《前厅客房服务与管理(第四版)》PPT解读
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前厅客房服务与管理PPT(第一章)
3、中国现代饭店业的发展
1978-1983 1983-1988 1988-1994 1994至今
初创 稳步发展 星级评定 专业化 集团化 集约化
第一章
前厅部概述
学习目标
1.认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能
期的生产经营过程中，逐步形成和发育起来的具有本 营方针、经预策略、哲学以及与此相适应的思维方式 和行为方式的总和，是由企业领导者倡导、为全体员 工所认同的本企业的群体意识和行为准则。
休息区的主要家具是供客人休息的沙
发座椅和配套茶几。
二、前厅的功能布局
饭店大厅或附近通常设有供客人使用 的公共卫生间。公共卫生间的设施主 要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、 手纸、面巾纸、洗手液等器具用品。 公共卫生间要宽敞干净、设施完好、 用品齐全。
三、前厅环境氛围的营造
前厅的空间
我国星级饭店评定标准规定，饭店必须具有与接待能力相适应的
1 功能性原则
功能是前厅环境设计中最基本也是最原始的层次。前厅设计 既要满足其实用功能，同时又要让客人得到心理上的满足。
2 经济性原则
经济性原则，一是以较少的投入达到最佳设计效果，而是空 间的充分利用。
3 整体性原则
饭店大堂被分隔的各个空间，应满足各自不同的使用功能。 大堂设计应遵循“多样而有机统一”的理念，注重和谐的整 体性。
二、前厅部的组织机构设置模式
大型饭店前厅部 组织机构
饭店主管经理 前厅部经理 大堂副理
秘书
礼宾主管 礼宾领班 行李、迎宾 总机主管 总机领班 话务员 商务中心主管 商务中心领班 文员 财务主管 财务领班 财务员
预定主管 预定领班 预定员
接待主管 接待领班 接待员
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
前厅客房服务与管理PPT
有不少大型酒店的大堂副理直属酒店总经理）
（三）礼宾部主管 礼宾部主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送 宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转 （四）接待主管 前台接待主管具体负责组织酒店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与酒店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率
（二）礼宾部的岗位职责
1．行李组的岗位职责 2．票务中心员工的岗位职责
三 委托代办服务 1．预订车辆服务 2．泊车服务 3．衣物寄存服务 4．外修外购服务 5．雨具出租及保管服务
6．其他客人需要的服务
四 金钥匙服务
“金钥匙”（Concierge）一词是酒店前厅委托代办的专业词汇，源于 法国。其最初的含义是指代旅店守门人负责迎来送往和保管钥匙，随着 近代、现代酒店业的不断发展，后来逐渐演变成酒店为客人提供至尊、 全方位和个性化的服务理念及高水平的专业服务方式的代名词。金钥匙 服务内容涉及面很广，只要不违背法律和道德，酒店就要竭尽全力去满 足客人的合理要求。坚持这种服务理念的优秀代表就是现代酒店礼宾部 的“金钥匙”。
（二）提供各类综合服务
前厅是对客服务的集中点，担负着为宾客服务的各项工作，如在机场、车站或在酒店大 门迎送宾客的服务；问讯、邮件、留言服务；分发和保管客用钥匙及处理投诉的服务；为
客人提供行李搬运、出租车服务；贵重物品的寄存服务等。
Biblioteka （三）调度酒店业务，协调对客服务 （四）管理客账 （五）处理相关信息资料 （六）建立宾客档案
4．与酒店签订合同的单位订房
5．会议组织机构订房 6．政府机关事业单位订房
第1章 前厅客房预定业务 《前厅客房服务与管理》PPT课件
⑸尽量简化取消预订合同的手续，并将预订取消记录加以 存档。
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
7）核对预订
做好预订的核对工作可以最大限度 地保障酒店的开房率。核对大型团 队的预订时，工作应该更加细致， 增加核对次数
订房的核对工作通常要进行三次：
⑴客人抵店前一个月——预订部每天核对下个月同一天抵 店的客人，然后以书信、传真或电话等方式与订房客人 进行联系，核对订房内容，主要核对抵达日期、住店天 数、房间数量与房间类型等内容。
1．接电话
铃声响起三声以内
2ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ问候客人
表
3．询问客人姓氏
①问候语：您好②自报岗位：XX酒店预订部 ①询问客人的称呼②复述确认
1-1
4．询问客人订房要求
①确认客人订房日期②查看电脑及客房预订控制板
电 话 5．推荐房间 预 订 的 6．询问付款方式 程 序 与 7．询问客人抵达情况 标 准 8．询问客人特殊要求
订房担保方法：
信用卡 预付定金 订立商业合同
采取何种有效 的订房担保， 应视情况而定
1.2 前厅部预订员的服务技术
1.2.1 受理预订工作
接受预订
预订准备工作
受理预订 明确客源要求
婉拒预订
确认预订
列入等候名单
预订资料记录储存
订房修改（变更或取消）
核对预订
抵店前的准备 图1-1 客房预订的程序
①介绍房间类型及房价（注意推荐技巧） ②询问客人公司名称 ③确认客人是否属于合同单位，以便于确定优惠价格
①询问客人付款方式，在预订单上注明 ②公司或旅行社承担费用的，要求在客人抵达前书面确认， 做付款担保
①询问客人乘坐交通工具及抵达时间 ②向客人说明，酒店为客人保留房间的最后时间
①询问客人有无特殊要求 ②对有特殊要求的，详细做好记录并复述
《前厅客房服务及》课件
接受客人预订，协调客房安排 ，确保客房资源得到合理利用
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
。
入住接待
办理客人入住手续，分配房间 ，提供入住服务。
客户服务
提供咨询、行李寄存、叫醒服 务、委托代办等服务，满足客
人需求。
沟通协调
与客房部、餐饮部等部门沟通 协调，确保客人得到优质的服
务。
前厅部业务特点
服务性
前厅部提供的服务涉及客 人入住的各个方面，要求 服务人员具备良好的服务 意识和沟通能力。
高效性
前厅部业务繁忙，要求服 务人员具备高效的工作能 力和处理突发事件的能力 。
协调性
前厅部需要与酒店内外各 部门协调合作，确保客人 得到优质的服务。
PART 02
客房服务与管理概述
客房部的地位与作用
客房部是酒店的重要组成部分，负责提供优质的客房服务和设施，是酒店运营的核 心业务之一。
客房部通过提供舒适的住宿环境，满足客人需求，提升酒店整体形象和客户满意度 。
客房清洁和维护流程
制定标准化的清洁和维护流程，确保客房卫生和设施完好。
投诉处理流程
建立有效的投诉处理机制，及时解决客户问题，挽回客户满意度。
服务环境优化
硬件设施更新
01
定期检查和更新酒店硬件设施，确保设施的舒适性和安全性。
客房布置与氛围营造
02
根据客户需求调整客房布置和氛围，提供个性化的住宿体验。
大堂环境优化
03
保持大堂的整洁、美观和舒适，营造良好的第一印象。
PART 05
前厅客房服务案例分析
成功案例分享
成功案例1
某五星级酒店的前厅接待服务， 通过提供个性化服务，提高客户 满意度，增加回头客的比例。
成功案例2
某酒店客房部通过引入智能客房 管理系统，提升客房服务效率， 提高客户入住体验。
第7章 客房安全《前厅客房服务与管理》PPT课件
3）盗窃事故的预防 ⑴防止员工偷盗行为 聘用员工时，严格进行人事审查； 制定有效的员工识别方法，如通过工作牌制度识别员工； 客房服务员、工程部维修工、餐饮部送餐服务员出入客房 时应登记其出入时间、事由、房号及姓名； 制定钥匙使用制度，客房服务员领用工作钥匙必须登记签 名，使用完毕后将其交回办公室； 建立部门资产管理制度，定期进行有形资产清算和员工存 物柜检查，并将结果公之于众； 积极开展反偷盗知识培训和对偷盗者的教育培训。
【业务链接7—1】 常用灭火器使用方法与注意事项
(2)泡沫灭火器 适用范围：适用于扑救各种油类火灾以及木材、纤维、橡胶 等固体可燃物火灾。 使用方法：右手拖着压把，左手拖着灭火器底部，轻轻取下 灭火器;右手提着灭火器到现场;右手捂住喷嘴，左手执筒底 边缘;把灭火器颠倒过来呈垂直状态,用劲上下晃动几下，然 后放开喷嘴; 右手抓筒耳，左手抓筒底边缘，把喷嘴朝向燃 烧区，站在离火源2米的地方喷射，并不断前进，兜围着火 焰喷射，直至把火扑灭;灭火后，把灭火器卧放在地上，喷嘴 朝下。
7.2.3其他安全事故管理
1）防自然灾害
酒店应针对所在地区的地理、水文、气候等特点，制 订出本店预防和应付可能发生的自然灾害的安全计划 ➢⑴客房部及各工作岗位在发生自然灾害时的职责与具体任务。 ➢⑵配备应对自然灾害的设备与器材，并定期检查，以便使其 处于完好的状态。 ➢⑶制定发生自然灾害时的紧急疏散措施。
当发生宾客负伤、生病等紧急情况时，必须向管理人员报告， 同时及时采取救护措施： ⑴开房门发现宾客倒在地上时，应注意宾客是否在浴室倒 下；是否因病（贫血或其他疾病）倒地；是否在室内倒地 时碰到家具；倒地附近是否有大量的血迹；应判明是否因 病不能动弹，是否已死亡。 ⑵在发生事故后，应立即安慰宾客，稳定伤（患）者的情 绪，注意观察病情变化，在医生来到之后告知病情。 ⑶服务人员在医护人员来到之前，也可以进行临时性应急 处置。如果伤处出血时，应用止血带进行止血，如果不能 缠绕止血带时，用手按住出血口，待医生到达后即遵医嘱。
第10章 客房安全管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
(3)必要时的紧急疏散计划(类似火灾的紧 急疏散计划)。
（2）B类火灾，是指液体火灾和可熔化的固体 物质火灾。例如，汽油、煤油、柴油、原油、 甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
（3）C类火灾，是指气体火灾。例如，煤气、 天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
（4）D类火灾，是指金属火灾。例如，钾、钠、 镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
10.2.2 客房服务中的防火措施
（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物 品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火 患因素。
（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电 线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线 头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。
（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆 放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。
（1）客房消防设施的配备。 （2）客房防盗设施的配备。
10.2 客房防火管理
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间，在发生火情时，往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时，组织扑救相当困难。因此，客房部 日常防火工作显得非常重要。
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1）客房火灾原因 （1）客人卧床吸烟引起火灾。 （2）酗酒后吸烟引起火灾。 （3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （4）客房内电器设备故障引起火灾。 （5）长住客无限度地增加电器设备，超负
荷用电，造成电源短路，引起火灾。
2）火灾的种类
（1）A类火灾，是指固体物质火灾，这种物质 往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼 热的余烬。例如，木材、棉、毛、麻、纸张火 灾等。
(1)客房安全是指客房区域应保持良好的 秩序和状态。
（2）B类火灾，是指液体火灾和可熔化的固体 物质火灾。例如，汽油、煤油、柴油、原油、 甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
（3）C类火灾，是指气体火灾。例如，煤气、 天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
（4）D类火灾，是指金属火灾。例如，钾、钠、 镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
10.2.2 客房服务中的防火措施
（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物 品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火 患因素。
（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电 线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线 头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。
（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆 放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。
（1）客房消防设施的配备。 （2）客房防盗设施的配备。
10.2 客房防火管理
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间，在发生火情时，往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时，组织扑救相当困难。因此，客房部 日常防火工作显得非常重要。
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1）客房火灾原因 （1）客人卧床吸烟引起火灾。 （2）酗酒后吸烟引起火灾。 （3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （4）客房内电器设备故障引起火灾。 （5）长住客无限度地增加电器设备，超负
荷用电，造成电源短路，引起火灾。
2）火灾的种类
（1）A类火灾，是指固体物质火灾，这种物质 往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼 热的余烬。例如，木材、棉、毛、麻、纸张火 灾等。
(1)客房安全是指客房区域应保持良好的 秩序和状态。
第5章 客房清洁卫生《前厅客房服务与管理》PPT课件
5.1.2 客房清理程序
5）开夜床 ⑶进房 ➢按敲门程序敲门，无人应答时进房。 ➢填写《客房部夜床服务表》的进房时间。 ⑷开灯拉窗帘 ➢打开卫生间排气扇、卫生间门。 ➢拉开窗帘。 ➢打开房间所有灯具，检查是否正常。 ⑸补充更换赠品 将水果放在果盘内(拿取水果时必须戴一次性手套操作)， 报纸或早餐券放在床头柜上，小礼品放在枕头前方，晚安 卡放在枕头上。
【业务链接5－2】 尊重客人隐私，规范服务行为
5）尊重客人的生活习惯
注意了解客人的生活与工作习惯，以便开展针对性的服务。（1） 对于长住客人，更应注意客人的生活规律，按客人的时间要求整理房 间。（2）注意观察客人物品的摆放习惯，按客人的习惯整理摆放文 件、书报、衣物。（3）除了垃圾桶里的东西外，其他物品不经客人 允许不能随意丢掉。
5.1.2 客房清理程序
4）空房的清理 ➢每天进房开窗通风换气。 ➢家具、设备、门窗、卫生间抹尘。 ➢卫生间各水龙头放水1分钟，直到水清为止，以保持水质 洁净。 ➢检查卫生间的“四巾”是否柔软富有弹性，如果干燥不合 要求，要在客人入住前更换。 ➢检查各类用品是否齐全。 ➢连续空着的房间，每隔3—4天吸尘一次。 ➢检查房间设备情况，观查房间四壁和天花板，有无蜘蛛网 和灰尘，地面有无鼠迹和虫类。
5.1.2 客房清理程序
3）住客房的清理 ⑸整理卫生间 补充更换卫生间物品、布草；刷洗客人用过的浴缸并抹干； 清理台面卫生，擦拭地面杂物。 ⑹补充酒水 统计房间用过的酒水种类、数量，填写《杂项单》签名后 交房务中心，将相应数量的酒水补入房。 ⑺检查 检查有无疏漏之处；检查房间设施设备运作情况，发现异 常立即报修。 ⑻离开 关闭卫生间门至1/3处，房门关严；在《客房部清洁日记表》 填写出房时间。
5.1.2 客房清理程序
第四章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
4.1 礼宾服务
• 为了体现饭店的档次和服务水准，许多高档次 饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机 场代表、委托代办等岗位。其职责范围有迎送 宾客服务、行李服务、递送邮件、留言单以及 客人委托代办的各种服务等。
4.1.1 店门迎送服务
• 门卫的主要职责是： 1）迎接宾客 2）送பைடு நூலகம்宾客 3）其他日常服务
万能的金钥匙可以帮助客人 解决一切难题。在国际上， “金钥匙”已成为高档饭店 个性服务的重要标志。
3）中国饭店金钥匙的服务理念
• 中国饭店金钥匙的服务理念 是在不违反当地法律和道德 观的前提下，使客人获得 “满意加惊喜”的服务，让 客人自踏入饭店到离开饭店， 自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。
4.1.5 其他服务
1）呼唤找人 2）递送邮件与留言 3）预订出租车 4）代客人泊车
4.2问讯服务
• 住店客人来自各地，必然有很多情况需要 了解，需要询问，饭店的每一位员工都应 随时回答客人的询问，协助解决客人的困 难。
• 在前台设有问讯处，就是为方便客人，帮 助客人，使饭店服务达到完美的境界。
4.4.2 商务中心服务程序
1）会议室出租服务 2）传真服务 3）复印服务 4）打字服务 5）租用秘书服务 6）设备租用服务
4.4.3 商务中心职能的转变
4.5 前台收银服务
• 前台收银处（Front Office Cashier）亦称前 台收款处。其隶属关系视饭店而定。通常，其 业务方面直接归口于饭店财务部，其他方面则 由前厅部管理。
• 前台收银处位于大厅显眼处，且与接待处和问 讯处相邻。
• 在饭店经营中，前台收银是确保饭店经济收益 的关键部位。
4.5.1 前台收银业务范围及其特点
第3章 前台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.3 客房商品推销
3.3.1 成功推销客房的前提
1）良好的职业素质 2）熟悉、掌握本饭店的基本情况及特点 3）了解、掌握竞争对手饭店的产品情况 4）熟悉本地区的旅游项目与服务设施 5）认真观察、掌握客人的心理及需求
3.3.2 客房商品的推销技巧
1)突出客房产品的价值 2)灵活运用报价方法 3)给客人提供可比较、选择的范围 4)正面介绍引导客人 5)对不同客人的推销要有针对性 6)重视饭店其他服务项目的推销
登记表
欢迎卡
客房钥匙
账单和其他有关单据、表格等.
3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order)
2)客房预订状况显示系统
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
3.2 入住登记
在整个前台接待工作中，入住登记是对 客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的环节。饭店必须依据国家法律要求 和饭店整体对客服务要求，制定并严格 执行住宿登记制度和工作流程。
第3章 前台接待
3.1 接待准备
3.1.1 接待准备工作的内容
1) 制定用房预分方案 1)VIP客人用房 2)常客用房和有特殊要求的订房 3)团队用房的预分
2)检查待出售房间
对预留的房间，接待人员要同客房部保 持联系，注意电脑终端客房状况的变化， 尽快使待出售房间进入销售状况。 3) 准备入住资料
3.2.1 入住登记的必要性
前厅客房服务与管理PPT课件
宾客投诉管理
建设性投诉
特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下 投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对 饭店的赞誉而发生的。
宾客投诉管理
客人投诉心理
宾客不愿意投诉的心理分析
– 不习惯（不了解规范或不习惯表达自己的意见） – 不愿意（宽容，理解别人或粗线条型宾客） – 不相信（认为投诉无用） – 怕麻烦（没时间或不愿多事）
宾客投诉管理
第三节 宾客投诉管理
选择不同的“顾客满意”策略 宾客投诉管理的首问负责制 提倡管理人员接触客人 饭店注重培训开发员工的“情商”
宾客投诉管理
不同的“顾客满意”策略
“顾客满意”短期观念 “顾客满意”长期观念 “顾客满意”人本观念 “顾客满意”组织观念 “顾客满意”管理者观念
宾客投诉管理
针对客房部(Housekeeping)的投诉
1.客人房间没有及时整理，使客人感到下榻环境脏乱、 不适宜，这样就会引起客人的抱怨和不满。
2.由于客房卫生间浴巾、面巾、浴皂、面皂短缺，从而 引起客人的不愉快和投诉。
3.客房服务员整理房间后，未能及时汇报客房设施的失 灵及维修，如淋浴喷头失灵不好用，电视无显影无声 音等等；这一切均会影响客人的下榻生活及精神需求。 因此客人不满和投诉是自然的事情。
及时承认酒店的错误，以尽量平息客人的怒气 对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应 适时地向客人提出各种合理的建议，听取客人的意见
宾客投诉管理
现场处理投诉的基本方法
以弄清情况，平息事态为目的，防止跟着客人的情绪走 语言得体，解释得当，表达准确，防止火上浇油 适时做出必要的承诺，防止过分或不及 按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心理
宾客投诉管理投诉的来源?来自客人?来自社会?来自上级?来自平级宾客投诉管理第二节宾客投诉的处理?应用移情原理处理宾客投诉?正确处理宾客投诉的基本程序?处理宾客投诉可采取的措施宾客投诉管理处理投诉的基本原则?真诚地帮助客人解决问题?处理投诉要有一定的依据?绝不与客人争辩?充分保护客人的尊严?维护酒店的利益宾客投诉管理要要点?与正在投诉的客人见面前应对他所投诉的内容有所了解?及时承认酒店的错误以尽量平息客人的怒气?对客人的每一个批评和动议都做出适当的反应?适时地向客人提出各种合理的建议听取客人的意见宾客投诉管理现场处理投诉的基本方法?以弄清情况平息事态为目的防止跟着客人的情绪走?语言得体解释得当表达准确防止火上浇油?适时做出必要的承诺防止过分或不及?按规定程序及时汇报切忌存在侥幸心理宾客投诉管理处理投诉的程序?做好心理准备首先应在心理上做好准备
第2章 前厅客房销售《前厅客房服务与管理》PPT课件
第2章 前厅客房销售
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
2.1前厅客房销售的基础知识
目录
2.2客房价格的管理
2.1 前厅客房销售的基础知识
销售工作是前厅部的重要职能之一，前厅不仅要完成预订 和办理入住登记，每位员工还是销售员，要充分利用销售 技巧，推销客房产品，提高客房利用率。销售工作的前提 是掌握房态状况和房价政策。
2.1.1客房销售的方法与要求
1）客房价格的构成 客房价格由客房成本和经营利润构成。其中，客房成本包 括工程投资、客房资产折旧、经营费用、修缮费用、客房 人员工资、各种税费等。经营利润包括客房净利润和所得 税。
2.2.1客房价格的构成与类型
2）客房价格的类型 ⑴公布房价 在酒店价目表上公布的各种类型客房的现行价格。
2.2.1客房价格的构成与类型 ⑵追加房价 在公布价格的基础上，根据客人的住宿情况另外加收的房 费。
2.2.3客房定价的方法
2）以需求为中心的定价法 (1)直觉评定法 (2)相对评分法 (3)特征评分法
2.2.3客房定价的方法
3）以竞争为中心的定价法 (1)随行就市法 (2)保本销售定价法
1)客房销售的方法 ⑴掌握客人特点 酒店客人的年龄、性别、职业、国籍、住店目的等各不相 同，前厅接待员应掌握客人的特点灵活推销。
2.1.1客房销售的方法与要求
⑵介绍酒店产品 多数客人如何消费是由前厅接待员的服务与引导来决定。 ⑶巧妙商谈价格 商谈价格时应使客人感到酒店销售的产品是物有所值的。 ⑷主动带客人参观 客人在选择客房中表现犹豫时，可以建议客人参观客房 。 ⑸尽快作出安排 如果客人在参观中对客房感兴趣，则应用提问的方式促使客人 做出选择 。
季节价——客房产品由于淡旺季而形成的价格差额。 家庭租用价——为吸引家庭客人入住而制定的优惠价格，如
第七章 客房部概述《前厅客房服务与管理》PPT课件
(10)负责员工考勤 。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
6)公共区主管
(1)主管饭店所有公共区域的清洁卫生、绿化美 化工作；
(2)督导领班和清扫员的工作；
(3)巡视公共区域，重点检查卫生；
(4)指导检查地毯保养、虫害防治、外窗清洁、 庭园绿化等专业性工作；
(5)安排全面清洁工作； (6)控制清洁物料的耗用； (7)协助部门经理对下属员工进行培训考评； (8)安排工作班次和休假。
(5)巡视客房部管辖范围，检查卫生绿化、服务 质量和设备设施运行情况。
(6)提出客房更新改造计划和陈设布置方案，确 定客房物品、劳动用品、用具的配备选购，提 出采购方案。
(7)制定房务预算，控制支出，降低客房成本， 提高获利水平 。
(8)处理投诉，收集客人的要求及建议，改进工 作。
(9)建立合理的客房劳动组织，制定劳动定额和 定员。
２)提供可疑住客和访客的情况，并在必要时协助 公安局、保安部打开客房门；
３)对重要外宾，将由保安部提供特别保卫； ４)对住客报失案要会同保安部处理。
7.3.5 客房部与采购部的沟通
1) 客房部所需物资种类繁多。为保证客房服务质 量的稳定，应向采购部提供所需设备物资的规 格、质量要求，特别是在客房更新改造前，提 出切合实际的采购建议；
7)布件房主管
(1)主管饭店一切布件及员工制服事宜；
(2)督导下属员工工作； (3)安排饭店员工量体订做制服；
(4)与客房楼面、餐饮部及洗衣房密切联系协作， 保证工作任务顺利完成；
(5)控制布件和制服的运转、储存、缝补和再利 用，制定保管领用制度，监察盘点工作；
(6)定期报告布件制服损耗量，提出补充或更新 计划。
(6)检查及报告客房设备、物品遗失损坏情况；
(7)当有关部门员工需进房工作时，为其开门 并在旁边照看。
第3章 总台接待《前厅客房服务与管理》PPT课件
3.1.1客房状态控制
1)客房状态的类型
➢⑴VC（Vacant Clean ）已清洁的空房 ➢⑵VD（Vacant Dirty）未清洁的空房 ➢⑶OD（Occupied Dirty）未清洁的住客房 ➢⑷OC（Occupied Clean）已清洁的住客房 ➢⑸OOO (Out Of Order)待修房。硬件出现故障，正在或等 待维修 ➢⑹ECO (Estimated Check Out)预计退房 ➢⑺NS（No Smoking）无烟房 ➢⑻S/O (Slept Out)外睡房。住店客人外宿未归 ➢⑼DND (Do Not Disturb)请勿打扰 ➢⑽MUR(Make Up Room)请即打扫
3.2.2团队接待服务
4）信息储存与传递 ➢接待客人完毕后，将入住团队的信息输入电脑，包括离 店时间、客人数、房数等，并将该团领队的姓名及房号通 知房务中心（开陪同房前一定要先通知楼层，旅行社陪同 按合同规定只提供床位，费用以床位计算，通常一间房可 以安排两三个陪同床位，在安排床位时要注意技巧，一般 安排同类旅行社陪同一起、或司机与司机、地陪与地陪一 起）。 ➢接待员将准确的房号、名单送到行李部，请行李员引领 客人进房，同时将入住房号通知房务中心。 ➢将团队接待单或相关服务要求送往有关部门，同时制作 团队主账单及个人消费分账单，送收银处。
3.2.1散客接待服务
3）收取押金，提供其他帮助 ➢若客人以现金结账，视信用情况决定是否预先收取押金； 收取押金时应先将客人的资料输入电脑，然后带客人至收 银处交押金，或直接收取客人的押金；若客人以信用卡结 账，按规定核对并影印客人信用卡，预刷信用卡的授权， 把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记表一起放入客史档 案中。 ➢入住登记完毕后，询问客人是否需要行李员帮助。 ➢接到收银员已收客人押金的通知后，将准备好的房间钥 匙或房卡交给客人，告知客人所住房间类型、具体位置， 向客人解释房卡的用途（房卡是住客的凭证，凭卡可在使 用酒店服务设施时签单记入房账），若有两位以上客人， 房卡应该人手一张。
第4章 前厅系列服务《前厅客房服务与管理》PPT课件
4.1.2 行李服务
4）行李寄存服务
① 请客人填写一式两联的行李寄存单。写明客人姓名、房号、寄存时 间等，一联交给客人，作为取行李的凭证，一联系在所寄存的行李上。 ② 告诉客人酒店不寄存易燃、易爆、易腐烂的物品，提醒客人贵重物 品及现金自行保管。把行李放入行李房中，分格摆放。行李房应上锁， 钥匙由行李主管或领班亲自保管。 ③ 客人提取行李时，先请客人出示行李寄存单，然后与系在行李上的 寄存单核对，若两部分完全吻合，就可以把行李交给持寄存单的人。 ④如果需要客人等待时，行李员按行李寄存单上的姓名称呼客人，请 客人稍候。 ． ⑤行李寄存单的背面应说明酒店对客人的行李负多少责任，如果客人 不及时来取寄存的行李，酒店将如何处理等。要特别注意纸袋等易散 物品，发现将要松散的行李应在征求客人意见后重新包扎。行李房钥 匙应由行李主管保管，两人在场才可以进入行李房。
5）行李破损、错送、丢失的处理
酒店押运的行李在去酒店的途中丢失或 已订房客人的行李，因酒店的行李员在 运往酒店的途中丢失，酒店负责任
⑵行李丢失的处理
在办理入住手续前或办理退房手续后丢失 的行李，酒店一般不负责任。但为了酒店 的声誉和长远利益，也可酌情适量赔偿
根据酒店对贵重物品的保存规定 在一定的限额内应予以赔偿
4.1.3委托代办服务
6）衣物寄存 行李部接到通知后，提前将存衣处内的挂衣架、存包架、存衣牌准 备充足；客人存衣物时，服务人员应主动说明谢绝寄存贵重物品； 将存衣牌取下交给客人，并提醒客人妥善保管存衣牌；客人凭存衣 牌取衣物时，请客人当面确认衣物是否完好；闲杂无关人员不得进 入存衣处。 7）外修外购 当客人提出修理箱包、手表、照相机等要求时，值班员应仔细问清 楚所修物品的规格、型号、时限、故障及房号、客人姓名等情况， 并填写工作记录；外出为客人修理物品的行李员应迅速完成送修、 取送任务，手续清楚，各项费用的单据齐全，符合规定。
前厅客房服务与管理PPT
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛 围是非常重要的。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。
资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式பைடு நூலகம்房价问题达成的一 致意见；
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
4.1.4 “金钥匙”服务
4）公共卫生间
从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛 围是非常重要的。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。
资料和其他资料档案
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
1．2．2 前厅部主要机构简介
2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等；
（2）双方就付款方式பைடு நூலகம்房价问题达成的一 致意见；
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房 的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
4.1.4 “金钥匙”服务
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1）前厅部经理素质要求 知识要求 能力要求 2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质
最高的员工，因为他们代表的是饭店的 形象。由于前厅部各岗位的特点不同， 因此对服务人员的素质要求也各有所侧 重，但优秀的前厅服务人员应有着共同 的基本素质。
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3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order) 2)客房预订状况显示系统
目录
3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
目录
2.4.1 超额订房
所谓超额订房是指饭店在订房已满的情
况下，再适当增加订房数量，以弥补少 数客人因预订不到、临时取消或提前离 店而出现的客房闲置。 1）超订数量的确定 2）超订过度的补救措施
目录
2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。 （2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。 （3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。 （4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（简明版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理与客房经营统计分析 ※第六章 前厅部的沟通协调
目录
3.2.1 入住登记的程序
识别客人有无预订
填写登记表
排房、订房价
决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格
目录
1）预订散客入住登记的程序与标准 2）VIP客人入住登记的程序与标准 3）未预订散客入住登记的程序与标准 4）团队入住登记
目录
3.3 客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提
目录
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
目录
3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商 品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与饭店其他部门之间的衔接 和协调，以提供优质服务，提高客房销 售效率。 前台主管的工作职责
目录
4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。 礼宾主管的工作职责
目录
第2章 客房预订
2.1 客房预订的含义和任务
前厅部的首要功能是销售客房，客房预
订则是客房商品销售的中心环节。
现代饭店方便快捷的客房预订系统和程
序，以及预定处员工优质高效的服务， 关系到饭店产品的经营成功与否。
目录
2.1.1 客房预订的含义
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房
的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务
※第十章 客房安全管理
※第十一章 客房部设备用品管理 ※第十二章 客房部人力资源管理
第１章
前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收
目录
2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
目录
2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
目录
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛
围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化
目录
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、
入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手
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1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人 资料和其他资料档案
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1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责 1.2.1 前厅部组织机构模式
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1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面 负责前厅部的经营管理工作。 前厅部经理的岗位职责
目录
2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务， 维护饭店应有的水准，代表总经理全权 处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安 全等复杂事项的角色。 大堂副理的岗位职责
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
目录
2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、 问讯、收银是总台的主体部分பைடு நூலகம் 大堂副理的办公地点 行李处一般设在大门内侧
目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
目录
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印 象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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4.1.2 行李服务
1）散客行李服务 （1）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务 2）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务 3）客人换房时行李服务 4）客人存取行李服务
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4.1.3 酒店代表服务
酒店代表代表饭店在机场、车站、码头
等主要出入境口岸迎接客人，提供有效 的接送服务，及时向客人推销饭店产品， 是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也 是饭店对外的宣传窗口。酒店代表的服 务将给客人带来饭店服务的最初印象。 酒店代表的素质要求 酒店代表服务的内容和程序
湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
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1．4 前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
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3.2 入住登记 3.2.1 入住登记的意义
在整个前台接待工作中，入住登记是对
客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的阶段，同时入住登记的过程也是客 人同饭店之间建立正式、合法关系的基 本环节。
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3.2.1 入住登记的内容
1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项 目：国籍、姓名、出生日期、性别、护 照和证件号码；签证种类、号码及期限； 职业、停留事由、入境时间和地点及接 待单位。 2)饭店运行与管理所需的登记项目：房 间号码、每日房价、抵离店时间、结算 方式、住址、住客签名、接待员签名、 饭店责任声明。
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1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、
电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖 范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每 一位客人抵达饭店，都必须经由这里， 它是客人对饭店产生第一印象的重要空 间。
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1.3.1 前厅的分区布局
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1.4.2前厅部服务人员素质要求
前厅部服务人员应是饭店各部门中素质
最高的员工，因为他们代表的是饭店的 形象。由于前厅部各岗位的特点不同， 因此对服务人员的素质要求也各有所侧 重，但优秀的前厅服务人员应有着共同 的基本素质。
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3.1.2 客房状况的显示及控制
1) 客房状况显示系统 (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0n—Change) (4)待修房(Out—of—Order) 2)客房预订状况显示系统
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3.1.3 客房状况报表
客房状况报表包括： 1)客房状况报告 2)客房状况调整表 3)接待情况汇总表 4)VIP客人或团队名单 5)住店客人名单 6)预期离店客人名单
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2.4.1 超额订房
所谓超额订房是指饭店在订房已满的情
况下，再适当增加订房数量，以弥补少 数客人因预订不到、临时取消或提前离 店而出现的客房闲置。 1）超订数量的确定 2）超订过度的补救措施
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2.4.2 订房纠纷处理
（1）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或 是未按指定的航班、车次抵达，事先又未与饭 店联系，饭店无法提供住房。 （2）客人打电话到饭店要求订房，预订员同意 接受，但事后并未寄出确认书，客人抵店时无 房提供。 （3）客人声称自己办了订房手续，但接待处没 有订房记录。 （4）在价格上发生争执或因不理解饭店入住和 住房方面的政策而产生不满。
高职高专旅游与饭店管理教材新系 21世纪“产学结合型”新概念教材
前厅客房服务与管理
（简明版）
电子课件
东北财经大学出版社
Dongbei University of Finance&Economics Press
※第一章 前厅部概述 ※第二章 客房预订 ※第三章 前台接待 ※第四章 前厅系列服务 ※第五章 房价管理与客房经营统计分析 ※第六章 前厅部的沟通协调
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3.2.1 入住登记的程序
识别客人有无预订
填写登记表
排房、订房价
决定付款方式 完成入住登记手续 制作有关表格
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1）预订散客入住登记的程序与标准 2）VIP客人入住登记的程序与标准 3）未预订散客入住登记的程序与标准 4）团队入住登记
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3.3 客房商品推销 3.3.1 成功推销客房的前提
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2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求； 2）记录、储存预订资料； 3）检查、控制预订过程； 4）完成宾客抵店前的各项准备工作。
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2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道
1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房
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3）前台接待主管 前台接待主管具体负责组织饭店客房商 品的销售和接待服务工作，保证下属各 班组之间及与饭店其他部门之间的衔接 和协调，以提供优质服务，提高客房销 售效率。 前台主管的工作职责
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4）礼宾主管 礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。 礼宾主管的工作职责
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第2章 客房预订
2.1 客房预订的含义和任务
前厅部的首要功能是销售客房，客房预
订则是客房商品销售的中心环节。
现代饭店方便快捷的客房预订系统和程
序，以及预定处员工优质高效的服务， 关系到饭店产品的经营成功与否。
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2.1.1 客房预订的含义
客房预订是指在客人抵店前对饭店客房
的预先订约。即客人通过使用电话、传 真、书信等各种方式与饭店联系预约客 房，饭店则根据客房的可供状况，决定 是否满足客人的订房要求。 这种预订一经饭店的确认，饭店与客人 之间便达成了一种具有法律效力的预期 使用客房的协议。据此，饭店有义务以 预订确定的价格为客人提供所需客房。
※第七章 客房部概述
※第八章 清洁卫生服务与管理 ※第九章 客房服务
※第十章 客房安全管理
※第十一章 客房部设备用品管理 ※第十二章 客房部人力资源管理
第１章
前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收
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2.3客房预订的程序 2.3.1 预订前的准备工作
1）班前准备 2）预订可行性掌握
2.3.2 受理预订
（1）预期抵店日期； （2）所需的客房类型； （3）所需的客房数量； （4）逗留天数。
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2.3.3 确认预订
（1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、 人数、抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一 致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
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1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛
围是非常重要的。 1）前厅的空间 前厅必须要有与饭店的规模和等级相适 应的大堂空间，才能给客人和工作人员 提供一个宽松的活动场所和工作环境。 2）灯光与色彩 3）绿化
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1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛，还要使温度、
入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助手
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1.1.2 前厅部的工作任务
1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人 资料和其他资料档案
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1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责 1.2.1 前厅部组织机构模式
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1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理 前厅部经理是前厅运转的指挥者，全面 负责前厅部的经营管理工作。 前厅部经理的岗位职责
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2）大堂副理 大堂副理担当负责协调饭店对客服务， 维护饭店应有的水准，代表总经理全权 处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安 全等复杂事项的角色。 大堂副理的岗位职责
1）饭店设客房事务部或称房务部，下设 前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门， 直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服 务台来承担。
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1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部/大堂副理
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2）服务区 前厅的对客服务区主要包括总服务台、 大堂副理处和行李处等。 总服务台应设在大堂中醒目位置。接待、 问讯、收银是总台的主体部分பைடு நூலகம் 大堂副理的办公地点 行李处一般设在大门内侧
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3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休 息或约见亲友的场所，它要求相对安静 和不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映 出饭店的档次和服务水准，是饭店的 “名片”。
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1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印 象和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养 （1）言谈举止 （2）工作作风 （3）服务态度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）语言交际能力 （2）业务操作技能 （3）知识面
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4.1.2 行李服务
1）散客行李服务 （1）散客入住行李服务 （2）散客离店行李服务 2）团队客人行李服务 （1）团队行李入店服务 （2）团队行李离店服务 3）客人换房时行李服务 4）客人存取行李服务
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4.1.3 酒店代表服务
酒店代表代表饭店在机场、车站、码头
等主要出入境口岸迎接客人，提供有效 的接送服务，及时向客人推销饭店产品， 是饭店整体服务的向外延伸及扩展，也 是饭店对外的宣传窗口。酒店代表的服 务将给客人带来饭店服务的最初印象。 酒店代表的素质要求 酒店代表服务的内容和程序
湿度、通风、噪音控制、自然采光照度及空气 卫生状态正常。现代饭店需要建立大厅等公共 场所环境质量标准体系，运用现代科学技术的 手段，通过定量监测与控制，确保大厅环境的 质量水平。 1）温度湿度、通风与采光 2）环境噪声控制 3）空气卫生
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1．4 前厅部人员素质要求
1.4.1前厅部管理人员素质要求
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3.2 入住登记 3.2.1 入住登记的意义
在整个前台接待工作中，入住登记是对
客接待服务全过程中的一个必要的、关 键的阶段，同时入住登记的过程也是客 人同饭店之间建立正式、合法关系的基 本环节。
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3.2.1 入住登记的内容
1 )国家法律对中外宾客所规定的登记项 目：国籍、姓名、出生日期、性别、护 照和证件号码；签证种类、号码及期限； 职业、停留事由、入境时间和地点及接 待单位。 2)饭店运行与管理所需的登记项目：房 间号码、每日房价、抵离店时间、结算 方式、住址、住客签名、接待员签名、 饭店责任声明。
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1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以及楼梯、
电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖 范围。前厅是饭店建筑的重要部分，每 一位客人抵达饭店，都必须经由这里， 它是客人对饭店产生第一印象的重要空 间。
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1.3.1 前厅的分区布局