服务理念和服务意识培训
服务意识培训
服务意识培训一、什么是服务意识服务意识是指企业员工明确了解自己的工作职责，并且自觉地将客户需求置于首位，以提供满足客户期望的优质服务为目标的一种意识和态度。
良好的服务意识能够提高企业的客户满意度，建立良好的企业形象，增强企业竞争力。
二、为什么要进行服务意识培训1.提升员工服务能力：通过服务意识培训，可以帮助员工全面了解企业服务的重要性，并提升他们的服务技能和专业能力，提高员工的服务质量。
2.增强团队凝聚力：服务意识培训可以让员工在培训中共同学习、互相交流，增强团队凝聚力，建立团队合作意识。
3.塑造企业形象：良好的服务意识可以增强企业的品牌形象，赢得客户的认可和信赖，提高企业的市场竞争力。
4.提高客户满意度：通过服务意识培训，员工能够更好地理解客户需求，并主动提供满足客户期望的服务，提高客户满意度，促进客户回购率。
三、服务意识培训的内容和方法1. 内容服务意识培训的内容应涵盖以下几个方面：(1) 企业服务理念•企业的服务定位和服务目标•企业的核心价值观和服务价值观•企业服务标准和服务承诺(2) 服务技能和方法•建立良好的沟通技巧•提供个性化和差异化的服务•处理客户投诉和问题的方法•团队协作和合作的技巧2. 方法服务意识培训可以采用以下方法进行：(1) 理论培训•组织专业培训讲座，介绍企业的服务理念、服务标准等内容。
•邀请行业专家进行讲解，提供服务技能和方法方面的知识。
•组织学习小组，进行书面学习和交流讨论。
(2) 实践培训•设置模拟客户案例，让员工进行角色扮演，锻炼实际应用的能力。
•安排实地考察，让员工亲身感受优质服务的重要性和技巧。
(3) 培训评估和反馈•定期进行培训效果评估，收集员工的培训反馈和建议。
•根据评估结果进行培训改进，提高培训质量和效果。
四、服务意识培训的实施步骤1. 培训前准备•明确培训目标和内容，制定培训计划和时间表。
•确定培训方法和培训师资，进行培训资源准备。
2. 培训实施•根据培训计划进行理论培训和实践培训。
服务意识与优质服务培训
服务意识与优质服务培训一、培训目的和意义服务意识与优质服务是现代商业竞争中的核心竞争力。
优质服务不仅可以帮助提升公司的业绩，还能积累良好的企业形象和口碑。
因此，通过服务意识与优质服务培训，可以提高员工的客户意识和服务水平，增强公司的竞争力，为公司的可持续发展提供保障。
二、培训内容1. 什么是服务意识服务意识是一种意识形态，是员工追求卓越服务的态度和行为准则。
服务意识包括对客户的需求和期望的敏感度，以及开展工作时对客户的尊重和专注。
2. 优质服务的重要性优质服务可以树立企业的良好形象和口碑，提高客户的满意度，增加客户的黏性，实现持续增长。
同时，优质服务还可以提高员工的工作满意度，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 优质服务的基本要素(1) 快速响应：及时回应客户的需求和问题，提供及时的解决方案。
(2) 个性化服务：针对客户的特殊需求，提供个性化的服务体验。
(3) 专业知识：具备丰富的行业知识和专业技能，为客户提供准确的信息和建议。
(4) 友好礼貌：以友好礼貌的态度对待客户，给予客户尊重和关注。
(5) 整体协同：各部门之间密切合作，保证客户的问题能够得到全面解决。
4. 服务意识的培养方法(1) 定期的培训和学习：组织员工参加专业知识培训和技能训练，提高员工的服务意识和能力。
(2) 奖励和激励机制：建立奖励和激励机制，激发员工对优质服务的积极性和创造力。
(3) 建立反馈机制：建立客户投诉和建议的反馈机制，及时了解客户的需求和问题，快速解决。
5. 优质服务的实施步骤(1) 前期准备：了解客户的需求和期望，制定服务计划。
(2) 开展接触：与客户建立有效的沟通和联系，了解客户的实际需求。
(3) 诊断问题：针对客户的问题进行分析和诊断，提供解决方案。
(4) 解决问题：按照解决方案进行操作，确保问题得到有效解决。
(5) 跟进和反馈：与客户保持持续的沟通，及时了解客户的反馈和满意度。
三、培训方法1. 理论讲授：通过讲解服务意识和优质服务的基本概念和要素，提高员工对服务意识和优质服务的理解和认识。
关于服务意识的培训
第一讲 什么是服务意识
V---INVITING 邀请 在每一次服务结束时，都 要邀请客人下次光临 C---CREATING 创造 精心创造出使宾客能享受 其热诚服务的气氛 E----EYE 目光 始终要有热情的目光，关注宾客 ，预测宾客要求并及时提供服务
第一讲 什么是服务意识
决定服务质量的六个要素
服务意识和服务能力的区别就在于，服务意 识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不 能做好的问题。
第一讲 什么是服务意识
服务意识对服务质量的影响 服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和 精神状态的低迷,服务意识的缺乏必然导致服务的 消极被动和效率低下,服务意识的强弱直接影响甚 至决定到服务质量的高低。
关于服务意识的培训
培训目标
1、有效提升服务意识，规范服务行为，树立服务 理念，使员工意识到，优质的对客服务，是发自 内心的一种意愿！ 2、服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定 服务的结果。 3、塑造良好的服务形象，让客户在接受服务中， 享受美感，提高心理舒适度，同时提升公司形象。
培训纲要
第一讲 什么是服务意识 第二讲 为什么要有服务意识 第三讲 怎么提升服务意识
第二讲 为什么要有服务意识
2、服务意识决定服务品质 自觉主动地为客户服务，服务意识要渗透到
血脉里面，服务水准差一点，服务意识差一截 ， 每个人都要有服务意识，强化自己的服务意识， 坚持提供客户需要的服务，有服务意识的员工才 是优秀的员工
第二讲 为什么要有服务意识
3、服务的重要性 没有服务就没有客户； 没有客户就没有利润； 没有利润公司就无法生存； 服务表面是为客户，实际是为自己。
第二讲 为什么要有服务意识
4、 客户主要分为两大类：
外部客户和内部客户
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训本人帮你们立出提纲,下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度,服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2) 服务质量是酒店的生命线.a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人;c、没有质量，我们一切都是徒劳。
(3）服务质量是酒店的核心竞争力.（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素.（1）塑造“以客为尊”的理念；(2）以客为友;（3) 提升服务品质；（4）超越期望;（5) 缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题(1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运—-事业成功之路.1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情;5）带着热情多做一些工作;6）养成良好的工作习惯;7) 为公司节约；8）热爱酒店.第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱;2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4）让工作成为一种兴趣;5）主动争取更多的机会；6）出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口（敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1）忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3）决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任；2）责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4）别在工作上被人看不起；5）公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1) 服务是一种职业：敬业精神；2）服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为:奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。
行政人员的服务意识培养
行政人员的服务意识培养行政人员是企业或组织中负责日常管理、协调和后勤保障的重要角色。
他们的服务质量直接影响到员工的工作效率和整体满意度。
因此，培养行政人员的服务意识，提高他们的服务水平，对于企业或组织的发展具有重要意义。
本文将从以下几个方面探讨行政人员的服务意识培养。
一、明确服务理念服务意识是指个体对他人提供优质服务的自觉性和主动性，是个人对他人的一种尊重和关注的态度。
行政人员应该明确服务理念，认识到自己的工作不仅仅是管理、协调和保障，更是提供服务的重要角色。
因此，在日常工作中，应该注重细节，关注员工的需求和感受，尽可能提供高效、便捷、舒适的服务。
二、提高服务技能服务意识是基础，但要想提供优质的服务，还需要具备一定的服务技能。
行政人员应该不断学习、掌握相关的服务知识和技能，如沟通技巧、问题解决能力、组织协调能力等。
同时，还应该注重实践经验的积累，通过不断尝试、反思和改进，提高自己的服务水平。
三、注重细节细节决定成败，行政人员在提供服务时应该注重细节，关注员工的需求和感受。
例如，在安排会议时，应该考虑到参会者的时间、地点和交通等因素；在发放文件时，应该考虑到员工的阅读习惯和便利性；在接待来访者时，应该热情、耐心、细致地解答问题。
通过关注细节，行政人员可以更好地满足员工的需求，提高员工的工作满意度。
四、建立良好的沟通机制行政人员应该积极与员工沟通交流，了解员工的需求和意见，及时反馈和处理问题。
同时，还应该建立良好的沟通机制，如设立意见箱、公布投诉电话、提供在线反馈渠道等，让员工能够方便地表达自己的意见和建议。
通过良好的沟通机制，可以增强员工对企业的信任感和归属感，促进企业文化的建设。
五、注重自身形象行政人员的形象不仅代表着企业的形象，还直接影响到员工的工作情绪和满意度。
因此，行政人员应该注重自身的形象和言行举止，做到整洁、得体、礼貌、热情。
同时，还应该不断提升自己的综合素质和专业技能，以更好地履行自己的职责和使命。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训服务理念和服务意识培训一、培训背景与意义现代社会的竞争越发激烈，企业间的差距越来越小，产品与服务的同质化现象也愈演愈烈。
这就要求企业要有优秀的服务理念和服务意识，通过卓越的服务质量来获得客户的认可和忠诚度。
本次培训旨在培养员工具备全面发展的服务理念和服务意识，以提升企业的整体竞争力。
二、服务理念的重要性1. 市场竞争环境的改变。
互联网的高速发展使信息传播更加便捷，消费者的思维模式也发生了变化，更加注重产品和服务质量。
2. 顾客的期望提升。
顾客对产品和服务的要求逐渐提高，只有通过提供优质的服务才能满足顾客的需求，树立良好的企业形象。
3. 顾客忠诚度的培养。
优质的服务可以提高顾客的满意度，增加顾客的归属感和忠诚度，从而实现长期合作。
三、培训内容1. 服务理念的培养（1）明确企业的服务目标。
制定明确的企业服务目标，确保员工在工作中明确自己的服务方向，努力为顾客提供满意的服务。
（2）建立顾客导向的服务意识。
将顾客置于首位，始终以顾客需求为导向，提供个性化的定制化服务。
（3）提高服务意识的重要性。
通过案例和故事分享，引导员工深入理解服务意识对于企业和顾客的重要性，激发员工的服务热情和责任感。
2. 服务技能的培养（1）沟通技巧的提升。
培养员工主动与顾客进行沟通的能力，善于倾听，及时解答问题，主动提供帮助。
（2）解决问题的能力。
通过案例分析和模拟练习，培养员工解决问题的能力，能够迅速有效地应对各种问题，避免问题升级，提高顾客满意度。
（3）团队协作能力的提升。
通过团队项目的合作，培养员工的团队协作意识，提高整个团队的服务水平和综合能力。
3. 服务态度的培养（1）积极主动的服务态度。
培养员工主动寻找问题、主动解决问题的服务态度，不仅要服务好客户，还要主动与团队合作，形成良好的工作氛围。
（2）诚信守约的服务态度。
提倡员工充分尊重客户，诚信守约，争取客户的信任和尊重。
（3）情感化服务的态度。
多关心顾客的需求、亲切友善，增强与顾客的互动和黏性。
员工服务意识提升培训方案
高效执行
提高员工的工作效率，确保服务及时、 准确、高效地完成。
沟通技巧
倾听能力
培养员工善于倾听的能力，了解 客户的真实需求和意见。
表达能力
提高员工的表达能力，能够清晰、 准确地表达自己的观点和想法。
语言礼貌
使用礼貌用语，让客户感受到尊重 和关爱。
应对投诉的Байду номын сангаас巧
接受投诉
积极接受客户的投诉，不回避、 不推诿，认真对待客户的反馈。
客户反馈
客户满意度
收集客户对员工服务质量的评价，了解 员工在培训后服务态度的改进情况。
VS
客户投诉处理
关注客户投诉情况，分析员工在服务过程 中存在的问题，并采取相应措施进行改进 。
服务质量监测
服务流程监测
定期检查员工在服务流程中的表现，包括接 待、沟通、解决问题等方面，确保员工能够 按照标准的服务流程提供服务。
培训地点
培训地点选择在公司内部培训室，如有特殊需求可考虑外部 培训机构。
培训场地需提供足够的座位、投影设备和音响设备等基础设 施。
培训师资
培训师资应具备相关领域的专业知识 和丰富的教学经验，能够针对员工的 需求进行有针对性的培训。
培训师资需具备良好的沟通能力、表 达能力和组织能力，能够有效地传递 知识和技能。
解决问题
采取有效措施解决客户的问题， 确保客户满意。
反思改进
对投诉进行反思和总结，找出问 题所在并改进服务流程和服务质
量。
03
培训方式
理论授课
总结词
通过系统的理论知识和方法论，帮助 员工建立服务意识和基本技能。
详细描述
通过专业的讲师进行授课，讲解服务 理念、服务流程、沟通技巧、客户心 理学等方面的理论知识，使员工对服 务行业有更深入的理解和认识。
服务理念教育培训
服务理念教育培训服务理念教育培训1. 引言服务理念是企业经营的核心，也是企业赢得客户信赖的关键。
在竞争激烈的市场中，只有通过优质的服务才能够吸引和留住客户。
因此，培养员工的服务理念意识成为了企业重要的教育培训内容。
2. 服务理念教育培训的必要性2.1 增强企业竞争力优质的服务是企业赢得客户的关键。
通过培养员工的服务理念，能够提高服务质量，提升企业的竞争力。
2.2 增强员工归属感服务理念教育培训能够让员工更加了解企业价值和文化，增强员工对企业的认同感，从而提高员工的工作积极性和责任感。
2.3 建立良好企业形象通过优质的服务，企业能够树立良好的形象，提升品牌价值。
而服务理念教育培训将帮助员工理解企业的服务宗旨和核心价值，使其成为企业文化的传播者。
3. 服务理念教育培训的内容3.1 企业服务理念培训过程中，首先要向员工介绍企业的服务理念。
企业的服务理念可以包括对客户的承诺、对员工的要求、对质量的追求等。
员工要明白企业的服务理念是企业成功的基石，只有通过优质的服务才能够赢得客户信任和支持。
3.2 服务意识培养提高员工的服务意识是服务理念教育培训的重点内容。
通过培训，员工应该深入了解客户需求，注重积极主动地与客户交流，提供及时和准确的解答，主动帮助客户解决问题。
3.3 服务技能培养除了培养服务意识，还应该提升员工的服务技能。
这包括有效的沟通技巧、解决问题的能力和客户冲突解决的技巧等。
只有具备了良好的服务技能，员工才能够更好地完成工作，提供优质的服务。
3.4 服务质量管理服务质量是企业竞争力的体现。
在服务理念教育培训中，应该加强员工对服务质量的认识，并且了解如何进行质量管理。
通过培训，员工应该明确不同服务阶段的要求，强调服务的标准化和规范化，提高服务质量的稳定性和可靠性。
3.5 创新服务思维在现代社会中，客户需求多样化且不断变化，因此，培养员工的创新服务思维非常重要。
员工应该学会主动思考和提供创新的服务方案，以满足不同客户的需求，并为企业开拓更广阔的市场空间。
服务意识的培养
服务意识的培养史毅强一、服务意识的概念服务：服务就是在业务范围内，为了满足业务对象的需要，供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。
简单的说，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务无处不在，广义上说，我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象，只是分工不同而已。
意识：就是我们的觉知状态，即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。
意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征，这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的，都是自主选择的，都是别人无法强加的，而且可以通过后天的努力加以提高的，并且能够地控制和改变我们的行动，以达到我们的预期目标。
服务意识：是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中，所体现的热情、周到、主动的服务意识。
服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。
二、什么是优质服务1、服务的关键因素分析2、优质服务的内涵（1）良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对业主的尊重与友好，也就是礼仪、礼貌，礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发；在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体；在行动上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作；在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
（2）优良的服务态度：认真负责、积极主动、热情耐心、细致周到、文明礼貌，在服务。
工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
提高员工服务意识的培训内容
提高员工服务意识的培训内容1.服务理念传达：培训的第一步应该是向员工们传达公司对于服务的理念和价值观。
公司的服务理念应该能够简洁明了地表达出为客户提供优质服务的重要性，并且激发员工们对于服务的热情和动力。
2.客户需求分析：培训员工学会主动倾听客户的需求，并通过提问和观察等方法，进一步理解客户的真正需求。
员工需要能够辨别出客户的潜在需求，并给予相应的建议和解决方案。
3.有效沟通技巧：培训员工良好的沟通技巧对于提升服务意识至关重要。
员工需要学会倾听客户的意见和反馈，学会用清晰明了的语言沟通，并且能够适应不同类型的客户，包括不同年龄、文化背景和沟通习惯的客户。
4.解决问题能力：培训员工解决问题的能力是关键的一环。
员工需要学会主动地解决客户的问题，并能够灵活地应对突发情况。
培训可以包括提供一些常见问题和案例分析，以及训练员工如何在限定的时间内找到解决方案。
5.团队合作意识：员工的服务意识不仅仅体现在个人行为上，还需要通过与团队的协作来实现。
培训可以加强员工的团队合作意识，让他们明白只有通过合作和协同的方式，才能够提供更好的服务。
6.服务态度和情绪管理：培训员工如何保持积极的服务态度和良好的情绪管理非常重要。
培训可以教授一些情绪管理技巧，如通过放松和调节呼吸来控制情绪，以及如何在繁忙和压力下保持良好的服务态度。
7.不断改进和学习：服务意识的培训应该强调不断改进和学习的重要性。
员工需要鼓励主动反馈并提出改进建议，以及持续学习和成长，不断提升自己的服务水平。
在培训结束后，可以通过考试、角色扮演、案例讨论等方式进行评估和总结。
此外，还可以定期组织培训跟进和反馈，以确保员工的服务意识在实际工作中得到贯彻和落实。
服务意识与服务理念完整篇.doc
服务意识与服务理念1服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重业主A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
3．建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1．以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
服务意识培训
注视技巧
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
三角原则
注视技巧
英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现欧美人在彼此交谈的过程中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。这其中包括自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
注视技巧
如何观察客人 讨论：观察顾客从那几个角度
注视技巧 分组讨论：观察客人从那几个角度
倾听的技巧
倾听艺术 倾听是心与心的沟通 倾听是一种默契 倾听是信任的托付 倾听是个人人格的成长
倾听的技巧
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艺术 名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？” 天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？” 想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。” 观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” “我还要回来！”。 别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？ ？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
物业服务企业员工服务意识培训
物业服务企业员工服务意识培训随着物业服务行业的不断发展，企业员工的服务意识和服务水平对于提升企业的形象和竞争力起着至关重要的作用。
因此，进行针对员工的服务意识培训，提高员工的服务水平，成为现代物业企业的必然需求。
本文将从培训的目的、内容和方法等方面，对物业服务企业员工的服务意识培训进行论述。
一、培训目的1.提升服务意识：物业服务企业员工是企业与客户之间的桥梁，他们的服务意识的高低直接影响到客户的体验和对企业的评价。
通过培训，提高员工的服务意识，使他们能够更加主动、热情、耐心地为客户提供优质的服务。
2.提高服务技能：物业服务企业员工需要具备一定的专业知识和技能，包括物业管理、沟通技巧、解决问题的能力等。
通过培训，不仅能够提高员工的服务水平，还能够增加员工的工作满意度和归属感。
3.加强企业文化建设：物业服务企业的企业文化是企业的灵魂，也是员工服务意识的重要组成部分。
通过培训，传递企业的核心价值观和企业文化，增强员工对企业的认同感和归属感，进一步提升服务意识。
二、培训内容1.服务理念和态度：培训员工对于服务的理解和态度，使其明白服务的重要性，从而形成积极向上、主动负责、热情周到的服务态度，并能够将其付诸实践。
2.沟通技巧和问题解决能力：培训员工良好的沟通技巧，包括语言表达、倾听能力、沟通技巧等方面的训练，使其能够与客户进行有效的沟通，并解决客户提出的问题。
3.专业知识和技能：针对物业管理行业的特点，培训员工相关的专业知识和技能，包括物业管理的基本知识、设备设施的维护保养、安全管理等方面的培训。
4.文化建设和团队合作：通过企业文化建设的培训，使员工充分理解和认同企业的核心价值观和企业文化，增强团队协作意识和合作能力。
三、培训方法1.讲座与培训课程：邀请相关专家或内部培训师，进行讲座和培训课程，介绍服务意识的重要性、相关的理论知识和案例分析，提高员工对服务意识的认识和理解。
2.角色扮演和案例分析：通过角色扮演和案例分析等互动方式，让员工实际参与到服务中去，模拟真实的服务场景，通过亲身体验，锻炼员工的服务技巧和问题解决能力。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训一、服务理念的重要性服务理念是一家企业在提供产品和服务时所秉持的核心价值观和行为准则。
它体现了企业的使命和愿景，并指导着公司的方向和决策。
一个明确的、与时俱进的服务理念对于企业的发展和市场竞争力具有重要意义。
以下是几个典型的服务理念：1.客户至上：将客户的需求和满意放在第一位，不断提升产品和服务的质量，以满足客户的期望。
2.以人为本：关注员工的成长和福利，建立积极的工作环境，激发员工工作的热情和创造力。
3.创新追求卓越：不断创新、进取和学习，提供独特的产品和服务，为客户创造价值。
4.诚信守约：遵守承诺和法律法规，保持诚信和透明度，赢得客户和社会的信任。
二、服务意识的培养1.以客户为中心1.1客户需求分析：通过市场调研、问卷调查等方式了解客户的需求和期望，提供更好的产品和服务。
1.2客户关怀：建立良好的客户关系，注重服务的个性化和细节化，提供关怀和支持，增强客户的忠诚度。
1.3抱怨处理：对于客户的投诉和抱怨要及时、诚恳地进行处理，不怕责任，积极寻找解决方案，提供满意的解决办法。
2.团队合作精神2.1沟通协作：建立良好的内部沟通机制，促进信息共享和合作，解决问题和提高效率。
2.2相互支持：团队成员之间要相互帮助和支持，分享经验和资源，共同成长和进步。
2.3凝聚力培养：组织团队活动和培训，增强团队凝聚力和向心力，共同追求企业的目标。
3.不断提升专业能力3.1学习意识：培养员工的主动学习意识，鼓励参加培训和学习课程，提高专业技能和知识水平。
3.2持续改进：定期进行业务流程和服务质量的评估，发现问题并采取措施进行改进，提升服务的效率和质量。
3.3创新思维：鼓励员工提出创新的想法和建议，关注市场变化和趋势，推动企业的创新发展。
4.具备责任心和服务意识4.1自我要求严格：在工作中要保持高标准和严谨的态度，不断提升自己的工作能力和职业素养。
4.2主动服务：主动关注客户和团队的需求，提供主动的帮助和支持，积极解决问题。
服务意识和服务理念
服务意识与服务礼仪、投诉的处理第一节服务意识物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。
作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。
有人说过：“服务是一种气质的加深”。
因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。
1．尊重自我服务工作并不低人一等。
任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。
2．尊重业主A．接受服务对象实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。
B．重视服务对象通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。
如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。
真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。
真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。
C．赞美服务对象服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。
这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。
当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。
3．建立一种超业主的期望随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。
业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境业主的期望取决于1．以往受服务的经验；举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。
服务意识培训教案
优质服务从心开始——服务意识课件培训教案一、服务与服务意识1、服务是什么《现代汉语词典》中对服务的解释是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。
也有专家给服务下的定义是这样的，服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。
服务servicean按照英文拼写，也可以这样分别解释：Smile微笑——对每位客户提供微笑服务；Excellent出色——将微笑服务做到很出色；Ready看待——将每位客户看做贵宾；Inviting邀请——诚意邀请光临；Creating创造——设法创造使客户享受到热情优质服务的氛围；Eye眼光——始终以热情友好的眼光关注客户，预测客户需求，及时提供服务，让客户感受到你时刻在关注他。
2、服务意识是什么服务意识是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。
拥有服务意识的人，常常会站在别人的立场上，急别人之所急，想别人之所想；为了别人满意，不惜自我谦让、妥协甚至奉献、牺牲。
实际上，多为别人付出的人，往往得到的才会更多。
二、践行优质服务优质的服务是从消费者、客服、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。
优质服务的作用是相互的，对服务对象来说，优质的服务可以使其感到心情愉悦；同时对于服务者来说，好的服务得到正面的反馈，正面反馈提升服务人员的成就感，使其信心倍增，心情愉悦。
其实在与不同性格的顾客打交道的过程中，能提高个人的能力，磨练自己的性格，并获得更多机会。
很多人会说，我做的是最普通不过的工作，工作做得再优秀也看不到出路，再说，做到优秀又谈何容易？是的，大多说的服务岗位普通而平常，但做到优秀也同样可以为自己创造更多机会，其实，你能尽足本分，成功的光环就会不期而至。
特别要注意在服务中的五种心理障碍，第一，担心遭到拒绝；第二，担心服务不好；第三，担心别人嘲讽；第四，感觉心理委屈；第五，厌恶服务对象。
公司提升服务意识通知客户服务培训计划安排
公司提升服务意识通知客户服务培训计划安排为了更好地提升公司的服务意识，提高客户满意度，我们决定开展一系列的客户服务培训计划。
通过这些培训，我们希望能够加强员工的专业素养和服务技能，使他们更好地理解客户需求，提供更优质、更高效的服务。
以下是我们的培训计划安排：一、培训目标我们的培训目标是通过系统性的培训，帮助员工树立正确的服务理念，提高服务技能水平，增强团队协作意识，从而为客户提供更加优质、高效的服务。
二、培训内容服务理念培训：介绍公司的服务理念和核心价值观，引导员工树立正确的服务态度和价值观。
沟通技巧培训：通过案例分析和角色扮演等形式，提升员工的沟通表达能力和解决问题能力。
客户需求分析：教授员工如何主动倾听客户需求，准确把握客户需求，并提供个性化的解决方案。
投诉处理技巧：指导员工如何妥善处理客户投诉，化解矛盾，保持良好的客户关系。
团队合作培训：通过团队建设活动和团队合作项目，增强员工之间的合作意识和团队凝聚力。
三、培训方式线上培训：利用网络平台进行在线直播培训，方便员工随时随地参与学习。
线下集中培训：组织全员集中参与的培训活动，加强互动交流，提升学习效果。
四、培训时间安排我们将根据员工的实际情况和工作安排，在工作日晚间或周末安排相应的培训时间。
具体时间安排将提前通知，请各位员工做好时间调整。
五、培训考核与奖励为了激励员工积极参与培训并取得优异成绩，我们将对培训内容进行考核，并设立相应奖励机制。
取得优秀成绩的员工将有机会获得奖金或晋升机会。
结语通过本次客户服务培训计划，我们相信公司的服务意识将得到进一步提升，客户满意度也将得到有效提高。
希望各位员工积极参与培训，不断提升自身素质和能力，在未来的工作中为客户提供更优质、更专业的服务。
谢谢大家！。
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服务理念和服务意识培训本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。
一、服务理念培训1．服务力来自于对服务深刻的认识。
（1）认识对客服务在职业成就中的作用。
a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键；c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展；d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。
（2）服务质量是酒店的生命线。
a、没有质量，就没有生命；b、没有质量，就没有客人；c、没有质量，我们一切都是徒劳。
（3）服务质量是酒店的核心竞争力。
（4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。
2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念；（2）以客为友；（3）提升服务品质；（4）超越期望；（5）缺憾的补救；3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系第一、与公司共命运——事业成功之路。
1) 公司发展，我才能发展；2) 以老板的心态要求自己；3) 视自己为公司的老板；4) 公司的事情就是自己的事情；5) 带着热情多做一些工作；6) 养成良好的工作习惯；7) 为公司节约；8) 热爱酒店。
第二、为酒店努力工作。
1) 工作是你生命的支柱；2) 糟蹋工作就是糟蹋自己；3) 不要对工作心存怨恨；4) 让工作成为一种兴趣；5) 主动争取更多的机会；6) 出色地完成每一项工作；7) 绝不寻找借口(敬业)。
第三、永不背叛酒店。
1) 忠诚是一种义务；2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作；3) 决不出卖公司；4) 做一个正直的人；5) 永远要讲究诚实。
第四、公司兴亡、我的责任。
1) 坚守你的责任；2) 责任是一种工作态度；3) 履行你的职责；4) 别在工作上被人看不起；5) 公司兴亡，我有责任。
（2）培育理念。
第一、深刻理解服务的内涵。
1) 服务是一种职业：敬业精神；2) 服务是一种活动：团队精神；3) 服务是一种行为：奉献精神；4) 服务是一种劳动：创新精神。
第二、服务基本理论。
1) 顾客满意理论；2) 产品价值理论；3) 特色竞争理论；4) 剧本角色理论；5) 承诺诚信原理。
第三、我们酒店的服务理念和服务原则。
（3）执行力。
服务质量是满足需求的能力程度。
能力：服务的幅度，宽度能力强；程度：档次与水平、纵向的深度；越精致、越细微；越关怀、程度越深。
第一、功能性；第二、经济性；第三、安全性；第四、时间性；第五、舒适性；第六、文明性；第七、情感性；第八、针对性。
全员参与。
4．服务质量的九个基础标准。
标准一：凡是客人在酒店看到的必须是整洁美观的；标准二：凡是酒店提供给客人使用的必须是安全的；标准三：凡是酒店提供给客人使用的必须是有效的；标准四：凡是酒店提供给客人使用的必须是舒适的；标准五：凡是酒店提供给客人使用的必须是方便的；标准六：凡是酒店提供给客人的服务必须是高效的；标准七：凡是酒店提供给客人使用的必须是卫生的；标准八：凡是酒店员工对待客人必须是亲切礼貌的；标准九：凡是酒店的各项管理和服务必须是规范的。
二、服务意识的培训1、服务质量和服务意识服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。
服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。
服务质量对酒店竞争具有决定性作用。
对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。
服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。
服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。
其中人的因素尤为重要。
酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。
这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。
酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。
2、服务的含义及服务员的职责（1）服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。
（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。
（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。
（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
（2）服务员的基本职责是：1）迎接和招呼顾客2）提供各种相应的服务3）回答顾客的问询4）为顾客解决困难5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。
三、衡量酒店服务质量的标准顾客是靠感受来评价酒店的服务质量的，因此服务质量的特性就具体表现为“五感”：给顾客以舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感。
酒店无论从硬件设施，还是从软件服务，以及二者的结合上均应体现这五感，这是衡量酒店服务质量的标准，也是酒店服务质量应达到的目标。
四、优质服务的具体表现什么是优质服务？行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下五个方面阐述什么是服务工作者的优质服务。
1、良好的礼仪、礼貌酒店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客服务。
酒店产品的质量包括三个部分：一是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。
而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。
在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。
礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服饰发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。
切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。
在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。
在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。
在态度上要不卑不亢，和蔼可亲，真诚自然，力戒矫揉造作。
从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。
2、优良的服务态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。
良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
具体来说，为客人服务要做到：（1）认真负责。
就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。
在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。
宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。
（4）细致周到。
就是要善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。
3、丰富的服务知识酒店服务知识涉及到很多方面。
服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：（1）语言知识。
（2）社交知识。
（3）旅游知识。
（4）法律知识。
（5）心理学知识。
（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下：（1）必须熟悉酒店的经营特色。
（2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。
酒店到火车站及长途汽车站的交通方法（3）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。
（4）必须熟悉酒店总经理、副总经理和其他高层管理人员的姓名。
（5）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话，有哪些主要下属部门及各下属部门的主要工作。
（6）必须熟悉酒店的企业理念、质量方针，并理解其含义。
（7）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
对所使用的工具、机械要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。
对工作中要使用的各类用品、原料，要熟悉其性能、规格、用途及使用的注意事项。
具备了丰富的服务知识，服务员才能在酒店这个万花筒式的世界里，应酬自如，得心应手。
如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。
五、对客服务艺术。
1．培养积极的对客服务心态——优质服务取决于态度，在商业社会中服务态度可以丰富生活质量。
2．认识和应对顾客流失问题——标准在顾客手中。
（1）每个客人都有不愉快的经历。
例如：1）、粗鲁/冷漠的服务；2）、长时间的等候；3）、工作质量低劣；4）、库存中无货供应；5）、餐厅脏乱，卫生条件差；6）、电话被搁置，让顾客久等；7）、员工缺乏应有的知识面；8）、高强度销售战术；9）、员工看不起顾客等。