客户关系管理ppt[1]
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01第一章 客户关系管理概述 ppt课件客户关系管理
01第一章 客户关系管理概述 教学课件客户关系管理
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
Customer Relationship management
客户关系管理
第一章：客户关系管理概述
演讲人：XXX
关系营与客户关系管理
01
Relationship marketing and customer relationship management
引例 南航会员制
01
关系营销与客户关系管理
关系营销是什么?
西奥多·李维特(Theodore Levitt)：仅仅做一名优秀的推销员是不够的, 发展持久的关系才是公司最重要的一项资产
里昂纳多·贝里(Leonardo Berry)：关系营销就是吸引、保持客户以 及加强客户关系
克里斯汀·格罗鲁斯(Christan Grönroos)：关系营销是建立、维持、 加强、商业化顾客关系,以保证各参与方的目标得以满足,这要通过相 互交换和履行承诺来实现,彼此的信赖相当重要
与消费者和用户相比,“顾客”是一个更广义的概念。凡接 受或可能接受任何单位、个人提供的产品或服务的单位或 个人,都可以称为顾客。
“对于某个机构来说,顾客可以是没有名字的;而“客户”则 不能没有名字。顾客是作为某个群体的一部分为之提供服 务的;而客户则是以个人为基础的。顾客可以是公司的任何 人为其服务;而客户则是指定由专人服务的”。
05 解散：未达到信赖或承诺出现双方关系的解散
为什么需要关系?
1.企业为什么需要和客户建立关系?
关系有利于增强客户对企业的依赖,提高客户的 转换成本,降低客户的流失率
关系投入所获得的收益也是十分可观的
年份
2018 2019 2020 2021 2022
甲企业(流失率5%)
客户关系管理ppt课件
1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的 增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无 疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域 是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业 等。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在 2000年的下半年。
2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普 华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用 研讨会；
2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一 场沸沸扬扬的“CRM论坛”；
IBM公司将12月定为“CRM”月。
9
早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，“企业经营的真谛是获得并留住客户”， 这是学术界有关CRM理论基础论述的较早记载。
3
1.1 CRM的产生
1.1 CRM的产生
想当年，多好啊！我生产什么，销售人员 就卖什么，客户就买什么。一切都是我说了算！
后来嘛！我研发什么，就生产什么，销售人 员就卖什么，客户就买什么！日子也还过的去！
现在……唉！日子不好过了！竞争太激烈，大家卖的产 品差不多，价格也差不多。我想尽办法，客户就是不买账！
可就是电脑卖不出去！
当我认为所有人都是我客户时，也就等于没有人是我的客户。
当我们无法准确进行市场定位时，我们会对那些根本就不是我们目标客户的 个人、公司，做多少无用的销售呢？
系统分析，对准目标客户，做好客户关系，提升销售业绩！
一、客户关系管理的起源
客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于 1997年正式提出。
客户关系管理-1ppt课件
目的在吸引好的新客户，提升老客户的满意度及 忠诚度，共创企业最大的收益与利润。
3
Why Customer Relationship Management?
Q:科技进歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是 降低？
It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a result, customer relationships have become a company’s most valued asset.
8
Байду номын сангаас
CRM基本概念(cont’d)
客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老 客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身 订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提 升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈 子的净值。
客户获利率(profitability)：又称客户终身价值 (Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对 企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业 花在其身上的营销与管理成本。
搜集原则 尽量去搜集最广、最深层客户的信息／知识(CIK) 。 掌握每一次接触的信息，且需随时累积及更新。 利用所有可能的方式与通路。 对中上价值的客户尤其要尽量搜集、分析其相关的资料。 要有实质的奖励促成客户愿意提供意见的动机。
15
后台分析型CRM的架构
资料储存：资料仓储
20
提供客制化(Customize)的产品与服务
(1)把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；(2)企业要 能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自己并迎合客 户需求，提供个人化的服务；(3)如只搜集分析信息、区隔 客户，而最后未能用来符合客户的客制化需求及提高客户满 意度，则一切仍无法发挥效用；(4)利用所搜集的资料思考 成本低又能客制化的所谓大量客制化之可行性。
3
Why Customer Relationship Management?
Q:科技进歩（如Internet)使得Switching Costs增加或是 降低？
It is easier than ever for customers to compare shops and, with a click of the mouse, to switch companies. As a result, customer relationships have become a company’s most valued asset.
8
Байду номын сангаас
CRM基本概念(cont’d)
客户保留率（Retention）：如何留住有价值的老 客户，不让其流失，亦即利用优秀、贴心、量身 订制的产品与服务及愉快的整体购物经验，来提 升客户的满意度，以降低其流失率，获取其一辈 子的净值。
客户获利率(profitability)：又称客户终身价值 (Customer Lifetime Value, CLV)，指客户终身对 企业所贡献的利润，即其终生采购金额扣除企业 花在其身上的营销与管理成本。
搜集原则 尽量去搜集最广、最深层客户的信息／知识(CIK) 。 掌握每一次接触的信息，且需随时累积及更新。 利用所有可能的方式与通路。 对中上价值的客户尤其要尽量搜集、分析其相关的资料。 要有实质的奖励促成客户愿意提供意见的动机。
15
后台分析型CRM的架构
资料储存：资料仓储
20
提供客制化(Customize)的产品与服务
(1)把客户锁在一个双方不断学习进步的关系上；(2)企业要 能快速有效地利用搜集到的客户信息，来调适自己并迎合客 户需求，提供个人化的服务；(3)如只搜集分析信息、区隔 客户，而最后未能用来符合客户的客制化需求及提高客户满 意度，则一切仍无法发挥效用；(4)利用所搜集的资料思考 成本低又能客制化的所谓大量客制化之可行性。
客户关系管理pptppt课件
二、客户关系管理的核心理念 供求关系与客户关系。 供不应求：漏桶原理。总有足够的客户替 代流失的客户。 供过于求：留住客户，提升客户价值。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
“帕雷托定律”，即“八二开原理”。 原因：M个（20%主要原因，80%次要原因） 结果：N份。 帕雷托定律：20%的主要原因能够引起80%的结果，另 外80%的次要原因只能引起20%的结果。 帕雷托定律在企业经营中的表现： 20%的主要客户 80%的利润 80%的次要客户 20%的利润。
客户经理：我不是销售人员。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 ห้องสมุดไป่ตู้ 振
⑵ 客户经理对企业应付的责任。
针对特定客户制定完善的营销组合计划、流程并付诸实施。 制定、维护和实施客户开发战略和行动方案，最大限度地 提升客户价值，挖掘客户潜力。实现企业在重点客户工 作的战略目标。 运用自己的影响力和团结协作的技巧增进团队的合作和热 情，协调服务于同一客户的本企业各部门，形成合力， 确保客户满意 发展人际关系网络。在客户企业中建立和保持广泛的关系， 特别是高层关系。
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
主讲人
龚
振
华南理工大学工商管理学院 市场营销专业教授 中国高等院校市场学会副会长 国务院特殊津贴专家
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
通过本次学习，您将系统地把握客户关系管理的
运作过程，包括
什么是客户关系管理 客户关系管理的核心理念 满意顾客与忠诚顾客 企业组织结构重建 企业业务流程改造 建立良好客户关系的基本途径
《客户关系管理》 华南理工大学工商管理学院 龚 振
客户关系1ppt课件
客户关系1教学
第一章 客户关系管理概论
客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系的研究内容
2018/10/23
2
客户关系的定义
客户关系：就是指企业与客户之间的相 互作用、相互影响、相互联系的状态。 买卖关系 利益关系 伙伴关系
同学们思考： 关系的发展有怎样的进程呢
第三章 客户的选择
企业为什么要选择客户？ 什么样的客户是好客户？ 目标客户选择的指导思想
2018/10/23
13
3.1为什么要选择客户
在卖方市场的条件下： 企业——选择买主 在买方占主导地位的市场条件下： 客户——自由选择企业
2018/10/23
14
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来 收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客 户、实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
2018/10/23
17
2018/10/23 10
2.2 客户的状态
潜在客户 目标客户 现实客户：
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户
流失客户 非客户
2018/10/23 11
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2对初次购买客户的管理 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理
定义：客户的价值是指客户对企业的价 值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业 创造的所有价值的总和。
2018/10/23
9
客户的价值
第一章 客户关系管理概论
客户关系的定义 企业管理客户关系的意义 客户关系的研究内容
2018/10/23
2
客户关系的定义
客户关系：就是指企业与客户之间的相 互作用、相互影响、相互联系的状态。 买卖关系 利益关系 伙伴关系
同学们思考： 关系的发展有怎样的进程呢
第三章 客户的选择
企业为什么要选择客户？ 什么样的客户是好客户？ 目标客户选择的指导思想
2018/10/23
13
3.1为什么要选择客户
在卖方市场的条件下： 企业——选择买主 在买方占主导地位的市场条件下： 客户——自由选择企业
2018/10/23
14
3.1.1 不是所有的购买者都是企业的客户 3.1.2不是所有的购买者都能给企业带来 收益 3.1.3选择正确的客户是企业成功开发客 户、实现客户忠诚的前提 3.1.4没有选择客户可能造成企业定位的 模糊，不利于树立鲜明的企业形象
2018/10/23
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2018/10/23 10
2.2 客户的状态
潜在客户 目标客户 现实客户：
初次购买客户、重复购买客户、忠诚客户
流失客户 非客户
2018/10/23 11
2.3 对各种状态客户的管理
2.3.1对潜在客户和目标客户的管理 2.3.2对初次购买客户的管理 2.3.3对重复购买客户和忠诚客户的管理
定义：客户的价值是指客户对企业的价 值，它不单是指客户直接购买而为企业 带来的利润贡献，而应该是客户为企业 创造的所有价值的总和。
2018/10/23
9
客户的价值
第01章 客户关系管理概述PPT课件
B2B客户：购买产品（或服务），并将供应商的产品附加 到他自己的产品上，再销售给其他客户或企业以获取利润 或获得服务的客户，通常是企业客户。
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
渠道客户：包括经销商、分销商、代销商、专卖店等，此 类客户购买产品用于销售，或作为该产品在该地区的代表、 代理处，通常也是企业客户。
内部客户：企业内部的个人或机构，需要利用企业的产品 或服务来达到其商业目的。这类客户往往最容易被忽略。
有效地管理企业客户资源：以企业的运作规划和标准统一服务客户，将销 售人员的“私有客户资源”变成企业资源。
传统企业在营销、销售和服务领域存在诸多弊端：
➢ 企业层面：多个分散数据库与手工操作；部门间的计算机应用系统缺乏集成。 ➢ 现场服务：对上门服务的盈亏情况无法有效跟踪；不能有效管理服务配件库
存；不必要的现场访问；其他客户不满意的问题。 ➢ 客户服务：对客户请求的回复缓慢；第一次问题解决成功率低；没有有效的
模式 营运模式 市场营销 销售实现 客户服务 策略分析
产品价值主导
•内向生产能力维持型
•交易型营销 •单向的推销式营销 •市场响应速度慢
•主要是销售部门的参与
•被动服务 •将服务视为成本来源
•客户数据不完整 •无法作全面的分析
客户需求主导
•外向市场驱动型
•关系型营销 •“一对一”营销 •实时、互动营销，快速响应
实践中，各个企业可以根据自身的具体情况，对其客户进行不同的 分类。
14
1.3.1 客户及客户关系
15
1.3.1 客户及客户关系
2.客户关系的定义
客户关系是指企业为达到其经济目标，主动与客户建立起 的某种联系。
3.客户关系的类型
1. 基本型：销售出去后就不再与客户接触。 2. 被动型：鼓励客户在购买之后及时向企业反馈出现的问题
客户关系管理课件PPT课件
以下有六点建议，可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住，小事是重要的
4
2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
25
2021/6/20
八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法，又叫信函寻找法，指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广，涉及客户数量 较多。但成本高，时间较长，而且除非商品有特 殊的吸引力，否则一般回复率较低。
26
2021/6/20
九、市场咨询
市场咨询法，是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
22
2021/6/20
五、名人介绍
名人介绍法，是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物，使其成为自己的客户， 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法，又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物，也即名人。
23
2021/6/20
六、会议寻找
会议寻找法，是指销售人员利用参加会议的机会， 与其他与会者建立联系，寻找客户的方法。
这种会议寻找法，在人际交往是要注意一定的技 巧，以获得对方的信任。
24
2021/6/20
七、电话寻找
电话寻找法，指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤： 1.建立核实预期客户的标准； 2.使用该标准列出预期客户的名单； 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度； 4.确定每次打电话的目的； 5.准备开场白和销售信息； 6.准备各种方式结束销售； 7.如果销售成功，准备快速跟进；如果不成功，请求一
第一章 客户关系管理PPT课件
8
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
15
（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
11
二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
(二)CRM产生的原因
1、客户资源价值的重视 （1）成本领先和规模优势 （2）市场价值和品牌优势 （3）信息价值 （4）网络化价值
9
(二)CRM产生的原因
2、需求的拉动（提高销售、营销和服务的日 常业务的自动化和科学化）
3、技术的推动（计算机、通信技术、网络应 用的飞速发展，尤其电子商务的发展e.g.沃 尔玛 啤酒与尿不湿）
叫中心、电子商务、基于浏览器的个性化服务系统 等。
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（三）客户关系管理与客户服务
客户服务的传统定义：以长期满足客户的需要为目标，从客户递上订单到 收讫订货，在此期间提供一种连续不断的双方联系机制。
1、CRM与传统客户服务的区别 A 服务主动性不同（针对问题 被动 /主动 跟踪 询问） B认知的态度不同（消极 息事宁人/疏离比抱怨可怕，） C所处的地位不同（配合销售咨询维修 不产生效益/行销和客服一体，创
造利润） 2、CRM与现代客户服务的关系
A客户服务是客户关系管理系统（至少包括 市场、销售和服务）的重要组 成部分
咨询公司几个月的培训解决问题（以学校 ISO9000认证为例） （CRM 本身缺陷：关注唯一焦点是企业利益、以技术 代替人情、员工作用被忽略）
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二、客户关系管理的内涵：
（一）客户关系管理的概念：客户关系是客户与企业 发生的所有关系的综合。
采用如下概念：CRM 是现代信息技术、经营理念和管 理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对 “以客户为中心”的业务流程的重新整合和设计， 形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度， 从而最终实现业务操作效益和利润的增长。
（一）CRM起源 A 蒸汽机革命（由农业经济----工业经济，以产品为导向的卖方市场，企
业管理指标：成本控制和利润最大化） B 工业经济时代不断发展（由产品导向----客户导向，企业管理的指标从
认识客户关系管理ppt课件
一年辛苦下来，D先生满以为业绩不错。可 公司财务经理给出的年终核算报告中，利 润居然比去年还少！
思考：为什么会出现利润下降的情况？D先 生该如何对公司进行改进？
原因：
虽然不断有新的客户出现，但是 他们带来的销售额却不大，而这些客户带 来的销售和服务工作量却不小，甚至部分 新客户还严重拖欠款项。一些对利润率贡 献比较大的客户，因在忙乱中无暇顾及， 已经悄然流失。
客户关系管理
模块一 认识客户关系管理
理解客户管理管理的内涵 认识客户关系管理的过程和作用 了解CRM系统
任务一 理解客户关系管理的内涵
1
客户的概念
2
关系的概念
35
CRM的概念
一、客户的概念
（一）从狭义和广义的角度分析
狭义：产品和服务的最终使用者或接受者。
广义：结合过程模型来理解，任何一个过 程输出的接受者都是客户。（企业内部下 一道工序是上一道工序的客户就是指广义 的客户。）
供应商 Supplier
伙伴 Partner
客户 Customer
企业主 Owner
员工 Employee
任务二 认识客户关系管理的过程和作用
1
认识客户关系管理的过程
2
了解客户关系管理的作用
一、认识客户关系管理过程
案例1-4
D先生是一家电子产品销售公司的经理，经过D 先生及其团队的共同努力，公司的业务不断拓展。 随着公司业务的发展，老客户越来越多，公司知 名度也越来越高，甚至经常有新客户慕名打电话 来咨询业务。一时间，公司上上下下忙得不可开 交，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太慢， 服务不及时，而将订单下给了其他厂商，使公司 利润流失了不少。为此，D先生决定加大投入，招 聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌的业务。
客户关系管理ppt
1 了解客户生命周期概念 2 掌握客户生命周期的阶段模型及其主要模式 3 掌握客户价值概念 4 掌握如何管理客户生命周期及客户价值的评价方法
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
第一节 客户生命周期
一、客户生命周期概述
客户生命周期理论也称客户关系生命周期理论，是指从企业与 客户建立业务关系到完全终止关系的全过程，是客户关系水平随时 间变化的发展轨迹，它动态地描述了客户关系在不同阶段的总体特 征。
第一节 客户关系管理的概念及内涵
二、客户关系管理的内涵 1 客户关系管理是一种管理理念 2 客户关系管理是一种技术系统
3 客户关系管理是一种管理模式
首先，理念是客户关系管理成功的关键，是客户关系管理实施应用的根基和土壤； 其次，信息系统、IT技术是客户关系管理成功的手段和方法； 最后，模式是决定客户关系管理成功与否、效果如何的直接因素。
三、客户生命周期的主要模式
模式Ⅱ
模式Ⅱ（中途夭折型） 客户关系越过了考察期，但没能进入
标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途 夭折。客户关系能进入形成期表明双方对 此前关系价值满意，曾经建立了一定的相 互信任，客户关系中途夭折最可能的原因 是供应商不能满足客户不断提升的价值预 期。
第一节 客户生命周期
第一章 客户关系管理概述
目录
第一节 客户关系管理概述及内涵 第二节 客户关系管理的理念及建设
学习目标
1 理解并掌握客户关系管理定义 2 熟悉客户关系管理内涵 3 了解建设客户关系管理理念的重要性 4 掌握客户关系管理的核心理念及建设方法
第一节 客户关系管理的概念及内涵
一、客户关系管理的概念
客户关系管理，英文译为“customer relationship management”，常简写为CRM。 其中，“customer”译做“客户”，它包括过去购买或正在购买的现实客户，以及还没 有购买但今后可能产生购买行为的潜在客户。
客户关系管理三部分PPT课件
（2）允许客户体验与公司交互的任何渠道，提升企业品 牌及客户忠诚度，吸引新的客户并留住现有客户。
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
（3）通过可利用的技术，将客户交互转向成本较低的渠 道，高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。
（4）不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地 作出反应，并提供7×24小时服务，提高客户满意度。
4、主流CRM系统产品 （1）单机版CRM产品 （2）局域网类CRM产品 （3）互联网类CRM产品
二、CRM系统体系结构
一个完整的CRM系统应包括以下四大分系 统:
1、客户协作管理分系统 2、业务管理分系统 3、分析管理分系统 4、应用集成管理分系统
三、CRM系统功能模块
1、基本功能模块 （1）客户管理 （2）联系人管理 （3）时间管理 （4）潜在客户管理 （5）销售管理 （6）电话营销和电话销售 （7）营销管理
第三部分 客户关系管理相关技术
随着信息技术的迅猛发展和广泛普及， 现代企业的客户关系管理离不开信息技术 的支持。目前，以CRM为导向的数据仓库、 数据挖掘技术、呼叫中心技术等客户关系 管理技术手段为现代企业进行客户关系管 理作出了实质性的贡献，帮助企业更快速、 更准确、更实时地了解客户的需要，进而 更有效、更有针对性地实施客户关系管理 策略。
单元二 呼叫中心技术
一、 呼叫中心概述 1、呼叫中心概念及特点 呼叫中心（Call Center）又称客户联络中
心、客户关怀中心、客户支持中心等。传 统的呼叫中心被定义为：一个处理大量打 入（Inbound）和打出(Outbound)电话并 提供信息服务的场所。
呼叫中心的特点：
（1）客户和公司之间所有渠道的统一，建立以客户为中 心服务模式。
2、CRM系统的作用
（1）对日常业务人员的价值
客户关系管理ppt课件
总计
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
28
1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
29
是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
7
惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理PPT课件
数据分析与报表
接收并处理客户的服务请求，包括问题诊 断、解决方案制定和执行等。
提供多维度的数据分析功能，如客户分布 、销售趋势、服务质量等，支持自定义报 表生成。
系统集成与数据共享方案
与企业资源规划（ERP）系统集成
实现客户信息与订单、库存等数据的共享，提高业务协同效率。
与呼叫中心（Call Center）集成
顺丰速运
通过完善的物流网络和优质的客户服务，实现快速响应和高效配送 。
万科物业
提供高品质的物业服务和社区文化活动，增强客户归属感和忠诚度 。
2023
PART 07
总结与展望
REPORTING
本次课程总结回顾
客户关系管理的重要性
强调了在当今竞争激烈的市场 环境中，有效管理客户关系对 企业成功的重要性。
PART 03
客户信息收集与整理
REPORTING
客户信息来源及收集方法
客户信息来源
第三方数据提供商 社交媒体
企业内部数据库 市场调研
客户信息来源及收集方法
收集方法
问卷调查
01
访谈
02
03
观察法
04
05
实验法
客户信息整理与存储技术
数据清洗
去除重复、无效和不准 确的数据。
数据转换
将数据转换为适合分析 和挖掘的格式。
探讨了CRM如何与企业数字化转型相结合 ，推动企业实现业务模式的创新和发展。
展望了CRM未来的发展趋势，如移动化、 云端化、智能化等，以及这些趋势将如何 影响企业的客户关系管理策略。
2023
REPORTING
THANKS
感谢观看
需求分类
将收集到的客户需求进行分类整 理，如产品咨询、售后服务、投
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客户关系管理ppt[1]
将欲翕之，必固张之：要想接近客户，必先了解客户的生活方式
内--模式化思维：定势
外--模式化行为：习惯
1、对生活的看法：节俭、 勤劳、舒适、安逸、奢华、 健康等 2、对成功的看法：什么 样的人是成功的？处于什 么社会地位是成功的？ 3、价值观：什么是可以 接受的？什么是不能接受 的？或者，在多大程度上 可以接受与拒绝 4、审美情趣：阳春白雪？ 时尚？草根型？
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
“价值”的存在必须要用来满足“需要”
自我实现需要
存
尊重需要
在
感 社会需要
安全需要
美的需要：
学习需要：猎新与猎奇
机会价值 情感价值 商业价值 安全价值 使用价值：工具性价值
生理需要
不变的人性
恐惧：怕----》愉悦：贪、嗔、痴、懒、美---》存在感：炫耀、面
渠道
组织或个人
个性： 情绪、 风险偏好
使用 价值
安全 价值
受教育程 度：理性 与学习
伦理：信仰、 价值观、 意识形态
商业 价值
自然习惯：
下意识行为 （潜在）
生活方式：
活动、兴 趣、意见
客户价值取向的决定因素模型
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
1、人群：繁华都市中具有小资情调的白领。 2、人群特点： （1）个性：动静相宜，略带忧郁的气质 （2）生活方式：生活品质导向而非工作导向，但为工作、生 活所束缚，需要心灵的解放，有独处的诉求。具有艺术性的审
1、衣食住行 2、人际关系定位： 社会圈子构建，核心圈子、 紧密、一般、松散等 3、职业选择：赚钱多的？ 有时间的？安全的？出人 头地的？等等 4、决策模式：价值观导 向的？成功导向的？经济 导向的？或者，多种导向 的平衡复合体等
1、品牌与产品品类 2、交往人群 3、活动场所 4、接人待物：对上级、对 亲人、对同事等等。
个人客户（消费群）
1、收入水平（或消费能力）的变化 2、生活方式的变化 3、消费群的生命周期：消费群规模增长潜力、利润增长潜力
客户关系管理ppt[1]
如何管理客户关系？
客户决策过程是什么？
购后使用、服务评价；交易过程评价、信息搜集中的评价
问题 认知
信息 搜集
选择 评估
交易 实施
购后 评价
意识 某种 需求 存在
寻找 满足 需求 的价 值
判断 价值 与自 己匹 配度
获得 价值
对需 求满 足程 度的 评价
客
户 交易实施 关
系
管 购后评价
where 交易T
理
what
策
数据D
略
客户特征分析
How to do
2020/11/17
认知能力
why who
沟通C
价值 V
when 体验E
How much
问题认知 信息搜集 评价选择
子
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
问题1
客户会关注哪些价值？
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
第二章 客户价值取向及影响因素
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
情感因素 与客户互动 技术标准与运营 辅助系统支持
核心产品与 服务
感情与情感的沟通
在交易过程中给客户的“感受”
基于电话、呼叫中心等的硬件技 术的人际互动与基于“面对面”的 人际互动。---互动的质量是否与客 户的要求或评判标准相吻合。
与核心价值匹配的标准及执行 的准确程度；降低失误。
物流、财务、营销政策、投诉受 理等增强和支持核心价值的相关 职能、流程与制度
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
情感价值诉求
1、情感体验： （1）想得到而无法得到或不易得到的感觉 （2）逝去而不能回溯的珍贵记忆 （3）特殊偏好：惊悚、逆反、好奇 2、面子 3、温暖 4、舒适感：便利 5、顺：无挫折感或挫败感
—符合预期甚至高于预期
欲将与之，必固夺之。
要想让客户产生好的感觉，可以先让他 体验不好的感觉，才会更好！
音乐、面积、布局 等
•现场顾问 • 话术：FABE
1、客体—属性信念：客体与某种属性之间的关系。 2、属性—利益信念：某种属性与某种利益之间的关系。 3、客体—利益信念：客体与某种利益之间的关系。
数据策略
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
1、满意度决定于系统：与客户满意度相关的五个层次
客户关系管理ppt[1]
影响因素间的相互作用
社会群体
梦想群体 现实群体 回避群体
生活方式：各种需要的总和
2020/11/17
家庭
个性 自然习惯
生活方式
自我概念 受教育程度
伦理
价值选择 客户行为： 维持、改变、幻想 价值交换或价值创造
客户关系管理ppt[1]
问题3
生活方式包含哪些内容？
2020/11/17
客户交易特点 ✓ 对交易流程的关注特点
接触/下订单—订单处理—备货— 发货—付款等环节的设计
✓ 对交易条件的关注特点 ✓ 对交货环节的关注特点：物流
4、生产能力 （1）目标：生产与需求的对接 需求数量 需求质量 需求种类：产品线结构 满足需求的成本 需求的时间
（2）生产模式决策 大量连续型生产 批量生产 单件定制化生产
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
左岸的核心“卖点”是什么？
1、客户是什么人群？人群的特征是什么？ 2、产品是什么？ 3、核心的价值诉求是什么？
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
社会群体（工
作与生活）： 群体压力
情感 价值
机会 价值
家庭： 生活压力
自我概念： 梦想
客户
渠道
价 值需求 类型
企
业财 文务 化能 支力 撑
采购能力
信息处理能力 生产能力
营销能力
物流能力
研发能力
人力资源管理能力
企业文化支撑
客 户
1、信息处理能力—CRM软件的应用
（1）目标
快速获得客户信息 快速传达决策信息 高效监控执行信息 准确挖掘关键信息
（2）M的系统构成
销售管理子系统：客户拜访、销售情况 市场管理子系统 服务管理子系统 现场管理子系统 呼叫中心—400/800电话 产品管理子系统 财务费用管理子系统
策略选择： •情绪 •时间 •环境 •刺激物 •媒介 •刺激频率
体验策略
体验过程
邀请 引导
讲解
操作
评价
客户需求
纠偏
便利、易于理解、舒服（亲和）、乐趣、价值
体验平台 现实场景
沟通媒介 面对面+产品+现场情境
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
帮助客户建立正确的“信念”
客体
信念
属性
利益
策略选择： •情绪 •时间 •环境：灯光、
5、衣食住行的方式
人们总是要面对现实生活方式与理想生活方式的冲突， 在条件允许 的时候，也会偶尔过一下“理想的生活方式”。即使只是偶尔！
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
问题4
企业如何满足客户要求？
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
第三章 商业模式背后的逻辑
2020/11/17
（3）产品生产模式：定制化、标准化 （4）交易方式：现款、预付款、先用再付款 （5）价值组合：直接生产价值与外包或借力生产价值相结合，形成新的价值组合。例如， Googel对andrionde 开源，借助于手机商、程序开放商形成新的产品组合。 （6）企业管理：文化、制度、流程、组织等
3、怎样传递价值？------价值传递
2、组织管理能力 （1）高效科学的制度与流程 （2）权责的匹配 组织的决策效率：扁平化OR科层化 权限与职责的合理匹配：部门与岗位配置
3、营销能力 （1）营销部门的组织结构
营销总监
市场部
销售部
综合部 售后服务部
（2）把握两个关键特征 客户需求变化特点
✓ 需求时间变化 ✓ 使用量变化 ✓ 需求类型的变化 ✓ 需求结构的变化 ✓ 需求地点与场合的特点与 变化
客户关系管理ppt
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
第一章 客户关系管理的核心
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
客户关系管理是什么？
客 户
参与交易的 所有主体：
交易角色
基于纽带而形成 的联系。
关系是有“温 度”的。
关
系 管
理
设计并维持一种有 利于目标实现的环 境
“价值”是客户关系的核心 识别客户的“价值需求”
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
客户关系管理的四个步骤
I
II
III
IV
评估客户价值 （客户给我们的 带来哪些价值）
确定 关系差异 （区别处理 客户关系）
开发和实施 （确定客户
关系管理 策略）
监控与管理 关系增长
（过程控制）
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
客户分类：市场细分
管理能力
客户关系管理ppt[1]
客户关系管理TCED策略
2020/11/17
客户关系管理ppt[1]
交易策略
交易过程
订货 订单处理