大客户销售技能提升

•天生好手 •人际关系 专家 •凭直觉做
鹰事型
•口头报告 •按步骤陈述 •遵循流程是其成功关键
技工型
专业销售训练之路
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户 积极的心态
பைடு நூலகம்
专业销售训练之一
良好的管理 完美的技巧 正确的程序 合适的客户
积极的心态
食草动物与食肉动物
食草动物
只有逃避才可以生存
成群的聚集而决无相互的 责任，贴近在一起只是为 了给自己壮胆而已。
发展积极的心态 行动带来快乐
你要求，你得到； 你寻找，你发现； 你敲门，门为你开。
——马太福音七章七节
专业销售训练之二
良好的管理 完美的技巧 正确的程序
合适的客户
积极的心态
大客户管理金三角
目标
信息
频率
客户等级评估简要操作
吸
引
可能客户 重点客户
力
与
潜 力
忽略
普通客户
关系
五种参与决策人的需要
•决策人 •财务人员 •支持者 •技术人员 •使用者
决策人
需求: •投入产出比 •安全
方法: •数据说明 •书面保证
财务人员
需求: •预算 •符合制度
方法: •足够的理由 •了解制度
支持者
需求 •尊重 •小恩惠 •人际关系
方法: •礼貌 •友好 •小礼物
需求: •技术 •术语 •分析
技术人员
有较大的否决权
使用者
需求: •方便 •简单
方法: •了解工作
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
选择评价阶段
▪ 针对标准对比不同的解决方案 ▪ 3%的顾客处于选择评价阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
制定标准 选择评价
以问题为中心的购买循环
实际购买阶段
客户选择最符合它的标准的解决方案。 决策中最简单、最快的一步。 只有2%的客户处于实际购买阶段。
我想卖 什么？
通向胜利的桥梁 销售流程
客户需要 的是什么？
我是 客户 建立 探察 试探 确认 演示 要求 追踪 什么 状况 关系 聆听 冲击 需求 说服 生意 维护
ORIENTATION
以
问
跟踪维护 探察聆听
题
为
中
要
感受反馈 觉察问题
试
心 的 销
求
探
生 实际购买 问题 决定解决 冲
意
击
售
选择评价 制定标准
——本 • 富兰克林
SPIN问话技术：
S－背景问题 P－难点问题 I－ 暗示问题 N－需求利益问题
S> 状况性询问
定义：找出买方现在的状况和事实的询问 影响： ）SPIN 提问方法中效力最小的一个 ）对销售的成功有消极的影响 ）绝大多数的销售人员此类问题问得太多 建议：
通过事前的准备，除去不必要的状况性 询问
他们的生存太为容易了 只要低头有青草，抬头有 树叶，不用思索和拼搏
食肉动物
只有进攻才可以生成
高度的组织性和纪律性， 迂回，包抄，堵截，按照 能力分定级别。 要喂饱自己的肚子是十分 的艰难，只有依靠厮杀拼 搏和思索。
换一个视角看世界 负担变资源
人对了，世界自然就对了
改变自己的心态，就能改变自 己的世界
感受反馈 觉察问题
实际购买
问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
感受反馈阶段
1/4的顾客可能存在严重的不满！
顾客再次评价他的决策
后悔程度与交易的金额直接相关。
不满的顾客可能向11-20个顾客
诉说他们的不满*。
感受反馈
觉察问题
处于感受反馈阶段的顾客为9%。 实际购买
问题 决定解决
大客户销售技能提升
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
必须知晓三件事
你有一份世界上最艰难的工作 你是一个行动积极的人 你会致力于个人和事业的发展
什么是销售?
销售是发现并满足客户需求的过程。 销售是促使客户解决问题并为其提供解
决方案。 销售是即说服客户的大脑也打动客户的
心（信任关系）。
为何需要流程管理
专业销售训练之三
良好的管理 完美的技巧
正确的程序
合适的客户 积极的心态
正确的程序
以问题为中心的销售
以问题为中心的购买循环
以问题为中心的销售循环
以问题为中心的购买循环
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
觉察问题阶段
不要逼顾客说谎！
顾客认识到目前存在的问题，但并不想主动采取措施。 有79%的顾客处于觉察问题阶段。
你很在意公司差旅费用的高低吗？ 你经常出差，最担心出什么问题？ 你休假时正在海滩上休闲，公司突然有一份
重要的文件要让你过目，你会怎么办？ 你担心经常性的大型会议人员迟到吗？
以问题为中心的销售循环
第二步：试探冲击
由于缺少一个钉子 由于缺少一个钉子，浪费了一个蹄铁 由于缺少一个蹄铁，浪费了一匹马 由于缺少一匹马，浪费了一个骑手 由于缺少一个骑手，失去了一个口信 由于缺少一个口信，输掉了一场战斗 由于一场战斗的失利，输掉了整个战争 这都是由于缺少那个钉子
觉察问题 感受反馈
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
决定解决阶段
大问题小改变
顾客感到烦躁，准备解决问题。 更为可怕的原因。 2%的顾客处于决定解决阶段。
感受反馈 觉察问题
实际购买 问题 决定解决
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
制定标准阶段
制定评选标准 如何用标准来评价商品 5%的顾客处于制定标准阶段。
循
环
展示说服 确认需求
以问题为中心的销售技巧 Problem Centered Selling Skill (PCSS)
以问题为中心的销售循环
第一步：探察聆听
推销中最常见的错误是 推销员的话太多！
探寻的四个步骤
问问题要有目的性 优化交流的环境 运用泛光灯/聚光灯的方法 积极聆听
问问题要有目的性
* 结果来自华盛顿区技术协助研究工程（TRAP)
选择评价 制定标准
以问题为中心的购买循环
各阶段顾客比例
90
百
80
79
分
70
比
60
50
40
30
20
10
0
觉察问题
2
决定解决
5
制定标准
3
选择评价
2
实际购买
9
感受反馈
总结
销售思路和客户的思路是不一样的。 只有探明了客户的痛苦，才有销售的开始 客户的购买流程更大程度上决定了销售结果。 遵循客户的购买流程对达成协议有帮助。
P> 问题性询问
定义：询问客户现在面临的问题，困难和 不满。 影响： ）比状况性询问更加有效，有经验的销售 代表会询问更多的问题。 建议：以你为买方解决困难为条件，来考 虑你的产品，不要以产品拥有的细节和特 点为条件来考虑。