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第一章客户关系管理概述《客户关系管理》PPT课件

1.1 客户关系管理兴起的背景
一方面，数据量巨大且数据类型复杂繁多。另一方面，这一概念界定强调了对大数据进行加工处理后所具有的资产特征。总之，如果一家企业能够比竞争对手更好、更快和更廉价地利用各种信息技术来分析客户的需求并提出相应的满足方案，则能够比竞争对手确立更大的竞争优势。凭借先进的信息技术，这些企业不断增加客户的满意度，缩短处理周期和反应时间，降低成本，开发革新性的产品和服务。
1.2 客户关系管理的产生和发展
3）移动CRM （1）移动CRM的产生移动互联网技术的飞速发展推动网络用户持续快速向移动端渗透。在移动办公领域，通信网络的发展、手机软硬件的成熟同样带给人们一片新的天地。市场环境的变化既为企业客户关系管理提供了新的发展契机，也提出了新的挑战和要求。一方面，企业可以主动出击，借助新兴的技术手段和渠道，打破时间地点的限制，随时随地响应客户，从而提高客户的满意度。另一方面，客户信息获取和沟通方式的变化也要求企业客户互动的体验更加及时、便捷、多样化和个性化。由此，移动CRM应运而生。
需要购买服务器等硬件设施和专人维护
无须购买服务器和专人维护
数据安全安全性低，易被电脑病毒和黑客攻击安全性高，不易被攻击
更新升级时常需要升级，且有升级费用
由软件租用商负责，升级费几乎没有
使用操作复杂，不能随时修改
易操作，可随时修改
1.2 客户关系管理的产生和发展
（3）基于SaaS的CRM
2）客户关系管理的定义与内涵客户关系管理是在一种“以客户为中心”的管理理念指导下，采用先进的技术手段和工具，整合利用企业各种资源，最大化地把握和利用客户信息，从而有针对性地满足客户个性化需求，与客户建立长期稳定的信任关系，谋求顾客价值最大化和企业收益最大化之间平衡的企业战略。

《客户关系管理课题》PPT课件

（4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析教、学、做合一
分组实训案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入案例分析知识点讲解案例实施教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日去世。
完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。

客户关系管理(CRM)培训课件pptx

营销渠道优化
产品优化
根据客户反馈和数据分析结果，对产品进行改进和优化，提高客户满意度。
通过分析不同营销渠道的投入产出比，优化营销预算和资源配置。
02
01
价格策略调整
根据市场需求和竞争态势，灵活调整价格策略，提高销售额和客户满意度。
04
03
06 CRM系统选型、实施与评估
常见CRM系统介绍及选型建议
产品改进
收集客户反馈，持续改进产品功能和性能，提高客户满意度。
服务创新
探索新的服务模式和渠道，提供更加便捷、高效的服务体验。
04 销售渠道拓展与运营管理
销售渠道类型及选择依据
销售渠道类型直销渠道
代理商渠道
销售渠道类型及选择依据
分销商渠道零售商渠道
选择依据
销售渠道类型及选择依据
01
产品特性与市场定位
03
基于客户属性的分类
根据客户的行业、规模、地域等属性，将客户分为不同类型，以便进行针对性营销和服务。
潜在客户开发途径
市场调研
通过市场调研了解目标客户的需求和偏好，为潜在客户的开发提供依据。
社交媒体
利用社交媒体平台展示品牌形象和产品特点，吸引潜在客户的关注。
推广活动
合作伙伴
举办各类线上线下推广活动，提高品牌知名度，吸引潜在客户参与。
定义
CRM是一种以客户为中心的经营策略，通过信息技术手段对客户关系进行管理和优化，提高客户满意度和忠诚度，实现企业长期盈利和可持续发展。
发展历程
CRM起源于20世纪80年代的“接触管理”，随着市场竞争的加剧和客户需求的变化，逐渐发展成为以客户为中心的全面管理策略。
CRM核心理念与价值

《客户关系》课件

客户沟通技巧
01
02
03
04
有效倾听
在与客户交流时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不
要打断客户。
清晰表达
与客户沟通时，要用简单明了的语言表达自己的观点，避免
使用专业术语。
积极反馈
对于客户提出的问题或建议，要给予积极的反馈，让客户感
受到自己的重要性。
适应方式
根据客户的性格和沟通风格，灵活调整自己的沟通方式，以
某传统零售企业未能及时转型线上业务，忽视客户需求的变化，导致客户流失严重，市场份额逐渐减少。虽然该企业试图通过加强客户关系管理来挽回客户，但为时已晚，最终难以扭转败局。
案例对比分析
总结词
成功与失败案例的对比与启示
详细描述
通过对成功和失败的客户关系管理案例进行对比分析，可以发现成功的企业通常具备以下特点：关注客户需求、不断创新和改进、建立高效的客户关系管理系统、注重客户服务和售后支持等。而失败的企业则常常忽视客户需求、缺乏创新和变革能力、未能充分利用数据分析和挖掘等工具。通过对比分析，我们可以汲取成功企业的经验教训，为企业的客户关系管理提供有益的启示和借鉴。
CRM系统功能
CRM系统通常包括客户信息管理、销售自动化、市场营销自动化、服务管理等模块，能够帮助企业实现客户信息的集中管理，提高销售和服务效率。
CRM系统实施
企业在实施CRM系统时，需要明确业务需求和目标，选择合适的CRM系统供应商和产品，并进行系统的配置和定制化开发，以确保CRM系统能够满足企业的实际需求。
02
人工智能在客户关系管理中的应用场景
包括智能客服、智能语音助手、智能推荐等，通过人工智能技术能够实现更加智能化的客户服务。

客户关系管理案例课件

发展历程
客户关系管理起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理重要性
提升企业竞争力
通过客户关系管理，企业可以更加深入地了解客户需求，提供更加个性化的产品和服务，从而提升客户满意度和忠诚度，进而提
升企业竞争力。
提高企业盈利能力
通过客户关系管理，企业可以更加有效地进行销售预测和库存管理，降低运营成本，提高盈利能
力。
促进企业持续发展
通过客户关系管理，企业可以建立稳定的客户关系，积累客户资源，为企业的持续发展提供有力
保障。
案例选择与背景
案例选择原则
所选案例应具有代表性、典型性和可操作性，能够反映客户关系管理的核心理念和实践应用。
案例背景介绍
所选案例应包含企业基本情况、市场环境、竞争态势、客户特点等方面的介绍，以便读者更好地理解案例背景。具体案例背景介绍应根据所选案例进行适当调整。
02
案例一：某电商企业客户关系管理
实施精准营销策略
基于客户画像，制定精准营销策略，提高营销效果和投资回报率。
打通线上线下服Байду номын сангаас渠道
实现线上线下服务渠道的无缝对接，提高客户体验满意度。
提升数据分析能力
运用大数据和人工智能技术，深入挖掘客户数据价值，为决策提供有力支持。
05
跨案例分析与经验总结
不同行业客户关系管理异同点
01
行业特点影响CRM策略
技术发展趋势预测

客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)

15
接触渠道服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务网网元
业务平台 DSMP
核心网网元
17
总部BOSS系统
网
省NG1-CRM系统
络
运
营
支
撑
系
统
EOMS 系统
信令采集子系统
经营分析系统
省NG1BOSS系
统
业务支撑网网管系统
中国移动的10086；中国电信的10000；中国铁通的10050；中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统 4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部中
系统
国移
动
IT
MIS 支系统撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
26
五、评价
注意：相对绩效评价
（一）、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入

客户关系管理ppt课件模板

社交媒体在CRM中的作用
社交媒体可以帮助企业更好地了解客户反馈和需求，及时发现和解决问题，提高客户满意度和忠诚度。同时，社交媒体还可以作为企业宣传和推广的重要平台，扩大品牌知名度和影响力。
社交媒体营销策略
企业在利用社交媒体进行营销时，需要制定合适的营销策略，如内容营销、社交媒体广告、KOL 合作等，这些策略可以帮助企业更好地吸引潜在客户和促进销售增长。
16
数据挖掘与分析技术应用
01
数据挖掘技术
数据挖掘是一种从大量数据中提取有用信息的技术，它可以帮助企业发
现客户的潜在需求、识别市场趋势和制定精准营销策略。
2024/1/30
02 03
数据分析方法
数据分析是对收集到的数据进行处理、分析和解释的过程，常用的数据分析方法包括描述性统计、因子分析、聚类分析等，这些方法可以帮助企业更好地了解客户和市场情况。
客户关系管理（CRM）是一种以客户为中心的商业策略，旨在通过优化客户体验、提高客户满意度和忠诚度，从而增加企业收入和市场份额。
CRM系统是一种集成了销售、市场营销、客户服务等功能的软件系统，旨在帮助企业更好地管理客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2024/1/30
CRM的内涵包括客户识别、客户获取、客户保持、客户增值等方面，强调以客户为中心，通过信息技术和数据分析等手段，实现客户关系的全面管理。
CRM系统架构
CRM系统通常由客户信息管理、市场营销管理、销售管理、服务管理和数据分析等模块组成，这些模块相互协作，共同实现企业客户关系管理的目标。
常见的CRM系统
市场上有很多成熟的CRM系统，如Salesforce、Oracle CRM、SAP CRM等，这些系统具有不同的特点和优势，企业可以根据自身需求选择合适的系统。

第6章客户保持和客户流失《客户关系管理》PPT课件

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(1)从企业的角度来看,客户保持比客户吸引更有
(2)忠诚客户提点击升添加企文本业的口碑效应
(3)客户流失阻点击碍添加企文本业市场的扩展
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6.1.3 影响客户保持的因素
图6-4 影响客户保持的因素
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6.1.3 影响客户保持的因素
2)客户流失的原因 (3)客户自身的原因
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①客观因素变化。点击添加文本 ②尝试心理。 ③趋众心理。 ④购买决策人员变化。 (4)宏观营销环境变化的原因
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
点击添加文本
• (1)客户流失识别 • ①客户指标。
②市场指标。
③收入利润点指击标。添加文本
商品,同时
还可以说服
添加文本
6.3.1 客户流失概述
1)客户流失的定义
• 客户流失是指企业原来的客户点击添加因文本为某些原因终止购买该点击企添加业文本
的产品或服务的行为。点击添加文本
• 随着市场竞争日益激烈,很多行业的营销者开始从一个更广义
的视角来界定客户流失,认为根据客户流失的方式和内容不同, 一般可以将其划分为三种情况: 第一种情况是客户从本企业完
④竞争力指标。
3)客户流失的识别与预测
点击添加文本
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6.3.1 客户流失概述
3)客户流失的识别与预测
(2)客户流失预测点击添加文本
点击添加文本
客户流失预测是利用点击客添加户文本记录的历史数据对潜在的流失客户进行判断的过
程。
第一,基于传统统计学的客户流失预测方法

《客户关系管理2》PPT课件

客户关系管理定位：提升客户忠诚度
维护带出营销,营销体现维护
推销：忽略需求冰
销售：满足需求水
营销：营造需求气
新客户开发〔进攻〕与老客户维护〔防守〕
客户关系管理价值户关系管理；砍柴-达成营销的效果
横空出世源于点滴积累〔客户关系管理是手段,营销才是目的〕
客户关系管理
客户关系管理定位：提升客户忠诚度客户关系管理基础：客户认知与细分客户关系管理核心：客户价值最大化客户关系管理实操：六道密码促忠诚
客户关系管理定位：提升客户忠诚度篇
南北方婆媳关系对比,体现"关系". "让客户不好意思",案例用变化的眼光来看待客户关系不要透支客户关系不要被细节绑架
越稀有越好！
拿命博路大客户：站在他们〔有钱人〕的角度考虑问题定位：倾听者〔高处不胜寒〕,问近期烦恼,近
处无风景. 高端感性消费,中低端理性消费；关注格局,同
时注重细节！
礼物选取标准：市面少见〔物以稀为贵〕或缺憾〔讲故
事,概念,包装〕《短信,新品上市,俱乐部关怀,老板人格魅力,客户特色-卡片,小吃," 老板"发言》物超所值--延伸价值便于保存易于彰显纪念意义〔报纸-出生日,邮局-纪念章〕
客户--骨子〔犯贱〕大客户群体--平衡,越高端,越谦和,对打折抵触,
长期稳定服务延长合作期限展现综合实力〔品牌宣传〕传递综合价值：生存,生活,生命让客户感动合理的频率交往
关键客户分类：高价值客户〔销量,货币价值〕重点客户〔影响力〕双料客户〔高价值与重点〕
集团〔客户〕
不要强化负面注意力〔用钱说话,考虑除钱之外<情感, 品质>〕
客户关系管理方法:

客户关系管理案例分析小米公司课件

03
CHAPTER
小米公司的客户关系管理实践
数据挖掘
小米利用大数据和人工智能技术对客户数据进行深入挖掘，发现客户需求和行为模式，为产品研发和营销策略制定提供有力支持。
收集客户数据
小米通过多种渠道收集客户数据，如官网、线下门店、社交媒体等，对客户数据进行全面分析。
个性化推荐
基于客户数据，小米能够为每个客户提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户满意度和忠诚度。
客户关系管理案例分析小米公司课件
目录
小米公司概述小米公司的客户关系管理战略小米公司的客户关系管理实践小米公司的客户关系管理成效小米公司的客户关系管理挑战和展望案例总结与启示
01
CHAPTER
小米公司概述
小米公司成立于2010年，总部位于中国北京。
由雷军等人创立，初始投资为100万美元。
初期目标是开发智能手机，后来扩展到其他消费电子产品领域。
市场份额
通过客户关系管理策略的成功实施，小米公司在智能手机市场中的份额不断扩大。根据市场研究机构的数据，小米已经成为全球领先的智能手机制造商之一。
05
CHAPTER
小米公司的客户关系管理挑战和展望
随着消费者对智能手机的依赖程度不断增加，客户对手机功能、性能和用户体验的需求也日益多元化。小米公司需要不断优化产品设计，以满足客户的个性化需求。
主要业务模式是互联网手机销售，通过线上平台和线下实体店销售。
产品线包括智能手机、智能电视、笔记本电脑等电子产品。
还有一系列周边产品，如手机壳、充电器等。
在全球市场也有一定影响力，尤其在印度、欧洲等地区增长迅速。
面临激烈的市场竞争，与华为、OPPO、vivo等品牌展开竞争。
小米在中国市场占有较大份额，是领先的智能手机制造商之一。

第15章客户关系管理案例《客户关系管理》PPT课件

Yorkshire的客户关系管理
第十五章客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理
耐克客户关系管理案例
屈臣氏客户关系管理案例
上海金丰易居客户关系管理
泰国东方饭店客户关系管理
马狮百货集团客户关系管理
万科客户关系管理案例
Yorkshire的客户关系管理
第二节耐克客户关系管理案例
1972年，耐克公司正式成立，其前身是由现任耐克总裁菲尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年，全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年，耐克公司正式成立，之后开始进入加拿大、澳大利亚、欧洲和南美等海外市场，通过网络、赞助体育赛事等营销手段在海外市场不断发展。 1979年，第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞生，第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年，耐克公司进入中国，在北京设立了第一个耐克生产联络代表处。之后，耐克公司秉承“Local for Local（在哪里，为哪里）”的观念，不仅将先进技术引进中国，而且全身心地致力于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地，用之本地”，耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年，耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike（苏州）体育用品有限公司，总部设在上海，并在北京、广州设立分公司，于2002年1月将中国香港分公司并入中国区，耐克公司在中国市场不断发展。
第十五章客户关系管理案例
迪克连锁超市客户关系管理
耐克客户关系管理案例
屈臣氏客户关系管理案例
上海金丰易居客户关系管理
泰国东方饭店客户关系管理
马狮百货集团客户关系管理

客户关系管理(CRM)ppt课件

企业为何需要CRM
提升客户满意度
通过了解客户需求、提供个性化服务等方式，提高客户满意度和忠诚
度。
优化销售流程
通过自动化销售流程、提高销售效率等方式，
增加企业销售收入。
加强市场营销
通过精准营销、提高营销效率等方式，提升企业品牌知名度和市场占
有率。
提高服务质量
通过提供快速响应、优质服务等方式，增强客户对企业的信任和好感
不同客户的需求。
提高响应速度和解决问题能力培训
加强客户服务技能培训
定期举办客户服务技能培训，提高客户服务人员的沟通技巧和问题解决能力。
建立快速响应机制
设立快速响应机制，确保客户问题能够在最短时间内得到响应和解决。
提供个性化服务方案
针对不同客户的需求和问题，提供个性化的服务方案，提高客户满意度。
多渠道协同推广策略探讨
多渠道协同推广
整合线上、线下多种营销渠道，如社交媒体、广告、公关活动、销售渠道等，形成全方位的营销推广网络。
渠道选择与优化
根据不同渠道的特点和目标客户群体选择合适的推广方式，并持续优化渠道组合以提高营销效果。
数据分析与决策支持
通过数据分析工具对多渠道推广效果进行实时监测和分析，为营销策略调整提供决策支持。
未来发展趋势预测
CRM与数字化营销的深度融合
随着数字化营销的发展，CRM将更加注重与各种数字化营销工具和平台的整合，实现营销、销售和服务的一体化。
CRM的智能化发展
利用人工智能、机器学习等技术，实现CRM系统的自动化和智能化，提高系统的使用效率和用户体验。
CRM的个性化发展
针对不同行业和企业的需求，提供定制化的CRM解决方案，满足企业的个性化需求。同时，注重客户体验的优化，提供更加人性化、便捷的服务。

客户关系管理系统经典案例PPT课件

移动CRM的功能特点
有效的客户互动
移动CRM “掌上客” 提供的投票功能，可以让企业很方便地与客户进行有效互动。同时它的投诉处理功能有效地受理客户的投诉，做出及时的服务响应。
精准的定位营销
利用移动CRM“掌上客”，企业可以很方便地筛选出符合条件的顾客群体，针对这个群体采取对应的营销推广活动。如：三八妇女节的时候，企业要给所有女性同胞发送节日祝福或当天的营销活动信息，就可以通过“掌上客”的相关功能选出所有女性客户，发送相关的营销推广内容。
便捷的客户关怀管理
移动CRM “掌上客”系统提供三种客户关怀管理工具：生日关怀、节假日关怀、纪念日关怀。企业在客户生日，节假日以及客户纪念日的时候，下发关怀信息，可以提升客户对企业的感知度，有效地拉近企业和客户之间的距离。
移动CRM的功能特点
丰富的经营统计报表
移动CRM“掌上客”可以在第一时间把这些报表内容发送到老板或者经营管理者的手机上，让其实时了解企业的运营情况，帮助其进行有效的经营决策。
移动掌上客CRM
为企业排忧解难——移动CRM
移动CRM客户关系管理
移动CRM“掌上客”是中国移动推出的针对中小企业在客户关系管理方面的专业化信息服务，该系统主要针对商贸型企业、服务型企业的“客户关系”领域的管理提供基于“互联网＋移动终端”的客户资料管理、促销推广、客户关怀等有效移动客户关系管理，可以帮助中小企业客户迅速实现有效的“客户关系管理”，开展对客户的个性化营销、个性化关怀以及个性化服务，建立起和客户之间互惠互利的长期关系，提高企业的经营效率，提升服务品质，创建客户忠诚，为中小企业带来更好和更长久的经济效益。
方案介绍系统应用架构掌上客adc应用平台pc客户端短信平台gprssms零售商户internet中国移动消费者消费者专用终端高级版远程终端监控平台专用终端标准版银行支付接口广告媒体平台接口电子商务平台接口后期拓展接口老板手机kjava客户端移动crm功能主界面录入顾客信息进行顾客增删改查的操作实现收银积分预充值实现商品的增删改查的操作可与收银模块相关联实现简单易用的开单收银操作根据顾客分组消费金额多长时间未光顾等智能条件进行精确的信息发布包括促销通知温馨提示等移动crm主要功能模块可设置向顾客发送一条包含中奖号码的短信顾客凭号码至商店兑奖有效拉动商户店面人气顾客管理商品管理抽奖管理顾客通知实现普通收银机的基础操作包括开单收银促销规则管理赠品管理实现顾客的预付费管理并与收银相关联根据设置的关怀条件自动向顾客发送关怀短信用户拨打来电时终端将显示顾客姓名消费信息等移动crm主要功能模块收银管理预充值管理顾客关怀来电显示在接听顾客的来电后可直接进入短信的发送框向顾客发送回复短信实现对顾客销售商品积分等数据进行统计分析形成相应的统计报表根据商户设置的消费预充值积分规则自动在顾客消费预充值时进行积分的操作还包括积分短信通知积分兑换等功能积分管理挂机短信统计报表功能移动crm的功能特点灵活的顾客信息录入方式便捷的客户关怀管理移动crm掌上客系统提供三种客户关怀管理工具

客户关系管理案例分析教材(PPT47页)

客户信息
•1、关注顾客的核心需求
• 如家引入了国外经济型酒店的产品形态，摆脱了这种竞争思维，它在顾客所关心的特性中寻找有效的共性，而非差异，跳出现有的规则、惯例、行业传统的框架，有所为，有所不为，有所多为，有所少为，以满足顾客的核心需求。他通过调查，入住的客户最关心酒店的卫生，其次是床。如家加强了客房的卫生标准，提供“二星级的价钱，三星级的棉不足。选择的目标客户：中小企业商务人群和休闲游客。
• 如家酒店认为酒店的财源在于流动的人群。根据国家旅游局的统计，休闲旅游和商务活动占到了城镇居民出行目的的绝大部分比例。
• 中小企业的蓬勃发展使如家看到了其中的广大市场：这部分人由于企业预算的约束，偏好经济的价位，但同时也要求方便卫生的住宿、一致的产品以及周到的服务。需求与此相重合的客户群还有随着国内自助游和休闲市场的升温而日益庞大的休闲游客群。
如家企业文化
如家的愿景
如家酒店集团CEO孙坚先生入围“中国改革开放30年经济百人榜”并荣获中国改革开放30年社会服务业十大领军人物”称号；如家酒店也开通了800免费预订电话，当客人预定时，内部联网系统会自动更新。
成为大众住宿业的卓越酒店一人多岗，一职全能的技能要求。
孙坚先生是中国连锁业协会副秘书长，中国酒店产业名人俱乐部副主席。
这无疑给经济型酒店提供了一个广
阔的发展空间。
威胁
• 1 定时分享式住宅的出现。伴随着日益兴起的分时度假而出现的定时分享式住宅受到旅游者的普通欢迎，今年来分时度假发展迅速，定时分享式住宅将会进一步发展，这将对经济型酒店构成很大的威胁。 • 2 竞争的国际化，目前国外经济型酒店还没有大规模进入国内，但是随着酒店业竞争的国际化他们进入是迟早的事。他们的进入必将对国内经济型酒店市场造成冲击。 • 3 企业目标非市场化。一些经济型酒店在经营中的目标并不是实现经济效益最大化，受个人利益、领导利益等的影响较大。

客户关系管理经典案例及精解PPT课件( 45页)

保密协议手段的管理
企业与第三人的保密协议：
在向第三人披露商业秘密以前，要决定是否同第三人签订保密协议，如果涉及到具有重要价值的秘密，签订保密协议，是披露秘密的先决条件
结束语
专利制度为智慧之火添加利益之薪
----亚伯拉罕．林肯
科学技术是第一生产力 ----邓小平
谢谢各位
•
5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。
善于利用国际知识产权游戏规则，在同国际巨头竞争中发展
专利国际布局策略
游戏规则的有效利用
专利申请的国际布局
技术选择地域选择对手选择成本考量
充分尊重他人知识产权，创造合作、和谐和共赢的机会
合作共赢的机会选择
专利资产储备
技术选择
地域选择
什么样技术进行知识产权部署？在哪些国家进行知识产权部署？
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关系
a,利润和客户忠诚度 b,员工忠诚度与顾客忠诚度 c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质量
a,员工住宿 b,员工福利 c,员工尊重 d,公平竞争环境
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠诚
转让
侵权的设计与处理、商标的反向假冒、驰名商标的
反淡化与通用名称化
商业秘密管理
商业秘密管理的一般内容
确定范围并分类确定责任与人员各类措施的系统化雇员的商业秘密管理外部合作的商业秘密管理商业秘密信息的汇集与更新
商业秘密管理的主要措施
物理手段的管理技术手段的管理（信息安全）商业秘密制度手段的管理商业秘密文件手段的管理保密协议手段的管理（内外）