客户服务技巧

68%
消费时找不到受尊重、被重视的感觉
顾客满意度直接影响销售
购买
顾客开始购买各种商品或服务
{不满意就不再购买并散播不满
评价
满意就继续购买并口碑相传
决策
{积累日久不满顾客开始流失 {销售量及销售金额下降
销售量及销售金额上升
满意顾客成为忠实顾客
经过使用以及比较顾客评价是否从中获得满意
开始 结束
进店
受理服务或接
第二天经理找他们谈话，问他们昨天到底发生了什么事？因为那位客户
打投诉电话说，公司对客户不重视。工作人员和客服感到既委屈又莫名 其妙。他们已经按照客户的要求解决了问题，为什么客户还不满意？
案例分析
另一天，客服部经理接了一位客户的电话，这位客户在电话中语无伦次
的大发脾气，打你们热线很久都没回应！上门时间也比承诺时间长…客服 经理在电话上表示非常关注这件事，一边耐心的听客户的抱怨，一边关心
●
真诚
做到“对事不对人”
●
避免破坏性的行为
不可以低估、讽刺、武断
“老巫婆观念”
“尊重”的体态语
保持微笑并适时点头
点头的含义：听懂了、赞同
注意坐姿
眼睛会说话 让沟通更近一点
拒绝双手环抱胸前
沟通技巧二：准确的表达
向谁表达----听众分析
→ 我的听众究竟是谁？ → 我与听众之间的关系怎样？ → 听众目前的态度是怎样的？ → 我的建议同听众自身的利益
共赢
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务
■
对服务有了更多的要求
■
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
■
客户认为
■
服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务
■
为什么要处理好客户投诉？
• 一个投诉不满的顾客背后有 24 个不满的顾客
• 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人
收银员：我愿意，因为这样不会造成别人的困扰，给人方便。
客 户：算了，不争了，反正这蛋我不要，退掉吧！ 这个鸡蛋可能是这家超市最贵的一个蛋了，收银员与客户发生争执，让后面的客户排
成长龙，这对超市的形象无疑是大大的不利，一个蛋所影响的层面之广是无法估计的
课程安排
一、如何建立服务意识 二、如何进行有效沟通 三、如何处理客户投诉
衷心感谢各位销售精英，预祝你们
有一个更好、更成功的未来！
听到你要说的话
注意点：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白…” “你肯定弄混了…” “你应该…” “你弄错了…” “这不可能的…” “你别激动…” “你不要叫…”
“你平静一点…”
第二步：说声对不起
• 充分道歉，让顾客知道你
已经了解了他的问题
ຫໍສະໝຸດ Baidu
第三步：收集信息
通过提问的方式 ，收集足够的信息，
以便帮助对方解决问
简.卡尔森，斯堪的纳维亚航空公司
我们唯一真正的老板只有一个 那就是顾客
山姆.沃尔顿
只要他们把钱花到别的地方，就等于是炒了我们的 鱿鱼，公司每个人的饭碗，都可能不保，就算是董 事长也难以幸免
把谁放在第一位？
20/80法则（帕累托法则）
案例分析
一天，我司客服部接到一个电话，一位客户说他新买的床垫有质量问题 ，希望公司能尽快为他解决问题。客服专员在电话中询问情况后，发现 这并非质量问题，并教客户解决方法。但是她越想说服客户，客户越是 坚持。无奈，只好派专人上门服务，工作人员到达客户那里，顾不得与 客户寒暄就直奔床垫察看情况，只花了五分钟时间就解决了问题。并对 客户说，这确实不是什么大问题，已经解决了，然后就匆匆离去。不想
的询问情况，她发现仍然不能平息他的怒气，于是就说：“您不用着急，
我立刻就来看您”。尽管经理亲自上门去安慰了客户，但发生的一切毕竟 已经发生了，除了口头安慰以及保证下一次一定注意之外，公司并没有做
出什么经济上的赔偿，也没有扩大负面的影响。第二天客户又打电话给客
服经理表示歉意，解释上次发那么大的火，主要是挨了上司的批评，所以 情绪非常坏，他在电话上感谢那位经理的担待和安慰。
沟通的定义
为了设定 目标 ，把 信息、思想和情感 在个人或
群体间传递，并 达成共同协议 的过程
有效沟通的定义
沟通到底是什么？
我说给你听或你说给我听是沟通吗？
有效沟通的四大技巧
技巧一：表示尊重
技巧二：准确地表达
技巧三：恰当提问
技巧四：易地而处的聆听
沟通技巧一：表示尊重
●
客观开放的态度
避免“先入为主”的思维惯性
之间的关系是怎样的？
沟通技巧三：恰当提问
开放式提问
能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获取信息
。
常用语：
什么
为什么
怎么样
如何
、
、
、
.
封闭式提问
是不是 哪一个 有没有 目的在于只需得到肯定或否定的答复
是否
常用语：
、
、
、
.
沟通技巧三：恰当提问
激励式提问
表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流
客户服务技巧
一个最贵的鸡蛋
客 户：这个蛋怎么破了，刚刚拿的时候还没有破。 收银员：刚刚就破了，是你没看清楚吧。 客 户：不可能，我怎么会挑破鸡蛋，可能是你刚刚结帐时弄破了。 收银员：不会的，可能是你买其它东西时弄破的。
客 户：那怎么办？我不要了，帮我把这笔账单取消。
收银员：可是已经刷卡了，取消比较麻烦，只是破了一颗鸡蛋而已，就算了吧。 客 户：我为什要买破鸡蛋回去？如果是你，你愿意吗？
客户服务技巧 一
竞争、销量、顾客期望值
与竞争对手相比
1. 质量
2. 价格
3. 服务
服务——销售业绩的源泉
台湾首富——王永庆
服务=共赢
提高与人沟通的能力 心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务 员工归属 改善工作条件 员工获得提升 员工增加收入 顾客对公司信任 口碑效应 老顾客带来新顾客
题
第四步：给出一个解决的方法
在你明确了
客户的问题之后，
下一步是要解决它 ，你需要拿出一个
双方均可接受的解
决问题的方案。
第五步：跟踪服务
通过电话、电子邮件或信函，向 顾客了解解决方案是否有用、是否还有 其他问题，如果你与客户联系后发现对
方对解决方案不满意，则要继续寻求一
个更可行的解决方案。
保持热情
问题出在哪里？
• 为什么那位客服专员和上门服务的工作人员为客户解决 了问题，却仍然不能令客户满意？ • 为什么客服经理对客户的投诉没有做出任何物质上的补 偿，反而得到了客户的感谢？ • 这两个案例对你有什么启示？
顾客要什么
----服务的关键因素：
人
你是否真正站在顾客的角度看问题了
客户服务技巧 二
的意愿， 8 个人中至少有 1 个人会最终使用我们公 司的服务，并成为公司的忠实客户。
从营销角度理解顾客服务
• 传统营销：赢得顾客
• 关系营销：赢得顾客，拥有顾客
顾客是怎样流失的？
失去的客户的百分比
1%
3% 4%
原因
死亡
换了地方 自我需求改变
5%
9% 10%
受周围人的影响
发现了更便宜的产品 产品不能满足需求
•
6
个有严重问题但未发出抱怨声
继续与您保持关系
60%
• 投诉者比不投诉者 更有意愿 • 投诉者的问题得到解决，会有 果迅速得到解决，有 90%-95%
的投诉者愿与公司保持关系，如
的顾客会与公司保持关系。
服务满意定律
1 个对公司满意的客户会将他的经历告诉身边的 24 个人，其中将会有 8 个人有使用该企业服务
位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是 客户服务
满意的客户就是资产
看一下我们的资产负债表。在资产方面我们可以看到多少
多少架飞机值多少多少亿钱。然而我们错了，我们是在自 己欺骗自己，在资产方面，我们该填的内容是，去年我们 班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们共同的资 产—— 对我们的服务满意并会再来买票的乘客
例：“您说的对… ，这太有意思了，当时您是..？” “这太令人激动了…，您可不可以就有关…”
重复式提问
重复信息以检验对方的真实意图
例：“您刚才说的是？” “让我们总结一下好吗？”
“如果我没听错的话？”
沟通技巧四：易地而处的倾听
少说 ，多 听
聽
客户服务技巧 三
第一步：倾听，让顾客发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决 问题是难以凑效的 • 只有在客户发泄完后，他们才会
离开
服务
付款 准备结 账
选择商 品
待是过程,客户
满意是结果
请导购 员帮忙
优质服务的本质
剑桥战略计划研究所分析了过去15年来2600项左右的商业案例， 得出结论：
商业利润与企业所提供的产品与服务的质量是 直接、 紧密联系的 ；提供优质产品与服务的企业几乎在所有 指标（市场份额、投资回报率、资产周转率等）上都