珠宝服务标准及技巧
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•了解顾客需求
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
•接近顾客是顾客对待的基本所以 •接近顾客的好坏，直接影响销售
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珠宝服务标准及技巧
第三步、产品介绍/实现销售
•产品介绍/实现销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议
l 一个顾客给公司创造的价值
l =货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数× 顾客的寿命价值×口碑/声誉
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珠宝服务标准及技巧
•标准服务
步骤 销售服务六步曲
辅助步骤
第一 步
第二 步
第三 步
第四 步
第五 步
•打招呼(迎接顾客) •了解顾客需求
•产品介绍/实现销售 •附加推销
•付款/完成售货过程
(不买找出理由)议价
１．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话
术来做 ３．对产品充满自信地去说明
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珠宝服务标准及技巧
第四步、附加推销
•附加推销
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品, 配套或陪衬的首饰
•例如： •吊坠搭配的K金项链，精品绳。 •耳环和项链进行搭配。
•＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后 面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视 线时刻留意四周动向
•7、•形死成角原地则带
•＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产 品形成死角地带
•＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产 品，形成死角地带
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珠宝服务标准及技巧
促销方法
l 1、吸引注意 l 2、提高兴趣 l 3、加强欲望 l 4、确定行动
•完成服务/送客
自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再 次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别 完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等 待顾客的姿势。
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珠宝服务标准及技巧
销售的七大原则
•1、
三感原 则
•＊通过视觉．听觉．触觉引导购买 •＊让顾客了解产品的质地、成分、包装 • 用触觉等刺激其购买欲望
珠宝服务标准及技巧
•促销方法
3、 加强欲望
l ·强调货品如何配合顾客独特需要 l ·强调货品的畅销程度 l ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 l ·其他
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珠宝服务标准及技巧
•促销方法
4、确定行动
l ·主动询问顾客要哪种货品 l ·主动介绍其它配衬产品 l ·其它
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包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
珠宝服务标准及技巧
第一步、打招呼，迎宾服务
•打招呼(迎接顾客) l 迎宾语:欢迎光临溢翠坊
l １．采取正确自然的站姿等待顾客 l ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉
*以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有
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珠宝服务标准及技巧
•促销方法
1、吸引注意
l ·向顾客展示货品/介绍小册子 l ·让顾客触摸货品 l ·为顾客作配搭 l ·其他
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珠宝服务标准及技巧
•促销方法
2、提高兴趣
l ·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) l ·列举其他顾客购买的例子 l ·其他
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珠宝服务标准及技巧
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2020/11/23
珠宝服务标准及技巧
内容
l 1、标准服务的销售服务六步曲 l 2、销售的七大原则 l 3、促销方法 l 4、顾客抱怨的处理技巧 l 5、与顾客相处的基本要素 l 6、独特销售点的应用 l 7、个人风格销售技巧
（四种风格的特征及四种风格的应对）
l 8、销售中的应答技巧 9、快速达成销售的技巧
第六 步
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•完成服务/送客
迎宾语:欢迎光临溢翠坊
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
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珠宝服务标准及技巧
第五步、付款/完成售货过程
•付款/完成售货过程
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服 务条款和维修保养方法,在客人视线内包装 货品。
告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉 的产生。
包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。
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珠宝服务标准及技巧
第六步、完成服务/送客
•2、•先来后到 的 •原则
•3、•广告联系的 •原则
•＊服务以先来后到为原则，不能顾此失 彼 •＊即使后来者买贵的产品应该照顾好先 来的顾客
•＊如果是正值有广告的产品，（如宣 传单或者平面广告）应巧妙的将广告主 题和销售话术联系起来说明产品
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珠宝服务标准及技巧
销售的七大原则
•4、 赞美的原 则
珠宝服务标准及技巧
顾客抱怨的处理技巧
客户抱怨的处理注意事项
l ＊不感情用事 l ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 l ＊要认真记录问题点 l ＊时刻表示歉意
比招呼客人更重要的事情了。）
*亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）
*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
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珠宝服务标准及技巧
第二步、了解顾客需
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珠宝服务标准及技巧
•珠宝销售是一门艺术，营业员在整个 销售中起着至关重要的作用
公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了
•销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需 要
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珠宝服务标准及技巧
标准服务
l 含义 顾客的观感
我们所提供的 顾客所期望的
<100% 遗憾 =100% 满足 >100% 享受
•＊先对顾客的选择给予赞美，然后引导 其购买意向
•＊顾客说要购买竞争品牌的产品，先认 可他的选择，再引导其购买我司的产品
•5、 •顾客主导 者攻略原则
•＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力 的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开 朗或站在中间位置
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销售的七大原则
•6、•全方位攻略 •原则
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费。
用平等的心态接待顾客，并保持良好态度
•接近顾客是顾客对待的基本所以 •接近顾客的好坏，直接影响销售
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珠宝服务标准及技巧
第三步、产品介绍/实现销售
•产品介绍/实现销售
第一阶段:产品介绍,邀请试戴. 第二阶段:优化服务,留意购买讯号,处理异议
l 一个顾客给公司创造的价值
l =货品平均价值×购买件数×每年惠顾次数× 顾客的寿命价值×口碑/声誉
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珠宝服务标准及技巧
•标准服务
步骤 销售服务六步曲
辅助步骤
第一 步
第二 步
第三 步
第四 步
第五 步
•打招呼(迎接顾客) •了解顾客需求
•产品介绍/实现销售 •附加推销
•付款/完成售货过程
(不买找出理由)议价
１．勿用顾客不能够理解的专业术语 ２．勿急于销售产品，要以真诚和亲切的销售话
术来做 ３．对产品充满自信地去说明
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珠宝服务标准及技巧
第四步、附加推销
•附加推销
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货品, 配套或陪衬的首饰
•例如： •吊坠搭配的K金项链，精品绳。 •耳环和项链进行搭配。
•＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后 面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视 线时刻留意四周动向
•7、•形死成角原地则带
•＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产 品形成死角地带
•＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产 品，形成死角地带
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珠宝服务标准及技巧
促销方法
l 1、吸引注意 l 2、提高兴趣 l 3、加强欲望 l 4、确定行动
•完成服务/送客
自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客再 次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
销售结束后，告别顾客时要真心表示感谢告别 完毕之后，再整理柜台及补货．然后再回到等 待顾客的姿势。
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珠宝服务标准及技巧
销售的七大原则
•1、
三感原 则
•＊通过视觉．听觉．触觉引导购买 •＊让顾客了解产品的质地、成分、包装 • 用触觉等刺激其购买欲望
珠宝服务标准及技巧
•促销方法
3、 加强欲望
l ·强调货品如何配合顾客独特需要 l ·强调货品的畅销程度 l ·强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完 l ·其他
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珠宝服务标准及技巧
•促销方法
4、确定行动
l ·主动询问顾客要哪种货品 l ·主动介绍其它配衬产品 l ·其它
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包装货品 自然友好地送顾客至店门口,并邀请顾客
再次光临(礼貌语,欢迎下次光临)
珠宝服务标准及技巧
第一步、打招呼，迎宾服务
•打招呼(迎接顾客) l 迎宾语:欢迎光临溢翠坊
l １．采取正确自然的站姿等待顾客 l ２．不要聊天，避免给顾客留下不舒服的感觉
*以客为先 （我们做任何事情都是为了将商品卖给我们的消费者，所以在店铺里没有
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珠宝服务标准及技巧
•促销方法
1、吸引注意
l ·向顾客展示货品/介绍小册子 l ·让顾客触摸货品 l ·为顾客作配搭 l ·其他
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•促销方法
2、提高兴趣
l ·简略介绍货品的特性、优点及好处(FAB) l ·列举其他顾客购买的例子 l ·其他
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珠宝服务标准及技巧
内容
l 1、标准服务的销售服务六步曲 l 2、销售的七大原则 l 3、促销方法 l 4、顾客抱怨的处理技巧 l 5、与顾客相处的基本要素 l 6、独特销售点的应用 l 7、个人风格销售技巧
（四种风格的特征及四种风格的应对）
l 8、销售中的应答技巧 9、快速达成销售的技巧
第六 步
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•完成服务/送客
迎宾语:欢迎光临溢翠坊
开场白,派名片,奉茶水,观察,询问, 聆听顾客需求,引导顾客消费
第一阶段:产品介绍,邀请试戴.第二阶段:优化服 务,留意购买讯号,处理异议(不买找出理由)议价
新到货品,推销vip会员,广告货品,推广货 品,配套或陪衬的首饰
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后 服务条款和维修保养方法,在客人视线内
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珠宝服务标准及技巧
第五步、付款/完成售货过程
•付款/完成售货过程
称赞顾客的选择,读单并向顾客说明售后服 务条款和维修保养方法,在客人视线内包装 货品。
告诉顾客我们如何保养很重要，避免日后客诉 的产生。
包装产品在客人的视线内，减少顾客的疑虑。
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第六步、完成服务/送客
•2、•先来后到 的 •原则
•3、•广告联系的 •原则
•＊服务以先来后到为原则，不能顾此失 彼 •＊即使后来者买贵的产品应该照顾好先 来的顾客
•＊如果是正值有广告的产品，（如宣 传单或者平面广告）应巧妙的将广告主 题和销售话术联系起来说明产品
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珠宝服务标准及技巧
销售的七大原则
•4、 赞美的原 则
珠宝服务标准及技巧
顾客抱怨的处理技巧
客户抱怨的处理注意事项
l ＊不感情用事 l ＊认真倾听顾客的讲述到最后为止 l ＊要认真记录问题点 l ＊时刻表示歉意
比招呼客人更重要的事情了。）
*亲切笑容 （让客人感受到我们的同事是由衷的希望为顾客提供优质的服务。）
*目光接触 （对客人表示基本的尊重，并根据客人的年龄、衣着、气质找到适合他的
商品介绍给他。）
*适当的招呼语 （给客人介绍卖场上适合他的商品信息。）
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珠宝服务标准及技巧
第二步、了解顾客需
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珠宝服务标准及技巧
•珠宝销售是一门艺术，营业员在整个 销售中起着至关重要的作用
公司的任务是把顾客请来 剩下的事就拜托给你们了
•销售商品，其实是销售服务、售后、顾客的需 要
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珠宝服务标准及技巧
标准服务
l 含义 顾客的观感
我们所提供的 顾客所期望的
<100% 遗憾 =100% 满足 >100% 享受
•＊先对顾客的选择给予赞美，然后引导 其购买意向
•＊顾客说要购买竞争品牌的产品，先认 可他的选择，再引导其购买我司的产品
•5、 •顾客主导 者攻略原则
•＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力 的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开 朗或站在中间位置
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珠宝服务标准及技巧
销售的七大原则
•6、•全方位攻略 •原则