服务理念培训课件
客户服务理念培训
客户服务理念培训客户服务理念培训第一章：什么是客户服务理念客户服务是一种企业为了满足顾客需求、提供满意服务而进行的一系列活动的总称。
而客户服务理念是企业对待客户的态度和行为准则，是企业与顾客之间关系的基石。
公司需要建立一个具体清晰的客户服务理念，并将其作为企业的核心价值观，贯穿到企业的各个方面。
第二章：为什么需要客户服务理念1. 提高顾客满意度：良好的客户服务理念能够使顾客感到被尊重和重视，从而提高顾客对企业的满意度。
2. 增强企业竞争力：与竞争对手相比，具备优秀的客户服务理念的企业能够吸引更多的潜在客户，提高市场占有率。
3. 增加顾客忠诚度：良好的客户服务理念能够建立良好的企业形象，提高顾客的忠诚度和品牌认可度。
4. 实现经济效益：顾客满意度的提高能够带来更多的回头客和口碑宣传，从而增加销售额和企业利润。
第三章：如何建立客户服务理念1. 明确企业的核心价值观：企业需要明确自己的核心价值观，即对社会、顾客和员工负责的立场。
2. 建立顾客至上的文化：企业需要将顾客置于最重要的位置，将顾客满意度放在首位，并通过各种方式树立“顾客至上”的文化理念。
3. 培养员工的服务意识：企业需要培养员工的服务意识，让员工明白他们的工作就是为顾客提供最好的服务。
4. 做好顾客反馈的收集和分析：企业需要建立有效的顾客反馈机制，及时收集和分析顾客的意见和建议，不断改善服务质量。
5. 持续改进客户服务：企业需要不断改进客户服务，推出更多符合顾客需求的产品和服务，提高顾客满意度和忠诚度。
第四章：客户服务理念的关键要素1. 与顾客建立良好的关系：通过友善、真诚的态度与顾客建立长久的关系，并主动满足顾客的需求。
2. 提供高品质的产品和服务：通过不断提高产品和服务质量，满足顾客的期望和需求。
3. 快速响应和解决问题：及时回应顾客的问题和投诉，并迅速解决，不让顾客等待和失望。
4. 超越顾客期望的服务：在满足顾客需求的基础上，主动提供超过顾客期望的服务，让顾客感到惊喜和满意。
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
服务理念教育培训
服务理念教育培训服务理念教育培训1. 引言服务理念是企业经营的核心，也是企业赢得客户信赖的关键。
在竞争激烈的市场中，只有通过优质的服务才能够吸引和留住客户。
因此，培养员工的服务理念意识成为了企业重要的教育培训内容。
2. 服务理念教育培训的必要性2.1 增强企业竞争力优质的服务是企业赢得客户的关键。
通过培养员工的服务理念，能够提高服务质量，提升企业的竞争力。
2.2 增强员工归属感服务理念教育培训能够让员工更加了解企业价值和文化，增强员工对企业的认同感，从而提高员工的工作积极性和责任感。
2.3 建立良好企业形象通过优质的服务，企业能够树立良好的形象，提升品牌价值。
而服务理念教育培训将帮助员工理解企业的服务宗旨和核心价值，使其成为企业文化的传播者。
3. 服务理念教育培训的内容3.1 企业服务理念培训过程中，首先要向员工介绍企业的服务理念。
企业的服务理念可以包括对客户的承诺、对员工的要求、对质量的追求等。
员工要明白企业的服务理念是企业成功的基石，只有通过优质的服务才能够赢得客户信任和支持。
3.2 服务意识培养提高员工的服务意识是服务理念教育培训的重点内容。
通过培训，员工应该深入了解客户需求，注重积极主动地与客户交流，提供及时和准确的解答，主动帮助客户解决问题。
3.3 服务技能培养除了培养服务意识，还应该提升员工的服务技能。
这包括有效的沟通技巧、解决问题的能力和客户冲突解决的技巧等。
只有具备了良好的服务技能，员工才能够更好地完成工作，提供优质的服务。
3.4 服务质量管理服务质量是企业竞争力的体现。
在服务理念教育培训中，应该加强员工对服务质量的认识，并且了解如何进行质量管理。
通过培训，员工应该明确不同服务阶段的要求，强调服务的标准化和规范化，提高服务质量的稳定性和可靠性。
3.5 创新服务思维在现代社会中，客户需求多样化且不断变化，因此，培养员工的创新服务思维非常重要。
员工应该学会主动思考和提供创新的服务方案，以满足不同客户的需求，并为企业开拓更广阔的市场空间。
优质服务 ppt课件
4
顾客是…
是公司的重要资源 和我们一样有感情、能分辩亲切或冷酷的态度 不靠我们活，而我们却少不了他们 不是打断我们工作的讨厌鬼，是我们之所以努力的 目标 不是我们争辩或斗智的对象… 值得我们礼貌及热诚地对待 是把需求带来的人...
5
我们的使命…
顾客永远是最重要的!
“服务好每一位顾客”是我们的使命
思己及人
待客如亲
培训是员 工最大的 福 利
1
课程说明
培训目的
接待顾客/内部优质服务理念，规范 服务操作。
培训目标 •了解服务的重要性 •掌握卖场服务的要领让顾客感
培训对象
全体员工
受到他们是最重要的
•展现专业的个人仪容 •用优雅的仪态服务顾客 •拥有友好的同事氛围，让我们 的工作变得有趣
2
培训时间 2小时 培训形式 演讲式 培训师 周子杰
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卖场禁忌动作：
当从搔头皮，掏耳朵，抠鼻孔、剔牙，咬指甲，剜眼 屎，搓泥垢，修指甲，揉衣角； 咳嗽打喷嚏时，要用手帕捂住口鼻，面向一侧，避免 发出大声； 口中有痰要吐在手纸里、手帕中。
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让顾客受到重视
将顾客摆在第一位
•乘电梯、走楼梯时顾客先行
•永远将顾客的需求摆在首位 •不将个人情绪带给顾客
•不要喷浓烈的香水 •生鲜员工不得戴首饰、 喷香水
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我将展现专业的个人仪容
服装
•女员工着有袖衬衫、马甲、 西 裤、西装裙
•整洁大方
•衬衫下摆不得露 出外面 •裤脚、衣袖避免卷起 •不要补丁、掉扣 •佩戴工牌
鞋袜
•穿肉色丝袜及公司规定皮 鞋，注意丝袜不要脱线
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我将展现专业的个人仪容
服装
32页用心服务餐饮服务行业员工服务质量提升培训PPT课件
认知顾客
顾客宣言
你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。 你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是
你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。 你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影
响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须 找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至 连我的朋友都不再向你们购买。
顾客投诉管理
处理宾客投诉一般遵循以下五个原则：
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
5
补偿性原则
即给予客人适当的情感补
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
服务礼仪 用心服务
餐饮服务行业员工 服务质量提升培训
目录
01 如何理解服务？ 02 顾客需要什么样的服务？ 03 如何保证服务质量？
01
如何理解服务？
什么是服务？ 解读服务的内涵
不同时期的“好服务”表现 感悟服务
服务八部曲简介课件
过程监控
对服务计划的实施过程进行监控 和管理，确保计划顺利执行。
监控服务质量
服务标准制定
根据行业标准和客户需求，制定服务质量的评价 标准和规范。
服务质量检查
定期对服务质量进行检查和评估，确保服务达到 预期标准。
质量改进
针对检查中发现的问题，及时采取改进措施，提 高服务质量。
收集反馈意见
意见收集
通过调查问卷、座谈会等方式收集客户对服务的反馈意见。
03
CHAPTER
服务八部曲的应用场景
客户服务
客户服务是服务八部曲的重要应用场景之一。通过运用服务八部曲，企业可以提供 更加专业、周到的客户服务，提升客户满意度和忠诚度。
服务八部曲可以帮助企业建立完善的客户服务体系，从客户需求出发，提供个性化 的解决方案，满足客户的需求和期望。
通过服务八部曲，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，及时解决客户的问题和 投诉，提高客户满意度和忠诚度。
某银行信用卡中心的市场营销案例
总结词
精准、创新、合作
详细描述
某银行信用卡中心通过运用服务八部曲的思 维，实现了精准的市场定位和创新的营销策 略。他们与客户合作，提供个性化的信用卡 产品和服务，满足了不同客户的需求，实现 了业务的高速增长。
THANKS
谢谢
服务八部曲简介课件
目录
CONTENTS
• 服务八部曲概述 • 服务八部曲的八个步骤 • 服务八部曲的应用场景 • 服务八部曲的挑战与解决方案 • 服务八部曲的成功案例分享
01
CHAPTER
服务八部曲概述
服务八部曲的定义
定义
服务八部曲是一种以客户为中心 的服务理念和流程，旨在提供卓 越的服务体验，满足客户需求并 建立长期客户关系。
员工服务意识提升培训课件
培训目标
培训纲要
绪论：1、为什么要有服务意识
服务及服务意识的含义
第一讲：服务的六要素
第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧
第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧
第四讲：服务中的肢体语言
第五讲：投诉处理
服务意识培训
注视技巧
察言观色 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
Hale Waihona Puke 英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒。
绪论：为什么要有服务意识
搬走了
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比
原 因
1%
死亡
3%
4%
自然地改变了喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
满意的客人
不满的客人
一个投诉不满的客人背后有25个不满的客人 24人不满但不会投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持联系
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
服务培训PPT课件
05
CATALOGUE
服务文化
培养服务文化的重要性
提高员工服务意识
促进企业创新和发展
通过培养服务文化，使员工更加关注 客户需求，提高服务质量和满意度。
服务文化的建设能够激发员工的创新 精神，推动企业不断改进和优化服务 ，实现持续发展。
增强企业竞争力
优质的服务文化能够吸引更多客户， 提高客户忠诚度和口碑，从而提升企 业竞争力。
反馈及时：在沟通中及时给予客户反馈 ，让客户知道自己的意见已被听取和考 虑。
表达清晰：用简洁明了的语言表达自己 的观点，避免使用专业术语或复杂的句 子结构。
详细描述
倾听技巧：积极倾听客户的需求和意见 ，理解客户的真实意图，避免误解。
应对挑战技巧
总结词：面对挑战和问题 时，服务人员需要具备应 对和解决的能力，以保持 客户满意度。
以客户为中心
诚Hale Waihona Puke 经营持续改进团队合作
始终关注客户需求，以 客户满意为首要目标。
保持诚信，赢得客户信 任。
不断优化服务流程，提 升服务质量和效率。
加强团队协作，共同为 客户提供优质服务。
02
CATALOGUE
服务技巧
有效沟通技巧
总结词：有效沟通是服务行业的基石， 能够确保信息的准确传递，建立良好的 客户关系。
处理投诉流程
表示歉意：在确认客户投诉后， 服务人员应向客户表示歉意，并 承认公司在某些方面的不足。
跟进反馈：在解决问题后，服务 人员应主动与客户联系，了解问 题是否得到解决和客户的满意度 。
售后服务流程
售后服务流程
建立客户档案：为客 户建立详细的档案， 记录客户需求、购买 记录和维修记录等信 息。
提供解决方案：根据客户需求， 提供合适的解决方案或产品推荐 ，并详细解释产品特点和优势。
始于客户需求终于客户满意商务服务理念培训课件PPT
若素素材
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03
为什么要有优质的客户服务ห้องสมุดไป่ตู้
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项 内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输 入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具 体内容酌情修改。
什么是优质服务
若素素材
若素素材
目的
解决顾客需求问题。
优质 服务
为了能使企业与顾客之间形成愉悦亲历互动，公司所
服务是什么
若素素材
若素素材
➢ 服务
为他人做事，并使他人从中受益的过程。
➢ 服务分为功能性服务和心理服务
功能服务——为顾客提供方便，为顾客解决各种各样的实际问题。 心理服务——让顾客经历愉快的人际交往，让顾客得到心理上的满足。
金牌的客户服务
若素素材
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金牌的客户服务
➢ 帮助客户解决问题 ➢ 迅速解决客户的需求 ➢ 始终以客户为中心 ➢ 始终如如一的高品质服务 ➢ 设身处地的为客户着想 ➢ 提供个性化的服务 ➢ 对客户表示热情、尊重和关注
主 目 录 CONTENTS
若素素材
服务是什么
若素素材
为什么要有 优质的客户服务
1
3
客户是什么
5
2
怎样才能达到 优质的客户服务
4
两种服务 对企业的影响
若素素材
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01
服务是什么
详细内容……点击输入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项 内容，此为概念图解，请根据您的具体内容酌情修改。点击输 入本栏的具体文字，简明扼要的说明分项内容，请根据您的具 体内容酌情修改。
定义
能做的一切工作。
根据顾客本人的喜好使其满意，最终顾客会感到受到
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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数字化服务
•1、开发客户 n+1 •2、服务到场时间 T-1 •3、服务热情 C+1
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•全程跟踪服务很好，但是必须做好引 导工作，而且要选对户，业主必须开 明、先进，否则很可能掉入钉子户的 陷阱。
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•对于假装聪明的客户，该拍的 马屁要拍，最好成功的处理一 次病例来折服他。
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•激起养殖户的需求要多提示， 什么时候该预防什么病，现在 流行什么病等。
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•耐心、虚心倾听养殖户诉 说病史，中间可适当问询， 你会有意外收获。
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•有时告诉养殖户一些先进养殖经 验、最近常发病、敏感药物等， 或者一个问询电话，他会对你格 外感兴趣和赞赏。
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•防疫、预防用药、提高养殖户饲养管 理观念------这些是你工作的基点， 不要单纯的卖药而卖药。
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•尽量不要亲自送药，否则出现欠 帐时，经销商会埋怨你，因为对 经销商来说是第一位。
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•服务的客户达到一定数量后，必须进行客 户分析与管理，大户、重点户、示范户将 是你服务重点，饲养管理观念落后的小户 将任其自然发展。
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•兽药企业无法为客户创造价值最终也会丧 失价值，而创造价值的最好方式就是服务， 这里的服务就远不是售前、售中、售后服 务的概念，它是企业为客户创造价值的过 程。
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4
•服务品牌的出现要求兽药企业不 仅仅要追求规模上的发展，更应 注意管理文化，即服务文化的建 设。
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协同服务
•重大问题，大户向服务主任及经理商 讨； •向周边服务员问询；
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服务员应具备的知识结构
1、产品知识及组合； • 2、企业知识； • 3、市场知识； • 4、社交知识；
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•公司产品必须熟悉而且会灵活 搭配应用；而且还要了解企业 知识。
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•服务员在达到专业化后，才能 实现顾问化。
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客户满意管理
•客户关系管理是现代 营销的最高境界。
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服务分析
•客户群分析 •竞争者分析 •自我分析
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•加强对服务供给管 理，可减少退货量。
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• 用药后必须及时沟通或下药3—4次后亲自观 察鸡群状况，如果病情有发展或药物不敏感 赶快改变治疗方案；否则容易产生误会。
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•服务员是公司使者形象，是产品的延 伸，他的任务是推销公司，推销产品， 推销自我，推销理想，推销信念，推 销信息。
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服务水平
•1、认知水平； •2、卓越程度； •3、关系服务； •4、永续服务；
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可信度分析
•一般 •喜欢的 •值得信赖的 •专家
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• 先进的服务理念； • 执着的敬业精神； • 热情的服务态度； • 娴熟的服务手段； • 灵活的服务技巧； • 便捷的服务方式； • 先进的服务手段； • 高超的亲情化服务艺术；
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•随机应变很重要，在突出的事情面前 沉着处理，避开和化解不利因素，抓 住有利因素，使意外事件不致于发展 和扩大局势。
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及时收集市场信息
• 毛鸡、饲料、鸡苗价格及走势； • 市场急需或走俏产品； • 我公司产品经营效果信息 • 竞争对手信息。
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•服务品质就是受养 殖户欢迎的程度！
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服务心态
•在服务过程中表现你的自信就 会赢得客户的信任。
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•服务在某种程度上是服务 员和养殖户之间的一种联系。
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武装自己，树立良好形象
真诚 严肃 正直 热情
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•善于体察养殖户的苦心、烦心、 需求心，而且还要奉献出自己 的耐心、细心和诚心！
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•养殖设备、条件先进的业主将值得你用心 服务，而那些地面养殖、数量较少，文化 水平落后业主尽量不要全程跟踪服务，否 则你将很累。
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•服务不能漫不经心，对电诏应急 服务尽量不要推拖，用特别的努 力与新客户保持联系，使他相信 你能提供优质服务。
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•新的游戏规则不是大鱼吃小鱼， 而是快鱼吃慢鱼！
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1
•产品越来越同质化，营销策略不 相上下，因此良好的服务就成了 赢得竞争的关键，它决定着企业 的竞争力。
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2
• 服务员是拓展产品的直接者，他要时刻关心 客户的切身利益，并从客户角度出发提出购 买建议，只有拥有专、精的专业知识的服务 员，只有不断加强与客户沟通了解的服务员 才能获得更多的养殖户。
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• 出现中毒只有自己承担或处理；尤其应避免 肾肿鸡群用药后再中毒现象，或应用其它厂 家药因重复用药而中毒现象。
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• 对于复合感染和混合感染及具有免疫抑制病 鸡群的预后判断必须小心，而且及时跟养殖 户和经销商沟通。
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• 有时后鸡群得了大肠杆菌病后往往是养殖户 自己用药1---2个疗程后才找你处理的，这时 肝、肾很可能受损，处理这样病例要小心。
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了解养殖户消费心理
•求效！ •求廉！ •安全！ •方便！
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激发养殖户购买
•1、建立服务信任度； •2、技术过硬； •3、充分说理； •4、强化感情；
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服务忌讳
•片面的询问； •简单的观察； •武断的下结论；
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