客户关系管理案例分析页PPT文档
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第十章 综合案例分析最新完美版客户关系管理PPT
（二）Nexsphere 信息终端的特性
Nexsphere 信息终端的特性比较鲜明：体积小 巧、接收灵敏度高、抗干扰、适应外部恶劣环 境的能力强、具备一定的定位能力，这些特性 决定了其市场应用的前景。
（三）Nexsphere信息终端潜在的市场
1.汽车市场 近两年，随着私人拥有汽车的数量逐年递增，中国汽 车市场日益壮大。汽车数量的增多随之带来一些其它 问题，比如：汽车防盗、故障的应急处理等。这些问 题通过Nexsphere 系统可以予以很好地解决。 2.市政项目 市政的灯光控制项目、全市电梯运行监控项目、地下 水位监控项目、广告牌控制项目、防空警报器监控项 目、小区防盗监控项目、公交车运行状态监控项目、 移动缴费终端项目等等。可以看出Nexsphere 在市政 项目中的市场潜力是相当大的。
一、Ｃ公司背景介绍
Nexus是一家以色列公司，同时还是一家纳斯达克上市公司。 Nexus采用以色列军方曾经使用的随机序列跳频技术，开发了一种 具一格的双向寻呼系统Nexsphere，更确切地说，Nexsphere是一 种短数据通信系统。 经过商业前景论证，Ｃ公司发现Nexsphere在中国，尤其在上海 有着比较广阔的应用前景。 Ｃ公司在与Nexus 公司长达３年的合作期间，不断推进Nexsphere 在中国的市场之路，在国家无线电管理委员会的支持下，Ｃ公司顺 利地使Nexsphere 通过了技术试运行阶段、商业论证阶段，整个 系统现在已经进入了商业试运行阶段。 凭借着Nexsphere 系统的顺利推进，Ｃ公司的经营模式发生了变 化：从原来的承接工程、进口贸易为主，进而转变成为Nexsphere 系统的运营商，向社会提供短数据双向通信平台服务。在这样的情 况下，Ｃ公司想将CRM引进企业的管理之中。
客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)
15
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
26
五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系
统
业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086；中国电信的10000； 中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移
动
IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入
Dell公司客户关系管理案例分析幻灯片课件
第三类是从R型里选出的大客户，一个顶几十个或者几百个T型客户或 者R型的客户。对这样的大客户，Dell会派一个人甚至一个小组去管， 专门为这个大客户服务。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户
客户 投诉 管理
定期测 量客户 满意度
增加销售人员 广告宣传 增加接触点
员工端正对待 客户的态度
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果
企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户，
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫 中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期 开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
Dell客户关系管理流程
争取有 价值的 客户
保持 客户
客户 投诉 管理
定期测 量客户 满意度
增加销售人员 广告宣传 增加接触点
员工端正对待 客户的态度
客户关系管理的作用
（1）提高市场营销效果
企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、 监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构、政府等资 源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化， 随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行； 通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经 营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映 能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的 优质服务，吸引和保持更多客户，
（1）企业内部原来分散的各种客户数据形成正确、完整、统一的客 户信息为各部门所共享； （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息； （3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与酒店联系都能 得 到满意的答复，因为在酒店内部的信息处理是高度集成的； （4）客户与Dell公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到 体现，能最大限度地满足客户个性化的需求； （5）Dell充分利用客户关系管理系统，准确判断客户的需求特性，以 便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度
为企业的资源。直到80年代末一些企业才开始真正思考应该如何有效 地去管理客户。
上个世纪90年代初期,许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要, 开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又在1993左右开始着力发展 客户服务系统(CSS)。可以说这是CRM发展的第一个阶段。1996年以后 一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来,再加上营销策划 (marketing)、现场服务(fieldservice),在此基础之上再集成CTI(计 算机电话集成技术)形成集销售(sales)和服务(service)于一体的呼叫 中心(callcenter)。可以理解这就是CRM的第二个阶段。从90年代后期 开始一直到现在,在呼叫中心的基础之上,进一步加强整个系统的数据 管理能力和分析能力的同时,添加新功能模块,才逐步形成了我们今天 所熟知的CRM,这是CRM的第三个阶段。当然特别是GartnerGroup正式提 出CRM的概念以后,又一次加速了CRM的具体定型和发展。
客户关系管理案例(ppt 31张)
交通等的综合信息服务平台。
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
7
1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
14
14
• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
•
手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络，实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
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1.4 品牌
※
个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通（Go Tone）是中国移动通信的旗舰品牌，知名度 高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户，是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
1
研究背景：
• 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商，拥有全球第一的网络和客户规模，是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主 导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名 第180位。
的互联网站，向各地客户提供以互联网为平台的
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• 2.2 组合定价
业务组合定价：
业务组合营销模式，即按照不同客户的需求特点和消费结 构，分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来，对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类：语音＋语音（话务量积分回报）
优惠组合、语音＋短信优惠组合、语音＋互联网优惠组合、 语音＋信息库优惠组合、语音＋其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
客户关系管理案例分析ppt课件
.
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
.
海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
.
海底捞服务特色展示
.
海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
.
海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
.
海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
.
海底捞服务特色展示
.
海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
.
海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
.
海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
客户关系管理方案分析(ppt 345页)_10362
电子商务的发展
NASDAQ股票走势
电子商务的发展
蓄势调整阶段
2000年初，在投资者的疯狂追捧下，NASDAQ接近了5 000点大关。 然而就在这个时候，IT业在这10多年的高速发展中所积累的问题开 始暴露，电子商务也未能例外。尽管一些电子商务网站的营业收入 已经做得很大，但支出更大，一直不能实现赢利；此外，随着规模 的扩大，物流、管理等方面的问题也开始凸现。能否继续保持高速 发展也就成为电子商务发展进程中一个十分现实的问题。
客户关系管理方案分析(ppt 345页)
教材及参考书
教材：
《客户关系管理》 汤兵勇 王素芬等 高等教育出版社
参考书：
《客户关系管理——理论与实践》邵兵家 于同奎等 清华大学出 版社 《CRM 原理 设计 实践》 何荣勤 电子工业出版社
电子商务是一场商业革命
改变了传统的商务 活动方式(在家购 物)
（2003年1月估计）
Source: Forrester Research
电子商务定义
商业模式 + 技术 = 电子商务 电子商务是基于网络化的企业运营模式
利用计算机信息与通信系统通过 互联网在销售商、顾客和银行金融 机构等参加交易各方之间对商品和 服务进行电子传递和电子交换的商 业贸易与商业服务形式。
处理系统，获得客户信息。 拥有对市场活动、销售活动的分析能力。 能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险
率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区 域等进行多维分析。
CRM的产生
接触管理
CRM最早由美国Gartner Group提出，在1980年初便有所谓 的"接触管理"(Contact Management)专门收集客户与公司联系的 所有信息。
客户关系管理案例分析小米公司课件
03
CHAPTER
小米公司的客户关系管理实践
数据挖掘
小米利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入挖掘，发现客户需求和行为模式，为产品研发和营销策略制定提供有力支持。
收集客户数据
小米通过多种渠道收集客户数据，如官网、线下门店、社交媒体等，对客户数据进行全面分析。
个性化推荐
基于客户数据，小米能够为每个客户提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理案例分析小米公司课件
目录
小米公司概述小米公司的客户关系管理战略小米公司的客户关系管理实践小米公司的客户关系管理成效小米公司的客户关系管理挑战和展望案例总结与启示
01
CHAPTER
小米公司概述
小米公司成立于2010年，总部位于中国北京。
由雷军等人创立，初始投资为100万美元。
初期目标是开发智能手机，后来扩展到其他消费电子产品领域。
市场份额
通过客户关系管理策略的成功实施，小米公司在智能手机市场中的份额不断扩大。根据市场研究机构的数据，小米已经成为全球领先的智能手机制造商之一。
05
CHAPTER
小米公司的客户关系管理挑战和展望
随着消费者对智能手机的依赖程度不断增加，客户对手机功能、性能和用户体验的需求也日益多元化。小米公司需要不断优化产品设计，以满足客户的个性化需求。
主要业务模式是互联网手机销售，通过线上平台和线下实体店销售。
产品线包括智能手机、智能电视、笔记本电脑等电子产品。
还有一系列周边产品，如手机壳、充电器等。
在全球市场也有一定影响力，尤其在印度、欧洲等地区增长迅速。
面临激烈的市场竞争，与华为、OPPO、vivo等品牌展开竞争。
小米在中国市场占有较大份额，是领先的智能手机制造商之一。
第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件
Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为 哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本 地”， 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州） 体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司， 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
宁波富达股份公司客户关系管理案例PPT课件
2020/1/10
8
案例的背景介绍
• 行业集中的趋势将主要体现为以下方式： • 4、外资并购。资金雄厚、融资渠道广泛、房
产质量和服务优良、经营管理成熟的外资房地 产企业将并购国内资金不足、缺乏融资渠道、 经营管理缺乏诚信观念的国内企业。通过并购 快速进入中国的房地产业市场。 • 针对房地产行业集中度提高的趋势，中央也首 次提出了相关的支持政策： • “为保持合理的房地产开发投资规模，对有 实力有信誉的房地产开发企业兼并重组提供融 资和相关金融服务”。
• 目前国内仍然存在众多规模偏小的房地产 企业，产业集中度低，资金规模不足，企 业竞争力薄弱。相对发达国家的地产企业 相去甚远。因此，在一定程度上要求优势 房地商企业之间进行并购重组实现优胜劣 汰、产业整合和资源优化配置，通过并购 来实现低成本扩张，形成房地产的领军航 母。
2020/1/10
7
案例的背景介绍
2020/1/10
9
案例的背景介绍
• 可以预计，随着国内房地产业的不断发展和规范，行业集 中度提高无可避免。这是实现优胜劣汰、产业整合和资源 优化配置的必然结果。虽然各种情况的小型房地产企业和 其他行业资本进入房地产领域还将持续发生，但在整体上 来看，优势企业和实力集团地产商将主导全盘。
• 行业集中度的不断提高对于目前房地产企业全面养成核心 竞争力，以赢得生存和发展空间提出了迫切要求。
宁波富达股份公司CRM应用案例
**班**组
2020/1/10
1
案例的背景介绍
一、房地产行业概况 1998年国务院发布《关于进一步深化城镇 住房制度改革加快住房建设的通知》以来， 我国房地产市场开始发生根本性的变化， 房地产市场进入新的发展时期,其标志是福 利分房政策取消和金融等行业进入房地产 市场。
客户关系管理案例分析教材(PPT47页)
客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了 这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有 效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、 行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为， 有所少为，以满足顾客的核心需求。 他通过调 查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。 如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价 钱，三星级的棉 不足。 选择的目标客户：中小企业商务人群和 休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据 国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了 城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市 场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的 价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产 品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还 有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大 的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号； 如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越 酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分 时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普 通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式 住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很 大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大 规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他 们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济 型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中 的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、 领导利益等的影响较大。
客户关系管理1 (2)-56页PPT精选文档
• 消费者：是潜在的客户和客户的集合，泛指同类 产品的购买者
• 用户：就是在使用产品或服务的群体，很特殊的 一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者
对客户的再认识
• 客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 客户不一定是用户 • 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 • 客户一定在公司存有相应的资料 • 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 • 客户是把需求和利润带到我们面前的人， • 是企业获胜的重要资源， • 是企业生存和发展基础。 • 客户的争夺才是市场竞争的实质， • 让客户满意是企业的职责。
• 市场得到不断扩展
– 由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与 客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客 户往来的信息，能够掌握市场的最新动态，同时，随 着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大 ，从而为企业创造了越来越多的价值。
1.7 客户资源对企业的价值
• 企业竞争的资源
– 有形资源：设备、厂房、资本、产品等 – 无形资源：人才、技术、市场、品牌形象、客
个性化要求越来越明显
3、企业内部管理的需求（也是市场需求的拉 动）
• 来自销售人员的声音（很难找到真正的客 户）
• 来自营销人员的声音（究竟想买什么 ） • 来自服务人员的声音（工作枯燥而无聊） • 来自客户的声音（重复不断的骚扰） • 来自经理人员的声音（员工的不断离职）
• 4、激烈的市场竞争 • 竞争的全球化 • 从产品竞争转化为服务竞争 • 内部资源优势不足以应付竞争 • 电子商务型企业对传统企业的冲击
• 王先生愉快地买走了酱油。
其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的
1 客户管关系管理的产生
• 1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景 • 1.2 CRM产生的原因 • 1.3 客户关系管理的演变 • 1.4 客户关系管理解决的问题 • 1.5 客户关系管理的目标 • 1.6 客户关系管理的实践意义 • 1.7 客户资源对企业的价值
• 用户：就是在使用产品或服务的群体，很特殊的 一点是用户可能不是购买的客户而仅仅是使用者
对客户的再认识
• 客户不一定是产品或服务的最终接受者 • 客户不一定是用户 • 客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视 • 客户一定在公司存有相应的资料 • 客户是所有接受产品或服务的组织和个人的统称 • 客户是把需求和利润带到我们面前的人， • 是企业获胜的重要资源， • 是企业生存和发展基础。 • 客户的争夺才是市场竞争的实质， • 让客户满意是企业的职责。
• 市场得到不断扩展
– 由于企业可以通过电话、传真和因特网等多种工具与 客户进行交往，扩大了销售活动的范围，增加了与客 户往来的信息，能够掌握市场的最新动态，同时，随 着客户满意度的提高，企业的市场空间得到不断扩大 ，从而为企业创造了越来越多的价值。
1.7 客户资源对企业的价值
• 企业竞争的资源
– 有形资源：设备、厂房、资本、产品等 – 无形资源：人才、技术、市场、品牌形象、客
个性化要求越来越明显
3、企业内部管理的需求（也是市场需求的拉 动）
• 来自销售人员的声音（很难找到真正的客 户）
• 来自营销人员的声音（究竟想买什么 ） • 来自服务人员的声音（工作枯燥而无聊） • 来自客户的声音（重复不断的骚扰） • 来自经理人员的声音（员工的不断离职）
• 4、激烈的市场竞争 • 竞争的全球化 • 从产品竞争转化为服务竞争 • 内部资源优势不足以应付竞争 • 电子商务型企业对传统企业的冲击
• 王先生愉快地买走了酱油。
其实一种好的客户关系管理在很多地方就像这个杂货店老板所做的
1 客户管关系管理的产生
• 1.1 客户关系管理（CRM）提出的时代背景 • 1.2 CRM产生的原因 • 1.3 客户关系管理的演变 • 1.4 客户关系管理解决的问题 • 1.5 客户关系管理的目标 • 1.6 客户关系管理的实践意义 • 1.7 客户资源对企业的价值
客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)
保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第 三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的 秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火 添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权 游戏规则，在同国际巨头 竞争中发展
专利国际 布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择 地域选择 对手选择 成本考量
充分尊重他人知识 产权，创造合作、和 谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？ 在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
转让
侵权的设 计与处理、 商标的反向 假冒、驰名 商标的
反淡化与 通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类 确定责任与人员 各类措施的系统化 雇员的商业秘密管理 外部合作的商业秘密管理 商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理 技术手段的管理（信息安全） 商业秘密制度手段的管理 商业秘密文件手段的管理 保密协议手段的管理（内外）
客户关系管理案例分析正式版PPT文档
。
经销商：
1.采取价格优惠、折扣，给经销 商以本钱优势。
2.赊销支持，解决经销商资金短 缺问题。
3.免费旅游，提高客户满意度。 4.VCD奖励，影响客户认同感。 5、 1.5倍原那么，帮助经销商 杜绝断货。
客户关系维系策略比照
可口可乐的客户细分策略
提问：通过对可口可乐公司的客户分析，
我们了解到客户对一个企业的重要性，那
自然环境
温室效应使得全球的气温变暖，这在一定意义上促进了人 们对饮料的需求量。
〔二〕SWOT分析 S优势：
W劣势： 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料，且含有咖啡因，所以可能会导致 一些健康问题，例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
T 威胁：
O时机：〔1〕结合公益活动，塑造企业形象
• S优势： • 〔1〕品牌悠久 • 〔2〕强大的销售通路、销售网及营销策略 • 〔3〕高度的创新以及研发能力 • 〔4〕全球最大之软性饮料业巨人，拥有大厂优
势及强大的市场竞争力
• 〔5〕核心产品之神秘配方处于极度保密，使其 流行100年后而不衰
• 〔6〕市场占有率高 • 〔7〕可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合
么导致一个企业客户流失的原因可能有哪
些并举出例子？ 主要依靠白开水、自来水
全年居民消费价格指数〔CPI〕上涨了4. 售点自动化，为零售商降低本钱。 这使饮料市场不断细分，饮料企业推陈出新，果蔬饮料和茶饮料贴近消费者生活理念，满足消费者的口味。
自然流失： 逝世、迁居 恶意流失：店大欺客，客户不堪承受压力 、 诚信问题
娃哈哈、乐百氏瓶装纯洁水借势成为全国性大品牌，该市场得以形成规模化
竞争流失： 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立 〔7〕可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合理，在生产和销售，特别是市场掌控上占优
经销商：
1.采取价格优惠、折扣，给经销 商以本钱优势。
2.赊销支持，解决经销商资金短 缺问题。
3.免费旅游，提高客户满意度。 4.VCD奖励，影响客户认同感。 5、 1.5倍原那么，帮助经销商 杜绝断货。
客户关系维系策略比照
可口可乐的客户细分策略
提问：通过对可口可乐公司的客户分析，
我们了解到客户对一个企业的重要性，那
自然环境
温室效应使得全球的气温变暖，这在一定意义上促进了人 们对饮料的需求量。
〔二〕SWOT分析 S优势：
W劣势： 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料，且含有咖啡因，所以可能会导致 一些健康问题，例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
T 威胁：
O时机：〔1〕结合公益活动，塑造企业形象
• S优势： • 〔1〕品牌悠久 • 〔2〕强大的销售通路、销售网及营销策略 • 〔3〕高度的创新以及研发能力 • 〔4〕全球最大之软性饮料业巨人，拥有大厂优
势及强大的市场竞争力
• 〔5〕核心产品之神秘配方处于极度保密，使其 流行100年后而不衰
• 〔6〕市场占有率高 • 〔7〕可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合
么导致一个企业客户流失的原因可能有哪
些并举出例子？ 主要依靠白开水、自来水
全年居民消费价格指数〔CPI〕上涨了4. 售点自动化，为零售商降低本钱。 这使饮料市场不断细分，饮料企业推陈出新，果蔬饮料和茶饮料贴近消费者生活理念，满足消费者的口味。
自然流失： 逝世、迁居 恶意流失：店大欺客，客户不堪承受压力 、 诚信问题
娃哈哈、乐百氏瓶装纯洁水借势成为全国性大品牌，该市场得以形成规模化
竞争流失： 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立 〔7〕可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合理，在生产和销售，特别是市场掌控上占优
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消费者的”解渴“需求 要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌，该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
同时发展并规范功能性饮料的生产，鼓励通过兼并、重
组、融资等手段，培育大型饮料企业集团，实现产业升
级。
功能饮料比例上升，碳酸饮料比例下降。 2019年的GDP为246619亿，增长11.4%；全年居民消费
价格指数（CPI）上涨了4.8%。全年城镇居民人均可支
配收入13786元，比上年增长17.2%，扣除价格因素，实
随着经济的发展，我国饮料业的生产技术与包装技术也在 不断发展。我国国内有实力的包装企业和饮料生产商纷纷 引进国外设备，开始了塑料防盗盖的大规模生产和应用 2019年第四季度，可口可乐公司有计划将其所有的无菌 产品都采用这样的短瓶口包装。
自然环境
温室效应使得全球的气温变暖，这在一定意义上促进了人 们对饮料的需求量。
舒适。 2.推出不同口味的可乐，满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象，树立牢固的品
牌忠诚度。 4、出售优质产品并要让人人都买得起
12
零售商： 1.合作店牌，有效提升并巩固客情关系。 2.售点自动化，为零售商降低成本。 3.提供冷饮设备，提高零售商的销售量。 4.终端拜访，了解客户需求，提供更优服务。 5.广告牌维护，提高公司品牌形象。
4
可口可乐公司产品占全世界软饮料市场比例
5
（一）可口可乐外部环境分析
政治环境 经济环境
中国饮料业的迅速发展及其前景广阔的消费市场吸引了
众多国际知名品牌饮料厂商，许多跨国公司凭借雄厚的
财力和丰富的市场运作经验，通过收购国内著名品牌或
合资、独资经营挤占国内市场。当前我国饮料行业的多
元化格局已经初步显现。
。
13
经销商： 1.采取价格优惠、折扣，给经销商以
成本优势。 2.赊销支持，解决经销商资金短缺
问题。 3.免费旅游，提高客户满意度。 4.VCD奖励，影响客户认同感。 5、 1.5倍原则，帮助经销商杜绝断
货。
14
客户关系维系策略对比
15
可口可乐的客户细分策略
16
提问：通过对可口可乐公司的客户分析， 我们了解到客户对一个企业的重要性，那 么导致一个企业客户流失的原因可能有哪
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年， 总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公 司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口 可乐第三)，可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率，而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)， 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge）。
些并举出例子？
自然流失： 逝世、迁居 竞争流失： 竞争对手夺走客户、客户与其它公司建立
关系 过失流失: 对产品不满意、公司业务代表对客户的态度
恶意流失：店大欺客，客户不堪承受压力 、 诚信问题 其他流失：市场波动导致失去客户
17
THE END
No：014 18
谢谢！
（1）替代品（除了碳酸饮料之外的例如茶饮料、果汁等）
的威胁大
（2）人们越来越注重健康意识，势必会减少对碳酸饮料
的引用
（3）竞争者的威胁，主要的竞争对手百事可乐在加速成
长中
8
• S优势： • （1）品牌悠久 • （2）强大的销售通路、销售网及营销策略 • （3）高度的创新以及研发能力 • （4）全球最大之软性饮料业巨人，拥有大厂优
7
（二）SWOT分析 S优势：
T 威胁：
W劣势： 1、消费者的主观印象觉得可口可乐是碳
酸饮料，且含有咖啡因，所以可能会导致 一些健康问题，例如肥胖。2、主要消费 族群产品认同感,略逊於百事可乐.
O机会：（1）结合公益活动，塑造企业形象
（2）赞助各项体育赛事，例如奥运会，特奥会，NBA，世 界杯等 （3）中国越来越盛行的快餐文化与碳酸饮料颇为契合 （4）碳酸饮料较符合年轻族群需求,尤其为拉丁美洲和亚太 国家,年轻人比例正快速提高,带给业者之商机颇高.
际增长12.2%。 国民经济保持平稳快速发展，呈现出增
长较快、结构优化、效益提高、民生改善的良好运行态
势。
6
2019年至2019年，整个食品行业面临着较好的发展际遇。
社会文化 环境
技术环境
随着我国居民生活水平的提高，人们更加关注自己的生活 质量，希望拥有“自然、健康”的生活方式。这使饮料市 场不断细分，饮料企业推陈出新，果蔬饮料和茶饮料贴近 消费者生活理念，满足消费者的口味。消费者追求更健康、 更天然、更好喝的饮品。
势及强大的市场竞争力 • （5）核心产品之神秘配方处于极度保密，使其
流行100年后而不衰 • （6）市场占有率高 • （7）可口可乐在国内设有多个工厂，布局较合
理，在生产和销售，特别是市场掌控上占优
9
（三）、 买方分析
中国市场从20世纪80年代初的汽水开始，历经近10年的发展， 为可乐等碳酸饮料的成功进入打好了铺垫
回归。
10
可口可乐新的营销模式：
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者： 1.售点自动化，使消费者购买方便、