XX公司呼叫中心业务需求功能说明书
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XX科技-项目文档
需求规格说明书
产品名称：XX制冷呼叫中心
产品编号：2K4JR044
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文档编号：
版本号：
编制单位：XX科技
编制日期：2004-11-06
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1.系统概述 ......................................... 错误!未定义书签。
当前系统............................................. 错误!未定义书签。
系统的目标........................................... 错误!未定义书签。
XX制冷本部组织架构................................... 错误!未定义书签。
2.常用术语.............................................. 错误!未定义书签。
3.CTI平台.............................................. 错误!未定义书签。
冗余备份............................................. 错误!未定义书签。
故障处理............................................. 错误!未定义书签。
录音................................................. 错误!未定义书签。
三方通话............................................. 错误!未定义书签。
4.多媒体接入............................................ 错误!未定义书签。
坐席员分组........................................... 错误!未定义书签。
电话................................................. 错误!未定义书签。
短信................................................. 错误!未定义书签。
E MAIL/传真/留言/自动回拨.............................. 错误!未定义书签。
5.人工坐席.............................................. 错误!未定义书签。
坐席员登录........................................... 错误!未定义书签。
坐席员登录总体描述............................... 错误!未定义书签。
坐席员登录流程图................................. 错误!未定义书签。
坐席员登录详细描述............................... 错误!未定义书签。
话路功能............................................. 错误!未定义书签。
坐席员点对点聊天................................. 错误!未定义书签。
振铃............................................. 错误!未定义书签。
话路接通与转移................................... 错误!未定义书签。
挂机............................................. 错误!未定义书签。
咨询............................................. 错误!未定义书签。
暂停与就绪....................................... 错误!未定义书签。
接入与外呼....................................... 错误!未定义书签。
坐席员状态监控（班长功能） ....................... 错误!未定义书签。
传真功能......................................... 错误!未定义书签。
发短信 ......................................... 错误!未定义书签。
售后服务............................................. 错误!未定义书签。
投诉登记......................................... 错误!未定义书签。
投诉综合查询..................................... 错误!未定义书签。
投诉回访......................................... 错误!未定义书签。
安装档案查询..................................... 错误!未定义书签。
安装回访......................................... 错误!未定义书签。
维修档案查询..................................... 错误!未定义书签。
维修回访......................................... 错误!未定义书签。
批量回访......................................... 错误!未定义书签。