客户服务理念以及基本素质和技巧

客户服务理念以及基本素质和技巧

2022年01月13日星期日11:07

1.客户的概念：

从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。

服务过程中，客户通常分为三种类型：

1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.

2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。我们要以耐心征服他.

同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。

2.客户服务的概念:

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。

就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务的准则

最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:

2】熟悉自己的业务：

对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越

会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求

是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一

定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给

他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方

可熟练用之.

3】永远保持热情：

当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交

易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销

售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非

常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的

产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，

但没有热情一定会失败！

4】学会换位思考：

要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才

真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安

之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：

3.客户服务人员应具备的基本技能

基本要求主要包括：

★良好的心理素质及自控能力

★富有团队合作精神

★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）

★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）

★接受大工作量所带来的充实感

★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）

★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系

★语调抑扬顿挫，令人愉悦

★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）

★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言

★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）

沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。

1.热情问候

2.创造和谐的氛围（微笑接听）

3.尝试体会客户现时的感受

4.对客户加以引导（不断引导用户按照你的思路来走，如果任由他想

到什么问什么，那么通话将会无休止，而且这将大大降低你销售的成功率）

5.核对客户记录.

6.礼貌结束

一：了解客户需要

指明白客户的来电意图，回应准确的答复与合适的建议

二：让客户知道你在积极的听

指客户讲话过程中积极的回应，引导，适当的回应,如：嗯，是的，

您说的对，等等.

三：培养换位思考回答客户的技巧

重视客户想了解的内容，不要强调你为客户做了什么，而要强调客户

能得到什么！

了解如何合理询问对方相关信息，如何应对误打及适时挂断等

六：语音、语气的应用

原则是：专业但不生硬、友善但不虚伪、自信但不傲慢、礼貌但不卑微。

七：特殊情况处理的技巧

1.拒绝对方的技巧

·以肯定开始（即先从客户积极的或好的方面开始）

·讲述事实的经过

·解释必须说不的理由

·耐心、不急燥。忌用谎言和借口来回避

·克服心理压力，充分表达什么是你能做到的，什么是你不能做到的

2.化解客户不满的技巧

采用引导的方式而非本能的反应是化解不满的基础，以认真的态度和合理的解决方案是化解不满的关键！引导客户从感性转化为理性思考。

肯定对方，注意提问的技巧，适时结束通话，待客户挂断后再挂机。

4-3投诉受理提示

客户抱怨，我们应当理解为是客对我们的依赖与期待，是我们的弱点所在，所以不必害怕，反而要重视！因为：会抱怨的客户只会占全部客户的5%～10%，有意见而不抱怨的客户80%左右不会再来购物，而抱怨如果处理得当，那么就有98%左右的客户抱怨之后还会再来。平均一个非常满意的客户，会把自己的满意告诉12个人。一个非常不满意的客户，会把他的不满意告诉20个人以上。4-4客户投诉及抱怨的简单应对方法