物业管理培训之顾客服务理念与技巧(ppt 33)
物业管理中的服务理念PPT课件
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客人 忠 实 感
在服务中
如何用积极的态度对待客人
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如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
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如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
准备工作
沟通
跟进工作
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使客人喜出望外的技巧
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使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
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使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
29认知预见灵活补救使客人喜出望外客人3031我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致32要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力33让客人放心他会受到最好的照顾3536是那些直接为客人提供服务的人37服务于那些直接为客人服务的员工38客人前台前台后台后台领导3940414950
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善始善终
每项工作都应圆满完成
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追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
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潜力
负责/承担未来工作的能力
物业管理现场培训PPT
先有“好”的现场，后有满意的顾客
恭喜-----
您已完成本课程的学习!
谢谢大家！
感谢观看
热烈欢迎您的到来
我们一起努力！
如何提高现场管理能力
深圳市星河物业管理有限公司 总经办培训组
CONTENTS
课程大纲
现场管理的含义
01
现场管理要求
02
寻找问题与持续改进
03
人人都能成为现场管理的高手
04
【一】现场管理的含义
请问：你给你所在的部门现场管理
打多少分？为什么?
01
每次检查总会有问题
03
要提高现场管理就要花钱?
05
所有的现场问题都是由一线的员工造成的
02
员工总是不能按要求做到位
04
现场好坏是管理处的事
现场管理的困惑和误区
何为现场
现场 ：是服务区域内服务要求、服务能力和服务期望的综合反映。 现场就是环境，分为硬环境和软环境 硬环境 设备设施 安全 绿化清洁 软环境；我们的言行、礼仪等是客户感受到的外在表现。 比如：我们的热情、积极、快捷、耐心等。 硬环境与软环境
交流 当领导发现问题时，我们总是再问，为什么这个问题我没有看到？
熟悉、明白业务流程、标准和文件规定
深入现场，勤走勤动
避免熟视无睹，眼里无活(睁一只眼,闭一只眼)
发现问题，及时指出，不忘验证
现场检查工作技巧
放大镜
放大镜
放大镜
放大镜
思考
为什么会重复犯错误，甚至是多年前或昨天才犯的错误？ 现场管理的危机在哪里？ 忙 茫 盲 如何避免“破窗定论”
【二】现场管理的要求
符合公司相关规定的标准
物业服务基础知识培训PPT课件
随着人们生活水平的提高和消 费观念的转变，对物业服务的 需求将更加多样化和个性化。 物业服务企业需要不断创新服 务模式和内容，满足客户的个 性化需求。
加强人才培养和团队建设。物 业服务企业需要重视员工的职 业培训和素质提升，打造一支 专业、高效的服务团队。
强化服务意识和品牌建设。物 业服务企业应始终坚持以客户 为中心的服务理念，提升品牌 形象和知名度，赢得客户的信 任和支持。
2023
PART 02
物业服务基础知识
REPORTING
物业管理相关法律法规
《物业管理条例》
01
规定了物业管理的定义、范围、原则、管理体制等基本内容，
是物业管理领域的基本法规。
《物业服务收费管理办法》
02
明确了物业服务收费的原则、方式、标准等相关规定，是规范
物业服务收费行为的重要依据。
《物权法》、《合同法》等相关法律法规
买意愿。
维护业主权益
物业服务企业作为业主的代言人， 可以维护业主的合法权益，协调 处理各种矛盾和纠纷。
促进社区和谐
良好的物业服务可以营造安全、 舒适、和谐的居住环境，增强社 区居民的归属感和幸福感。
推动城市发展
物业服务作为城市管理的重要组 成部分，对于提升城市形象、推 动城市可持续发展具有重要意义。
客户服务与投诉处理
REPORTING
客户服务流程与规范
接待客户
热情、礼貌地接待来访 客户，了解客户需求。
提供咨询服务
针对客户的问题，提供 专业、准确的解答和建
议。
处理客户请求
及时响应并处理客户的 合理请求，确保客户满
意。
跟进与回访
对处理过的问题进行跟 进，确保问题得到妥善 解决，并进行客户满意
“顾客至上”是物业的服务理念与技巧12条
“顾客至上”是物业的服务理念与技巧12条一先人后已这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。
大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。
譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。
只有把服务工作做好了，物业公司才能受到广大业主的认可。
二品味超前所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。
在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的动乱。
比如，物业公司每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。
否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。
要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。
三务实求细物业服务千头万绪，其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。
因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。
或许有些事情，在物业公司看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。
所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。
物业服务人员服务意识培养培训ppt课件
.
4
二、服务的含义
1、定义 2、硬服务、软服务
➢ 快速学习应变与适应现状自我变革的能力，是获得职业发 展机会的前提条件。
. 20
自我情感管理
热情 爱 积极
介于两者之间
发牢骚 讨厌 消极
令大家选择红牌、白牌、黑牌的原因是什么?
. 21
自我态度管理
激发对工作的热情 永远都觉得不够好，不满足 视自己为公司的老板 做最重要的事 永远都是态度第一 打造一个更好的自己 坐而言不如起而行 成功就在你心中 设定目标
1．漠不关心型的客户服务 强烈
主动
2．按部就班型的客户服务
3．热情友好型的客户服务 淡漠
被动
4．优质服务型的客户服务
. 12
(一)、服务的意识与影响
顾客的一切体验来自于……
每一位员工对待顾客的态度和行为!
态度决定行为,行为反映态度
. 13
(二)、服务的标准与超越
超越顾客期望的三个要素：
关怀
—让顾客知道我们理解他们的需求，我们不只是要做到，一定要让他们 知道和感受到我们对顾客的关爱之情。
. 17
(四)、服务意识的培养与管理 提供卓越服务的关键
态度
行为
. 18
良好的心态对职业成功的影响
个人因素
机会因素
ü强烈事业心和专业特长 ü团队合作精神与服务意识 ü随时矫正自己 ü开放学习态度和学习能力 ü正确对待挫折 ü能够等待机会和抓住机会能力
物业管理培训课件-客服
05
物业客户服务发展趋势
智能化服务趋势
总结词
随着科技的进步，物业客户服务逐渐向智能化发展，利用人工智能、大数据等 技术提高服务效率和质量。
详细描述
通过智能化系统，物业企业可以实现对客户需求的快速响应和处理，提高服务 效率；同时，智能化系统还能收集和分析客户数据，为个性化服务和多元化服 务提供支持。
物业管理培训课件-客服
目录
• 客服职责与要求 • 物业客户服务流程 • 物业客户服务技巧 • 物业客户服务案例分析 • 物业客户服务发展趋势
01
客服职责与要求
客服的基本职责
01
02
03
04
接待提出的问题。
收集客户意见和建议，及时反 馈给相关部门。
改进服务
根据客户反馈的意见和建议，客服部门应 积极改进服务质量和流程，提高客户满意 度。
03
物业客户服务技巧
沟通技巧
01
02
03
有效沟通
掌握清晰、准确、简洁的 语言表达，避免使用模糊 或含糊的措辞。
礼貌用语
使用尊重、友善的措辞， 避免使用攻击性或贬低他 人的言语。
倾听技巧
在沟通中保持耐心，不打 断对方，充分理解对方的 观点和需求。
详细描述
多元化服务不仅包括传统的物业服务，如安保、清洁、绿化等，还包括创新的服 务内容，如社区电商、共享空间等，以满足客户在生活、工作、娱乐等方面的需 求。
谢谢观看
个性化服务趋势
总结词
随着消费者需求的多样化，物业客户 服务越来越注重个性化，以满足不同 客户的需求。
详细描述
个性化服务包括定制化的服务内容、 服务方式和服务流程等，物业企业通 过了解客户需求和偏好，提供更加贴 心和个性化的服务体验。
物业管理的服务理念与技巧
物业管理的服务理念与技巧一、服务理念作为物业管理人员，人们期望他们能够提供良好的服务来满足他们的需求。
下面是几个重要的服务理念：1. 关注客户需求物业管理人员应该在日常工作中时刻关注客户的需求。
例如，如果业主需要修理某个设备或者建筑，物业管理人员应该及时响应并尽力解决问题。
此外，如果客户需要更好的维护和安全服务，物业管理人员应该不断改善服务提升客户满意度。
2. 维护公平原则物业管理服务应该是公平的，不应偏袒任何一个住户。
物业管理人员应该采用客观、公正的态度，对每个问题都要公平对待，以确保每个业主都得到公平的服务。
3. 加强沟通在物业管理过程中，与业主的沟通非常重要。
物业管理人员应该及时告知业主有关物业管理的重要信息和公告。
此外，如果业主有任何疑问、建议或者投诉，同样应该及时响应，确保业主的声音被听到，并及时解决问题。
二、服务技巧除了理念上的服务优势，物业管理人员还需要掌握一些服务技巧以提供更好的服务。
1. 学习社交技能与业主建立联系是非常重要的。
物业管理人员需要掌握一些社交技能，例如交际礼仪、口头表达能力等。
只有建立联系并和业主保持良好的沟通，才能更加有效地帮助他们解决问题。
2. 学习解决问题的方法物业管理人员需要掌握一些解决问题的方法，以更好地服务业主。
例如，他们可以咨询其他专业人士，或者寻求解决方案，以解决业主的问题。
3. 学习信息技能现在随着技术的不断发展，物业管理人员需要掌握一些基本的信息技能，以更好地解决业主的问题。
例如，物业管理人员可以使用微信、邮件等方式与业主沟通，更好地帮助业主管理和维护他们的住宅。
三、结语总之，物业管理的服务理念和技巧是为了提供优质的服务，让业主感受到舒适和满意。
物业管理人员应该始终以客户为中心，注重维护公平，关注业主的需求，保持良好的沟通和解决问题的能力，这些都是成为优秀物业管理人员的重要因素。
物业管理客服培训
物业管理客服培训随着社会的发展和人们生活水平的提高，物业管理服务逐渐成为人们生活中不可或缺的一部分。
作为物业管理客服，如何提供优质的服务，满足客户的需求，是当前需要解决的问题。
本文将从物业管理客服培训的角度，探讨如何提高物业管理客服的服务水平。
一、培训目标物业管理客服培训的目标是提高员工的专业素质和服务能力，为客户提供更优质的服务。
具体而言，培训目标包括以下几个方面：1、掌握物业管理的基本知识和技能，了解客户需求和心理；2、提高员工的沟通能力和表达能力，能够更好地与客户沟通；3、培养员工的团队协作精神和服务意识，提高服务质量；4、熟悉公司的管理流程和相关政策法规，确保工作合规性。
二、培训内容为了实现上述目标，物业管理客服培训的内容应该包括以下几个方面：1、物业管理基础知识：包括物业管理的基本概念、工作内容、职责等；2、客户需求分析：了解客户的需求和心理，掌握客户沟通技巧；3、服务技能培训：包括接听、来访接待、投诉处理等方面的技能；4、团队协作训练：培养员工的团队协作精神和沟通能力；5、公司管理流程和政策法规介绍：让员工了解公司的管理流程和相关政策法规，确保工作合规性。
三、培训方式为了提高培训效果，物业管理客服培训应该采用多种培训方式，包括：1、理论授课：采用讲解、案例分析、小组讨论等方式，帮助员工掌握理论知识；2、实操演练：组织角色扮演、模拟演练等方式，提高员工的实际操作能力；3、团队分享：鼓励员工分享工作经验和心得体会，促进团队成员之间的交流和学习；4、在线学习：利用网络平台，提供课程资料、视频教程等资源，方便员工随时随地学习。
四、培训效果评估为了确保培训效果，需要对培训效果进行评估。
评估方式包括：1、考试成绩评估：对员工的学习成绩进行评估；2、实际工作表现评估：对员工在实际工作中的表现进行评估；3、客户满意度评估：对客户对员工服务的满意度进行评估；4、意见反馈评估：对员工对培训的意见反馈进行评估。
如何树立以客户为中心的服务理念
• 一、“以人为本”是物业服务的根本理念 • 二、物业公司与商业街区关系 • 三、需要层次论： • 四、顾客服务理念 • 五、顾客满意理念 • 六、处理顾客异议的基本步骤 • 七、处理顾客异议的技巧
• 一、“以人为本”是物业服务的根本理念
• 一个好的物业公司，该具备哪些工作
• 能力和素质？哪些细节是物业公司在日常 管理服务中容易忽略的？我们从业主投诉 处理、社区及商业街区安全维护、物管公 司的专业性和知名度、维修基金运用合理 性、物管人员素质、公共设施管理、绿化 管理、创意服务等方面来看，物业服务本 着“以人为本”的服务理念来做才是正 道——“以人为本”是物业服务的根本理念。
• 接诉要耐心，处理要及时。业主投诉
• 对于物业管理公司来说是一件比较头痛的 事情。要处理好业主投诉，物管公司必须 要做到及时、有效。无论业主投诉是否合 理，物业管理人员都应以理性的思维耐心 倾听、询问。在受理了业主的有效投诉之 后，受理投诉的人员应迅速将投诉信息进 行归类，并将信息反馈给部门负责人，以 及时处理。
1、售前服务：调查用户需要，按照客户要求“量体裁衣” ; 2、售中服务：耐心解答顾客购买时遇到的问题，解决顾客
的具体困难 ; 3、售后服务：主要包括处理顾客对产品的异议，调查顾客
对产品的评议意见，为顾客提供零配件，为顾客提供维修 服务，评价企业销售服务实效水平，整理分析物业公司市 场营销工作的有关信息，为制定下一阶段物业营销计划提 供依据。
五、顾客满意理念
• 顾客满意倡导的是以顾客为中心，以 满足顾客需要，使顾客满意为企业的经营 目标。
• 顾客满意战略倡导“顾客总是对的” 经营思想，将过去挂在口头上的口号“顾 客是上帝”变为实际的行动。
• 在与顾客的争执中，企业永远不会是 胜者。
管家式物业管理服务观念培训ppt
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
管家式物业管理服务 观念培训
汇报人：
CONTENTS
目 录
01 单击添加目录标题
02
什么是管家式物业管理服 务
(2024年)管家式物业管理服务观念培训
始终将客户的需求和满意度放在 首位，以提供优质服务为最高目
标。
2024/3/26
关注细节
注重服务过程中的细节，从客户的 角度出发，提供贴心、周到的服务 。
主动服务
积极预测客户需求，主动提供解决 方案，让客户感受到管家式的关怀 。
8
提升沟通技巧和表达能力
01
02
03
有效倾听
耐心倾听客户的需求和意 见，确保准确理解客户的 意图。
严格执行相关制度和流程，确 保服务质量和客户满意度。
12
关注细节，提供个性化服务方案
深入了解客户需求和 期望，制定个性化服 务方案。
提供贴心、周到的服 务，让客户感受到家 的温暖和舒适。
2024/3/26
关注服务过程中的细 节问题，及时响应并 处理客户反馈。
13
持续改进和优化服务品质
定期收集客户意见和建议，及时 改进和优化服务品质。
2024/3/26
19
构建高效协作团队，明确各自职责分工
2024/3/26
设立清晰的组织架构
01
根据物业服务的范围和特点，设立合理的组织架构，明确各部
门和岗位的职责和权力。
制定详细的工作流程
02
建立规范的工作流程，确保各项工作能够有序进行，减少重复
和浪费。
强化跨部门协作
03
鼓励不同部门之间加强沟通和协作，形成合力，共同为客户提
关注行业动态和政策变化，及 时调整公司战略和业务模式，
保持竞争优势。
31
感谢您的观看
THANKS
2024/3/26
随着消费者对居住品质和服务体 验的要求不断提高，市场对管家 式物业管理服务的需求日益增长 。
物业客服员工培训内容
物业客服员工培训计划培训目标：提高客服员工的服务质量，确保良好的客户体验，增强团队应对各种物业管理挑战的能力。
一、服务意识培训-提升服务理念，树立“客户至上”的服务意识。
-理解物业服务在社区管理中的重要性。
-学习如何创造积极、热情的服务环境。
二、沟通技巧训练-基础沟通技巧，包括倾听、表达和反馈。
-解决冲突的策略和技巧。
-非语言沟通的重要性和技巧。
三、物业管理知识-物业管理的基础知识，包括物业法规、业主权益等。
-常见设施设备的基础知识和简单故障排查。
-物业费用的收取和管理。
四、客户服务流程-客户咨询处理流程，包括接待、咨询、记录和反馈。
-投诉处理流程，从接听投诉到问题解决的完整步骤。
-紧急情况的应急处理程序。
五、安全培训-安全意识的提升，包括防火、防盗等。
-应急预案的培训，包括地震、火灾等紧急事件的应对措施。
六、软件和工具使用-物业管理系统的操作训练。
-客户关系管理(CRM)系统的使用。
-常用办公软件的培训。
七、实操模拟-模拟接听电话和客户面谈，提高实际操作能力。
-角色扮演，处理各种假设场景。
八、服务案例研讨-分析优秀服务案例，提取服务要点。
-讨论服务失败案例，找出改进措施。
九、客户体验改进-定期收集客户反馈，用于服务改进。
-员工间分享最佳实践和经验。
十、考核与评估-培训结束后进行理论和实操考核。
-定期评估客服员工的服务水平。
培训时间：[具体日期]培训地点：[具体地点]负责人：[培训负责人姓名]。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
八、顾客投诉处理
顾客心理分析：
1、求尊重心理
2、求发泄心理
3、求逃避心理
4、求赔偿心理
5、极端仇视心理
八、顾客投诉处理
注意事项： 1、不要拉着顾客到上司那去评理 2、尽量避免在公共场合的投诉 3、对无理取闹者灵活处理
九、突发事件的处理
物业管理培训课程之——
（二OOO年七月二十日）
一、顾客的定义
购买并使用产品（服务）的个人或组 织，包括公司内部的职员和外部的客 户（内部顾客、外部顾客）
物业公司的顾客包括：
公司内部员工、业主、租户、商户、 出入小区大厦的外来人员；
一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time）
三、顾客服务理念
基本理念：
1、顾客永远是对的
2、如果顾客错了，请参照第一条
三、顾客服务理念
顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是 为顾客服务的。并将此信念付诸行 动，顾客必将给你回报。
三、顾客服务理念
顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服 务时，你总在扮演不同角色。
1、“合作”阶段
物业管理公司与业主之间的关系明确、 密切，他们签有严格的合同，对双方的 责、权、利都作了具体、明确的规定， 从而将双方联结成了一个紧密的合作整 体。根据现代契约精神主旨，契约一旦 签定，签约双方便应是平等的“合作伙 伴”关系。
七、管理服务模式的建立
1、共管式管理
2、酒店式管理
3、无人化管理
4、个性化管理
5、互动式管理
八、顾客投诉处理
投诉的定义：
指顾客以为由于我们工作上的失 误、失职、失度、失控伤害了他 们的自尊或利益，而向管理人员 或有关部门提出的口头或书面的 意见。
八、顾客投诉处理
投诉处理程序：
一谢二谦三听四办五帮助 六解释七理智八汇报
三、顾客服务理念
顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态， 以适应不同的服务角色。
四、顾客满意度
何为顾客满意 ● 即提供超出客户期望的服务 客户的期望取决于： A、 以前受服务时获得的经验； B、 听取别人的意见； C、 凭着自己的推测； D、 业务员提供的承诺。
处理程序： 1、及时向上级汇报 2、将事态控制在最小范围内 3、先救人报案
九、突发事件的处理
处理原则（适用于投诉处理）： 1、不轻易承诺原则 2、自我保护原则
十、沟通技巧
沟通的重要性： 1、是管理的基础 2、是形成领导力的基础 3、是建立相互信任的基础 4、是良好人际关系的基础
在 21 世纪的 需 求 小 1 个人有 10 个性时代 于供给 个选择
3、顾客时代
顾客 满意
工作服务 回报
利润信息 回报
职员 满意
培训、晋升机会
公司 满意
3、顾客时代
3-11原则：
顾客满意
顾客不满意
向3-4个人做宣传
向9-11个人做宣传
四、顾客满意度
顾客满意度的形成： 期望（ “我希望” ） 感知（事实是） 想法（我觉/认为） 感受（我觉得） 行动（我要怎么做）
四、ห้องสมุดไป่ตู้客满意度
顾客满意度
=期望+感知的事实
=（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+ （舒适）环境和气氛
四、顾客满意度
顾客中心原则：
1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西
五、服务语言
顾客最乐意听到的字眼、句子
1、顾客的名字
2、礼貌用语
2、变化时代（change time）
3、顾客时代（customer time）
1、竞争时代
替代 竞争者
既存 竞争者 公 司 新 的 竞争者
潜在 竞争者
2、变化时代
在 计 划 经 济、自然经 济时代 在 20 世纪中 叶 需 求 大 10 个人只能 于供给 做 1 个选择 需 求 等 10 个人有 10 于供给 个选择
六、物业管理人与业主的关系
1、“老子”阶段
（管理与被管理关系） 表现在服务意识不到位、服务项目 不全面、服务态度不够好、服务效 果不理想等等。
六、物业管理人与业主的关系
1、“儿子”阶段
表现在服务过剩、恶性竞争、亏损 服务等。
六、物业管理人与业主的关系
十、沟通技巧
沟通的前提： 1、对别人感兴趣 2、尊重他人 3、接受自已 4、神入
十、沟通技巧
沟通技术：
1、有意识地使用身体语言
2、小心使用术语
3、使用开放性问题
4、倾听
5、解释
十、沟通技巧
处理冲突技术： 1、找出异议根源 2、建设性地反对
十、沟通技巧
沟通者誓言： 无论我是否同意你的观点，我都 将尊重你，给予你说出它的权利， 并且以你的观点去理解它，同时 将我的观点有效地与你交换。
3、表示肯定意愿的词
4、鼓励顾客参与、发表看法的话
5、表示确定的词
五、服务语言
顾客最讨厌听到的字眼、句子
1、解释内部规则的话
2、给顾客讲道理、讲知识
3、表示否定意愿的词
4、不确定的词语
五、服务语言
对顾客说“YES”， 只有在对顾客好 的时候说“NO”