有效沟通大纲(张占洋)
有效沟通三、四章课件大纲
第三章沟通中的表达（课件提纲）一. 表达的含义与目的厂自我排遣与提示表达目的：-与他人沟通【沟通提示】•自我排遣的内容和方式，一泄会受到与他人沟通的影响：•自我排遣的结果，又对他人的沟通起到调控作用。
二. 沟通中的语言渠道1、语言的沟通渠道:口头语言.书而语言、肢体语言2、各语言渠道的利弊（1）口头渠道的利弊（2）书而渠道的利弊【沟通提示】请养成书而沟通的习惯。
（3）肢体渠道利弊三. 沟通中的语言表达语言表达：指人们在具体的环境中运用某种语言符号系统表示自己的思想情感的过程。
口头（一）言语表达K言语表达的内涵及层次：当一个人在具体的环境中运用某种语言符号说出了话，这就是言语。
言语表达有两个层次：基础层次：指人们运用语言知识进行听说读写等活动的过程。
交流层次：指运用言语进行交际的能力。
即根据不同的社交环境，恰当地、得体地使用语言与他人沟通的能力。
2、话语白勺意义'话i吾鼻能够表达一个完整意思或思想的语义整体。
话语的意义可分为：话语传达意义、话语生成意义两者相互关联，却不完全一致。
•话语传达意义:指话语本身的字面意思和发话者的意图与态度。
•话语生成意义：即话语接受者对话语传达意义的领会和理解。
【沟通提示】•话语传达意义是话语生成意义的基础和前提，话语生成意义体现了话语传达意义的实现价值。
•话语生成意义与受话者本身的素质、经验，话语产生的环境，发话者与受话者的角色关系等因素密切相关。
（二）非言语表达指言语表达之外的有意义的交际符号的运用。
K非言语表达的作用•非言语表达可以补充和加强言语表达的信息。
•非言语表达有时可以替代言语表达0•非言语表达对言语表达的信息可予以修正。
【沟通提示】当言语表达与非言语表达产生矛盾的时候，人们更愿意相信非言语表达。
因为非言语表达具有原发性。
而言语信息发送具有可操作性。
2、非言语表达的种类副言语、体态语、客体语、行动语(1)副言语：指各种有声而无固泄意义的声音符号系统。
有效沟通技巧课程大纲
沟通技巧课程大纲课程大纲第一讲：沟通与沟通技巧一、决定业绩的三方面：态度、知识、技巧思考：什么是沟通？如何才能有效沟通？1.沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一2.中国人沟通现状分析二、影响沟通的因素三、沟通的核心技巧1.倾听的三种表现：1)倾听的艺术2)倾听的层次3)积极倾听:用词、语调和动作4)有效的倾听技能5)倾听的注意事项2.赞美的艺术3.提问的技术4.反馈的技术练习：提问技巧与赞美技术四、沟通的策略1.说对方想听的、听对方想说的2.善用亲和力3.同理心沟通4.合一架构法（如果…更好）第二讲：对内服务与沟通法则一、目标为王，结果导向1.下属角色：如何做完成目标2.上级角色：如何帮助下属完成目标二、团队协作案例分享：恐怖的蚂蚁军团1.团队的力量2.为什么人多力量却不一定大？3.怎样才算是具备团队精神？1)团队定义2)团队与群体3)世间万物各有功用4)团队中能缺少哪类角色？三、不同性格的沟通特点1.与力量型的沟通技巧2.与表现型的沟通技巧3.与完美型沟通技巧4.与和平型的沟通技巧四、沟通策略1.上行沟通1)向领导请求汇报的程序和要点2)与不同性格的领导打交道技巧2.下行沟通1)下达命令的技巧2)赞扬下属的技巧3)批评下属的技巧3.平行沟通1)与不同部门之间沟通的技巧2)如何有效处理冲突第三讲：对外服务与沟通一、正确了解服务与服务意识案例分析：《小王卖米的故事》二、尊重--应有的服务态度1.尊重自身和职业2.尊重自己的单位3.尊重服务对象三、服务意识--对服务人员的岗位要求1.有没有服务意识--服务就是为别人工作!2.有没有正确的服务意识--自知之明、善解人意、无微不至、不厌其烦四、服务人员的职业素养五、良好服务心态的打造1.当被客户误解时2.当客户不认同时3.当客户投诉时六、做好沟通前的准备工作1.调整心态2.仪容仪表3.专业知识4.沟通话术七、如何解决客户异议案例：如何化解客户的抱怨1.开场白2.有效倾听3.确认观点4.认同价值5.赞扬认可6.征求同意7.表明观点情境演练：分组演练解决客户异议的不同情境。
《有效沟通》思维导图读书笔记,豆瓣高分!
《有效沟通》思维导图读书笔记，豆瓣高分！展开全文石油大王洛克菲勒说：“假如人际沟通能力也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都珍贵的价格购买这种能力。
”柯达之父乔治·伊斯曼也说：“人生的幸福就是人际关系的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。
”可见，在这个信息高度发达的时代，沟通是一种十分重要的能力，它构成了社会生活的主要内容，也决定了个人生活与发展的空间，是我们立足于这个社会必须掌握的一种技能。
很多人认为善于沟通是一种天赋，是学不到、也提高不了的。
事实上，沟通技巧是可以通过学习、练习不断提高的。
下面就让我们一起通过下文的MindMaster思维导图绘制的导图来学习如何进行有效沟通吧。
思维导图之第一章：沟通为什么这么难首先我们应该明白沟通的难点在哪里，是什么阻挡了个人之间以及组织内部之间的有效沟通。
职位的高低、虚假的消息、专业背景的不同、对某物的偏见、惯性思维和消极情绪下的判断力都会使个人之间的沟通存在障碍。
信息的泛滥、时间压力、沉闷的组织氛围、高层与工人之间的信息不互通以及缺乏反馈都会使组织内部存在沟通障碍。
思维导图之第二章：如何克服障碍实现有效沟通首先要做地面面俱到，做到事前问清楚，事后负责任。
其次，让聆听者既能听出重点是什么，又能很轻松的理解内容。
最后，主动倾听很重要，既可以表示你对对方的尊重，又便于你分析和思考。
思维导图之第三章：态度是沟通第一要义态度决定一切，态度是沟通的第一要义，好的态度，让沟通达到事半功倍的效果。
要以积极的态度使双方享受在沟通中，既不强势也不退缩。
也不搞令人讨厌的小动作，大方得体，态度真诚。
整个沟通过程分为发放者编码、沟通渠道、收讯者解码。
如果将编码，渠道与解码三个关键步骤做好，沟通才会顺利。
对于发放者而言，沟通是门技术活，需要技巧、态度、知识和文化背景。
还要保证沟通渠道畅通。
也许你觉得你的想法很完美，但当交给别人去执行时，结果却是大相庭径。
《高效沟通》大纲
《高效沟通》大纲主讲：林广亮课程背景：✧表达和理解之间为何总出现偏差？✧都知道沟通很重要，却不知道怎么提高沟通技巧？✧跨部门的协作总是那么纠结？✧如何减少本位思维对沟通的影响？✧工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？✧对待不同的人该采取怎样不同的沟通方式，才能收到最佳的效果？✧人际关系不够顺畅，想改善，却不知从何开始？✧如何处理部门冲突、意见分歧？课程收益：✧了解中国传统文化对沟通的不良影响；✧排除沟通障碍，掌握有效沟通的基本功；✧避免沟通中常见的、高代价的错误；✧学会有效沟通的理解、亲和、说服技术；✧识别并回应别人的防范并化解防范，大幅提升沟通的效度；✧懂得解析沟通对象的性格，掌握针对不同性格不同沟通方式；✧找到部门之间冲突、分歧的常见原因，掌握处理冲突的方法；✧把握对上、对外、跨部门沟通的组织沟通技巧，用“心”沟通于职场中，创造合谐高效的工作环境和效率。
课程特色：✧讲演结合；声情并茂；理性与激情相融。
✧实用性与趣味性的完美结合，寓教于乐。
✧大量的案例，工具介绍，视频，小组讨论，模拟演练，全程互动，气氛热烈。
课程对象：全体人员课程时长：2天或1天课程大纲：第一讲、中国传统文化对沟通的影响1、中国人的处世哲学：祸从口出；言多必失；沉默是金2、中国人的沟通习惯：含糊其词，点到为止；一语双关视频分享3、反思：在工作中有哪些现象体现出这些处世哲学和沟通习惯？4、问题：如何规避它的不良影响？第二讲、常见的两大沟通障碍1、沟通不足频繁出现的“我以为”案例：不可思议的答案点评：是什么导致了沟通不足?2、传达失真案例：传错一个字的恶果沟通漏斗及其成因视频分享点评：如何减少传达失真？经典沟通案例1：十分钟损失三亿欧元经典沟通案例2：阿维安卡52航班小组分享：在我们公司（或部门），有哪些沟通不足的情况第三讲、有效沟通的五个要素1、同理心倾听例举：倾听的五个层次案例：心理测试问题：如何提升沟通层次？同理心训练：正确解读对方说话的含义小组讨论：一个好的倾听者，有哪些具体的表现？2、确认信息测试：一段新闻案例：错误的领会提升倾听效果的四措施：发问，复述确认，回应，总结点评：要避免三类主观沟通障碍3、注意措词视频分享高情商表达避免使用的五种发问方式练习题用行为陈述而非个性陈述练习题沟通不良可能造成的后果善用“三文治法”批评和建议①认可和关爱（去心理防卫）②批评或建议③鼓励和支持（去后顾之忧）4、简明高效金字塔原则电梯原则减少“诗歌般的语言”小组讨论：与外部人员沟通，有哪些注意事项？点评：避免笼统大概，杜绝“我估计、应该是”等用语点评：如何将自己的想法透彻明了的表达给同事5、同频道沟通视频分享练习：高效表达与理解6、沟通中的“三心”知人之心：提升情商，知人识人积极之心：主动积极，坦诚相待自信之心：平等对话，避免位差效应第四讲、跨部门沟通的策略和方法1、部门之间冲突、分歧形成的原因习惯于站在自己的角度思考有视觉的盲点而不自知部门墙2、预防部门之间冲突的技巧小组讨论：部门成员、部门之间会存在哪些冲突？小组讨论：如何降低部门墙，减少冲突？3、沟通练习题：重要性排序小组表述；点评：工作中遇到意见想法不统一时应如何沟通？4、三类沟通禁忌5、与四种性格的同事的沟通之道6、跨部门沟通的注意事项树立全局观念注意横向投资理性表达意见邮件、QQ、微信沟通的要点任何一场矛盾的开始，都是一场新的友谊的开始以“白金法则”沟通。
有 效 沟 通 培 训 提 纲
有效沟通培训提纲沟通分有效沟通和无效沟通。
今天来讲讲有效沟通。
有效沟通就是沟通双方要达成共识，不论是好坏，都要有结果。
沟通并不是一种本能，而是一种能力。
也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。
所以，如果人一生当中想要出人头地，一定要学会沟通。
沟通共有四个目的:（１）控制成员的行为。
你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为。
换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了吴宫喜来登为何是长江三角洲地区做得最好的酒店，荷兰籍总经理每天上下不停的跑要30余次。
不停的指这指那，这个不对那个错了。
与这个总经理上上下下地盯着不无关系。
沟通讲得简单一点，就是人与人的接触，不这样上上下下地跑，哪里有可能接触到下属呢？一个好的企业是盯出来的。
如果每个员工都做到自觉将工作做到位的话，那就没有领导存在的必要性了我们也就失业了。
（２）激励员工改善绩效。
坐在那里的每一个员工是一颗颗珍珠，但是中间如果没有一根线串起来，这个珍珠项链是没办法挂的。
此时，只要你主动一点，你就是中间的那一根线，帮他们串接起来就是一件非常简单的事情。
所以，管理者不是天天开会，天天看着自己的电脑，而是要出去把他们串接一下，这个概念叫做激励员工。
店铺卖场中的员工也要不断的鼓励指导。
（３）表达情感。
在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败。
著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。
该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流，最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起，让大家再一次互相交流。
安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。
《高效沟通的好方法》大纲(1)
讲师：张铸久课程纲要【课程名称】《高效沟通的好方法》【课程背景】沟通为什么如此重要？沟通为什么如此困难？如何让沟通成为公司的竞争优势？如何建立起公司里的“沟通文化”？如何解开公司里沟通的死结？最有效的沟通方法是什？最重要的沟通行为是哪一项？沟通需要什么“通道”？在任何一个企业中沟通每时每刻都在影响着企业的发展，有70%的问题是由沟通协调不利导致的，沟通与协调能力还是现代职业人士成功的必要条件。
而在工作实践中，我们却发现其中绝大部分沟通的效益很低。
很多管理者没有意识到：有些沟通行为根本不该发生；有些沟通的目标设定从一开始就错了沟通越多次，双方越是陷入对立，是因为没有在同一频道沟通；沟通最重要的是评估自己的沟通目标是否合理、双方的沟通是否同频，否则便是浪费时间；本课程通过对沟通习惯的总结并结合不同文化背景的企业实践，提炼出一套完善、系统、有效的沟通方法，解决以上问题。
【课程收益】学会使用工具自我训练，帮助培养良好的沟通习惯掌握四种沟通场景中所需降本增效的沟通技能在课堂中就解决部分实际沟通问题降低沟通总成本，减少部门协同中产生的内耗，提升沟通效益减少沟通中的不悦感，增进信任度，促成默契【授课方式】讲解+情景呈现+案例分析+现场讨论【课程时长】1天，6小时/天【课程大纲】方法一建立信任关系理解沟通质量对工作的重要性掌握什么是以信任为基础的沟通，建立正确的出发点掌握增加信任的技巧案例：与李教授建立信任关系方法二准备好在沟通明确沟通的目的了解沟通的原则对沟通做足准备工作创造良好的沟通环境情景练习：沟通前需要做的SWOT分析方法三倾听并理解对方理解为什么需要积极倾听掌握积极倾听的技巧-巧妙利用肢体语言-掌握引导对方的方法-澄清与确认-建立同理心心态方法四积极的反馈。
《有效沟通技巧》课程纲要
《有效沟通技巧》课程纲要第一部分：课程设置【课程介绍】沟通是管理的灵魂与核心，不良的沟通会直接导致工作效率低下、人际关系紧张。
掌握有效的沟通技巧，能迅速提高个人工作效率及管理效率。
本课程通过对最新沟通理论的系统总结与研究，总结提炼出一套系统、有效的沟通体系，全面解决人际沟通问题。
【课程收益】1、深化对“现代沟通”的认识、感悟人际互动的秘诀；2、了解沟通的定义与方法，掌握有效沟通的步骤；3、认识不同的沟通风格，提高对他人沟通风格的判断力；4、了解如何与上下级、平级沟通的技巧，提高工作效率。
【课程特色】1、通过理论讲述、案例分析、现场训练、角色扮演等形式，让学员掌握关键现代沟通的技巧，并能够在演练状态下做到提升沟通技巧的要求；2、通过“大量练习”和“情景模拟”，让学员切实掌握解决沟通难题的技能，从而最终达到“实现良好人际互动”“提高工作效率”的目的；3、通过案列分析，让学员不仅能够在课堂中练习和巩固，还能够回到工作岗位中持续提升。
【课程时长】1-2天【课程对象】管理者与一线员工第二部分：课程内容介绍第一章常见的沟通障碍引子：易律师的一次经历1、定式思维2、过早评判3、一心二用4、直接跳到结论5、偏见第二章沟通的定义1、对沟通能力的正确观念与心态2、沟通是为了表达意愿3、沟通是传递信息、说明事物4、沟通是为了联络感情5、沟通是创造共识的过程第三章沟通的方法1、创建和谐气氛尊重认可赞美说相似的话聊天谈资2、有效提问状况询问问题询问暗示询问需求—满足询问3、倾听的艺术倾听的一般技巧关注情感同理心的倾听4、对方的要求与期望第四章沟通的步骤1、事前准备2、建立和谐关系3、表达观点4、处理异议5、达成共识第五章沟通的风格1、分析型的特征与沟通技巧2、支配型的特征与沟通技巧3、表达型的特征与沟通技巧4、亲和型的特征与沟通技巧。
有效沟通技巧课程大纲
有效沟通主讲：孟德凯沟通的重要性沟通的三个行为：听说问游戏：撕纸沟通的意义沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
参与沟通，要有两方当事人你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
高效沟通的三个原则原则一：谈论行为不谈论个性原则二：要明确沟通原则三：积极聆听沟通的主要障碍（传递方）用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清只要别人听自己的态度不正确对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递管道）经过他人传递而误会环境选择不当沟通时机不当沟通游戏沟通的主要障碍（接收方）先入为主（第一印象）知识和构想的差异偏见（刻板印象）光环效应（晕轮效应）情绪不佳口头沟通－－如何提升你的表达能力、说明力一个人的口头沟通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。
口头沟通三要素●要有一个明确的目标●达成共同的协议●沟通信息、思想和情感除了三要素之外，还要根据当时的气氛，考虑说话的目的、内容，以及话的长短。
口头沟通，提升表达力的方法●先过滤●一次一个●观念相同●长话短说●要确认无往不胜的说服法●举出具体的实例●提出证据●以数字来说明●运用专家或证人的供词1.诉诸对方的视、听、触、嗅、味五种感觉1.示范沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。
口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅注意自己的措词，多使用事实陈述少用情绪性的字眼批评别人。
少用情绪性的字眼拒绝别人的好意。
PS：讲话带刺是不当的沟通。
进行口头沟通时，要注意的用语少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话。
少讲些批评的话，多讲些鼓励的话。
少讲些带情绪性的话，多讲些就事就事的话。
少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话。
少讲些了破坏性的话，多讲些建议性的话。
口头沟通——想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。
关键的沟通技巧：倾听是成功的右手，说服是成功的左手。
有效沟通培训提纲.
有效沟通培训提纲为什么沟而不通有效沟通的3 个环节有效沟通的6大步骤与上司沟通[ 红八水平沟通与下属沟通[ 红八什么是沟通？是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成协议的过程。
沟通是一个双向选择的过程沟通有多重要？企业管理者70%的时间应花在沟通上企业中70%的问题是由沟通不畅造成的案例：通天塔[ 红八哥自助网站系统，水印识别！]《圣经》上说，人类的祖先最初讲的是同一种语言。
他们曾在繁华的巴比伦城修建一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合天下弟兄的标记，以免分散。
因为大家语言相通，通心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。
上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。
上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人到达自己的高度。
他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不到的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相语言不通.沟通的障碍：[ 红八哥自助网站系统，水印识别！] 归罪于上帝（无法改变）来源于自我（关注改变）一、为什么沟而不通沟而不通的原因分析1、拒绝倾听[ 红八哥自助网站系统，水印识别！]例：销售经理：“我之所以认为西南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映……。
”市场部经理：这，我都知道。
但是……”2、不反馈[ 红八哥自助网站系统，水印识别！]例：销售部经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作问题，过了好几天，肖经理想起了这件事，不知道有没有结果，就问小王：“那件事回来你怎么不和我说一下？”肖经理这种带有批评的口吻就是因为对小王缺乏反馈所引起的。
3、表达不准确[ 红八哥自助网站系统，水印识别！]例：下属：“他们部门说这件事要赶快给办一下，不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。
” 中层经理：“他们到底是什么意见呢？”4、沟通的时机选择不对例：销售经理：“销售计划已经做好了，我能不能和您谈谈？” 上司：“……我马上要开会，你简单说一下吧。
有效沟通培训大纲
有效沟通培训大纲
一、开场——培训小游戏/无效沟通的视频
二、有效沟通的意义/重要性
所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等思维的载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使对方接受。
1、准确理解公司决策，提高工作效率，化解管理矛盾
2、从表象问题过渡到实质问题的手段
3、激励职工，形成健康、积极的企业文化
三、有效沟通的三原则
1、有效果沟通——强调沟通的目标明确性。
通过交流，沟通双方就某个问题可以达到共同认识的目的。
2、有效率沟通——强调沟通的时间概念。
沟通的时间要简短，频率要增加，在尽量短的时间内完成沟通的目标。
3、有笑声沟通——强调人性化作用。
沟通要使参与沟通的人员认识到自身的价值。
只有心情愉快的沟通才能实现双赢的思想。
四、有效沟通的技巧
余世维的培训视频柳青的培训视频
五、无效沟通的误区——案例分析
某公司工作总结会上，各部门研讨上月销售业绩未完成的原因。
销售部李经理正为销售压力大、客户投诉多心烦，便向生产部张经理抱怨说：“你们生产的产品，质量问题一大堆，我们销售部真是费了九牛二虎之力才销售出去，客户用了两天发现质量问题就来投诉，搞得我们应接不暇，都没时间做销售了！”张经理突然被责怪，觉得特别没面子，情绪一激动，言语上就和李经理争吵起来了。
此刻技术部王经理心里想，其实这批产品在设计阶段就有先天瑕疵，不能全怪生产部，但是看两位经理争得脸红脖子粗，也不好开口说什么，所以忍着没发言。
最后总结会就在争吵中不欢而散，谁都没弄清问题究竟出在哪？更不知道下个月怎么改进，从而实现经营目标。
六、当堂测验，前三名奖励小礼品。
高效沟通课程大纲(终审稿)
高效沟通课程大纲文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-课程大纲：《高效沟通与说服力》课程纲要课程收益:※ 充分认识沟通的重要型，了解沟通要素，掌握沟通障碍破解方法※ 学会如何实施有效的沟通，掌握不同对象的沟通技巧※ 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议※ 提升化解冲突的能力,达成双赢，懂得换位思考, 高效沟通相互协作※ 突破自我，展现魅力，潇洒自如地站在讲台上，提升魅力口才※ 彻底解放您的肢体，让您的声音、语调和表情发挥到最高影响力※ 迅速提升你的表达、沟通、说服、谈判、演说及人际交往能力※ 完全释放你的潜能，让你脱胎换骨的改变，呈现一个崭新自信的你第一部分：高效沟通的技巧第一单元认识沟通的重要第二单元沟通的障碍破解一、什么是沟通二、认识沟通的重要性三、沟通中的应有姿态四、沟通的五大功能五、沟通的类型分析讨论：案例分析：一、沟通的五大要素二、沟通失败的主要原因三、沟通障碍及破解案例分析：第三单元如何实施有效的沟通第四单元掌握不同方向沟通技巧一、沟通中的禁忌二、有效沟通的五大步骤1、充分准备 2、确认需求3、阐述观点 4、处理异议5、达成共识三、有效沟通的五大技巧1、表达的技巧2、聆听的技巧3、发问/问话的技巧4、理清的技巧5、回应的技巧案例分析：一、向上沟通1、请示汇报的艺术2、适应不同性格的上司3、说服上级的技巧二、向下沟通1、充满信任2、指令下达的技巧3、赞美与批评三、水平沟通1、尊重与分享2、协作与奉献3、善用幽默润滑剂第五单元沟通中的异议处理一、客户异议的类型二、客户异议的成因三、处理异议的原则四、处理异议的策略五、处理异议的时机六、处理异议的方法案例分析：第二部分面对面说服力训练第六单元焦点对外第七单元“儒”=人+需一、什么是焦点对外案例说明：1、校花的选择2、宋江的绝招二、训练：4个案例，每组派一个代表来进行PK，如何运用焦点对外的原则来成功说服他们，达成目标三、导师点评一、什么是“儒”，如何找到不同人群的需求点二、新时代人的需求观分析三、训练：4个案例，每组派一个代表来PK，说出这每类人有哪些共同的需求点，如何进行说服四、导师点评第八单元发问+聆听一、发问秘决A、心动接钮 B、MPMP：一路走来 C、未来打算二、发问的方式：A、开放式 B、封闭式三、聆听的心理作用：聆听是一种智慧四、训练：如何说服成功人士、失败人士，如何说服下属或是平级部门，如何处理跨部门间的灰色地带五、导师点评第九单元馅饼与恐怖故事一、心理探密一：好处要说够二、心理探密二：坏处要说透三、训练：4个案例，每组派一个代表PK，运用馅饼与恐怖故事来进行利害权衡的说服。
《高效沟通技巧》课程大纲
4.正式沟通场合的身体语言
第一天
13:00-14:30
第四讲
人际风格沟通技巧
1.人际风格的四大分类
2.各类型人际风格的特征与沟通技巧
3.分析型人的特征和与其沟通技巧
4.支配型人的特征和与其沟通技巧
5.表达型人的特征和与其沟通技巧
6.和蔼型人的特征和与其沟通技巧
第一天14:30-15:30
第一天15:30-17:00
第二天9:00-10:00
第六讲
单向和双向沟通
1.单向沟通和双向沟通演练
2.单向沟通和双向沟通的优缺点
3.单向沟通和双向沟通的适应情况
第一天10:00-11:00
第七讲
沟通障碍
1.有效沟通的点障碍
2.发送者的障碍
3.渠道障碍
4.接受者的障碍
5.沟通漏斗
第一天11:00-12:00
高效沟通课程简介
（1.5天课程）
课程目标
①了解高效沟通的重要性和目的，全员建立良好沟通的意识
②学习高效沟通的基本技巧和步骤，造就高效沟通的基本素质
③了解与不同性格的人建立良好沟通的基本方法和技巧，建立良好和谐的人际关系
④学习企业内部沟通的方法和技巧，透过有效沟通有效达成任务
⑤掌握多种沟通方法和工具，打造企业内外畅通无阻的沟通世界
第五讲
怎样与上下级进行沟通
1.如何与上司进行沟通
①了解领导在沟通中的需求
②倾听上级的命令
③做好请示、汇报
④正确处理与上级的矛盾冲突
⑤如何面对上司的批评
2.如何与下级进行沟通
①了解部下在沟通中的需求
②下达命令的技巧
③善于倾听下属的意见
有效沟通(张占洋)
与表达型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣
对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持 理解他们说话不会三思 容忍离经叛道、新奇的行为 要热情随和、潇洒大方一些 协助他们提高形象 细节琐事不让他们过多参与 要懂得他们是善意的
世界需要和蔼型
稳定地保持原则。 耐心地忍受惹事者。 平静地聆听别人说话。 天赋的协调能力，把相反的力量融合。 为达到和平而不惜任何代价。 有安慰受伤者的同情心。 在周围所有人都惶恐不安时，仍保持头脑冷静。 充满着决心去生活，甚至敌人都找不着你的把柄。
表达型 在以下方面表现最好
热情待人 热切表达自己的想法 容易吸引别人的注意
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的
快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿 挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品
表达型
与其沟通技巧
表达型
声音一定要洪亮，和他一样充满热情，活泼有力； 要有一些动作和手势 与表达型的人沟通的过程中，要多从宏观的角度去说 一说：“你看这件事总体上怎么样？” 说话要非常直接 表达型的人不注意细节，甚至有可能说完就忘了。所 以达成协议以后，最好与之进行书面的确认，这样可以 提醒他。
世界需要分析型型
洞悉人类心灵的敏锐目光， 欣赏世界之美善的艺术品味。 创作前无古人之惊世之作的才华， 工作忙乱时细微的观察。 思维缜密，始终如一的处事目标。 只要事情值得做，必定有做好的决心。 任何事都做得有条不紊、圆满成功的理想。
分析型 在以下方面表现最好
留意细节，思考深刻 记录、作图、制表 分析别人弄不清的问题
结果导向 支配型
（猫头鹰型）责任感重
有决断力 (老虎型)
讲究细节
内向
温和诚恳
管理技能课件
态度
Communi-
cation
沟通
Behavior
行为
两组调研数据
•美国著名学府普林斯顿大学对一万名调研对象进行 分析的结果显示：“智慧”、“专业技术”和“经 验”只占成功因素的２５％，７５％决定于良好的 人际沟通。
•哈佛大学就业指导小组１９９５年调查结果显示， 在５００名被解职的人中，因人际不良而导致工作 不称职者占82%。
产线或桌凳
你看!高 难度动作 睡觉!! 要休息请 到休息室 .
3- 4 不良行为大曝光
3- 5 不良行为大曝光
严禁用珍珠棉、纸箱等物料 扫地，违者予以每次100元的罚款
垃圾请及时丢弃在垃圾箱 里，严禁垃圾和物料混在一起！
坏习惯导致的“症状”
3-7不良行为的后果
❖急等要的东西找不到，心里特别烦躁 ❖桌面上物品凌乱，办公室空间有一种压抑感 ❖想了解现场目前的运转状态，被告知只有某某知道，可 某某偏偏不在 ❖好的，坏的原材料、机配件、包装物、成品放在一起， 每次都要花时间挑选，一不小心就出错 ❖环境脏乱，使上班人员情绪不佳 ❖设备经常无缘无故发生故障
有责任感
有责任感是无条件地兑现承诺的意志 力，是确保获得正确结果的行为能力。
合作精神
合作精神是一种帮助他人的愿望和 行为，以及获得他人帮助的能力。
2- 9 美的员工信念
敬业
敬业爱岗，恪尽职守
责任
具有强烈的责任感，勇担责任
合作
主动合作
学习
向实践学习，向书本学习，向竞争对手学习
创新
挑战困难，大胆创新，赢得未来
2- 7 职业态度
积极主动
积极主动是能够发挥想像力和创造 力，克服环境、条件和自我情绪的 障碍来寻求良好愿望的实现。
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5、பைடு நூலகம்达演练
6、倾听的技巧
7、反馈
第三单元人际沟通风格
1、人际沟通风格测试
2、人际沟通风格主要特征
3、研讨（分组找出本组风格最不喜欢的6种沟通方式/特点。）
4、各种性格分析及沟通方式
5、如何规范员工行为
第四单元性格提升计划
1、让支配型缓和下来
2、让表达型统筹起来
3、让和蔼型振奋起来
4、让分析型快乐起来
5、建议应该学会说的一句话
第五单元 课程总结
讲师简介：
美的学院内部讲师张占洋
教学设施：
投影仪白板笔记本电脑其它
培训课时：
1课时，根据需求可调整
有效沟通技巧
培训形式：
讲演案例体验研讨其它
培训目标：
1、理解沟通由三个环节组成;
2、掌握与不同风格类型人员沟通技巧；
3、提升与上司、同事、下属沟通的技巧。
适合对象：
企业优秀员工、班组长，车间主任，各部门负责人等
课程大纲：
第一单元引言
第二单元有效沟通的基础
1、沟通的三环节
2、沟通的种类
3、注 意 说 话 的 语 气