服务理念培训

（2）品质效应：以质量求生存
4、高级竞争手段是什么？ （服务） （1）人性化服务
（2）贴心感受
（3）信誉值得信赖
5、王牌竞争手段是什么？（增值服务让客户感觉到物超所值） （1）初级增值服务：适当优惠、薄利多销
（2）中级增值服务：买一送一或多。
（3）高级增值服务：买产品送服务。
竞争手段分析结果：
已签单的客户，客情维护更重要！如果有些合作 过的客户慢慢不再找你了，就要反省自己，是不 是近来对客户没那么“嘘寒问暖”了。不能签了 单就觉得把客户拿下了，现如今各行各业都存在 供大于求，僧多粥少的现状，所以永远不要高估 客户的忠诚度！！！
4、更多地购买并且长时间地对该公司保持忠诚
做生意，不能只考虑能否及时交货，工程如何按 时完工、经销商货卖不动是哪些因素等……确保自己 利润的问题。要学会培养顾客的忠诚度！
解释：多一点忍耐，再多一点忍耐，保持冷静的思维用理解的 方式与对方沟通。
4、周全的考虑，细致的安排可以让我们事半功倍
解释：商业的成败，在很大程度上已经由细节决定了。大笔 的金钱投入进去，往往只为了赚取百分之几的利润， 而任何一个细节的失误，都可能将这些利润完全吞噬。
谢谢观赏
初级和中级竞争手段的共同点是降低利润空间，以量求胜；中 级和高级竞争手段的共同点是主产品本身价格不变，在主产品之外 增加了附加产品。中级竞争手段的特点是主产品价格不变，但附加 的其他商品成本直接的降低了主产品利润。高级竞争手段的特点是 以服务为成本稳固了主产品的利润空间，而有些服务的经济成本几 乎为零。
服务是能够是能够满足他人某种需求的特殊礼遇。
每个服务员都有必须具备服务意识，同时服务也包括微笑、礼貌、语言 的服务。英文“SERVICE”（服务），这个词的每一个字母代表的含义实际 上都是对服务人员行为语言的一种要求。可以理解为“微笑、出色、准备好、 邀请、看待、创造、眼光”。
注解分析：SERVICE（服务）
除此之外再无其他含义。
（五）投诉者与不投诉者
1、投诉者比不投诉者更有意与公司合作。
2、投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系。
3、如果得到迅速解决，会有90%—95%的顾客会与公 司保持关系。
（六）产品与服务的差别
1、产品的性价比类同。 2、顾客的期望值越来越高。
（1）唯一感 （2）存在感 （3）导向感 3、同样的质量比价格，同样的价格比质量，同样的 质量和价格比服务。
“S”——SMILE 微笑：微笑服务是每一位服务人员应具备的基本要求； “E”——EXCELLENT 出色：服务人员要将每一项细微的服务工作都做到很出色； “R”——READY 准备好：服务人员要做好好随时为客户提供服务的准备； “V”——VIEW 当作是：服务人员应该将每一位顾客当作是需要对其提供优质服务的贵宾。 “I”——INVITING 邀请：服务员在每一次服务结束时，都要邀请宾客下次光临。 “C”——CEATING 创造：服务人员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围； “E”——EYE 眼光：服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及
友好型 特点： 流程化较弱
个性化较强
传递给顾客的信息
反应迟钝、与标准不一致、无组织、工作 混乱没有条理性。
仪表得体、友好热情、对所有人和事有兴 趣、关注着顾客的一切。
我们在努力，但我们实在不知道要做什么。
传递给顾客的信息 你是一个数字，我们在此对你排列。
优质型 特点： 流程化较强
个性化较强
传递给顾客的信息
（二）顾客是怎样流失的？
1、1%不做 2、3%搬家 3、5%和其他同行有交情或在亲朋的推荐下换了公司 4、9%价钱过高，在别处买到便宜的产品 5、14%产品品质不佳对产品不满意 6、68%服务不周，服务人员对顾客的需求漠不关心
根据数据分析：
1、第1项为不可抗因素；2—6为可控因素。
2、其中2—3含有客观因素，4—6为主观因素。
×××企业管理咨询有限公司 服务技能培训
主讲人：
培训大纲
一、服务的概念 二、服务的定义 三、服务的理念 四、服务与业务的关系 五、服务的重要性 六、服务的六个关键要领 七、细节决定成败
一、了解优质服务内涵 二、树立优质服务意识
一、服务的概念
（一）服务的概念：
服务是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿 或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种需要。 1、什么是服务？
所购买的服务产品与支付的费用必须质价相符，甚 至要求物超所值，并且这种要求越来越具有刚性。
综上所述，如果一定要给品质服务做出一 个标准的描述，我认为品质服务是通过：
专业的技能 完整的流程 灵活的方式
标准的管理 快速的效率 等价的服务
为全体服务接受者提供质价相符的、具有 时效性的完整服务。
七、细节决定Βιβλιοθήκη Baidu败
（二）服务的四种类型
冷淡型 特点： 流程化较弱
个性化较弱
传递给顾客的信息
生产型 特点： 流程化较强
个性化较弱
反应迟钝、与标准不一致、不灵活、 工作混乱没有条理性。 不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、对 所有人和事不感兴趣。 “我只是在工作，你跟我没啥关系， 有你没你都一样。”
工作及时、有效率、基本与标准统一、 死板。 不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。
（二）完成优质服务的四个阶段 当你向顾客表示积极热情的态度时，你就进入第一阶段 当你识别顾客需求时，你就进入第二阶段 当你满足了顾客需求时，你就进入第三阶段 当顾客成为你的回头客时，你就成功了
我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女！
六、服务的六个关键要领
一、专业：包括理念专业化、技能专业化、行为专业化。 二、完整：内容完整性。 三、灵活：服务方式灵活性。 四、格式：服务流程格式化。 五、快速：服务讲求速度化、时效性。 六、等价：服务提供与收费等价。
（1）弊端：造成同行之间相互的排挤甚至是诋毁，扰乱市场秩 序及稳定性。
（2）好处：可以推进市场的进步，增加更多的物质内容，提升 更高的产品质量。
2、低级的竞争手段是什么？ （低价位）
（1）降低产品质量。
（2）降低信誉度。
（3）扰乱市场价格。
3、中级的竞争手段是什么？ （提升知名度和品质） （1）品牌效应：以名气求生存
时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
三、服务的理念
匠心精神
工匠精神，是指工匠对自己的产品精 雕细琢，精益求精的精神理念。
匠心价值
工匠精神的价值在于对匠心、精品的坚持和追求。专 业、专注、一丝不苟且孜孜不倦，也是追求极致的精 神，其力虽微，却长久造福于世。
关于工匠精神的格言：
四、服务和业务的关系
反应迅速、有效率、与标准统一、适应性强、 抢先一步。
友好热情、对人和事有兴趣、关注顾客的一 切、得体有礼的解决问题。
“我们关心你的一切，并且有能力为你解决 一切问题，同时有能力满足你的任何要求。”
三、如何做到优质服务？
（一）优质服务的四步骤 1、热情对待你的客户。 2、尽量满足你的客户需求。 3、想在你的客户之前。 4、让你的客户惊喜。
5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
6、提升影响力 满意的顾客会自发的对他 人说公司和产品的好话， 较少注意竞争品牌的广告， 并且对价格也不敏感。
7、给公司提供有关产品和服务的好主意
（四）一个不满意的顾客
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。 2、一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉。 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人。 4、24个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨声。 5、10次不满会有1-2次投诉。 6、不满代表失望，投诉代表仍抱有希望。 7、不投诉代表非常不满。非常不满仅仅代表着绝望，
综上所述：优质的服务才是开源之本！
二、什么是优质服务？
（一）服务的层次
优质服务的 三个层次
基础服务质量
整体服务质量 服务创新
规范化服务：硬件、文明行为、 效率、技术能力、洁美环境、安 全可靠
个性化服务
情感化服务
1、每一位员工都代表公司。 2、加强部门间协调沟通。 3、首问负责制
举一反三的服务意识
优质服务的定义： 优质服务就是规范化+个性化服务+情感化服务。 即：对整个流程的全部掌握和员工全方位的付出。
顾客态度忠诚度： 顾客满意度 顾客感知质量 顾客感知价值 顾客信任感 转换成本
顾客行为忠诚度： 顾客满意度 顾客感知质量 顾客感知价值 顾客信任感 转换成本 替代者吸引
只有深入了解客户的需求，为客户提供真正的需要，才能赢得 信任，这比什么都重要。做到想客户之所想，急客户之所急。不断 提高替客户解决问题的能力，攻心为上，逐渐让客户对你形成依赖。
业务打天下，服务定江山！
业务是许愿，服务是还愿。 业务是种子，服务是土壤，增值服务是养份。种子没有土壤无法生 长，土壤没有养份显得贫瘠。
没有土壤和养份，再好的种子也无法生长！
五、服务的重要性 一、为什么要有优质的服务？
（一）市场竞争的比对 1、当今市场经济环境下各行业面临最大的压力是什么？
竞争带给我们的好处和弊端
（三）一个满意的顾客
1、1个满意的顾客会转介绍1—5个人
2、100个满意的顾客会带来25个新顾客。
3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
如果店铺对于一个顾客有足够的吸引力，那么这个 顾客会给店铺带来很多新顾客。由老顾客带来的新 顾客，成本低收益高，因为吸引一个新顾客的成本 是维持老顾客成本的5倍，而老顾客的赢利能力却是 新顾客的15倍。
定义：服从、务实
（1）服从于谁？ 当我们与准客户形成合同关系的时候，准客户已经升级成为我们
的正式客户，这个时候我们将听命于我们的客户。听命即为服从。
（2）如何务实？ 务即为做，其本质意义为一丝不苟。实即为实在，其本质意
义在于不耍滑头。
二、服务的意义
一、服务的意义
为别人做事,满足别人需要！
二、服务的解释
1、识别客户的需求可以发掘意想不到的收获
解释：如果我们不能够准别识别并捕捉到客户的需求信息，那 么只能是客户愿意出多少钱，我们就拿到多少钱。
2、无限的耐心可以赢得大多数顾客的心
解释：当有客户像你表达他的意愿的时候，通常来说无非是两点： 1、对现状的不满。2、对未来的期望。
3、用理解的方式沟通可以被对方快速接纳