服务意识与服务理念(ppt20)(PPT32页)
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服务意识培训PPT课件
高客户满意度有助于降低服务成本
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
通过减少处理投诉和客户纠纷，企业可以降低服务成本。
建立良好的服务价值观
尊重每一位客户
无论客户的身份、地位或背景， 服务提供者都应尊重他们的人格
和权益。
诚信经营
服务提供者应遵守商业道德和法律 法规，确保服务的合法性和公正性 。
追求卓越
服务提供者应不断提升服务水平， 追求更高的客户满意度和口碑。
对收集到的反馈进行深入分析，找出服务中的不足和问题，制定针 对性的改进措施。
跟踪改进效果
对改进措施的实施情况进行跟踪和评估，确保改进措施的有效性， 不断优化服务质量和客户满意度。
05
服务意识与服务文化
培养良好的服务文化
1 2
建立以客户为中心的服务理念
将客户的需求和满意度放在首位，培养员工关注 客户需求的服务意识。
个性化的服务。
持续改进以满足客户变化的需求
03
随着市场和客户需求的变化，服务提供者应不断调整和改进服
务，以适应客户的变化。
客户满意度的重要性
提高客户满意度有助于增加回头客和口碑传播
良好的服务体验会促使客户再次选择同一服务提供者，并推荐给亲友。
客户满意度与忠诚度密切相关
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企业创造价值。
服务在现代商业中的重要性
服务是现代商业竞争的核心要素之一 ，优质的服务能够吸引并保留客户， 提高客户满意度和忠诚度。
在产品同质化严重的市场中，服务成 为区分不同品牌的重要标志，良好的 服务意识能够提升品牌形象和市场竞 争力。
提高服务意识的必要性
提高服务意识是提升企业整体服务水平的关键，能够增强企业与客户的关系，促 进业务增长。
引入先进技术
服务意识培训(PPT)(精)
建立协调机制
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
设立跨部门协调小组或定期召开跨部门会议，协调解决合作过程中的问题。
建立良好工作关系网络
了解并尊重他人
主动建立联系
积极了解其他部门的职责、工作流程和需 求，尊重他人的工作成果和贡献。
通过参加公司活动、社交聚会等方式，主 动与其他部门同事建立联系和友谊。
保持积极态度
不断提升自我
以开放、积极的心态面对跨部门合作和沟 通，主动寻求解决方案并乐于提供帮助。
跟进和服务。
表达清晰、准确、流畅
组织语言
在表达前，先组织好自己的语言，确 保表达的逻辑性和条理性。
使用简单词汇
尽量使用简单、易懂的词汇和句子来 表达自己的想法，避免使用过于专业 或者复杂的词汇。
保持自信
在表达过程中，保持自信和冷静，不 要表现出紧张或者犹豫的情绪。
练习口语
通过练习口语和演讲技巧，提高自己 的表达能力和语言流畅度。
部门间可能存在资源争夺或责任推诿 现象，阻碍沟通合作。
跨部门沟通障碍及解决方法
明确共同目标
强调公司整体利益和各部门的共同目标，促进部门间合作意愿。
加强信息透明度
建立有效的信息共享机制，确保部门间信息及时、准确传递。
跨部门沟通障碍及解决方法
尊重文化差异
了解并尊重不同部门的工作习惯和文化背景，促进相互理解。
提供个性化服务方案
量身定制
根据客户的具体需求和偏好，提供个性化的服务 方案。
灵活调整
在服务过程中，根据客户的反馈和需求变化，及 时调整服务方案。
增值服务
提供超出客户期望的增值服务，提升客户满意度 和忠诚度。
持续改进和优化服务流程
流程梳理
全面梳理服务流程，找出存在的问题和瓶颈。
《服务意识培训》课件
服务质量持续改进
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
通过不断优化服务流程和服务标准，实现服 务质量的持续改进。
CHAPTER
04
应对特殊情况与处理客户投诉
特殊情况的处理原则与方法
01
02
03
04
保持冷静
在面对特殊情况时，首先要保 持冷静，不惊慌失措。
迅速响应
及时采取措施，迅速响应客户 的需求或问题。
灵活处理
根据实际情况灵活调整处理方 式，以满足客户的合理需求。
01
03
针对不同客户的不同需求及同一客户在不同时期的不 同需求，规范并优化工作流程，为客户提供差异化的
服务。
04
客户的需求期望是不断变化的，企业要提高客户满意 度，就必须结合自身条件、市场环境等方面进行综合 分析，有的放矢地提高服务水平。
服务质量对企业利润的影响
优质的服务可以提升企业的形象，增加企业的知名度、 美誉度，从而提高企业的利润。
案例三：某电商平台的售后服务体系
总结词
建立完善的售后服务体系
详细描述
该电商平台重视售后服务，通过建立高效的退换货流程、设立专门的客户服务团队以及提供在线咨询等方式，确 保客户在购买过程中遇到的问题能够得到及时解决。
客户满意度调查与反馈
01
设计调查问卷
根据客户需求和服务特点，设计合 理的满意度调查问卷。
分析反馈
对调查结果进行深入分析，了解客 户对服务的满意度和需求。
03
02
调查实施
通过多种渠道进行调查，确保调查 结果的客观性和准确性。
改进措施
根据反馈结果制定相应的改进措施 ，提升客户满意度。
04
CHAPTER
05
服务意识培训的实践与应用
培训目标与计划的制定
服务意识与服务技巧PPT课件
转接电话： 1、对方要找的人在时，先告诉对方正确的分机号码后再转接 2、对方要找的不人在时，如需留言请注意5W2H （when,where,who,what,why;how to ,how much)
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
12
接电话的规范步骤
铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 对人对方的名字 询问来电事项 再汇总确定来电事项 礼貌的结束电话 挂电话
C 跨立式：（男）两脚着地分开、略与肩同宽，两手搭在小腹前， 右手握左手腕，或者两手背后于腰际，右手握左手腕，重心落于 中间，神情自然，忌两臀交叉抱于胸前，或两手叉腰。
14
坐姿
（男）两腿自然分开，两脚自然平放或交叉，或以左腿搭在右膝 上，或右腿搭在左膝上，双腿不宜伸展，腰背挺直，如有背靠， 可靠于后，两手搭在扶手上，或肘压扶手，两手抱于腹前，要坐 势端正。
简而言之，内强素质，外塑形象
8
电话礼仪
要点： 1、态度要友好，谦逊、礼貌； 2、声音要悦耳，发音要清晰； 3、语言简洁明了，词意表达清楚； 4、未听清的地方一定要再次询问，确保电话内
容的准确性。
9
塑造专业的声音
积极 声音听起来要富有活力 热情 精神抖擞，不能有气无力 语速 自己讲话的语速与客户所讲问题的反应速度。 语气 要不亢不卑，不能盛气凌人 语调 不能太高，要学会运用抑扬顿挫 音量 不能太大，也不能太小 简洁 节省自己和客户的时间 专业 客户对企业的信赖 自信 提升企业在客户心目中的品牌 停顿 让客户有时间思考 流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客户心目中的
首问负责制
接待客户 周到热情 问明情况 记录详尽 本职范围 当场解答 复杂问题 及时转达 第一受理 责任不推 有问而来 满意而归
6
服务礼仪
是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等， 对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。
服务意识培训PPT课件
服务质量的要素
01
02
03
04
有形性
服务设施、设备以及员工的外 表等有形元素，对于客户的服 务体验和满意度至关重要。
可靠性
服务提供者按照承诺的标准和 时间提供可靠的服务的能力。
响应性
服务提供者快速、有效地回应 客户需求和问题的能力。
保证性
服务提供者具备专业知识和技 能，以及在服务过程中给予客
户信心和保证的能力。
服务跟进
收集反馈意见
在服务结束后，主动收集客户的反馈意见，了解服务的质量和效 果。
改进服务质量
根据客户的反馈意见，及时调整和改进服务流程和服务内容，提高 服务质量。
建立长期关系
通过持续提供优质的服务，与客户建立长期稳定的合作关系，提高 客户忠诚度。
CHAPTER 05
服务心态
积极心态
保持乐观
面对工作中的困难和挑战，保持乐观的心态，相信自己能够克服困 难。
客户反馈分析
对客户反馈进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足 ，以及客户对服务的期望和建议。
反馈结果运用
将客户反馈结果运用到服务改进中，针对问题制定改进措 施，提升服务质量。
服务质量检查
01
服务流程评估
对服务流程进行定期检查，评估流程的顺畅度和效率，确保服务流程符
合规范和客户需求。
02
服务细节检查
形象。
信息透明
确保服务过程中信息的透明度，让 客户清楚了解服务的进展和细节。
保护客户隐私
严格遵守隐私保护原则，确保客户 信息安全，不泄露客户敏感机制，收 集客户和服务人员的意见 和建议，以改进服务质量 和流程。
培训与发展
定期为员工提供培训和发 展机会，提升服务技能和 知识水平，以更好地满足 客户需求。
服务意识培训ppt课件
什么是服务和服务意识
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
7
三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
17
9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
1
服务与服务意识
培训目的 1. 有效提升全体员工的服务意识，树立服务理念，
使员工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使全体员工明白，服务的心态决定服务的行为， 服务的行为决定服务的结果。 3. 使服务成为全体员工工作中自觉的行为准则。 4. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度。
“软服务”：附加特性。在服务中赋予 企业文化、理念层次的精神价值。向顾 客提供软服务的过程，能急剧提升顾客 对产品、对销售人员、对企业的满意度 和美誉度。
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三、服务意识的含义
服务意识 是服务行业从业人员在对客服务的过程中
所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行 业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的 一种职业素养和职业意识. 良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂 和保障
15
用心服务
用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务---超越顾客的期望
16
培训的结束是行动的开始！ 祝愿大家工作顺利 谢谢大家！
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9
五、服务意识对服务质量的影响
服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务 的消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影 响甚至决定到服务质量的高低。
10
思考：
—销售员为什么要向顾客提供服务？ —销售员应该怎样向顾客提供服务？ —销售员应该具备怎样的服务意识？ 销中装有顾客。
维持一个老顾客的成本通常只有 吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾商家并对该公司的产 品保持忠诚
对他人说商家的好话，较少注意 竞争品牌的宣传，对价格不敏感
服务意识培训PPT课件
服务通常是无形的， 与产品不同，它侧重 于提供一种体验或解 决问题。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户 需求，提高客户满意度， 从而增加客户忠诚度和回 头率。
促进业务增长
良好的服务能够吸引新客 户，促进业务增长和市场 份额扩大。
提升品牌形象
优质的服务有助于树立良 好的品牌形象，提高品牌 知名度和美誉度。
常见服务问题分析
总结词
通过分析常见服务问题，找出服 务中的不足和缺陷，提升服务质 量和客户满意度。
详细描述
列举常见的服务问题，如沟通不 畅、响应不及时、态度不友好等 ，分析这些问题产生的原因和影 响，提出改进措施。
服务改进方案
总结词
针对常见服务问题，制定具体的改进方案，提高服务质量和 客户满意度。
始终关注客户的需求和期望，努力满 足并超越客户的期望。
及时响应
快速响应客户的咨询、投诉和反馈， 确保问题得到及时解决。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们 的需求和关切，提供贴心、专业的服 务。
诚信经营
守法合规
严格遵守法律法规，不做 违法违规行为，维护企业 声誉。
真实宣传
对产品或服务进行真实、 客观的宣传，不夸大其词 或误导消费者。
通过有效的沟通和协调，化解冲突，恢复良好的工作关系。
CHAPTER 04
服务流程
服务准备
了解客户需求
01
在服务开始前，应充分了解客户的需求和期望，以便为客户提
供更精准的服务。
制定服务计划
02
根据客户需求，制定详细的服务计划，包括服务内容、时间安
排和服务人员等。
准备服务资源
服务意识与服务规范 PPT课件
2020/3/30
11
服务标准化
• 服务标准化
服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行 业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业 市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社 会提供有利的技术支撑。
• 服务标准化的构成
• 服务流程标准化
服务流程标准化着眼于整体的服务，采用系统的方法，通过改善整个服 务体系内的分工和合作方式，优化整个服务流程，从而提高服务的效 率，寻求服务质量的保证。
15
A类型行为模式 高血压人格 抑郁型人格 癌症敏感型人格 酒精型人格
社会压力
社会、科技的飞速发展 剥夺个性的发展
2020/3/30
缺乏相互独立
缺乏交流沟通
缺乏共同解决问 题的能力
环境压力
角色模糊 人际应激 职业发展 组织结构 家庭与工作 技术应激
工作压力
噪音污染 空气污染 过度拥挤
16
情绪管理的重要性
2020/3/30
17
情绪管理的程序
• 体察自己的情绪
也就是，时时提醒自己注意：“我现在的情绪是什么？”要知道，人一 定会有情绪的，压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察自己的情 绪，是情绪管理的第一步。
• 适当表达自己的情绪
如何“适当表达”情绪，是一门艺术，需要用心的体会、揣摩。也就是 要会说话，掌握沟通的技巧。
2020/3/30
4
其他相关观念
做好服务工作还应具备以下观念：
• 质量观念
• 时间观念
• 发展观念
• 广开资源观念
2
2020/3/30
5
服务需求
• 服务需求
服务需求就是指被服务者的需要和期望，包括以下两方面：
《服务意识培训课程》PPT课件
定期团队建设活动
组织定期的团队建设活动，如团队聚 餐、文艺演出等，以增进团队成员之 间的感情和交流。
2024/1/26
分享会和研讨会
鼓励团队成员分享自己的经验和知识 ，组织专题研讨会等活动，以促进团 队成员之间的学习和进步。
奖励与认可
对在团队协作中表现突出的成员给予 适当的奖励和认可，以激励团队成员 更加积极地参与团队协作。
ABCD
2024/1/26
标准制定与完善
依据行业标准和内部规范，制定服务标准，并建 立标准更新和完善机制。
标准实施与监控
将服务标准落实到具体服务中，建立监控机制， 对标准执行情况进行定期检查和评估。
17
持续改进策略在服务质量提升中的应用
01
持续改进理念导入
培养员工持续改进的意识，鼓励 员工积极提出改进意见和建议。
明确沟通目标
在与客户沟通前，明确 沟通的目的和预期结果 ，确保沟通内容围绕目
标展开。
2024/1/26
尊重客户
尊重客户的观点和感受 ，以平等、友好的态度
进行沟通。
清晰表达
使用简洁明了的语言， 避免专业术语和复杂的 句子结构，确保客户能
够准确理解。
8
积极倾听
认真倾听客户的意见和 需求，给予客户充分的 表达空间，不要急于打
《服务意识培训 课程》PPT课件
2024/1/26
1
目 录
2024/1/26
• 服务意识概述 • 客户服务技巧与沟通能力提升 • 团队协作与跨部门沟通协作能力 • 服务流程优化与标准化管理 • 客户满意度调查与数据分析应用 • 员工职业素养提升与培训规划
2
2024/1/26
01
CATALOGUE
服务意识与服务态度综合培训PPT课件
30
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要 克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间， 要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
31
1.摆正心态，克服心理障碍。
为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同， 并不是地位高低身份贵贱的区别。
• 更多的光顾公司并对该公 司的产品保持忠诚
• 对他人说品牌的好话，较 少注意竞争品牌的宣传， 对价格不敏感
• 给公司提供有关产品和服 务的好建议
17
改变命运的服务
朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南 方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问 他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。
一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年 夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的 客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻， 他又说：“请稍等一下，我介绍你到另一家旅馆去。 于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆也客满。 朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不 敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不 妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干 净的，今晚我恰好值晚班。”
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求， 即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行。 或许我们应该站在消费者的角度想一想：买回的酵母做的馒头里吃出一根头发， 什么滋味！？我们也许会说：10万（或10亿）袋酵母里才有一袋里有一根头发， 有什么大惊小怪的。但是对我们来说是十万分之一，对于吃到头发的消费者来 说，是100%。试想，如果什么事情只有99.9%的成功率，那么每年有20，000 次配错药事件；每年15，000婴儿出生时会被抱错；每星期有500宗做错手术 事件；每小时有2000封信邮寄错误。看了这些数据，我们肯定都希望全世界所 有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。
服务意识培训(PPT)
总结词
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
通过系统的理论学习，使员工了解服 务意识的内涵和重要性。
详细描述
组织员工参加服务意识培训课程，讲 解服务理念、服务态度、服务技巧等 方面的知识，帮助员工全面了解服务 意识的内涵和重要性。
案例分析
总结词
通过分析实际案例，使员工深入理解服务意识在实际工作中的应用。
详细描述
选取具有代表性的服务行业实际案例，组织员工进行案例分析和讨论，让员工 深入理解服务意识在实际工作中的应用，提高员工解决实际问题的能力。
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
contents
目录
• 服务意识的定义与重要性 • 服务意识的关键要素 • 如何提升服务意识 • 服务意识培训方法 • 服务质量与服务补救 • 服务意识培训的实践与持续发展
01
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉主动的态度，关注客户需求，提供优质服务以满足客户需求 。
06
服务意识培训的实践与持续发展
将服务意识融入企业文化
01
企业文化是企业的灵魂，服务意 识作为企业文化的重要组成部分 ，能够提升企业的整体形象和服 务质量。
02
通过制定服务理念、服务宗旨等 ，将服务意识融入企业文化中， 使员工在日常工作中不断强化服 务意识。
定期的服务意识培训与回顾
定期开展服务意识培训，提高员工的服务意识和技能水平。
05
服务质量与服务补救
服ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质量标准与评估
确定服务质量标准
01
根据行业特点和客户需求，制定明确的服务质量标准，包括服
务流程、服务态度、服务效果等方面。
定期评估服务质量
02
建立服务质量评估体系，定期对服务过程进行评估，收集客户
服务意识与服务礼仪PPT课件
布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，切勿
当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，
无异味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
14
化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学
生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜15—30度， 目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
26
握手礼仪
握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一，你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的 服务是高尚的 服务是受人尊敬的 服务，推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对
2020/1/13
35
视线向下 表现权威 感和优越 感，
当众抠鼻 男员工每天剃须，不留胡子 嘴巴、牙齿：清洁，无残留物，
无异味 上班前不吃大蒜、韭菜等有刺激
性食物
14
化妆
2020/1/13
女士化妆是自尊自爱的表 现，也是对别人的一种尊 重，是企业管理完善的一 个标志。 注意事项：女士上班时要 化淡妆，清新自然，不可 浓妆艳抹，尤其口红颜色 不可过红，补妆时要避人
他人敬重的一种郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学
生向教师，晚辈向长辈表达 由衷的敬意。有时还用于向 他人表达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个 腰及肩部向前倾斜15—30度， 目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
26
握手礼仪
握手是我们日常工作 中最常见使用的礼节之 一，你知道握手的基本
2020/1/13
3
服务Service
• s: smile 微笑 • e: excellent 优秀的、出色的 • r: ready 准备好的 • v: view 风景 • i: inviting邀请 • c: creating有创造性的 • e: eye 目光关注
2020/1/13
4
服务是平等的 服务是高尚的 服务是受人尊敬的 服务，推动和维持社会的进步
----文件、名片的正面应对着对方 接过一方也应双手捧接文件或名片 仔细看一遍，不可随意乱放，更不 可在文件或名片上压放其他物品。 ----递笔、刀剪之类尖利的物品， 需将尖头朝向自己，将把柄递与对 方；若递交尺子之类较长物品，则 应横向递出。
25
鞠躬礼仪
2020/1/13
鞠躬 — 鞠躬即弯身行礼，是表示对
2020/1/13
35
视线向下 表现权威 感和优越 感，
服务意识培训pptPPT课件
服务流程的优化方法
识别服务流程中的瓶颈和问题 优化服务流程中的环节和操作步骤 引入智能化技术提高服务效率和质量 定期评估和更新服务流程以适应市场变化和客户需求
Part Five
客户满意度提升
客户期望的管理
了解客户的需求和期望 与客户沟通，建立良好的关系 提供优质的产品和服务，满足客户的期望 持续改进产品和服务，提升客户满意度
总结与展望
培训过程中的困难和挑战 培训后的收获和成果 未来发展的方向和目标 具体实施计划和步骤
感谢观看
汇报人：
提供优质的服务体验
了解客户需求：通过调查、询问等 方式，了解客户的需求和期望，提 供个性化的服务方案。
及时响应客户需求：快速响应客户 的问题和需求，及时解决客户的问 题，提高客户的满意度。
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
热情服务态度：以热情、耐心的态 度接待客户，积极主动地帮助客户 解决问题，关注客户的情感体验。
服务技巧的提升
有效沟通技巧
了解听众需求，针对性地提 供信息
明确沟通目标，提高沟通效 果
运用多种沟通方式，提高沟 通效率
学会倾听，尊重他人观点， 避免冲突
倾听技巧
有效倾听：听取并理解客户的需求 积极倾听：关注客户的情绪和反馈 避免打断：不打断客户的发言，让客户充分表达 给予反馈：对客户的发言给予积极的反馈和建设性的建议
户满意度
培训对象：全 体员工
培训内容：服 务理念、服务 技能、沟通技
巧等
培训方式：讲 座、案例分析、
小组讨论等
培训效果评估： 通过客户满意度 调查、员工表现 评估等方式进行
评估和改进
培训效果的评估与反馈
培训目标：提高员工的服务意识和技能水平 培训内容：针对不同的服务场景进行模拟演练 培训效果评估方法：通过客户满意度调查、员工表现评估等途径进行评估 反馈与改进：根据评估结果，对培训计划进行调整和优化
服务意识教学课件PPT课件
例子
在酒店中，服务员注意到 客人对房间的布置有特殊 要求，主动调整房间布局， 满足客人的需求。
持续改进和创新能力
总结词
持续改进和创新能力是服务意识 的驱动力，能够不断提升服务质
量和客户满意度。
详细描述
服务人员应不断寻求改进和创新的 机会，关注客户需求的变化，及时 调整服务策略。
例子
在电商平台上，客服团队不断收集 客户反馈，优化客户服务流程，提 升客户满意度。
教学目标
理解服务意识的概念 及其重要性。
培养积极的服务心态 和服务行为习惯。
掌握提高服务意识的 方法和技巧。
02
服务意识的定义与重要性
服务意识的定义
服务意识是指一种自觉地、主动地、发自内心的为他人提供 良好服务的心态和意愿。它是一种内在的自我约束和自我激 励，能够促使人们积极、热情地为他人提供优质的服务。
售后服务
零售商应提供完善的售后服务，解决客人提 出的问题和投诉。
其他服务行业案例
总结词
其他服务行业包括旅游、金融、通讯等，需要提供专业、高效和贴心的服务。
专业素养
服务人员应具备相关专业知识和技能，能够为客人提供优质服务。
客户需求
服务人员应了解客人需求，提供个性化、贴心的服务。
服务质量
服务行业应注重服务质量，不断提高服务水平，满足客人期望。
在银行柜台，柜员熟练地为客户办理 业务，提供理财建议，展现出专业素 养。
详细描述
服务人员应具备相关领域的专业知识， 能够准确、快速地解答客户的问题， 提供专业的建议和解决方案。
关注细节和客户体验
总结词
关注细节和客户体验是提 升服务质量的关键，能够 让客户感受到贴心和周到。
详细描述
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务的价值
• 只有真正明了服务的价值，树立崇高的服务意识，营业人员才能克服“服务 低人一等”的传统错误观念，全身心地投入到对顾客的服务中。服务价值通 常包括以下几个方面： 满足顾客的需求：顾客通常对服务有一个事先的期望，无论是服务态度，服 务内容，服务规范，顾客总是希望达到他们的需求。 吸引顾客来消费：提供舒适愉快的购物环境，门店所有服务内容的设计，都 是从方便顾客的角度出发的。为顾客提供一个舒适愉快的购物环境和为顾客 提供方便、安全、有保障的服务，从而使顾客乐于上门，乐于选购。 促进门店销售：始终致力于优质服务不断实现与提升，以服务而非销售展开 对顾客的接待。优秀的服务口碑自然而然的能够吸引顾客购买，从而有效地 增加门店销量。 塑造门店形象：好的服务带来好的口碑，好的口碑赢得出色的门店形象。形 象评价包括服务质量，顾客满意度、顾客忠诚度等各项具体指标。门店形象 提升意味着顾客满意度的上扬和投诉率的降低。 创造门店的竞争优势：服务的最终目标是创造门店的竞争力。优质的服务能 力能够协调企业、门店、顾客、营业员彼此之间的互助关系。服务的终极目 标就是使服务成为具有强大力量的优秀文化，顺民为门店的核心竞争能力。
营业人员的语言规范
语言具有直接影响顾客的能力。营业人员得体的语言应对，始终使用 文明礼貌用语，绝对不使用服务禁语，也是营业人员的基本服务能力。
情景举例
• 1· 搬运商品时
•
假若商品轻而小，可先让顾客走过
•
假若商品重，应对顾客说：不好意思，请让一下？
•
假若顾客在选购商品，不论商品轻重，应提示顾客不要碰到：对不起，请
服务具有以下特点：
§ 无形性 § 不可储存性 § 同步性 § 参与性
§ 不稳定性
2.2 顾客服务与销售
1.不同服务的效果
高
D
C 销
售
B
量
A
低
服务质量
高
说明：
服务与销售量关系图
上图中，A线表示服务项目的服务水平与销售量无关或相关程度很小；B
线表示服务项目的服务水平与销售量成线性关系；C线表示增加服务项目在
1.2 零售服务类型
§ 售前服务：商品陈列、氛围营造、购物车、篮的使用等··· § 售中服务：商品介绍、展示产品、帮助顾客挑选商品等···· § 售后服务：售后包修包换、送货上门等···
1.3 常见的零售服务项目
(2)导购服务 (1)咨询服务
(5)处理顾 客意见
(3)信贷服务 (4)送货服务
(6)培训服务
• 5·顾客多时：先生，麻烦你排一下队，好吗？
•
或：请这边排队
• 6·排队时间很长时：
•
对不起，请稍等，我马上结帐
•
真对不起，让你久等了。
2·门店服务的标准
要保证服务品质，持续增强顾客的满意度，就必须对门店各项服务内容标准和执 行程序进行明确规定，方便营业人员掌握和执行，也利于顾客的监督与督促
3·目前服务存在不足
• 服务技能的重要性
• 门店服务技能是营业人员对门店服务体系操 作和执行能力的统称。它保障了门店的服务 承诺能否在日常营业中被认真对待，百分之 百得以履行，从而使顾客最终获得满意。优 质的服务能力不仅能够增加商品销售的机 会，更是门店强大的竞争力的核心所在。
服务技能主要内容
对营业人员进行服务技能培训，就是培养其对门店体系 的全面掌握，需要营业人员百分百的掌握。
让一下？
• 2·顾客需要解说导购时
•
正在忙时：对不起，我马上就来；
•
走到顾客前面时：请问有什么事需要我帮助吗？
•
介绍完毕时：很高兴为您服务或你还需要其它服务吗？或很高兴能再次为
您服务
• 3·顾客需要我们帮助购买商品时
•
好的，请稍候，我马上帮你去拿
•
对不起，请稍等，我请其它人帮助你好吗？
• 4 ·收到假币时：先生/小姐：麻烦你换一张，好吗？
• 服务存在不足，体现在心理障碍不乐意服务，不理解，缺少意识，想不到服务
服务的不足（我们与顾客的关系）
• 在商品交易中，营业员和顾客有时难免会发生冲突。这或许是因为营业员态 度恶劣，或许是因为顾客没有达到退货的目的而恼羞成怒。 如果店铺出现 这种局面，店铺营业员一定要记住“顾客永远是对的”这一至理名言。妥善 处理与顾客冲突的原则是立足妥协而不失礼貌。
开始时能够促进销售量的增长，但继续增加服务项目，销售量增加缓慢，甚
至停止增长；D线表示在一定的范围内增加服务项目、提高服务质量对销售
量的影响很大，而且在服务质量较低时，对销售量影响很小。
2·服务带来的价值
• ：优质服务实现共赢
1·从门店经营的角度讲，优质的服务可以带给顾客更多的回报，服务能够 给顾客带来更高的价值。
(8)退换服务
(7)安装维 修服务
常见的零售服务项目
(9)包装服务
(10)服装修 改、干洗、
定做服务
(11)休息室 (12)购物车
(15)其他服务
(13)以旧换新
(14)代管小孩
服务的重要性
2·1 服务及其特性
顾客服务是零售企业为顾客提供的、与其基本商品相连的 、旨在增加顾客购物价值并从中获益的一系列无形的活动。
• 服务目标 • 服务能力 • 服务范畴 • 服务质量 • 顾客特殊服务处理 • 顾客管理
服务技能的主要内容
服务技能主要内容
服务意识的具体要求
• 服务意识的具体要求包括知识、能力、仪容、仪 表、亲和力、沟通能力和设身处地为顾客着想的 能力，这也是营人员提供有效服务的先决条件
服务意识的具体要求
2·高水平的服务还可以带给门店良好的经营口碑，吸引新顾客到店消费， 从而在根本上提升门店的竞争力。
3·服务是企业的支柱，是做好工作前提，服务是企业 的灵魂，是利益的源 泉
4·顾客是我们的衣食父母，是发我们薪水的人 5·服务是我们的工作，是我们的事业。 6·每个人都在为他人服务，你为别人做服务，别人为你做服务。 7·优质服务让你和公司得到顾客肯定。
天星超市固镇店新员工培训
服务意识与服务理念
主讲：袁保艳
主要内容：
§ 服务的重要性 § 服务带来的价 值§ 服务技能重要性 § 服务的标准 § 服务的不足与改进 § 服务的目标
服务的重要性
1·服务的含义与类型
• ：服务的定义： 所谓服务，是指销售商品或在商品销售中提供给 顾客的活动、利益与满足。就服务本质而言，它 是一种主客双方对等、互动、交换的过程，并以 双方的利益共同满足为实现标准