大客户维护技巧大全
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《大客户销售技巧》
厦门贝瑞企业管理咨询有限公司 厦门布什曼拓展培训研究机构 厦门树道者俱乐部 www.cnshmen.com 为您编辑 电话：3507510 培训顾问：晴朗 QQ:1602532218
2011.9.6
2
开场白
2011.9.6
3
课程介绍
•谁是大客户 20“ •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
2017/12/2
36
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
2017/12/2
37
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常
重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，
如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
例如： “9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 西藏“维修网点”问题。
2017/12/2
38
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。” ——莱恩德
2017/12/2
39
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
18
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势
•客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
2017/12/2 19
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施）
•与客户的关系如何，合作历史
•对手的业界形象、口碑 •项目经验、技术能力、服务能力
三思而后进
时机就是一切
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2017/12/2
33
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况
2、把老业务变为新业务
3、向其它客户推荐老客户的产品
例如：
对海关客户的跟进
2017/12/2
34
2017/12/2
22
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 23
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化
C、潜在
2017/12/2
24
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
3、为客户提出解决方案
例如：
邀请客户参加各种活动
2017/12/2
31
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
通讯录、产品技术资料、报价单）
2017/12/2
32
•作战计划
2017/12/2 13
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
职责
2017/12/2
计算机系
图书馆
。。。
。。。
14
客户分析方法
问题：
以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
2017/12/2
15
客户分析方法
客户关键人物分类：
校长
形象层
XX处长
重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
2017/12/2 51
实现销售
研讨：
用户只关注价格，该怎么办？
2017/12/2
52
实现销售
研讨：
用户只关注价格，该怎么办？
经验分享：
•防患于未然 •要给自己留余地 •以客户以往经历分析真正的原因 •不要老盯住自己在做什么 •……
2017/12/2
60
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累
•自我能力提升
•寻找伙伴
2017/12/2
61
课程总结
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好、持之以恒 运筹帷幄 决胜千里
2017/12/2
62
心得体会
2017/12/2 53
实现销售
避免什么
•轻视客户的需求，轻视竞争对手 •自己的失误给对手机会
结论：
永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事
2017/12/2
54
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
XX科长 XX系老师
2017/12/2
决策层
实施层 使用层
16
客户分析方法
客户关键人物分析：
形象层
价值取向
学校地位
决策层
实施层 使用层
2017/12/2
领导认可
把事做好 方便好用
17
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单
•具体客户的个人特点
•客户的地位、影响力 •关系紧密程度
2017/12/2
2017/12/2
45
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
2017/12/2
46
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售
进程的主动权
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们
应该如何处理？
2017/12/2
35
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
•时间是最好的老师
•知易行难
•兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
2017/12/2 63
欢迎大家与我交流
Email address:
huangjs@xmsmart.com
2017/12/2
64
谢谢大家!
2017/12/2
65
非常感谢观看本文档
2017/12/2
6
谁是大客户
% 100
80
60 40 20
结论：
客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
2017/12/2 7
谁是大客户
100
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 技术支持 客户的% 营业额的%
80
60 40 20
结论：
80%的精力关注20%的客户
2017/12/2 55
自我总结
客户市场情况分析总结
养成习惯,留下轨迹
总结报告（季度） 1、行业、客户的环境变化
2、竞争对手
3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)
4、经验总结
5、资源需求 向你的老板展现你的能力
2017/12/2 56
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2
25
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2017/12/2 26
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
2017/12/2 27
客户关系的建立
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
2017/12/2
49
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户
往往是混合型；这就要求每次与客户
见面时，花点时间了解那种动机居于
支配地位。
2017/12/2
50
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解采购信息
拟订切实、可行的用户需求解决方案
有效的产品推荐-扬长避短
41
客户关系的管理
A类客户
B类客户 C类客户
现场管理
精细管理 记帐管理
2017/12/2
42
休息
2017/12/2
43
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 44
实现销售Hale Waihona Puke Baidu
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
2017/12/2 8
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出 2 A 3 B A:销售额/利润/影响力。。。
2017/12/2
FOCUS IN
1
4 投入 B:人、财、物
9
四美达重点客户分类
行业：
五大行业（金融、财税、教育、证券、 邮政） 五小行业（电信、公安、交通、军队、 保险） 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 制造）
2017/12/2 57
顾问式销售
效 果
强 制 型 报
酬
型
契
约 型 专 家 型 咨 询 型 关系
2017/12/2
58
顾问式销售方法
保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。 这是双赢的解决方法！
2017/12/2
59
顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
2017/12/2
40
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作
•经常与客户在一起也不一定能做成生意
2017/12/2
方法：
•电话
•拜访
•他人介绍 •。。。
2017/12/2
28
客户关系的建立
客户拜访现场练习
2017/12/2
29
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
2017/12/2
30
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售）
2、展现你对客户问题的了解深度
10
2017/12/2
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
2017/12/2
11
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 12
客户分析方法
客户分析的方法：
•组织结构 •关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手
•实现销售 2017/12/2 30“
4
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 5
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的同盟军
•对手的主要短板
2017/12/2 20
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析 策略、措施 计划
2017/12/2
优势、劣势（外）
机遇、挑战（内）
阶段性目标、 时间、责任人
21
小结
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好 运筹帷幄 决胜千里
2017/12/2
47
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
2017/12/2
48
找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬
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2011.9.6
2
开场白
2011.9.6
3
课程介绍
•谁是大客户 20“ •客户分析方法 30“ •客户关系建设 60“ •(休息) 10“
2017/12/2
36
保持冷静的头脑
充分准备
1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到 一切情况，并对敏感话题提前做好准备。 2、对公司的产品或服务充满信心，并把 这种信息准确传递给客户。
2017/12/2
37
保持冷静的头脑
对待异议
如果客户一再提出同一问题，这表明他非常
重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，
如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。
例如： “9210”工程中的“MTBF”问题，新疆、 西藏“维修网点”问题。
2017/12/2
38
保持冷静的头脑
“销售人员就如同演员，你必须 遵照剧本，无论在何种情况下，说 话都应该有个计划。” ——莱恩德
2017/12/2
39
客户关系的深入
与客户 成为“朋友”
18
客户分析方法
客户应用及项目分析：
•行业的应用水平、发展趋势
•客户自身的应用水平、面临的问题 •应用特点、采购方式 •今年的项目计划、资金来源 •采购计划预估（历史数据）
2017/12/2 19
客户分析方法
竞争对手分析：
•竞争对手是谁（品牌、实施）
•与客户的关系如何，合作历史
•对手的业界形象、口碑 •项目经验、技术能力、服务能力
三思而后进
时机就是一切
1、客户跟进节奏不宜过慢
2、选择带有个人色彩的礼品送给客户
3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺
2017/12/2
33
三思而后进
如何跟进老客户
1、关注产品在客户业务使用情况
2、把老业务变为新业务
3、向其它客户推荐老客户的产品
例如：
对海关客户的跟进
2017/12/2
34
2017/12/2
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课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 23
客户关系管理
客户分类：
A、产出 B、孵化
C、潜在
2017/12/2
24
客户关系管理
客户分类练习：
请列出你公司现有客户中A、B、C类客户各有多 少？
3、为客户提出解决方案
例如：
邀请客户参加各种活动
2017/12/2
31
三思而后进
细节、细节、细节
1、尊重客户的时间，一定电话预约 2、真诚、可靠，决不食言。 3、拜访客户前准备好一切可能用到的 资料 例如： 拜访客户“五件宝”（名片、笔记本、
通讯录、产品技术资料、报价单）
2017/12/2
32
•作战计划
2017/12/2 13
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
职责
2017/12/2
计算机系
图书馆
。。。
。。。
14
客户分析方法
问题：
以上面的大学为例，请列出你认为的 关键人物有谁。
2017/12/2
15
客户分析方法
客户关键人物分类：
校长
形象层
XX处长
重点人物的强力攻关 影响客户的选型 了解竞争对手的信息（价格） 有效争取资源，组合资源
2017/12/2 51
实现销售
研讨：
用户只关注价格，该怎么办？
2017/12/2
52
实现销售
研讨：
用户只关注价格，该怎么办？
经验分享：
•防患于未然 •要给自己留余地 •以客户以往经历分析真正的原因 •不要老盯住自己在做什么 •……
2017/12/2
60
顾问式销售
目前能做什么
•经验积累
•自我能力提升
•寻找伙伴
2017/12/2
61
课程总结
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好、持之以恒 运筹帷幄 决胜千里
2017/12/2
62
心得体会
2017/12/2 53
实现销售
避免什么
•轻视客户的需求，轻视竞争对手 •自己的失误给对手机会
结论：
永远把这次机会当作第一次机会 考虑问题全面性,有好就有坏 如果坏事真的出现了,把它变成好事
2017/12/2
54
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
XX科长 XX系老师
2017/12/2
决策层
实施层 使用层
16
客户分析方法
客户关键人物分析：
形象层
价值取向
学校地位
决策层
实施层 使用层
2017/12/2
领导认可
把事做好 方便好用
17
客户分析方法
客户关键人物分析：
•客户名单
•具体客户的个人特点
•客户的地位、影响力 •关系紧密程度
2017/12/2
2017/12/2
45
实现销售
“销售真理”:
无论你与客户是何种关系，在 机会出现时，都要立刻去拜访客户， 找出客户“热键”。
2017/12/2
46
找出客户的“热键”
“热键”的含义：
最能驱动客户购买产品的因素
“热键”的作用：
如果你在与客户见面最初五分钟就能
确定他的“热键”，就掌握整个销售
进程的主动权
保持冷静的头脑
一个敏感的话题
当竞争对手在客户中散布一些对我们不
利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们
应该如何处理？
2017/12/2
35
保持冷静的头脑
积极处理
1、当客户提及竞争对手散布的谣言时， 我们要淡然处之，把话题转回你的 拜访目的。 2、如果客户所谈及话题属实，应当直面 批评，以幽默话语化解尴尬局面。
•时间是最好的老师
•知易行难
•兴趣及对待方式 •提升个人发展的空间
2017/12/2 63
欢迎大家与我交流
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2017/12/2
64
谢谢大家!
2017/12/2
65
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2017/12/2
6
谁是大客户
% 100
80
60 40 20
结论：
客户的%
营业额的%
2/8原则 80%的销量出自20%的客户
2017/12/2 7
谁是大客户
100
特殊的价格 密切的关怀 超值的服务 。。。 基本的价格、关注、 技术支持 客户的% 营业额的%
80
60 40 20
结论：
80%的精力关注20%的客户
2017/12/2 55
自我总结
客户市场情况分析总结
养成习惯,留下轨迹
总结报告（季度） 1、行业、客户的环境变化
2、竞争对手
3、成功/失败案例总结(平时的分析总结)
4、经验总结
5、资源需求 向你的老板展现你的能力
2017/12/2 56
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2
25
客户关系管理
漏斗理论：
潜在 孵化 产出
2017/12/2 26
客户关系管理
漏斗理论---三种情况练习：
假如明天有三件事，你首先选择那件事： 1）与一个A类客户签订合同 2）去拜访一个B类客户了解项目情况 3）初次拜访一个C类客户
煮熟的鸭子也会飞
2017/12/2 27
客户关系的建立
充满爱心者（无所畏惧）
“热键”——坦诚
2017/12/2
49
找出客户的“热键”
我们在实际工作中所遇到的客户
往往是混合型；这就要求每次与客户
见面时，花点时间了解那种动机居于
支配地位。
2017/12/2
50
实现销售
关键点及推进：
第一时间了解采购信息
拟订切实、可行的用户需求解决方案
有效的产品推荐-扬长避短
41
客户关系的管理
A类客户
B类客户 C类客户
现场管理
精细管理 记帐管理
2017/12/2
42
休息
2017/12/2
43
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 44
实现销售Hale Waihona Puke Baidu
案例分析:
如何将B类客户变成A类客户
2017/12/2 8
如何发掘20%的客户
方法：投入\产出模型
产出 2 A 3 B A:销售额/利润/影响力。。。
2017/12/2
FOCUS IN
1
4 投入 B:人、财、物
9
四美达重点客户分类
行业：
五大行业（金融、财税、教育、证券、 邮政） 五小行业（电信、公安、交通、军队、 保险） 五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、 制造）
2017/12/2 57
顾问式销售
效 果
强 制 型 报
酬
型
契
约 型 专 家 型 咨 询 型 关系
2017/12/2
58
顾问式销售方法
保持解决问题的态度和 向客户推荐合适的解决方案。 这是双赢的解决方法！
2017/12/2
59
顾问式销售的目的
顾客不再是上帝 成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问 持续让客户满意并获取商业价值
有目的地收集客户的个人资料 寻找与客户的共同兴趣、爱好 尝试进入客户的社交圈 给客户提供“服务热线”
请大家介绍自己的成功经验和方法
。。。
2017/12/2
40
客户关系的稳定
•良好的个人关系 不等于 稳定的合作 •与客户双赢 才能得到 与客户稳定的合作
•经常与客户在一起也不一定能做成生意
2017/12/2
方法：
•电话
•拜访
•他人介绍 •。。。
2017/12/2
28
客户关系的建立
客户拜访现场练习
2017/12/2
29
三思而后进
“你所写、所说、所做的一切 要麽对销售有益、要麽有害”
——特雷西
2017/12/2
30
三思而后进
注重你留给客户的印象
1、不要急于求成（硬销售）
2、展现你对客户问题的了解深度
10
2017/12/2
谁是大客户
小节：
大客户是能够给公司带来巨大收益和长期 发展的一次性或长期的客户。
2017/12/2
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课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 12
客户分析方法
客户分析的方法：
•组织结构 •关键人物 •应用及项目分析 •竞争对手
•实现销售 2017/12/2 30“
4
课程介绍
•谁是大客户 •客户分析方法 •客户关系建设 •(休息) •实现销售 •自我总结 •(休息) •顾问式销售 •结束语
2017/12/2 5
谁是大客户
提问：
A、你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？
B、这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？
•对手的同盟军
•对手的主要短板
2017/12/2 20
客户分析方法
制定作战计划的方法：
SWOT分析 策略、措施 计划
2017/12/2
优势、劣势（外）
机遇、挑战（内）
阶段性目标、 时间、责任人
21
小结
大客户销售TAT法： T；Thinking 知己知彼 百战不殆
（客户定义及客户分析）
A；Action T；Thinking 做到、做好 运筹帷幄 决胜千里
2017/12/2
47
找出客户的“热键”
客户的“热键”：
宿命论者（逃避责任）
“热键”——安全感
激人怒者（时刻捍卫自己）
“热键”——地位或权势
审时度势者（最怕模糊不清）
“热键”——细节
2017/12/2
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找出客户的“热键”
客户的“热键”：（续）
关系通（以人为本）
“热键”——得到别人的赞扬