王永庆客户关系管理案例分析教学内容

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客户关系管理_

企业经营观念的演变
• 二、需求导向的经营思想
– “按需生产、以销定产” – （一）市场营销观念
• 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望的物品。
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什么是市场营销？（续14）
企业经营思想的演进
• （二）社会营销观念
– 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会利益。
•
9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？
•
A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底→1分
•
B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害→5分
•
C、认真考虑一下大家的意见→4分
•
10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？
•
5、有人约你去参加公益活动，你会？
•
A、非常愿意→1分
•
B、找借口回避→2分
•
C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分
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人际关系测试
•
6、送新年贺卡时，你都要送给谁？
•
A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分
•
B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分
•
C、从来不送→1分
• （三）关系营销观念
– 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成功进入特定市场。
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我们需要直接面对的市场环境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
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唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好价格更低
改变
什么最好？多少钱合适？
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变化的原点

《客户关系管理课题》PPT课件

（4）“案例讨论”教学法。精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析教、学、做合一
分组实训案例讨论
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案例分析法
主要步骤
案例导入案例分析知识点讲解案例实施教师总结
PTP课件
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四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店，台塑集团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日去世。
完善服务（送货上门、掏陈米、洗米缸）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理理论知识的理解。
PTP课件
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课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。

客户关系第二章客户关系的选择与开发.

价值，应从两个角度考虑：
一是客户视角；
二是企业视角。
2.1.2 客户价值理论
客户视角，指的是企业为客户创造的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也称为客户价值。
企业视角，指的是客户为企业创造的价值，指企
业把客户看做是企业的一项资产，侧重研究顾客及
其顾客关系能够给企业带来的价值。
2.1 客户价值及其管理 2.2 客户关系的识别与选择 2.3 客户关系的开发 2.4 客户异议处理
2.1 客户价值及其管理
案例王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
2.1 客户价值及其管理
2.1.1 价值的定义与内涵
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户价值细分
2.1.1 客户价值的定义与内涵
大多数文献、词典对价值的定义，一般是引用马克思政治经济学中的观点。《辞海》解释：“凝结在商品中的一般的、无差异的人类劳动……价值通过商品交换的量的比例即交换价值表现出来” 。 —缺乏广泛的实用性《中国大百科全书· 哲学卷》对价值的解释为：“价值的一般本质在于：它是现实的人同满足其某种需要的客体的属性之间的一种关系”。 —过于概念化瓦拉瑞尔· 泽斯曼尔和玛丽· 乔· 比特发现客户会从四个角度定义价值：低廉的价格；对产品和服务的需求；在支付的价格上得到的质量；付出与所得的比较。

《销售管理》第12章客户管理

第十二章客户管理
引例
王永庆卖米的故事
学习目标
客户管理概述客户资料管理客户效劳管理客户投诉管理客户信用管理客户关系管理
第1节客户管理概述第2节客户资料管理第3节客户效劳管理第4节客户投诉管理第5节客户信用管理第6节客户关系管理
第1节客户管理概述
一、客户及其分类二、客户管理的概念三、客户管理的内容四、客户管理的原那么
一、客户及分类
客户就是帮助企业销售产品的外部群体的总称。
客户是企业的重要资源之一。营业收入 = 客户数量 X 购置金额
客户及其分类
客户性质交易过程时间序列交易数量
集团客户渠道客户个人家庭
曾有过交易正在交易即将交易
老客户新客户潜在客户
重点客户一般客户零散客户
二、客户管理的概念
双方自愿达成协议，交由仲裁机构裁决。 4、诉讼
第6节客户关系管理
一、客户关系管理(CRM) 二、CRM应用系统三、CRM的实施
一、客户关系管理(CRM)
客户关系管理〔CUSTOMER RELATIONSHIPMENT MANAGEMENT,CRM〕是一
种新的营销管理思想和方法体系。它以“客户关系一对一理论〞为根底，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理
客户细分访问准备关系管理
业
宣传管理问题处理客户支持
务功
其他功能订单设定其他功能
能
数
客户销售时机产品活动
据
库
CMA软件系统的一般模型
三、CRM的实施
• 实施CRM是企业营销管理体系乃至整个企业管理体系的重大变革。
• 它不只是软硬件技术的选择，更重要的是对企业整个业务流程的再设计和重组。

客户关系管理(西财)学习情境2

和需求。大家处
久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁
匠铺了。想当
初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。
目录
一、客户关系管理的产生
（二）客户价值取向推动客户关系管理产生
1. 理性消费阶段
2. 感知消费阶段
目录
3. 精神消费阶段
一、客户关系管理的产生
目录
二、客户关系管理的含义及目的
代表人
客户关系管理四种不同表述的比较主要思想
突出观点
高德纳（Gartner）
公司
CRM 是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散的单个部门提升到了企业的层面。客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。高德纳公司同时指出，对计划实施CRM的企业来讲，它首先是一项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和赢利的商业模式，技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段
1 模块一客户关系管理的产生及含义 2 模块二客户关系管理的核心、任务及功能 3 模块三客户关系管理的发展与创新
目录
学习目标
1.了解客户关系管理的产生与发展； 2.掌握客户关系管理的内涵； 3.熟悉客户关系管理的作用和功能； 4.掌握客户关系管理的核心。
目录
学习目标
1.结合实际识别客户关系管理的作用；
目录
竞争引发客户关系管理
老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没
有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意

王永庆客户关系管理案例分析

客户关系都是有一定的生命周期的，要维持这种关系就必须有创新，服务创新、产品创新等各方面，只有创新才能吸引客户留住客户，才能有利于企业自身的长远发展。
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知识回顾 Kn
31
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
2 为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营之神”
3
从本案例中感悟到了什么
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和
保持一种长期的、良好的合作关系，以获取最大的利润，掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满意的客户服务等
总结感悟
实力主义：学历不等于实力，只有从实实在在的经验才能培养出令人信服的实力。实务经验愈丰富，成功机会就愈大。
瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困境，并以坚毅态度等待机会到来。
务本精神：凡事只求根本，不问结果；事事追求点点滴
滴的合理化。
启示二
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀，增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要求。这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度，培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培养顾客的忠诚度。

案例分析：王永庆卖米

案例分析一：王永庆卖米少年时代的王永庆，家境贫穷，连裤子都买不起，每天都穿着他母亲用面口袋给他改的一条裤子，上边还印有“中美和资”的字样。

家里勉强把他供到小学毕业，王永庆15岁时到一家米店里做小工。

聪明的王永庆，在工作之余留心观察卖大米的诀窍和学问，第二年他央求父亲支持他，他要开一家属于自己的米店。

他父亲从亲戚朋友那里东拼西凑借来200台币，不久王永庆的米店就开张了。

由于资金少，王永庆的米店地处边远，门面又小，这对于小小嘉义县城的其他30多个米店来说，根本就够不上威胁。

而离王永庆的米店不远处就有一家日本人开的米店，既批发又零售，谁又能到这家少年开的不起眼的小米店来买米呢，坐等不来，那就主动出击，王永庆背起米袋，走街串巷，一天到晚累得够呛，但米店的生意还是不见起色。

一天,王永庆在米店里望着米仓里的米发呆，突然一拍大腿，“有了！”，他喊来两个弟弟，开始干了起来。

原来，因为那时碾米技术相对落后，当时的米中有好多没有脱干净，其中还有不少小石子、小木棒等类的杂质。

王永庆和他的弟弟，干到半夜，把第二天要卖的米中的这些杂质，一粒一粒地拣出来。

从此以后，买米的大婶口口相传，说王永庆卖的米几乎不用淘洗，由此米店的生意开始红火起来。

这就是王永庆卖米的第一招：“眼睛向内”，即让自己的产品物有所值。

当时由于条件落后，电话的使用很不普遍，买米一定要到街上的米店去买。

而这对客户来说实在是很不方便，一时不留意就可能会在要煮饭的时候，才猛然发现没米了，然而对于米店而言，则必须要等客户上门才会有生意。

一个大雨滂沱的夜晚，王永庆忙完米店的工作刚要上床睡觉，门外梆梆地敲门。

打开门一看，是铁路对面旅馆的厨师，说刚刚来了两个客人还没吃饭，恰巧旅馆里没米了，他叫王永庆送点米过去。

王永庆卖的米一斤只赚一分钱，但为了信义为了父亲经常在他耳边说的那句古训：“不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬”，他没有钱，但有的是力气，王永庆量了米，冒雨给那家旅馆送了去。

客户关系管理-任务11-客户服务管理

1 客户服务的含义
按部就班型的客户服务（强弱）优质服务型的客户服务（强强）
程
序特
漠不关心型的客户服务（弱弱）热情友好型的客户服务（弱强）
性
个人特性
客户服务状态的类型
Customer relationship management
一、客户服务的含义与作用
2 客户服务的作用
•客户服务能给企业创造巨大的经济效益 • 客户服务能够防止客户的流失 •客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象
用心研究顾客、顾客心理、顾客需求及如何满足其需求，进而把顾客的需要变成自己的服务项目，最终赢得顾客的心。这一系列工作就是最初的客户关系管理.
一、客户服务的含义与作用
1 客户服务的含义
客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产品附加价值的过程;客户服务是一系列确保"在正确的时间、正确的地点为客户提供正确产品"的活动。
➢ 任务11 客户服务管理
导入案例
案例王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人（1954)。台湾经营之神。2008年10月15日去世。
Customer relationship management
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质/让客户得实惠）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）
Customer relationship management

3.1 认识客户关系管理

客户关系管理管理概述
CRM的目标首先是带动客户关系数量的增长，这是提高企业产品销量和利润的基础。实现“更多”的途径有三个：
挖掘和获取新客户
识别潜在估计客户获的客户群得的可能性美国航空公司制定获取新客户的战略实施获取的有价值的潜在客户的营销活动
1994年美国航空公司进过调查发现9成以上乘客在公司使用电脑，6成以上的乘客在家使用电脑;客户需要更便捷的服务，打电话订票时间长建立网站提供全方位的及时信息：每30秒更新一次信息，追求细节(可不可以带狗) 促销：发邮件，提供“本周特惠”促销活动服务 12
访问客户潜在购买客户转化率购买客户重复购买客户二次购买忠实客户
客户关系管理
维护老客户的成本是开发新客户的1/7
客户关系管理的含义
（三）客户关系管理的重要作用
多、久、深——客户关系发展的三维 “更多”——带动客户关系数量的增长 “更久”——延长客户关系的生命周期 “更深”——促进客户关系的质量提高
（一）客户关系管理的定义
客户关系管理是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的一种经营策略，该策略的顺利实施需要相关软件系统的支持。客户关系管理其核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
客户关系管理的含义
客户关系管理的含义
案例1：王永庆卖大米
每当王永庆送米时，都会认真地把陈米掏出，为客户清洗米缸，再将新米倒入。同时，王永庆会热心地询问客户家里有多少人，每天会用掉多少米，并细心地连同客户本次购米的数量、家中米缸大小、家庭住址等信息一起记录在随身携带的小本子上。通过这些信息，王永庆很容易计算出客户大概什么时候需要新购大米，他总能在客户开口前预先将大米送到客户家中。王永庆的服务使得越来越多的居民来买他的大米，并成为他的忠实主顾。

《客户关系管理》-课程简介

举实例-4
小区卖桶装水的服务体现出服务的个性化、企业对客户的关怀提升客户满意度
举实例-5
奇瑞服务车
讨论与发现
学生活动
5分钟
在我们的生活中，还有哪些企业或行业本着“以客户为中心”的理念为客户进行服务，并收到了很好的效果？
用人市场对“客户关系管理人才”需求－1
用人市场对“客户关系管理人才”需求－2
王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。 2008年10月15日去世。
课程简介
这是一个“顾客是上帝”的时代，任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一利器。因为每一位企业的经营管理者都越来越清楚地意识到，企业的客户部门正在成为企业面对客户重要的整合平台和窗口 ;而这一平台和窗口，很大程度上将成为企业继生产、技术等部门之后的又一个命脉。
情景模拟”的教学方法。
四、课程考核方案
课程考核方案考核采用“过程考核”与“项目项目”考核相结合的方法。
考核成绩=考勤（10%）+过程考核成绩（60%）+论文成绩（30%）
过程考核由6个学习模块的考核成绩组成
五、参考资料－1
五、参考资料－2
五、参考资料－3
五、参考资料－4
五、参考资料－5
相信你，能做到！
开篇案例——听案例，想原因
王永庆卖大米的故事——王永庆为什么能成功？王永庆15岁小学毕业后，到一家米店做学徒。第二年，他用借来的200元钱作为本金在台湾开了一家小米店。为了和隔壁的日本米店竞争，他颇费了一番心思。挑捡米中的杂物：米糠、沙粒、小石头（注重质量）详细记录客人家的人口数、一个月大约吃多少米、快吃完时送货上门、客人发薪后再上门收款（洞悉客户）为客人刷米缸，陈米放在上面（完善服务）小米店生意越做越好王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大”

2 什么是客户关系管理

什么是客户关系管理
客户关系管理已经成为当今时代的一个时髦用语。那么，客户关系管理到底是什么？
经营的计算机化？
一系列工具和技术的组合？
培养客户忠诚度的营销活动？
客户忠诚
事实上，对于什么是客户关系管理，目前客户关系管理
客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率所以，客户关系管理是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度
什么是客户关系管理
通过培养公司的每一个员工，使得经销商或客户对该公司有更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
客户关系管理的焦点是自动化, 并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。客户关系管理既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
案例
在当时，其他的米店都不提供上门服务，王永庆卖的米多是因为送米上门。他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。就这样，他的生意越来越好。从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。
客户关系管理
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理
客户关系管理是一门什么样的学科？它包含着怎样的内容？让我们一起看一个真实的案例 —— 台湾经营之神王永庆卖米的故事

推销原理与实务(第2版)主要案例分析参考[27页]

主要案例之分析参考第1章分析：推销是成功营销的基础；推销要用心去做；推销也有技术（把握顾客需求心理）。

分析：目的在于“抓眼球”、吸引顾客。

其实，羊毛出在羊身上。

分析：免费试用主要是利用顾客贪便宜心理吸引顾客参与体验，激发购买欲望，不应变相收取如何费用，以免引起顾客反感。

硬汉影星史泰龙的“自我推销”经历史泰龙是享誉世界的电影明星,但鲜为人知的是他年轻时候遭遇的挫折。

史泰龙年轻时穷困潦倒,在他30岁生日时,饱受穷困之苦的他面对妻子用1.5美元买来的生日蛋糕发誓说:“我一定要摆脱贫困!”他当时梦想当演员,于是就到纽约去找电影公司应聘推销自己。

由于史泰龙的英语发音不标准,长相又不怎么样,虽然他跑了50多家电影公司,但是都遭到了拒绝。

他当时只有一个想法:“过去不等于未来,过去的失败不等于未来会失败。

”他继续找电影公司应聘,又被拒绝了50多次,但他仍然坚持自己的想法:“过去不等于未来。

”他回过头又去找应聘过的电影公司继续推销自己,结果还是被拒绝,他失败了150多次之后心中还是那个想法:“过去不等于未来。

”在经历这么多失败之后,史泰龙推销自己做演员的信念未变,但他改变了策略。

他用一段时间写了一个剧本,然后拿着剧本向电影公司推荐自己。

在失败了180多次之后,终于有一家电影公司同意用他的剧本,但还是不让他当演员,于是他拒绝了这家电影公司的要求,一直到第186次应聘,史泰龙才如愿以偿当上了演员,从此一发不可收拾。

史泰龙演的第一部电影《洛基》就是他自己编写的剧本并一炮走红,成就了全球演艺界的硬汉演员,成为了全球片酬最高的男演员之一。

问题：史泰龙的“推销”经历对于推销工作有什么启示?分析：从营销的视角，人本身也是一种“产品”，也需要推销；如何产品的推销都不会一帆风顺，需要持久的努力才可能成功。

第2章搭话儿见功夫有一天,一位年轻的女士来到某服装店服装柜台前,仔细打量着挂在衣架上的几款鄂尔多斯牌羊毛衫。

随后,她从衣架上取下一款黄蓝相间几何图案的羊毛衫,端详了一会儿对营业员王莉说:“请问这件羊毛衫多少钱”?“758元。

顾客服务与危机处理

4.如何达到优质的客户服务？
如何达到优质客户服务？
1 客户的观点（感知）
1
2
2 客户的期望
客户的观点（感知）
1.带来好的服务感知的原因：
能够理解客户的心情及时的帮助客户解决问题
2.带来不好的服务感质量
80%
90%
开始阶段
营销观念发展阶段
生产观念： “皇帝女儿不愁嫁”
再发展阶段
现阶段
客户服务观念：以客户为中心、以需求为导向的服务营销观念
过渡阶段
推销观念： “好货还要勤吆喝”
产品观念： “酒香不怕巷子深”
营销观念对比
Place Promotion Price Product
1.传统营销观念：（4P )
即企业关注的重点是生产什么产品（Product），讨论定什么价格（Price），开展什么样的促销活动（Promotion），以及销售获利（Place)等。
55%
30%
ABCD
A. 信赖度（为提供专业化的服务） B. 同理度（是否站在客户的立场上） C. 有形度（语言、声音、外貌、形象） D. 反应度（电话接听、打字速度）
客户的期望
期望值的来源
经历不同
口碑相传
个人需求
客户满意度的原因
1
2 3
客户对服务的预期
客户对服务的感知
有效的降低客户的期望值
3.过错是公司销售人员改进的机会，问题可以开创公司有利的新局面。
二、优质的客户服务
优质的客户服务
服务中面临的挑战金牌的客户服务
1.服务中面临的挑战
同行业的竞争加剧
不合理的客户需求
服务失误导致投诉

客户关系管理1-4Z章王永贵

第一章客户关系管理导论本章的学习目的和要求了解客户关系管理产生和发展的背景理解客户关系管理理论与实践误区掌握客户关系管理的内涵、本质1.1 客户关系管理的产生与发展客户关系管理：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力王永庆卖大米的故事王永庆小学毕业后，到一家小米店做学徒。

第二年，他用借来的200元钱作本金自己开了一家小米店。

为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。

当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。

王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。

王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。

算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算，他会帮人家将米倒进米缸里。

如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。

这样，米就不至于因陈放过久而变质。

他这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。

就这样，他的生意越来越好。

从这家小米店起步，王永庆最终成为台湾工业界的“龙头老大” 。

后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。

"背景：客户关系管理是企业一种经营哲学和总体战略，它采用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特征、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性的为不同客户提供具有优异价值的定制化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关系及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

1客户关系管理导论

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王永庆卖米成功的原因？
注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）
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案例一台湾知名企业家于先生一年前住过东方饭店,给他留下了很好的印象, 一年后,他到泰国出差,又选择了东方饭店。于先生是很晚才住进饭店。第二天早上,他一走出房门,就有服务生上前询问:“于先生是要用早餐吗 ”于先生很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于？ ”服务生说:“我们饭店规定,晚上要记熟每一位顾客的姓名。” 于先生来到餐厅,立刻又有服务生迎上来,说:“于先生是否还坐老位子？”于先生又很惊讶,问:“你怎么也知道我的姓,还知道我上次坐的位子？” 服务生答:“楼上已打电话过来,说您已经下楼了。我查了记录,您在去年6月8日在靠近窗口第二个位子上用过早餐。”当于先生坐下后,服务生又问:“还是老菜单一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋？ " 后来,因业务调整,于先生有三年没有去泰国.在于先生生日那天,他突然收到东方饭店发来的生日贺卡,里面还有一封短信.信中写道:"亲爱的于先生,您有三年没有来过我们饭店,我们都很想念您.希望能再次见到您.祝您生日愉快!"
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第1节客户关系管理的产生与发展
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一、客户与客户关系
客户：购买企业产品或服务的组织或个人；客户的内容：消费者、企业、渠道、内部客户客户的分类：
河北大学管理学院
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二、客户的重要性 1.利润源泉 2.聚客效应 3.口碑价值 4.对付竞争的利器
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三、客户关系 1.关系 2.客户关系：企业与客户之间相互作用、相
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5）来自经理人员的声音
有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么; 现在手上有个大单子，我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？

客户关系管理83247

客户关系管理第一章概述
1）电子商务对企业经营理念的影响（1）追求持续创新
制度创新
技术创新
关注市场变化
提高管理人员的素质和管理水平
形成特定的企业文化
企业经营管理的变革
发展影响 CRM产生优势意义
CRM的兴起
需求背景必然选择原始动力技术保障理论基础
概念与内涵现状与趋势
客户关系管理第一章概述
发展影响 CRM产生优势意义
CRM的兴起
需求背景必然选择原始动力技术保障理论基础
概念与内涵现状与趋势
客户关系管理提出的背景
企业经营管理的变革
发展影响 CRM产生优势意义
CRM的兴起
需求背景必然选择原始动力技术保障理论基础
概念与内涵现状与趋势
客户关系管理第一章概述
3.一对一营销（One to One Marketing）。概括地说，一对一营销就是以不同的方式对待不同的客户。一对一营销鼓励企业建立客户的基础，而不是追求增加市场的占有率
企业经营管理的变革
发展影响 CRM产生优势意义
CRM的兴起
需求背景必然选择原始动力技术保障理论基础
概念与内涵现状与趋势
传统企业
信息传递
老总部门经理
员工
电子商务企业
内部
网络
部门一部门二部门三
企业经营管理的变革
发展影响 CRM产生优势意义
CRM的兴起
需求背景必然选择原始动力技术保障理论基础
概念与内涵现状与趋势
客户关系管理第一章概述
2）电子商务对企业组织形式的影响（2）集中化决策向分权化决策转变

正确认知客户服务

学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解真正的服务和客户；● 清楚服务的根本意义；● 认识服务的层次；● 掌握正确的服务理念。

正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。

【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。

而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。

王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。

原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。

同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。

当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。

晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。

” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。

王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。

后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。

从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。

第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。

第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。

第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。