对客服务基本技巧

基本技巧之七——建立良好的关系
如何建立良好的关系——
倾听客人，不要打断，允许客人情绪发泄 致歉并向客人表示同感 立即着手解决问题
基本技巧之八——个性化服务
“个性化服务”需做到——
“一站式”服务（服务到 我为止）
针对不同客人的习惯、爱 好提供相应服务
服务上要有创新意识，能 给客人带来惊喜
Beyond your expectation!
跟进以确保客人的要求是否被满足
基本技巧之五——增强客人的自尊感
如何维护客人自尊——
称呼客人的姓氏和头衔 听客人讲话时不要打断 照顾客人的特殊喜好、习惯 适当地奉承客人
基本技巧之六——提供信息和答疑
注意事项——
本着从客人利益出发的角度解释 增加服务的情感性 注意说话的语气和言辞以增强客人的自尊 对比较固执的客人不要硬性拒绝，需在第一时间内 请示管理层
如何关注客人——
把客人放在首位 仔细聆听，及时回应
保持目光交流
面部表情——微笑 说话的语气——积极、热情、友善 注意积极的身体语言，避免消极的身体语言 觉察并领会客人的暗示
基本技巧之二——预测客人的需求
您在下面两张图片里看到了什么？
如何预测客人的需求——
仔细观察 恰当的提问（开放式） 简单总结
优质服务和“我”的关系——
提高自身工作技能 营造和谐的工作氛围 更多的晋级、加薪机会 灵活处理人际关系的能力 更广阔的职业前景 ……
八项基本对客服务技巧——
时刻关注客人
预测客人的需求 介绍酒店的服务
提供高效服务
增强客人的自尊感 解释信息和答疑 建立良好的关系 接力式服务
基本技巧之一——时刻关注客人
客人的需求——
客房 干净、整洁、舒适…… 餐饮 菜品、环境、格调…… 配套设施 会议室、酒吧、棋牌室、康体娱乐设施…… 其它 位置、停车场、价格……
服务——
员工仪容仪表仪态 热情、周到、彬彬有礼
高效率
被尊重、重视的感觉
可以达到的效果——
提高客人的满意度 增加回头客
增加客源
更好的声誉和口碑
取得更好的经济效益和社会效益
你能猜出客人的需求吗？
基本技巧之三——介绍酒店的服务
注意事项——
寻找适当的时机 解释益处 熟悉酒店的服务设施，提供正确的信息 增强服务的主动性
基本技巧之Байду номын сангаас——提供高效服务
如何提供高效服务——
在最短时间内熟悉自己的业务和技能 和客人及其他同事的谈话要保持适度 在繁忙时段，分清主次，适度回旋
当客人要求不能满足时，给客人提供其它选择