第十章 服务理念与服务意识

第十章服务理念与服务意识

第一节饭店的特点

饭店产品是一种组合产品，由饭店的设施设备，食品饮料等具有实物形态的物质产品和饭店员工所提供的非实物形态的各种服务所组成。

一.饭店的特殊性

1.饭店功能的综合性：饭店是一种具有综合服务功能的企业，即要满足宾客住宿和饮食的基本需要还必须在同一时间不同满足客人的多种消费需求。

2.饭店生产的独立性：主要还是靠手工操作，饭店中相当一部分人员必须面对面地为客人提供服务。

3.饭店需求的非基本性：对饭店服务的需求并非人们的基本需求，人们由于旅行、旅游、出差才产生对饭店的需求。影响其需求的原因有：经济衰退或企业经费紧张、政治气候、价格等因素。

4.饭店服务的差异性：由于软件的差异及管理人员的价值观，质量观的差异，各饭店提供的服务质量也存在差异。

5.饭店经营的高成本性。

二．饭店产品的特殊性

1.无形性：饭店的主要产品是服务，服务产品具有非物质化和非数量的特点。

2.不可储存性：饭店产品有极强的时效性。它不可能像商店一样把产品储存起来以满足日后的需求。

3.不可转移性：由于其非物质化特性，使其不可能像其他产品那样可以在一地生产，而在另一地消费。只能在生产现场消费。

4.生产，销售和消费的同步性：服务员提供服务的同时客人就在进行消费，无法在销售前进行质量检查。员工素质提供服务是的个人状态都将影响产品的质量。

5.非所有权性：宾客购买饭店产品的有形方面是设备、设备、环境、空间的使用权。无形方面则是宾客感觉上的享受和心理上的满足，其只能在限定时间内进行一次性使用。因此，宾客对产品的质量和效用会非常挑剔。

6.饭店产品质量评价的主观性：产品使用价值的大小取决于宾客体验了服务后在生理和心理上感受到的满足程度。舒适程度和享受程度的高低，宾客对产品质量的评价。会因不同的个人背景，心理状态和消费需求而产生完全不同的结果，具有很大的不确定性。因而，提倡个性化服务。

第二节服务理念

1.质量意识：由于饭店产品的形性及生产，销售和消费的同步性特点决定了饭店产品不存在事后弥补的机会。由于饭店产品的无形性，非物质化特点。其产品的质量不可能像工业产品那样通过仪表，仪器力的测定衡量，故必须建立和制定一系列的规章制度，以确保饭店产品满足宾客的共性需求。

2.时间意识：饭店服务具有非常强的时效性，宾客要求饭店提供准时和适时的服务。另一方面，饭店产品的不可储存性，也要求饭店服务首先要做到准时，尽量减少宾客等候时间，把握最适当的时机为宾客服务，做到准时、适时、优质、时时处处讲客效率。

3.专也意识：饭店服务本身是一种非常专业的工作，对人员素质和技能有相当高的技术。

第三节影响服务质量的因素

（一）设备设施质量（硬件）：（1）服务项目的设置（2）设备设施配置的舒适性

（3）设备设施的完好程度。

（二）劳务质量

1.服务态度：是服务质量的基础，它取决于服务人员的主动性、灵活性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素质，职业道德和服务工作的热爱程度。

2.服务技能：是提高服务质量的技术保证。服务员在为宾客提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，服务技巧就是对这些操作方法和作业技能在不同场合、不同时间、根据不同对象具体情况加以最后恰当的适用，以取得最佳服务效果。

3.服务方式：指饭店采用什么形式和方法为宾客提供服务，其核心是如何方便宾客，使宾客感到舒适、安全、方便。其可分为两大类：一类是基本服务项目；另一类是附加服务项目（个性化）

4.服务效率：指服务的准时性和适时性。

第四节服务意识

服务意识：就是在对客服务过程中所表现的主观性和能动性。

主观性：指日常服务及规章制度。能动性个性服务：指额外服务，主要靠本人意识。

1.对客服务：（1）日常服务（2）对为酒店服务的意识（在不损害酒店利益的情况下，极大的满足客人的需求）（3）为同事的服务意识。

2.如何提高对客服务：（1）专业技能的提高：时操、礼仪、礼貌；靠培训、传帮带；（2）加强学习

3.提高为酒店服务的意识：（1）严格执行酒店各项规章制度（2）培训（3）爱岗敬业（4）成本控制

4.为同事服务的意识：团作、协作、密切配合。