零售银行业务营销培训
关于开展银行零售营销技能提升培训的通知
关于开展银行零售营销技能提升培训的通知
各支行：
为全面落实零售培训计划，进一步提升零售员工的营销技能，深入做好厅堂营销和服务工作，我部拟针对全行零售客户经理、理财经理和大堂经理召开营销技能提升系列培训。
培训为期*个月，围绕*大主题，开设12个场次、共计36个学时。
具体内容如下：
一、培训主题
《贵宾客户营销维护技巧》
《大堂经理、理财经理对厅堂客户的识别营销》
《目标客户特征识别与营销技巧》
二、培训对象
零售客户经理、理财经理、大堂经理
三、培训时间
**年*月至*月，每个主题培训4个场次，每场次3课时，若培训时间调整，我部将提前通知。
四、培训讲师
本次培训特选拔并邀请了各单位的业务精英和专业骨干作为讲师，结合工作及实战，提炼客户营销及管理精髓，分享工作经验和方法。
五、培训形式
此次培训将打破以往采取1场次视频培训的方法，培训
形式多样化。
每个主题开展3场现场培训及1场视频培训，方便参培人员结合自身时间选择参培场次，保证网点工作的正常开展。
六、培训地点
**银行培训中心
**银行会议室
七、培训要求
每个主题有两个场次的现场培训，请根据员工工作时间平均分配各场次参培人员，并将名单于*月*日下班前报送。
各支行指派专人负责本单位各场次参培人员签到，并保证参培人员出勤率。
无法参培的员工需经负责人提交请假说明。
银行零售业务销售培训
+
银行零售业务销售培训
专职销售队伍的鼓励体系
销售产品的得分贷记卡超过10,000元的消费信贷住房按揭存款产品/组合按月衡量并给予奖励
鼓励机制是成功的关键 – 专职销售队伍鼓励体系的三个层面
新客户关系
现有客户
每新增加一个合格的客户所得的分数按月考核衡量并给予奖励
不适用
客户年末〔季末〕余额的得分每年〔季〕末考核衡量并给予奖励
备选方案
优点
可能的问题
重要性
位于网点的私人银行经理
建立专职销售队伍
中介人员
专注于销售可快速组建如果管理得力，可立即增加销售额
向高价值客户提供更加度身定制的金融服务更好地了解客户的需求帮助建立长期的客户关系更好地保存客户和进行交叉销售
无固定成本具有很大的潜力 – 例如，员工和现有的客户
当涉及现金时，不能向客户提供交易便利
聘用模式全时专职销售人员，不采用兼职方式便于控制工作质量树立中信良好的专业形象采用合同制可以根据销售人员的业绩表现决定是否续签合同保持销售队伍的质量主要从外部招聘利用媒体公开刊登招聘广告学校毕业生中招聘
建立高品质的销售队伍，树立XX银行的良好形象
银行零售业务销售培训
专职销售人员培训的内容及时间安排
销售主管每月初表扬上月工作中成绩突出的人员零售业务经理每月对评选出的假设干先进销售人员给予表扬
时间
内容
2天
XX银行各种零售金融产品介绍〔贷记卡，借记卡、储蓄、住房按揭、消费贷款〕零售产品市场与竞争对手的产品与竞争手段介绍中信各零售产品业务知识
1周
1周
2天
1天
金融知识、法规、政策银行业概述XX银行业务介绍职业道德标准
销售与客户访问技能，销售工作流程手册营销知识分析客户需求时间安排技能客户关系技能
银行零售培训计划
银行零售培训计划一、培训目标本次培训的目标是提高银行零售业务员的服务水平和销售能力，帮助他们更好地了解银行产品和服务，提高客户满意度，提升个人和团队业绩。
二、培训内容1. 银行产品和服务的介绍- 了解银行的各类产品和服务，包括储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
- 学习银行产品和服务的特点和优势，为客户提供更专业的咨询和推荐。
2. 客户服务技能- 学习提高客户满意度的技巧，包括积极主动的服务态度、耐心倾听客户需求、及时解决问题等。
- 掌握有效的沟通技巧，包括语言表达能力、情感管理能力、以及客户问题解决能力。
3. 销售技巧- 学习销售技巧和方法，包括客户需求分析、产品推荐和销售技巧。
- 提高销售能力，包括销售目标的设定和实现、客户关系的维护和拓展等。
4. 团队合作- 培养团队合作意识，强化团队凝聚力和协作能力，共同提高整体业绩。
- 学习团队管理技巧，包括团队目标设定和分解、团队激励和激励等方面。
5. 法律法规和风险意识- 学习银行业务相关的法律法规和风险意识，规范业务操作，降低风险。
- 掌握相关合规知识，增强风险防范意识，提高工作的规范性和安全性。
三、培训方法1. 理论学习- 通过课堂教学、讲座、研讨会等形式，向员工介绍银行产品和服务、客户服务技能、销售技巧和团队合作等相关知识。
2. 案例分析- 培训中设置实际案例分析环节，让员工结合实际工作经验，分析解决实际问题的方法和技巧。
3. 角色扮演- 设计销售、服务等情景模拟，在培训中进行角色扮演，让员工模拟客户需求，提高应对客户问题的能力。
4. 现场考察- 安排员工到分行实习或外出考察，让员工深入了解银行业务流程和实际操作情况。
5. 师徒制- 在培训中设立师徒制度，让资深员工给予新员工一对一的指导，提供更加个性化和专业化的辅导。
四、培训计划1. 第一阶段：银行产品和服务的介绍- 时间：1周- 内容：银行各类产品和服务的介绍，包括储蓄账户、信用卡、贷款、理财产品等。
银行零售年度培训计划
银行零售年度培训计划
年度培训目标：
1. 加强客户服务技能，提升个人素质
2. 提高销售能力，提升团队合作意识
3. 提升专业知识和业务能力
4. 加强风险防范意识，提升合规意识
5. 培养创新意识，提升竞争力
6. 加强团队建设，提升员工凝聚力
培训内容：
1. 专业知识和业务能力培训
2. 客户服务技能、情绪管理和沟通技巧培训
3. 销售技能和团队合作意识培训
4. 风险防范和合规意识培训
5. 创新意识和竞争力培训
6. 团队建设和员工凝聚力培训
培训方式：
1. 线上自学：通过电子学习平台自学相关知识和技能
2. 线下集中培训：邀请专业培训机构和内部专家进行培训
3. 应用实践：培训后进行岗位实操，与导师进行一对一辅导
4. 专项讲座：邀请行业专家讲解最新的业务知识和趋势
培训评估：
1. 考核评比：定期进行培训成果评估，对员工进行考核和评比
2. 案例分析：通过案例分析员工在实际工作中的表现和应用能力
3. 业绩考核：结合员工的工作业绩进行考核评估
4. 反馈调研：定期进行员工满意度调查和培训效果调查
培训后续：
1. 知识分享：员工间进行知识分享和经验交流
2. 辅导跟进：对培训后效果不明显的员工进行一对一辅导跟进
3. 实战演练：定期进行模拟和实际应用的业务演练
4. 激励机制：设立奖励机制，激励员工学习和应用所学知识
培训需求：
1. 基础岗位员工：对基础业务知识和服务技能进行系统培训
2. 销售岗位员工：对销售技能和客户关系管理进行专业培训
3. 领导干部：对团队管理、决策能力和创新意识进行深度培训。
银行零售业务培训工作计划
银行零售业务培训工作计划
一、培训目标：提升员工零售业务能力
二、培训内容：
1. 银行零售业务概述
2. 产品知识和销售技巧
3. 客户关系管理
4. 理财规划与分析
5. 金融市场及行业动态
三、培训方式：
1. 班内培训
2. 线上学习
3. 外部培训
四、培训时间安排：
1. 每周一次班内培训，每次3小时
2. 每周安排2小时线上学习时间
3. 每月安排一次外部培训，持续2天
五、培训考核：
1. 班内培训结束后进行答题考核，合格方可进入下一阶段培训
2. 外部培训结束后进行实操考核，合格方可结业
六、培训效果评估：
1. 定期进行学员能力评估和满意度调查
2. 持续跟踪学员销售业绩表现
七、培训资源准备：
1. 培训讲师
2. 培训教材和资料
3. 线上学习平台
4. 外部培训机构合作
八、培训预算：
1. 培训费用预算
2. 员工薪酬调整预算
3. 培训设施及材料预算。
银行行业的零售业务培训
消费金融业务是指银行向个人和 家庭提供的各种消费贷款和金融 服务，如房贷、车贷、信用卡等
。
消费金融业务的特点是风险较高 ，需要银行建立完善的风险管理 体系，同时需要加强客户信息保
护和合规管理。
银行需要针对消费金融业务的特 点，加强员工的合规意识和风险 意识的培养，提高服务质量和风
险控制能力。
投资理财业务
小微企业业务
小微企业业务是零售银行业务的 重要一环，主要面向小微企业提
供贷款、结算、理财等服务。
小微企业业务的特点是需要银行 具有较强的风险控制能力和服务 创新能力，能够满足小微企业的
个性化需求。
银行需要针对小微企业业务的特 点，加强员工的风险意识和创新 能力的培养，提高服务小微企业
的能力。
消费金融业务
设计客户满意度调查问卷
01
针对零售银行业务的特点，设计涵盖服务态度、业务处理速度
等方面的问卷。
收集客户反馈
02
通过线上或线下渠道收集客户对银行服务的评价和建议。
分析客户反馈
03
对收集到的客户反馈进行分析，了解客户对银行服务的满意度
和需求。
员工反馈和建议收集
01
02
03
设立员工反馈渠道
为员工提供一个匿名或公 开的反馈渠道，鼓励他们 提出对培训的建议和意见 。
和忠诚度。
培训内容
涵盖消费金融业务知识、风险控 制、销售技巧和业务流程等方面
，注重案例分析和实战模拟。
培训效果
通过培训，消费金融业务团队的 专业素质和服务能力得到提升， 客户满意度明显提高，业务量持
续增长。
THANKS 感谢观看
05 零售银行业务培训的效果评估和改进
银行零售网点服务营销培训PPT课件
服务营销技巧
有效沟通
银行员工应具备良好的沟通技 巧，与客户建立良好的沟通关
系。
产品知识
银行员工应熟悉各类金融产品 ，能够为客户提供专业的产品 建议。
客户关系管理
银行员工应建立并维护良好的 客户关系，了解客户需求，提 高客户满意度。
销售技巧
银行员工应掌握一定的销售技 巧，能够有效地推广银行产品
和服务。
业绩。
团队协作与沟通
加强团队之间的协作与 沟通，提高工作效率。
02
银行零售网点服务营概述
银行零售网点服务营销的定义与特点
总结词：基本概念
详细描述：银行零售网点服务营销是指银行通过零售网点向个人和家庭提供各种 金融产品和服务的过程。其特点包括个性化服务、客户关系管理、多元化产品等 。
银行零售网点服务营销的重要性
反馈与改进
及时向员工提供反馈，帮助他们了 解自己的优点和不足，促进个人成 长和改进。
06
未来发展与趋势
银行业务发展趋势
数字化转型
客户需求多样化
随着科技的发展，银行业务将更加依 赖数字化技术，实现线上线下的融合。
随着客户需求的多样化，银行需要提 供更加个性化、专业化的服务。
金融科技应用
金融科技将为银行业务带来更多创新， 如人工智能、大数据等技术的应用。
持续改进
根据客户反馈和业务发展需要，不断 优化服务流程。
客户满意度提升
关注客户需求
提高服务质量
深入了解客户需求，提供个性化的服务方 案。
通过培训和激励机制，提高员工的服务水 平。
及时响应
定期评估
对客户的投诉和建议要及时响应和处理。
定期评估客户满意度，针对问题进行改进 和优化。
银行零售队伍培训计划
银行零售队伍培训计划一、培训前期准备1. 确定培训目标：明确零售队伍培训的目的和意义，包括提升服务质量、提高销售能力、加强团队合作等方面的目标。
2. 调研分析：对零售队伍的现状进行调研分析，了解员工的实际需求，确定培训的重点和重点内容。
3. 制定培训计划：根据调研结果，制定详细的培训计划，包括培训内容、培训方法、培训周期、培训预算等。
4. 组织筹备：确定培训的具体时间、地点、人员安排等，制定培训材料和工具，确保培训的顺利进行。
二、培训内容与方法1. 主题培训：以提升服务质量和销售能力为主题，围绕零售队伍的实际工作内容，制定培训课程。
2. 培训方式：采用多种培训方式，如讲座、案例分析、角色扮演、互动讨论等，以提高员工的学习兴趣和参与度。
3. 培训内容：包括客户服务技巧、销售技巧、产品知识、团队合作、沟通技巧等方面的内容，全面提升员工的综合能力。
4. 实战演练：针对不同岗位的员工，设置实战演练的环节，加强员工的实际操作能力和解决问题能力。
三、师资队伍建设1. 师资选拔：选择具有丰富实战经验和教学经验的师资队伍，确保培训效果和质量。
2. 师资培训：对师资队伍进行系统的培训，提高师资的教学水平和能力。
3. 师资考核：对师资队伍进行定期考核和评估，确保师资队伍的质量和稳定性。
四、培训评估与跟踪1. 培训评估：设置培训评估的环节，对培训进度和效果进行定期评估，及时调整培训方案。
2. 培训跟踪：培训结束后，建立培训跟踪机制，对员工的工作表现进行跟踪和评估，确保培训效果的可持续性。
3. 培训总结：对培训工作进行总结和梳理，总结成功经验和不足之处，为今后的培训工作提供经验借鉴。
五、培训后期支持1. 岗位辅导：对培训结束后的员工，提供系统的岗位辅导和指导，确保员工能够将培训所学运用到实际工作中。
2. 薪酬激励：建立与培训成果挂钩的薪酬激励机制，激励员工对培训成果进行持续的提高和运用。
3. 经验分享：建立员工经验分享的平台，鼓励员工将工作中的成果和经验进行分享，促进员工间的学习和交流。
零售银行业务基本知识PPT培训课件
操作风险识别
操作风险识别是操作风险管理的第一步，要求银 行对各种可能引发操作风险的内部因素进行全面 的分析和识别。
操作风险控制
操作风险控制是操作风险管理的核心，包括制定 风险管理政策、优化内部流程、提高系统安全性 、加强人员培训等方面，旨在降低银行面临的操 作风险。
04
零售银行业务的未来发展趋 势
零售银行业务特点
零售银行业务具有客户群体广泛 、业务种类多样、服务渠道便捷 等特点，是商业银行重要的业务 领域之一。
零售银行业务的重要性
利润贡献
风险分散
零售银行业务对商业银行的利润贡献 较大，随着经济的发展和消费结构的 升级，零售银行业务的盈利能力逐渐 增强。
零售银行业务的客户群体广泛，能够 分散单一客户的风险，降低商业银行 的整体风险水平。
客户评估
客户根据自身风险承受能力和投资需求进行评 估，选择适合自己的理财产品。
产品购买
客户填写理财产品购买申请表，提供必要的身份 证明和资金证明。
银行审核资料
银行对客户提供的资料进行审核，确认客户的购买 资格和资金来源。
产品签约
审核通过后，客户需签署理财产品合同，明确投 资金额、期限、收益率等条款。
数字化转型
数字化转型是零售银行业务未来 的必然趋势，通过数字化技术提 升银行业务的效率和客户体验。
数字化转型将推动银行业务流程 自动化、智能化，降低成本，提
高运营效率。
数字化转型将促进银行业务的创 新，开拓新的业务领域和商业模
式。
个性化服务
随着消费者需求的多样化，个 性化服务将成为零售银行业务 的核心竞争力。
失败案例：某银行的理财产品亏损事件
总结词
某银行推出的理财产品因市场风险和产 品设计问题导致亏损，暴露出风险管理 的重要性。
零售银行业务营销培训104页PPT
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 人， 决不会 坚韧勤 勉。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
零售银行业务营销培训共104页PPT
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚， 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
银行零售网点服务营销培训
银行零售网点服务营销培训1. 引言银行零售网点是银行业务的前沿，直接面向客户提供服务。
为了提高银行零售网点的服务质量和销售能力，需要对网点员工进行专业的培训，提升他们的服务意识和销售技巧。
本文将介绍银行零售网点服务营销培训的重要性，培训内容和培训方法。
2. 银行零售网点服务营销培训的重要性银行零售网点服务营销培训对于银行来说具有重要意义。
首先，银行零售网点是银行与客户直接接触的关键环节，服务质量的提升能够有效改善客户满意度，增加客户忠诚度，提升银行的市场竞争力。
其次，通过培训，可以提升网点员工的销售能力，增加销售额，推动业绩的增长。
最后，银行零售网点服务营销培训可以帮助网点员工更好地理解银行产品和服务，提供更加专业的咨询和建议，为客户提供更好的金融规划和解决方案。
3. 银行零售网点服务营销培训的内容银行零售网点服务营销培训的内容主要包括以下几个方面：3.1 产品知识培训产品知识是网点员工提供专业咨询和服务的基础，培训内容应包括各类银行产品的特点、功能、申请条件等方面的知识。
通过培训，网点员工能够清楚地了解各类产品的特点，能够根据客户需求给出合适的产品推荐，提高服务的针对性和专业性。
3.2 销售技巧培训销售技巧是网点员工提高销售能力的关键。
培训内容应包括销售技巧的基本原则、沟通技巧、解决客户异议的技巧等方面。
通过培训，网点员工能够提高销售效率，增加销售成功率。
3.3 服务意识培训良好的服务意识是提升银行零售网点服务质量的基础。
培训内容应包括服务理念、服务规范、服务技巧等方面的知识。
通过培训，网点员工能够提高服务意识，主动关注客户需求，提供个性化的服务体验。
3.4 培训评估和反馈银行零售网点服务营销培训应该进行评估和反馈，以确保培训效果。
评估可以通过考试、模拟销售等方式进行，评估结果可以作为调整培训方向和内容的依据。
培训结束后，还可以通过调查问卷、个别面谈等方式收集网点员工对培训的反馈意见，以不断改进培训内容和方法。
银行零售业务销售培训
02
银行零售业务销售技巧
建立良好的客户关系
热情接待客户
在与客户接触时，应保持热情、亲切的态度，建 立良好的第一印象。
倾听客户需求
积极倾听客户的需求和意见，了解客户的需求和 偏好。
提供专业建议
根据客户的需求和情况，提供专业的理财建议和 方案。
了解客户需求与偏好
主动沟通
主动与客户沟通，了解他们的 需求、偏好和财务状况。
培训目标与内容
提升销售人员的专业技能
培训旨在提高销售人员的专业素质，包括产品知识、销售技巧、客户服务等方面，帮助销售人员更好地了解客户需求，提高 销售业绩。
加强团队协作能力
通过培训，加强团队成员之间的沟通与协作，提零售业务培养更多的销售管理人才，提高销售团队的综合素质和管理水平。
银行零售业务发展趋势与机遇
要点一
个性化服务
要点二
金融科技应用
随着消费者需求的多样化，银行零售 业务将更加注重提供个性化、定制化 的服务。
利用金融科技，如人工智能、区块链 等，提高服务效率和质量，满足消费 者对便捷、安全的需求。
要点三
财富管理
随着中产阶级的崛起，财富管理将成 为银行零售业务的重要发展方向。
掌握产品知识与特点
熟练掌握产品知识
01
熟练掌握银行零售业务的产品知识和特点，以便更好地向客户
介绍和推销。
强调产品优势
02
了解产品的优势和特点，在销售过程中突出这些优势，提高客
户购买意愿。
提供专业咨询服务
03
针对一些复杂的产品或服务，为客户提供专业的咨询服务，帮
助他们更好地理解产品特点和风险。
03
培训方式与方法
在线培训
银行营销培训计划培训方案
银行营销培训计划培训方案一、培训目的银行作为金融服务行业的重要组成部分，营销工作对于银行业务的发展至关重要。
有效的营销能够带来更多的客户和业务，从而促进银行的业绩和利润的增长。
因此，银行营销人员的培训至关重要。
本培训计划的目的是提高银行营销人员的专业素养和营销技能，使他们能够更加有效地开展营销工作，推动银行业务的持续发展。
二、培训对象本培训计划的培训对象为银行营销人员，包括个人客户经理、公司客户经理、信贷经理、产品经理等。
他们需要具备一定的金融知识和营销技能，能够熟练地应用金融产品知识和营销技巧开拓市场，提高业务量和业绩。
三、培训内容1. 金融知识培训- 了解银行产品- 学习金融市场基本知识- 熟悉个人理财和企业融资产品- 理解资产管理和风险控制2. 营销技巧培训- 销售技巧与方法- 客户关系管理- 有效沟通与谈判技巧- 个性化营销策略3. 业务操作流程培训- 掌握业务办理流程- 熟悉各类业务操作规定- 理解合规要求和风险防范措施四、培训方式本培训计划采用多种培训方式，包括课堂培训、案例分析、角色扮演、实地考察等，以提高培训效果和参与度。
具体培训方式如下：1. 课堂培训- 组织专业讲师对金融知识和营销技巧进行系统讲解- 设立互动环节，提高参训人员的学习积极性- 提供丰富的实例和案例，帮助参训人员更好地理解和应用知识2. 案例分析- 组织参训人员分组进行案例分析- 针对实际问题进行讨论和解答- 提高参训人员的分析和解决问题的能力3. 角色扮演- 组织角色扮演活动，模拟真实的营销情境- 锻炼参训人员的应变能力和沟通技巧- 提高参训人员的实际操作能力4. 实地考察- 安排参训人员到各地银行进行实地考察- 熟悉不同地区的营销环境和业务操作流程- 提高参训人员的综合素质和实际操作技能五、培训评估为了确保培训的有效性和可持续性，本培训计划将进行全面的培训评估。
通过对培训目标的实施情况、参训人员的学习效果和培训方法的改进等方面进行评估，不断完善培训计划，提高培训效果。
银行柜员营销及产品培训
风险管理业务产品介绍
1 2
利率风险管理
通过金融衍生品等工具，帮助客户规避利率波 动风险。
外汇风险管理
通过外汇交易、远期结售汇等方式，帮助客户 规避外汇风险。
3
信用风险管理
通过贷款评级、担保物等方式，降低客户信用 风险。
04
银行柜员服务流程优化
服务质量提升策略
制定服务标准
根据客户需求和行业最佳实践，制定银行柜员服务标准，明确服 务流程和要求。
客户需求分析与定位
了解客户需求
柜员应通过观察、询问等方式 ，了解客户的年龄、职业、收
入、家庭状况等信息。
分析客户类型
根据客户的需求和特点，将客 户分为不同的类型，如高价值
客户、潜力客户等。
制定营销策略
根据不同类型的客户，制定不 同的营销策略，如个性化推荐
、定向服务等。
02
银行柜员营销策略
产品特点与优势介绍
银行柜员营销及产品培训
2023-10-31
contents
目录
• 银行柜员营销技巧 • 银行柜员营销策略 • 银行柜员产品知识培训 • 银行柜员服务流程优化 • 银行柜员营销及产品培训案例分享
01
银行柜员营销技巧
客户服务意识
01
02
03
关注客户体验
银行柜员应时刻关注客户 的需求和体验，确保客户 在办理业务过程中感到满 意和舒适。
尊重客户
柜员应尊重每一位客户， 无论其身份、地位、财富 状况如何，都要以礼相待 。
主动服务
柜员应主动询问客户需求 ，积极推荐适合客户的金 融产品和服务。
沟通技巧
清晰简洁
柜员在与客户沟通时，应 使用清晰简洁的语言，避 免使用复杂的金融术语。
银行营销培训计划培训
银行营销培训计划培训一、培训背景随着金融行业的发展，银行作为金融机构，在市场竞争中面临越来越大的挑战。
银行的营销团队需要具备更加专业、全面的知识和技能，以应对激烈的市场竞争，提升服务水平和市场占有率。
因此，制定一套符合银行发展需要的营销培训计划就显得尤为重要。
二、培训目标1. 提高银行营销团队的专业水平，使其具备深入理解银行产品和服务的能力。
2. 增强银行营销团队的市场分析和营销策略制定能力。
3. 增进银行营销团队的团队合作和沟通能力，提高整体服务水平。
4. 培养银行营销团队的客户需求分析和解决问题的能力。
三、培训内容1. 银行产品和服务知识的扩充（1）银行产品分类及产品特点（2）银行服务流程及规范（3）银行产品销售技巧和方法2. 市场分析及营销策略制定（1）对市场进行分析，了解市场需求和竞争对手情况（2）制定针对性的营销策略，如促销活动、营销渠道等3. 团队合作与沟通能力（1）团队协作意识的培养（2）团队沟通技巧的提升4. 客户需求分析和问题解决（1）客户需求的分析方法和技巧（2）解决客户问题的方式和策略四、培训方式1. 线下培训（1）专业讲师进行理论教学，包括课堂讲解、案例分析等（2）工作坊形式的训练，进行团队合作和沟通能力的培养2. 在线培训（1）利用互联网平台进行知识传授，包括在线课程、讲座等（2）通过远程视频会议的方式进行交流和讨论3. 实操培训（1）安排实地实操训练，让学员亲自参与并体验银行营销工作（2）在实际工作中进行辅导和指导，让学员将所学知识运用到实践中五、培训评估1. 学员评价培训结束后，对学员进行问卷调查，收集学员对培训内容、方式和效果的评价意见。
2. 效果评估对培训结束后一段时间内学员的工作表现进行考核，验证培训效果。
3. 经验总结收集培训过程中的问题和改进建议，对培训计划进行总结，为未来的培训活动提供指导和参考。
六、培训计划实施1. 确定培训时间和地点安排培训时间，选择适宜的培训地点。
银行零售网点服务营销培训
汇报人： 日期:
目录
• 零售银行业服务概述 • 银行零售网点服务营销策略 • 银行零售网点服务营销培训方案 • 银行零售网点服务营销案例分析 • 银行零售网点服务营销的未来趋势和发展
01
零售银行业服务概述
零售银行业服务的定义
• 零售银行业服务是指银行通过各种渠道直接面向个人客户提供 的产品和服务。这些产品和服务包括存款、贷款、投资、保险 、信用卡等，以满足客户的金融需求。
营销推广
利用多种营销手段，如优惠活动、品 牌宣传、客户推荐等，提高品牌知名 度和市场占有率。
银行零售网点服务营销的技巧
沟通技巧
与客户建立良好的沟通关系，了解客户需求 ，提供专业、详细的金融咨询服务。
销售技巧
掌握销售技巧，如FABE法则、SPIN提问等 ，有效引导客户需求，提Байду номын сангаас销售业绩。
团队管理技巧
01
以客户需求为导向，提供个性化、专业化的财富管理服务，以
及全方位的金融解决方案。
中国银行“卓越理财”服务
02
注重客户体验，提供多元化的理财产品和服务，包括外汇、保
险、基金等，以满足不同客户的投资需求。
工商银行“融e联”移动金融平台
03
利用互联网技术，提供便捷的线上金融服务，包括支付、转账
、投资等，以满足现代消费者的数字化需求。
和质量。
线上线下融合
加强线上渠道和线下网点的融合，实 现O2O金融服务模式。
个性化服务
基于大数据和人工智能技术，为客户 提供个性化的服务和产品推荐。
跨界合作
与其他行业的企业合作，拓展银行业 务范围和渠道，提供综合金融服务。
银行零售网点服务营销的未来展望和发展战略
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贷款类产品由于审批发放 费用较高(如风险评估与信 审费用，资本成本，坏帐 等)，只有达到或超过盈亏 平衡点的产品才可以为银 行创造价值
资料来源：麦肯锡分析
中信必须对住房按揭和汽 车消费等贷款类产品设定 最低贷款额和期限要求(门 槛)
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我们的目标客户
中信实业银行的要求
高价值 只有中、高价值客户才可为银行 创造价值
• 拥有更多金融资产 • 购买更多的产品和服务
符合中信的市场定位 目标客户必须接受并乐于使用“新 渠道”
• 目前中信的网点规模还不大 • 由于法规限制及所需的巨大投资，
中信不太可能快速扩展网点规模
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中信实业银行应主 动寻求的目标客户
喜欢新渠道和较 高收入的客户
北京试点
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中信零售业务的利润在五年后将上升近6亿
预测
百万元人民币 1999年
利差收入
0 171 7 93
2004年
1,050 3
10
复合年增长 率+44%
贷记卡
住房按揭
87% 储蓄
贷记卡和住房按揭对中信 的总体形象及储蓄业务收 入都有重要的影响
收入增长8.8亿
• 第二部分是关于中信实业银行零售银行业务 今后发展的设想
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议题
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1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 • 储蓄/借记卡 • 贷记卡 • 住房按揭 1.4 销售方式 • 专职销售队伍 • 私人银行经理
2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
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80%的客户无利可图 – 韩国银行案例
人民币；百分比
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客户存贷总额 等值人民币
大众客户 (< 4,850)
客户分布 百分比
盈利贡献 百分比
79.7 -13.7
客户人均盈亏 等值人民币
-28
盈亏平衡客户
2.9
(4,850 - 7,000)
上层大众 (7,001 - 35,000)
富裕阶层 (35,001-275,000)
10.4 6.5
高额财富阶层
0.5
(> 275,000)
0.4
5
18.4
320
70.8
1,920
24.19
7,630
• 只有那些拥有足够的储蓄/贷款余额抵付服务成本的客户才会有利可图 • 大多数的客户给银行带来损失。如果这些客户转向其它的银行，中信应感到欣慰
2. 建立成功的零售银行 3. 下一步的工作
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中信实业银行零售业务– 框架
品牌
客户
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项目工作重点
渠道 组织
渠道 产品 人员
渠道 信息技术
3
在五个领域实现迅速改善
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品牌
客户
渠道
渠 道
产品
组织
人员
• 明确定义的目标客户
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中信零售产品需要最低余额以达到盈亏平衡
单位，人民币
产品
•储蓄
•10年期个人住房
按揭贷款
•3年期个人汽车消
费贷款
盈亏平衡点 (净现值) 日均余额14,000元
每笔贷款70,000元 (5年期，95,000元)
每笔贷款65,000元
• 盈亏平衡：营运费用 = 利差收入 • 股东资本未包含在内
• 专职销售渠道
• 没有
• 2000年7月试点 • 2000年9月推广
• 私人银行经理
• 没有
• 2000年6-8月试点 • 2000年9月推广
• 大大改进的储蓄/借记卡 • 有限的产品和服务
产品
• 2000年7月实施
• 全新的贷记卡
• 没有
• 2000年7月实施
• 改进的住房按揭流程
• 作为项目的一部分已在 • 2000年5月推广
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零售银行业务营销培训
中信实业银行
前言
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¶ 零售银行业务培训内容
¶ 它包括两大部分
• 第一部分汇报我们在储蓄/借记卡、贷记卡、 住房按揭以及销售四个方面的工作所得的结 论。这些工作的具体细节在另外的文件中有 详细描述
中信在主要市场上的目标客户群 万人
目标客 户群
北京 上海 广州 深圳 其它
115-130 100-130 60-70 30-40
1,400-1,500
资料来源：中国统计年鉴-1999；中国人口统计年鉴-1999；IMI消费行为与生活形态年鉴(1997-1998)
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目标客户的特征与需要/关键购买因素
• 年轻，20-50岁 • 受过良好教育，
大专以上学历
• 居住在大城市
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中信目标客户群的规模
CY户群的规模
城市人口中年 龄在20-50岁约 为1亿6千万人
20-50岁并具有 大专以上学历的 全国城市人口约
1800万
城市人口具有大专 以上学历者约为 2500-2700万人
• 如果要保证足够的股东资本收益，
盈亏平衡点需要进一步提高
资料来源：麦肯锡分析，中信数据
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因此，可以得到以下结论
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议题
并非所有的银行储蓄客户 都在为银行创造价值
采取行动以求改变
中信将只对最低余额保持 在10,000元以上的客户提 供全面的银行服务，并对 最低余额保持在100,000元 以上的高价值客户提供特 别优惠
渠道
• 销售方式
– 专职销售渠道 – 私人银行经理
• 大大改进的储蓄/借记卡 • 全新的贷记卡 • 改进的住房按揭流程
信息技术
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目前还存在的不足以及实施计划
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改善的领域
目前的情况与不足
实施计划/时间要求
• 清晰地定义目标客户群 • 没有定义目标客户群
• 在此文件中已有建议
营运费用 496
213
复合年增长 率+18%
费用增长2.8亿
税前营运利润 554
-42
利润增长6.0亿
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议题
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1. 工作重点–产品与销售领域的快速改进 1.1 概述 1.2 目标客户群和价值定位 1.3 产品 • 储蓄/借记卡 • 贷记卡 • 住房按揭 1.4 销售方式 • 专职销售队伍 • 私人银行经理
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目标客户的特征
• 追随潮流 • 喜欢尝试新事物 • 工作繁忙 • 经常旅行 • 追求生活质量
目标客户的需求 贷记卡和借记 卡在全国通用
同银行联系 较方便