电商客服岗位说明书范本.docx

合集下载

XX生鲜水果电商公司——客服专员职位说明书

3)负责及时跟踪产品配送信息，及时与客户进行沟通、避免客户不满情绪；
4)如客户收件信息有变化或客户注明有特殊要求的，应及时与客户进行核对，一切以客户为中心，尽量满足客户的需求，并且把变动信息及特殊需求备注出来，以提醒物流管理员打单时注意；
5)负责就客户提出开发票问题与财务部进行协调沟通，做好相应登记和跟进。
5.日常培训提升
1)参加公司组织的各类培训，不断提高自身业务技能技巧和综合素质；
2)学习掌握公司产品知识，熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，对于产品的特点、注意事项等要做到了如指掌，并把它变成自己的语言，在客户提出问题时能够迅速给予准确、流利的解答；
3)了解学习同行业常用规范的客服话术及各种问题的应对措施，整理归纳逐步完善客服话术，积累和总结客服相关知识经验，并与其他客服人员交流和分享工作经验，不断提高服务水平；
3.售后客户服务
1)处理售后的返现、退换货、退款、赔付及其他各项售后问题，并做好登记台账，跟进处理进度；
2)遇到订单出现异常、产品无法订购或者已经断货、快递延误等无法及时发货的情况，及时告知客户协商解决；
3)跟踪问题件，与电商运营服务中心物流管理员对接进行追件查单；
4)提供优质的售后服务，与客户保持良好关系，促进二次销售，提高客户重复购买率。
六、任职资格
1.教育背景
◆中专以上学历
◆电子商务、市场营销、管理类等相关专业
2.工作经验
◆1年以上淘宝客服相关经验、开过淘宝店或其他销售经验
3.专业技能
◆熟悉售前售中售后客服流程
◆熟悉电脑基本操作，打字速度快（50字/分钟以上）
◆熟练运用office及良好的文档写作能力
◆具备良好的语言组织能力和表达能力
◆弹性工作时间，服从安排，能够承受一定程度的压力，能够在逆境中做自我调节

岗位说明书-电商平台客服

岗位说明书
职位名称
电商平台客服
暂定级别
所在部门
电子商务部
部门（分支）
直接汇报上级
电商平台经理
岗位编制（人数）
职位设置目的：
■协助电商平台经理管理电商平台，完成销售目标
主要工作内容：
■通过在线聊天工具、电话解答顾客疑问，处理客户投诉及不满，做好登记并及时向上反馈
■提供客户售后电话服务支持，如订单查询、投诉理赔等
■工作态度端正，稳定性好，具有良好的服务意识、工作条理性及团队协作精神
■个性乐观、坦诚务实，工作积极主动、认真细致，有耐心，有责任心
■能适应倒班工作安排
备注：
*我已阅读此岗位说明书，并充分了解自己的岗位职责。
员工签名：时间：
■跟踪客户线上评价，做好登记并及时向上反馈
■协助电商平台经理开展线上促销及推广活动
■根据作业要求收集统计电商平台运营数据
■协助电商平台经理做好其他交办事务
资格要求：
■大专及以上学历，一年以上客服相关工作经验
■计算机操作熟练，普通话标准，具有较强的口头和文字沟通表达能力
■对网络营销及电子商务有一定认识，热爱电子商务并有志于长期从事电商工作

电商客服岗位职责说明书

电商客服岗位职责说明书电商客服岗位职责说明书
一、职责范围1. 提供在线客服服务，回答顾客的问题和解决顾客的疑虑；2. 对顾客的需求进行记录和反馈，整理并汇总顾客反馈信息，为公司制定改进计划提供数据支持；3. 跟进订单的处理、发货、售后等事项，为顾客提供及时、准确的信息和服务；4. 维护客户关系，建立长期、良好的客户关系，提高顾客满意度和忠诚度；5. 配合其他相关部门做好售后服务，为顾客提供更好的购物体验。

二、合法合规1. 遵守相关法律法规和企业规章制度，确保在工作过程中严格遵守合法合规的原则；2. 保护顾客的个人信息，确保维护客户隐私权。

三、公正公平1. 为每一位顾客提供公正、公平、专业的服务；2. 不歧视任何顾客，尊重顾客的权利，不侵犯顾客的利益。

四、切实可行1. 不过分承诺无法实现的服务和优惠；2. 不做虚假宣传或误导消费者的行为；3. 基于实际情况为顾客提供实用性的建议和服务。

五、持续改进1. 关注顾客反馈和申诉，及时进行整改和优化；2. 不断学习和提高专业技能，以更好地服务顾客；3. 提高应对意外事件和突发情况的应急处理能力，保障客户权益。

此外，企业要鼓励员工聚焦客户需求，以精准、高效的服务为企业赢得更多的客户满意度和忠诚度，促进企业的良性发展。

岗位说明书(客服)

流程符合度
工作态度
定期组织各项目落实客户专访工作，了解客户所需、满足客户所求、努力超越客户期望，与客户保持良好的沟通并适时组织各项目为公司做好对外宣传工作。
客户满意度
定期向分管领导汇报本职工作情况。
任务完成率
例会结果
负责各项目客服类相关文件的制定工作。
任务完成效率
负责跟进与介入客服工作中有关客户重大投诉的处理。
专业技能:
1、熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识
2、有售后及客服工作经验
3、能吃苦耐劳，适应长期出差
职业素养:
基本素养：团队合作；责任感；服务意识；廉洁；诚信；保密意识
特殊素养：职业动机；职业形象；忠诚度；
其他要求：
岗位说明书
第一部分岗位规格说明
一、基本资料：
岗位名称：客服
岗位编号：01
岗位序列：职能
所属部门：运维服务部
定员标准：
编制日期：XXXX-XX-XX
直接上级：
二、岗位职责描述与考核指标提取：
岗位职责
考核指标
负责对外部及内部客户的信息传递反馈、沟通协调工作，发挥服务平台作用。
团队合作
客服问题解决效率
规范各项目客服工作的各类流程，并跟踪各项工作进度及完成情况，树立公司良好的外部形象；
客户满意度
记录意见建立资料
配合其他职能部门的工作。
工作态度
工作效率
三、其他职责
完成上级领导交办的其他临时工作。
四、工作协调关系
1、内部关系：运维、集成、研发、财务、营销
2、外部关系：客户、外协团队
第二部分岗位任职资格
基本要求：
学历：大专以上
专业：商务行业经验：1年以上

电商客服岗位职责说明书

电商客服岗位职责说明书职位概述电商客服岗位是电商公司中非常重要的一项工作。

电商客服负责为消费者提供全方位的售前、售后服务，并确保客户的满意度和忠诚度。

客服团队是电商公司的门面，客服服务质量的高低直接关系到公司声誉和销售额。

工作职责职责一：售前咨询1.接听来自消费者的电话、在线客服等渠道的询问，并为消费者解答关于产品的基本信息、售后政策及价格等问题。

2.根据消费者的需求，给出合理的产品推荐和购买建议。

3.协助消费者解决有关下单、支付等问题，指导消费者在网站上正确操作。

职责二：订单处理1.协助消费者处理订单的退换、修改、取消等业务操作。

2.跟进订单处理进度，及时更新消费者订单状态。

3.协调客户和其他部门之间的沟通，保证订单处理效率和准确性。

职责三：客户回访和维护1.对于已完成交易的消费者进行及时回访，了解消费者服务体验情况，及时处理客户反馈的问题和意见。

2.建立客户档案，维护客户信息。

3.协助营销团队进行促销活动和进行客户关怀等各种形式的服务以维系客户关系和促进销售额的提高。

职责四：售后处理1.协助消费者处理售后问题，解决消费者退换货、维修等问题。

2.维护和跟进售后服务流程，确保消费者的售后体验不受影响。

3.协调相关部门，跟进售后处理进度，保证售后问题及时解决。

职责五：数据统计与分析1.对客户服务工作进行数据统计整理，及时反馈销售数据、客户服务工作量和效率等情况给相关部门。

2.根据客户服务数据分析和反馈，为部门决策提供数据支持。

工作要求1.具有良好的职业素养和服务意识，善于沟通、有耐心，能够快速回答消费者问题并给出合理解决方案。

2.快速应对复杂的服务问题并及时解决，分析情况和数据能力强。

3.工作责任心强，对团队协作和工作积极性高，能够承受一定的工作压力。

4.熟练使用各种办公软件、电商平台后台，熟悉网站操作流程。

5.对客户服务行业的变化和趋势有敏锐的洞察力和适应能力。

总结电商客服岗位需要具备良好的沟通技巧，及时响应和解决消费者的问题，以及快速反馈和整理业务数据。

电商客服专员岗位职责说明书

电商岗位职责说明书范例岗位名称客服专员岗位编号所在部门客服部岗位定员直接上级总经理工资等级直接下级薪酬类型本职：负责客户投诉的接收和组织解决职责与工作任务：职责一职责表述：总经理制定部门年度工作规划工作任务协助总经理制定本部门年度工作规划职责二职责表述：负责组织处理客户质量投诉、零配件供应等售后服务工作工作任务负责组织分析处理客户投诉、退换货要求、零配件供应要求等，提出处理方案负责组织协调处理方案的实施建立售后服务档案，并进行总结分析职责三职责表述：联络客户，获取反馈工作任务根据需要，对客户举行各种形式的回访和调查，以获取客户的直接反馈协助进行市场调查职责四职责表述：完成运作支持部经理交办的其他工作任务权力：收集市场相关信息、资料、文件的权力客户投诉处理方案的提议权工作协作关系：内部协调关系销售部、技术开发部、供应管理部、财务部、行政部等外部协调关系客户、经销商任职资格：教育水平大学专科以上专业外贸、管理或其他相关专业培训经历客户服务、法律知识、公共关系培训经验3年以上工作经验，1年以上本行业供应管理或售后服务经历知识掌握营销和销售管理相关知识，了解行业技术、财务管理、法律等知识技能技巧熟练使用自动化办公软件，具备基本的网络知识，具备熟练的英语应用能力个人素质具有一定的判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力其它：使用工具/设备计算机、一般办公设备（电话、传真机、打印机、Internet/Intranet网络）工作环境办公场所工作时间特征正常工作时间，偶而需要加班所需记录文档通知、简报、汇报文件或报告、总结等考核指标：资料整理规范性、投诉处理时效、客户满意度、客户索赔金额下降程度、重要任务完成情况考勤、服从安排、遵守制度判断与决策能力、人际能力、沟通能力、计划与执行能力、客户服务能力、专业知识及技能备注：。

电商客服岗位说明书30篇

电商客服岗位说明书篇11、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料;2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报;4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。

电商客服岗位说明书篇21、受理及主动电话客户2、与客户建立良好的联系，熟悉及挖掘客户需求3、具备一定的销售能力，针对公司现有的客户进行营销，让客户接受更为广泛的网络产品，达到最好的网络营销的效果。

4、不断接受公司的各项业务和技能提升培训。

电商客服岗位说明书篇31、组织班组生产：执行班组生产作业计划，搞好人力、技术、材料、设备、场地等生产准备和调度工作。

严格按照技术和工艺标准搞好生产，及时解决质量、消耗、工具使用、设备维护、安全生产等生产过程中出现的问题，完成班组的各项经济技术指标。

2、抓好班组管理：班长在以生产为中心的同时，要建立健全各项规章制度、使班组管理制度成为班组成员的行为规范和准则，要推广运用现代化手段，促进班组生产和管理活动的规范化、科学化。

3、搞好精神文明建设：组织好班组员工的政治、文化、技术业务学习，做好组员的思想政治工作;开展职业道德教育，引导员工在改革中发挥主力军作用;在班组中实行民主管理、开展劳动竞赛和技术练兵、合理化建议、技术革新活动。

4、负责钳工班所有人员的安全，申报月电气设备备品、备件材料计划。

5、根据设备故障、技改要求、员工工作能力大小合理安排检修工工作。

电商客服岗位说明书篇4一、1、有责任心，认真2、做事细心、有耐心3、具有多面性(性格)4、会做详细的记录5、稳重，遇事不惊，不躁6、关注事实，尤其是行业信息7、对所销产品专业客服人员必须明白，我们是公司的最后一个程序，任何问题在我们的手里必须解决，所以要求客服人员必须有责任心，认真对待每一通电话，你在电话中的一个小失误很可能会毁掉整个公司。

电商客服部工作职责范文（二篇）

电商客服部工作职责范文一、为客户提供高效的售前咨询服务客服部作为电商企业与顾客之间的桥梁，其首要职责是提供高效、及时的售前咨询服务。

在顾客通过电商平台发起咨询时，客服人员应尽快回复，并提供详尽准确的信息，帮助顾客解决问题和做出购买决策。

客服人员需熟悉所售商品的特点和使用方法，能够耐心解答顾客的疑问，给予专业的建议和意见。

二、处理订单及物流问题客服部还应负责处理顾客的订单和物流问题。

客服人员在顾客下单后需及时确认订单信息，确保订单的准确性。

一旦订单出现问题，如商品错发、发货延迟等，客服人员需要及时沟通和解决，并给予顾客合理的补偿措施。

另外，客服人员需要与物流部门保持良好的协作，及时了解订单的物流状态，给予顾客准确的物流信息，提供一流的物流服务。

三、处理投诉和纠纷客服部还承担处理顾客投诉和纠纷的责任。

客服人员需要耐心倾听顾客的不满和抱怨，并在乐于助人的基础上寻找解决问题的方式。

对于一些无法直接解决的问题，客服人员需要及时将问题反馈给上级主管或相关部门，确保问题能得到妥善处理。

同时，客服人员需要具备良好的沟通能力和解决问题的能力，以便有效化解纠纷，维护企业和顾客的利益。

四、协助市场营销活动的开展客服部还需要协助市场部门进行促销和营销活动。

这需要客服人员具备一定的市场营销知识和技巧，能够向顾客主动推荐合适的促销产品，并有效地引导顾客进行购买。

在促销活动期间，客服人员还需要及时跟进活动进展情况，了解顾客的反馈和需求，及时调整和改进市场策略。

五、维护客户关系客服部是保持与客户关系稳定和良好的重要部门。

客服人员需要主动倾听顾客的意见和建议，不仅要及时回应客户的需求，还应积极寻找客户关系维护的机会，主动与顾客进行交流和沟通，传达对顾客的关心和关注。

客服人员需要建立顾客档案，及时记录和归档顾客的信息，以便在后续的服务中更好地满足其需求。

六、不断提升服务质量客服部门需要不断提升服务质量，以满足客户的需求。

这需要客服人员持续学习和提升自身的专业知识和技能，保持良好的服务态度和沟通能力。

电商客服岗位职责说明书

电商客服岗位职责说明书电商客服岗位职责说明书一、岗位概述电商客服是指在电子商务平台上为客户提供咨询、售前、售后等服务的专业人员。

主要负责响应顾客的咨询、协助顾客解决问题、处理客户申诉等工作。

其岗位职责对于维护电商平台的良好运营和服务质量至关重要。

二、岗位职责1. 负责解答客户咨询电商客服需要快速、准确地解答顾客的问题，解决顾客的疑惑，为顾客提供及时、有效的帮助。

2. 协助顾客解决问题电商客服需要在顾客遇到问题时候快速进行分析，根据情况制定合理的解决方案，协助顾客解决问题。

3. 处理客户申诉电商客服需要耐心倾听顾客的申诉，理解顾客的诉求，通过合理化的解释、回应，化解纠纷，维护客户关系。

4. 提升客户满意度电商客服需要努力提高客户满意度，积极收集客户反馈和意见，推出改进方案，保障客户享受更优质的服务。

5. 订单的维护管理电商客服需要认真维护并清晰明确各种订单信息，及时解决订单问题并反馈给相关部门，确保订单信息精准可靠，提高运营效率。

6. 与其他部门的沟通协调电商客服需要与产品部门、物流配送部门、财务部门、技术部门等各个内部部门沟通联系，交流反馈外部客户的信息，提供更好的售前、售后服务。

7. 负责处理退换货事宜电商客服需要及时处理顾客相关的退换货问题，确保售后问题解决，优化售后服务体验。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力电商客服需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰表达、逻辑清晰、表述得当。

2. 具备一定的商品知识和业务素养电商客服需要了解所负责经营线上产品，熟悉产品类别、产品功能、质量、使用方法等，具有一定的在电商行业的业务素养。

3. 具备耐心、细致的工作态度电商客服需要具备耐心、细致以及高度的责任心，切实关心客户的需求，认真处理工作，确保工作品质。

4. 具备团队协作能力电商客服需要具备团队协作能力，能够与内部其他部门、同事良好地合作，积极共同推进公司的销售业务。

5 . 具备快速学习和适应力电商客服需要具备快速学习和适应能力，在短时间内学习并熟悉公司产品、服务，并快速适应工作环境。

电子商务电商客服岗位说明

电子商务电商客服岗位说明一、岗位概述电子商务电商客服岗位是指在电子商务平台上为消费者提供售前、售后客户服务的工作岗位。

电子商务电商客服人员需要通过各种在线渠道，如电话、即时通讯工具、邮箱等与消费者进行沟通和交流，解答他们的咨询、投诉和问题。

电商客服岗位是电子商务运营中非常重要的一环，直接影响到用户的满意度和购买体验。

二、岗位职责和要求1. 必须熟悉电子商务平台：电商客服人员需要了解自己所服务的电商平台的产品和特点，熟悉电商平台上的购物流程以及各类商品的售后服务政策。

2. 提供优质的客户服务：客服人员需要及时、准确地回答消费者的各类咨询和问题，耐心解决消费者的投诉，并为消费者提供专业的建议和意见。

3. 处理订单和退换货：客服人员需要协助用户处理订单，跟踪物流进度，并负责处理退换货事宜，确保用户的权益得到保护。

4. 处理客户投诉：面对消费者的各类投诉，客服人员需要理性分析问题原因，协调各方面资源，寻找最佳解决方案，确保客户的满意度。

5. 销售与推广：客服人员需要根据公司的销售目标，主动向顾客推荐相关的产品和优惠信息。

6. 数据统计与分析：客服人员需要根据客户的反馈和投诉情况进行数据统计和分析，为电商平台的运营提供参考意见。

三、岗位要求1. 善于沟通和表达：客服人员需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够准确理解消费者的意图，并清晰地传递信息。

2. 反应迅速：客服人员要能够及时回复消费者的咨询和问题，快速解决消费者的投诉和纠纷，避免因处理不当而引发不必要的损失。

3. 耐心和细心：客服人员需要具备耐心和细心的工作态度，对每个消费者的问题和需求都能认真对待，做到全面解答。

4. 具备团队合作精神：客服人员需要和其他部门，如物流、售后等部门配合工作，共同为消费者提供全方位的服务。

5. 保持良好的心态：客服人员需要处理大量消费者的负面情绪和投诉，需要有良好的情绪管理能力，以保持工作的积极性和高效性。

四、发展前景电子商务行业迅速发展，电商客服岗位的需求也日益增加。

电商客服部工作职责范文（三篇）

电商客服部工作职责范文一、有效处理客户咨询1. 接听来自客户的电话，并及时、准确地解答他们的问题；2. 能熟练运用电商平台的系统，为客户查询订单、处理退换货等问题提供技术支持；3. 协助客户完成订单提交及支付过程，并确保顺利的交易进行；4. 根据客户需求和问题的类型，高效地转接至相关部门或个人，以提供更专业的服务；5. 积极回访客户，了解客户的需求和反馈意见，及时解决客户遇到的问题。

二、处理客户投诉和纠纷1. 耐心倾听客户的投诉，并妥善处理客户的问题，尽量满足客户的合理需求；2. 维护客户关系，避免投诉升级，并通过专业的沟通和解释，化解客户的不满情绪；3. 及时与相关部门沟通，协调解决客户投诉和纠纷，确保问题能得到妥善解决和处理；4. 积极跟进客户的投诉，确保客户满意度的提升，维护公司良好的口碑。

三、提供专业的售后服务支持1. 能熟练了解产品的功能及优势，并向客户提供专业的产品咨询；2. 能详细、准确地解答客户对产品的使用方法和操作流程的问题；3. 定期与客户进行产品使用情况的调查和反馈，以及时发现并解决潜在问题；4. 负责处理客户的退换货申请，确保按照公司的售后流程和政策进行处理；5. 维护客户档案和历史记录，记录并分析客户的需求和反馈信息，为公司提供决策依据。

四、进行客户满意度调研1. 定期邀请客户参与满意度调研，详细了解客户的需要和期望；2. 分析调研结果，发现客户的不满之处，并及时反馈给相关部门以改进；3. 根据客户反馈，对电商平台的功能和服务进行升级和改进；4. 定期评估客户满意度，确保客户满意度的稳步提升。

五、参与培训和学习1. 持续学习和了解公司产品、市场动态和行业趋势。

2. 及时参与团队内、公司内部的培训活动，提升自身专业素养和业务能力；3. 积极参与业务知识和技能的分享和交流，共同促进团队的发展和创新。

六、团队合作1. 主动与团队成员协作，共同解决遇到的问题；2. 遵守团队规定和公司制度，保持团队秩序和良好的工作环境；3. 分享与团队成员相同或相关的工作经验和技巧，提升整个团队的工作效率。

淘宝客服专员岗位职责说明书（精选16篇）

淘宝客服专员岗位职责说明书（精选16篇）淘宝客服专员说明书篇11、网店销售产品上架、分类，以及产品信息的及时调整，网店更新，网店促销策划及执行，独立操作店铺陈列，以增强店铺吸引力;2、在线客服及导购，通过在线聊天工具(旺旺、QQ等)与客户沟通，解答顾客对产品的疑问，能独立完成网上购物售前、售中、售后工作;3、处理淘宝网店日常事务，包括网络留言回复、订单管理，到货跟踪、评价管理、售后服务等工作;4、善于解决售后问题，知道如何解决客户的退换货要求;5、定期维护客户关系，促进互动与销售;6、推动团队业绩增长，完成店铺销售目标，提升公司品牌。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇21、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服专员岗位职责说明书篇31、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销，提升网店成交额。

同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;4、熟悉淘宝直通车和淘宝客等淘宝宣传工具，并善于总结经验，为达到销售业绩提供计策;5.、热爱淘宝，强烈的客户服务意识，具备突发事件处理能力;工作耐心细致，能吃苦，较强的亲和力、应变能力和文字及语言沟通能力;(中山促销专员招聘)6.、为人诚实守信，专心敬业，思维敏捷，有创新思想;7、有相关网店工作经验者优先(LED灯具产品)。

电商客服岗位说明书范本文档4篇

电商客服岗位说明书范本文档4篇Template document of e-commerce customer service po st description编订：JinTai College电商客服岗位说明书范本文档4篇小泰温馨提示：岗位说明书是表明企业期望员工做些什么、规定员工应该做些什么、应该怎么做和在什么样的情况下履行职责的总汇，并与企业的实际发展状况保持同步更新。

本文档根据岗位说明书要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。

本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】1、篇章1：电商客服岗位说明书文档2、篇章2：电商客服岗位说明书文档3、篇章3：电商客服岗位说明书文档4、篇章4：电商客服岗位说明书大全文档在如今的电商时代，电商客服是个常见的岗位。

下面小泰为大家精心搜集了3篇关于电商客服的岗位说明书，欢迎大家参考借鉴，希望可以帮助到大家!篇章1:电商客服岗位说明书文档1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。

篇章2:电商客服岗位说明书文档【按住Ctrl键点此返回目录】1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案2、负责进行有效的客户管理和沟通3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况5、负责发展维护良好的客户关系6、负责组织公司产品的售后服务工作7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来。

电商客服岗位说明书

7.其他需要处理的日常工作。
询单转化率
客单价
平均响应时间
退款率
出错率
三、任职条件：
电子商务、物流相关专业，大专及以上学历；
2.1年购物平台电商客服经验，具有同行业经验者优先；
3.打字速度快，熟练使用office等办公软件，熟悉erp软件操作者优先；
4.工作细致认真，性情沉稳有耐心，有较强的责任心和团队合作精神；
5.有一定的谈天销售、催单技能。
2.了解客户需求，专业的为客户介绍并推举店铺商品，协助客户解决产品需求，并促成订单；
3.对商品的换货、退货、补发等售后问题做出清楚登记并及时安排发货部处理；
4.负责客服部门与运营部门之间的沟通，保证店铺的活动与推广正常进行；
5.定期监控、优化及培训客服话术，提高团队专业技能；
6.协助主管优化部门工作流程、制定部门工作制度、工作职责体系。
电商客服专员岗位说明书
一、编制状况：
岗位职务
电商客服专员
隶属部门
商务部
岗位职级
直接上级
部门主管
直接下级
编制日期
晋升路线
客服专员客服主管商务总监
二、岗位职责与考核标准：
主要岗位职责
考核项目
1.熟练使用平台线谈天工具，做好日常售前、售后等相关服务接待工作，解决投诉及不良评价，保证公司销售业务的顺利进行；

电商客服关键岗位说明书

电商客服关键岗位说明书经理：(1) 合理安排客服各工作岗位及人员，不断优化和改进人员排班;(2) 对每周咨询量及咨询时段进行分析，作出人员增减提升计划，并负责招聘具体实施工作;(3) 奖优罚劣，制定员工档案，制定员工发展方案，每月排名末端淘汰;(4) 制定客服现场规章制度及员工绩效考核方案;(5) 制定和完善培训、质检、报表等工作体系，不断提升员工服务技能及服务质量;(6) 对现有的工作流程进行梳理，不断改进和完善;(7) 每周客服管理例会，一周数据回顾、管理经验交流、质检培训总结、下周工作重点;(8) 对品牌电商每月总销量负责，分解到周、天，并跟进销售完成情况;(9) 与其他部门的接口工作，制定工作需求，提醒、监控相关部门完成。

售前主管：(1) 早例会，对当天早班人员进行工作分配：旺旺号及当天分工;(2) 晚例会，对当天工作情况进行总结和案例分析，对第二天工作重点讲解;(3) 处理小组员工升级上来的客户问题，疑难问题转售后接口人处理;(4) 按照排班表要求安排好小组员工的午餐、晚餐、不同班次之间的交接事宜;(5) 现场管理：小组内员工的工作状态，高峰期旺旺的转接分流，咨询量少时未付订单的旺旺追单;(6) 组织员工参加部门的各种培训及会议，做好日常考勤及违反纪律记录工作;(7) 对当天休息未参加培训的员工单独指导，保证工作信息的及时有效传递;(8) 针对质检等部门传递的个别员工需改进的信息，提醒员工注意并加以改进，努力提升小组内员工的工作质量;(9) 配合部门整体的销售提升工作，在小组内营造良好的竞争氛围，优秀员工分享经验，提升小组员工的分析问题、解决问题的能力，提升小组咨询转定率;(10) 收集、汇总、分析当天工作量及交接表，完成经理安排的临时性工作。

电商客服岗位职责范本（3篇）

电商客服岗位职责范本电商客服是负责处理在线商店客户咨询、投诉和售后服务的人员。

他们起到了连接客户和商家的桥梁作用，为客户提供良好的购物体验，提高客户满意度，同时也帮助企业解决问题，提升服务质量。

下面是电商客服岗位职责的一份范文，供参考。

一、职责概述1. 负责在线商店的客户咨询和解答工作，及时回复客户的问题；2. 负责处理客户的投诉和纠纷，协调解决；3. 熟悉公司产品和服务，为客户提供专业的咨询和建议；4. 跟进订单的进展情况，及时通知客户有关订单的信息；5. 帮助客户解决支付、物流等问题，提供良好的售后服务；6. 定期回访客户，了解客户的购物体验和需求，改进服务。

二、具体职责1. 接听客户的电话咨询，及时、准确地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议；2. 及时回复客户的在线消息和邮件，了解客户需求并提供解决方案；3. 处理客户的投诉和纠纷，协调商家和客户之间的关系，寻找解决方案，维护客户关系；4. 跟进订单状态，及时通知客户有关订单的进展情况，解决与订单相关的问题；5. 协助客户完成支付、开具发票以及退换货手续等，保证客户的满意度；6. 记录客户的反馈信息，收集和整理客户意见，向上级汇报问题和改进措施；7. 根据公司要求，定期对客户进行回访，了解客户的满意度和购物体验，收集客户需求；8. 积极参与团队的培训和学习，不断提升专业知识和服务水平。

三、要求与能力1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够提供高效、准确的答复和解决方案；2. 具备快速学习和分析问题的能力，能够快速掌握公司产品和服务知识；3. 具备耐心和细心的工作态度，能够耐心倾听客户的问题和需求，并解决问题；4. 具备团队合作精神，能够与团队成员紧密配合，共同完成工作目标；5. 具备一定的抗压能力，能够在工作中保持良好的情绪和工作效率；6. 具备良好的书写能力和电脑操作能力，能够熟练使用办公软件和电商平台。

四、岗位发展电商客服是电商行业非常重要的一环，随着电商行业的快速发展，电商客服的需求也在不断增加。

淘宝客服岗位职责说明书[精美打印版本]

3、认真负责并具有亲和力，能够给客户留下良好印象。
岗位职责
1、熟练使用工具与顾客在线沟通，解答顾客的问题，并协助顾客完成交易；
2、跟进销售过程中的售后问题，及时处理售后问题，做好品牌口碑；
3、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售前、售后指导和服务工作；
4、维护好与老客户的关系，并对新客户进行开发。
淘宝客服岗位职责说明书
职位名称
淘பைடு நூலகம்客服
部门
xxx
直接上级
xxx
直接下级
岗位介绍
淘宝客服是指负责接待买家，在售前进行关于商品交易、服务等问题的解答，促进交易，并在交易后安排回访，解决售后退换货问题的专业人员。
关键能力
及经验
学历要求:高中
其他技能要求:
1、较强的产品推销能力；
2、良好的沟通能力，具备很强的客户服务意识；
工作环境
工作地点：xxx
工作时间：5天双休制
工作设备：办公电脑、办公桌椅、固定电话及空调
工作描述
协议
该职位说明书，内容准确且客观总结了上述职位，本人已阅读，签字确认。
本人签名：日期：
直属领导签名：日期：

电商客服专员岗位说明书工作说明书模板

任职资格
工作知识
较深的专业知识，了解行业情况
工作技能
熟练操作计算机办公软件
学历要求
全日制大专以上学历
素质能力
1、具有较强的沟通及协调能力，语言表达能力。
2、具有较强执行能力、保密意识；
3、抗压能力强，思维活跃；创新能力、组织能力良好。
3、具有较强突发事件处理能力。
4、具有较强的团队协助能力。
个性品质
4、负责分销商订单售前售后问题的对接和处理；
5、负责物流公司发货订单的核对和库存盘点。
6、负责电商各平台月度、季度、年度账单数据核对及汇总；
7、上级交代的其他相关工作。
协作关系
内部：公司各部门
外部：相关部门
岗位要求
1、大学本科应届毕业生或有1年工作经验；
2、工作认真负责，能熟练使用办公软件；
3、善于沟通，有责任心，会使用基本办公软件。
2、工作素质指标：
3、胜任能力指标
4、工作态度指标
5、其他类型指标
对公司忠诚，具有良好的保密意识
工作经验
三年以上工作经验
行业经验
一年以上同行业经验优先
语言要求
普通话标准
职称证书
专业相关证书
身体要求
身体健康
业绩指标
根据公司实际补充。
职业发展
岗位晋升方向：
可转换的职位：
工作环境
办公室，室外
工作时间
每日8小时，每周5天工作时间
使用工具
计算机及其他工作所需工具
KPI指标
1、工作业绩指标：
岗位说明书模板
岗位名称电商Biblioteka 服专员所属部门运营部
岗位定员
1
岗位编码

电商客服岗位职责模板范文（二篇）

电商客服岗位职责模板范文一、客户服务1. 负责电商平台的在线客户服务，接听用户咨询、投诉和建议，提供高效、准确的解答和解决方案；2. 协助用户完成订单操作，包括商品查询、下单、支付、物流跟踪等，确保订单正常完成；3. 积极疏导和处理用户投诉，解决用户问题，提升用户满意度；4. 跟进用户反馈，记录并整理用户关于产品、服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，推动问题的解决与改进；5. 协助用户解决售后问题，处理退换货、补发等工作，保证用户权益；6. 通过各种渠道与用户保持有效沟通，包括在线聊天、电话、邮件等；7. 高效处理用户留言、邮件及时回复用户疑问，并解决用户问题；8. 定期进行用户满意度调研，收集用户反馈，提出改进意见并督促相关部门改进。

二、售前咨询1. 对产品进行全面了解，了解产品特点、使用方法、服务保障等；2. 接听用户咨询，根据用户需求提供专业的产品导购建议；3. 主动向用户推荐促销活动、新品上市等信息，提升用户购买意愿；4. 协助用户选择适合的商品，并解答商品规格、材质、功能等问题；5. 迅速响应用户的咨询，提供专业的解答，并解决用户疑问。

三、售后服务1. 协助用户处理售后问题，包括退货、维修、换货等；2. 跟进售后问题的解决进程，及时与用户保持联系，确保问题顺利解决；3. 维护售后服务制度和流程，不断完善售后服务体系，提高售后服务质量；4. 对用户提出的售后问题进行记录和整理，及时向上级反馈，并推动问题解决；5. 根据售后反馈信息，及时向相关部门提供改进建议，以优化产品和服务。

四、数据分析与报告1. 负责客服工作相关数据的搜集、整理和分析，撰写并提交客户服务报告；2. 对客服过程中出现的常见问题和疑难问题进行分类整理，提供解决方案并指导其他客服人员；3. 根据用户反馈及时调整与改进工作流程，提高工作效率和服务质量；4. 统计并分析客户服务数据，提出改进建议，并推动相应的改进与落实；5. 定期向上级汇报客服工作情况，包括问题反馈、解决情况、用户满意度等。