智能呼电话机器人-解放人工-让呼叫中心的每通呼出更智能.
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
智能语音机器人银行AI解决方案
安全保障
1 数据安全性
数字证书验证 用户身份认证 多级权限控制 网络平面隔离 用户隐私数据脱敏
2 数据完整性
数据备份 磁盘阵列 异地容灾 多副本策略 数据生命周期管理
3 接口安全性
数据签名 底层框架过滤
加密存储 加密传输 日志审计
4 系统安全性
防病毒入侵 DDOS防护 数据加密保护 安全审计管理 数据库防火墙
定目标客户、细致数据分析四重营销于一体，适用于有电销、催缴或服务推广需求的企业客户，旨 在为企业降低营销人力成本，让业务更精准、更优质、更高效。
高效能 低成本 智商在线 业绩稳定 永不离职
响应时间毫秒级 人效比提高9倍 识别准确率90% 成单率提升150% 销售业绩提升450%
应用场景-催收机器人
同时在通知还款时也能起到低强度的催收作用。
您好，这里是XX银行信用卡中心，请问是XXX先生/女士吗？
啊，对，我是 您好，您尾号004的XX信用卡已经逾期2天了，总欠款金额2750 元，避免违约会对您产生不好的影响，请您尽快还清可以吗？
哦，不好意思我忘记了，我马上处理 好的，请你务必在今天还清欠款，如果有任何疑问，可以拨打我 行的客服电话XXX进行咨询，再见。
会话主逻辑引导 根据流程节点设置转人工
高意向客户转人工 疑难问题转人工 转技能组
转人工后，人工可在来电弹屏中查看机器人与客户前期的沟通记录 真人录音
TTS语音合成 意向内容企业可多纬度自定义：通话是否接通、通话时长、对话轮次、主流程走完、关键词
产品功能
机器人任务中心
销售线索批量导入
自动拨打
数据统计
银行部门：卡部，个金部
智能催收：首次触达、核资业务、失联核查
银行提供催款名单，账户信息，通过电话外呼， 结合合适的催收策略，进行催款，被催款人与机 器人的交互结果实时生成，并可根据业务情况交 与人工进行实时跟进。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
呼叫中心行业发展趋势
呼叫中心行业发展趋势近年来，随着科技的迅猛发展和消费者对服务质量的不断提升，呼叫中心行业也面临着一系列新的发展趋势。
以下是呼叫中心行业发展的一些主要趋势：1. 云呼叫中心的兴起：云呼叫中心将呼叫中心的基础设施和服务都移至云端，大大降低了企业的投资成本并提高了灵活性。
云呼叫中心可以随着企业的需求进行扩展和缩减，并且能够实现多地点、多渠道的协同工作。
2. 多渠道服务的普及：传统的呼叫中心主要以电话为主要联系渠道，但现在越来越多的用户使用其他的沟通方式，如社交媒体、短信、邮件等。
因此，呼叫中心需要面对并适应这些新的渠道，提供多渠道的服务，以便更好地满足用户的需求。
3. 自助服务的推广：随着人工智能和自动化技术的发展，越来越多的呼叫中心开始推出自助服务解决方案。
用户可以通过自助服务系统进行用户自主操作，如查找常见问题解答、在线提交问题等。
这不仅可以减少人工服务的负担，也能提升用户的满意度。
4. 数据分析的应用：呼叫中心每天会产生大量的数据，如用户呼叫记录、问题类型、处理时长等。
利用数据分析技术，呼叫中心可以深入了解用户需求和偏好，提供更加个性化的服务，并持续改进业务流程。
5. 人工智能的应用：人工智能在呼叫中心行业的应用越来越广泛。
通过自然语言处理和机器学习等技术，人工智能可以帮助呼叫中心自动处理一些简单和重复的任务，减少人工介入，提高工作效率。
例如，自动语音识别技术可以实现语音导航和问题识别，智能机器人可以回答一些简单的问题。
6. 服务质量的提升：服务质量是呼叫中心行业的关键要素之一。
随着消费者对服务标准的不断提高，呼叫中心需要加强对服务质量的监控和管理，增加培训和技能提升，确保客户满意度。
7. 行业竞争的加剧：随着呼叫中心行业的发展，竞争也越来越激烈。
呼叫中心需要不断提高服务质量、降低成本，并提供创新的服务来吸引客户。
总的来说，呼叫中心行业正向着更加高效、智能化、个性化和多元化的方向发展。
随着技术的进步和用户需求的不断变化，呼叫中心行业将需要不断创新和转型，以适应时代的发展趋势。
AI机器人在客户服务和呼叫中心中提供智能化解决方案
AI机器人在客户服务和呼叫中心中提供智能化解决方案随着科技的不断发展和人工智能的兴起，AI机器人在各个领域的应用逐渐增多。
尤其是在客户服务和呼叫中心行业，AI机器人提供智能化解决方案，通过自动化和智能化的技术，为客户和呼叫中心员工提供更高效、高质量的服务。
本文将从技术优势、应用案例和未来趋势等多个角度来探讨AI机器人在客户服务和呼叫中心中的作用和价值。
一、技术优势1.1 语音识别和自然语言处理AI机器人基于先进的语音识别和自然语言处理技术，能够准确识别客户的语音指令，并根据其需求提供相应的回答或解决方案。
与传统的人工客服相比，AI机器人无需额外培训和督导，具有更高的准确性和响应速度。
1.2 智能学习和优化AI机器人具备智能学习和优化的能力，通过分析大量的历史数据和用户反馈，不断提升自身的回答质量和解决问题的能力。
随着时间的推移，AI机器人的智能水平将不断提高，为客户和呼叫中心提供更好的服务体验。
1.3 多通道支持AI机器人可以同时支持多种通道，如电话、在线聊天、社交媒体等，无论客户通过哪种方式进行沟通，都可以得到及时响应和解决方案。
这种多通道支持的能力使得客户可以更加灵活地选择自己喜欢的沟通方式，提升了服务的便利性和可达性。
二、应用案例2.1 自助服务AI机器人可以通过自助服务方式，提供一些常见问题的解答和操作指引。
客户只需通过语音或文字输入，即可得到相关的信息和指导，无需等待人工客服的处理，提高了客户的满意度和解决问题的效率。
2.2 问题导航和路由在呼叫中心中，AI机器人可以根据客户的问题类型和个人信息，智能导航和路由到相应的专业人员。
通过快速准确地将客户的问题转接给适当的人员，减少了客户等待的时间，提升了服务质量和效率。
2.3 情绪识别和处理AI机器人不仅可以识别客户的问题，还可以通过声音和语气识别客户的情绪。
当客户情绪激动或沮丧时，AI机器人可以提供相应的安抚和支持，以确保客户得到良好的服务体验。
电话呼叫中心系统方案
3.降低企业运营成本，提高企业竞争力。
4.确保系统稳定可靠，满足企业长期发展需求。
三、系统设计原则
1.先进性：采用国内外先进的技术和设备，保证系统的高性能、高可靠性和可扩展性。
2.实用性：根据企业业务需求，提供实用的功能模块，确保系统操作简便，易于维护。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统设计具备良好的可扩展性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统能模块
1.呼叫接入模块
-支持多渠道接入（如PSTN、VoIP等）。
-实现来电自动分配（ACD），根据客户需求分配至相应座席。
-支持来电弹屏，显示客户信息。
2.呼叫控制模块
-支持座席呼叫、挂断、保持、转接等功能。
-支持电话会议、录音、监听等功能。
应对措施：加强项目团队培训，提高人员素质和技能水平，确保项目顺利推进。
3.合规风险：项目实施过程中，可能存在不符合国家法律法规、行业规范等情况。
应对措施：遵循国家相关法律法规，加强合规审查，确保项目合规进行。
4.预算风险：项目预算不足，可能导致项目无法按计划实施。
应对措施：合理预算，严格控制项目成本，提高资金使用效率。
3.安全性：遵循国家相关法律法规，确保系统数据安全，防止信息泄露。
4.灵活性：系统具备良好的灵活性和可维护性，便于后期升级和功能拓展。
四、系统功能模块
1.呼叫接入模块
-支持多种接入方式，如PSTN、VoIP等。
-实现智能路由功能，根据客户需求自动分配至相应座席。
-提供来电弹屏功能，显示客户基本信息。
二、项目目标
1.构建高效、稳定的呼叫中心系统，提高客户服务效率。
智能呼叫中心技术方案
智能呼叫中心系统技术建议书版权所有侵权必究目录第1章呼叫中心概述 (6)1.1 呼叫中心介绍 (6)1.2 现状分析 (6)第2章需求分析 (8)2.1 需求简介 (8)2.2 应用效劳需求 (8)2.3 运营管理需求 (9)2.4 系统性能需求 (9)第3章方案设计 (11)3.1 方案概述 (11)3.2 与其他业务系统的接口描述 (13)3.2.1 直连方式 (14)3.2.2 中间库方式 (14)3.3 方案设计 (15)3.4 方案优势 (15)第4章呼叫中心的建设价值 (17)4.1 整合资源，提供一站式效劳形象 (17)4.2 统一部署，降低企业通信本钱 (17)4.3 优化流程，提高客服人员工作效率 (17)4.4 人性化效劳，提升客户体验 (18)4.5 贴心效劳，提高客户忠诚度 (18)4.6 主动营销，带来新的商业时机 (18)第5章呼叫中心平台功能介绍 (20)5.1 系统接入层 (20)5.2 系统控制 (20)5.2.1 CTI模块 (20)5.2.2 IVR模块 (20)5.2.3 ACD模块 (22)5.3 业务支撑 (23)5.3.1 坐席系统 (23)5.3.2 IT应用系统 (24)5.3.3 质检系统 (24)5.4 业务应用层 (25)5.4.1 来电弹屏 (25)5.4.2 转接 (25)5.4.3 全程录音 (26)5.4.4 自动外呼功能 (26)5.4.5 话务统计 (26)5.4.6 语音信箱 (27)5.4.7 系统值班功能 (27)5.4.8 报工号 (27)5.4.9 满意度调查 (28)5.4.10 来电原因管理 (28)5.4.11 客户资料管理 (29)5.4.12 班长坐席特殊功能 (29)5.4.13 知识库 (30)5.4.14 公告系统 (30)第6章维护方案 (31)第7章技术效劳与承诺 (32)7.1 关于网经 (32)7.2 技术效劳 (32)第8章典型案例介绍 (33)8.1 太阳神呼叫中心系统介绍 (33)8.1.1 客户简介 (33)8.1.2 客户面临的问题 (33)8.1.3 网经科技解决方案 (33)8.1.4 系统组成 (34)8.1.5 系统特点 (34)8.1.6 给客户带来的价值 (35)图目录图3-1 OfficeTen CC总体框架图 (11)图3-2 OfficeTen CC软件架构 (12)图3-3呼叫中心系统组网拓扑图 (15)图5-1自助语音效劳流程 (22)图5-2来电弹屏软件界面 (25)图5-3 录音管理界面 (26)图5-4语音留言界面 (27)图5-5满意度调查统计报表 (28)图5-6来电原因管理界面 (28)图5-7来电原因统计报表 (29)图5-8客户资料管理界面 (29)图5-9班长坐席功能界面 (30)图5-10知识库管理界面 (30)图6-1 WEB配置界面 (31)图8-1太阳神系统拓扑图 (34)第1章呼叫中心概述摘要随着现代商业模式和通信技术的开展，呼叫中心已经成为众多企事业单位提升客户效劳水平、优化运营管理、降低营销与沟通本钱的关键因素。
“来电AI人工智能电话机器人”功能列表
最近很多客户都在使用人工智能电话机器人做电销，发个我们的功能列表说明和大家分享一下，觉得对指导如何购买AI电话机器人还是蛮有意义的，应该比单看软件介绍会更清晰简单一些。
AI电话机器人的价格最低1000元/坐席/年，AI名片最低50元/人/年，客流线索盒最低980元/年，更多资料可欢迎来电咨询或进入官网了解。
更多说明和技术说明请来电。
来电AI成立于2016年，孵化于清华长三角研究院杭州分院，核心团队由阿里工程师、浙江大学博士、德国波恩大学博士和加拿大AI顾问团队组成，致力于研发以人工智能和大数据技术应用企业服务领域（营销、能源等行业解决方案）的软硬件产品。
目前，极具优势的产品矩阵和整体解决方案包括：人工智能电话机器人、智能名片小程序和多客云盒。
目前，已在超2000家企业客户使用了来电AI的智能营销解决方案服务，不断提升销售效率和大幅度降低成本。
更多资料可欢迎来电咨询或进入官网，网址：。
人工智能对电信网络诈骗治理的影响【论文】
人工智能对电信网络诈骗治理的影响摘要:人工智能技术快速发展为推进电信网络诈骗治理智能化、精准化提供了新机遇，同时也被诈骗分子恶意利用给治理工作带来新挑战。
系统梳理人工智能技术在电信网络诈骗治理工作中的应用实践，剖析其不当使用为治理工作带来的风险挑战，在总结国内外治理措施基础上，研究提出思路建议。
关键词:人工智能;电信网络;诈骗治理1引言在电信网络诈骗治理领域，人工智能技术“双刃剑”效应明显，治理与诈骗技术对抗日趋激烈。
一方面，人工智能技术不断促进治理能力提升。
一些机构和企业积极利用大数据分析、机器学习等人工智能技术开展诈骗治理和风险防控工作，技术识别准确度更高、监测拦截实时性更强、防护覆盖面更大，有效降低了诈骗风险与危害。
另一方面，人工智能技术被恶意利用带来风险隐患。
诈骗分子积极利用人工智能技术精准筛选受骗者、精心设计诈骗脚本、伪造高仿真诈骗信息，使得诈骗呈现成本低、花样新、波及广等特点，隐蔽性、复杂性、迷惑性增加，引起社会的关注和担忧。
2人工智能给电信网络诈骗治理带来的机遇与挑战2．1机遇大数据分析、机器学习、知识图谱等人工智能技术已被广泛应用于电信网络诈骗电话检测、恶意网址拦截等场景中，有效降低人力支出，快速发现疑似诈骗行为，极大地提高了诈骗治理工作的效率和质量［1-3］。
2.1.1诈骗电话检测利用大数据分析、模式识别等技术进行全天候诈骗电话检测，对海量通信数据进行预处理、多维融合、分析研判、交叉比对和模式识别。
例如，中国电信“天翼蓝盾”反诈平台，针对“手机黑卡”大规模大范围提前预警的难题，对网络前后端融合数据智能分析，实现预付费卡在诈骗重点区域漫游动态监测、数据分析并快速处置高危涉诈号码。
2.1.2恶意网址拦截基于数据样本库，利用机器学习算法和大数据平台对海量网址进行特征比对检测、页面相似度分析，发现拦截疑似涉诈网址。
例如，腾讯安全云库建立实时更新的网址黑白样本库，根据不同的应用场景不断调整和适配算法，最终选取准确率高的机器学习模型，在保证及时性的同时，也能达到较好的识别准确率。
人工智能在客服行业的应用
人工智能在客服行业的应用随着科技的迅猛发展，人工智能已经成为了各行各业的热门话题。
其中，人工智能在客服行业的应用引起了广泛的关注。
本文将从多个方面展开，详细探讨人工智能在客服行业的应用。
1. 智能语音识别技术的应用在客服行业中，语音识别技术的应用非常广泛。
通过人工智能技术，将电话客服转变为智能语音机器人，可以实现更高效的客户服务。
智能语音机器人可以根据客户的需求提供相关的解答，从而为客服人员减轻工作负担，提高服务效率。
2. 自然语言处理技术的应用自然语言处理技术是人工智能中的重要分支，它能够帮助机器理解人类语言，并根据语义进行相应的回复。
在客服行业中，自然语言处理技术能够处理大量的客服对话，帮助客服人员更好地把握客户需求，提供相应的解决方案。
3. 智能聊天机器人的应用智能聊天机器人在客服行业中的应用非常广泛。
通过人工智能技术，智能聊天机器人可以实现24小时全天候的在线问答服务。
客户可以通过在线平台与智能聊天机器人进行交流，提出问题，获取解答，节省了大量等待客服回复的时间。
4. 情感识别技术的应用情感识别技术的应用也成为了客服行业的亮点之一。
通过人工智能技术，可以让机器识别并理解人类情感表达，提供更加贴心和个性化的服务。
当客户遇到问题或困扰时，机器可以主动提供安慰和鼓励，提升客户体验。
5. 数据分析和预测技术的应用在客服行业中，数据分析和预测技术的应用可以帮助企业更好地了解客户需求，预测客户行为，并提供相应的解决方案。
通过人工智能的技术手段，客服人员可以更加准确地预测客户可能会遇到的问题，提前进行针对性的解答。
6. 智能客服系统的建设人工智能在客服行业中的应用还包括智能客服系统的建设。
通过整合多领域的人工智能技术，企业可以打造智能客服系统，实现客户服务的自动化和智能化。
智能客服系统不仅可以提供高效的客户服务，还可以通过大数据分析为企业提供市场信息和客户需求的反馈。
7. 跨平台客服接入的实现随着客户需求的多元化，企业需要在不同的平台上进行客服接入，包括网站、APP、微信等。
呼叫中心基础知识
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优势：提高客户满意度和忠诚度，降低服务成本。
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最佳实践二：智能化升级
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描述：利用人工智能技术（如语音识别、自然语言处理等 ）提升呼叫中心的自动化水平。
业务量预测
基于历史数据和实时数据， 预测未来业务量变化趋势， 为资源调度和运营决策提 供依据。
客户满意度评估
通过数据分析客户满意度 情况，发现服务中的不足 之处，持续改进服务质量。
云计算技术应用
云端部署与管理
将呼叫中心系统部署在云端，实 现弹性扩容、远程管理和维护，
降低运营成本。
实时数据同步
通过云计算技术，实现呼叫中心数 据的实时同步和备份，确保数据安 全可靠。
记录投诉处理过程
客服人员将投诉处理过程记录在 系统中，以便后续总结和改进。
受理投诉
呼叫中心客服人员认真听取客户 的投诉内容，安抚客户情绪，并 确认投诉事项。
跟踪回访
客服人员在解决投诉后对客户进 行跟踪回访，了解客户满意度和 收集反馈意见。
04 呼叫中心技术与趋势
人工智能技术应用
01
02
03
智能语音识别
可分为金融保险业呼叫中心、电信业 务业呼叫中心、零售业呼叫中心等， 根据不同行业的需求和特点进行设置 和管理。
按功能分类
可分为电话呼叫中心、互联网呼叫中 心和综合信息服务呼叫中心，分别侧 重于电话服务、在线服务和综合信息 服务。
02 呼叫中心组成与功能
硬件设备
01
02
03
04
服务器与存储设备
5G技术在新一代呼叫中心的应用
》 新技术·新业务
5G 视频客户已在金融保险、政务热线等行业率先推
等技术，支撑业务应用创新，实现全流程的人机智能语音
出，为客户提供业务全流程线上面对面办理，文件远程共
交互，为政务、金融、互联网、房地产、零售等行业等提
享，复杂问题还可以通过三方视频通话方式接入专家即时
供咨询讲解、智能营销、问答互动等服务。
3 5G 新技术在呼叫中心行业的应用创新
3.1 5G 音视频及 AI 技术为呼叫中心服务模式带来 变革
服务场景变革。视频客服带来的变革，并不仅仅是“人
看到人“的服务方式，其内涵远远比”人看到人“要丰富，
更多的是它带来了一种全新的、全面的多媒体信息传播方
新
式，将以往的语音、文字扩展到图片、表格、文件、视频
3.5 智能客服
图 1 AI 在客户服务流程中的应用场景
未来 5G 技术的发展，尤其是人工智能技术的突破， 将进一步推动人工智能基础平台升级，以数据资源为基础， 融合图像识别、语音技术、自然语言处理、人工平台服务、 智能机器人、人体识别、人脸融合、人脸识别、文字识别
5G 技术与呼叫中心座席的紧密融合，基于 服务场景及服务旅程设计需要，以自然语言处理 和语音交互等多种人工智能技术为基础，灵活定 制智能语音流程实现各种电话与线上自助服务， 提供 7*24 小时全年无休服务，能够解决大量高 频问题咨询，基本覆盖客户一般性问题，既节省 了客户拨打热线的等待时间，同时又大降低了人 工客服成本，实现呼叫中心的高效化与智能化。
视频客户可驱动企业的业务转型变革。单纯的呼叫中 心一直是成本中心，视频客服的成立，可更多元化承接各 类业务，其中包括异业合作（卖实体产品）、视频营销、 在线教学、视频客服平台外包等，极大程度上拓宽对外拓 展领域。 2.3 5G 技术带动了呼叫中心行业的全新变革，实现 降本增效
联通智能自动外呼系统解决方案
联通智能语音外呼系统解决方案中国联通省分公司2018年3月13日目录一、方案概述 (1)1.1 项目背景 (1)1.2 客户需求 (1)二、系统架构 (1)2.1智能语音外呼流程： (1)2.2自动外呼营销服务： (2)2.3 IVR自动语音流程功能： (2)2.4 坐席电话的呼入呼出功能： (2)2.5免崔表功能： (2)2.6坐席功能： (2)2.7坐席的主叫号码可任意设定： (3)2.8通话录音功能 (3)2.9来电弹屏功能： (3)2.10客户评价功能： (3)2.11权限设置： (3)2.12手机接入回访系统实现远距离回访 (3)2.13 VIP专席功能 (4)2.14自动外呼转人工坐席功能 (4)2.15新业务自动营销功能 (4)2.16新业务营销二次确认功能 (4)2.17话费催缴及预警通知 (4)2.18客户满意度的调查： (4)三、系统特点 (4)四、智能自动群呼模块流程 (5)4.1智能自动群呼模块流程图 (5)4.2智能语音合成系统 (6)五、主要技术参数 (6)六、系统结构图 (7)七、联通短信平台 (7)7.1“E信通”业务简介 (7)7.2“E信通”业务实现流程 (8)7.2.1“E信通”业务信息流 (8)7.2.2“E信通”业务点播功能说明 (8)7.3“E信通”业务的优势 (8)7.4“E信通”业务行业用户的适用场景 (8)7.4.1政府综合应用 (8)八、系统报价 (12)8.1总体报价 (12)8.2系统明细 (12)九、售后服务条款 (17)一、方案概述1.1 项目背景智能语音外呼系统是不依呼叫坐席，自动拨打电话的系统。
自动外呼系统可以拨出一个电话号码并监控对方的响应。
主要实现以下功能：1、批量导入电话号码或客户资料，电脑自动呼叫并判别呼叫结果，接通后自动播放语音进行产品或服务介绍，仅当对方听完或按键表示有兴趣时，才将电话转接内部业务人员通话交流。
2、利用自动外呼进行电话营销，可极大地降低电销人员的工作强度，有效地避免经常遭拒绝对电销人员情绪带来的负面影响，数倍提升呼叫量，有效地降低人力成本，显著提升电话营销业绩。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
9
呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
10
3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
18
中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心如何利用人工智能提升服务
呼叫中心如何利用人工智能提升服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，响应速度、解决问题的能力以及个性化体验都成为了衡量服务质量的重要标准。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着巨大的压力和挑战。
而人工智能（AI）的出现为呼叫中心带来了新的机遇，使其能够提升服务水平，满足客户日益增长的需求。
一、智能语音交互传统的呼叫中心主要依赖人工客服接听电话，这不仅效率低下，而且容易受到客服人员情绪、状态等因素的影响。
而人工智能的语音识别和语音合成技术，可以实现智能语音交互，大大提高服务效率。
当客户拨打电话进入呼叫中心时，智能语音系统能够迅速识别客户的语音指令，并根据客户的需求提供相应的服务。
例如，客户可以通过简单的语音指令，如“查询订单状态”“办理业务变更”等，系统就能快速理解并引导客户完成操作。
同时，智能语音系统还能够以自然流畅的语音与客户进行交流，回答客户的问题，提供准确的信息。
智能语音交互不仅能够快速响应客户的需求，还能够 24 小时不间断地提供服务，有效地解决了人工客服工作时间有限的问题。
这意味着客户在任何时间都能够得到及时的帮助，大大提升了客户的满意度。
二、智能客服机器人除了智能语音交互，智能客服机器人也是呼叫中心利用人工智能提升服务的重要手段。
智能客服机器人通过学习大量的历史数据和常见问题的解决方案，能够快速准确地回答客户的问题。
当客户提出问题时，机器人会首先对问题进行分析和理解，然后从知识库中搜索最相关的答案，并以清晰明了的方式反馈给客户。
与人工客服相比，智能客服机器人具有更快的响应速度和更高的准确性。
而且，机器人可以同时处理多个客户的咨询，大大提高了服务效率。
此外，智能客服机器人还能够不断学习和优化自己的回答，随着数据的积累和算法的改进，其服务质量也会不断提升。
然而，智能客服机器人也并非完美无缺。
对于一些复杂的、个性化的问题，机器人可能无法给出满意的答案。
这时，就需要人工客服的介入，与机器人形成互补，共同为客户提供优质的服务。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心系统建设方案目录1. 内容概述 (3)1.1 项目背景 (4)1.2 项目目标 (5)1.3 项目范围 (5)1.4 项目组织架构 (6)2. 需求分析 (7)2.1 需求概述 (8)2.2 客户需求分析 (10)2.3 产品功能需求 (11)2.4 技术需求分析 (12)3. 系统设计 (14)3.1 总体设计 (15)3.1.1 系统设计原则 (16)3.1.2 系统架构设计 (17)3.2 详细设计 (19)3.2.1 数据库设计 (20)3.2.2 接口设计 (21)3.2.3 用户界面设计 (23)3.3 安全设计 (24)3.3.1 数据安全 (26)3.3.2 网络安全 (27)3.3.3 应用安全 (28)4. 技术选型与实现 (29)4.1 硬件平台 (31)4.2 软件平台 (33)4.3 通信协议 (34)4.4 工具与开发环境 (36)5. 实施计划 (37)5.1 实施进度安排 (38)5.2 培训计划 (40)5.3 风险管理 (41)6. 运营维护 (42)6.1 系统上线后的运维 (44)6.2 用户培训与支持 (45)6.3 系统升级与扩展 (46)7. 预算与成本控制 (48)7.1 前期投资预算 (49)7.2 运营成本预算 (50)7.3 成本控制措施 (52)8. 项目监控与评估 (53)8.1 项目管理方法 (54)8.2 项目监控机制 (55)8.3 项目评估与改进计划 (57)1. 内容概述本呼叫中心系统建设方案旨在构建一个高效、集成、业务灵活的呼叫中心解决方案，以适应您组织不断变化的通信需求。
建立此系统不仅将加强客户服务水平，提升用户体验，还能通过自动化和数据分析优化操作流程，减少管理人员的工作负担，从而提高整体经营效率与盈利能力。
技术框架设计与选型：考虑最新和最适合的软硬件技术，确保系统具备高可用性、可扩展性以及性能优化。
呼叫路由与分配策略：结合现有客户群和业务模式，采用智能路由技术确保客户获取最快和最满意的解决响应。
呼叫中心如何利用AI实现智能化服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化服务在当今数字化的时代，呼叫中心面临着越来越高的客户服务期望和日益复杂的业务需求。
为了提供更高效、更优质的服务，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，以实现智能化服务。
那么，呼叫中心究竟如何利用 AI 来提升服务水平呢？AI 为呼叫中心带来的变革首先体现在自动化处理上。
以往，客户的来电需要人工客服逐个接听和处理，这不仅效率低下，而且容易受到客服人员个人情绪、能力和经验等因素的影响。
而通过引入 AI 技术，例如语音识别和自然语言处理，呼叫中心可以实现自动接听电话、理解客户需求，并提供初步的解决方案。
比如，当客户致电咨询常见问题，如产品使用方法、订单状态查询等，AI 系统能够迅速识别客户的问题，并从预设的知识库中提取准确的答案，实时反馈给客户。
这种自动化处理不仅大大缩短了客户的等待时间，提高了服务效率，还能够确保回答的准确性和一致性。
智能化的客户分类和路由也是 AI 在呼叫中心的重要应用之一。
AI 系统可以根据客户的历史数据、来电意图和行为特征等因素，对客户进行智能分类。
例如，将客户分为高价值客户、紧急需求客户、普通咨询客户等不同类别。
然后，根据分类结果，将客户的来电准确地路由到最适合处理其问题的客服人员或团队。
这样一来，能够确保重要客户得到优先处理，紧急问题能够迅速得到解决，从而提高客户的满意度和忠诚度。
AI 还能够在呼叫中心中实现实时的情绪分析。
在与客户的交流过程中，AI 系统可以通过语音语调、用词等方面的分析，实时判断客户的情绪状态。
如果客户表现出不满或愤怒，系统可以及时提醒客服人员采取更加温和、耐心的服务方式，或者将问题升级给更有经验的管理人员进行处理。
通过这种方式，能够有效地避免客户情绪的进一步恶化，提升客户的服务体验。
在提升服务质量方面，AI 可以发挥监控和评估的作用。
通过对客服人员与客户的通话进行实时监测和分析，AI 系统可以评估客服人员的服务质量，包括沟通技巧、问题解决能力、态度友好度等方面。
实现智能外呼系统的详细方案
实现智能外呼系统的详细方案1. 引言随着科技的不断发展，人工智能技术逐渐应用于各个领域。
智能外呼系统是人工智能技术在电话营销领域的应用，它可以提高外呼效率，降低人力成本，提升客户满意度。
本方案将详细介绍如何实现一个智能外呼系统。
2. 系统需求分析2.1 功能需求1. 自动拨号：系统能够自动从数据库中提取电话号码，并进行拨号操作。
自动拨号：系统能够自动从数据库中提取电话号码，并进行拨号操作。
2. 语音识别：系统能够自动识别客户的语音，包括关键词识别和语义理解。
语音识别：系统能够自动识别客户的语音，包括关键词识别和语义理解。
3. 语音合成：系统能够根据预设的脚本合成语音，与客户进行对话。
语音合成：系统能够根据预设的脚本合成语音，与客户进行对话。
4. 多轮对话：系统能够与客户进行多轮对话，根据对话内容调整提问策略。
多轮对话：系统能够与客户进行多轮对话，根据对话内容调整提问策略。
5. 数据收集与分析：系统能够收集客户反馈和通话数据，并进行分析，以优化外呼策略。
数据收集与分析：系统能够收集客户反馈和通话数据，并进行分析，以优化外呼策略。
6. 人工干预：系统应允许人工客服随时接入，以便处理复杂问题或特殊情况。
人工干预：系统应允许人工客服随时接入，以便处理复杂问题或特殊情况。
2.2 技术需求2. 语音合成技术：使用高质量的语音合成技术，确保语音的自然度和清晰度。
语音合成技术：使用高质量的语音合成技术，确保语音的自然度和清晰度。
3. 自然语言处理技术：应用自然语言处理技术，实现对客户语音的理解和响应。
自然语言处理技术：应用自然语言处理技术，实现对客户语音的理解和响应。
4. 大数据分析技术：利用大数据分析技术，对通话数据进行挖掘，优化外呼策略。
大数据分析技术：利用大数据分析技术，对通话数据进行挖掘，优化外呼策略。
5. 云计算平台：构建在云计算平台上，确保系统的可扩展性和稳定性。
云计算平台：构建在云计算平台上，确保系统的可扩展性和稳定性。
基于人工智能的智能客服系统动态调度算法研究
基于人工智能的智能客服系统动态调度算法研究随着人工智能技术的飞速发展，智能客服系统在各种企业中被广泛应用，以取代传统的客服方式。
智能客服系统可以在全天候、全年无休的情况下为用户提供服务，不仅提高了用户满意度，降低了客服成本，还为企业提供了更多精细化的服务手段，从而加强了企业与用户之间的互动关系。
然而，智能客服系统的实现并非易事。
系统需要能够处理不同类型的用户请求，并根据用户的需求精准地派发任务。
为了实现这一目的，系统需要具备智能调度算法，能够在一个庞大的任务池中动态地调度任务，使得每一个请求都被及时地响应，并得到满意的解决方案。
在此，我们将探讨基于人工智能的智能客服系统动态调度算法的研究现状和发展趋势，以此为探究重点，引发读者的思考和讨论。
一、现状目前，智能客服系统已成为各种企业中必备的一项服务，许多大企业已经采用人工智能技术，开发自己的智能客服系统，比如腾讯的“智能客服（QQ客服）”、阿里巴巴的“天猫精灵”、百度的“度小满智能客服”等等。
它们都拥有强大的自然语言处理能力和深度学习算法，能够有效地响应用户的请求并提供相应的服务。
在这些系统中，智能客服系统动态调度算法是关键的一环。
其目的是为了保证系统的高效运转，同时让用户的需求尽快得到满足。
这个过程主要分为两个阶段：任务分配和任务调度。
任务分配是将客户呼叫中心的来电按照一定的规则分配给合适的客服人员，使得每一个来电能够得到及时的处理，同时提高客服的效率。
任务调度是将客户呼叫中心的任务分配给不同的智能客服机器人或人工客服，动态调度机器人和人工客服的配比，使得他们能够更好地协作工作，提高整个客服系统的效果。
二、发展趋势随着人工智能技术和自然语言处理技术的不断发展，智能客服系统的动态调度算法也在不断发展。
以下是一些未来趋势：1. 多通道客服的整合智能客服系统不仅应用于电话、在线聊天、邮件、短信等传统的通信方式，还将应用于各种移动端、社交媒体及物联网设备等多种通道。
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装修行业
意向客户自动达标，锁定精 准客户，让客户与企业直接 建立合作
智能呼·驱动商业进化
电商行业
重大节日活动促销、通知、 推广、电商服务推广、电商 培训推广、电商代运营
催收行业
高效合理催款，全年无休、 针对性强，合理应对催款用 户的激动情况
7x24小时保姆式服务
人工客户+机器人客服全 天候在线，实时解决客 户问题。
定期系统升级
根据客户需求，对部署 系统进行定期升级服务。
智能呼·驱动商业进化
银行级安全体系
对于安全，我们从不马虎
银行级数据安全体系，保障企业信息安全
01 物理安全
系统安全
02
电信5星级的机房具有充分的备灾措施， 阿里云多年信息安全风险管控来保证服
客户信息 导入
机器人批量 拨打并筛选
意向
意向客户 名单
通过机器人高效率、低成本过滤无效线索 让您的销售精英专注于有效线索的转化
客户意向分配 自动转接人工
自动二次回拨 挂机短信 智能呼·驱动商业进化
பைடு நூலகம்
智能呼机器人电销解决方案
运营商深度合作
•行业支持广泛
•通话稳定，线路清晰
•1 小 时 快 速 部 署 ， 按
其他行业
汽车、法务、公关媒体、教 育培训、健康领域、企业服 务、亲情服务等其他一切有 电话环节的行业均可适用
智能呼产品优势
l 一键外呼
无需人工输入拨号，客户资料一键批量导入， 根据需求设置拨号参数，智能机器人自动完 成海量外呼任务。
l 反应快速
智能呼机器人在通信层面，ASR，NLP，TTS 技术拥有领先技术，平均响应时间0.2秒， 完美媲美真人体验。
客户标签自定义
挂机短信
根据不同行业所提供的话术模板，结合业 务诉求能够自定义客户的需求标签。
支持短信模板的自定义编辑，并根据企业 客户的线路使用要求满足短信通道及 GSM/CDMA线路的短信通道设置。
智能呼·驱动商业进化
智能呼机器人平台架构
l多年呼叫中心建设经验，国内领先的产品技术 指标。 l多平台对接支撑能力，提供针对于CRM、呼 叫中心的多种API接口方案，满足不同行业的呼 叫及客户关系管理的要求。 l高安全性：支持N层架构，允许防火墙检测数 据包并过滤异常应用程序，以保障服务器免受 恶意程序入侵。 l高稳定性：支持数据备份与重建、双机热备、 容灾恢复，保障系统系统的稳定性。
花更少的钱，雇更少的人，成交更多的订单 也让您的销售代表工作体验更好，成长更快，更加稳定
1 6 5倍 花 个人的薪资 = 雇佣 个智能呼电话机器人+工作效率提升
PK项目
每天拨打量 年工作天数
工作状态 数据统计 招聘难易度 薪资待遇
人工
400通 250天（节假日休息） 不可控，80%的时间没有激情
缺失、耗时、主观 难
l数据统计
全自动管理企业客户的意向等级、通话记录 等数据。数据统计全面，客观，高效。
l文字记录
利用语音识别技术，将通话内容全部录音记 录，并精准转化成文字，方便查看。
智能呼·驱动商业进化
02 应用场景案例 ——电话销售
电话营销的痛点
成本高
•人工成本 •场地成本 •培训成本 •系统购置成本 •通信成本 •机会成本
智能呼·驱动商业进化
智能呼机器人能力开放平台
智能呼机器人提供完善API平台，可与客户内部CRM、ERP、呼叫中心打通
智能呼·驱动商业进化
04 服务体系
专属团队的贴心服务
产品使用培训
指派专人进行产品的使 用培训，保障每一位客 户都能正常使用。
话术库录入优化
话术数据库建立初始， 安排专人协助制作，并 给出针对性建议。
能够提供持续的安全服务。
务与安全，并与顶尖机构共同全面检测
系统漏洞。
数据使用流程的制度建立确保数据独立 性与安全性，同时对重要数据进行加密 存储并统一管理。
顶尖安全机构专业评估监测安全，通过 传输层基于SSL/TLS协议，保障网络传 输安全。
03 应用安全
网络安全
04
智能呼·驱动商业进化
05 合作客户
02 反应快
语音识别准确率高达90%，平均响应 时间0.8秒，能以最快的速度对客户 的语言进行处理和回复。
03 能分析
深度学习算法，智能识别用户意向，对 客户进行精准分类。
04 勤记录
高准确率的语音识别技术，一丝不苟记 录通话沟通细节。
智能呼·驱动商业进化
智能呼机器人使用流程
机器人话 术配置
话术数据 分析
外呼机器人
• 机器人跟进客户导入号码进行批 量外呼
• 我们的客户用它进行电话营销， 意向客户筛选，客户回访，满意 度调查等
• 易用在电销场景，可以提升5倍 客户意向筛选效率，平均节省 60%人力成本
智能呼机器人
客服机器人
• 机器人对用户呼入的电话进行接待， 区别与传统的语音IVR • 机器人可以与客户进行自然语言互动， 可以回答客户咨询，也可以根据识别 的用户意图转接到人工服务 • 平均为客户节省50%以上人力成本
智能呼·驱动商业进化
售后回访机器人
• 机器人根据知识图谱对客户进行 售后访问
• 包括模拟客户与坐席进行对话， 并对坐席接待话术进行科学客观评 价
• 同时，机器人可以对坐席的语音 和文字接待内容进行访问
智能呼机器人应用场景
地产行业
专业讲解楼盘优势，告别传 统销售，对意向用户给出最 精确的楼盘介绍
金融行业
国务院2017年7月2日《新一代人工智能发展规划》
智能呼·驱动商业进化
01 产品介绍
智能呼产品体系
外呼机器人
智能呼能力开放平台
客服机器人
营销云 （大数据精准营销）
服务云 （融合CRM的个性化服务）
人工智 能平台
通信云 （电信运营商高级合作/并发IM）
知识图谱
智能呼·驱动商业进化
智能呼机器人家族
需扩容，即插即用
外呼数据管理
•任务数据统计 •销售绩效统计 •通话记录详情，语音文
本全纪录
•数据权限设置
智能外呼任务管理
•数据批量导入 •自动分配 •机器人任务工作台
智能呼·驱动商业进化
客户资源管理
•任务回访计划 •跟进记录 •客户信息自定义 •多维度客户信息筛选，
灵活营销计划
为什么需要智能呼机器人
l 真人语音
真人语音模拟行业专家与目标客户进行通话， 可按照客户需求定制。
l 支持打断
在机器人说话过程中，客户可以随时打断。 确保对话中客户提出疑问时，机器人可以给 予及时应答。
l 人工转接
一旦客户表明兴趣，小新机器人能在第一时 间转接人工跟进，极大降低客户流失的概率， 提高成单量。
l 识别准确
业界最准确的语音意图识别和对话管理，准 确挖掘用户需求，筛选用户意向，识别用户 兴趣。
60000元/年
智能呼机器人
2100通 360天（全年无休） 稳定，100%激情满满 全面、高效、客观
易 10800元/年
对比结果
5倍效果 1.44倍效果
5倍效果 智能呼机器人胜 智能呼机器人胜 智能呼机器人胜
智能呼·驱动商业进化
03 技术优势
智能呼机器人技，实现录音ASR回传，速度效率 控制20ms~1000ms之间。
支持录音合成
通过动态业务数据和录音合成达到业务话 术的自定义配置和灵活复用，降低企业话 术重建成本及提高智能AI机器人沟通效率。
话术场景关联
通过业务话术场景匹配关联QA模式，实 现引用上下文模式实现智能AI机器人对跟 客户沟通的内容进行可追溯。
自动转接人工
通过特殊指令在特殊业务场景（例如，机 器人已无法跟客户更深层次的交谈，通过 转人工座席方式实现无缝沟通并规避机器 人沟通不下去的尬电）。
•人员流动大 •人员能力参差不齐 •监控管理难
管理难
招人难
•枯燥、重复 •需要面对大量负面情绪 •能力提升慢
转化低
•人员销售能力不齐 •客户资料不完整 •话术优化没有数据支撑 •客户跟进容易遗漏
智能呼·驱动商业进化
媲美真人的语音交互
01 懂业务
实现多轮智能拟人对话，上下语境理 解，会套路，懂业务，能营销。
website:
智能呼机器人
河南硕业信息科技有限公司
人工智能，让人回归人的价值
“新技术不是让人失业，而是让人做更 有价值的事情，让人不去重复自己，而 是去创新，让人的工作得到进化。”
——马云
于世界物联网大会 乌镇峰会
智能呼·驱动商业进化
“2020年人工智能总体技术和应用与世界先进水 平同步，人工智能产业成为新的重要经济增长 点，人工智能核心产业规模超过1500亿元，带 动相关产业规模超过1万亿元”
我们的客户
他们,都选择了智能呼机器人
智能呼·驱动商业进化
智能呼·驱动商业进化
河南硕业信息科技有限公司