客户关系管理案例分析ppt课件

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对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务，避免因服务过度而 给顾客照成负面认识；
2. 规范服务标准，可适当增加一些付费服务 项目，满足顾客不同的心理需求；
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海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅，购买力强，吃火锅比较频繁； 2. 对价格的敏感度低，付款及时，同时又常
为企业带来新的客户； 3. 在店内单次就餐时间短，进店频率高，无
有餐厅均有免费WIFI； 6. 在等餐区，提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
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海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座，而等座的过程又创造了对 服务的需求，反过来，这种需求又创造了“超级 五星级服务”，“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点： “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段，但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品，服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位，最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价，从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段，刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”，而不是“市场化”与“数量化”， 必然会造成一种社会认知，那就是火锅值钱，服 务不值钱，这只会让中国的服务业难以独立生存， 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲，免费豆浆和小吃水果； 2. 每桌都至少有一个服务员，所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候； 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋； 4. 大厅还有儿童乐园，有专人看管，每位小朋友还都有免
费蛋羹； 5. 在等座区，有免费电脑供顾客使用；除此之外，公司所
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海底捞客户关系管理的策略
2、培训全体员工奉行“把顾 客当人”的全套服务理念。 这种服务理念在发达国家 其实太正常不过了，但是 海底捞只是在大陆率先实 施，却让消费者惊艳到 “不敢置信。”
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海底捞客户关系管理做法的得与失
1. 优点：凭着这种“超五星级”免费服务战略，再 加上其对员工的“家管理哲学”，海底捞在几年 间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不 停地为海底捞转介绍新的客户。
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海底捞所带来的营销启示
顾客不是遥不可及 的“上帝”，而是 送钱上门的“财神 爷”，只要善待他， 你就能发财！
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谢谢！
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特殊要求。
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海底捞的客户分级
1. 关键客户：常年光顾海底捞的高收入人群； 2. 普通客户：进店次数相对较少的中收入人
群； 3. 小客户：进店次数少，忠诚度低；延期付
款，对服务的要求比较苛刻。
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海底捞对各级客户应注重的管理
将重点放在关键客户上，为他们提供上乘的服务， 给他们特殊的礼遇和关照，努力提高他们的满意 度，从而维系他们对企业的忠诚。同时，积极提 升各级客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客 户，合理分配企业的资源。
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海底捞今天的成绩
二十年来，公司在北京、上 海、西安、郑州、天津、南 京、杭州、深圳、厦门、广 州、武汉、成都等国内28个 城市有103家直营餐厅。在国 外，已有新加坡2家、美国洛 杉矶1家和韩国首尔1家直营 餐厅。
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海底捞客户对企业的价值
• 利润的源泉 • 聚客效应 • 信息价值 • 口碑价值 • 对付竞争的利器
客户关系管理案例分 析之——
海底捞基本简介
1. 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日， 是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体 的大型直营连锁企业。
2. 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新 为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性 化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在 管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平 公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提 升员工价值。