店员的文明用语规范

☆这种食品虽然价格偏高一些，但很好吃，很有特色，功能）效果也
不错。我给您称点尝尝，好吗？ ☆这种食品（功能）效果很不错，您先少买点 回去给家人尝尝，满意了再来买也可以。
☆您尝尝看，很好吃的。
★当xx需要诱导时
☆您脸色暗呈，这个比较适合您。
☆这个食品有X功能，您尝尝。
☆您吃吃看，也许您的X会有改善。
☆您先尝尝，不满意时再尝另一种。
处关注产品的顾客都是我们的服务对象和潜在顾客，近距离要问候 您好，欢迎 光临XX！”中国休闲食品连锁品牌协会http:
具体要求：
★常用礼貌用语
☆常用称呼：
先生 ”、 小姐”、 您”、 我们”等；
☆常用礼貌用语：
请”、 对不起”、 谢谢”、 再见”等；
☆问候语：
您好”；
★服务忌语
☆这不关我事 ”、 我不清楚 ”；
您好！欢迎品尝X?<☆先生（小姐），您需要什么？我拿给您看。
☆欢迎光临，请随意参观选购。
★介绍商品招呼用语
当顾客长时间凝视某一种商品时，营业员可凑过去，说
☆先生/小姐，您想看看他/她所凝视的商品）吗？请您品尝。 ☆小姐, 她所凝视的商品）是新产品，您尝尝，适合您的。
☆先生，这是名牌，得过金奖，您尝尝吧，不买没关系。
c.微笑的口形为发 七”或 茄”音的口形；
总体要求：
a.说话时态度要真诚、热情，口齿伶俐，语调柔和；
b.永远不要等xx先开口，掌握主动权；
C、导购员能用普通话与xx交流；
d.说话时眼光自然平视顾客，注意力集中在顾客身上，不要左顾右盼；
e.与顾客沟通时要认真听清顾客的询问与需求；
f.熟练掌握 您好” 请” 对不起” 谢谢” 让您久等了” 是的•…是 的…•但是……等礼貌用语，禁止使用服禁语；每一位距专柜3-5米范围或在远
☆XX,有什么事我能帮您吗？
☆需要我帮忙吗？
☆请问需要哪种商品？休闲食品店加盟http:
★指导XX介绍用语
当顾客突然停住脚步仔细观察商品的时候,营业员应从顾客所观察的商品
入手，带诱导性地说☆先生，这是新品，它的优点是
☆这是国内名牌产品，它特点是,一向很受顾客欢迎。这货不常有，我 看您买一点回去，家里人会很高兴的。
吗？
♦xx要求兑换零钱时
好的，我给您换一下。收到您一张5元的钞票，换给你1元的5张（或5枚）。
♦XX交来拾遗物品或寻找失物时
☆有的顾客在商店拾到其他顾客遗忘的物品交来时，营业员要代表品牌表 示感谢，说：
“X,请问贵姓？单位•…住
址……如果顾客不愿说出姓名时，要表示敬佩，说：
“你这种不为名、不为利的精神，值得我们学习。 ”然后将物品交
☆这种商品暂时缺货，请留下姓名及联系地址或电话，一有货马上通知 您，好吗？
☆对不起，我们商店不经营这种商品。请您到X路X商店去看看。 ☆您问的X（商品）请到 ＞楼对巨去买。
☆这是您要的X商品，您看合适吗？
☆相比之下，这种（件）更适合您。
☆我xx帮他（她）买这种。
☆这种商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好
☆请您看这个商品，您的家人一定会爱吃。
☆这种食品很时兴，买回去肯定会受欢迎。
★答询的语言 营业员回答顾客的询问，要求热情有礼，认真负责，诚心帮助顾客解决疑
难问题。♦询问商品方面的
☆真不巧，您问的商品我们刚卖完，近期不会有，请您到其他商店看看。 ☆您问的这种商品很少有货，请您有空常来看看。
☆这种货过两天会有，请您抽空来看看。
店员的文明用语规范
表情：
A、总体要求
a.面部表情要：
热心、细心、快乐、自信；
b.面部表情不要：
冷淡、失望、怀疑、愤怒；
c.不要以为自己可以控制面部感情，记住：
你的心情即是你的表情；
B、微笑
a.注视对方，为避免让对方感到压力，请用双眼看着对方的面部三角区（鼻 根部的中点与双嘴角的基点的连线的区域）；
b.微笑注意 三米六齿”原则，即对方进入3米（5米酌情）范围时向对方微 笑，微笑以至多露出六颗牙齿为准；
☆这种商品现在很流行（或是新产品Байду номын сангаас，您不妨尝一尝。
☆这种商品正在促销，价格很实惠。
☆这种商品削价是因为要换季，质量没问题。
☆这种产品的特点、功能是
☆吃这种食品时，请注意……
☆您要的商品暂时无货，但这种商品口感、价格和功能与您要的商品差不 多，要不要试一下？ ☆ 请您保存好电脑小票。
★当xx犹豫不决时
有关部门出榜招领。
☆ 对于在店内寻找失物的顾客，营业员要体贴顾客焦急的心情，耐心询问 失物的数量和特征，然后说：
“您别着急，请稍
等一下，我帮您查一查。 ”如果失物还在柜台上收管，可交给顾客当面认 领。如已上交，可对顾客说：
我们已交到 ＞处，
请您到那儿去认领吧！ ”如果没有发现顾客询问的失物，可对顾客说：
☆需要什么口味的，我给您拿。
☆这种商品好吗？我再给您拿其他口味的，您看怎样？
☆如果您需要，我可以帮您挑选。
☆这种商品虽然好吃、便宜，但不适合您，您看呢？
☆ 这种商品，本地的与外地的都差不多，您随便挑选吧。
☆这种商品有 ＞个品种，您自己比较一下。我看这种很好。
☆托您买的那位顾客喜好、年龄怎样，我帮您做下 “参谋 ”好不？
☆这你都不xx”；
☆这是规定，我也没有办法 ”；
☆不可能…….；”
☆我不能告诉你 …….；”
☆你冷静一下 ”；
☆ 你说的不对，事实是 ……；.”
★ 打招呼用语
☆早上好！
☆先生您好！
☆xx您好！
☆xx您好！
☆xx您好！
☆小朋友您好！
☆ 欢迎光临妮当家！
☆ 请随意参观！
★xx进店招呼用语
☆当顾客进店后，其目光集中，直奔柜台，营业员应立即接待，主动打招 呼：
★XX挑选商品招呼用语
当顾客细摸细看或对比摸看某一种商品时，营业员自然地凑过去，说
☆小姐，您想买她所摸比的商品）吗？我帮您选，好吗？
☆先生，这商品的特点、功能是
☆先生，您手里拿着的食品它不仅口感X齐还有X功能；
★随机向XX介绍商品招呼用语
当顾客将视线从商品转向营业员时，营业员要及时打招呼
☆先生：
我帮您拿。
“对不起，您丢失的物品，我们没有见到，请到其
☆这种货时下很流行,买回去馈赠亲友或自己吃都很不错。您想看的是这
个食品吗？
☆对不起,您要买的商品已卖完了,这是相近似的商品,您看看是否合
适？
★XX选购商品时
☆别着急,您慢慢挑选吧。 ☆您仔细看看,不合适的话,我再给您拿。
☆我帮您选好吗？
☆这种商品价格虽然高了点,但质量很好,很多人都中意买它。
☆您还看看别的商品吗？