物业管理中的服务理念

- 灵活
不仅仅照章处理问题，而是将客人当作独特的个体，用灵活的态度满足他们的需要。
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使客人喜出望外意味着：
- 补救
当出现问题时，不是相互推诿责任，而是主动承担责任，把问题纠正。
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认知 预见 灵活 补救
使客人 喜出望外
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客人 忠 实 感
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在服务中
如何用积极的态度对待客人
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如何用积极的态度对待客人：
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服务的基本原则
• 维护自尊，加强自信。 • 专心聆听，表示了解对方感受。 • 征求意见，并提供建议。
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服务的步骤
• 向顾客打招呼 • 了解顾客需要 • 满足或超越需求 • 确定顾客是否满意
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令人喜出望外的 服务方法
（服务秘诀中的三大元素）
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准备工作
• 你应该认识你的产品和服务 • 你应该熟悉自己岗位有关的政策和程序 • 你应该知道怎样操作设备和有关系统 • 你应该了解从何得到更多的所需资料 • 你应该能够迅速解决问题 • 你应该是一名专业人士
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前台
客人
前台
后台
后台
领a 导
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好的程序
•站在客人的角度
•灵活处理客人问题
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在服务中的 自我管理能力
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采取主动
主动承担责任，我们必须对自己的行为负责， 必须根据价值取向采取合适的行动，而不是感
情用事
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目标明确
希望事业上有所发展
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优先次序
时时强调优先次序，我们首要的工作就是建 立客人的忠实感。
设施
质量
价格
环境
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购房者的期望是什么 ？
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• 低报价再增项 • 漏项不报 • 材料以次充好 • 减工序减成本 • 套餐报价蒙客户 • 出了问题拔腿跑 • 偷工减料
家装欺诈七宗罪
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客人的感受
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国家工商总局公布：
2002年上半年消费者投诉热点
商品房问题位居第 一 一位
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国贸物业酒店管理有限公司
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚 • 要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务 • 为客人服务要保持一致
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如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的，且简单易行 • 我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定 • 我们要以客人满意成为我们事业的驱动力
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树立榜样
有责任做榜样，用自己的积极行为带 动其他人。
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善始善终
每项工作都应圆满完成
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追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完善服务工作， 力争好上加好
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潜力
负责/承担未来工作的能力
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态度 + 潜力
= 事业成功
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谢谢各位 工作顺利
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经营哲学
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争创中国第一物业酒店管理品牌
以
忠
科
人
实
学
为
感
管
本
理
提供喜出望外的服务 领导
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经营哲学及前景目标的关键
成为第一
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为了成功
我们必须成为客人的第一选择
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我们要永久保持
第一的地位
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创新和不断改良
否则我们的成功只能是昙花一 现
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使客人满意是不够的
只有使客人喜出望外 才能建立客人的忠实感
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使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是给予他们每人个性化的酬谢，使他们感到自己很重 要，受到重视。
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使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应，而是预见客人的需求，主动为客人提供服务。
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使客人喜出望外意味着：
物业管理中的服务理念
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1
培训大纲
• 客人的期望和感受 • 公司的经营哲学 • 令人喜出望外的服务原则、步骤和技巧 • 对待内部客人的态度 • 服务中的自我管理能力
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购房的经历
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实地考察
挑选房源
产权过户
签订认购书
签订合同
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付款方式
物业管理 验收房屋
保险与公证
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挑选房源
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面积
户型
位置
朝向
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• 要清楚地知道客人需要 • 确保可以满足或超越客人的需要 • 客人期望受到尊重
沟通
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跟进工作
• 服务并未完结 • 一张字条、一个电话 • 作为公司与外界接触的桥梁 • 作为公司的资讯中心 • 向公司其他同事和部门提供相关资料
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令人喜出望外的服务
准备工作
沟通
跟进工作
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使客人喜出望外的技巧
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待客之道的核心
• 尊重备至 • 彬彬有礼 • 乐于助人 • 真诚质朴 • 温良谦恭
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待客之道
• 使客人有宾至如归之感 • 使客人感到自己的选择是正确的 • 让客人放心，他会受到最好的照顾
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对待内部客人的态度
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•一线员工
是那些直接为客人提供服务的人
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•二线员工
服务于那些直接为客人服务的员工