顾客类型识别沟通定

用FABE讲解。
提二选一的问题。 [角色扮演]
真诚的导师
[应对要点] 巧作主
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
SKY三种类型小结
S爽快型/可靠的快递员
应对要点：服务快
应对口诀：热情接待别细讲，促单要快推高端 K侃价型/可信的行情分析员
应对要点：讲价值
应对口诀：强调家用再议价，追求品质讲价值 Y依赖型/真诚的导师
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第四章 顾客类型识别/应对
营销总部市场部市场推广中心 2014年7月26日
营销总部市场部
一
常见的八种消费者类型
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
二
三 四 五
消费者类型识别及应对
如何与消费者有效沟通 顾问式导购SSF 终端快速成交法——促单
营销总部市场部
一
常见的八种消费者类型
营销总部市场部
一、常见的八种消费者类型
（一）进展厅以后，主动提出购买某款式的电视机，并且很快购买的？ 这种顾客类型叫做：
对策略。 不要让同伴离开展厅。 发生争执时，通常以妻子、 子女的意见为准。 [角色扮演] 周到的导游
[应对要点]
找当家
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二、消费类型识别及应对 O偶伴型：综合型/成交量最高
由决策人主导集体决策 购买意愿强 现场决策快 占成交量90%（夫妻占70%、群体占20%）
H好奇型
应对策略 先确认购买意愿，再 区别对待。 重体验，精讲解。 多互动，多演示。 [角色扮演]
博览会讲解员
[应对要点] 动手玩
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WORTH五种类型小结
W无语型/领导的秘书 应对要点：看眼色 应对口诀：风趣幽默引开口，观察演示抓需求。 O偶伴型/周到的导游 应对要点：找当家 应对口诀：找准当家讲重点，聚拢同伴共体验。 R认捧型/聪明的学生 应对要点：戴高帽 应对口诀：认同赞美树专业，善用证据说服他。 T挑剔型/温柔的护士 应对要点：找根源 应对口诀：耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑。 H好奇型/博览会讲解员 应对要点：动手玩 应对口诀：满足体验挖需求，耐心讲解多促单。
xx好还是xx好啊？ 差不多就行，你给 我推荐下吧！ 听到 /不了解 不知道呀！ 什么 呀！
移情图
目光不聚焦，讲解时不 看产品看导购。 看到 频频点头 /表示赞同 什么 找人或打电话寻求帮助。
销售顾问 识别
Y依赖型
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二、消费者类型识别及应对
Y依赖型
应对策略
主动给出意见帮助顾客选 择。 大胆树标准、屏蔽对手、
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一、常见的八种消费者类型
八种常见消费者
S K Y W O R T H
爽 侃 依 无 偶 认 挑 好 快 价 赖 语 伴 捧 剔型 奇 型 型 型 型 型 型 型 创维品牌---常见消费者
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二
消费者类型识别及应对
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
八种类型顾客的特点
S爽快型 K侃价型 Y依赖型 W无语型 O偶伴型 自信、主动、购买意愿明确、成交速度快的顾客类型。（成交快，不墨迹） 价格敏感、购买意愿明确、追求实用、对性价比要求很高的顾客类型。（便宜的、 性价比高的、要赠品的） 有购买意愿，但需求点过于宽泛、信息掌握能力不足或准备不充分，不自信、依赖 别人做决策的顾客类型。（依赖于朋友、导购员购买的） 不愿多说话或故意沉默，刻意与导购员保持距离的顾客类型。（问什么就是不说话） 夫妻、情侣等群体结伴而行，有明确购买意愿的顾客类型。通常当天成交率最高。 （一人以上消费者）
功能多了没用！价格便 宜点，赠品再送点我就 买了。 什么时候有活动？ 听到 xx比你便宜。 什么 xx尺寸/ 品类最便宜多少 钱？
移情图
进入每个展厅 直接问价格。 看到 进入创维展厅 什么 后直接看价签。
销售顾问 识别
K侃价型
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二、消费者类型识别及应对
K侃价型
应对策略
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二、消费者类型识别及应对
有没有XX型号/技术 听到 的电视？ 这款多少钱，啥时 什么 候能送货？ 最大的/最贵的/最 好的是哪一个? 急着买电视。 想到 有钱 什么 看好了，直 接来买的。
移情图
朝某款电视 机走去。 看到 看型号寻找 什么 某款电视机。
爽快型
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一、常见的八种消费者类型
（二）在展厅不断讨价还价，要便宜的产品，要赠品的？ 这种顾客类型叫做：
砍价型
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一、常见的八种消费者类型
（三）基本不了解产品，希望销售顾问帮助决定的？ 这种顾客类型叫做：
依赖型
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一、常见的八种消费者类型
（四）进展厅后不愿说话，刻意避开销售顾问的？ 这种顾客类型叫做：
移情图
销售顾问 识别
W无语型
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二、消费者类型识别及应对
W无语型
应对策略 先取得好感及认同 再介绍产品。 主动引导他说话 [角色扮演] 领导的秘书 [应对要点]
看眼色
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二、消费者类型识别及应对
当天成交的意愿强。 想到什么 要先找出决策人，安置好同伴。 两个及以上的顾客。 识别决策人。 聚焦产品，主动与销 看到 售顾问交流。 什么 同伴会用眼光征询他 的意见。 主动安置同伴，自己 去了解产品。

移情图

销售顾问 识别
T挑剔型
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二、消费者类型识别及应对
T挑剔型
应对策略
先听他说完，不要打断，
不要直接反驳。 找到挑剔的真正原因，针
对性沟通，打消疑虑。
尝试推高端 [角色扮演] 温柔的护士 [应对要点] 找根源
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二、消费者类型识别及应对
追逐潮流、新技术，喜欢尝试体验新 想到什 事物。 么 对产品外观、功能、色彩更感兴趣。 愿意购买高端或者个性化产品。

识别决策人： 主动问销售顾问针对性问 听到 题的人。 什么 被同伴推举出来做决策的 人（如，我不懂/我说了 不算，你和他说） 听取大家意见，下结论的 人。

移情图

销售顾问 识别
O偶伴型
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二、消费者类型识别及应对
O偶伴型
应对策略
快速确认决策人。
识别决策人的类型采取应


“哇！咦！”等表示惊讶 听到 的语气词。 什么 /怎么用/怎么 这个是什么 回事呀？ 为什么这么贵？好在哪？

移情图


主动要求操作和体验 看到 产品。 主动要求演示。 什么 主动追问新技术、新 概念。 表情丰富、穿着时髦 的年轻人居多。
销售顾问 识别
H好奇型
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二、消费者类型识别及应对
销售顾问 识别
S爽快型
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
S爽快型
应对策略
热情 满足明确提出的需求 （送货快等） 动作迅速 尝试推高端 [角色扮演] 可靠的快递员 [应对要点] 服务快
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二、消费者类型识别及应对
对价格高度敏感。 想到 爱贪小便宜。 什么 对产品了解较少
一进终端，就摸产品，且 前后左右看产品细节。 看到 总是摇头皱眉，撇嘴， 斜眼看人 什么 态度傲慢，爱翘脚、抖腿。 喜欢反复比较产品参数或 品牌。


你的产品外观/品牌/服务太差。 国产的还这么贵！/你的价格 听到 太贵了！ 你们的XX什么 和XX品牌比相差太 远了！ 要那么多功能有啥用啊？ 你说的不对/那可不一定！
靠自己 靠别人（网络） 靠顾问
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三、如何与消费者有效沟通
影响有效沟通的主要因素 ——三信
靠自己：自信 靠别人：信任 靠顾问：信任
信 息
三信中一信都没有的消费者， 肯定不会买。 三信中至少有一信才会买。 三信都有一定会买。
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三、如何与消费者有效沟通
消费者如何转变？
强调家用再议价，追求品质讲价值
树立标准屏对手，专家形象巧作主 风趣幽默引开口，观察演示抓需求 找准当家讲重点，聚拢同伴共体验 认同赞美树专业，善用证据说服他
T挑剔型
H好奇型
温柔的护士
博览会讲解员
找根源
动手玩
耐心倾听不争辩，找到根源消疑虑
满足体验挖需求，耐心讲解多促单
营销总部市场部
三
如何与消费者有效沟通
偶伴型是成交量最高的类型，是所有类型的综合体现。
销售顾问必须掌握其应对方法——找出决策人，准确判断其 类型并有针对性地应对。
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二、消费者类型识别及应对
O偶伴型
决策者：是购买行为的最终拍板者。 购买者：是实际执行支付行为的人。 使用者：是电视的最终使用人。
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二、消费者类型识别及应对
（七）总是在挑毛病，喜欢跟销售顾问唱反调的？ 这种顾客类型叫做：
挑剔型
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一、常见的八种消费者类型
（八）喜欢新的东西，爱问问题，要动手尝试新功能的？ 这种顾客类型叫做：
好奇型
营销总部市场部
一、常见的八种消费者类型
八种常见顾客
爽快型 侃价型 依赖型 无语型 偶伴型 认捧型 挑剔型 好奇型 S 爽快型 K 侃价型 Y 依赖型 W 无语型 O 偶伴型 R 认捧型 T 挑剔型 H 好奇型
应对要点：巧作主
应对口诀： 树立标准屏对手，专家形象巧作主
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
WORTH五种类型
WORTH
无偶认挑好 语 伴 捧 剔型 奇 型型型 型
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
不自信，了解信 想到 息不足。 什么 戒备心强，怕上 当。 要让他开口。 （沉默）。。。 听到 随便看看。 什么 不用管我，我自 己看看。 面无表情 东张西望，不说话。 不看导购，刻意保持 看到 距离。 什么
R认捧型
T挑剔型 H好奇型
S爽快型、K侃价型、Y依赖型 当日成交意愿明确！
较为关注产品性能指标、具备一定的专业知识，相关技术信息了解较为充分，来终 端测试、体验、交流的顾客类型。（喜欢被肯定，赞扬）
疑心重、怕吃亏、对信息的掌握不足、不自信，以刺激导购员的方式来交流、求证 的顾客类型。（唱反调的消费者） 追求潮流、喜欢新奇事物、与导购员积极互动、愿意与他人分享体验的顾客类型。 （看到新事物就好奇）
回避价格转移话题。 用价值概括法、价格分 解法、成本分解法，让 消费者觉得物有所值。 用技术领先的品牌优势 屏蔽对手/差价。 [角色扮演] 可信的行情分析员 [应对要点] 讲价值
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二、消费者类型识别及应对
没有事先了解。 不喜欢自己作决定 想到 （愿意让别人提供建 什么 议）。
无语型
营销总部市场部
一、常见的八种消费者类型
（五）夫妻俩、一家人、一群人来到展厅，很快决定购买的？ 这种顾客类型叫做：
偶伴型
营销总部市场部
一、常见的八种消费者类型
（六）看起来很了解产品，像“专家”一样，喜欢跟销售顾问交流，有时
候爱吹嘘，喜欢被捧的？
这种顾客类型叫做：
认捧型
营销总部市场部
一、常见的八种消费者类型
营销总部市场部
三、如何与消费者有效沟通
消费者最大的痛苦
掌握电视机信息的愿望 ≠ 掌握电视机信息的能力
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三、如何与消费者有效沟通
消费者如何解决这个痛苦？
——搜集和掌握信息
消费者的信息来源： 个人来源：家庭、朋友、邻居、熟人； 商业来源：广告、销售员、零售商、产品包装、零售展示、互联网； 公共来源：媒体报道、消费者评估组织； 体验来源：在试用的情况下对产品的处理、检定和使用；
二、消费者类型识别及应对
R认捧型
应对策略 可以推高端。 专业准确的讲解，多使用 专业工具演示。 树立标准，屏蔽对手。 [角色扮演] 聪明的学生 [应对要点]
戴高帽
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对


多疑，不轻易相信人。 挑毛病是为了要砍价或是 想到 想买到更好的。 什么 要多摆事实少讲道理。
营销总部市场部
二、消费者类型识别及应对
类型 S爽快型 销售顾问角色 可靠的快递员
八种消费者类型总结
应对要点 服务快 应对口诀 热情接待别细讲，促单要快推高端
K侃价型
Y依赖型 W无语型 O偶伴型 R认捧型
可信的行情分析员
真诚的导师 领导的秘书 周到的导游 聪明的学生
讲价值
巧作主 看眼色 找当家 戴高帽
你说的我懂！（不 听到 说懂什么） 什么 问xx产品参数（亮 度，对比度，响应 速度。。。） 赞美他。 想到 给他面子。 什么 事先了解过产品。 看好了，直接来买的。
移情图
抢着说话，爱表现。 看到 寻找目标型号，自 什么 己带工具来测试。
销售顾问 识别
R认捧型
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