物流客户管理(1)
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物流客户管理(1)
（三）物流服务中心软硬件设备系统设计
软硬件设备系统的水平常常被看成是物流
中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先 进性”就是合理配备，能以较简单的设备、 较少的投资，实现预定的功能。也就是强 调先进的思想、先进的方法。从功能方面 来看，设备的机械化、自动化程度不是衡 量先进性的最主要因素。因而在强调物流 服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器 以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加 强对软件设备系统如先进的管理方法的改 造。
第一节 物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务
设施和物流服务作业体系，是开展一切 物流活动的基础。 一、物流服务设施 （一）有形的设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支 机构；
物流客户管理(1)
（二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。
二、物流服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的
物流客户管理(1)
二、选择物流细分市场 通过对不同的物流细分市场进行评估，
就可以发现一个或几个值得进入的物流 细分市场，企业必须决定进入哪几个物 流细分市场。 • 密集单一市场 ； • 有选择的专门化市场 ； • 产品或服务专门化； • 市场专门化； • 完全市场覆盖；
物流客户管理(1)
三、物流细分市场的营销策略 物流服务细分市场的营销策略有三种主
服务性；不可分离性；差异性 ；不可 贮存性 ；缺乏所有权 。
物流客户管理(1)
（二）服务的分层管理 ——二八法则
即80%的利润由20%的客户带来的 。 使企业价值最大化的选择就是服务分层 管理。根据客户的价值为他们提供相应 的服务在经济上是合理可行的。
物流客户管理(1)
三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的
问题 （二）物流服务作业体系的确定
⒈ 物流服务方向的确定 ⒉ 物流服务程序 ⒊ 选择客户群
物流客户管理(1)
第二节 物流客户服务系统 设计的基本程序
一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高
度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流 服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关 键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地 对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。
Relationship Management，CRM)， 被描述为利用现代技术手段，使客户、 竞争、品牌等要素协调运作并实现整体 优化的自动化管理系统，其目标定位在 提升企业的市场竞争能力、建立长期优 质的客户关系、不断挖掘新的销售机会， 帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。
物流客户管理(1)
• 物流客户关系管理怎样实现的？ 1、市场营销
物流客户管理(1)
三、物流客户服务战略的种类 客户服务战略有多种多样，但常用的
主要有以下五种。 ※ 加强战略 ※ 空缺战略 ※ 比较战略 ※ 首席战略 ※ 高级俱乐部战略
物流客户管理(1)
三、物流客户服务战略的步骤 （一）物流客户服务要素的确定
首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些 要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构 成了客户服务的主要内容。 （二）向客户收集有关物流服务的信息
物流客户管理(1)
二、消费需求的变化与客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争
能力，客户服务必须创新。 • 服务为先 • 增值为本 • 关系至上
物流客户管理(1)
第三一节、物物流流客客户户服服务务的含义和作用 • 物流客户服务的含义 物流客户服务是物流企业为他人的物流需 要提供的一切物流活动。 • 物流客户服务的作用 ⒈ 细分化市场营销要求物流客户服务必须 差别化经营 ；
物流客户管理(1)
（一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问 题，涉及法律、法规、规划、土地使用 权、物流业务种类、物流设施、筹资能 力、交通环境因素、自然条件等因素。
（二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛 选或集中过程。先根据市场总容量、发 展趋势以及领域竞争对手的状况，决定 物流中心的规模。
是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开 发、维护、运用并使其增值。 一、客户
客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户 是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务 有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则 是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同 职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
物流客户管理(1)
物流客户管理(1)
⒉ 物流客户服务水准的确立对经营绩效具 有重要影响 ；
⒊ 物流客户服务方式的选择对降低流通成 本具有重要作用 ；
⒋ 物流客户服务是有效连接供应商、生产 商、批发商和零售商的重要手段 。
物流客户管理(1)
二、• 物从流服客务户的服过务程的来要看素，客户服务要素可分为 交易前要素、 交易中要素和交易后要素。
物流客户管理(1)
物流客户服务
主编 赵一萍
物流客户管理(1)
第三章 建立物流客户服务系统设计
本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物 流客户服务系统的服务设施、作业体系、 客户服务的组织形式；了解物流服务中心 的建立；掌握物流客户服务系统设计的基 本程序，物流客户服务信息的收集、分析、 分类。
物流客户管理(1)
物流客户管理(1)
第二节 选择物流客户服务的目标市场
市场细分揭示了物流客户服务战略策 划所面临的市场机会，并对这些细分市场 进行评估，并确立企业所经营的物流服务 项目进入那一个市场。
物流客户管理(1)
一、评估物流细分市场 • 细分市场的规模和发展趋势 ； • 细分市场结构的吸引力 ； • 企业的经营目标和资源 ；
物流客户管理(1)
（二）市场定位过程 定位过程的各个阶段：分析市场和竞
争对手，弄清潜在客户是如何感受并评 价竞争对手的，确定针对对手而言的企 业自身的市场位置。 1、确定市场定位的步骤； 2、确定市场定位策略； 3、定位战略的执行。
物流客户管理(1)
二、确定物流客户服务战略的目的 服务战略的目的是获取竞争优势。 实现这一目的大体上要经历三个阶段： ※ 明确一些可利用的竞争优势； ※ 选择若干个适用的优势； ※ 有效地向市场表明服务的战略观念。
客户关系管理的另一个重要方面在于创 造和具备了使客户价值最大化的决策和 分析能力。
物流客户管理(1)
复习⒈思你考认题为客户是什么？你怎样对它分类？
⒉ 请举例说明客户与服务的关系。 ⒊ 什么是客户服务理念？什么是“5 A”战略？ ⒋ 客户服务创新包括哪些内容？ ⒌ 简述物流服务的作用。 ⒍ 你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战
物流客户管理(1)
复习⒈思影考响题物流客户行为的因素有哪些？
⒉ 物流客户的购买决策过程分为那几个阶段？在 各个阶段上企业应注意哪些问题？
⒊ 实行市场细分对企业有什么好处？ ⒋ 如何评估物流细分市场？ ⒌ 试述物流细分市场的营销策略。 ⒍ 试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。 ⒎ 物流客户服务战略分为那几个步骤？
物流客户管理(1)
（四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组 合 客户群体进行分类后，企业就要针对不同 的客户群体制定相应的物流服务组合。
（五）物流服务组合的管理与决策流程 物流服务组合的确定不是一个静态行为，
而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体 物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不 变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证 物流服务的效率化。
物流客户管理(1)
2020/11/22
物流客户管理(1)
第一章物流客户服务基本概念
本章教学要求：通过本章的学习，理解客 户的分类、服务的分层管理；随着消费者 的需求变化，掌握客户服务理念和服务创 新；理解生命共同体的涵义及客户关系管 理在物流服务中的运用。
物流客户管理(1)
第一节 客客户户是与企服业务重要的资产。客户管理的实质就
客户分类表：
序号 客户分类 比重 利润 企业目标
1
常规客户或 80% 5% 客户满意度
称为一般客
户
2
潜力客户或 15% 15% 客户价值
称伙伴客户
3
关键客户或 5% 80% 财务利益
称为重要客
户
物流客户管理(Biblioteka Baidu)
二、服务 服务是企业为他人的需要提供的一切
活动。其目的是满足客户的需求和预期 的要求。 （一）服务的特征
即服务质量的提高将推动客户满意度的成长； 客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系 强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关 系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率 的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依 存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。
物流客户管理(1)
四、客户关系管理在物流服务中的运用 客户关系管理(Customer
信息资源的收集可以通过问卷凋查、座谈、 访问以及委托作为第三方的专业凋查公司来进 行，调查的信息主要包括物流服务的重要性、 满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具 有优势等等问题。
物流客户管理(1)
（三）客户需求的分类 企业应充分考虑不同客户群体对本企
业的贡献度以及客户的潜在能力，对客户 需求进行分类，即针对重要的客户群体， 在资源配置、服务等方面予以优先安排。
（一）交易前要素是指产品销售前为客户提 供各种服务的要素，如制定和宣传客户服 务政策，完善客户服务组织，使之能够按 客户的要求提供各种形式的帮助。
物流客户管理(1)
（二） 交易中要素
交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送 过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的 关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务 对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订 货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、 订货方便性以及产品替代性等等。 （三） 交易后要素
一环，正是客户服务使得当前的商业活动 能够顺利地进行，服务创造客户。
客户对服务的要求是即时性的，对距离 的要求是“零”。
物流客户管理(1)
第二一节、客客户户服服务务理理念念分析 • 客户服务理念是企业的一种观念，并自始 至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企 业向客户提供的所有的能提升客户体验的 活动。 • 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客 户的购买倾向或实际要求，即企业要有 “5A”战略。
要的方式，即通过无差异市场营销策略、 差异市场营销策略集中市场营销策略来覆 盖整个市场。
物流客户管理(1)
第三节 市场定位和确定物流 客户服务的战略
一、物流市场定位 （一）市场的定位的概念
是根据竞争者现有产品在细分市场是 上所处的地位和客户对产品某些属性的重 视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜 明个性或形象并传递给目标客户，使该产 品在细分市场上占有强大的竞争位置。
物流客户关系管理中的市场营销包括对 传统市场营销行为和流程的优化及自动 化。 2、销售实现
客户关系管理扩展了销售的概念，从销 售人员的不连续活动到涉及公司各职能 部门和员工的连续进程都纳入了销售实 现中。
物流客户管理(1)
3、 客户服务 客户关系管理与传统商务模式相比，
最明显改进之一，就是把客户服务视作 最关键的业务内容，视同企业的赢利而 非成本来源。 4、决策分析
略？ ⒎ 物流客户关系管理怎样实现的？
物流客户管理(1)
第二章 物流客户行为研究与市场定位
本章教学要求：通过本章的学习，熟悉影 响物流客户行为的因素、市场定位；掌握 客户购买的决策过程、评估物流细分市场 并进行选择，会应用物流细分市场的营销 策略和物流客户服务战略。
物流客户管理(1)
第一一节、影物响流物客流户客行户为行分为析的因素 物流客户行为受到诸多因素的影响，要
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求 提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量 保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、 处理客户投诉及退货等服务活动。
物流客户管理(1)
三、生命共同体是物流客户服务的战略 生命共同体就是在供应链中的不同成员间建
立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长 能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客 户服务的战略。
透彻地把握物流客户行为，分析影响物流 客户行为的有关因素。
主要有：计划、基础设施 、文化、高 接触客户和低接触客户、消费行为、市场 细分等。
物流客户管理(1)
二、物流客户的购买决策过程 • 需求和期望； • 购买动机； • 满足动机的愿望； • 有意识选择可能性； • 收集相关资料； • 评价各种选择方案； • 购买决策； • 对购买决策的事后评价； • 满意或不满意；
（三）物流服务中心软硬件设备系统设计
软硬件设备系统的水平常常被看成是物流
中心先进性的标志，欧洲物流界认为“先 进性”就是合理配备，能以较简单的设备、 较少的投资，实现预定的功能。也就是强 调先进的思想、先进的方法。从功能方面 来看，设备的机械化、自动化程度不是衡 量先进性的最主要因素。因而在强调物流 服务中心具备硬件设备如计算机、扫描器 以及仓库使用的装卸搬运设备外，还要加 强对软件设备系统如先进的管理方法的改 造。
第一节 物流客户服务系统设计概述 完整的物流服务系统包括物流服务
设施和物流服务作业体系，是开展一切 物流活动的基础。 一、物流服务设施 （一）有形的设施 有形的设施包括服务场所、设备、分支 机构；
物流客户管理(1)
（二）无形的设施 主要指物流信息系统和网络。
二、物流服务作业体系 （一）建立物流服务作业体系必须考虑的
物流客户管理(1)
二、选择物流细分市场 通过对不同的物流细分市场进行评估，
就可以发现一个或几个值得进入的物流 细分市场，企业必须决定进入哪几个物 流细分市场。 • 密集单一市场 ； • 有选择的专门化市场 ； • 产品或服务专门化； • 市场专门化； • 完全市场覆盖；
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三、物流细分市场的营销策略 物流服务细分市场的营销策略有三种主
服务性；不可分离性；差异性 ；不可 贮存性 ；缺乏所有权 。
物流客户管理(1)
（二）服务的分层管理 ——二八法则
即80%的利润由20%的客户带来的 。 使企业价值最大化的选择就是服务分层 管理。根据客户的价值为他们提供相应 的服务在经济上是合理可行的。
物流客户管理(1)
三、客户与服务 客户服务已成为商业运作链条中重要的
问题 （二）物流服务作业体系的确定
⒈ 物流服务方向的确定 ⒉ 物流服务程序 ⒊ 选择客户群
物流客户管理(1)
第二节 物流客户服务系统 设计的基本程序
一、物流服务中心的设计 物流服务中心是一个集资金高度密集、技术高
度密集、人员高度密集于一体的企业组织。物流 服务系统是否能够真正发挥作用并带来收益，关 键在于管理者能否运用好各种资源，能否合理地 对物流服务中心进行完善与成熟的布局与设计。
Relationship Management，CRM)， 被描述为利用现代技术手段，使客户、 竞争、品牌等要素协调运作并实现整体 优化的自动化管理系统，其目标定位在 提升企业的市场竞争能力、建立长期优 质的客户关系、不断挖掘新的销售机会， 帮助企业规避经营风险、获得稳定利润。
物流客户管理(1)
• 物流客户关系管理怎样实现的？ 1、市场营销
物流客户管理(1)
三、物流客户服务战略的种类 客户服务战略有多种多样，但常用的
主要有以下五种。 ※ 加强战略 ※ 空缺战略 ※ 比较战略 ※ 首席战略 ※ 高级俱乐部战略
物流客户管理(1)
三、物流客户服务战略的步骤 （一）物流客户服务要素的确定
首先必须明确物流客户服务究竟包括哪些 要素以及相应的具体指标，即哪些物流活动构 成了客户服务的主要内容。 （二）向客户收集有关物流服务的信息
物流客户管理(1)
二、消费需求的变化与客户服务创新 为了使客户满意，提高企业的竞争
能力，客户服务必须创新。 • 服务为先 • 增值为本 • 关系至上
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第三一节、物物流流客客户户服服务务的含义和作用 • 物流客户服务的含义 物流客户服务是物流企业为他人的物流需 要提供的一切物流活动。 • 物流客户服务的作用 ⒈ 细分化市场营销要求物流客户服务必须 差别化经营 ；
物流客户管理(1)
（一）物流服务中心的布局与选址 物流服务中心布局与选址是很复杂的问 题，涉及法律、法规、规划、土地使用 权、物流业务种类、物流设施、筹资能 力、交通环境因素、自然条件等因素。
（二）物流服务中心的规模与设施设计 物流服务中心选址包含着几个层次的筛 选或集中过程。先根据市场总容量、发 展趋势以及领域竞争对手的状况，决定 物流中心的规模。
是如何有效地运营客户这项资产，对它进行开 发、维护、运用并使其增值。 一、客户
客户的概念有外延和内涵之分：外延的客户 是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务 有不同需求的个体或消费群体；内涵的客户则 是指企业的供应商、分销商、以及下属的不同 职能部门、分公司、办事处、分支机构等。
物流客户管理(1)
物流客户管理(1)
⒉ 物流客户服务水准的确立对经营绩效具 有重要影响 ；
⒊ 物流客户服务方式的选择对降低流通成 本具有重要作用 ；
⒋ 物流客户服务是有效连接供应商、生产 商、批发商和零售商的重要手段 。
物流客户管理(1)
二、• 物从流服客务户的服过务程的来要看素，客户服务要素可分为 交易前要素、 交易中要素和交易后要素。
物流客户管理(1)
物流客户服务
主编 赵一萍
物流客户管理(1)
第三章 建立物流客户服务系统设计
本章教学要求：通过本章的学习，熟悉物 流客户服务系统的服务设施、作业体系、 客户服务的组织形式；了解物流服务中心 的建立；掌握物流客户服务系统设计的基 本程序，物流客户服务信息的收集、分析、 分类。
物流客户管理(1)
物流客户管理(1)
第二节 选择物流客户服务的目标市场
市场细分揭示了物流客户服务战略策 划所面临的市场机会，并对这些细分市场 进行评估，并确立企业所经营的物流服务 项目进入那一个市场。
物流客户管理(1)
一、评估物流细分市场 • 细分市场的规模和发展趋势 ； • 细分市场结构的吸引力 ； • 企业的经营目标和资源 ；
物流客户管理(1)
（二）市场定位过程 定位过程的各个阶段：分析市场和竞
争对手，弄清潜在客户是如何感受并评 价竞争对手的，确定针对对手而言的企 业自身的市场位置。 1、确定市场定位的步骤； 2、确定市场定位策略； 3、定位战略的执行。
物流客户管理(1)
二、确定物流客户服务战略的目的 服务战略的目的是获取竞争优势。 实现这一目的大体上要经历三个阶段： ※ 明确一些可利用的竞争优势； ※ 选择若干个适用的优势； ※ 有效地向市场表明服务的战略观念。
客户关系管理的另一个重要方面在于创 造和具备了使客户价值最大化的决策和 分析能力。
物流客户管理(1)
复习⒈思你考认题为客户是什么？你怎样对它分类？
⒉ 请举例说明客户与服务的关系。 ⒊ 什么是客户服务理念？什么是“5 A”战略？ ⒋ 客户服务创新包括哪些内容？ ⒌ 简述物流服务的作用。 ⒍ 你是如何理解生命共同体是物流客户服务的战
物流客户管理(1)
复习⒈思影考响题物流客户行为的因素有哪些？
⒉ 物流客户的购买决策过程分为那几个阶段？在 各个阶段上企业应注意哪些问题？
⒊ 实行市场细分对企业有什么好处？ ⒋ 如何评估物流细分市场？ ⒌ 试述物流细分市场的营销策略。 ⒍ 试以某种产品为例，说明企业市场定位的过程。 ⒎ 物流客户服务战略分为那几个步骤？
物流客户管理(1)
（四）根据不同的客户群体制定相应物流服务组 合 客户群体进行分类后，企业就要针对不同 的客户群体制定相应的物流服务组合。
（五）物流服务组合的管理与决策流程 物流服务组合的确定不是一个静态行为，
而是一种动态过程，也就是说，最初客户群体 物流服务组合一经确定，并不是以后就一成不 变，而是要经常定期进行核查、变更，以保证 物流服务的效率化。
物流客户管理(1)
2020/11/22
物流客户管理(1)
第一章物流客户服务基本概念
本章教学要求：通过本章的学习，理解客 户的分类、服务的分层管理；随着消费者 的需求变化，掌握客户服务理念和服务创 新；理解生命共同体的涵义及客户关系管 理在物流服务中的运用。
物流客户管理(1)
第一节 客客户户是与企服业务重要的资产。客户管理的实质就
客户分类表：
序号 客户分类 比重 利润 企业目标
1
常规客户或 80% 5% 客户满意度
称为一般客
户
2
潜力客户或 15% 15% 客户价值
称伙伴客户
3
关键客户或 5% 80% 财务利益
称为重要客
户
物流客户管理(Biblioteka Baidu)
二、服务 服务是企业为他人的需要提供的一切
活动。其目的是满足客户的需求和预期 的要求。 （一）服务的特征
即服务质量的提高将推动客户满意度的成长； 客户满意度的成长将会增加企业与客户的关系 强度；关系强度的增加会延长企业与客户的关 系寿命；关系寿命的延长带来客户关系获利率 的成长，最终各关系方建立长期稳定的相互依 存、互惠互利的关系，以求彼此协调发展。
物流客户管理(1)
四、客户关系管理在物流服务中的运用 客户关系管理(Customer
信息资源的收集可以通过问卷凋查、座谈、 访问以及委托作为第三方的专业凋查公司来进 行，调查的信息主要包括物流服务的重要性、 满意度以及与竞争企业的物流服务相比是否具 有优势等等问题。
物流客户管理(1)
（三）客户需求的分类 企业应充分考虑不同客户群体对本企
业的贡献度以及客户的潜在能力，对客户 需求进行分类，即针对重要的客户群体， 在资源配置、服务等方面予以优先安排。
（一）交易前要素是指产品销售前为客户提 供各种服务的要素，如制定和宣传客户服 务政策，完善客户服务组织，使之能够按 客户的要求提供各种形式的帮助。
物流客户管理(1)
（二） 交易中要素
交易中要素是指在将产品从供应方向客户实际运送 过程中的各种服务要素，这些服务与客户有着直接的 关系，是制定客户服务目标的基础。因此，这些服务 对客户满意度具有重要影响。其中包括存货水平、订 货信息、订货周期、快速装运、运输、系统准确性、 订货方便性以及产品替代性等等。 （三） 交易后要素
一环，正是客户服务使得当前的商业活动 能够顺利地进行，服务创造客户。
客户对服务的要求是即时性的，对距离 的要求是“零”。
物流客户管理(1)
第二一节、客客户户服服务务理理念念分析 • 客户服务理念是企业的一种观念，并自始 至终贯穿企业的经营活动。客户服务是企 业向客户提供的所有的能提升客户体验的 活动。 • 客户服务的理念就是要系统全面地掌握客 户的购买倾向或实际要求，即企业要有 “5A”战略。
要的方式，即通过无差异市场营销策略、 差异市场营销策略集中市场营销策略来覆 盖整个市场。
物流客户管理(1)
第三节 市场定位和确定物流 客户服务的战略
一、物流市场定位 （一）市场的定位的概念
是根据竞争者现有产品在细分市场是 上所处的地位和客户对产品某些属性的重 视程度，塑造出本企业产品与众不同的鲜 明个性或形象并传递给目标客户，使该产 品在细分市场上占有强大的竞争位置。
物流客户关系管理中的市场营销包括对 传统市场营销行为和流程的优化及自动 化。 2、销售实现
客户关系管理扩展了销售的概念，从销 售人员的不连续活动到涉及公司各职能 部门和员工的连续进程都纳入了销售实 现中。
物流客户管理(1)
3、 客户服务 客户关系管理与传统商务模式相比，
最明显改进之一，就是把客户服务视作 最关键的业务内容，视同企业的赢利而 非成本来源。 4、决策分析
略？ ⒎ 物流客户关系管理怎样实现的？
物流客户管理(1)
第二章 物流客户行为研究与市场定位
本章教学要求：通过本章的学习，熟悉影 响物流客户行为的因素、市场定位；掌握 客户购买的决策过程、评估物流细分市场 并进行选择，会应用物流细分市场的营销 策略和物流客户服务战略。
物流客户管理(1)
第一一节、影物响流物客流户客行户为行分为析的因素 物流客户行为受到诸多因素的影响，要
交易后要素是指产品销售和运送后，根据客户要求 提供的后续服务的各项要素。如设备安装、产品质量 保证、售后维修及维护、零配件供应、产品质量跟踪、 处理客户投诉及退货等服务活动。
物流客户管理(1)
三、生命共同体是物流客户服务的战略 生命共同体就是在供应链中的不同成员间建
立一种服务效率、客户价值、企业利润、成长 能力等有着密切的、直接的、相关的联系的客 户服务的战略。
透彻地把握物流客户行为，分析影响物流 客户行为的有关因素。
主要有：计划、基础设施 、文化、高 接触客户和低接触客户、消费行为、市场 细分等。
物流客户管理(1)
二、物流客户的购买决策过程 • 需求和期望； • 购买动机； • 满足动机的愿望； • 有意识选择可能性； • 收集相关资料； • 评价各种选择方案； • 购买决策； • 对购买决策的事后评价； • 满意或不满意；