客服服务客户技巧
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李华放慢咨询的语速，一字一顿的说：”大爷， 我给您把防尘罩送过去好 吗？“
大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小 姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我 得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来....."
客户服务级别
1
基础服务：保障客户财产安全的最低服务
2
等值服务：达到客户期望值的服务
3
超值服务：超出客户期望值的服务
4
超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准
案例(一）
2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻 常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模 糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出 院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电 话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。
意和敬意，主动邀请他下次再来； ❖ C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围； ❖ E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。
客户服务
❖ 为什么需要客户服务？ ❖ 当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业
的竞争力？ -------客户服务 ❖ 公司设立客户服务这个部门用意何在？ -------提高客户满意度，提升客户忠诚度!
尤其是当订单出现问题时，客服人员都应该及时 解决，不能回避、推脱，积极主动与客户进行沟 通，让客户觉得他受尊敬，受重视，并尽快帮助 客户解决问题；
b.要有足够的耐心和热情 我们常常会遇ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一些客户，成交一笔订单之前
会询问一系列问题，这时候就需要我们客服人员 有足够的耐心和热情，细心回复客户，从而给客 户一种信任感。
沟通的基础——聆听
发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 有助于赢得主动
边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
沟通技巧
❖ 1）态度
a.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对客服人员尤为重要，
"大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线 员！......."
案例（二）
1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员 回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气 喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚 从易初莲花超市买来的。“
并当他是自己的朋友； ❖ 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； ❖ 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。
服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户 的满意。
客户服务技巧
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
的维护与加深
最终目的：提升 客户满意度
关注客户的黄金法则
❖ 1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大; ❖ 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友； ❖ 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果： ❖ 4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会； ❖ 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，
2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡 吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让 您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“
客户服务工作目的
建立：建立良好和谐的客服关系
培育：挖掘潜在客户，发展新客户 维护：与老客户进一步做好客户关系
客户服务技巧
主讲：刘微
LOGO
客户服务技巧
1
客户服务意识及理念
2
客户服务技巧
3
不同类型的客户沟通策略
4
投诉客户的处理
5
在线服务客户心得
service
❖ S-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务； ❖ E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做
的很出色； ❖ R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户； ❖ V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾； ❖ I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚
沟通技巧
❖ 2）表情
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命 的一种呈现，也是工作成功的象征。所以 当你迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问 候也要送上一个真诚的微笑，虽然我们与 客户交流是看不见对方的，但只要你是微 笑的，言语之间是可以感受的到的。
沟通技巧
❖ 3）礼貌
礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊 重，沟通过程中，其实最重要的不是你说的话， 而是你如何说话，对采用礼貌的态度、谦和的 语气，就能顺利的与客户建立良好的沟通。一 位礼貌非凡的客服，谁都不会把他/她拒之门外， 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价， 但可以收到非常好的效果。
善于和客户交往的人的特征：
❖ 能非常认真倾听每一个人的要求与建议； ❖ 沟通与交流时，总能表现出主动的积极； ❖ 视野开阔，能提出不同的建议； ❖ 对于问题考虑周全、深入； ❖ 具有一定的想象力和创造力； ❖ 为人正直、无私； ❖ 对于承诺负责。
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候
新闻
文化
聊什么？
工作
爱好
李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老 太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。” 老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该 怎么洗呀。”
二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋 怨老伴：“你怎么这么多事啊....."
大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经70多岁了。 第二天，李华敲开了姜大爷的家门，姜大爷的的老伴很不好意思的说”小 姐，两个孩子都出国了，老头子得了病也没让他们知道。现在总算好了，我 得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防尘罩送来....."
客户服务级别
1
基础服务：保障客户财产安全的最低服务
2
等值服务：达到客户期望值的服务
3
超值服务：超出客户期望值的服务
4
超想象服务：远远超出客户期望值，并且超出行业服务标准
案例(一）
2003年8月26日，海尔太原电话咨询中心12号咨询员李华接到一个不寻 常的电话。 “小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？”一个老人的声音，很模 糊。 “您是我们海尔空调的用户吗？“ ”.....是这样的，那以后再说吧....“老人似乎很疲倦。 李华越听越不对劲，”大爷，你不舒服吗？“ ”不，我很好，小姐，心情从来没有这样好过！.....因为我得了脑血栓刚出 院。....天凉了，不知道空调该怎么保养.....小姐，我现在是用左手跟你打电 话，因为我右手还不能动呢！“老人说一说,歇一歇，能听出来他很兴奋。
意和敬意，主动邀请他下次再来； ❖ C-Creating（创造）：想方设想营造出与客户交谈的良好氛围； ❖ E-Eye（眼光）：通过与客户的聊天，洞察潜力客户的眼光。
客户服务
❖ 为什么需要客户服务？ ❖ 当产品和技术都差不多的时候，我们需要什么来提高企业
的竞争力？ -------客户服务 ❖ 公司设立客户服务这个部门用意何在？ -------提高客户满意度，提升客户忠诚度!
尤其是当订单出现问题时，客服人员都应该及时 解决，不能回避、推脱，积极主动与客户进行沟 通，让客户觉得他受尊敬，受重视，并尽快帮助 客户解决问题；
b.要有足够的耐心和热情 我们常常会遇ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ一些客户，成交一笔订单之前
会询问一系列问题，这时候就需要我们客服人员 有足够的耐心和热情，细心回复客户，从而给客 户一种信任感。
沟通的基础——聆听
发现言外之意 了解客户，增进沟通，让客户多说话 客户感受到尊重和欣赏
鼓励他人表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 有助于赢得主动
边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
沟通技巧
❖ 1）态度
a.树立端正、积极的态度 树立端正、积极的态度对客服人员尤为重要，
"大爷， 千万别客气，以后有什么事你还打那个电话，找我12号接线 员！......."
案例（二）
1. 一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰淇淋送吗？”服务员 回答：”请你们等一下。“五分钟后，这个服务员拿着”可爱多“气 喘吁吁地跑回来：”小姐，你们的冰淇淋，让你们久等了， 这是刚 从易初莲花超市买来的。“
并当他是自己的朋友； ❖ 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； ❖ 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快就会有别人来照顾你的客户。
服务业的永恒主题：输入客户的需求，输出客户 的满意。
客户服务技巧
WHAT CAN I DO?
•了解客户的需求 观察,聆听,询问
•知道解决问题的 方法
•回答客户的问题 •提供更多的帮助
的维护与加深
最终目的：提升 客户满意度
关注客户的黄金法则
❖ 1）获得一个新客户比留住一个老客户花费更大; ❖ 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友； ❖ 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果： ❖ 4）对向你投诉的客户表示感谢，因为他给了你弥补的机会； ❖ 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必须先信任你的客户，
2. 有个客户接电话后发现电话欠费了，随后问了一句：”有移动充值卡 吗？“服务员回答：” 请您稍等。“大约一刻钟后，这个服务员拿 着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来：”先生，您的充值卡，让 您久等了，这是刚从报刊亭买回来的，没有发票，您看行吗？“
客户服务工作目的
建立：建立良好和谐的客服关系
培育：挖掘潜在客户，发展新客户 维护：与老客户进一步做好客户关系
客户服务技巧
主讲：刘微
LOGO
客户服务技巧
1
客户服务意识及理念
2
客户服务技巧
3
不同类型的客户沟通策略
4
投诉客户的处理
5
在线服务客户心得
service
❖ S-Smile（微笑）：给每一位客户提供微笑服务； ❖ E-Excellent（出色）：将每一服务程序，每一微小服务工作都做
的很出色； ❖ R-Ready（准备）：随时做好准备服务客户； ❖ V-Viewing（看待）：将每位客户看作是需要提供优质服务的贵宾； ❖ I-Inviting（邀请）：在每次服务客户结束，应该显出对客户的诚
沟通技巧
❖ 2）表情
微笑是对客户最好的欢迎，微笑是生命 的一种呈现，也是工作成功的象征。所以 当你迎接客户时，哪怕只是一声轻轻的问 候也要送上一个真诚的微笑，虽然我们与 客户交流是看不见对方的，但只要你是微 笑的，言语之间是可以感受的到的。
沟通技巧
❖ 3）礼貌
礼貌对客，让客户真正感受到“上帝”的尊 重，沟通过程中，其实最重要的不是你说的话， 而是你如何说话，对采用礼貌的态度、谦和的 语气，就能顺利的与客户建立良好的沟通。一 位礼貌非凡的客服，谁都不会把他/她拒之门外， 诚心致谢是一种心理投资，不需要很大代价， 但可以收到非常好的效果。
善于和客户交往的人的特征：
❖ 能非常认真倾听每一个人的要求与建议； ❖ 沟通与交流时，总能表现出主动的积极； ❖ 视野开阔，能提出不同的建议； ❖ 对于问题考虑周全、深入； ❖ 具有一定的想象力和创造力； ❖ 为人正直、无私； ❖ 对于承诺负责。
聊天技巧
你可以涉及的内容
气候
新闻
文化
聊什么？
工作
爱好
李华忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和注意事项。言毕要走，老 太太说：“老头刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴呀。” 老太太搀扶着老大爷送她到门口，老太太随口一句：“小姐，空调过滤网该 怎么洗呀。”
二话没说，李华扭头就走到空调前，拆下过滤网..... 老大爷一个劲地埋 怨老伴：“你怎么这么多事啊....."