王永庆客户关系管理案例分析教学内容
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客户关系管理_
企业经营观念的演变
• 二、需求导向的经营思想
– “按需生产、以销定产” – （一）市场营销观念
• 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需 要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望 的物品。
10
什么是市场营销？（续14）
企业经营思想的演进
• （二）社会营销观念
– 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会 利益。
•
9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？
•
A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底→1分
•
B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害→5分
•
C、认真考虑一下大家的意见→4分
•
10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？
•
5、有人约你去参加公益活动，你会？
•
A、非常愿意→1分
•
B、找借口回避→2分
•
C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分
16
人际关系测试
•
6、送新年贺卡时，你都要送给谁？
•
A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分
•
B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分
•
C、从来不送→1分
• （三）关系营销观念
– 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成 功进入特定市场。
11
我们需要直接面对的市场环 境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
12
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
13
变化的原点
• 二、需求导向的经营思想
– “按需生产、以销定产” – （一）市场营销观念
• 企业必须以顾客为中心，正确确定目标市场的需 要和欲望，比竞争者更有效地供给目标市场希望 的物品。
10
什么是市场营销？（续14）
企业经营思想的演进
• （二）社会营销观念
– 企业必须兼顾企业利润，消费者需要和社会 利益。
•
9、如果你的家人反对你跟恋人在一起，你会怎么办？
•
A、不管谁反对，都要将爱情坚持到底→1分
•
B、和他/她秘密行动，双方都不会伤害→5分
•
C、认真考虑一下大家的意见→4分
•
10、在你遇到困难时，你会请求什么人帮助你？
•
5、有人约你去参加公益活动，你会？
•
A、非常愿意→1分
•
B、找借口回避→2分
•
C、虽然没有什么兴趣还是勉强答应→5分
16
人际关系测试
•
6、送新年贺卡时，你都要送给谁？
•
A、只送给非常熟悉的人，如果不太熟悉的人送我，我再回送一份→4分
•
B、不论是否熟悉，只要认识的人，我都会送一份→5分
•
C、从来不送→1分
• （三）关系营销观念
– 协调好各方面利益，获得合作和支持，以成 功进入特定市场。
11
我们需要直接面对的市场环 境
生产过剩
客户日益成熟
产品同质化
客户需求差异
竞争日趋激烈
生意越来越难
客户容易流失
12
唯一不变的是变
市场游戏规则变化
质量更好 价格更低
改变
什么最好？ 多少钱合适？
13
变化的原点
《客户关系管理课题》PPT课件
（4）“案例讨论”教学法。 精心设计教学案例，就案例提出相关的问题，将教学内 容融入到问题之中。使学生能够及时发现问题和解决问题。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
PTP课件
教学方法
任务驱动案例分析 教、学、做合一
分组实训 案例讨论
14
案例分析法
主要步骤
案例导入 案例分析 知识点讲解 案例实施 教师总结
PTP课件
15
四、课程考核
客户关系管理
PTP课件
1
案例 王永庆卖大米
15岁小学毕业辍学当杂工
16岁时用父亲所借的200元自 己开办了一家米店。
注重质量（去除杂质）
洞悉客户（消费和收入）
王永庆，1917年1月18日 生于台北县新店，台塑集 团创办人，台湾经营之神， 2008年10月15日 去世。
完善服务（送货上门、掏 陈米、洗米缸 ）
PTP课件
8
PTP课件
9
2、课程目标
知识目标
通过 “认识客户关系管理模块”的学习，让学生了解 企业客户关系管理的职位分析和日常工作描述，理解客 户关系管理的内涵、重点、工作原则等基础理论知识。 通过学习“客户的价值”、“客户信用管理”、“客 户档案管理”等模块，提高对“客户价值”的认识。 通过学习客户服务、客户满意度、客户关系与营销、 客户关系与电子商务、客户关系与企业资源计划、供应 链等理论知识的相互联系与渗透，加深对客户关系管理 理论知识的理解。
PTP课件
21
课题目标
知识目标
◆ 了解企业的组织结构；了解客户关系部门在组织中的地位； ◆ 了解客户关系管理的演变过程，掌握客户关系管理的内涵； ◆ 理解客户关系岗位说明书的各项描述。
技能目标
◆ 能够看懂客户关系管理岗位的职务说明书； ◆ 针对具体企业，能够撰写客户关系管理部门的职责。
客户关系 第二章客户关系的选择与开发.
价值，应从两个角度考虑：
一是客户视角；
二是企业视角。
2.1.2 客户价值理论
客户视角，指的是企业为客户创造的价值，是顾 客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他 带来的价值，也称为客户价值。
企业视角，指的是客户为企业创造的价值，指企
业把客户看做是企业的一项资产，侧重研究顾客及
其顾客关系能够给企业带来的价值。
2.1 客户价值及其管理 2.2 客户关系的识别与选择 2.3 客户关系的开发 2.4 客户异议处理
2.1 客户价值及其管理
案例 王永庆卖米
王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年， 他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了 和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大 米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小 石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼， 每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾 客欢迎。 王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了 顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客 的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门 收取米款。
2.1 客户价值及其管理
2.1.1 价值的定义与内涵
2.1.2 客户价值理论
2.1.3 客户价值细分
2.1.1 客户价值的定义与内涵
大多数文献、词典对价值的定义，一般是引用马克思政治 经济学中的观点。《辞海》解释：“凝结在商品中的一般 的、无差异的人类劳动……价值通过商品交换的量的比例 即交换价值表现出来” 。 —缺乏广泛的实用性 《中国大百科全书· 哲学卷》对价值的解释为：“价值的 一般本质在于：它是现实的人同满足其某种需要的客体的 属性之间的一种关系”。 —过于概念化 瓦拉瑞尔· 泽斯曼尔和玛丽· 乔· 比特发现客户会从四个角度 定义价值：低廉的价格；对产品和服务的需求；在支付的 价格上得到的质量；付出与所得的比较。
《销售管理》 第12章 客户管理
第十二章 客户管理
引例
王永庆卖米的故事
学习目标
客户管理概述 客户资料管理 客户效劳管理 客户投诉管理 客户信用管理 客户关系管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户资料管理 第3节 客户效劳管理 第4节 客户投诉管理 第5节 客户信用管理 第6节 客户关系管理
第1节 客户管理概述
一、客户及其分类 二、客户管理的概念 三、客户管理的内容 四、客户管理的原那么
一、客户及分类
客户就是帮助企业销售产品的外部群 体的总称。
客户是企业的重要资源之一。 营业收入 = 客户数量 X 购置金额
客户及其分类
客户性质 交易过程 时间序列 交易数量
集团客户 渠道客户 个人家庭
曾有过交易 正在交易 即将交易
老客户 新客户 潜在客户
重点客户 一般客户 零散客户
二、客户管理的概念
双方自愿达成协议，交由仲裁机构裁决。 4、诉讼
第6节 客户关系管理
一、客户关系管理(CRM) 二、CRM应用系统 三、CRM的实施
一、客户关系管理(CRM)
客户关系管理〔CUSTOMER RELATIONSHIPMENT MANAGEMENT,CRM〕是一
种新的营销管理思想和方法体系。 它以“客户关系一对一理论〞为根底， 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理
客户细分 访问准备 关系管理
业
宣传管理 问题处理 客户支持
务 功
其他功能 订单设定 其他功能
能
数
客户 销售时机 产品 活动
据
库
CMA软件系统的一般模型
三、CRM的实施
• 实施CRM是企业营销管理体系乃至整个企业管理体 系的重大变革。
• 它不只是软硬件技术的选择，更重要的是对企业 整个业务流程的再设计和重组。
引例
王永庆卖米的故事
学习目标
客户管理概述 客户资料管理 客户效劳管理 客户投诉管理 客户信用管理 客户关系管理
第1节 客户管理概述 第2节 客户资料管理 第3节 客户效劳管理 第4节 客户投诉管理 第5节 客户信用管理 第6节 客户关系管理
第1节 客户管理概述
一、客户及其分类 二、客户管理的概念 三、客户管理的内容 四、客户管理的原那么
一、客户及分类
客户就是帮助企业销售产品的外部群 体的总称。
客户是企业的重要资源之一。 营业收入 = 客户数量 X 购置金额
客户及其分类
客户性质 交易过程 时间序列 交易数量
集团客户 渠道客户 个人家庭
曾有过交易 正在交易 即将交易
老客户 新客户 潜在客户
重点客户 一般客户 零散客户
二、客户管理的概念
双方自愿达成协议，交由仲裁机构裁决。 4、诉讼
第6节 客户关系管理
一、客户关系管理(CRM) 二、CRM应用系统 三、CRM的实施
一、客户关系管理(CRM)
客户关系管理〔CUSTOMER RELATIONSHIPMENT MANAGEMENT,CRM〕是一
种新的营销管理思想和方法体系。 它以“客户关系一对一理论〞为根底， 旨在改善企业与客户之间关系的新型管理
客户细分 访问准备 关系管理
业
宣传管理 问题处理 客户支持
务 功
其他功能 订单设定 其他功能
能
数
客户 销售时机 产品 活动
据
库
CMA软件系统的一般模型
三、CRM的实施
• 实施CRM是企业营销管理体系乃至整个企业管理体 系的重大变革。
• 它不只是软硬件技术的选择，更重要的是对企业 整个业务流程的再设计和重组。
客户关系管理(西财)学习情境2
和需求。大家处
久了，在生意里外，他们的关系都非常好，邻里乡亲又都喜欢来王记铁
匠铺了。想当
初，如果没有李记铁匠铺，老王和他的两个儿子还只顾自己手中的活计呢。
目录
一、 客户关系管理的产生
（二）客户价值取向推动客 户关系管理产生
1. 理性消费阶段
2. 感知消费阶段
目录
3. 精神消费阶段
一、 客户关系管理的产生
目录
二、 客户关系管理的含义及目的
代表人
客户关系管理四种不同表述的比较 主要思想
突出观点
高德纳 （Gartner）
公司
CRM 是迄今为止规模最大的IT概念，它将看待客户的概念从独立分散 的单个部门提升到了企业的层面。客户关系管理就是为企业提供全方 位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益 率。高德纳公司同时指出，对计划实施CRM的企业来讲，它首先是一 项通过分析客户、了解客户、提高客户满意度来增加收入和赢利的商 业模式，技术与解决方案只是实现这个商业模式的手段
1 模块一 客户关系管理的产生及含义 2 模块二 客户关系管理的核心、任务及功能 3 模块三 客户关系管理的发展与创新
目录
学习目标
1.了解客户关系管理的产生与发展； 2.掌握客户关系管理的内涵； 3.熟悉客户关系管理的作用和功能； 4.掌握客户关系管理的核心。
目录
学习目标
1.结合实际识别客户关系管理的作用 ；
目录
竞争引发客户关系管理
老王和他两个儿子在村里经营了一家铁匠铺，方圆几百里就这一家，生意非常红火。他们每天天刚亮就 开始工作，为有需要的村民做打镰刀、斧头或者菜刀等活计。由于活太多了，他们的精力都放在工作上，没
有时间，也没有精力，更没有心思关注客户是张三还是李四。过了几年之后，一天，他们父子三人发现生意
王永庆客户关系管理案例分析
客户关系都是有一 定的生命周期的， 要维持这种关系就 必须有创新，服务 创新、产品创新等 各方面，只有创新 才能吸引客户留住 客户，才能有利于 企业自身的长远发 展。
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知识回顾 Kn
31
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
2 为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营 之神”
3
从本案例中感悟到了什么
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和
保持一种长期的、良好的合作关系，以 获取最大的利润，掌握客户资源、赢得 客户信任、分析客户需求，生产出适销 对路的产品，提供满意的客户服务等
总结 感悟
实力主义：学历不等于实 力，只有从实实在在的经 验才能培养出令人信服的 实力。实务经验愈丰富， 成功机会就愈大。
瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的 人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍 饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困 境，并以坚毅态度等待机会到来。
务本精神：凡事只求根本， 不问结果；事事追求点点滴
滴的合理化。
启 示二
每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少 人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米 的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上 门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀， 增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要 求。 这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度， 培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于 培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满 意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又 为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至 连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培 养顾客的忠诚度。
案例分析：王永庆卖米
案例分析一：王永庆卖米少年时代的王永庆，家境贫穷，连裤子都买不起，每天都穿着他母亲用面口袋给他改的一条裤子，上边还印有“中美和资”的字样。
家里勉强把他供到小学毕业，王永庆15岁时到一家米店里做小工。
聪明的王永庆，在工作之余留心观察卖大米的诀窍和学问，第二年他央求父亲支持他，他要开一家属于自己的米店。
他父亲从亲戚朋友那里东拼西凑借来200台币，不久王永庆的米店就开张了。
由于资金少，王永庆的米店地处边远，门面又小，这对于小小嘉义县城的其他30多个米店来说，根本就够不上威胁。
而离王永庆的米店不远处就有一家日本人开的米店，既批发又零售，谁又能到这家少年开的不起眼的小米店来买米呢，坐等不来，那就主动出击，王永庆背起米袋，走街串巷，一天到晚累得够呛，但米店的生意还是不见起色。
一天,王永庆在米店里望着米仓里的米发呆，突然一拍大腿，“有了！”，他喊来两个弟弟，开始干了起来。
原来，因为那时碾米技术相对落后，当时的米中有好多没有脱干净，其中还有不少小石子、小木棒等类的杂质。
王永庆和他的弟弟，干到半夜，把第二天要卖的米中的这些杂质，一粒一粒地拣出来。
从此以后，买米的大婶口口相传，说王永庆卖的米几乎不用淘洗，由此米店的生意开始红火起来。
这就是王永庆卖米的第一招：“眼睛向内”，即让自己的产品物有所值。
当时由于条件落后，电话的使用很不普遍，买米一定要到街上的米店去买。
而这对客户来说实在是很不方便，一时不留意就可能会在要煮饭的时候，才猛然发现没米了，然而对于米店而言，则必须要等客户上门才会有生意。
一个大雨滂沱的夜晚，王永庆忙完米店的工作刚要上床睡觉，门外梆梆地敲门。
打开门一看，是铁路对面旅馆的厨师，说刚刚来了两个客人还没吃饭，恰巧旅馆里没米了，他叫王永庆送点米过去。
王永庆卖的米一斤只赚一分钱，但为了信义为了父亲经常在他耳边说的那句古训：“不惜钱者有人爱，不惜力者有人敬”，他没有钱，但有的是力气，王永庆量了米，冒雨给那家旅馆送了去。
客户关系管理-任务11-客户服务管理
1 客户服务的含义
按部就班型的客户服务（强弱） 优质服务型的客户服务（强强）
程
序 特
漠不关心型的客户服务（弱弱） 热情友好型的客户服务（弱强）
性
个人特性
客户服务状态的类型
Customer relationship management
一、客户服务的含义与作用
2 客户服务的作用
•客户服务能给企业创造巨大的经济效益 • 客户服务能够防止客户的流失 •客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象
用心研究顾客、顾客心理、顾客需求及 如何满足其需求，进而把顾客的需要变成 自己的服务项目，最终赢得顾客的心。这 一系列工作就是最初的客户关系管理.
一、客户服务的含义与作用
1 客户服务的含义
客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足， 价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即 为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产 品附加价值的过程;客户服务是一系列确保"在正确的时间、正确的地点为客户 提供正确产品"的活动。
➢ 任务11 客户服务管理
导入案例
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生于台北 县新店。台塑集团创办人（1954)。 台湾经营之神。2008年10月15日 去世。
Customer relationship management
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质/让客户得实惠） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
Customer relationship management
按部就班型的客户服务（强弱） 优质服务型的客户服务（强强）
程
序 特
漠不关心型的客户服务（弱弱） 热情友好型的客户服务（弱强）
性
个人特性
客户服务状态的类型
Customer relationship management
一、客户服务的含义与作用
2 客户服务的作用
•客户服务能给企业创造巨大的经济效益 • 客户服务能够防止客户的流失 •客户服务能帮助企业树立良好的品牌形象
用心研究顾客、顾客心理、顾客需求及 如何满足其需求，进而把顾客的需要变成 自己的服务项目，最终赢得顾客的心。这 一系列工作就是最初的客户关系管理.
一、客户服务的含义与作用
1 客户服务的含义
客户服务是一个过程，即在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合 适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足， 价值得到提升的活动过程。其有3个方面的含义:客户服务是一种组织功能，即 为客户购买和使用产品或服务提供的帮助;客户服务是一种为买卖双方交换的产 品附加价值的过程;客户服务是一系列确保"在正确的时间、正确的地点为客户 提供正确产品"的活动。
➢ 任务11 客户服务管理
导入案例
案例 王永庆卖大米
王永庆，1917年1月18日生于台北 县新店。台塑集团创办人（1954)。 台湾经营之神。2008年10月15日 去世。
Customer relationship management
15岁小学毕业辍学当杂工 16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。 注重质量（去除杂质/让客户得实惠） 洞悉客户（消费和收入） 完善服务（送货上门）
Customer relationship management
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CRM的核心任务
一、保留老客户，避免客户流失。 二、吸引新客户，增加企业的客户资源 三、提高客户满意度，培育客户忠诚度
启示 一
❖王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要 帮人家将米倒进米缸里，然后把米缸擦干 净，把新米倒上，把陈米倒进去。
在为顾客服务时，提供了增值服务， 使顾客感动。使顾客感到服务周到，便于 留住现有顾客。这实际体现出CRM的任务 之一保留老客户，避免客户流失。如果从 另一个侧面来看也体现了“250定律”从而 转化为是挖掘潜在顾客。
❖从中我们可以看到顾客的地位在上升，由 原来的厂商永远是高高在上的主宰者，而 现在“顾客是上帝”。
❖而王永庆对待客户的关系就是以顾客的需 求为导向， 服务至上的原则，在企业经营 中去识别顾客，了解和掌握更多的客户信 息，与顾客进行双向的交流和沟通，为他 们提供个性化的服务，以不断增加其重复 购买的频率，最终的目的就是使成为企业 的忠实顾客。
谢
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王永庆的客户关系管理案例分析
31年轻Biblioteka 王永庆是如何进行客户关系管理的2 为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营 之神”
3
从本案例中感悟到了什么
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
❖CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和
保持一种长期的、良好的合作关系，以 获取最大的利润，掌握客户资源、赢得 客户信任、分析客户需求，生产出适销 对路的产品，提供满意的客户服务等
总结 感悟
实力主义：学历不等于实 力，只有从实实在在的经 验才能培养出令人信服的 实力。实务经验愈丰富， 成功机会就愈大。
瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的 人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍 饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困 境，并以坚毅态度等待机会到来。
务本精神：凡事只求根本， 不问结果；事事追求点点滴
滴的合理化。
启 示二
❖ 每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少 人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米 的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上 门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀， 增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要 求。 这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度， 培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于 培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满 意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又 为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至 连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培 养顾客的忠诚度。
郭泰对王永庆的客户关系管理总结
客户至上：买卖双方唇齿相依，懂得维护 客户的利益，才能取得自己的最大利益。
刨根问底：也就是面对 问题一定要追究到水落 石出，否则决不罢休。
切身感：企业的管理制度若 能让员工产生切身感，他们 的潜能才可发挥到十成。
价廉物美：只有建立在 价廉物美的基础上，企 业才能够蓬勃发展，在 这一点上，王永庆坚持 供应价廉物美的原料给 下游客户。
客户关系都是有一 定的生命周期的， 要维持这种关系就 必须有创新，服务 创新、产品创新等 各方面，只有创新 才能吸引客户留住 客户，才能有利于 企业自身的长远发 展。
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启示三
❖在王永庆的客户关系管理中还有一条重要 的就是建立客户资料档案，建立客户档案 的详细程度，决定企业对客户分析的深入 程度。根据客户档案进行统计分析的结果， 指导企业战略计划的制定。只有对客户进 行深入的了解和分析，企业战略计划与市 场本质需求的偏差才会较小。
王 永庆 “台商大王”，
“华人首富”， “经营之神”
基层做起：必须脚踏实地、按 部就班、从基层做起，还必须 在选定目标后咬住不放，全力 以赴。
自我超越
运用一切资源，方式 方 法去了解客户，分析客 户，选择客户，以达到 获得客户，维系客户， 在满足客户需求的基础 上建议和保持一种长期 的客户关系来提高客户 的忠诚度。
感悟
合理的科学的系 统的运用CRM 系统为顾客提供 最优的服务，使 企业获得最大的 利润。
当代的管理环境的特征
A
日益 剧烈 的变 化
B
无所 不在 的竞 争
C
掌握 主导 权的 顾客
每一个顾客都是有特定的 需要、爱好和性格的个性 化的主体
在当今的交易中王牌捏在 顾客的手中。顾客用钞票 投票决定企业的兴衰存亡。
顾客成为企业关注焦点， 能否满足顾客的需要成为 企业生存与发展的关键
顾客在市场 经济的地位