顾客至上的服务理念

概述
客户心中寸有最大的不确定感觉是不了解以后 发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将 会发生的事，这就是概述。 概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区 ， 并建立起对你的信心。 概述能预防抗拒的产生。
事前告知叫专业，事后告知叫借口。
顾客需求分析
提问的目的 引出话题给出对话方向 鼓励对话方的参与 建立起信任 使顾客有一种被重视与认同的感觉 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相 结合介绍
特性（Feature) 利益(Benefit)
冲击（Inpact)
关于抗拒处理
明确异常所在 找出解决方案 立刻解决 不可忽视 必要时向顾客道歉 立场中立、不表同意
抗拒处理技巧
预防法 递延法 否认法 转移法
顾客至上的服务理念
思考：
您曾接受过最好的服务是什么？
服务顾问应具备的条件是什么？
价值观（态度） 理论 工作能力（技巧） 练习 不断改进
服务顾问的态度
我是个销售人员、技术人员、企业家、心理 学家以及社会工作者 我提供适合的信息供顾客选择 顾客的车要修好，顾客的心情更要修好 我热情的提升华晨汽车的品牌形象
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服务三要素
信心（控制） 需求（影响） 购买力（关心）
控制区 影响区
关心区
关于舒适区
日常生活中，做一些每天都做的事情，我们 感到毫无压力，这些事在我们舒适区内。 在舒适区外，人会有一种不确定、未知的感 觉。 担心区 焦虑区
顾问式服务（CSG）
准备 跟踪
接待
抗拒处理
确认满意与否 需求分析
确认信息
产品/服务介绍
准备的目的
超越客户的期望，创造客户的热忱 建立客户的信心及与你的关系 更好的了解客户需求 营造双赢的气氛
接待技巧
创造一个正面的关键时刻 建立顾客的信心 创造顾客所需要的舒适区 藉由简介消除顾客的疑虑
顾客的行为类型
主导的行为类型 分析的行为类型 友善的行为类型
跟踪的目的
延续客户的热忱 为下一次服务做准备 客户的声音是不断改进的依据
服务跟进
与顾客联络 发现顾客潜在的不满 找出方法使顾客满意 准备应付顾客的不满
创造客户热忱
服务的定义
传统销售服务的定义： 用货物来换取金钱
Q：现在的销售服务定义是什么？
Q：你认为什么是顾问式服务？
Q：今日的顾客与五年前相比有什么变化？ 为什么会这样？
10 9 8 10 9 8
你所期望的
7 6 5 4 3 2 1
你体验到的
7 6 5 4 3 2 1
真实一刻（MOT）
小小一刻 小小印象 小小决定 创造客户热忱
顾客需求分析
提问的类型
开放式： Why、 Where、 When、 Who、 What、 How 封闭式 Yes 、 No
正确的语言技巧
使用顾客的语言 对顾客不同意见表现出友好态度 确认顾客的陈述 话不要只讲一半 平静而又自信的传达信息 使用清晰简短的句子
业务介绍