CRM(客户关系管理)论文
浅谈客户关系管理研究论文范文
浅谈客户关系管理研究论文范文在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。
下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。
客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用摘要客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。
本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。
关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学1引言客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。
究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。
2 客户关系管理的理论基础2.1客户关系管理的定义客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。
CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
《客户关系管理》论文
写一篇《客户关系管理》论文客户关系管理（CRM）是指一种专注于帮助企业改善客户体验的进步型管理思想。
这种思想有助于企业更有效地认知消费者的消费行为以及对客户服务的社会责任，从而使企业可以提供更好的服务，更有利地发展未来的长期客户关系。
由于客户关系管理的重要性以及它的多样性，今天的市场上存在着大量的工具用于支持企业的客户关系管理（CRM）。
根据企业规模和业务模式，企业选择不同的CRM工具。
例如：CRM系统、客户服务管理系统（CRMS）、客户关系营销系统（CRMMS）和客户关系管理平台（CRMAP）等。
客户关系管理包括多种环节，其中最重要的是客户获取、客户识别、客户分析、客户服务、客户保持、客户满意度追踪以及客户关系营销等。
客户获取指企业通过营销活动、展会、媒体宣传等方式，吸引新客户加入。
客户识别是指通过了解客户的个人与业务信息，给予客户一定的信任与尊重，以便建立双赢的长期关系。
客户分析指企业对客户消费行为进行研究与分析，以便对客户的特征、需求和偏好有深入的了解。
客户服务是指企业提供各种有效的服务，建立良好的服务体系，以满足客户的需求，提升客户满意度与忠诚度。
客户保持是指企业持续地跟踪客户，推出各种优惠活动，持续地更新客户信息，以便客户长期保持与企业的联系。
最后，客户关系营销是指企业通过多种营销活动，提高客户的购买力，提升客户的忠诚度。
其中包括直接营销、联盟营销、社交媒体营销等。
通过以上环节，可以确保企业实现客户关系管理的有效实施，并最终达到有效提高客户满意度的目的。
在客户关系管理实施过程中，企业还必须多元参与客户群，有效优化客户服务系统，确保客户满意度，从而为企业创造更大的价值。
客户关系管理论文8篇
客户关系管理论文8篇关键词：客户关系、管理系统、电子商务1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。
1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。
据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。
年增长率将一直保持在50%以上。
目前，我国的CRM市场也已开始启动。
像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。
“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。
每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。
在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。
这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。
但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。
客户关系管理论文15篇
客户关系管理论文15篇客户关系管理论文1摘要：本文通过分析金融行业的发展情况，提出了在金融行业建立客户关系管理系统的目标与要求，并给出系统设计的方案，指出在金融行业推广建立客户管理系统的意义。
关键词：金融；客户管理系统；系统设计1. 研究背景与意义随着我国经济持续高速地发展,金融行业逐渐发展为国内经济的热门行业。
与此同时，金融企业不断增多，导致竞争愈演愈烈，各企业不得不对客户进行激烈的争夺，金融行业也随之逐渐成为买方市场。
由卖方市场向买方市场的转变，使金融业的发展必须依靠突破传统业务的框架。
在一个以客户为中心的客户关系管理阶段，现有的信息系统在客户关系管理方面的问题日益突出，要想避开或者缓解市场环境变化对企业带来的不利影响，就要依靠忠诚持久的客户关系。
如何在激烈的竞争中留住客户，发展潜质客户，将是每个企业立足生存的必修课，是企业成败的关键。
在数字经济时代，企业的利润不再是单纯的来源于"物质"，而是更多的来源于"信息"和"客户关系""。
信息已成为金融行业越来越重要的资产之一。
当前金融业发展的现状是：虽然企业的应用系统中已经有很多的信息，但是这些信息是零散的分布，并没有被有序、有效地组织和利用起来，没有为企业的发展策略提供应有的依据。
由此,在金融行业中分析客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)的应用与推广有着极为重要的意义：(1)中国入世以来，同时面临着机遇与挑战，在金融行业中就体现为国际上原本就有许多先进的龙头企业对中国的金融业的冲击，同时又是我们企业发展的好机遇，在这样的环境中，学习国外先进的管理方法，认真建设客户关系管理系统，对企业竞争力的提升有很大促进作用。
（2）通过客户关系管理研究客户的需要等因素，调整运作中的各种关系，始终以客户为中心，以加深与顾客的联系，增强客户的稳定性。
客户管理系统论文
客户管理系统论文随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。
谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。
下面是小编为大家整理的客户管理系统论文，供大家参考。
客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
客户关系管理论文
目录前言 ............................................................................................................................................................. 错误!未定义书签。
一、客户关系管理定义.................................................................................................................... 错误!未定义书签。
二、CRM发展史..................................................................................................................................... 错误!未定义书签。
三、CRM打造企业核心竞争力 ...................................................................................................... 错误!未定义书签。
四、CRM强化企业竞争力........................................................................................................... 错误!未定义书签。
五、新经济时期企业实施CRM的必要性分析..................................................................... 错误!未定义书签。
客户服务论文集锦9篇
客户服务论文集锦9篇关键词：CRM(客户关系管理)客户关系管理系统会计服务行业20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。
在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(cRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。
人们普遍认为，CRM将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。
下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。
其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。
在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。
有些专家把这类应用称作面向行为的CRM。
其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。
这就是面向过程的CRM。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于B2B，也就是说公司客户居多。
对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：(1)一对一模型在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的需要。
客户关系论文(推荐10篇)
客户关系论文（推荐10篇）不管是企业还是销售人员，都需要自己的客户关系网，并且善于维护客户关系。
好的客户关系维护不仅让客户对产品放心，还能提高产品附加值，从而建立更加稳定的客户销售关系，提升销售业绩。
本文汇总了10篇专业的“客户关系论文”，以供阅读参考。
客户关系论文（推荐10篇）之第一篇：服务行业的客户关系管理分析摘要：文章探讨客户关系管理对于服务行业的重要意义，分析客户关系管理在服务行业的具体操作中存在的各种问题，针对性地提出相应的几个方面的对策措施，以供服务行业的管理者作为参考。
关键词：服务行业,运营,客户关系管理在日益成熟的市场经济环境中，适应市场需求的现代化客户关系管理，已经成为服务行业立足市场增强竞争力的现实需求。
围绕客户为中心，探索如何健全客户关系管理机制，借助相关的信息技术和信息手段，稳定和扩大客户资源，实现和客户的良性双赢，成为服务行业面临的重要课题。
一、客户关系管理对于服务行业的重要意义对于重视客户的服务行业来说，以先进理念为指导注重系统整合的现代化客户关系管理，已经在服务行业的市场实践中越来越体现出重要性，具体而言，其优势可以在以下两个方面充分体现出来：(一)有助于压缩管理成本提高运营效率在如今的服务无行业中，科学高效的客户关系管理意味着需要依托系统化的管理机制，对客户的信息进行整理统计，在信息运用的效率方面提供显著的便捷。
在服务行业，通过智能化的信息平台，提炼分析客户的消费信息，实现客户信息的共享，有效地减少运营开支。
客户关系管理实现了系统化的信息共享，这种共享的便利，直接体现在运营管理的各个环节，无论是日常管理环节还是市场推广环节，都不需要分别进行重复搜集客户信息，信息通过网络的共享，很大程度上是按照无纸化进行，有效地减少人力物力的重复投入。
和传统的简单管理相比较，科学高效的客户关系管理在服务行业的运用，节约资金压缩管理成本的同时，对整体运营效率的提高是显而易见的。
Crm客户关系管理论文
Crm客户关系管理论文CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。
有关于它的论文要怎么写呢?这是店铺为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考!企业客户关系管理(CRM)研究篇一[摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。
为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。
本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM 应当采取的措施和建议，为企业实施CRM提供建议。
[关键词] 企业客户关系管理(CRM) 风险措施随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。
为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。
一、CRM产生背景1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。
这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。
特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。
二、CRM国内外研究现状目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。
随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。
面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。
这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。
客户关系管理论文3篇
客户关系管理论文3篇通过《客户关系管理》课程的学习，我学到了客户关系的重要性，以及如何维护客户关系等企业面临的问题，提升了自己处理企业关系和公关的能力。
下面是管理资源吧小编为大家收集整理的客户关系管理学习心得体会，欢迎大家阅读。
客户关系管理论文3篇1今天在学术报告厅参加了公司安排的学习培训，真的非常感谢公司领导给予我的这次学习机会。
这次的学习对我来说就一个字：值。
直到写自己的心得的时候，满脑子都是学习会场的情景及老师说得“法典”。
今天的学习主题是：客户关系管理，主讲老师是张礼国。
通过这次培训使我对与顾客之间如何处理好关系有了新的认识。
“以客户为中心，以客户需求出发”，实现客户价值的最大化，并且让我懂得在与顾客的交流和沟通中要懂得真诚待客之道。
只有用一颗真心站在顾客的角度上考虑问题，才能真正地做好服务工作。
通过老师讲述的案例，我深深懂得了原来客户关系不是坐着空等，而是要积极主动地在每一位顾客中识别出有潜在消费能力的客户，将目标客户牢牢锁定，通过对顾客的个人信息和喜好的收集，整理，分类，建立相应的档案，以专人统一管理，并不断提升客户满意度和忠诚度，才能有一套良好有效的管理体系。
有句话说得好：“不学不问没有学问，学习，复习，不练习等于没出息。
”经过这次的学习，我学到了很多东西，这些方法对以后的工作必然会有很大的帮助，为以后怎么跟客户打交道指明了方向。
用“悟”的眼光着眼未来的“大客户”，让客户不只是为了满足眼前的东西，更应该让客户成为我们忠诚的客户，这才是我们的最终目标。
客户关系管理论文3篇2客户关系管理课程总结随着社会生产力的不断提高，产能的不断增强，世界范围内的出现了“买家市场”，为了卖出产品，商家采取了各种的手段。
于是，在这样的环境下，以客户为中心，凭借客户的价值来获取公司最大利益的客户关系管理经营战略理念便宜应运地越来越受到人们的关注。
那么，以CRM可以为企业带来什么好处?可以在哪些方面让企业得到进一步的发展进而竞争力得到提高呢?1、CRM式经营战略的好处(1)降低成本，增加收入。
客户关系管理论文10篇
客户关系管理论文10篇客户关系管理论文10篇客户关系管理论文（一）：客户关系管理在企业市场营销的价值关键词：客户关系管理；企业营销；客户价值摘要：客户是企业市场营销开展的动力，于企业而言是生产的核心，而客户关系管理则是企业营销活动中十分重要的工作资料。
良好的客户关系能够降低企业的经营风险，提高企业的盈利潜力，促进企业可持续发展，因此，加强客户关系管理就显得尤为重要。
基于此，本文以客户关系管理的重要性为切入点，对企业市场营销工作中客户关系管理存在的问题进行分析，同时提出了一系列强化客户关系管理的策略，以期能够促进企业市场营销与客户关系的协同发展。
所谓客户关系管理就是企业在市场营销活动过程中，为了对营销策略进行准确的定位，强化与客户之间的合作关系，采用必须的方法和策略向客户带给优质化的服务，并且透过客户关系的维护使得客户对企业构成依靠和信任，从而推进双方的进一步合作，实现企业经济效益最大化。
一、客户关系管理的重要性1．能够有效降低企业的营销风险。
如何在市场环境中挖掘潜在的客户资源是企业客户关系的重要资料。
透过相应的营销手段能够促进企业与客户之间构成默契的关系，从而有利于双方共赢的实现。
同时，客户与企业之间透过相互沟通和交流建立起信任关系，更有利于彼此目标的统一。
因此，企业与客户之间只有追求的目标一致了，才能够更好地开展后续工作，才能说明彼此之间已经建立了十分稳固的合作关系，才有利于企业对客户信息资源的整合［１］。
因此，企业在开展营销活动过程中，要用心与客户进行沟通交流，争取能够获得客户最大的支持和信任，从而构成自己稳固的客户群体，不断提高自身的经济效益，降低企业的营销风险。
2．有利于提高企业的盈利潜力。
企业对客户的基本信息进行收集，从而构成管理模式，促进企业对客户进行管理。
企业与客户之间如果具有良好的关系，就能够对企业的交易成本进行有效地降低，同时还能够帮忙企业持续长期稳定的客源，提高企业与客户之间的关联度。
《企业客户关系管理系统的设计与实现》范文
《企业客户关系管理系统的设计与实现》篇一一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业客户关系管理（CRM）成为企业运营和发展的关键环节。
为了提高客户满意度，加强企业的市场竞争能力，本篇论文旨在阐述企业客户关系管理系统的设计与实现。
我们将通过需求分析、系统设计、功能模块设计、数据库设计、系统实现与测试以及系统实施与维护等步骤，全面解析企业客户关系管理系统的设计与实现过程。
二、需求分析首先，我们需要明确企业客户关系管理系统的需求。
企业需要一款能够整合客户信息、销售数据、市场动态等信息的系统，以便更好地了解客户需求，提高客户满意度。
同时，系统需要具备强大的数据分析功能，帮助企业制定更有效的销售策略和营销策略。
此外，系统还需要提供客户服务支持，包括在线咨询、投诉处理等功能。
三、系统设计根据需求分析，我们设计出企业客户关系管理系统的整体架构。
系统采用B/S架构，基于Web技术实现，方便用户随时随地访问。
系统设计包括用户界面设计、功能模块设计、数据库设计等方面。
在设计中，我们充分考虑了系统的易用性、稳定性和安全性。
四、功能模块设计企业客户关系管理系统包括多个功能模块，如客户信息管理、销售管理、市场分析、客户服务等。
其中，客户信息管理模块用于整合客户基本信息、购买记录等数据；销售管理模块用于跟踪销售数据，制定销售策略；市场分析模块用于分析市场动态，为企业提供决策支持；客户服务模块则提供在线咨询、投诉处理等功能。
五、数据库设计数据库是企业客户关系管理系统的核心，我们采用了关系型数据库进行数据存储。
数据库设计包括数据表的设计、数据字段的定义、数据关联关系的建立等。
在数据库设计中，我们充分考虑了数据的完整性、安全性和可扩展性。
六、系统实现与测试在系统实现阶段，我们根据设计文档和需求分析文档进行编程和开发。
在开发过程中，我们采用了先进的软件开发技术和工具，确保系统的稳定性和性能。
在系统开发完成后，我们进行严格的测试，包括功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统能够满足用户的需求。
企业客户关系管理论文15篇
企业客户关系管理论文25篇企业客户关系管理论文摘要：企业在今后的发展中，应该要增强对客户关系管理体系的认识, 同时还要加强对该体系的建设，这样才能够贏得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提髙市场营销质量。
除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案, 一切从客户角度岀发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
关键词企业管理管理论文管理企业客户关系管理论文:电力企业市场营销客户关系管理论文1客戸关系管理的电力市场营销模式的特点和含义客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一泄的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。
这种管理方式已经彼应用于很多行业中并取得了很好的效果。
随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。
通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。
经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。
市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。
在这种严峻的形势下，我国的电力企业而临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。
但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调, 这就对企业的发展产生了极大的负而影响。
因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。
将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。
这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。
这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。
2024年建筑企业客户关系管理论文
2024年建筑企业客户关系管理论文一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，建筑企业不仅要面临技术、资金、人才等多方面的挑战，还要积极应对复杂多变的客户关系。
客户关系管理（CRM）作为一种重要的战略工具，对建筑企业而言，其重要性不言而喻。
有效的客户关系管理不仅能够提高客户满意度和忠诚度，还能为企业带来长期的竞争优势。
因此，探讨建筑企业客户关系管理的策略与优化途径，对于提升企业的核心竞争力具有重要意义。
二、建筑企业客户关系管理现状分析目前，许多建筑企业在客户关系管理方面存在诸多问题。
首先，客户数据的管理缺乏系统性和标准化，导致数据分散、重复、不准确，难以有效支撑市场分析和决策。
其次，客户服务的流程繁琐，响应速度慢，无法满足客户的即时需求。
此外，企业对于客户价值的识别和利用不足，缺乏针对性的市场策略，使得客户关系维护成本高昂且效率低下。
三、建筑企业客户关系管理策略构建完善的客户数据管理系统建筑企业应建立一套完整的客户数据管理系统，实现客户信息的集中存储、标准化处理和动态更新。
通过数据挖掘和分析，企业可以深入了解客户的偏好、需求和行为模式，为后续的市场定位和产品开发提供数据支持。
优化客户服务流程客户服务是客户关系管理的核心环节。
建筑企业应通过流程重组和技术创新，简化服务流程，提高服务效率。
例如，建立在线客服系统，实现快速响应和个性化服务；引入移动应用，方便客户随时随地查询项目进展和提出反馈。
实施客户价值管理企业应建立客户价值评估体系，根据客户的不同需求和贡献，将客户分为不同等级，并制定相应的市场策略。
对于高价值客户，企业应提供定制化的产品和服务，加强关系维护；对于潜在价值客户，企业可通过市场培育和增值服务，提升客户价值。
四、建筑企业客户关系管理优化途径提升员工素质员工是企业与客户之间的桥梁，他们的专业素质和服务态度直接影响着客户关系的维护和发展。
因此，建筑企业应加强对员工的培训和教育，提高员工的职业素养和服务意识，确保他们能够以高效、热情的态度为客户提供优质服务。
客户关系管理论文
客户关系管理论文第一篇：客户关系管理论文浅谈新世纪经济环境下我国企业的客户关系管理摘要：在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。
我国如何才能在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为我国解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。
本文从CRM的发展背景与内涵谈起，侧重从经营管理的角度，论述了CRM给我国企业发展带来的优势和劣势，并结合实际论述了现阶段经济环境下，我国企业实施客户关系管理的重点工作和对策。
关键词：我国企业客户关系管理新世纪经济环境实施对策一、CRM的发展背景、内涵及新世纪经济环境下的特点（一）CRM的发展背景CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。
客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出，它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系。
到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
就我国CRM发展的基本历史情况而言，CRM传入我国只有十几年的时间，至2002年CRM的应用空前热起来，这一年也是CRM发展最好的一年，之后，CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年。
随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战。
每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势。
CRM的产生是市场与科技发展的结果。
在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。
现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
“市场营销”意味着什么？许多人以为这和面对面销售差不多，有些人以为市场营销就是个人销售加上广告，还有人认为市场营销就是把产品送到商店，摆上货架，保证一定的库存量。
实际上，市场营销是上述这些活动的总和，而且内容更丰富。
市场营销有两个层面：首先它是一种理念，一种态度，一种观点，一种管理方式，它把客户满意度放在首位。
其次，市场营销是一系列的活动，是对上述理念的实施。
市场营销是企业以满足消费者需求，作为营销出发点和归宿，准确确定自己的目标市场，生产出适销对路的产品，建立合理的分销渠道方便购买；制定适当的价格策略，运用有效的促销手段吸引消费者。
我们不能简单的把市场营销理解为销售。
销售和营销有本质的区别。
推销是以生产为导向的，企业生产出了产品，然后由业务员或者代理商推销出去；而营销是以市场为向导的，企业，首先了解到市场的需求，然后组织生产，来满足消费者的需求。
对于企业来说，市场营销对经济成长的贡献，主要表现在其解决企业成长和发展中的基本问题，为企业成长提供战略管理原则和完整的策略方案。
企业是现代经济的细胞，企业的效益和成长是国民经济发展的基础。
市场营销以满足需要为宗旨，引导企业树立正确的营销观念，面向市场组织生产过程和流通过程，不断从根本上以解决企业成长中的关键问题，使企业明确满足消费者哪些方面的需求以及如何满足这些需求。
客户关系管理理论（CRM），通俗地说就是为了实现顾客和企业实现双赢的局面，企业以客户需求为出发点，通过长期对企业的客户消费习惯进行分析，合理地引导消费者的需求，并通过实施一系列的售后服务等相关服务来满足客户的需求，同时达到提高客户满意度并使企业实现盈利目标。
最先应用CRM 理论是从营销领域开始并逐渐发展起来的，这个过程可以简要地总结为：由最初的为了销售产品而寻找客户到根据对客户的反馈来形成客户、企业与产品互动的动态营销再到数据库技术与先进的管理理念整合成的以目标消费者为中心的价值链模型。
从应用策略和管理理念两个角度进行综合分析，可以将CRM理论理解为：CRM 理论是为了达到客户满意度的提高和企业盈利的双重目标，从目标客户的角度出发，根据管理学中的现代管理理念，并将先进的管理理念和数据库技术进行有效结合，以客户为核心来重组企业的客户服务流程，为企业的客户管理提供一个最优化的解决方案。
CRM的核心内容是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期，降低销售成本，扩大销售量，抢占更多的市场份额，寻求新的市场机会，最终达到从根本上提升企业核心竞争力的目的。
在静态层面，可以将CRM概括成一种管理思想在管理软件系统中加以体现。
其目标是通过采用信息技术销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序、充分并及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源的有效利用。
其核心思想是将客户群体看成是企业宝贵的外部资源。
在动态层面，CRM的生命周期又包括数据集成、客户分析和面向客户的战略决策三个阶段，其中CRM实施成功与否的关键是第2步，即用先进理念和精准模型对集成化数据进行模拟和分析，从而挖掘客户的潜在价值，发展潜在客户。
因此可以将客户关系管理的定义概况为客户关系管理是管理理念与信息技术相结合的产物，在管理理念方面表现为以客户为中心、通过客户关怀提升客户满意度和客户忠诚度的思想，在应用系统和企业行为方面表现为以Internet和电子商务、多媒体数据挖掘、专家系统和人工智能和呼叫中心等最新的信息技术为基础，实现企业识别、保留和挽回最具价值的客户，从而提升企业核心竞争力。
基于互联网的快速发展，使得电子商务的发展日益深入并带来了如今的企业市场营销方式的重要转变，这些转变也成为了未来企业市场营销策略中不可或缺的一部分。
我们可以简
要地总结一下eCRM理论在电子商务环境下的应用：给企业的营销领域带来的最大冲击就是使得其着重点发生了重大的改变，即从传统的以价格竞争为出发点向以满足客户需求为着重点；使得企业的出发点从促进产品或服务的快速售卖转移到根据客户需求来提供相关的产品或服务。
传统企业的营销目标就是尽力争取让客户多买，在电子商务环境下，企业最重要的目标就是找出对于企业来说最具有价值和潜力的客户。
而传统的企业营销往往忽略对目标市场的分析，导致定位模糊，而如今的网络销售模式使得企业的营销重视对目标市场的细分，寻找属于自己的个性市场，同时也使得他们的生产方式发生改变，即从原来的批量生产千篇一律的统一产品向替客户个性定制产品转移，客户的交易行为也随之发生了改变，即从一次性客户的交易行为转移到重复性客户的关系行为、从“提升客户满意度”转移到“客户忠诚度和关系管理”。
而所有的这些转变都是在基于电子商务环境的基础上产生的。
凡客诚品作为一家互联网快时尚品牌，创立六年以来，凭借极具性价比的服装服饰和完善的客户体验，已经成为网民购买服装服饰的主要选择对象。
可以说凡客诚品的成功，离不开它对用户关系的精确管理。
凡客诚品的CRM管理思路大致如下：
首先是精准定位目标消费者：定位于80后的年轻人为自己的目标消费者，因为80后的年轻人是最具有消费能力和接受新事物的人群，而且这群人上网的时问最长，而且有相对独立的消费能力；其次是对客户的承诺：凡客诚品向顾客承诺在消费者自签收商品之日起30日内，凡客诚品将提供退换货服务，且退换货发生的相应运费由凡客诚品承担，而且顾客可以通过手机拨打客服电话或者进行网上办理退换货。
再次是客户信息交流，顾客一旦下单以后，凡客会通过e-mail短信提醒等方式提醒客户，以便客户可以随时了解自己订单的处理情况，同时这些也是凡客记录消费者消费习惯和爱好的方式之一。
最后是客户反馈管理：凡客通过一个公开且负责任的评价系统得到了不少客户信任，而这些客户通过这种有效地互动，能更好地了解凡客并且乐意为凡客背书，将其以人际传播的形式，来帮助凡客扩大消费群众。
（一）凡客中eCRM 体系结构
凡客诚品对数据库的有效处理是电子商务环境下对CRM运用的典型体现，运用管理学理念对数据库技术进行了充分地应用和挖掘，并针对目标客户的需求，为其提供有针对性的服务。
从前台的原材料采购网络化，商品销售网络化，以及促销方式网络化，经过前台的处理后，相关数据会进入后台进行运作，然后应用数据库技术对订单和供应商等信息进行管理和预测，这种便是操作层面的eCRM。
而后进行的对数据库进行预测和分析，客户反馈、评论，浏览量数据和商品数据，对竞争对手分析和个性化销售，这便是分析层次的eCRM，在售后服务中、客服、网上交流和E．mail等客户与企业之间的互动，就属于协作层面的eCRM 管理
（二）充分应用凡客客户关系管理中的数据库技术
1.及时应用客户管理关系理论来分析数据库。
根据科学管理理念，能够更有效地应用属于企业自己的数据库，企业要建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。
如凡客推出的积分兑现也是该方面的一种尝试。
2.利用数据库精确定位目标顾客。
数据库能在满足顾客个性化需求方面起决定性的作用，从而帮助企业更有效地定位目标受众。
增强老客户满意度，才能使他们对企业产生忠诚
度。
如普通会员和高级会员的待遇是不同的，并且可以根据客户的需求，及时向他们提供有价值的信息。
3.及时更新数据库进行提示。
企业应及时更新自己的数据库，并根据数据库分析出目标顾客的最新动态，从而为企业的营销决策起到提示的作用。
凡客也可以尝试根据自己的数据库分析其目标受众的喜好，并可以让顾客上传喜欢的图案或图形，为目标受众提供定制服务，从而不但节约聘请设计师的费用，还可以吸引年轻人的购买。
由于网购这种新形式的营销方式的出现，使得很多企业越来越重视电子商务的发展，而它们将如何有效地管理好众多的客户数据，将成为企业管理客户的难点。
尤其是CRM理论在网购模式中呈现出众多新的特点以后，传统的客户关系管理已不再适用，eCRM只有在具体案例中进行探索才能够逐步完善其理论。
本文的创新之处就在于结合电子商务的环境下，根据凡客诚品对ecRM 的应用来解释凡客这种网络服装销售服装的商业模式的成功之处，这样不但能够完善eCRM理论，而且能够针对网络销售模式的理论基础和不足之处，从CRM 系统的核心概念与应用类型策略两方面对凡客诚品E做进一步的深入分析。
基于互联网基础发展起来的eCRM 理论并不是一成不变的，笔者在这里仅基于凡客的客户关系管理这一方娑訡RM 理论的应用进行分析，有其的局限性。
随着网络销售的日益蓬勃发展，特别是先进的管理理念与数据库技术相结合后，会使得网络销售更有针对性。
相信随着研究的深入，更多的学者一定能够基于CRM理论探索出符合网络销售的客户关系管理规律，从而为更多的企业提供建设性意见。