现代服务业管理课件
第二十一章 现代产业体系 《产业经济学》PPT课件
3.中国生 物产业的
发展
我国生物产业正处于快速发展时期，但依然存在一些结构性问题： （1）科研投入较低，研发力度不足，自主创新能力弱。 （2）生物安全规范体系不健全。 （3）融资渠道单一。 （4）相关体制机制不健全。
白色农业是指微生物资 源产业化的工业型新农 业,包括高科技生物工程 的发酵工程和酶工程。
21.4现代产业体系中的绿色制造业
所谓绿色制造就是将产品生产过程中对环境的负 面影响达到最小程度的制造模式。它不仅要了解 产品的生命周期全过程各个阶段对环境的影响,而 且要从产品的设计阶段着手进行基于环保的决策, 在产品的全生命周期内实现对环境的影响(负作用 )最小和资源利用效率最高。
21.6 现代产业体系中的战略产业
21.6.2 环保产业
1.环保产业的 概念
环境保护产业是国民经济结构中以防止环境污染、改善生态环 境、保护自然资源为目的所进行的技术产品生产、商业流通、 资源利用、信息服务、工程承包、自然保护开发等活动的总称， 主要包括环境保护机械设备制造、自然保护开发经营、环境工 程建设、环境保护服务等方面。
3.实现新发展，必须全力推进现代化经济体系建设新部署
• （1）坚定不移深化供给侧结构性改革，着力实现供需动态平衡。 • （2）加快建设创新型国家，着力推动新旧动能接续转换。 • （3）实施乡村振兴战略和区域协调发展战略，推动城乡区域协调发展。 • （4）深化重点领域和关键环节改革，加快完善社会主义市场经济体制。 • （5）把握机遇扩大开放，推动形成全面开放新格局。 • （6）抓重点、补短板、强弱项，着力保障改善民生和建设美丽中国。
再生能源,提供环境无害化的消费品
农业服务生态化 •生态农业是推动农业可持续发展的保障
第4章 金融服务业管理《现代服务业管理》PPT课件
信用创造功能
金融服务功能
3）商业银行管理研究的内容 内部管理
外部管理
4.2.2商业银行管理的组织机构
1）商业银行组织形式：
（1）单元银行制 （2）总行分行制 （3）集团银行制
（4）连锁银行制 （5）代理银行制
2）商业银行的内部组织形式 商业银行单元银行的
总行分行制商业银行
3）商业银行的组织机构
②直接销售制度。直接销售制度是指保险公司在各地设置地域 性的分支机构，直接承揽业务。我国的保险公司基本上都是采 取这种形式。
4.3.3保险公司经营的一般业务管理
1）一般业务
保险公司经营有两个最重要的方面：一是扩大业务，增加收入； 二是安全运用资金，使之增值，其业务通常分为展业、承保、
理赔、防损和再保险。
合约性机构
4.1.2货币政策
1）货币政策目标 （1）货币政策的含义。中央银行对经济的调节和
对金融的宏观调控，体现在制定与实施货币政策 方面。
（2）货币政策目标。货币政策的目标是一国货币 当局采取调节货币和信用的措施所要达到的目的。
2）货币政策工具。货币政策工具就是中央银行为 达到货币政策目标而采取的调控手段。
2）定价
基本公式为：P=Z*R
（1）观察判断法
（2）对观察法的修正
（3）直接求总保费的纯保费法
3）准备金
（1）准备金种类
（2）准备金计算
4）保险公司的资金运作
（1）资金运作的特点
（2）运用资金的主要来源
5）保险公司的资金运用
（1）三性原则
（2）资产的主要形态
（1）一般性货币政策工具。一般性货币政策工具 包括：再贴现政策、存款准备金政策和公开市场 业务。俗称“三大法宝”。
现代服务业管理重心法
现代服务业管理重心法随着社会的不断发展和进步，服务业的重要性日益凸显。
现代服务业管理的重心法是指在服务业管理中，重点关注人的因素，以人为核心，注重员工的培养和发展，提升服务质量，以满足客户的需求和期望。
本文将从服务业管理的角度，探讨现代服务业管理重心法的意义和实践方法。
一、重视人力资源管理现代服务业的核心是人，因此，重视人力资源管理是现代服务业管理的重要内容。
首先，企业要注重人才的引进和培养。
通过招聘优秀人才、提供培训机会和完善的晋升机制，不断提高员工的能力和素质，为企业提供优质的服务人才。
其次，要建立良好的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。
通过制定合理的薪酬体系、提供良好的福利待遇和发展机会，吸引和留住优秀的人才。
同时，要注重员工的职业发展规划，提供广阔的晋升空间和学习成长的机会，激发员工的发展动力。
二、注重客户需求现代服务业的发展离不开客户的支持和认可，因此，注重客户需求是现代服务业管理的关键。
首先，要深入了解客户需求，通过市场调研和客户反馈，了解客户的喜好和需求变化，及时调整服务策略和产品定位，以满足客户的需求和期望。
其次，要提供个性化的服务，根据客户的不同需求和特点，个性化定制服务方案，提供差异化的服务体验，增强客户的满意度和忠诚度。
此外，要建立良好的客户关系管理机制，保持与客户的良好沟通和互动，及时解决客户的问题和投诉，提升客户的满意度和口碑。
三、营造良好的企业文化良好的企业文化是现代服务业管理的重要支撑。
首先，要树立服务导向的企业文化，强调服务意识和服务精神，使员工深入理解和践行“客户至上”的理念，将客户的需求放在首位，提供优质的服务。
其次，要倡导团队合作的企业文化，注重协作和沟通，鼓励员工之间的合作与分享，提高团队的凝聚力和执行力。
此外，要营造积极向上的工作氛围，激发员工的工作热情和创新意识，提高工作效率和质量。
四、加强信息化建设现代服务业管理的重心法还包括加强信息化建设。
随着科技的进步和互联网的普及，信息化已成为现代服务业管理的重要手段。
现代服务业管理 第八章__业务流程管理与再造
中要特别重视员工服务意识的培养。只有通过培 养一线员工强烈的服务意识，才能赢得顾客忠诚， 从而为企业带来利润，并促进员工职业生涯目标 的实现，达到双赢的局面。
（2）服务目标明确。应该对于服务时限、服
务程序和服务质量加以控制，在实际工作中，应 该不断的对服务流程进行监控和调整，找到最佳 平衡点，力求服务流程更加优化。
2．现状分析。企业外部环境分析；客户满意度
调查；现行流程状态分析；改造的基本设想与目 标；改造成功的判别标准。
3．确定再造方案。流程设计创立；流程设计
方案；改造的基本路径确定；设定先后工作顺序 和重点；宣传流程再造；人员配备。
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4．解决问题计划。挑选出近期应该解决的问
题；制定解决此问题的计划；成立一个新小组负 责实施。
4．高效率原则。没有效率的服务流程是没有价
值的，也不可能达到预期的效果。首先是职责到 人，使团队中的每个人明确自己在服务流程改造 中扮演的角色和要承担的责任；其次保证上下级 之间的有效沟通。
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5．方便客户原则。客户才是决定服务流程改
造是否有效的标准，要把客户需求纳入到服务流 程再造考虑的因素之中，让客户也参与到现代服 务业服务流程再造的过程中来，学会换位思考。
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三、现代服务企业实施流程再造需要注意的问题 1.把握有效时机 2.注重员工满意度 3.重视激励机制构建
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第八章 总结
了解：业务流程再造提出的背景。 理解：业务流程再造的维度和步骤；服务
流程再造的步骤和原则。 掌握：业务流程再造的概念；服务流程再
造的概念。
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6．高服务质量原则。要为客户提供高品质的
30001 现代服务业管理#
30001 现代服务业管理#单选题1.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是选择一项：A. 金融服务B. 批发和零售业C. 旅游业D. 计算机服务和软件业正确答案是：计算机服务和软件业2.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是选择一项：A. 国家主权信用评级B. 项目信用评级C. 个人信用评级D. 证券信用评级正确答案是：个人信用评级3.最早使用条形码技术的企业是选择一项：A. 沃尔玛B. 家乐福C. 麦德龙D. 好又多正确答案是：沃尔玛4.不属于责任保险的是选择一项：A. 公众责任保险B. 产品责任保险C. 员工责任保险D. 第三者责任保险正确答案是：员工责任保险5.是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式选择一项：A. 夹层资本B. 私募股权投资C. 创业投资基金D. 创业投资引导基金正确答案是：夹层资本6.宏观物流不包括选择一项：A. 生产物流B. 国际物流C. 国民经济物流D. 社会物流正确答案是：生产物流7.按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是选择一项：A. 个人信用评级B. 国家主权信用评级C. 项目信用评级D. 证券信用评级正确答案是：个人信用评级8.以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是选择一项：A. 金融服务B. 批发和零售业C. 旅游业D. 计算机服务和软件业正确答案是：计算机服务和软件业9.不属于责任保险的是选择一项：A. 公众责任保险B. 产品责任保险C. 员工责任保险D. 第三者责任保险正确答案是：员工责任保险10.以下哪些行业不属于现代服务业？选择一项：A. 饮食业B. 教育业C. 房地产业D. 租赁和商务服务业正确答案是：饮食业11.最早使用条形码技术的企业是选择一项：A. 沃尔玛B. 家乐福C. 麦德龙D. 好又多正确答案是：沃尔玛12.是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。
选择一项：A. 金融服务业B. 房地产业C. 旅游业D. 现代物流业正确答案是：金融服务业13.是指在奉献和回报方面，介于优先债券投资和股本投资之间的一种投资资本形式选择一项：A. 私募股权投资B. 创业投资引导基金C. 夹层资本D. 创业投资基金正确答案是：夹层资本14.宏观物流不包括选择一项：A. 国民经济物流B. 社会物流C. 生产物流D. 国际物流正确答案是：生产物流多选题1.以下哪些选项属于现代服务业聚集区A.中央商务区B.现代物流园C.科技创业园D.服务外包基地正确答案是：中央商务区, 现代物流园, 科技创业园, 服务外包基地2.按照投资目标，证券投资基金主要分为选择一项或多项：A. 成长性基金B. 平衡型基金C. 指数型基金D. 收入型基金正确答案是：成长性基金, 收入型基金, 平衡型基金3.微观物流包括选择一项或多项：A. 生活物流B. 企业物流C. 供应物流D. 销售物流正确答案是：企业物流, 供应物流, 销售物流, 生活物流4.以下选项属于典型的物流中心的是选择一项或多项：A. 转运中心B. 配送中心C. 物资中心D. 加工中心正确答案是：转运中心, 加工中心, 配送中心, 物资中心5.分拨中心的作用有选择一项或多项：A. 存储作用B. 输送作用C. 集散作用D. 衔接作用正确答案是：存储作用, 集散作用, 衔接作用6.以下哪些选项属于物流金融的实施方式选择一项或多项：A. 仓单质押B. 动产质押C. 保税仓D. 开证监管正确答案是：仓单质押, 动产质押, 保税仓, 开证监管7.信息服务业主要分为选择一项或多项：A. 信息传输服务业B. IT服务业C. 信息资源产业D. 流通业正确答案是：信息传输服务业, IT服务业, 信息资源产业8.信息服务业的业务构成有选择一项或多项：A. 系统集成B. 增值网络服务C. 电子出版D. 展览正确答案是：系统集成, 增值网络服务, 电子出版, 展览9.以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是选择一项或多项：A. 技术检测机构B. 检验检疫机构C. 安全环境检测机构D. 科技风险投资机构正确答案是：技术检测机构, 检验检疫机构, 安全环境检测机构10.科技服务业包括选择一项或多项：A. 科学研究与技术开发机构B. 科技交流与技术推广服务机构C. 知识产权服务机构D. 科技资源服务机构正确答案是：科学研究与技术开发机构, 科技交流与技术推广服务机构, 知识产权服务机构, 科技资源服务机构11.产权交易的主要形式有选择一项或多项：A. 拍卖B. 承包C. 兼并D. 租赁正确答案: 兼并, 承包, 租赁, 拍卖12.按照投资目标，证券投资基金主要分为选择一项或多项：A. 平衡型基金B. 指数型基金C. 成长性基金D. 收入型基金正确答案：成长性基金, 收入型基金, 平衡型基金13.以下选项属于金融服务业的是选择一项或多项：A. 金融信托与管理B. 金融租赁C. 邮政储蓄D. 典当正确答案: 金融信托与管理, 金融租赁, 邮政储蓄, 典当14.以下哪些选项属于现代服务业聚集区选择一项或多项：A. 中央商务区B. 现代物流园C. 科技创业园D. 服务外包基地正确答案: 中央商务区, 现代物流园, 科技创业园, 服务外包基地15.微观物流包括选择一项或多项：A. 生活物流B. 企业物流C. 销售物流D. 供应物流正确答案: 企业物流, 供应物流, 销售物流, 生活物流16.以下选项属于典型的物流中心的是选择一项或多项：A. 转运中心B. 配送中心C. 物资中心D. 加工中心正确答案: 转运中心, 加工中心, 配送中心, 物资中心17.分拨中心的作用有选择一项或多项：A. 存储作用B. 输送作用C. 集散作用D. 衔接作用正确答案: 存储作用, 集散作用, 衔接作用18.以下哪些选项属于物流金融的实施方式选择一项或多项：A. 仓单质押B. 动产质押C. 保税仓D. 开证监管正确答案: 仓单质押, 动产质押, 保税仓, 开证监管19.信息服务业主要分为选择一项或多项：A. 信息传输服务业B. IT服务业C. 信息资源产业D. 流通业正确答案: 信息传输服务业, IT服务业, 信息资源产业20.信息服务业的业务构成有选择一项或多项：A. 系统集成B. 增值网络服务C. 电子出版正确答案: 系统集成, 增值网络服务, 电子出版, 展览21.以下属于政府部门委托的公共科技服务机构的选项是选择一项或多项：A. 技术检测机构B. 检验检疫机构C. 安全环境检测机构D. 科技风险投资机构正确答案: 技术检测机构, 检验检疫机构, 安全环境检测机构22.科技服务业包括选择一项或多项：A. 科学研究与技术开发机构B. 科技交流与技术推广服务机构C. 知识产权服务机构D. 科技资源服务机构正确答案:科学研究与技术开发机构, 科技交流与技术推广服务机构, 知识产权服务机构, 科技资源服务机构。
服务企业经营管理的内容是什么现代服务业管理
服务企业经营管理的内容是什么现代服务业管理引言随着信息技术的迅猛发展和全球化经济的不断深化，现代服务业正迅速崛起并成为推动经济增长的重要力量。
服务业经营管理在这一背景下显得尤为重要，它涵盖了一系列涉及服务质量、客户满意度、运营效率和人力资源等方面的内容。
本文将探讨现代服务业管理所涉及的核心内容，以帮助企业更好地进行经营管理。
战略规划战略规划是服务企业经营管理的重要组成部分。
它涉及确定企业的长期发展目标、制定战略计划以及制定相关政策和程序。
战略规划需要企业针对市场需求、竞争环境和公司自身实力等方面的因素进行全面分析和评估，以制定适合企业发展的战略方向，并确保其与企业整体发展战略相一致。
服务质量管理服务质量是现代服务业经营管理的关键要素之一。
企业通过提供高品质的服务来满足客户需求并保持竞争优势。
服务质量管理涉及制定服务标准、开展员工培训、建立客户反馈机制等方面的工作。
通过不断提升服务质量，企业可以提高客户满意度，增强客户黏性，并获得良好的口碑和声誉。
运营效率管理现代服务业经营管理的另一个重要方面是运营效率管理。
通过合理的资源配置和流程优化，企业可以提高运营效率，降低成本，提升盈利能力。
运营效率管理涉及生产流程优化、资源利用率提升、供应链管理等方面的内容。
通过采用先进的生产技术和管理方法，企业可以提高生产效率，实现规模经济效应，并保持竞争力。
人力资源管理现代服务业对人力资源的需求非常重要，因为服务业的特点是依赖于人与人之间的互动和沟通。
人力资源管理在服务企业经营管理中起着至关重要的作用。
它涉及招聘、培训、激励和绩效管理等方面的内容。
通过建立科学的人力资源管理制度，企业可以吸引和保留优秀的人才，并激发员工的潜力，提高员工满意度和忠诚度。
市场营销与客户关系管理市场营销和客户关系管理是现代服务业经营管理的核心内容之一。
企业需要通过市场营销活动来宣传和推广自己的服务，吸引潜在客户。
同时，客户关系管理则涉及与客户的互动和沟通，以建立良好的客户关系并满足客户需求。
现代家政导论-课件 1.2.2认识现代家政的特点和功能
任务一 认识家政学的内容 任务二 认识现代家政的特点和功能
任务二 认识现代家政的特点和功能
一、现代家政的特点
（一）家பைடு நூலகம்的社会化程度不断加深
1.家政社会化：指家庭事务的处理与管理由社会机构或由社会化的生产方式提 供并完成。 2.一方面把许多原来在家庭内部进行的家政内容交给社会，由社会化的生产完 成。 3.另一方面，又把外界服务引入家庭，使原来封闭的家庭管理模式开放化。
一、现代家政的特点
（二）家政的数智化进程不断加快
移动互联网、云计算、大数据、区块链、物联网、人工智能等数智化信息 技术在生活领域中的普及，数智化信息技术极大地推动了家政行业由传统向高 品质和多样化升级。
O2O（online to offline，哦兔哦）模式的家政服务平台 电子商务平台技术服务 新业态新模式都是建立在新一代信息技术基础上的，现代科技创新不仅是 当前服务业发展的重要标志，也是生活服务业高质量发展的推动力量。
（二）对国家和社会的作用
1.有利于促进就业 2.有利于改善民生 3.有利于维护社会和谐稳定
关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发〔2019〕30号）解读
• （一）支持院校增设一批家政服务相关专业。 • （二）市场导向培育一批产教融合型家政企业。 • （三）政府支持一批家政企业举办职业教育。 • （四）提高失业保险基金结余等支持家政培训的力度。 • ……
生活无捷径，一次次逼自 己完成不可能，你会成为 最大的可能！
一、现代家政的特点
（三）家政的专业化程度日益提升
家政服务的标准化、规范化，促进了家政服务行业的专业化和转型升级。 所以，家政服务行业正在逐步走向技术含量更高、涵盖范围更广的专业化、产 业化发展阶段。
现代服务管理学第1章——现代服务业管理
技术进步
03
需求拉动
02
04
经济全球化
界定：现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生。用现代化的新技术、新业态和新服务 方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和 生活服务的服务业。
现代服务业——示意
现代服务业——分类与创建类型
现代服务业——分类一览表
补充性服务业
• 金融、交通、通 信和商业。法律、 行政服务等。
传统服务业
两层含义，传统 的需求和传统的 生产模式。
服务业分类——按服务活动的性质和功能
1 生产服务 2 流通服务 3 社会服务 4 个人服务
第二节 现代服务业发展的特征与趋势
背景与动因
发展现状与趋势 概念与分类
现代服务业——界定
分工精细化
05 现代服务业呈现 集聚化与集约化趋势
现代服务业对国民经济发展的作用
01
发展经济
现代服务业发展是推动经济发展的新引擎
02
扩大内需 现 代 服 务 业发展有利 于扩大内需
03
产业提升
现代服务业有助于我国产业向价值链高端攀升
04
美好生活 现 代 服 务 业有助于提 高人民生活水 平和国民素质
05
后续发展
管理篇共十二章，主要介绍现代服务企业运营管 理，围绕服务企业设施选址和布置、人力资源管 理、财务管理、物流管理、业务流程管理、营销 管理、客户管理等内容进行阐述。
管理篇
第一章 现代服务业概述
教学目标
1 服务的定义及特征 2 用服务包定义一种服务 3 现代服务业的定义及特征 4 现代服务业的发展现状和趋势
现代服务业为城镇化水平的提高提供了后续动力
现代服务业管理知识点
现代服务业特征。
高技术性高素质性知识密集性集群性高增值性新型性体系化发展趋势高速增长和比重上升的趋势服务业与工农业互相渗透相互融合的趋势生产性服务业优先增长的趋势知识服务业大量兴起服务业全球分工体系正在形成服务外包大转移大发展的趋势人本管理的基本内容人的管理第一以激励为主要方式建立和谐的人际关系积极开发人力资源培育和发挥团队精神现代服务业人本化管理的意义有利于确保生产的顺利进行增加国际竞争力现代服务业人本化管理途径1树立人本化管理理念2完善人本化管理组织3实施人本化管理模式4优化激励机制系统管理基本原理整体动态开放环境适应综合性新的理论趋势核心能力风险管理管理信息化业务流程再造学习型组织建立共同愿景团对学习改变心智模式自我超越系统思考服务业质量管理体系关键方面管理者的职责资源质量体系结构与顾客的接触在中间服务设计的内容 1.员工顾客组织和管理结构有型技术环境现代服务业人管理服务性系统综合关法复杂互动程序准备预测实施评估工作内容6W1H人员招聘的原则符合国家的有关法律政策努力降低招聘成本提高招聘工作效率任人唯贤招聘考试量才使用人员招聘的程序制定计划进行初选能力考核录用员工评价反馈绩效考核一般程序规划设计组织动员技术准备人员培训收集绩效信息，填报表格审核分享统计评定信度检验数据处理排序结果确认结果运用基本工资绩效工作激励工资军贴福利激励原则1 与组织的目标相结合2物质激励精神激励相结合3正负强化相结合4按需激励职业生涯规划程序自我评估职业生涯机会的评估2.确定职业发展目标3选择职业生涯发展路线4.指定职业生涯行动计划于措施5评估与反馈薪资分配原则1.公平性竞争性激励性经济型合法性平衡性有效性系统的特征整体关联目的层次边界信息系统的基本功能数据收集与输入数据储存数据传输数据加工处理数据输出控制数据初六计划预测控制决策现代服务业管理创新的基本类型产品创新过程创新组织创新市场创新技术创新传递创新要点理念创新是现代服务业管理创新的灵魂技术创新是现代服务业管理创新的基础组织是关键制度是保证管理创新的紧迫性重要性广泛性不确定性多层面性构成要素战略外部环境技术企业规模与企业所处的发展阶段组织结构设计就是根据企业总目标，把企业管理要素配置在一定的方位上，确定其活动条件，规定其活动范围，形成相对稳定的科学管理体系组织类型直线制职能制直线只能既保证了统一指挥，有发挥各种专家业务管理事业部权责明确，积极性，利润核心，素质要求高协调困难矩阵加强了横向联系，克服各自为政，机动性大有临时观念责任心不强不好分清责任四维度要素新的服务概念顾客界面服务传递系统技术选择创新模式战略专业配套工匠网络资本市场类型主板证券市场二版创业板市场3中小企业股份转让4区域股权市场。
现代服务业管理#
按照评估对象来分，以下不属于信用评级分类的是选择一项：A. 个人信用评级B. 国家主权信用评级C. 项目信用评级D. 证券信用评级参考答案：个人信用评级以下选项不属于广东在全国具有比较优势的现代服务行业是选择一项：A. 金融服务B. 批发和零售业C. 旅游业D. 计算机服务和软件业参考答案：计算机服务和软件业不属于责任保险的是选择一项：A. 公众责任保险B. 产品责任保险C. 员工责任保险D. 第三者责任保险参考答案：员工责任保险以下哪些行业不属于现代服务业？选择一项：A. 饮食业B. 教育业C. 房地产业D. 租赁和商务服务业参考答案：饮食业产权交易的主要形式有选择一项或多项：A. 拍卖B. 承包C. 兼并D. 租赁正确答案: 兼并, 承包, 租赁, 拍卖是国民经济发展的晴雨表，是现代经济的核心。
选择一项：A. 金融服务业B. 房地产业C. 旅游业D. 现代物流业参考答案：金融服务业按照投资目标，证券投资基金主要分为选择一项或多项：A. 平衡型基金B. 指数型基金C. 成长性基金D. 收入型基金正确答案： 成长性基金, 收入型基金, 平衡型基金最早使用条形码技术的企业是选择一项：A. 沃尔玛B. 家乐福C. 麦德龙D. 好又多参考答案：沃尔玛以下选项属于金融服务业的是选择一项或多项：A. 金融信托与管理B. 金融租赁C. 邮政储蓄D. 典当正确答案: 金融信托与管理, 金融租赁 , 邮政储蓄 , 典当以下哪些选项属于现代服务业聚集区选择一项或多项：A. 中央商务区B. 现代物流园C. 科技创业园D. 服务外包基地正确答案: 中央商务区, 现代物流园, 科技创业园 , 服务外包基地。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
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即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
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使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
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二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
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第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
现代服务业管理(课件)
现代
1894年至今
国际
贸易展览和博览
市场展示
专业组织
2.1.2 我国的会展业
1）我国会展业发展的历史过程 （1）尝试阶段 新中国成立前 （2）起步阶段 新中国成立—20世纪90年代 （3）发展阶段 20世纪90年代—至今
2）我国会展业的发展现状 （1）举办展会的数量、收入持续增加。 （2）会展的国际化、专业化程度不断深入。 （3）会展场馆初具规模 （4）会展业竞争加剧
人类经历了三次生产性分工： （1）第一次分工是产业间分工，即不同区域或国家 根据各自的资源禀赋和比较优势，重点发展不同的产 业，然后产业之间进行贸易。 （2）从20世纪后半期开始，产业内分工模式开始出 现，这是第二次生产性分工。所谓产业内分工，即多 个企业共同完成一个产业。 （3）大约从20世纪晚期开始，企业内分工模式开始 大行其道，这是第三次生产性分工。不仅同一个产业 的产品由不同企业生产，而且生产某一产品的企业自 身也进行分工。
2）现代服务业的发展依赖于信息技术的广泛应用
3）现代服务业成功的关键要素——客户忠诚度
4）现代服务业利润来源于客户价值的创造 （1）战略服务愿景 （2）服务利润链 （3）利润模型
5）现代服务业正面临从实体价值链到虚拟价值链 的转型
1.3.3现代服务业管理的特点 管理是一个组织通过计划、组织、领导和控制及 贯穿始终的创新等工作，协调以人为中心的组织 资源与职能活动，以有效地实现组织预定目标的 社会活动。现代服务业管理具有一般企业管理的 共性，但也有自身的一些特点： 1）现代服务业管理与实体产品企业管理的比较
1.2.2现代服务业的特征
1.知识和技术密集型； .附加值高和间接增值性； 3.专业依赖性； 4.运营灵活性； 5.价格模糊性； 6.对契约和声誉的依赖性； 7．高度的空间集中和集聚特性。
现代服务业
一、服务服务业现代服务业1、服务：指满足顾客需要，在于顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
特征：无形性不可储存性不可分离性品质差异性（①服务人员的原因②消费者的原因③环境原因）不可感知性2、服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获得经济效益为目的的，提供无形性产品为主的行业。
3、现代服务业是伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化新技术、新业态和新服务方式改造传统服务业，创造需求，引导消费，向社会提供高附加值、高层次、知识型的生产服务和生活服务的服务业。
特征：高附加值高技术含量高素质人才高集群性主要功能：促进经济发展优化产业结构提高生活水平二、管理理论1、人本管理：基本原理：始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足人的合理要求。
内涵：理解人，尊重人，充分发挥人的积极性、主动性和创造性。
（1）人是管理主体（2）人的全面发展是管理的目的（3）员工参与是有效管理的关键（4）管理是为人服务的2、现代服务业实施人本化管理的意义1）有利于确保服务生产的顺利运行 2）有利于增强现代服务业企业的国际竞争力，具有创新能力的高素质员工是竞争优势。
3）有利于提高现代服务业的服务质量，服务质量是由员工的整体素质决定的。
4）有利于关键时刻留住人才3、现代服务业人本化管理的方法途径1)树立人本化管理理念①顾客服务人本化；②员工管理人本化2）完善人本化管理组织①、扩大和强化人力资源管理部门的职能。
升到高于其他管理部门的决策部门②、在服务企业内部建立学习型组织。
为进步而学习，改变员工“只用不养”旧观念3、实施人本化管理模式⑴完善培训制度培训目的明确；课程内容设置科学；培训方法以启发式为主⑵优化激励机制控制改为激励方法，全面发挥主观能动性⑶加强沟通管理缩短员工与企业的心理距离，增强员工对企业的认同感⑷培育团队精神强化集体荣辱感和集体意识4、系统管理：（1）整体性管理原理（①系统管理目标的整体性②形同管理功能的整体性）（2）动态管理原理（①系统管理要素的动态性②系统管理功能的动态性）（3）开放性管理原理（4）环境适应性管理原理（5）综合性管理原理三、现代服务业战略管理1、定义：现代服务企业为确定其使命，根据组织外部环境和内部条件设定企业的战略目标，为保证目标的正确落实和实现进行谋划，并依靠现代服务业内部功能将这种谋划和决策付诸实施，以及在实施过程中进行控制的一个动态管理过程。
现代服务业管理(课件)
运用现代信息技术手段，实现服务流程自动化、 智能化，提升运营效率。
优质服务
优质服务是服务业的核心竞争 力，提供优质服务是服务业的 基本要求。
注重服务细节，关注客户需求 ，提供个性化、人性化的服务 。
强化服务团队建设，提高服务 人员素质，打造专业、高效的 服务团队。
平台化管理能够连接服 务提供方、需求方和其 他利益相关方，促进多 方之间的协作和交流。
平台化管理通过互联网 和信息技术实现高效协 同，降低沟通成本，提 高工作效率。
平台化管理鼓励各方共 同参与价值创造，实现 价值共创和共赢。
数据化管理
数据化管理的定义
数据化管理是指通过收集、整理和分析数据，为管理决策提供科学依 据，从而实现精细化管理的管理模式。
集群化发展
现代服务业将呈现集群化发展 趋势，形成一批具有国际竞争 力的现代服务业集群。
国际化合作
现代服务业将加强国际化合作 ，积极参与国际市场竞争，提
升国际竞争力。
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现代服务业管理理念
以客户为中心
客户需求是服务业发展的导向， 满足客户需求是服务业的价值所
在。
客户满意度是衡量服务质量的标 尺，提高客户满意度是服务业的
技术整合能力
能够将不同技术进行整合 ，实现技术之间的协同效 应，提升服务效率和质量 。
技术更新与升级
不断对现有技术进行更新 和升级，保持技术的领先 地位和竞争力。
服务质量保障能力
服务质量标准制定
制定科学、合理的服务质量标准，确保服务质量和客户满意度。
服务质量监控与评估
建立完善的服务质量监控与评估体系，及时发现和解决服务中存在 的问题。
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《现代服务业管理》11
3、加快生产制造与信息技术服务融合
支持农业生产的信息技术服务创新和应用，发展农作物良种繁 育、农业生产动态监测、环境监控等信息技术服务，建立健全 农产品质量安全可追溯体系。鼓励将数字技术和智能制造技术 广泛应用于产品设计和制造过程，丰富产品功能，提高产品性 能。运用互联网、大数据等信息技术，积极发展定制生产，满 足多样化、个性化消费需求。促进智能终端与应用服务相融合、 数字产品与内容服务相结合，推动产品创新，拓展服务领域。 发展服务于产业集群的电子商务、数字内容、数据托管、技术 推广、管理咨询等服务平台，提高资源配置效率。
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《现代服务业管理》7
发展服务业的重要意义？
发达国家的产业比重约占70%以上；于部分开发 中国家比重大约55-65%。
《2014年国民经济和社会发展统计公报》显示， 2014年，我国国内生产总值为636463亿元，跨越 60万亿元关口。其中，第三产业增加值306739亿 元，占GDP比重达到48.2%，高出第二产业5.6个 百分点。第三产业比重超过第二产业，标志着中 国经济正式迈入“服务化”时代，意味着中国经 济由工业主导向服务业主导加快转变。服务业将 成为新常态下中国经济增长的新动力。
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《现代服务业管理》5
第一章 现代服务业管理相关概念与分类
第一节 服务业的概念与分类
一、服务： 目的、服务条件 服务内容 二、服务业 ？？服务业业分类：
三分法 辛格曼分类法 ISIC NAICS 中国服务业分类法
思考： 产业分类细化的主要原因？
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2014年5月14日主持召开国务院常 务会议，部署加快生产性服务业重 点和薄弱环节发展，促进产业结构 调整升级。会议指出，要更多依靠 市场机制和创新驱动，重点发展研 发设计、商务服务、市场营销、售 后服务等生产性服务，促进提升国 民经济整体素质和竞争力。会议强 调，要继续大力发展生活性服务业， 在抓紧落实健康、养老服务和信息 消费等方面支持政策的同时，围绕 群众迫切需要，采取有力措施，丰 富文化、医疗、旅游等服务供给， 提高服务水平。使生活性、生产性 服务业协同并进，为经济社会持续 健康发展打造新引擎。
现代服务业管理
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《现代服务业管理》1
课程性质 课程目标 课程要求
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《现代服务业管理》2
主要参考资料：
1．晁钢令．服务产业与现代服务业．上海：上海财经大学出 版社，2004
2．刘丽文.服务运营管理. 北京：清华大学出版社，2004 3．商汝喜、张洁著.知识服务业. 上海：上海交通大学出版社，
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《现代服务业管理》8
#2015政府工作报告#【服务业就业 容量大，发展前景广】要深化服务业 改革开放，落实财税、土地、价格等 支持政策以及带薪休假等制度，大力 发展旅游、健康、养老、创意设计等 生活和生产服务业。深化流通体制改 革，加强大型农产品批发、仓储和冷 链等现代物流设施建设，努力大幅降 低流通成本。
《现代服务业管理》9
《国 务 院 关 于 加 快 发 展 生 产 性 服 务 业 促进产业结构调整升级的指导意见》
1、鼓励企业向价值链高端发展
鼓励农业企业和涉农服务机构重点围绕提高科技创新和推广应用能力， 加快推进现代种业发展，完善农副产品流通体系。鼓励有能力的工业 企业重点围绕提高研发创新和系统集成能力，发展市场调研、产品设 计、技术开发、工程总包和系统控制等业务。加快发展专业化设计及 相关定制、加工服务，建立健全重大技术装备第三方认证制度。促进 专利技术运用和创新成果转化，健全研发设计、试验验证、运行维护 和技术产品标准等体系。重点围绕市场营销和品牌服务，发展现代销 售体系，增强产业链上下游企业协同能力。强化期货、现货交易平台 功能。鼓励分期付款等消费金融服务方式。推进仓储物流、维修维护 和回收利用等专业服务的发展。
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《现代服务业管理》10
2、推进农业生产和工业制造现代化
搭建各类农业生产服务平台，加强政策法律咨询、市场信息、 病虫害防治、测土配方施肥、种养过程监控等服务。健全农业 生产资料配送网络，鼓励开展农机跨区作业、承包作业、机具 租赁和维修服务。推进面向产业集群和中小企业的基础工艺、 基础材料、基础元器件研发和系统集成以及生产、检测、计量 等专业化公共服务平台建设，鼓励开展工程项目、工业设计、 产品技术研发和检验检测、工艺诊断、流程优化再造、技能培 训等服务外包，整合优化生产服务系统。发展技术支持和设备 监理、保养、维修、改造、备品备件等专业化服务，提高设备 运行质量。鼓励制造业与相关产业协同处置工业“三废”及社 会废弃物，发展节能减排投融资、清洁生产审核及咨询等节能
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《现代服务业管理》3
主要内容
概念篇、行业篇
现代服务业管理相关概念与分类
现代物流服务业
现代金融服务业
现代信息服务业
现代咨询服务业 现代文化创意产业
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《现代服务业管理》4
就业篇
竞争环境分析能力 人力资源管理方法 客户关系管理业务流程 管理创新与服务创新
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《现代服务业管理》12
“中国经济增长7.4％，城镇新增就 业1322万人，调查失业率稳定在 5.1％左右，居民消费价格上涨2％， 这4个指标配合在一起，可以说中 国经济继续运行在合理区间。”
“评价（中国经济）7.4%的增速， 尺度、标准也需要适应‘新常 态’。”他说，“更要看到中国经 济发生了一些深刻的变化，这些变 化是深刻的，是趋势性的。”“去 年服务业比重提高到48.2%，这是 衡量中国经济一个很重要的指标。”
2004 4．张金成、范秀成．服务业的质量管理．天津：南开大学出
版社，2006 5．王守法．现代服务业产业基础研究．北京：中国经济出版
社，2007 6．李灵稚、冯竣文．现代服务业知识管理能力研究．北京：
经济科学出版社，2007 7．张秋生．我国现代服务业发展纲要研究报告．北京：中国
经济出版社，2007