如何去做好客户服务工作PPT(30张)
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客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(ppt共30张)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材(PPT30页)
◇掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、仪器设备、
◇协助部门处理客户的投诉，做好接待与处理回复，及时跟踪。
接听电话记录6要素：5W1H
清晰的记录便于数据的分析与统计
15
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
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礼貌用语
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
常用礼貌用语
✓ 您好！
✓ 非常感谢您的耐心等待！
✓ 请讲！
✓ 不好意思，让您久等了 ！
处理目标
投诉处理目标：
帮客户在最短的 时间内解决问题，尽 最大努力让客户满意！
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
20
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
正确处理客户投诉注意五大要点
01
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
安抚客户情绪、平息客户怒火，及时处理客户反映的问题，让客户感受到 对他们的高度重视。
01 良好的语言表达能力
07 具备专业的客户服务电话接听技巧
02 丰富的行业知识及经验
06
03
具备良好的人际关系沟通能力
熟练的专业技能
05
04
思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 优雅的形体语言表达技巧 9
客服人员心理素质与服务沟通技巧培 训教材( PPT30 页)
试衣间服务技巧分享(ppt 27页)
破茧而出
美丽花蝴蝶
内容简介
第一部分 花蝴蝶态度：换个角度看工作 第二部分 花蝴蝶法则：销售技巧 第三部分 花蝴蝶台词：赞美我们的顾客 第四部分 花蝴蝶秘诀：服务策略
第一部分 花蝴蝶态度：换个角度看工作
为什么试衣间总不能提供优质的顾客服务:
1. 客人太多,照顾不了 2. 现在已经很好啦! 3. 顾客要求不多,所以就不需要做太多 4. 和其他同事没有交接 5. 顾客的要求太多，无法一一满足 6. 抱怨，做得多，拿得少 7. 每天的工作重复又重复,心情很难保持
先生，你的身材很匀称， 这么配套起来……
4、使用具体的方法 一位女士带了自己不满5岁的小宝宝来购物 小孩子很可爱啊，看起来很聪明啊……
5、把握赞美的机会 从对产品的介绍到对顾客的赞美再到对产品的介绍
第四部分 花蝴蝶秘诀：服务策略
一、数字组合法
案例： 店铺正开展“捆绑式”的活动，指定款的服饰一
件30元，两件50元，当顾客已买了1件，导购可告诉他 您只要花20元就又可以买同样的衣服，那么顾客就会 觉得很值。
三、低价位策略
案例： 有位顾客在两件商品之间犹豫不定，A商品199元，
B商品165元，但两件商品都很喜欢，这时导购就说了： “两件衣服都这么好看，都考虑一下吧！”结果顾客 放下衣服就走了。
点评： 导购失败的原因在哪里呢？因为她给顾客造成了一种
错觉，她只是为了推销而介绍的，如果我们介绍的不是A 商品而是B商品。我想这位顾客肯定会接受，因为他认为 我们在为他着想，而不是只顾自己的业绩。
不同性别消费者购买动机的差别
一、男性消费者购买动机的特点：
1）动机形成迅速、果断、具有较强自信性； 2）购买动机具有被动性； 3）购买动机感情色彩比较淡薄。
客户开发的重要性及方法(ppt 34张)
常用的开发手段
蹲点、网络、报纸、张贴小广告、派发DM、
陌生拜访（扫楼）、中介合作、公司资源
(SIS)、上门客户、短信、客户介绍、咨询活
动、物业、房开、装修公司、人际关系、房
展会、社团活动、随时随地……
网络
• QQ群开发法 • 热门网站： 温州网房产 温州房产热线 温州口碑网 温州房产交司、人际关系、房
展会、社团活动、随时随地……
短信
• • • • 内容原创 定期发信 祝福用语 自我营销
客户介绍
经常联系，维持关系
树立专业形象
（成为客户心目中的不动产专家）
主动要求推荐
咨询活动
常用的开发手段
蹲点、网络、报纸、张贴小广告、派发DM、 陌生拜访（扫楼）、中介合作、公司资源 (SIS)、上门客户、短信、客户介绍、咨询 活动、物业、房开、装修公司、人际关系、 房展会、社团活动、随时随地……
数量是基础
房源
客源
顾 客
数量 质量
成 功
质量是关键
课后作业
• 通过报纸、网络等的信息，每个学员至少 拨打30个电话，并将了解的信息如实填入 《房屋登记表》 • 通过以上学到的开发方式，请成功开发一 个客户（出售方或购买方均可），并将信 息填入到《房屋登记表》或《客户登记表》 • 请将作业于周一上午上课前上交到培训部
陌拜前的准备工作
• • • • • • 职业形象 站立位置（注意细节） 适当时间 建立搭档 了解目标市场的相关信息 提前演练，做到有备而战
角色扮演
• 一人当房东，一人当经纪人 • 演练：上门拜访
常用的开发手段
蹲点、网络、报纸、张贴小广告、派发DM、
陌生拜访（扫楼）、中介合作、公司资源
客户服务之建立完善的客户服务体系PPT(共 68张)
30%
说明
20%
促成
10%
理性的客户
• 满足自己的需求，自利角度思考。 • 客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。 • 客户对需求的满足有主观的优先排序。 • 客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，
并做最有利的妥善安排。
——长寿持久企业的基础：理性客户的购买。
评估选择过程：
核心价值观 种族群体 社会阶层
满意忠诚的客户
满意的客户≠忠诚的客户
忠 经常重复购买公司的系列产品 诚 对竞争对手的促销手段有免疫性 客 品牌倡导者：对公司的信任和支持 户 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌
主动转介绍推荐销售员
5、顾客满意度测量：
如果你无法度量它，那你就无法管理它。 更多的顾客服务仅仅停留在口头上。 不少的顾客满意程度只是想当然凭感觉。
行为和语言技巧 由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优
质型四种服务
四种类型的服务
生产型 B
程序
优质型 D
A 冷淡型
C 友好型
个人
4、客户关系管理方法
CRM----
CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管 理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和 方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统， 更是一种先进的管理模式。
客户服务
--建立完善的客户服务体系
团队规则：
准时 全程参与 微笑 赞美 敞开心胸 分交流
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
课程大纲
现代客户服务理念 客户心理性格解析 客户服务基本方法 客户抱怨投诉处理
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务 假如：公司无差异 产品无差异
2.3待人接物礼仪 课件(共30张PPT)《形体礼仪》(上海交大出版社).ppt
一、眼神
（二）注视的角度
（1）平视：表示双方平等相待，视线呈平行状态。 （2）侧视：表示蔑视、厌恶或者挑衅对方。 （3）仰视：处于低处，抬头注视他人，表示尊重、敬 畏对方。 （4）俯视：表示长辈对晚辈的怜悯和宽容；也可表示 轻视或是歧视对方。
一、眼神
（三）注视的区域
（1）注视对方双眼与额头之间的三角区域，表示重视对方，愿 意洗耳恭听，一般在公务磋商、洽谈时使用。 （2）注视对方双眼与嘴唇之间的三角区域。一般在平时的社交 生活中使用。 （3）注视对方双眼和胸部之间的位置，表示亲切和关切，一般 在熟人或者亲人之间使用。
饮料的商标朝向
递送尖锐物品时，
对方，左手托住底部， 如剪刀、水果刀时，应
右手扶住瓶口的1/3处， 将尖端朝向自己，双手
双手递上，同时欠身 递上，同时欠身或者行
或者行一度鞠躬礼。 一度鞠躬礼。
（三）
递 交 其 他 物 品
2．递送茶杯
3．递送饮料
4．递送尖锐物品
递送茶杯
二、递接物礼仪
（三）
递 交 其 他 物 品
三、训练方法
1．什么时候应该使用名片？ 2．一个令人愉快的握手礼应该注意哪些细节？ 3．递接物礼仪的种类有哪些？动作要领分别 是什么？ 4．鞠躬礼应该注意哪些细节？
03
表情礼仪
一、眼神
（一）注视的时间
（1）友好的：向对方表示友好，注视的时间应占整个谈话时间的1/3左右。 （2）重视的：向对方表示重视之意，注视的时间应占整个谈话时间的2/3 左右。 （3）轻视的：向对方表示轻视，往往目光游移不定、左顾右盼、心不在焉， 注视的时间占整个谈话时间的1/3以下。 （4）敌意的：向对方表示敌意，往往目光咄咄逼人，注视的时间占整个谈 话时间的2/3以上。 （5）感兴趣的：向对方表示对谈话感兴趣，目光要集中、亲切、自然，注 视的时间应该占整个谈话时间的2/3以上。
400客服工作ppt课件
28
（3）告别规范（走有送声）
29
• 1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有 需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线， 再见！”。
• 2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞： “先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福 400服务热线，再见！”客户挂上电话后再 轻轻收线。
30
接听电话注意事项
31
一.开头语以及问候语
40
• 13、 提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容 时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 14、 遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起， 这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它 号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
不可以直接挂机
36
7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不 起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打 来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、 遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方 言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个 可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
17
• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
19
五、服务礼仪
27
• 4、复核顾客投诉的问题："先生/女士，您说 的这件事是…吗？"。提出解决方案，不推卸 责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工 作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话， 我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女 士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快 向有关部门反映的”。
（3）告别规范（走有送声）
29
• 1、应答完毕时：“先生/女士，如果您有 需要，欢迎随时拨打万佳福400服务热线， 再见！”。
• 2、客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞： “先生/女士，不客气，谢谢您使用万佳福 400服务热线，再见！”客户挂上电话后再 轻轻收线。
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接听电话注意事项
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一.开头语以及问候语
40
• 13、 提供的信息较长，需要顾客记录下相关内容 时：：话务员应说“麻烦您记录一下，好吗？” 不可以语速过快而没有提示 14、 遇到顾客挂错电话：话务员应说：“对不起， 这里是临汾万佳福400服务热线，请您查证后再拨。 ”(若有可能请根据顾客的需求，引导顾客拨打其它 号码。) 不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”
不可以直接挂机
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7、 遇到电话杂音太大听不清楚时：：话务员应说“对不 起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打 来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、 遇到顾客讲方言话务员却听不懂时：：话务员应说“ 对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当顾客继续讲方 言，不讲普通话时，：话务员应说“对不起，请您找一个 可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机
17
• 四、 服务原则 话务员方式： （1）将人与问题分开 （2）集中在利益上而不是在立场上 （3）创造对双方都有利的空间 （4）坚持客观标准。
18
话务员态度：
（1）情绪轻松、不可紧张 （2）认真倾听，真诚欢迎 （3）重述问题，证明了解 （4）审慎回答，保持友善 （5）尊重顾客，圆满应对。
19
五、服务礼仪
27
• 4、复核顾客投诉的问题："先生/女士，您说 的这件事是…吗？"。提出解决方案，不推卸 责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工 作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话， 我们将在**个工作日内答复您”或“先生/女 士，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快 向有关部门反映的”。
服务礼仪培训课件PPT(共-36张)ppt课件
服务站姿 腹前握手式： 在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
形体礼仪
坐姿： 1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。
鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
电话礼仪
2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
形体礼仪
蹲姿： 如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。
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咨询来电
满意度
服
28
务
前
服
68
务
后
4:1
5次左右 600 一星期一个电话 不满意
左右
1:4 20次左右 1000 一天一个电话 很满意 左右
二、保证续费率
1、让客户效果最大化 2、提升客户效果体验 3、提高客户的关注度
让客户效果最大化
• 符合营销型的网站 • 增加大量有针对性的关键字 • 标题或描述突出公司的优势 • URL指向产品相关页面 • 合理调整关键字的排名
如何管理并提高用户质量
—网络营销 服务为本
移动时代（深圳公司） 2006年2月
陈琳
前言
前言
1、客户服务的认识 2、客户服务的宗旨 3、如何去做好客户服务工作 4、做好客户服务工作的好处
目录
一、降低帐户失效率 二、保证续费率 三、如何处理“问题”客户，提高客户满意度 四、引导客户的技巧
一、降低帐户失效率
服务前后数据对比
关键字 关键字 网站流量 消费 续费金额 满意度 数量 排名
服 21 务 前 服 42 务 后
前10位 上升不明 300左右 显
前5位 明显上升 2000左 右
1000 3000
不满意 很满意
三、如何处理“问题”客户,提高客户满意度
主动服务 站在客户的立场帮助客户 定期回访
4、让客户感受到效果
能接到产品咨询电话 能接到产品咨询传真 能接到产品咨询E-mail 增加获得订单的几率
案例
• 用户名:riland • 所属行业：逆变焊割设备制造商 • 注册时间：2004-08-11
服务前后数据对比
关键字 关键字 每天的 月消费 咨询来电 满意度 数量 排名 流量
服 16 务 前 服 38 务 后
•
15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
提升客户效果体验
产品咨询电话增多 产品咨询传真增多 产品咨询E-mail增多 网站流量明显上升 增加获得订单的可能性
提高客户的关注度
让客户定期关注推广效果。如：咨询 电话数量变化等 定期给客户汇总推广情况。如：访问 流量变化等
案例
• 用户名：chouqin • 所属行业：包装材料 • 注册时间：2004-08-11
让客户体验到效果 引导客户正确评估效果 经常保持与直接负责人联系
1、让客户体验到效果
合理选择大批量关健字 排名位置 URL的指向明确 标题与网站描述吸引力强 符合营销型网站 用户关注度
——快速提升潜在客户的访问 ——帮助企业获得潜在客户咨询电话
2、引导客户正确评估效果
安装访问统计 专人接听网站上留的电话 提升转化订单能力 寻问咨询信息来源（是否来自于）3、经常保持与直接负责人联系
往往负责后台的不是公司直接负 责人，只是公司的市场部人员、网管，甚 至前台，一旦这些人员流动就很难再与公 司继续合作。
案例
• 用户名:szsunko • 行业所属：电子材料 • 注册时间：2004-11-27
服务前后数据对比
关键字 关键字 每天的流量 月消费 数量 质量
•
4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
•
6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。
•
7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
最后 5次左右 200以内 没电话 不满意
首页
25到60 1200左 每天几乎 很满意
次
右 都有电话
•
1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。
•
2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。
•
8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
•
9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。
主动服务
• 电话关怀，提醒关注效果 • 后续回访，主动了解客户疑问 • 定期回访，帮助客户提升效果
站在客户的立场帮助客户 充分了解客户的需求,给客户定制推广方案。
定期回访
重点客户一个星期至少回访一次 其他客户一个月最少要回访一、二次
案例
• 用户名：szyz88 • 所属行业：公司注册 • 注册时间：2004-08-26
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
• 和客户做朋友 • 站在客户的角度考虑问题 • 定期回访，帮助客户提升效果
2、全面了解客户
全面了解客户的基本信息
•公司规模 •经营范围 •产品性质 •所属行业 •销售区域 •公司优势
3、引导客户
1、让客户认可
a、认可我们的专业性
b、认可我们选择的关键词及合理的位置推广大量有针对性的关键词以及排名靠前，是保证 效果的基础; c、网站适合推广，会提高推广效果; d、让客户关注推广，是推广效果的重要保证，优秀的 Sales才能留住潜在咨询客户等。
服务前后数据对比
关键字 关键字排 网站流量 资金预算 客户关 满意度
数量
名
注度
服 20 不排名 没变化 500以内 不关注 不满意 务 前 服 96 重视排名 明显上升 2000左右 关注 很满意 务 后
引导客户的技巧
和客户打好关系 全面了解客户 引导客户 让客户感受到效果
1、和客户打好关系