王永庆客户关系管理案例分析教学内容

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王永庆的客户关系管理案例分析
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年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
2 为什么说王永庆是“台商大王”“华人首富”“经营 之神”
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从本案例中感悟到了什么
年轻的王永庆是如何进行客户关系管理的
❖CRM的核心: 提高市场的占有率，与客户建立和
保持一种长期的、良好的合作关系，以 获取最大的利润，掌握客户资源、赢得 客户信任、分析客户需求，生产出适销 对路的产品，提供满意的客户服务等
总结 感悟
实力主义：学历不等于实 力，只有从实实在在的经 验才能培养出令人信服的 实力。实务经验愈丰富， 成功机会就愈大。
瘦鹅理论：这是王永庆时常提及的 人生奋斗理念，说的是学习瘦鹅忍 饥挨饿，用刻苦耐劳的精神面对困 境，并以坚毅态度等待机会到来。
务本精神：凡事只求根本， 不问结果；事事追求点点滴
滴的合理化。
基层做起：必须脚踏实地、按 部就班、从基层做起，还必须 在选定目标后咬住不放，全力 以赴。
自我超越
运用一切资源，方式 方 法去了解客户，分析客 户，选择客户，以达到 获得客户，维系客户， 在满足客户需求的基础 上建议和保持一种长期 的客户关系来提高客户 的忠诚度。
感悟
合理的科学的系 统的运用CRM 系统为顾客提供 最优的服务，使 企业获得最大的 利润。
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CRM的核心任务
一、保留老客户，避免客户流失。 二、吸引新客户，增加企业的客户资源 三、提高客户满意度，培育客户忠诚度
启示 一
❖王永庆给顾客送米，并非送到就算，还要 帮人家将米倒进米缸里，然后把米缸擦干 净，把新米倒上，把陈米倒进去。
在为顾客服务时，提供了增值服务， 使顾客感动。使顾客感到服务周到，便于 留住现有顾客。这实际体现出CRM的任务 之一保留老客户，避免客户流失。如果从 另一个侧面来看也体现了“250定律”从而 转化为是挖掘潜在顾客。
客户关系都是有一 定的生命周期的， 要维持这种关系就 必须有创新，服务 创新、产品创新等 各方面，只有创新 才能吸引客户留住 客户，才能有利于 企业自身的长远发 展。
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启示三
❖在王永庆的客户关系管理中还有一条重要 的就是建立客户资料档案，建立客户档案 的详细程度，决定企业对客户分析的深入 程度。根据客户档案进行统计分析的结果， 指导企业战略计划的制定。只有对客户进 行深入的了解和分析，企业战略计划与市 场本质需求的偏差才会较小。
王 永庆 “台商大王”，
“华人首富”， “经营之神”
启 示二
❖ 每次给新顾客送米，王永庆都要打听这家有多少 人吃饭，每人饭量如何，据此估计这家下次买米 的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上 门，他就主动将米送过去。体现了对客户的关怀， 增加了客户的忠诚度，以达到成为忠诚顾客的要 求。 这就体现了CRM的任务之三提高客户满意度， 培育客户忠诚度。为什么王永庆的行为就有利于 培养客户的忠诚度呢？客户忠诚的前提是客户满 意，而客户满意的关键条件是客户需求的满足。 而王永庆把米送给客户收钱走人就行了，但他又 为顾客提供了一些使顾客没有想到的服务，甚至 连顾客米要吃完他都知道，这样的服务怎能不培 养顾客的忠诚度。
郭泰对王永庆的客户关系管理总结
客户至上：买卖双方唇齿相依，懂得维护 客户的利益，才能取得自己的最大利益。
刨根问底：也就是面对 问题一定要追究到水落 石出，否则决不罢休。
切身感：企业的管理制度若 能让员工产生切身感，他们 的潜能才可发挥到十成。
价廉物美：只有建立在 价廉物美的基础上，企 业才能够蓬勃发展，在 这一点上，王永庆坚持 供应价廉物美的原料给 下游客户。
当代的管理环境的特征
A
日益 剧烈 的变 化
B
无所 不在 的竞 争
C
掌握 主导 权的 顾客
每一个顾客都是有特定的 需要、爱好和性格的个性 化的主体
在当今的交易中王牌捏在 顾客的手中。顾客用钞票 投票决定企业的兴衰存亡。
顾客成为企业关注焦点， 能否满足顾客的需要成为 企业生存与发展的关键
顾客在市场 经济的地位
谢
❖从中我们可以看到顾客的地位在上升，由 原来的厂商永远是高高在上的主宰者，而 现在“顾客是上帝”。
❖而王永庆对待客户的关系就是以顾客的需 求为导向， 服务至上的原则，在企业经营 中去识别顾客，了解和掌握更多的客户信 息，与顾客进行双向的交流和沟通，为他 们提供个性化的服务，以不断增加其重复 购买的频率，最终的目的就是使成为企业 的忠实顾客。