客户关系管理案例(ppt 31张)

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成功的客户关系管理PPT课件

成功的客户关系管理PPT课件
(Data Warehouse)
资料超市 (Data Mart)
商业智能 (BI)
CRM基础面
企业核心系统(后台) - ERP - SCM
面对顾客系统(前台) -POS系统 -电子商务 -顾客服务
外部取得资料 -人口统计资料 -市场调查资料 -顾客满意度调查
客户关系管理执行步骤
资料探勘 市场规划 客户互动 分析与修正
在适当的时机,对适当的目标对象, 经由适当的沟通管道, 提供适当的优惠或讯息。
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灿坤CRM营销观念
• CRM是服务,销售与营销整合 • 思考新一套创新经营方式 • 大众营销转成分众营销与差异化营销 • 提供良好服务来建立忠诚客户
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新的客户服务观念
• 服务是让客户感动 • 服务只是起点 • 满意是没有终点
户资料,加强对彼此的了解和信任,提升客户 的服务满意度和客户忠诚度。
2
电子企商业务价E值C
企业策略
知识管理KM
供货商
供给链管理 企业资源规画 顾客关系管理
SCM
ERP
CRM
企业智慧BI
电子化企业EB
WEB与IT整合 技术价值
客户
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CRM的特色
• 整理与了解并追踪客户信息 • 立即回应客户需求 • 为客户提供量身订做的营销活动 • 分析客户关系的状况和活动
厂商 业务员 通路商 顾 客
无能见度 16
关系模式的改变
• 规模变大,离顾客越远,能见度越低 • 能见度低供应链风险增高 • 如何建立和顾客的紧密关系? • 信息科技能带来什么机会?
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原有的经营障碍
• 供应链变長:无法看到顾客需求;无法掌 握通路绩效
– 能见度可以增加吗? – 能见度增加后,能提供更高的顾客价值吗? – 能更贴近顾客吗?

《客户关系管理课题》PPT课件

《客户关系管理课题》PPT课件
(4)“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例,就案例提出相关的问题,将教学内 容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
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案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
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四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量(去除杂质)
洞悉客户(消费和收入)
王永庆,1917年1月18日 生于台北县新店,台塑集 团创办人,台湾经营之神, 2008年10月15日 去世。
完善服务(送货上门、掏 陈米、洗米缸 )
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习,让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述,理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块,提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透,加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
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课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构;了解客户关系部门在组织中的地位; ◆ 了解客户关系管理的演变过程,掌握客户关系管理的内涵; ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书; ◆ 针对具体企业,能够撰写客户关系管理部门的职责。

客户关系管理案例分析ppt课件

客户关系管理案例分析ppt课件
回归。
10
可口可乐新的营销模式:
1、扩大消费者的范围--顾客选择 2、成为价值链的管理者--价值获得 3、对销售渠道进行重组--战略控制 4、关键业务的确定与拓展--范围界定 5、进军国际市场。 6、从追求市场份额转变为努力增加股东
的价值。
11
可口可乐客户关系策略
消费者: 1.售点自动化,使消费者购买方便、
1
Coca Cola
2
可口可乐
背景 市场环境分析 营销模式 客户关系策略
3
背景
可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年, 总部设在美国乔亚州亚特兰大,是全球最大的饮料公 司,拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的 二项(可口可乐排名第一,百事可乐第二,低热量可口 可乐第三),可口可乐在200个国家拥有160种饮料品 牌,包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖 啡,亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌),在美国排名第一的可口可乐为其取得超 过40%的市场占有率,而雪碧 (Sprite)则是成长最快 的饮料,其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士), 水果国度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
消费者的”解渴“需求 “解渴+好喝+营养”
主要依靠白开水、自来水
综合需求
天然的、健康的、不硬 的、喝起来“舒服”的 瓶装水
娃哈哈、乐百 氏瓶装纯净水 借势成为全国 性大品牌,该 市场得以形成
规模化
茶饮料和果 汁单饮击添料加市场 在20世纪初 开始崛起
中国饮品市场未 来发展趋势将是 迎来消费者第三 次消费理性的
舒适。 2.推出不同口味的可乐,满足个性化
需求。 3.提高公司品牌形象,树立牢固的品

客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)

客户关系管理案例分析 PPT课件( 32页)
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接触渠道 服务营销
运营管理
多媒体呼叫中心的功能架构
16
NGBOSS1-CRM系统与周边相关系统的业务交互
网络侧系统
业务 网网 元
业务 平台 DSMP
核心 网网 元
17
总部BOSS系统

省NG1-CRM系统







EOMS 系统
信令采集 子系统
经营分 析系统
省NG1BOSS系

业务支 撑网网 管系统
中国移动的10086;中国电信的10000; 中国铁通的10050;中国联通的10010等。
3
呼叫中心的技术历程:五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心:人工热线电话系统 2)第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统 3)第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务的客 服系统 4)第四代呼叫中心:网络多媒体客服中心 5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服 务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支 撑平台TSP的呼叫中心。
业务支撑网
省业
务支
撑网
外部 中
系统
国 移

IT
MIS 支 系统 撑
系 OA 统
系统
4A 平台
呼叫中心系统功能介绍
• 1、 IVR语音导航 • 2、全程录音功能 • 3、语音留言功能 • 4、自动传真服务 • 5、来电弹屏功能 • 6、知识库功能 • 7、客户资料管理
• 8、系统自动播报话务员工号 • 9、多方通话 • 10、班长座席呼 • 13 、TTS文本转语音功能
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五、评价
注意:相对绩效评价
(一)、呼叫中心相对模绩型效主评要价适用模于型呼入

客户关系管理课件PPT课件

客户关系管理课件PPT课件

以下有六点建议,可以帮助你把焦点锁定在顾客 身上。
1.把你的顾客视为一位终身的合伙人 2.透过顾客的眼睛来衡量你的生意 3.销售与服务是每一个人的工作 4.每个人都是顾客 5.记住,小事是重要的
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2021/6/20
第二节 不做落后的生意
一、顾客看重时间甚于金钱 二、现在是价值贩卖的时代 三、随“婴儿潮”起舞 四、掌握资讯就是掌握金钱 五、萎缩的中产阶级市场
次会面。
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八、直接邮寄寻找
直接邮寄寻找法,又叫信函寻找法,指以邮寄信 函的方式来寻找目标客户的方法。
这种方法覆盖的范围往往比较广,涉及客户数量 较多。但成本高,时间较长,而且除非商品有特 殊的吸引力,否则一般回复率较低。
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九、市场咨询
市场咨询法,是指销售人员利用市场信息服务机 构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。
缺点
商业资料的时效性比较差
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五、名人介绍
名人介绍法,是指在某一特定的客户开发区域内 选择一些有影响的人物,使其成为自己的客户, 并获得其帮助和协作将该范围内销售对象转化为 目标购买的客户开发方法,又称“中心开花法”。
名人介绍法的关键在于中心人物,也即名人。
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六、会议寻找
会议寻找法,是指销售人员利用参加会议的机会, 与其他与会者建立联系,寻找客户的方法。
这种会议寻找法,在人际交往是要注意一定的技 巧,以获得对方的信任。
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七、电话寻找
电话寻找法,指以打电话的形式来寻找客户的方法。 具体步骤: 1.建立核实预期客户的标准; 2.使用该标准列出预期客户的名单; 3.了解每一个预期客户的财务状况和信誉度; 4.确定每次打电话的目的; 5.准备开场白和销售信息; 6.准备各种方式结束销售; 7.如果销售成功,准备快速跟进;如果不成功,请求一

客户关系管理案例分析ppt课件

客户关系管理案例分析ppt课件
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对海底捞客户关系管理的改进意见
1. 提供适度的免费服务,避免因服务过度而 给顾客照成负面认识;
2. 规范服务标准,可适当增加一些付费服务 项目,满足顾客不同的心理需求;
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海底捞好客户的特点
1. 钟爱火锅,购买力强,吃火锅比较频繁; 2. 对价格的敏感度低,付款及时,同时又常
为企业带来新的客户; 3. 在店内单次就餐时间短,进店频率高,无
有餐厅均有免费WIFI; 6. 在等餐区,提供有免费跳棋、免费象棋、免费扑克。
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海底捞服务特色展示
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海底捞客户关系管有无数 的客户愿意排队等座,而等座的过程又创造了对 服务的需求,反过来,这种需求又创造了“超级 五星级服务”,“超级五星服务”又创造潜在的 客户忠诚。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
2、缺点: “免费服务模式”是一种很好的客户价
值的手段,但却不可以推向极端。否则服务就会 成为销售硬件的附赠品,服务就会沦落到“不值 钱”的从属地位,最后导致从事服务的人所提供 的价值得不到公正的评价,从而扭曲了服务的价 格信号。
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海底捞客户关系管理做法的得与失
价格机制是市场经济调节资源分配、收入分配最 有效的手段,刻意地把服务的价值“伦理化”、 “道德化”,而不是“市场化”与“数量化”, 必然会造成一种社会认知,那就是火锅值钱,服 务不值钱,这只会让中国的服务业难以独立生存, 最后受损失的仍然是消费者。
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海底捞服务特色
1. 为等待的顾客提供免费美甲,免费豆浆和小吃水果; 2. 每桌都至少有一个服务员,所有的服务员不管什么时候
看到你都会恭敬地问候; 3. 等位子时有免费茶点、免费美甲和擦鞋; 4. 大厅还有儿童乐园,有专人看管,每位小朋友还都有免

有效的客户关系管理 ppt课件

有效的客户关系管理 ppt课件

就是今天熟知的客户关系管理的雏形。
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客户关系管理的产生
5
2.客户关系管理的基本概念
这个定义包含了如下三层涵义: 第一,CRM体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在 CRM理念指导下,创新并建设以客户为中心的商业模式,通过整 合企业内外资源、集成并应用CRM管理系统,确保企业利润增长 和客户满意的实现。
13、不要将时问浪费在对于客户老板所期望的担心上, 以所做计划的优势来说服他 ,而不要局限在那些所谓 的他的老板的期待上。如果你需要帮助 , 让你的老板 去跟他的老板讲。
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2.2.5 来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜,但一直 跟单的人最近辞职了,而我作为销售经理,对与这个客户联 系的来龙去脉还一无所知,真急人;有三个销售员都和这家 客户联系过,我作为销售经理,怎么知道他们都给客户承诺 过什么;现在手上有个大单子,我作为销售经理,该派哪个销 售员我才放心呢?这次的产品维修技术要求很高,我是一个 新经理,该派哪一个维修人员呢?
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2.1客户关系管理系统的类型
2.1.1 按目标客户分类
以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM; 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM; 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
2.1.2 按应用集成度分类
CRM专项应用 、CRM整合应用 、 CRM企业集成应用
2.1.3 按系统功能分类
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怎样关心你的客户
只有当客户了解到你是多么关心他们时 , 他们才会在 乎你知之多少。
1、永远别对客户说 “ 不 ” 。
2、别浪费客户的时间。
3、承认你自己的错误,不要企图掩盖,这只能使问题升 级,并会减低客户对你的信任度。

第15章 客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件

第15章  客户关系管理案例 《客户关系管理》PPT课件

Yorkshire的客 户关系管理
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
万科客户关系 管理案例
Yorkshire的客 户关系管理
第二节 耐克客户关系管理案例
1972年,耐克公司正式成立,其前身是由现任耐克总裁菲 尔·耐特和比尔·鲍尔曼教练投资的蓝带体育公司。 1973年,全美2 000米到10 000米跑纪录创造者佩里·方庭成为 第一个穿耐克运动鞋的田径运动员。 1978年,耐克公司正式成立,之后开始进入加拿大、澳大利亚、 欧洲和南美等海外市场,通过网络、赞助体育赛事等营销手段在 海外市场不断发展。 1979年,第一款运用耐克专利气垫技术的Thaiwind跑步鞋诞 生,第一条耐克服装生产线开始运营。 1980年,耐克公司进入中国,在北京设立了第一个耐克生产联 络代表处。之后,耐克公司秉承“Local for Local(在哪里,为 哪里)”的观念,不仅将先进技术引进中国,而且全身心地致力 于本地人才、生产技术、销售观念的培养。“取之本地,用之本 地”, 耐克公司在中国取得了飞速发展。 1996年,耐克公司正式在中国成立了全资子公司Nike(苏州) 体育用品有限公司,总部设在上海,并在北京、广州设立分公司, 于2002年1月将中国香港分公司并入中国区,耐克公司在中国市 场不断发展。
第十五章 客户关系管理案例
迪克连锁超市 客户关系管理
耐克客户关系 管理案例
屈臣氏客户关系 管理案例
上海金丰易居 客户关系管理
泰国东方饭店 客户关系管理
马狮百货集团 客户关系管理
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交通等的综合信息服务平台。

手机邮箱 中国移动手机邮箱业务是通过中国移动GPRS网络,实
现端到端的安全连接。用户可以在手机上通过手机邮箱业务随时随
地收发、查阅、回复、转发和管理电子邮件及附件。
7ห้องสมุดไป่ตู้
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1.4 品牌

个人客户
全球通————“我能”
• • 品牌特色 全球通(Go Tone)是中国移动通信的旗舰品牌,知名度 高,品牌形象稳健,拥有众多的高端客户,是国内网络 覆盖最广泛、国际漫游国家和地区最多、功能最为完善 的移动信息服务品牌。
中国移动的客户开发
1
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研究背景:
• 中国移动通信集团公司(简称“中国移动”)于2000年4 月20日成立。中国移动是中国唯一专注于移动通信运营的
运营商,拥有全球第一的网络和客户规模,是北京2008奥
运会合作伙伴。 • 中国移动在我国移动通信大发展的进程中,始终发挥着主 导作用,并在国际移动通信领域占有重要地位。中国移动 已连续7年被美国《财富》杂志评为世界500强,最新排名 第180位。
的互联网站,向各地客户提供以互联网为平台的
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• 2.2 组合定价
业务组合定价:
业务组合营销模式,即按照不同客户的需求特点和消费结 构,分别将语音业务、短信、上网或其他增值业务组合起 来,对不同的组合采用不同的资费优惠。这里把包含语音
业务的业务组合分为5类:语音+语音(话务量积分回报)
优惠组合、语音+短信优惠组合、语音+互联网优惠组合、 语音+信息库优惠组合、语音+其他增值业务优惠组合。
并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局
业务经营权。除提供基本话音业务外,还提供传真、数据、 IP电话等多种增值业务
5
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1.2 质量 • 网络覆盖和通话质量方面,移动拥有比联通和小灵通更优 的通话质量和网络覆盖面

目前,网络已经100%覆盖全国县(市),主要交通干线
实现连续覆盖,城市内重点地区基本实现室内覆盖,并与
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动感地带————“我的地盘,听我的”
品牌特色
• 动感地带(M-zone)是中国移动通信为年轻时尚人群量身 定制的移动通信客户品牌,不仅资费灵活,还提供多种创 新的个性化服务,给用户带来前所未有的移动通信生活。
9
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神州行————“轻松由我,神州行!”
• 品牌特色
• 神州行(Easy own)是中国移动通信旗下客户规模最大、 覆盖面积最广的品牌,也是我国移动通信市场上客户数量
销售。
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客户服务热线
• 10086是全国统一的中国移动通信客户服务热线, 客户可以通过拨打10086查询或咨询中国移动通信 基本政策、业务知识、新业务、计费等问题,对 移动网络通信和服务质量提升进行反映,并对服
务及业务提出意见或建议。
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网上营业厅
• 网上营业厅是虚拟的营业厅,通过中国移动通信
2
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客户开发
• 对企业来说,发展需要源源不断的吸引和开发客
户,客户开发,就是企业将目标客户和潜在客户
转化为现实客户的过程。
• 企业开发客户的策略分为:“拉”的策略和“推”
的策略
3
3
拉的策略
定义:拉的策略——企业通过适当的产品、适当的
价格、适当的分销渠道和适当的促销手段来吸引
目标客户和潜在客户。(4P)
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时间差别定价:
• 按照不同客户的需求特点而分别将白天与夜晚、工作日
与周末及节日、网络流量的峰谷与低谷等因素结合起来, 实行不同的价格。目前为移动通信运营商广泛采用的时间
组合模式主要有分时段资费优惠组合、分日期资费优惠组
合、限期拨打组合等,或者把其中两种或三种模式结合起 来。 • 另外鼓励预存话费(如多存送话费、为了提高顾客的忠诚 度,预存明年话费在今年给予一定的奖励)等等。
最大的品牌。他以“快捷和实惠”为原则,带着“轻松由
我”的主张服务于大众。
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集团客户
• 中国移动通信基于现实,面向未来,根据集团客户在管理、 技术和服务等方面的实际需要,结合未来发展趋势,利用 自身强大的网络资源和业务能力,推出移动信息化整体解 决方案,以移动管理全面提升电子政务与电子商务的层次, 实现以客户为中心的移动信息化。
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1.5 服务(主动服务主要从三个角度进行)
• • 一是对客户的投诉处理情况主动回访
如:10086客服主动电话回访,不定期询问投诉处理方式与结果。
二是及时向客户介绍企业的新业务
如:短信介绍新的业务,电话介绍


三是进行客户满意度调查,及时了解客户的意见和建议, 不断改进服务方式
如:10086客服调查客户的满意情况,评价服务的等级
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2.3关联定价
• 中国移动与多家航空公司、酒店等服务行业形成合作关系, 互利互惠。如拨打12580可以预定打折机票,酒店,还可以 下载打折券等
• 通过与手机制造商、杂志社等合作,消费者可以运用M值
优惠换取相关产品
返回
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三 、适当的分销
营业厅
• 中国移动通信营业厅遍布全国各地,在实体营业 厅中,您可以向工作人员充分了解中国移动在当 地开通的业务,并随时进行各项业务办理,同时, 营业厅还接受客户投诉、咨询,以及定制终端的
161个国家和地区的187个运营商开通了GPRS国际漫游, 国际短信共通达110个国家和地区的262家运营商。
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1.3 特色
中国移动开展了丰富多彩的特色业务,不断吸引新的消费者光顾。

飞信 飞信是中国移动的综合通信服务,覆盖不同形态的客户通信
需求,实现互联网和移动网间的无缝通信服务

12580 12580是中国移动为广大客户提供餐饮、娱乐、旅游、天气、
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二 、适当的价格
• 2.1 差别定价
⊙ 品牌差别定价
如针对“全球通”用户,主要运用“套餐”的方式进行优惠,并且在 “全球通”用户内还要根据贡献度大小而制定不同的费率; 针对“神州行”用户,主要运用“亲情号码”的方式局部降价; 针对“动感地带”用户,实行新业务捆绑策略来提高客户的使用价值;
• 一.适当的产品或服务


二.适当的价格
三.适当的分销

四.适当的促销
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一、 适当的产品或服务
1.1 功能效用
• 中国移动提供的核心产品是移动通话的实现,有形产品体 现为各种业务卡和终端设备与设施,附加产品主要表现在 服务上,如终端的客户服务、便利性等等方面。
• 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务,
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