物业公司顾客服务理念技巧(1) - 制度大全
物业管理中的服务理念及服务技巧课件
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“顾客至上”是物业的服务理念与技巧12条
“顾客至上”是物业的服务理念与技巧12条一先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。
二品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。
比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。
否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。
要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
三务实求细物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
物业公司 服务理念
物业公司服务理念
1．客户至上：始终将客户的需求置于首位，致力于满足并超越他们的期望。
2．优质服务：提供专业、高效、周到的服务，以赢得客户的信任和满意。
3．创新与进步：不断追求创新和进步，通过采用新技术和流程改进来提高服务质量和效率。
4．安全第一：始终将安全放在首位，采取适当的安全措施，确保客户的财产和人身安全。
5．环保与节能：重视环境保护和节能，采取适当的措施来减少对环境的影响，并为客户提供节能解决方案。
6．诚信经营：始终保持诚信经营，遵守法律法规和商业道德规范，赢得客户的信任和忠诚。
7．合作共赢：与其他物业公司、供应商和客户建立良好的合作关系，实现共赢和互利。
8．尊重与理解：尊重和理解客户的多样性和需求，努力满足他们的个性化需求。
9．责任与担当：勇于承担责任，及时处理和解决问题，确保客户的利益得到最大化的保护。
10．专业能力：不断提高员工的专业能力和素质，通过培训和学习来提高服务质量和竞争力。
11．高效响应：对客户的需求做出及时响应，提供全天候、全方位的服务支持。
12．持续改进：通过定期的客户反馈和市场分析，不断改进服务质量和流程，以满足客户的需求和期望。
13．社区参与：积极参与社区活动和公益事业，回报社会，赢得社会的认可和尊重。
14．个性化关怀：提供个性化的关怀和服务，关注每一个客户的细微需求。
15．注重细节：注重每一个服务细节，为客户提供卓越的体验和满意度。
物业管理的服务理念与技巧
物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。
下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。
例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。
此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。
2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。
物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。
3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。
物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。
此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。
二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。
1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。
物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。
只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。
2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。
例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。
3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。
例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。
三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。
物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。
物业公司客户服务标准与技巧
如何提供优质服务？
汽车销售的4S: Sale 整车销售 Spare part 零配件 Service 售后服务 Survey 信息反馈
如何提供优质服务？
• 优质服务的4S: 4 steps 四步骤 • 步骤一 Step One 对顾客显示积极的态度 Show The Good Attitude to Guest • 步骤二 Step Two 正确识别顾客的需求 See Through The Requirements of Customer
如何提供优质服务？
• 步骤三 Step Three 满足顾客的期望 Satisfy The Guest Expectations • 步骤四 Step Four 确保顾客成为企业的忠诚顾客 Secure Your Customer Return
步骤一 Step One 对顾客显示积极的态度 Show The Good Attitude to Guest
• 步骤三 Step Three 满足顾客的期望 Satisfy The Guest Expectations
保安员及销售助理基本服务标准
保安员及销售助理基本服务标准
如何为客人开车门（保安员） 如何问候客人（保安员，销售助理） 如何使用托盘（销售助理） 如何服务咖啡、茶水及果汁（销售助理） 如何引领客人（保安员，销售助理） 如何为客人穿鞋套 （销售助理） 如何引领客人参观（销售助理） 如何敲门（保安员，销售助理） 如何呈递和接收名片（保安员，销售助理） 发现安全与消防隐患后与业主的沟通（保安员）
如何为客人穿鞋套
• 当客人来到样板房门口时，先要面带微笑，热情的跟客人 打招呼：“您好，欢迎参观润园。” • 用手指引客人就座以便换鞋套，说：“请您先就座，让我 为您穿上鞋套，以方便您的参观。” • 待客人坐好后，曲膝半蹲，为客人穿上鞋套。 • 如有多个客人参观，需逐一穿上鞋套时，应掌握女士优先 的原则。 • 给所有人换完鞋套后，应对客人说：“抱歉耽误您的时间 了，几位里面请，祝您参观愉快！” • 在客人参观完毕后，对客人说：“感谢您参观润园，请您 稍座，让我为您换下鞋套。” • 道别时对客人说：“几位请慢走，期待着您下次光临。”
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度第一章总则第一条为了规范物业公司客户服务管理工作，提高客户服务质量，根据国家有关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员等为客户提供服务的工作人员。
第三条客户服务管理工作应遵循“客户至上、优质服务、持续改进”的原则，以满足客户需求为出发点，不断提高客户满意度。
第四条公司设立客户服务中心，负责客户服务管理制度的制定、实施、监督和改进工作。
第二章客户服务标准第五条公司客服人员应具备良好的职业素养，遵守公司规章制度，服从工作安排，积极参加业务培训，提高服务技能。
第六条客服人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户诉求，及时回应客户问题，提供专业、热情、周到的服务。
第七条客服人员应保持工作环境整洁，仪表端庄，言谈举止得体，使用规范的服务用语。
第八条客服人员应严格遵守保密制度，保护客户隐私，不泄露客户信息。
第九条维修人员应按照预约时间准时到达现场，认真检查设备设施，确保维修质量，遵守操作规程，注意施工安全。
第十条公司各部门应协同配合，确保客户服务工作的顺利开展，提高服务效率。
第三章客户服务流程第十一条客户服务中心负责接收客户咨询、投诉、报修等需求，及时分派至相关部门处理。
第十二条客服人员接到客户需求后，应在规定时间内联系客户，确认服务事项，并安排相应服务。
第十三条维修人员完成维修任务后，应及时向客户反馈维修情况，确保客户满意。
第十四条客户服务中心对客户服务全过程进行跟踪、监督和评估，确保服务质量。
第十五条客户服务中心定期收集客户意见和建议，及时改进服务工作，提高客户满意度。
第四章奖惩机制第十六条公司设立客户服务奖励基金，对在客户服务工作中表现突出的员工给予表彰和奖励。
第十七条对违反客户服务管理制度，造成客户投诉或不满的员工，视情节轻重给予相应处罚。
第十八条员工在客户服务工作中表现优秀，可优先考虑晋升、加薪等激励措施。
第五章附则第十九条本制度由客户服务中心负责解释。
物业公司客服管理制度
物业公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高服务质量，制定本制度。
第二条本制度适用于公司客户服务部门及相关岗位。
第三条本制度所称客服，是指公司专门从事接待、投诉处理、信息查询、服务指导等涉及提供服务的工作人员。
第四条客服工作应遵循“客户至上、服务至上”的原则，不断提升服务水平，提高客户满意度。
第五条公司客服部门在服务过程中，应遵守相关法律法规，维护良好的公司形象，确保服务质量。
第六条公司客服部门负责人要定期检查客服工作情况，及时跟进解决问题，保障客户权益。
第七条公司每季度要进行客服服务质量评估，对工作表现优秀的员工给予奖励，不合格的员工要进行督促改进。
第二章客户服务第八条客服部门要建立健全客户服务档案，记录客户信息、服务需求、投诉处理情况等内容。
第九条客服部门要建立客户服务信箱或热线，方便客户随时提出意见或投诉。
第十条客服部门要及时回复客户咨询，耐心接听客户投诉，及时查明问题原因并协调解决。
第十一条客服部门要定期进行客户满意度调查，了解客户需求，改善服务。
第十二条客服部门要定期进行服务质量评估，对工作表现突出的员工给予奖励。
第十三条客服部门要及时向上级领导汇报工作情况，并提出改进建议。
第三章投诉处理第十四条客服部门要建立专人负责接收客户投诉，及时处理并解决问题。
第十五条客服部门要及时向客户反馈处理情况，引导客户理解和支持。
第十六条客服部门要定期对投诉处理情况进行分析，总结经验，提高工作水平。
第十七条客服部门要建立健全投诉处理档案，记录投诉来源、内容、处理结果等。
第四章信息查询第十八条客服部门要建立信息查询系统，及时为客户提供所需信息。
第十九条客服部门要保护客户信息的保密性，严禁泄露客户隐私。
第二十条客服部门要对信息查询工作进行规范培训，提高员工工作效率。
第五章服务指导第二十一条客服部门要为客户提供专业的服务指导，解答客户疑问。
第二十二条客服部门要对新员工进行培训，确保员工了解相关业务流程和知识。
物业客户服务标准与理念
物业客户服务标准与理念
一、服务理念
以下是根据公司各部门员工反映及公司实际服务中提炼出来的。
顾客是朋友
“全员”服务
关注家·关心人
让客户满意是我们不懈的追求
客户服务没有终点
让客户永远微笑
客户事·无小事
同人置业专注客户生活
二、基本服务标准：
应坚持的原则：高效
．．真诚
．．
．．主动
．．微笑
．．精细
．．全面
（一）、一站式服务
对以电话、书面、来访投诉到本部门的客户按照公司首问负责制的规定，提供一站式的服务，由本部门接受客户投诉和给予客户回复，所有客户投诉事情在我们的能力和职责范围内全程处理，客户不需要再找其他任何部门，不能将客户直接推向其他部门或其他工作人员，一切由我们出面进行处理并给予客户回复。
（二）、24小时回复制
在接到客户投诉时起的24小时内给予客户回复，说明我们对客户投诉的投诉态度，及时接受投诉。
范例：××先生/小姐/女士，您好，我是同人置业客户部×××，感谢您对我们的信任，您在××的时候向我们反映的问题，我们已经向领导做了及时的汇报，相关部门正在做积极处理，我们会在××个工作日内向您反馈有关的处理意见，请放心，有事请找我，感谢您对我们信任以及对我们项目的关注，再见。
物业客服服务规章制度范本
物业客服服务规章制度范本第一章总则第一条为提高物业服务质量，规范物业客服工作，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于物业公司的所有员工，特别是从事客服工作的员工。
第三条物业客服服务的宗旨是为业主提供优质、高效的服务，解决业主的住房问题，增强物业公司的形象。
第四条物业客服服务工作的原则是诚实守信、积极向上、服务至上、责任担当。
第五条物业客服服务工作的核心是客户满意度，根据业主的需求、要求提供针对性的服务。
第六条物业客服服务工作的目标是提高客户满意度，提升服务质量，增加续费率。
第七条物业客服服务工作必须遵守相关法律法规，不得违法违规。
第八条物业客服服务工作必须保护信息安全，不得泄露客户信息。
第九条物业客服服务工作必须保持团队协作，各部门之间要互相配合，共同为客户提供最佳服务。
第十条物业客服服务工作必须不断学习进步，提高专业技能和服务水平。
第十一条物业客服服务工作实行绩效考核制度，对于表现优秀的员工将给予奖励，对于表现不佳的员工将给予处罚。
第十二条物业客服服务工作实行责任追究制度，对于不履行职责、失职渎职的员工将给予相应处理。
第二章客服服务流程第一条接待业主：当有业主来访时，要主动接待，耐心倾听业主的需求，并记录在案。
第二条了解问题：对于业主反映的问题，要及时了解情况，分析原因，确定解决办法。
第三条处理问题：根据业主的需求制定解决方案，确保问题能够及时得到解决。
第四条跟进工作：在问题解决后，要主动跟进，确保业主满意，建立良好的客户关系。
第五条客户回访：定期回访业主，了解业主的需求和意见，及时解决问题，改进服务。
第六条客服投诉处理：对于业主的投诉，要及时受理，认真调查，及时处理，确保问题得到妥善解决。
第三章客服服务规范第一条服务态度：客户服务员必须保持良好的服务态度，热情、有礼貌、耐心，为客户提供优质的服务。
第二条服务技能：客服人员必须具备良好的服务技能，包括沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力等。
第三条服务质量：客服人员必须提供高质量的服务，确保服务及时、准确、完整，让客户满意。
物业公司顾客服务理念技巧(2) - 制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(2) -制度大全物业公司顾客服务理念技巧(2)之相关制度和职责，九、突发事件的处理1、处理程序:及时向上级汇报将事态控制在最小范围内先救人报案2、处理原则(适用于投诉处理):不轻易承诺原则自我保护原则十、沟通技巧1、沟通的重要...九、突发事件的处理1、处理程序:及时向上级汇报将事态控制在最小范围内先救人报案2、处理原则(适用于投诉处理):不轻易承诺原则自我保护原则十、沟通技巧1、沟通的重要性:是管理的基础是形成领导力的基础是建立相互信任的基础是良好人际关系的基础2、沟通的前提:对别人感兴趣尊重他人接受自已神入3、沟通技术:有意识地使用身体语言小心使用术语使用开放性问题倾听解释4、处理冲突技术:找出异议根源建设性地反对5、沟通者誓言:无论我是否同意你的观点,我都将尊重你,给予你说出它的权利,并且以你的观点去理解它,同时将我的观点有效地与你交换。
十一、如何处理抱怨性电话步骤1―― 沟通的自我准备:检查自已的姿势随时准备便条以记下重要的事项将自已的心态保持在成人行为的心态步骤2 ――理性的倾听让顾客畅所欲言,千万不要打断其谈话;回应,让顾客知道你在倾听其抱怨;顾客抱怨时要记下其重点摘要。
步骤3――与顾客建立关系,将顾客抱怨引导到理性地解决问题的路上经常称呼对方的姓名;把解决问题的目的说给对方听;让顾客知道您用笔记下他谈话的重点;多问问题以便能够多了解状况。
步骤4――让顾客觉得重视先问顾客的意思如何;讲话措词要积极些;推销您的解决之道。
步骤5――确定是否完全明了对方的意思重新审视你和对方所达成的协议;使用和他有相互关系同一阵线的词句;越清晰明了越好,确定你将采取什么行动。
步骤6――确实的采取行动不得马虎,务必要把答应的事做好;此事情的严重性告诉其他相关的人员;记下每个步骤必须在什么时候完成;完成后再度与顾客核对是否已将事彻底做好;感谢他花了时间来帮助你和公司改善的今后服务及产品。
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物业公司顾客服务理念技巧(1) -制度大全
物业公司顾客服务理念技巧(1)之相关制度和职责，物业公司顾客服务理念与技巧(一)一、顾客的定义购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租...
物业公司顾客服务理念与技巧(一)
一、顾客的定义
购买并使用产品(服务)的个人或组织,包括公司内部的职员和外部的客户(内部顾客、外部顾客)
物业公司的顾客包括:公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员; 二、顾客服务的必要性
21世纪是“三C”时代:
1、竞争时代(competitiontime)
2、变化时代(changetime)
3、顾客时代(customertime)
1、竞争时代
2、变化时代
在计划经济、自然经济时代――需求大于供给
在20世纪中叶――需求等于供给
在21世纪的个性时代――需求小于供给
3、顾客时代
3-11原则:
顾客满意――向3-4个人做宣传
顾客不满意――向9-11个人做宣传
三、顾客服务理念
案例:《一场争辩》
基本理念:
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了,请参照第一条
顾客服务理念之一:
树立这样一个信念:你这一行就是为顾客服务的。
并将此信念付诸行动,顾客必将给你回报。
顾客服务理念之二:
服务过程中的不同角色:当为顾客服务时,你总在扮演不同角色。
顾客服务理念之三:
你必须掌握服务技能,及时调整心态,以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
1、何为顾客满意
即提供超出客户期望的服务。
客户的期望取决于:
以前受服务时获得的经验;
听取别人的意见;
凭着自己的推测;
业务员提供的承诺。
2、顾客满意度的形成:
期望(“我希望”)
感知(事实是)
想法(我觉/认为)
感受(我觉得)
行动(我要怎么做)
3、顾客满意度=期望+感知的事实=(优良)商品+(亲切)服务+(以顾客为中心的便利)制度+(舒适)环境和气氛
4、顾客中心原则:
顾客对我们最重要,失去顾客=失去所有
不是顾客依赖我们,而是我们依赖顾客
顾客是公司存在的目的和意义所在
顾客为我们提供了服务和生产的机会
顾客希望得到自已想要的东西
五、服务语言
1、顾客最乐意听到的字眼、句子
顾客的名字
礼貌用语
表示肯定意愿的词
鼓励顾客参与、发表看法的话
表示确定的词
2、顾客最讨厌听到的字眼、句子
解释内部规则的话
给顾客讲道理、讲知识
表示否定意愿的词
不确定的词语
对顾客说“YES”,只有在对顾客好的时候说“NO”
六、物业管理人与业主的关系
表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。
1、“老子”阶段(管理与被管理关系)
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。
2、“儿子”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、密切,他们签有严格的合同,对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定,从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。
根据现代契约精神主旨,契约一旦签定,签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。
3、“合作”阶段
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
6、集成式管理
八、顾客投诉处理
1、投诉的定义:
指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。
2、投诉处理程序:
一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报
3、顾客心理分析:
求尊重心理
求发泄心理
求逃避心理
求赔偿心理
极端仇视心理
4、注意事项:
不要拉着顾客到上司那去评理
尽量避免在公共场合的投诉
对无理取闹者灵活处理
5、处理投诉的十句禁语
这种问题连小孩子都会。
你要知道,一分钱一分货。
绝对不可能有这种事情发生。
你要去**部,这不是我们的事。
嗯,我不太清楚。
我绝对没说过这种话。
我不懂,我不会。
公司的规定就是这样的。
你看不懂中(英)文吗。
改天再联系(通知)你。
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