非车险理赔工作操作

五、损失核定
• 1、对于受损的固定资产（建筑物、机器设备、办公设施等），全部 损失的可按保险金额与保险价值的低者扣除残值后的金额确定损失； 可修复的部分损失，分两种情况：被保险人自行修理的可按工人人工 费用、加班费用及零部件的成本费用等项确定损失金额；对需运至外 地或由外部人员修理的设备，可按运费、修理费和零部件的成本等项 确定损失金额。 财产（一切）险中固定资产的保险价值是出险时的市价，财产基本、 综合险中固定资产的保险价值是出险时的重置价。 • 2、对于受损的流动资产（存货），通过与承保明细的核对，并根据 “查帐笔录”，逐一核实损失数量、单价等，核清有无虚报多报的现 象。 财产（一切）险和财产基本、综合险中流动资产（存货）的保险价值 都是出险时的帐面余额。 • 3、财产（一切）险如果附加重置价值条款，应根据被保险人对受损 财产进行重置、重建或修复的价格核定固定资产损失金额，但重置、 重建、修理后的财产状态既不能好于也不能差于受损前财产的标准。 如果有附加定值保险条款，核定损失应以保险单上确定的保险金额核 定损失金额。
（二）查勘工作内容包括： 查勘工作内容包括：
• 8、确定损失：对案情较简单、损失清楚、被保险人无异 议并属于查勘人员权限范围内的案件，在确属保险责任的 情况下，可根据受损财产的保险金额、损失程度及施救费 用等，核定分类财产损失金额及合计损失金额，填制《定 损协议书》，要求被保险人确认后在《定损协议书》上签 章。 • 9、查勘人员在损失原因难以确定或在确定保险标的损失 时涉及到较强的技术性或损失较大时，要提出是否聘请公 估机构、技术专家或权威技术鉴定部门核定损失的建议， 同时，应注意聘请的机构或人员须得到被保险人书面同意， 以免日后引接到客户报案后应查找相应承保信息，并在通知查 勘定损时将有关承保信息发给查勘定损人员，以便其制作 保险单、批单抄件。 1、对于待查勘定损地点辖区内的报案，依据出险报案信 息，需要赴现场查勘的，95569应迅速通知理赔/客户服务 中心相关人员安排查勘定损，非正常上班时间通知值班查 勘定损人员。同时，对于一些特定/重大出险案件，立即 通知业务所属公司和外勤业务人员参与查勘定损。 2、对于查勘定损地点在所属公司权限范围内的报案，依 据出险报案信息，95569应迅速通知相关人员安排查勘定 损，非正常上班时间通知值班查勘定损人员。
（二）查勘工作内容包括： 查勘工作内容包括：
• 1、核实出险时间、地点。核实出险日期是否在保险期限 内，受损标的所在地点是否与保险单中载明的地址相一致。 如受损财产不属于保险标的或保险期限已经终止的，应作 为“拒赔案件”处理。 • 2、查明出险原因。通过查验出险标的的损失情况、被保 险人或目击者叙述的事故经过,初步掌握出险原因。同时 应争取消防、气象、公安等部门的支持和配合，必要时还 可聘请有关部门或专业技术人员进行事故鉴定，为准确定 责提供可靠的依据。对原因不明或有疑点的应会同保户及 相关职能部门共同保护现场，根据需要邀请有关部门或聘 请专家查明原因，做出鉴定，必要时调阅、封存被保险人 财务报表和有关台账，组织专门人员查账。
三、立案
• 在初步确定保险责任后，查勘定损人员应及时将有关查勘 定损资料转交综合人员。综合人员应立即对立案要素进行 审核，并及时作出是否立案的决定。 • 对在保险有效期内，并初步判定属于保险责任的赔案，综 合人员应及时通过综合业务处理系统进行立案登记。 • 对不在保险有效期、明显不属于保险责任、超过法定索赔 时效或非本公司承保的赔案，按拒赔案件流程处理。
（二）查勘工作内容包括： 查勘工作内容包括：
• 6、分类清理受损财产，记录受损财产名称、数量、金额， 必要时还要记录未受损财产的名称、数量、金额，同时根 据被保险人提供的“损失清单”与受损财产进行核对，初 步估计各类财产损失及合计损失金额，并要求被保险人签 章确认。 • 7、查对会计资料：出险后，应及时查阅被保险人的会计 账册、报表、原始票据及出入库登记等，以便核实受损财 产的数量、价格，了解出险时的保险价值，同时查验投保 时的会计明细帐，了解投保时的保险金额的明细项，并与 保险单进行对照，同时要做好查帐笔录，索取各种查帐资 料复印件，并请被保险人签章确认。
四、责任认定
•
责任认定是理赔人员根据查勘记录、事故证明 及有关材料，遵照保单中保险责任和责任免除条 款的规定，分析灾害事故的主客观原因，认定是 否属于保险责任的过程。
四、责任认定
• （一）理赔人员应根据出险查勘报告、查勘记录、 事故证明及有关材料，遵照条款及条款解释的有 关规定，确定事故是否属于保险事故。如无法确 定,可进一步索取有关资料请权威部门或其他部门 进行分析鉴定。 • （二）审定保险责任应根据保险基本原则（如 近因原则等）、保单责任范围和有关权威部门 （如政府的行业安全技术部门、公证、公估机构 等）的事故责任认定书、公估报告、事故证明等 认定事故责任。科研、学术部门的事故分析也可 作为责任认定时的参考材料。
非车险核赔流程简介
七、撰写理算报告 八、核赔 九、结案 十、理赔案卷管理 十一、代位追偿赔案处理 十二、诉讼或仲裁赔案处理 十三、预付赔款处理 十四、拒赔案件处理 十五、共保或联保赔案处理 十六、涉及分保的赔案处理 十七、注销案件处理
（一）接受报案
• 95569坐席员接到报案后，应详细询问案情，并做好报案 记录。主要记录内容：投保险种、保单号码、被保险人名 称、出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、报案人 姓名、联系电话及方式等。 • 如客户通过业务经营单位、县级支公司、营销服务部、 柜台或外勤业务人员直接报案，接案人员应于10分钟内转 报95569；对属于接案公司授权范围内的报案，应立即组 织查勘定损，并于接案后10分钟内转报95569。如为共保 或系统内部联保案件，当接报案公司为首席承保人时，应 于10分钟内转报95569，并立即通知其他共保或联保方， 同时按照有关协议决定是否召集其他共保或联保方共同参 与现场查勘；如果接案公司为非首席承保人，在接到首席 承保人的损失通知后，接案公司也应于10分钟内转报 95569，并按照有关协议决定是否参与现场查勘。 • 如发生重大灾害事故，应注意收集灾情，成立理赔工作 领导小组，并及时上报省公司。
（二）查勘工作内容包括： 查勘工作内容包括：
• 3、初步确定保险责任。对于在现场就能够明确出险原因 且在查勘人员权限范围内的案件，应作出初步责任认定。 对明显不属于保险责任的，应明确告知被保险人，作为 “拒赔案件”处理。一时难以确定责任的，查勘人员不能 轻易在现场向被保险人表态，应将案件带回理赔中心，责 任认定明确后再告知被保险人处理结果。 • 4、现场拍照、绘制草图：现场照片是保险事故现场的真 实记录，力求清晰、准确、完整的效果，注重体现出险地 点、现场概貌及保险财产的受损数量、受损程度等。同时 要绘制现场草图，标明受损财产的存放地点、分布情况等， 并作简要的文字说明。 • 5、现场施救：督促和协助被保险人，及时清理现场，采 取有效措施，做好事故发生中或发生后的施救工作，避免 损失的进一步扩大。
二、查勘定损 • 查勘定损是指接到查勘通知后，查勘人员 立即赶赴现场进行查勘，准确了解出险时 间、地点、原因，并实施施救、拍照、估 损、索取有关单证，作好文字记录的工作 过程。
（一）查勘准备
1、要做到双人以上查勘现场，且查勘前要制定查勘计划和 方案，做好查勘分工； 2、查勘前应准备好查勘工具，如数码照相机、胶卷照相机、 皮尺等，对重大赔案件应带摄像机进行摄像； 3、查勘时应准备保险单及明细表的抄件 空白损失清单、 保险单及明细表的抄件、空白损失清单 保险单及明细表的抄件 空白损失清单、 空白出险通知书、空白定损协议等有关材料； 空白出险通知书、空白定损协议 查勘定损人员接到查勘通知以及相应的承保等信息后，应 及时制作保险单、批单抄件，并在保单抄件上记录保险费 缴纳、共保、联保以及分保等信息，同时注明抄件日期、 抄件人，与报案记录等内容进行详细核对，并加盖骑缝章 与“抄单专用章”，由复核人复核签章。 《出险通知书》可由业务人员指导被保险人填写，要做到 真实反映出险情况，尽量做出准确的损失估计，并由被保 险人/报案人在签章栏内签章确认。
（二）查勘工作内容包括： 查勘工作内容包括：
• 10、根据授权规定，对于超过本级公司理赔权限的案件， 应及时报上级公司，并按照上级公司的决定处理。 • 11、了解出险标的是否存在重复保险，如重复保险要核实 所有保单的保险金额及其明细，以便计算赔款。 • 12、向被保险人索取涉及赔案处理的资料。如：出险证明 材料、索赔报告、技术鉴定材料、有关财务资料等（详见 所附“保险索赔指引”）。 • 13、现场查勘后，查勘人员应及时向95569反馈情况，以 便其掌握查勘进程。
四、责任认定
• （三）对于拒赔案件，按拒赔流程处理。 • （四）对超权限的重大案件或有争议的疑难案件, 应报上级公司审批后，最终确定责任。 • （五）发生保险责任范围内的灾害事故，如根据 国家法律规定或有关约定，应由第三者负责的， 应要求被保险人先向第三者索赔。如第三者不予 赔偿，根据被保险人的要求，先予以赔付，并要 求被保险人填具《权益转让书》，掌握充足的证 据和证明资料，便于以后向第三者进行追偿。
五、损失核定
• 损失核定就是在保险责任认定后，根据查勘记录 详细审核被保险人提供的损失清单和费用清单， 审核受损财产是否属于保险财产，施救费用支出 是否“必要”、“合理”等，以确定赔偿范围的 过程。
五、损失核定
• （一）核定受损标的范围 根据承保的内容、项目，核对受损财产的范围， 凡不属保单承保范围的财产均应剔除。 • （二）核定受损标的价格、数量 核定受损标的价格、 根据被保险人提出的保险标的的损失清单，与实 物核对，固定资产应逐项核实损失程度及损失金 额；流动资产（存货）应查对报损单价与帐面单 价是否一致；清点受损物资，并与帐册、出入库 单据等进行核对，做到“帐实一致”。
（三）缮制《查勘报告》 缮制《查勘报告》
• 《查勘报告》是查勘人员反映整个查勘工作过程和内容的 工作报告，是进行审核、确定赔偿范围和赔偿金额的重要 依据。缮制《查勘报告》必须做到要素齐全、内容完整、 字迹清楚、文字简练、情节明了。《查勘报告》由查勘人 员缮制，一人缮制、一人复核、两人签章。除了对《查勘 报告》上已列明项目完整填写外，还应对赔案的承保、出 险、查勘、查账以及定损、定责等情况予以必要的文字叙 述，并明确经办人的处理意见。《查勘报告》编写完毕后 应注明编写日期，由经办人签章并经查勘定损岗负责人审 核后，连同其它查勘定损资料一起移交综合人员。
非车险业务理赔流程简介
湖南分公司ABCC非车险理赔部 ABCC 2007年11月3日
非车险核赔流程简介
一、受理案件 （一）接受报案 （二）承保查询 （三）通知查勘估损 二、查勘定损 （一）查勘准备 （二）查勘工作内容包括： （三）缮制《查勘报告》。 三、立案 四、责任认定
非车险核赔流程简介
五、损失核定 （一）核定受损标的范围 （二）核定受损标的价格、数量 六、赔款计算 （一）固定资产（建筑物、机器设备、办公设施等） （二）流动资产（存货） （三）帐外财产和代保管财产 （四）残值的计算 （五）免赔额的处理 （六）进行赔款计算时，还应注意以下几项内容： （七）施救费用的赔偿计算 （八）追偿费用的赔偿处理： （九）仲裁、诉讼费用的赔偿处理： （十）重复保险的赔款计算 （十一）缮制赔款计算书
（二）承保查询
• 95569坐席员接到报案后，应立即查询该案的承 保信息，核实出险单位是否在本公司投保，并了 解有无分保、共保情况。如客户报案险种已进入 综合业务处理系统的，应立即进入系统，查抄保 单、批单等有关单证，了解客户承保情况；客户 报案险种未进入综合业务处理系统或虽已进入综 合业务处理系统，但在系统中未查到任何承保信 息的，应立即调出保险单副本核实情况并进行相 关记录