大客户服务理念及技巧60页PPT
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客户服务理念和服务技巧-PPT课件
冷淡型服务不但态度不 无忧PPT整理发布 好，问题也解决不了
卓越服务的六个原则
了解客户 与客户沟通 树立良好形象 满足客户要求 培养忠诚客户 精益求精 熟悉客户，了解客户所思所想
建立良好的沟通渠道，挖掘与客户的共同语言
热情、体贴、树立真心为客户排忧解难形象 把握尺度，尽量满足客户的要求 “服务第一、客户至上” 不仅是口号
服务是企业 生存和发展 的必由之路
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3、四种服务的类型
服务具有程序特性，即提供 产品和服务的方法和程序
优质型服务
友好型服务
生产型服务
冷淡型服务
服务具有个人特性，即与客户打交 道时采用的态度、行为与语言技巧 无忧PPT整理发布
四种服务的类型和特质
友好型服务态度很友好，但 解决问题速度缓慢，偏向于 个人特性而忽略了程序特性
Thanks!
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客户服务流程
服务态度 对顾客显示 出积极、友 善的态度 了解客户 识别客户的 需求 服务能力 如何来满足 客户需求 创造价值 想办法让客 户成为企业 的回头客
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客户服务方法
客户回访
QQ E-mail IPPhone
情感交流
生日问候 节日祝福 心情沟通 满意度调研 需求调研 个性调研
客户服务理念和服务技巧
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客户服务理念和服务技巧——目录
正确的服务理念
客户服务十大准则 四种类型的服务 怎样做客户服务
满意 超值
卓越
客户服务的基本技巧
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1、正确的服务理念
• 过得去的服务远远不够，客户服务要从百分之百
的满意做起
优质客户服务技巧PPT课件-精品文档
优质客户服务技巧
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
2019/3/4
1
我 是 客 户: 买了你的产 品
我也是客户 :
我 们 需 要 合作
2019/3/4
2
客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。 - 功能性质量：服务是如何提供的。 各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
2019/3/4
5
提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能:
.Care - 关 心 客 户
.Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合客 户 - 理解客户的需求 Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
2019/3/4 10
说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
2019/3/4 11
“你说的很不清楚，能重复吗？” “我不是很清楚你的意思，您能重复吗？
★说话时注意自己的感受
一.优质服务的理念 二. 客观的NORMS-有效的沟通技巧
2019/3/4
1
我 是 客 户: 买了你的产 品
我也是客户 :
我 们 需 要 合作
2019/3/4
2
客 户 几 乎 是 你 业 务 存 在 的 唯 一 原 因. 即 使 你 的 公 司 拥 有 最 棒 的 产 品, 如 果 没 有 客 户 也 等 于"0".
服务质量组合：
企业形象：公司的整体形象以及其整体魅力。
- 技术性质量：提供的服务是否具备适当的技术属 性。 - 功能性质量：服务是如何提供的。 各种质量标准的最后决定权在客户手上，即要以“消 费者眼光”而不是以“服务提供者眼光”来评价质量。
2019/3/4
5
提 供 优 质 服 务 的 专 业 技 能:
.Care - 关 心 客 户
.Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 .Co – operation - 注 重 团 队 的 合客 户 - 理解客户的需求 Communication - 有 效 的 沟 通 技 巧 - 分析工作风格 - 确认造成沟通障碍 - 树立积极的心态
运用NORMS去描述行为、做解释、做确认， 尽可能使情况客观化。
2019/3/4 10
说话的技巧
是什么？
说话技巧令你注意用词，不至于说出带威胁性或凌驾 于人的话。注意说话的技巧后，别人会更喜欢听你讲 话，和你谈话。
何时运用？
当你和客人、同事及重要人物沟通时，运用表示关切 的、回应的词。
2019/3/4 11
“你说的很不清楚，能重复吗？” “我不是很清楚你的意思，您能重复吗？
★说话时注意自己的感受
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