{工作规范制度}公估公司查勘定损员理赔工作规范实施细则
泛华公估查勘定损操作规范
泛华公估查勘定损操作规范车险查勘定损操作规范一、接报案１、正常情况（2）查勘员接到调度通知后，准确记录如下信息：报案号、出险地点、车牌号、保单免赔信息、是否接案后2分钟内通知查勘员，查勘员5分钟内与车主联系，告知车主赶到现场所需时间，原则上到已报交警、联系人、联系电话；达时间不超过30分钟。
２、特殊情况（2）如遇交通堵塞或其它意外不能按时赶到现场，必须与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误情况查勘员无法按约定时间到达现场，车主不愿配合时，必须立即反馈情况到公司调度。
和预计的到达时间；二、回复调度１、保险公司调度（5）回复调度时，语言尽量简明清楚；尽量缩短通话时间；接案时未要求报警，但流程规定需要报交警情况时；要求报交警，但经现场查勘后，可以确定事故责任，并且损失较简单案件，可以不用报警时；问题案件。
２、禁忌（1）聊天、与案件无关问题；（2）无需回复调度案件。
三、照片要求１、必须将1名查勘员全部或分别照在现场查勘及定损照片的前几张中２、禁忌（1）无日期或调整日期对角、立式、模糊重复无序无法判定损坏项目所处部位像素大于480640（系统要求、节约碳粉）字迹不清地段、路况3、现场a.必须反映出现场所处位置（附近标示物如：大厦、商铺等）b.必须反映出现场路面情况（如：凹凸不平、上下坡等）（2）车辆走向、碰撞情况a.必须反映出现场全部损失车辆走向、碰撞景况b.必须反映出现场路面分隔线或标示线c.有无禁行标示（3）损失情况a.必须反映出现场碰撞接触部位b.度量情况：度量本次事故的碰撞部位、碰撞点（非本次事故的碰撞部位的度量照片要做说明，以免出现误导现象）c.单车损失情况无需交警处理的：分离后详细拍照需交警处理的：在不影响责任划分情况下，稍作分离后尽量详细拍照d.可以开启头盖或尾盖的，将内部部件情况尽可能的拍照（4）物损a.必须反映出现场物品损失全貌b.损失程度c.物品状况d.尽力反映物品数量4、定损(1)必须反映出车辆损失全貌(2)车辆前后45对角全貌(3)必须反映出损坏部件所属的部位(4)必须反映出部件损坏程度(5)必须反映出底盘件的移位或变形程度(6)无法反映出损坏的，必须在更换后，对已换新件和旧件合照(7)较大事故或有要求的回勘照四、贴标签1、禁忌(1)无日期(2)无车牌(3)无签名2、现场(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在可能损坏配件上贴标签3、定损(1)必须在更换配件上贴标签并标注“回收”(2)必须在隐损配件上贴标签4、注意对于在外观上暂时无法确定是否损坏的待拆检的配件，禁止将标签贴在配件外表，避免因未更换而影响外观和需要清洗处理的现象。
定损细则
估损细则查勘员确定事故损失、制定维修方案和确定维修费用并录入系统的估损处理过程一、车辆估损1、现场估损1）现场调查取证后，向客户了解事故车辆维修情况的选择，并推荐我司定点修理厂，现场尽量将损失部位拍摄完全。
如客户选择在我司定点修理厂维修时，应协助作好联络及送修2）客户决定自修事故车辆时，简易案件应尽量现场估损核价并出据《车辆估损报告》，现场由当事人或被保险人签名确认，一般案件或超权限案件应尽量在现场将损失拍摄下来，尽可能将看到的损失项目列出来，注明有可能隐坏的损失和部位，向客户了解维修厂家，及时到维修厂查勘估损；3）对于三者损失，非需要拆检车辆，且一定要到外地去修理的，必须在现场估损，出具估损单，三方签字。
2、修理厂估损1）事故车辆的估损坚持“以我为主”，逐项核对损失并拍照，确定更换配件和修理部位，严禁抄录修理厂修车明细；2）配件价格以我司协定的杭州报价加10%管理费这主，维修站以其价格按规定下浮无管理费；非维修站修理的部分车型配件报价高于4S的（丰田、本田、大众的国产件），也可参照4S的价格下浮；3）修理范围仅限于本次事故所造成的车辆损失，如有新旧痕迹并存的，尽量以50%定价协商，工时费按照拆装工时费、机电工工时费、钣金工时费、油漆费分项打包处理；油漆费应随面积的增加，不能按平方乘积，应要递减；4）做好与当地物价局价格评估方面的沟通工作，使其认可我们的定损结果；对有关政府部门实行的“强制定损”行为，应按照保监委的有关规定予以解释。
3、其他估损要求1）当车辆的修复费用已接近或超过车辆的实际价值时，车辆不得拆检，报我司决定是否作推定全损处理；（掌握全损金额的70%）2）区分事故损失和机械自然磨损损坏的界限；区分加装、改装件；3）能修复的零配件，尽量修复，不能随意更换新的零配件；4）能局部修复的不能扩大到整体修理（主要是对车身表面漆的处理）；5）能更换零配件的坚决不能更换总成件；6）及时掌握和了解当地修理厂的工时定额标准和工时费用水平，根据修理工艺难易程度准确核定修理费用；维修厂为非特约维修站的配件报价，其价格加管理费不应超过维修站配件价格；7）根据报价信息及当地汽配市场信息，准确核定更换零件的价格，同时应注意价格与零配件质量之间的相关性；8）水灾估损应重点检查发动机部分，主要有活塞、连杆、曲轴、缸套、缸体、缸筒，辨别损失是否是本次事故直接造成；9）对机械运动件应进行及时的清洗除锈、分解润滑处理，对电器、电子原件和装饰部件应及时进行清洁干燥处理，工时费用参考二级保养；10）对未经我司同意，保户自行修理的费用，应重新审核，对于保户无法提供重新核定的必要证据和资料的，可以依据条款规定，有权拒绝赔偿；二、财产估损1、对于财产损失应区分直接或间接的界限，对处罚损失、违章建筑、正常的路面损坏或塌陷及利润损失应予剔除。
华农保险查勘定损岗工作规范
华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗工作规范要求1.着公司统一服装，佩戴工号牌上岗。
严格遵循“不错赔，不惜赔，即不扩大，也不缩小”的原则，做到“主动、迅速、准确、合理”，体现华农保险的优质服务。
2.出发前查阅抄单，了解保险期限，承保险种，新车购置价、保险金额和责任限额，损失概要，联系电话等要素，带好必要的资料及查勘用具。
3.接报案中心调度后须5分钟内与客户联系，并尽快赶赴现场或定损点进行查勘，市区内30分钟到达，市区外一小时内到达。
遇到特殊情况须电话告知客户大致到达时间，并请求客户给予配合谅解。
或告知报案中心汇报负责人同意后另行调度。
4.查勘时首先要查验拍摄保险标的车牌车架号，是否是标的车？其次要核实驾驶证，行驶证的真伪，标的车的使用性质，有无违反保单条款和特别约定的地方。
最后要特别注意出险时间接近起，止保时间的案件。
5.对受损车辆的报案经过与实际受损位置要仔细鉴别痕迹是否新鲜？高度是否吻合？受损配件有无旧件冒充嫌疑？有关当事人是否神态自然？是否非被保险人或修理厂代报案？回答问题时是否与报案经过有矛盾之处？如有先不要惊动当事人，做好记录后回公司报稽查后处理。
6.重大复杂的案件或有疑问的案件（如酒后？顶包？），应对当事人进行询问，全面了解出险时的情况，。
必要时走访交警队，现场见证人或知情人，弄清真相，认真做出询问记录，同时立即上报大案稽查组依靠经侦民警进行调查。
7.受损车辆的照片必须有日期和时间，严禁查勘人员以外的人员代拍事故或现场照片。
照片要能体现车辆号码与受损位置及现场的大环境和局部损失细节照片，行驶证与驾驶证要拍原件，当时没有的要注明原因并及时补拍，注意鉴定两证是否年检有效？驾驶证类型是否能驾驶受损车辆？8.单方事故查勘率达到70%以上；800元以上，或受损部位痕迹与报案不符合，现场查勘率（含补勘）必须达到100%以上；无现场案件必须进行情况核实和判定说明。
保险公司查勘定损人员工作纪律
考核办法
《理赔人员考核办法》
2、协助被保险人对出险标的进行施救、保护，处理客户反馈的有关查勘定损 意见并在查勘完毕后及时向调度中心反馈立案/不立案意见、是否到达第一现场及 原因；
3、提出聘请公估人员或其他技术人员协助定损的建议，报批准后组织实施； 4、负责查勘、定损单证、现场拍照及客户单证的收集、整理、移交、上机输 入查勘报告及未决提交工作； 5、负责查勘车辆、查勘工具的使用、维护和保管工作； 6、定期对查勘定损工作进行分析总结，并上报客服中心。 （二）副岗职责： 协助主岗进行查勘定损岗位相关工作。
任职要求
一、品德优良、诚实可靠、廉洁奉公、忠于职守、具有高度的敬业精神。 二、大专以上文化程度、有一定的谈判能力。 三、从事保险及相关工作三年以上，熟悉保险知识，热爱理赔工作。 四、掌握计算机知识，以及机械、工程、汽车构造、修理工艺等常用知识，了 解相关的法律法规。 五、具有熟练的驾驶技术，经过查勘定损岗位培训考试合格，取得理赔上岗资 格。
内容简介
一、理赔原则 二、岗位说明书 三、理赔制度
一、理赔原则
1、重合同、守信用原则
公司以自己的信用为基础与投保人签定保险合同的。 公司各级机构必须按照合同的约定和承诺，履行自己的 赔偿义务。
2、实事求是原则
由于导致保险标的的受损的原因很多，保险标的的损 害程度也千差万别，为维护双方当事人的利益，必须实 事求是地处理保险赔偿问题，不惜赔、不滥赔。
一、理赔原则
3、主动、迅速、准确、合理原则 公司主动、迅速、准确、合理地进行保险理赔，
有助于被保险人尽快地恢复正常的生产和生活， 有助于树立公司的良好的公众形象，有助于公 司争取更多的客户。查勘主动、办案迅速，定 损准确，赔付合理，按照《保险法》和本公司 规定的时限进行理赔。不准刁难、勒卡保户。
定损员工作制度内容
定损员工作制度内容一、工作职责1. 接受调度派工，对受损车辆和受损财物进行定损。
2. 及时联系客户，并主动向查勘人员详细了解事故及查勘情况，查阅查勘记录、承保情况、历史出险记录。
了解事故损失情况和查勘员查勘意见，损失所对应的险别及赔付限额，历史出险记录是否有损失情况类似的可疑案件。
3. 确定受损机动车和其它财产的损失情况，并对损失项目进行拍照。
4. 与客户协商确定修理方案，包括确定修理项目和换件项目；涉及换件的零部件向报价岗询价、报价；确定修理工时费；与保险事故有关各方协商修理费用，协商能够达成一致的，待核损通过后，定损人员按要求出具《机动车保险车辆损失情况确认书》，并要求被保险人签字确认。
5. 引导客户选择保险公司协作修理厂进行事故车辆维修。
6. 对修复车辆进行复检和损余物资的处理。
7. 确认施救费用。
8. 当事人、修理方对定损项目、金额有异议的案件及时进行协调沟通。
9. 车辆推定全损。
10. 完成定损系统录入，并上报核损人员审核。
11. 定损完成后，如发现尚有遗漏的损失项目，需上报核损人员，经核损人员审核后，可以追加定损。
12. 未经定损，客户自行修理案件的处理。
13. 超权限案件上报上级定损人员，并通知调度。
二、工作流程1. 接受调度派工：定损员接到调度人员的派工电话后，应及时回应，并了解案情及受损情况。
2. 联系客户：定损员应尽快与客户取得联系，了解事故情况，并约定查勘时间。
3. 查勘现场：定损员应携带相关工具及设备，前往事故现场进行查勘，并详细记录事故情况。
4. 确定损失：定损员根据查勘情况，确定受损车辆或财物的损失项目，并拍照留存。
5. 协商修理方案：定损员与客户协商确定修理方案，包括修理项目和换件项目。
6. 报价：定损员根据修理方案，向报价岗询价、报价，确定修理工时费。
7. 协商赔偿金额：定损员与保险事故有关各方协商修理费用，并达成一致。
8. 出具确认书：定损员按要求出具《机动车保险车辆损失情况确认书》，并要求被保险人签字确认。
(2021年整理)查勘定损环节规范要求
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查勘定损环节规范要求各机构根据前期质检案件及日常审核案件发现的问题，根据公司查勘定损作业标准及公司相关制度要求,针对查勘定损环节再次作如下明确要求：1、接到客户报案后5分钟内与客户联系，初步了解案情。
2、预约到达现场时间：查勘地点在城区内的，30分钟内到达；查勘地点在城市郊区的,1小时内到达.如遇特殊情况，及时与客户联系,在预约时间内到达.3、案件系统提交审核时，损失3000元以下小额案件需上传《机动车保险简易案件处理记录表》，损失3000元以上案件需上传《机动车辆保险现场查勘/回勘报告》。
4、查勘及定损照片分辨率应设置为:800＊640;系统严禁上传模糊、颠倒、重复的照片。
上传系统照片必须显示拍摄日期，时间精确到时、分、秒。
查勘理赔岗管理制度范文
查勘理赔岗管理制度范文查勘理赔岗管理制度范第一章总则第一条为了规范查勘理赔工作，提高工作效率和质量，保障保险公司和客户的权益，根据相关法律法规，制定本管理制度。
第二条本制度适用于本公司查勘理赔部门全体员工，包括查勘员、理赔员等。
员工在查勘理赔工作中必须遵守本制度。
第三条本制度必须以保险公司的政策、法律法规为基础，同时根据实际工作情况灵活操作。
第四条本制度的解释权归本公司查勘理赔部门负责人及保险公司行政部门所有。
第二章查勘工作第五条查勘员是保险公司与被保险人、被保险人代表等进行沟通的重要桥梁。
他们必须具备相关的知识和技能。
第六条查勘员必须具备下列基本条件：（一）熟悉相关法律法规和保险条款；（二）了解本公司的查勘理赔流程和操作规范；（三）具备较强的勘查、调查和沟通能力；（四）具备较强的应急处理能力；（五）具备上岗培训及持证上岗。
第七条查勘员在查勘工作中应当遵守下列规定：（一）妥善保管个人工作证件及相关文书；（二）尊重被保险人、被保险人代表等的权益，提供真实的查勘信息；（三）坚守查勘信仰，不参与利益输送、贿赂等违法行为；（四）提供查勘报告时，必须按照规定的格式填写，准确记录查勘过程和结论。
第八条查勘员应当保持良好的职业道德，严禁下列行为：（一）索要、接受被保险人、被保险人代表等的私人财物；（二）违反规定泄露被保险人、被保险人代表等的隐私信息；（三）与他人串通欺诈保险公司等。
第三章理赔工作第九条理赔员是保险公司与被保险人、受益人进行核赔的重要人员。
他们必须具备相关的知识和技能。
第十条理赔员必须具备下列基本条件：（一）熟悉相关法律法规和保险条款；（二）了解本公司的理赔流程和操作规范；（三）具备较强的理赔核赔能力；（四）具备较强的沟通能力；（五）具备上岗培训及持证上岗。
第十一条理赔员在理赔工作中应当遵守下列规定：（一）妥善保管个人工作证件及相关文书；（二）尊重被保险人、受益人的权益，提供真实的理赔信息；（三）坚守理赔信仰，不参与利益输送、贿赂等违法行为；（四）核赔时，必须按照规定的操作流程进行，准确判断赔付责任和金额。
华农保险查勘定损岗工作规范
华农保险查勘定损岗工作规范华农保险查勘定损岗是保险行业的重要职责之一，也是客户理赔申请得以顺利处理和保险公司得以正常经营的关键环节。
本文将围绕华农保险查勘定损岗工作规范展开阐述，包括岗位职责、工作流程、工作标准和注意事项等方面。
一、岗位职责作为华农保险查勘定损岗的工作人员，主要职责包括：1. 核实报案信息：在接到理赔申请后，核实报案信息的真实性、准确性和完整性。
2. 现场勘查和定损：根据保险条款和相关法律法规，进行现场勘查和定损，确定损失程度和理赔金额。
3. 撰写查勘报告：将现场勘查和定损结果整理成查勘报告，详细描述事故经过、损失情况和定损结论。
4. 协调理赔：与被保险人、第三方及相关机构进行沟通和谈判，协调理赔事宜，保证理赔处理的公正和合法性。
5. 监督理赔进展：监督理赔案件的处理进展，确保理赔按时完成。
6. 理赔记录管理：妥善保管理赔记录和相关材料，确保数据的准确性和可追溯性。
二、工作流程华农保险查勘定损岗的工作流程一般包括以下环节：1. 接案和核实：接到理赔申请后，核实被保险人信息、事故时间和地点等基本信息。
2. 安排勘查：根据理赔申请的内容和报案信息，安排勘查员进行现场勘查。
3. 现场勘查：勘查员到达事故现场，进行勘查和定损工作，详细记录现场情况和损失状况。
4. 信息录入和报告撰写：将勘查结果和定损结论录入系统，并编写查勘报告，报告中应包括事故经过、损失情况和定损金额等信息。
5. 报告审核和审批：查勘报告需要经过内部审核和审批程序，确保报告的准确性和可信度。
6. 赔款支付：根据定损结论和保险条款，制定赔款方案并支付赔款。
7. 结案和反馈：对已结案的理赔进行整理和归档，并向被保险人及时反馈理赔结果。
三、工作标准华农保险查勘定损岗的工作需要按照一定的标准进行，以确保工作的规范和有效性。
具体的工作标准包括：1. 专业知识：查勘定损岗的工作人员需具备扎实的保险理论知识和相关行业法律法规的掌握。
2. 严格遵守程序：在处理理赔案件时，要严格按照公司内部的流程和程序进行，确保每个环节的顺利进行和结果的准确性。
理赔操作规程(3篇)
第1篇一、适用范围本规程适用于我司（以下简称“公司”）对客户（以下简称“投保人”）发生的保险事故进行理赔的整个流程。
二、理赔申请1. 投保人在保险事故发生后，应在48小时内向我司报案，并提供以下材料：（1）保险单、投保人身份证明、驾驶证、行驶证等有效证件；（2）事故现场照片、事故责任认定书、维修发票等证明材料；（3）其他与理赔相关的资料。
2. 投保人可通过以下方式报案：（1）拨打公司客服电话；（2）登录公司官方网站或手机APP报案；（3）到公司营业网点报案。
三、理赔审核1. 公司收到报案后，应在2个工作日内完成报案审核，对以下情况予以核实：（1）事故真实性；（2）保险责任；（3）投保人身份及保险单真实性。
2. 对理赔材料齐全且符合保险责任的案件，公司应在3个工作日内完成理赔审核，确定赔偿金额。
3. 对理赔材料不齐全或不符合保险责任的案件，公司将在审核过程中通知投保人补充材料或拒赔。
四、理赔支付1. 确定赔偿金额后，公司将在5个工作日内将赔偿款支付至投保人指定的账户。
2. 如需理赔款支付至第三方，投保人应提供相关证明材料，并经公司审核同意后方可支付。
五、理赔争议处理1. 投保人对理赔结果有异议的，可在收到理赔决定通知书之日起10个工作日内向我司提出书面异议。
2. 公司收到异议后，应在5个工作日内对异议进行处理，并告知投保人处理结果。
3. 投保人对处理结果仍有异议的，可依法向保险监管部门投诉。
六、理赔档案管理1. 公司应建立健全理赔档案管理制度，对理赔资料进行分类、归档、保管。
2. 理赔档案保管期限为5年，自理赔款项支付之日起计算。
七、其他1. 本规程未尽事宜，按照国家法律法规及公司相关规定执行。
2. 本规程由公司负责解释和修订。
3. 本规程自发布之日起实施。
第2篇一、总则为了规范理赔操作流程，提高理赔效率，保障客户权益，本规程依据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规，结合我公司实际情况制定。
二、适用范围本规程适用于我公司所有保险产品的理赔操作。
定损工作制度
定损工作制度是保险公司理赔流程中的重要环节，关系到保险公司的经营效益和客户满意度。
本文从定损工作原则、定损人员职责、定损流程、定损质量控制、定损资料管理等方面对定损工作制度进行详细阐述。
一、定损工作原则1. 公正、公平、公开原则：定损工作应遵循公正、公平、公开的原则，确保理赔案件得到合理、准确的处理。
2. 实事求是原则：定损工作应根据事故实际情况、保险条款和相关规定，客观、公正地评估损失。
3. 高效便民原则：定损工作应提高工作效率，简化流程，为客户提供便捷、高效的服务。
4. 风险防控原则：定损工作应注重风险防控，防止保险欺诈行为，保障公司合法权益。
二、定损人员职责1. 认真学习国家法律法规和保险业务知识，提高自身业务素质。
2. 严格遵守定损工作制度，执行公司相关规定。
3. 负责接报案后的现场查勘、损失评估、资料收集等工作。
4. 及时、准确、完整地填写定损报告，确保资料的真实性、完整性。
5. 参与理赔协商，为保险公司提供合理的定损意见。
6. 负责定损资料的归档和保密工作。
7. 完成公司交办的其他相关工作。
三、定损流程1. 接报案：接到客户报案后，及时与客户沟通，了解事故基本情况。
2. 调度安排：根据事故地点、类型等因素，合理安排查勘定损人员及时间。
3. 现场查勘：查勘定损人员到达现场后，对事故车辆进行实地查看，了解事故原因、损失情况等。
4. 损失评估：根据现场查勘情况、保险条款和相关规定，对损失进行评估。
5. 资料收集：收集与案件相关的证明材料，包括事故报警证明、维修发票、事故责任认定书等。
6. 定损报告：整理查勘、评估资料，填写定损报告，提交审核。
7. 理赔协商：与客户进行理赔协商，确定赔偿金额。
8. 定损资料归档：将定损报告、相关资料归档，备查。
四、定损质量控制1. 加强定损人员培训，提高业务水平和服务能力。
2. 建立定损质量审核制度，对定损报告进行定期抽查。
3. 强化内部监督，防止定损工作中的不正当行为。
保险公司理赔查勘定损工作制度(试行)
保险公司理赔查勘定损工作制度（试行）为切实加强理赔/客户服务的规范建设，保证查勘定损工作的合规高效，提高服务品质，特制定本制度。
第一条查勘定损人员必须认真学习国家的法律法规和政策，增强法制观念，提高法律意识，严格遵守理赔相关工作制度。
第二条查勘定损人员不得接受客户、修理厂、各级公司或与理赔工作有直（间）接关系的单位及个人的礼物、礼品、礼金、各种有价证券、购物券、宴请和高档消费活动等，不得向上述单位或个人借款、借车、借物或索取钱物。
无法谢绝的钱物,必须及时上缴公司。
第三条保证通讯工具24小时处于开通状态，严格服从服务专线的调度，及时迅速地到达出险现场进行查勘定损工作。
第四条严格遵守公司作息制度与查勘定损值班制度，不得擅自离岗。
第五条按照查勘定损工具相关管理规定正确使用查勘定损工具。
第六条查勘定损时，严格坚持公开、公正、公平和实事求是的原则，不搞人情定损。
第七条严禁利用查勘定损权谋取私利。
第八条不得强制指定修理单位或供应商。
第九条涉及到查勘定损人员亲属或朋友的理赔案件，该人员应主动申请回避。
第十条查勘定损人员因公外出要保持勤俭节约、清正廉洁的优良作风，严格执行公司出差费用的标准，严禁利用公出旅游。
第十一条凡违反本规定者，将按照公司的有关规定对其进行严肃处理，情节严重者予以开除处理并追究其法律责查勘定损值班制度（试行）为加强对查勘定损人员的管理，保证查勘定损工作高效、有序地开展，使客户的出险报案得到及时地处理，特制定本制度。
第一条理赔/客户服务部门应根据当地出险案件的特点，合理安排查勘定损人员值班，保证节假日、工余时间的出险报案能得到及时地查勘处理。
第二条理赔/客户服务部门应提前制定查勘定损员值班计划表，并及时通知服务专线人员。
如值班人员发生变动，也应及时通知服务专线人员。
第三条查勘定损员必须按值班表规定准时到岗，值班前严禁饮酒并保持良好的工作状态，如因病或其他情况不能到岗值班的，应及时报告领导。
第四条值班查勘定损员值班到岗后，应检查车辆、数码相机等查勘定损工具的状况，确保设备处于良好的工作状态；确保现场查勘记录、索赔须知、出险报案表和索赔申请书等查勘资料的齐备。
查勘定损员岗位职责及工作要求
查勘定损员岗位职责及工作要求查勘定损员岗位职责及工作要求查勘定损员岗位职责及工作要求【简介】第一条为促进XX地区车险现场查勘与定损核价工作质量和服务质量，提高车险理赔准确性与工作效率，降低车险理赔偏差，强化查勘定损员工作质量特此制定本规定。
第二条本规定适用于XX地区从事车险查勘定损人员。
一、派工受理查勘定损人员应无条件服从955XX座席，严禁拖延推脱；非三方通话情况下接到派工后，应在5分钟内与客户联系，大概了解事故现场情况、明确告知自己现在所在位置、大约多长时间能到达现场；对于座席的派工调度如认为不妥或有特殊原因不能受理，应与XX地区总调度沟通，在未经总调度改派之前，查勘人员不得消极怠慢、拒绝执行座席的派工，应及时赶到查勘现场，查勘时必须保持良好的服务态度。
二、查勘现场查勘定损人员每天的第一现场报案现场查勘率必须达到100%（不包括报案时已经没有现场）。
如果确实无法及时赶到现场查勘的，及时和本区域的负责人联系协助调度，不得擅自拒绝查勘现场。
三、定损核价【加入保险资料库会员的说明】一、保险资料库会员分为：免费会员、普通会员和高级会员三类。
充值圈会员类别会员权限会员费币开放授权免费会员的免费会员资料开放授权免费会员和普通会员普通会员的资料开放授权免费会员/普个人：3001200圈高级会员通会员/高级会员的资元/年料，也即本站全部资料说明：1、下载资料时会扣除该资料所需圈币数，圈币用完，会员权限自动失效！2、会员到期没有续费的，系统会清除所有剩余圈币的圈币，及时续费的不清除剩余圈币！二、免费会员可以通过以下两种方式升级成普通会员或高级会员：第一种：通过付费成为普通会员或高级会员第二种：通过上传资料得积分，自行兑换成为普通会员或高级会员币免费0圈币150元/年600圈币三、保险资料库付费方式1、送卡上门，卡到付费2、网银在线支付3、支付宝支付4、银行汇款扩展阅读：现场查勘人员工作职责现场查勘人员工作职责现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查缺、补漏、把关的重要岗位。
保险行业工作中的车险核损与理赔处理流程规范
保险行业工作中的车险核损与理赔处理流程规范车险核损与理赔处理是保险公司中至关重要的环节，它直接影响着客户的满意度和保险公司的声誉。
为了确保车险核损与理赔处理流程的规范性，保险公司必须制定相应的规范，并确保其得到有效执行。
本文将探讨保险行业工作中车险核损与理赔处理流程规范的重要性以及如何确保其正确执行。
一、车险核损流程规范车险核损是指保险公司通过核查事故车辆的损失情况，评估事故责任，以及核定赔偿金额的过程。
为了规范车险核损流程，保险公司应当采取以下措施：1.信息收集与调查：保险公司应收集车辆损失的相关信息，包括事故发生地点、时间、事故责任、损失情况等。
同时，通过调查员进行现场勘查和询问当事人，获取更详细的事故信息。
2.评估车辆损失：保险公司应聘请专业的核损员对车辆损失情况进行评估，包括车辆维修费用、残值评估、人身意外伤害等。
核损员需要具备专业的技术知识和丰富的经验，以确保评估结果的准确性。
3.核定赔偿金额：根据核损员评估的结果，保险公司应确定赔偿金额，并向客户提供相关的赔偿方案。
赔偿金额的核定应该公正、合理，确保客户能够获得应有的赔偿。
二、车险理赔处理流程规范车险理赔处理是指保险公司根据客户的申请，对车辆损失进行赔付的过程。
为了规范车险理赔处理流程，保险公司应当采取以下措施：1.申请受理与审核：保险公司应当及时受理客户的理赔申请，并对申请进行审核。
审核过程中，应核对保险合同的有效性，检查是否符合理赔条件，并验证申请所附相关证明材料的真实性。
2.赔偿金额核实：保险公司应当核实申请人所要求的赔偿金额，并与核损员评估的结果进行对比。
核损员的评估结果应该作为参考，但不应当成为决定赔偿金额的唯一依据。
3.赔付款项发放：在核实赔偿金额的基础上，保险公司应当及时向客户支付赔偿款项。
支付方式可以是转账或支票支付，确保款项的及时到账。
三、确保流程规范的措施为了确保车险核损与理赔处理流程的规范性，保险公司可以采取以下措施：1.培训与考核：保险公司应当对核损员和理赔员进行专业知识的培训，确保其了解并掌握相关规范和流程。
查勘定损工作细则
查勘定损工作细则第一条查勘人员应配备必要的查勘定损工具和防身用具，备齐定损单、询问笔录和空白索赔单证等查勘定损材料。
第二条查勘工作要坚持客观、真实、全面、详细的原则，努力掌握合法的第一手理赔证据，为确定是否保险责任提供基本的依据，除外责任更需注意收集有效证据。
第三条查勘工作是确定保险责任的关键，包括调查取证和现场勘察两个项目。
第四条查勘人员在接到查勘通知后，首先应了解事故大致情况，并与派工人员进行沟通，并在3分钟内与客户联系，做到对事故发生原因、损失情况及事故责任有初步了解，同时还需核对保险情况、承保险别和相关特别约定，避免不必要的误会。
第五条查勘人员应尽可能在最快时间赶赴事故第一现场，对事故尚未控制住或保险车辆及人员尚处在危险之中且公安交警人员未到现场的，应采取积极的施救、保护措施，组织人员将伤者送到就近医院抢救。
第六条如果客户报案时第一现场公安交警部门已经清理完毕，车辆、财产、伤者已经转移，对下述事故仍然要查勘第一现场掌握第一手资料，进一步提高第一现场的查勘率：一、两车及两车以上机动车辆碰撞事故的，应坚持到第一现场寻访目击证人，搜索碰撞地点车辆、财物遗留物、擦痕、人员伤亡的血迹等并拍照存档。
二、单方事故无论公安交警部门是否受理，今后是否出证，凡涉及车辆碰撞固体静止物，如公路护栏、公路中间隔离带、树木、农田、山坡、建筑物等必须到第一现场查勘、拍照，掌握第一手资料。
第七条查勘工作内容：一、查明出险时间，了解出险时间是否在保险有效期内，特别是起保刚开始或接近保险终止期的赔案更要慎重。
要询问调查肇事驾驶人、肇事地点附近目击者、伤者治疗住院的确切时间等。
二、查明出险地点，既可以请肇事驾驶人指证地点，更需到肇事地实地调查、拍照，对肇事地点前后报案不一致及谎报地点的，更要仔细查明。
三、查明出险车辆的基本情况：查实肇事车辆及第三者车辆的车型、车号、发动机、车架号码、行驶证、安全装臵、防盗装臵，并仔细和“出险车辆信息表”核对。
查勘定损的实施方案
查勘定损的实施方案一、引言。
查勘定损是保险公司对被保险人提出的索赔进行核实、勘察和评估的过程，是保险公司履行赔偿责任的重要环节。
为了提高查勘定损工作的效率和准确性，制定科学合理的实施方案至关重要。
二、实施方案的制定。
1. 确定查勘定损的流程。
首先，需要确定查勘定损的具体流程，包括接到报案后的信息核实、查勘定损员的派遣、现场勘察、相关证据的收集等环节。
明确流程可以帮助查勘定损员有条不紊地进行工作，提高工作效率。
2. 制定查勘定损的时间节点。
在实施方案中，需要明确查勘定损的时间节点，包括报案后多长时间内派遣查勘定损员、查勘定损员到达现场的时间、定损报告的提交时间等。
合理的时间节点可以保证查勘定损工作的及时性，为后续的赔偿工作提供准确的数据支持。
3. 确定查勘定损的工作标准。
在实施方案中，应明确查勘定损的工作标准，包括现场勘察的要求、证据收集的标准、定损报告的格式等。
明确工作标准可以规范查勘定损员的工作行为，提高工作质量。
4. 制定查勘定损的数据管理规范。
在实施方案中，需要制定查勘定损的数据管理规范，包括信息的采集、存储、传输和使用等方面。
合理的数据管理规范可以保证查勘定损数据的准确性和安全性。
5. 确定查勘定损的沟通协调机制。
在实施方案中，应明确查勘定损的沟通协调机制，包括查勘定损员与被保险人、保险公司内部各部门之间的沟通协调方式和频率。
良好的沟通协调机制可以保证信息的畅通和工作的顺利进行。
三、实施方案的执行。
1. 严格执行流程和时间节点。
在实施方案的执行过程中，需要严格执行查勘定损的流程和时间节点，确保每个环节都按照规定进行。
只有严格执行，才能保证查勘定损工作的准确性和及时性。
2. 配备专业素质高的查勘定损员。
在实施方案的执行过程中，需要配备专业素质高的查勘定损员，他们应具备丰富的实践经验和专业知识，能够独立完成查勘定损工作。
只有具备高素质的查勘定损员，才能保证查勘定损工作的质量。
3. 加强数据管理和信息安全。
保险理赔条例实施细则
1. 为了规范保险理赔行为，维护保险市场秩序，保障投保人和被保险人的合法权益，依据《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本细则。
2. 本细则适用于所有保险公司及其分支机构在处理保险理赔案件时的行为规范。
二、理赔申请与受理
1. 投保人或被保险人发生保险事故，应在保险合同约定的期限内，向保险公司提出理赔申请。
2. 保险公司收到理赔申请后，应依法及时进行审核，并在规定时限内给予答复。
三、理赔调查与核实
1. 保险公司应对理赔申请进行调查，核实事故原因、损失程度等情况。
2. 保险公司调查人员应依法履行职责，不得泄露调查过程中获得的商业秘密和个人隐私。
四、理赔定损与计算
1. 保险公司应根据保险合同的约定，对保险事故损失进行定损。
2. 定损过程中，保险公司应充分听取投保人或被保险人的意见，确保定损结果的公正、合理。
五、理赔支付与结算
1. 保险公司应在理赔定损后，按照合同约定及时支付赔款。
2. 赔款支付方式应遵守相关法律法规，确保资金安全。
六、理赔争议处理
1. 投保人或被保险人对理赔结果有异议的，可依法申请调解、仲裁或诉讼。
2. 保险公司应积极配合投保人或被保险人解决理赔争议。
七、监督检查与法律责任
1. 监督管理部门依法对保险公司的理赔行为进行监督检查。
2. 保险公司违反本细则规定，依法承担相应的法律责任。
1. 本细则自发布之日起施行。
2. 本细则由保险公司负责解释。
3. 本细则未尽事宜，依照国家有关法律法规执行。
以上仅为《None 保险理赔条例实施细则》的简要概述，具体内容请以正式文件为准。
查勘定损人员行为规范
查勘定损人员行为规范第一篇：查勘定损人员行为规范查勘定损人员行为规范《机动车辆保险理赔管理办法》查勘定损岗的岗位职责是：负责按规范完成对现场（包括第二现场）的施救、查勘、检验；对涉及人员伤亡的案件进行跟踪调查、核实；确定损失项目，根据本级权限确定损失金额和费用；初步判定保险责任，估算赔款金额；指导客户处理事故、办理索赔。
现场查勘是车辆保险理赔过程中一项重要程序，包括重点内容是查明出险原因，收集相关证据，从而认定保险责任范围，确定案件损失金额等。
依据《客户服务管理规范》，为进一步提升客户服务质量，深化信达财险诚信文化和保险行业责任文化建设，打造诚信、诚恳、专业、敬业的财险客服队伍，现细化制定公司查勘定损人员行为规范。
一、查勘前行为规范1、查勘人员必须按照公司要求着工装或正装，携带工作证件或佩带胸卡。
2、查勘前，必须检验查勘设备：（1）车辆：保持车况良好（检验汽油、机油、水箱、轮胎、螺丝等）、车容整洁。
（2）照相机：检验照相机性能、电池、胶卷、数码相机的存储卡空间等。
（3）携带其它查勘用具及资料：如：皮尺、笔、定损手册、零配件价格手册以及有关理赔业务单证、查勘员名片等。
二、接受查勘任务赶赴现场途中行为规范接到派工后，应5分钟内与客户联系，说明自己身份和预计到达的时间。
1、电话联系报案人，确认查勘地点：“您好，我是**财险公司的理赔查勘人员×××，请问您是×××先生（或女士）吗？我们现在已经出发，想和您确认一下查勘的地点。
”2、查勘人员与客户取得联系后，应告知客户目前查勘车辆所在的位置，并根据查勘地点的距离和道路交通状况，进行估算，与客户约定到达现场的时间。
3、遇特殊情况，（如堵车、被安排其他事项等），应立即通知客户，应赶赴现场途中主动向客户说明情况，说明自己力争尽快到达，避免客户着急。
三、到达现场查勘时行为规范1、到达现场后，应先问候，进行自我介绍：“您好，我是**财险的理赔查勘员XXX。
保险公司理赔规章制度
车险理赔运作规范本运作规范涉及的岗位包括：接案兼调度、查勘定损人员、缮制人、等。
为保证查勘定损及客户服务的质量，现场查勘定损工作由我司查勘定损人员负责，不得由外单位人员代替。
各机构应适当控制固定查勘点数量，增加流动查勘人员数量，提高第一现场查勘率。
理赔系统中的所有用户，必须对本人的用户名、密码安全性负责，因用户名、密码泄露造成公司损失的，将由其承担相应的责任。
一、车险理赔流程及各环节要求（一）总流程车险理赔包括报案受理、异地委托、查勘救援调度、查勘定损、核价核损、立案、缮制、核赔、结案归档、支付赔款等主要环节, 各环节的主要工作为:1．报案受理：分电话报案、上门报案两类，主要工作包括核实客户身份，记录报案信息、初步分析保险责任、给客户索赔指引等；2．异地委托：异地出险案件的委托和受理；3．查勘救援调度：案件的查勘救援调度，保费未到账、及时立案率的跟踪；4．查勘定损：现场查勘定损、保险责任判定、损失预估；5．核价核损：对车损、物损案件查勘定损结果进行审核和确认；6．立案：计算、确认人伤损失部分的预估，涉及人伤住院案件的立案；7．缮制：收集赔案所需单证，确定保险责任，理算赔款、报批赔案；8．核赔：缮制后的赔案进行审核、确认；9．结案归档：结案清分单证、理赔卷宗装订、理赔档案管理等；10．赔款支付：审核支付手续，完成赔款支付。
为了减少案件处理工作量，加快理赔速度，将案件分为简易案件、一般车损（不涉及人伤）案件、一般车损（涉及人伤）案件、盗抢险案件等。
简易案件为：a.发生保险事故时，该保单已按照承保时约定缴纳保险费的。
b.单方事故，经第一现场查勘，确定属于保险责任，损失金额在3000 元以下，无需拆检，现场可以确定损失的。
c.双方事故，无人伤，事故责任明确，当事双方无异议且根据《道交法》规定签定相关协议，标的及三者车损、物损总损失金额在3000 元以下的。
例：追尾、碰撞停放车辆等。
d.双方事故，有人伤，经交警部门责任认定，人伤损失较小在500 元以下，无需住院治疗的。
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{工作规范制度}公估公司查勘定损员理赔工作规范
实施细则
中应认真审查保单抄件中的各项内容，核查历次报案信息、损失部位、赔付情况等，严禁未核实保单信息定损，在查勘中本次出险情况与历次出险情况进行认真核查，提示客户保单年度内出险次数，清理未查勘信息，对属于有旧伤且保单生效之日起未报案的进行拍照，并告知保户不在本期保单赔付之内，须保户签字确认。
3：查验标的，依据保单抄件内容核实事故车是否属于被保险车辆，对事故车及车架号进行拍照，如事故车及车架号与保单抄件不一致，应及时拓印发动机号。
4：查验证件，查验行驶证车主是否与被保险人一致，特别约定中是否注明，查验准载质量、使用性质、年审情况，查验驾驶证准驾车型、审验情况以及是否无有效驾驶证等情况。
属于无牌照新车出险的，应审验是否有移动证且是否在有效期内，对证件原件和购车大票原件进行拍照。
5：核实事故，在工作中认真核实出险时间、地点、原因、经过、当事人与被保险人之间关系。
属于确有必要的应查勘事故第一现场，以判定事故的真伪。
查勘定损员现场查勘范围表
6：证据收集，审验交管部门事故责任认定书，告之被保险人赔付原则，对于双方事故或多方事故重点是确认交强险是否代赔，请客户签字确认。
认真查验现场痕迹、碰撞痕迹，收集有关证人、证言、标的车及受损部位、人车合影、碰撞物等进行拍照，照片应完整、齐全、清晰并有拍摄日期，证据收集无遗漏。
7：责任确定，依据保单、保险条款判定事故损失情况是否属保险责任，以下三种情况查勘定损员可以当场拒赔：
1）非保险期限内车辆出险的。
2）非承保的车辆。
3）非承保险别项下的责任。
在对证件审核中发现疑点的及对是否属于保险责任当场无法判定的，或被保险人及当事人编造保险事故骗赔的则要注重证据的收集，做好调查询问笔录，询问笔录必须要由被保险人及当事人亲自签字
确认。
确保在第一时间、第一现场证据收集的及时性和准确性。
8：告知义务，指导被保险人填写《索赔申请书》，着重提示第一时间留存案件资料，一次性告知被保险人理赔时所需单证及领赔款等事宜。
9：缮制材料，《定损单》必须由被保险人亲自签字确认，《定损单》还需注意以下几点：
1）必须由公司授权的查勘定损员本人定损，严禁把定损权下放修理厂或他人。
2）《定损单》必须填写项目完整、数字准确，不得随意涂改，小额赔案的《定损单》必须拍照并录入理赔系统。
3）查勘定损时，应注意区分本次事故与非本次事故，事故直接损失与间接损失及正常磨损的区分。
4）查勘定损时，坚持“以修为主”的原则，凡能修复的不得更换新件，能更换零部件的，不得更换总成。
10：材料流转，定损完成后，认真缮制《查勘报告》，收集好查勘索赔材料，填写理赔材料交接单，按理赔时效规定及时上交理赔材料，做好日常工作记录。
三：考核内容
1；工作规范（20分）
1）服务态度不好或未使用规范用语,未按规定统一着装或佩带工作牌的扣2分。
2）未严格遵守考勤制度，迟到一次扣2分，无故旷工扣3分。
3）未接受调度派工擅自定损的扣2分。
4）工作处理不完善将问题及客户推向保险公司的扣2分。
5）未审核历次报案，出险部位重复定损的扣2分。
6）系统外遗留赔案不及时录入系统的扣2分。
7）不应何种原因，造成理赔单证遗失的扣5分。
8）旧件或损余物资不做处理，不签字的扣2分。
2；案件处理质量考核（60分）
1）经公司授权的查勘定损员私自下放照相、定损权的扣10分。
2）没有人车合影的。
车损照片无日期或不齐全、不清晰等证据收集错误的扣3分。
3）理赔系统车损照片不按顺序上传的扣1分。
4）客户放弃索赔或各种理赔单证无被保险人签字的扣3分。
5）查验被保险车辆标的错误的扣2分。
6）未依据保单抄件或保单原件定损的扣2分。
7）距保险起期较近(一个月内)而不查询上年保险情况的扣2分。
8）查验证件有误或不齐全的扣2分。
9）未拓印或拍照发动机号或车架号的扣2分。
10）确定保险责任错误或录入承保险种错误的扣3分。
11）未核实出险时间、地点、原因、经过而盲目定损的扣3分。
12）应查验事故第一现场而未查验或第一现场查验错误的扣5分。
13）理赔系统内，信息录入不齐全的扣2分。
13）配件及工时项目、施救费等未录入理赔系统，有遗漏，未核实，造成后期须追加的扣3分。
14）未一次性向客户履行办理理赔手续告知义务的扣3分。
15）未坚持“以修为主”原则的，定损价格未按公司标准执行，与修理厂协商处理的扣5分。
16）《定损单》《查勘报告》等理赔单证填写项目不正确、不完整、敷衍了事、数字不准确的扣3分。
17）明确应有免赔但未书面告知被保险人的扣2分。
18）系统内修理厂录入名称与实际修理单位名称不符的扣2分。
19）未按公司规定正确使用理赔单证的扣2分。
3；理赔时效性考核（20分）
1）接到调度派工后10分钟内未及时联系保户，不及时查勘定损，系统内不及时清理未决赔案的扣5分。
2）经核损、核价岗审核后不合格退回的网上定损资料，未在24小时内及时处理的扣3分。
3）客户已提交索赔材料而理赔系统未录入，理赔材料未按规定不及时上交的，或上交后材料不齐全的扣3分。
4）小额赔案（3000元以下）未在24小时内录入理赔系统确定损失金额扣3分。
5）超权限案件，未在查勘现场电话上报公司相关岗位进行沟通及24小时内未及时书面上报的扣6分。
四：公司的考核机构
1：车险接报案中心、核损、核价岗、立案岗、理算岗、核赔岗以及车险理赔品质监督岗负责对公估公司查勘定损人员日常工作质量进行监督检查，并做出考核方案.
2：车险理赔品质监督岗每日对公估查勘定损人员的日常出勤进行电话抽检、核损、核价岗每日通过系统照片对公估查勘定损员着装等抽检，对定损质量进行检查,车险理赔品质监督岗将不定期到现场或理赔系统内对公估查勘定损人员进行全方位监督考核.
五：结果计算与公估费结算
1：按月度考核，每月25-30日对上一月度考核结果统计并进行公示，考核结果将作为结算公估费的重要依据。
2：各公估公司派驻定损人员处理案件的整体分值作为对公估公司的考核评判标准。
3：考核计算标准：
1）对公估公司考核依据“月度查勘定损岗位考核统计表”内各项目打分之总和，除以公估公司案件数取平均值，各项目平均数之和作为考核标准：
2）当月考核得分高于80分以上的按标准结算上一月度公估费3）当月累计考核扣20分以上（含20分）的，扣减该月度整体公估费5%
4）当月累计考核扣30分以上（含30分）的，扣减该月度整体公估费10%
5）当月考核得分低于70分的给予3000元的经济处罚并取消与
永诚合作资格。
4：工作中严重违纪的处罚
对客户有效投诉到保监会、保监局、保险行业协会及我公司的，取消查勘定损员定损资格，并对公估公司处于5000元经济处罚。
私自安排客户在非合作修理厂维修的。
经核实确认后对公估公司处于定损价格的经济处罚并对公估公司处于5000元经济处罚。
旧件或其它损余物资未回收而随意自主签字确认收回的，将对其所签收旧件的定损价格作为处罚金额。
在职业范围内，与修理厂勾结参与案件做假，定损收取回扣，接受修理厂或客户的吃请及收受礼物、现金的，对公估公司处于5000元经济处罚并取消查勘定损员定损资格，必要时移交司法部门处理。
5：为公司作出突出贡献的奖励
查勘定损员在工作中发现重大疑点，为公司挽回经济损失（非证件不符、手续不全、无责任）的案件，并经公司核实，公司将双倍奖励此案的查勘费，重大车损案件（一万元以上）将根据挽回损失数额给予3%的奖励，单笔奖励最高3000元。
2010-9-12
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