2017北京导游证口试题签
导游证现场口试试题题及答案

导游证现场口试试题题及答案2017年导游证现场口试试题题及答案考试就像捕鱼,每一次考试你都会发现鱼网上的漏洞,以下是店铺整理的2017年导游证现场口试试题题及答案,欢迎来学习!一、什么是散客旅游?什么是散客旅游服务?散客旅游与团队旅游有哪些区别?散客旅游,又称半自主旅游,在国外称为自主旅游,它是由游客自行安排旅游行程,零星现付各项旅游费用的旅游形式。
散客导游服务就是旅行社按照散客的要求提供各项导游服务,主要有旅游咨询服务、单项委托服务和选择性导游服务。
散客旅游同团队旅游的主要区别是:第一,旅游行程的计划与安排不同。
散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程;团队旅游的行程则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。
第二,付费方式不同。
散客旅游多采用零星现付方式;团队则采用包价方式旅费要求提前一次性支付。
第三,价格不同。
散客旅游活动项目是按零售价格支付,相对昂贵;团队旅游在某些项目上可享受折扣优惠,相对便宜。
第四,自由度不同。
散客旅游的游客自由度大;团队旅游的游客受团队约束。
第五,旅游人数不同。
散客旅游的人数多少不一,其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人以下,团队包括旅游人数必须在10人以上。
二、导游人员带团的特点有哪些?在带团中应遵守哪些原则?导游人员的特点1.工作的流动性导游人员的工作环境不是静止的。
2.接触的短暂性导游人员为不同旅游团队的游客以及众多的散客服务,接待并为游客服务的时间相对较短,和游客的接触也不深,即使遇上个别爱挑剔的游客也只是相处几天而已。
3.服务的主动性导游人员的职责决定了他十旅游团对的聚焦点,是带团过程中的明星人物。
导游人员与游客对旅游地所掌握的信息具有不对称性,因而导游人员负有组织游客、联系、传播的职能。
基于以上的特点,导游人员与游客相处时,应以下列原则为带团准则。
1.游客至上原则导游人员应有责任感与使命感,工作中要明辨是非曲直,遇事能遵守职业道德并为游客着想。
最新北京导游口试题四.docx
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北京导游口试题四38、散客旅游与团队旅游的区别是什么?答:1)在旅游方式上包价旅游团队由旅行社或旅游中介机构提前安排,而散客旅游团队自行安排;2)在人数多少方面包价旅游团由10 人以上的旅游者组成;散客旅游团队数少;3)在服务内容方面包价旅游团队有组织按预定的行程计划进行旅游,散客旅游团队随意性很强,变化多 ,服务项目不固定,自由度大4)付款方式和价格方面包价旅游团队在出游前一次性支付全部或部分费用,即支付综合包价的形式散客旅游团队零星现付散客旅游服务难度大39、在散客接待服务中,如果导游员没有接到客人怎么办答:1)询问机场或车站工作人员 ,确认本次航班列车的乘客确以全部下车或隔离区内确已没有出港旅客;2)地陪在尽可能的范围内寻找至少20 至 30 分钟;3)与散客下榻饭店联系,查询是否已自行到饭店;4)确实找不到应接的散客,与计调人员电话联系告知情况;5)当确认迎接无望时,须经计调部门同意方可离开机场车站40、在景点返回酒店途中,导游员应做哪些工作?答:1)回顾当天活动,回答提问 ,补充讲解;2)风光导游;3)宣布次日活动安排;4)提醒注意事项,外出自由活动带上饭店的地址和电话号码;5)安排叫早服务。
41、带团的要领是什么?答: 1)确立在旅游团中的主导地位;2)换位思考 ,宽以待客; 3)人性服务与细微服务;4)树立良好形象42、导游员如何确立在旅游团中的主导地位?答:要真诚热情弥补导游人员自身的某些不足;树立威信 ,工作有序43、导游人员如何与领队合作共事?答:1)尊重领队 ,主动争取配合;2)关心领队 ,支持领队的工作;3)坚持原则 ,避免正面公开冲突;4)技高一筹 ,掌握主动权;5)争取多数旅游者的理解和支持44、导游人员处理与和作者的关系的最佳法是?答:1)尊重合作者 ,与之建立良好的人与人之间的关系; 2)善于向合作者学习 ,有事多请教;3)坚持原则 ,平等协商。
45、导游员应局备哪些心理品质?答: 1)良好的感知能力和观察能力,突出一个字;2)良好的注意能力;3)良好的意志品质46 请举例说明如何调整旅游者的情绪?答:1)补偿法,例丢失东西,迅速找回;2)分析说服法,例临时改变日程分析改变日程利弊,强调有利的一面,强调改变日程新增的游览项目的有趣之处;3)转移注意法,例因相机坏了,心情不好 ,除了说服安慰讲笑话民间故事来活跃气氛;4)暗示法 ,例发生以外事故,导游人员镇定自若的神情和有条不紊的指挥能安定情绪47、如何接待高龄游者?答:1)放慢速度;2)耐心解答问题;3)预防高龄旅游者走失;4)多做提醒工作;5)采取多种措施以保存和尽快恢复离龄旅游者的体力48、如何保存和尽快恢复高龄旅游者的体力?答: 1)适当增加休息时间;2)劳逸结合 ,灵活安排日程;3)选择安全停车地点49、如何接待儿童?答: 1)对儿童的安全要予以足够的重视;2)四不宜; 3)对儿童多给予关照;4)注意儿童的接待价格标准50、接待儿童团的四不宜是什么?答:1)不宜突出了儿童,冷落了其他旅游者;2)不宜给儿童买食物买玩具;3)即使家长同意也不宜把旅游者的孩子带出活动;4)儿童生病 ,不宜建议给孩子服什么药,绝不能够将自己的药给儿童服用51、如何接待聋哑旅游者?答:接待聋哑旅游者要安排他们在车上前排就座,因为他们需要通过读口形来获取信息地陪应有意面向他们放慢讲解速度,使他们能了解更多讲解内容52、如何接待视力障碍旅游者?答:尽最大努力争取将讲解的内容细致形象讲解时可主动站在身边,上车安排前排就座,能用手触摸的地方物品可以尽量让他们触摸向他们介绍北京有盲道和特殊设置的地方53、如何接待截瘫旅游者?答: 1)根据计划内容分析 ,旅游者是否需要轮椅; 2)要求派方便的车; 3)进机场卫星厅接待旅游者54、如何接待宗教界人士?答:1)学习了解我国的宗教政策,掌握有关基本情况;2)提前做好准备工作;3)满足特殊要求;4)尊重旅游者的宗教信仰及习惯;5)不要向对方宣传无神论,避免涉及有关宗教问题的争论55、如何接待有特殊身份和社会地位的旅游着?答:知识要渊博,准备要充分 ;2 要有自信心 ;3 多请示汇报按照有关规定接待56、对于不合理或不可能实现的要求和意见导游员应怎么办?答:导游人员应该耐心解释实事求是处理问题,要合清合理 ,尽量使旅游者心悦诚服,千万不能一口回绝 ,不轻易地说不行两字。
导游口试问答题答案
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服务规范1.地陪接团前应该做好哪些物质准备?要携带好旅游接待计划,导游ic卡,导游旗,接站牌,手提扩音器,(但在景点的室内讲解时,不宜用扩音器,以免影响其他旅游者),公园门票结算单,餐单,团队结算凭证,行李牌,购物单,必要的费用,记事本,意见征询表等必备物品、2.为了避免接错现象发生,地陪在接团时一般核对团队的那些信息?该团领队和全陪的姓名,国别或地区,团名,客源地组团社名称,核实人数3.全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作?熟悉接待计划,物质准备,与地接社的联系熟悉接待计划:1了解团名,国别,人数,领队姓名2 了解团对成员的民族,职业,姓名,性别,宗教信仰等3了解团内较有影响力的成员,特殊照顾对象和知名人士情况4掌握旅游路线,旅游团队抵离各站所乘的交通工具及所需要的有关票证5 熟悉各站主要参观游览的项目,准备途中讲解和咨询解答的内容6 了解各站安排的文娱节目,风味餐,额外的游览项目收费情况7记下各地接待社的联络方式(昼夜)以便及时和地接社取得联系物质准备:身份证,导游证,接待计划,团队名单表,出入境登记卡,旅游宣传品,行李牌,全陪日记,必须的生活用品,所需结算单据,支票,差旅费与地接社的联系:在接团的前一天,全陪应抵达旅游团入境口岸城市,同地接社取得情况,互通情况,妥善安排好有关接待事宜、4.全陪在各站服务中应做好哪些准备?a.与地陪积极合作b.监督各地接待计划的实施和服务质量。
c.留意旅游者动向d.最好提醒工作,处理突发事件和问题。
e.当好旅游者的导购顾问。
f.联络,协调工作。
5.地陪在接团前应做好哪些准备工作?业务准备,知识准备,物质准备,形象准备,心理准备p41 6.地陪在接团前应落实哪些接待事宜?a.落实旅行车辆b.落实住房c.落实用餐d.落实返程票e.与全陪联系f、了解不熟悉景点情况。
7.客人抵达机场后,地陪在机场应做好哪几项工作?a.辨认旅游团b.核实人数c.询问团队情况d.集中清点行李,协助该团旅游者将行李集中到指定位置,提醒他们检查各自的行李物品e.集合登车8..若为散客提供送站服务,地陪应做好哪些服务准备工作?a.在途中,应向散客征求在本地停留期间或旅游的感受,意见,和建议,并代表旅行社向客人表示感谢。
最新北京导游口试题五
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北京导游口试题五59、如果客人提出自费品尝风味的要求,地陪该怎么办?60、若客人要求在客房内用餐,地陪应该怎么办?61、客人提出单独用餐,地陪应该怎么办?62、若客人在用餐是要求增加菜肴和饮料,地陪应该怎么办?63、若旅游者不随团用餐,地陪应该怎么办?64、若旅游者要求调换饭店,地陪应该怎么办?65、若旅游者要求调换房间,地陪应该怎么办?66、若旅游者要求住更高标准的客房,地陪应该怎么办?67、若旅游者要求住单间,地陪应该怎么办?68、若旅游者要求购买房间中摆设或物品,地陪应该怎么办?69、若旅游者要求延长住房时间,地陪应该怎么办?70、若旅游团中部分旅游者要求调换计划内的文娱节目,地陪应该怎么办?71、若团中部分旅游者要求观看计划外演出,地陪应该怎么办?72、若旅游者要求自费外观看文娱节目,地陪应该怎么办?73、若旅游者要求寻找不健康娱乐场所,地陪应该怎么办?74、若旅游者要求单独外出购物,地陪应该怎么办?75、若旅游者要求在离京当天购物,地陪应该怎么办?76、若旅游者要求退还商品,地陪应该怎么办?77、若旅游者要求再次前往某商店,地陪应该怎么办?78、若旅游者要求买古玩或仿古艺术品,地陪应该怎么办?79、若旅游者要求购买中药材,地陪应该怎么办?80、若旅游者要求代办托运,地陪应该怎么办?81、若旅游者请地陪代转食品,地陪应该怎么办?82、如果遇到旅游者想买某种商品,但当时无货,旅游者离境前想委托地陪代为购买并托运,对于此类要求,地陪应该怎么办?83、如何为旅游者代办托运?84、旅游者要求亲友随团活动时,地陪应如何处理?85、旅游者要求亲友随团活动,因时间关系无法到旅行社办理相关手续,地陪应如何处理?86、旅游者要求外国驻华使馆人员或外国记者随团活动,地陪应该怎么办?87、旅游者中途退团,地陪应该怎么办?88、旅游者由于某种原因中途退团,,但继续在京逗留,需延长旅游期,应如何处理?89、旅游者不随团出境,导游员应如何处理?90、哪几种情况下,导游员应劝阻旅游者不要自由活动?91、一般旅游团的旅游者自由活动有哪几忌?92、旅游者要求全天或某一景点不随团活动,地陪应该怎么办?93、旅游者到游览景点后要求自由活动,地陪应该怎么办?94、旅游者在景点自由活动,地陪应做些什么?95、旅游者晚间要求自由活动,地陪应该怎么办?96、旅游者要求转递物品,地陪如何处理?97、旅游者确实有困难需要帮助,地陪帮旅游者转递物品应怎么办?98、旅游者要转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件,地陪应怎么办?99、旅游者要求转交中央首长或有关部门物品,地陪应怎么办?100、作为一名导游应具备什么能力?101、在旅游过程中,再什么情况下旅游团变更旅游线路或更改日期?102、什么原因造成误机、误车事故?103、旅游者我国境内旅游期间丢失行李,可能在哪几个环节上出了差错?104、在旅游接待工作中,有哪三种旅游安全事故容易发生?105、什么是错接?106、如何预防错接事故?107、发生错接事故如何处理?108、若入境旅游团的旅游者人数增加时,应如何处理?109、若入境旅游团的旅游者人数减少时,应如何处理?110、由于旅游团(者)抵京时间延误,造成旅游时间缩短,应如何处理?111、由于旅游团(者)提前离京,造成旅游时间缩短,应如何处理?112、旅游者由于某种原因要延长在京旅游时间应如何处理?113、在京期间活动时间不变,但某一景点或活动被迫取消应如何处理?114、发生治安事故,导游员应该怎么办?115、处理外国人的越轨言行应本着什么原则解决?116、什么是漏接?117、造成漏接事故的原因是什么?118、有哪几种情况会导致由主观原因造成的漏接?119、发生由主观原因造成的漏接事故后,导游员应如何处理?120、由客观原因造成的漏接有几种情况?121、发生由客观原因造成的漏接事故后,导游员应如何处理?122、如何预防漏接事故?123、什么是空接?124、造成空接的原因有几个?125、发生空接事故如何处理?126、旅游者到京后要求取消在京的活动日程或取消下一站的旅游,地陪应如何处理?127、旅游者到京后要求取消在京的活动日程或取消下一站的旅游,全陪应如何处理?128、有哪些客观原因会导致误机、误车的非责任事故?129、有哪些主观原因会导致误机、误车的非责任事故?130、有哪些情况属有关人员工作失误造成的事故?131、如何预防误机、误车事故?132、发生误机、误车事故导游员应如何处理?133、如何预防旅游者证件、钱物、行李的遗失?134、旅游者遗失证件应如何处理?135、旅客丢失外国护照和签证怎么办?136、旅游者丢失团体签证怎么办?137、华侨丢失中国护照和签证怎么办?138、中国公民出境旅游时丢失护照、签证怎么办?139、旅游者丢失港澳同胞回乡证(港澳居民来往内地通行证)怎么办?140、国外旅游者丢失钱物时,导游员应如何处理?141、国外旅游者遗失入境时向海关申报的物品,导游员如何处理?142、国外旅游者遗失旅行支票,导游员应如何处理?143、国内旅游者丢失钱物时,导游员应如何处理?144、入境旅游者丢失行李,导游员应如何处理?145、入境旅游者丢失行李在离京前仍未找到,导游员应如何处理?146、旅游者的行李在中国境内丢失,导游员应如何处理?147、若客人行李受损,导游员应如何处理?148、造成旅游者走失有几种原因?149、如何预防旅游者走失?150、旅游者在旅游景点走时应如何处理?151、旅游者在自由活动时走时应如何处理?152、导游员应采取什么措施来预防旅游者患病?153、若旅游者在旅游中患一般疾病应如何处理?154、旅游者在前往景点途中突患重病怎么办?155、旅游者在参观景点时突患重病怎么办?156、旅游者在饭店突患重病怎么办?157、旅游者在向异地转移途中突患重病怎么办?158、如何预防交通事故?159、在途中发生交通事故怎么办?160、发生治安事故导游员应如何处理?161、如何预防治安事故的发生?162、如何预防火灾事故?163、发生火灾时导游员应采取哪些措施?164、若旅游者对我国有攻击、诬蔑的言论时应如何处理?165、对旅游者的违法行为应如何处理?166、旅游者酗酒闹事,导游人员怎么办?。
导游资格考试业务口试试题精选20题
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导游资格考试业务口试试题精选20题一、旅游团队导游服务集体是怎样组成的?他们之间怎样才能建立起良好的协作关系?为旅游团队提供导游服务的人员一般是全陪、地陪和领队首先,全陪、地陪和领队有共同的工作对象--同一团队的游客;其次,他们有共同的工作任务--执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标--组织好该团游客旅游活动,为其提供满意的服务。
为使旅游活动顺利进行,关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立良好的协作关系,这种良好关系的建立有赖于三方的共同努力。
1.主动争取各方的配合主动争取各方配合的主要途径是及时交流信息,沟通各自的想法,在求得意见一致的基础上协同行动。
2.尊重各方的权限和利益三人关系是平等的。
是互补、互利的,应互相尊重他方的工作权限,切忌干预他方的活动,侵害他方的利益。
3.建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系和情感关系相统一的方法,建立起和谐、美好的友情关系。
同时,要把握好三者之间的友情关系的尺度和距离,尊重彼此的隐私权,不涉及工作上的保密禁区。
4.彼此尊重、相互学习、勇担责任三人都应从作好旅游团队服务工作的大局出发,在分析原因的基础上,分清责任,各自都应勇于承担属于自己的责任,切忌相互指责和推诿。
二、什么是接待计划?你作为地陪阅读熟悉接待计划时,应当弄清旅游团队哪些情况?接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排,是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
作为地陪在旅游团抵达之前要详细、认真地阅读接待计划和有关资料。
准确地了解该团的服务项目和要求。
重要事宜要做记录并弄清以下情况:1.旅游团概况组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
2.旅游团成员的情况该团的人数、团员的姓名、职业、性别、宗教信仰。
导游资格证口试题目及答案
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服务规范一、地陪接团前应该做好哪些物质准备?1、接待计划2、导游IC卡3、导游旗4、公园门票结算单5、餐单6、意见征求表等二、为了避免错接现象的发生,地陪在接团时一般应核对团队的哪些信息?1、团名2、领队或全陪姓名3、旅游团人数4、境外组团社或国内组团社名称三、全陪在服务准备阶段主要应做好哪些工作?1、熟悉接待计划2、物质准备3、与地接社联系四、全陪在各站服务中应做好哪些工作?1、与地陪积极配合2、监督各地接待计划的实施和服务质量3、留意旅游者的动向4、做好提醒工作,处理突发问题和事件5、当好旅游者的购物顾问6、联络、协调工作五、地陪在接团前应做好哪些准备工作?1、业务准备2、知识准备3、物质准备4、形象准备5、心理准备6、附:闹钟准备六、地陪在接团前应落实哪些接待事宜?1、落实旅行车辆2、落实住房3、落实用餐4、落实返程票5、与全陪联系6、了解不熟悉景点的情况七、客人抵达机场后,地陪在机场应做好哪几项工作?1、辨认旅游团2、核实人数3、询问团队情况4、集中清点行李,并交接行李5、集合登车八、若为散客提供送站服务,地陪应做好哪些服务准备工作?1、详细阅读送站计划2、明确散客姓名,人数,离开日期,所乘航班以及下榻的饭店3、有无班次与人数的变更4、是否与其他乘客合乘一辆车去机场或车站5、提前24小时确认送站时间和地点6、准备好客人的机(车、船)票7、确认与旅游司机会合的时间,地点及车型、车号8、提前抵达送站地点(国内航班提前1小时;国际航班提前2小时;火车或轮船提前40分钟)九、地陪提供接站服务时,在旅游团到达前,应做好哪些方面的工作?1、确认旅游团所乘的交通工具的准确抵达时间,以免漏接2、与旅行车司机联络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接待标志迎候旅游团十、在接站地点,旅游团抵达后,地陪应如何辨认旅游团?1、举接站牌站在明显位置上2、根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记等做判断3、主动询问,问清该团领队和全陪姓名、国别、团名、客源地组团社名称等。
导游讲解现场抽签问答题
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导游讲解现场抽签问答题机密★启封并使⽤实验前导游讲解现场抽签问答题1、地陪导游员在接到旅游社下达的接待任务后,应做好哪些准备⼯作?答:⼀、熟悉团队(⼀)熟悉团员情况主要从《旅⾏社团队运⾏计划表》、(或电⼦⾏程单)、《游客登记表》所反映的数据来了解团队成员基本情况。
(⼆)熟悉团队特点①包括团队客⼈来⾃哪个国家和地区②团队的性质③团队主要成员使⽤的语种、团队接待的标准④同时记住其他导游员的姓名及联系⽅式(三)熟悉旅游接待计划表中详细载明了该团队每⽇的⾏程安排、包括出发时间、游览寻点及时间、⽤餐地点、住宿宾馆、司机姓名和车号、⾃愿购物商店等。
(1)检查全程旅游线路是否妥当(2)了解团队旅⾏证件办理情况(3)了解有⽆领导迎送、会见、宴会等礼遇活动、是否需要联系社会相关部门座谈或联谊等。
(4)熟悉交通情况。
(5)了解费⽤结算的⽅式和操作程序⼆、落实接待事宜(⼀)、联系合作旅⾏社和游客本⼈(⼆)、联系车辆(三)、落实团队住房及⽤餐(四)、掌握联系电话三、物质准备(1)个⼈条件:《导游证》、《领队证》、护照、签证、⾝份证。
(2)团队⽂件:包括《旅⾏团队运⾏计划表》、《游客意见表》、餐饮住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件、机(车)票;尤其注意带上多分团队成员名单供住房分配使⽤、出境旅游团队还应聘携带团队名单表。
(3)个⼈⽤品:含个⼈⾐服、智能⼿机及充电器、⾃⽤药物及及化妆品、摄像或照相设备、导游书籍、到⾼原旅游还应常备遮阳帽、氧⽓袋(氧⽓瓶)和防晒霜、墨镜等⽤品,以防⽌紫外线灼伤、⾼⼭缺氧和雪⼭强光刺激引发的雪盲。
(4)团队⽤品:导游旗、照明⽤具和通信⼯具;接待⼈数较多的团队时应携带喊话器四、知识和语⾔准备导游⼈员应根据旅游接待计划安排游览项⽬、对翻译、导游讲解的线路知识、专业词汇重点准备。
五、形象和⼼理准备①导游⼈员要在客⼈⼼⽬中树⽴良好的形象。
⾸先应注意⾃⼰的仪表和着装要符合职业⾝份、以端庄⼤⽅、整洁⾃然为宜、不能不修边幅、不能显得太落伍、也不能太前卫。
导游考试口试题目及答案
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导游考试口试题目及答案一、导游基础知识问答1. 问题:请简述导游人员的基本职责。
答案:导游人员的基本职责包括:(1)根据旅行社的安排,负责旅游团队的接待工作;(2)为旅游者提供旅游行程中的讲解、翻译等服务;(3)协调旅游团队的交通、住宿、餐饮、游览等事宜;(4)处理旅游团队在行程中遇到的各种问题;(5)维护旅游者的合法权益;(6)收集旅游者对旅游服务的意见和建议。
2. 问题:导游人员应具备哪些基本素质?答案:导游人员应具备的基本素质包括:(1)良好的职业道德和职业操守;(2)扎实的专业知识和技能;(3)较强的组织协调能力;(4)良好的沟通能力和人际交往能力;(5)较强的应变能力和处理突发事件的能力;(6)良好的心理素质和身体素质。
二、导游业务操作问答1. 问题:如何做好旅游团队的接待准备工作?答案:做好旅游团队的接待准备工作包括:(1)提前了解旅游团队的基本情况,如人数、年龄、性别、职业等;(2)根据旅游团队的特点和需求,制定合理的接待计划和行程安排;(3)与旅行社、酒店、餐厅、景点等相关部门进行沟通协调,确保接待工作的顺利进行;(4)准备必要的接待物资,如导游旗、扩音器、行程表等;(5)熟悉接待地点的交通、天气等情况,做好应对突发情况的准备。
2. 问题:如何处理旅游团队在行程中遇到的突发事件?答案:处理旅游团队在行程中遇到的突发事件包括:(1)保持冷静,迅速评估事件的性质和影响;(2)及时与旅行社、相关部门和人员沟通,寻求支持和帮助;(3)根据事件的具体情况,采取相应的应急措施,如调整行程、安排就医、联系家属等;(4)妥善安抚旅游者的情绪,解释事件的原因和处理措施;(5)记录事件的详细情况,为后续的理赔和总结提供依据。
三、导游讲解技巧问答1. 问题:如何提高导游讲解的吸引力?答案:提高导游讲解的吸引力可以从以下几个方面入手:(1)充分准备,熟悉讲解内容,做到心中有数;(2)运用生动形象的语言,增加讲解的趣味性;(3)结合旅游者的背景和兴趣,调整讲解的内容和方式;(4)运用多媒体等辅助工具,增强讲解的直观性和互动性;(5)适时与旅游者互动,调动他们的积极性和参与感。
导游业务口试部分(30道题)
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第二章导游服务程序与质量标准§2.1导游集体分工协作问题一:旅游团队与导游服务集体是如何组成的?主要任务是什么?如何建立良好的协作关系?答:旅游团队导游服务集体,通常是为旅游者提供各项服务的全陪导游人员、地陪导游人员和领队所组成。
它的主要任务是为团队旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面的服务,保证团队旅游活动的顺利进行。
全陪、地陪和领队之间良好关系的建立,有赖于三方的共同努力:①主动争取各方的配合全陪、地陪和领队各方面都应主动争取其他两方的配合,使之形成合力,共同努力完成旅游接待任务。
②尊重各方的权限和利益导游服务集体三成员的关系是平等的,应互相尊重各方的工作权限,切忌干预对方的活动,侵害他方的利益。
③建立友情关系全陪、地陪和领队都必须正确运用公共关系中的工作关系(理性关系)和情感关系(人情关系)相统一的方法,建立起和谐、美好的友情关系。
④彼此尊重、相互学习、勇担责任工作中若出了问题或事故,全陪、地陪和领队应分清责任,各自都应勇于承担属于自己的责任,切忌相互指责和推诿。
§2.2 地方导游服务程序与标准地陪工作流程一、服务准备问题二:什么是接待计划?地接熟悉接待计划时应弄清哪些情况?答:接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游活动的契约性安排,是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
应弄清以下情况:①计划签发单位(即组团社)、联络人姓名及电话号码。
②客源地组团社名称、旅游团名称、代号、电脑序号、国别、语言、收费标准和领队姓名。
(入境游)③组成人员的情况:人数、性别、姓名、职业、宗教信仰。
④全程旅游路线、入出境地点。
⑤所乘交通工具情况:抵离本地时所乘飞机(火车、轮船)的班次、时间和机场(车站、码头)名称。
⑥交通票据情况:例如:该团去下一站的交通票是否按计划订妥,有无变更以及更改后的落实情况;出境票的票种(是OK票,还是OPEN票)。
⑦特殊要求和注意事项:例如:该团在住房、用车、游览、用餐等方面是否有特殊要求;该团是否有老弱病残等需要特殊服务的客人;该团机场建设费的付费方式(,是由目的地组团旅行社垫付还是由旅游者自付)。
2017年现场导游考试参考题
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2017年现场导游考试参考题导游服务能力考试抽签参考题1.如何带领旅游团登车及清点人数?在旅游团集合后,导游员应该提醒旅游者带齐手提行李和随身物品,并带领旅游团前往登车处。
当旅游者上车时,导游员应该恭候在门旁,协助或换扶游客上车。
一旦游客坐好后,导游员应该检查行李架上的物品是否放稳,并礼貌地清点人数。
等到所有人都到齐坐好后,导游员请司机开车。
2.来到黄鹤楼,导游员首先要向客人说什么?抵达景点后,导游员要讲清并提醒游客记住所乘车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。
如果上下车地点不一致,导游员要特别提醒游客注意。
在景点示意图前,导游员要讲明游览路线、所需时间、集合时间和地点,并向游客交代景点游览过程中的注意事项等。
3.什么是导游员的人身权?导游员的人身权指导游员在进行导游活动时,人身自由不受非法限制和剥夺,人格尊严不受侵犯,名誉不受损害的权利。
4.导游员佩带胸卡的意义是什么?导游员佩戴胸卡的意义在于证明其资格和业务能力,方便旅游者识别,便于旅游管理部门的监督和检查。
5.中止导游活动的认定必须同时具备哪几个条件?中止导游活动必须在导游活动已经开始尚未结束之前,在执行接待计划过程中,并且是擅自中止,即彻底放弃了正在进行的导游活动。
6.导游员年审的内容和结论是什么?导游员年审的内容包括当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。
结论则是通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审。
7.导游员的权利有哪些?导游员依法享有人身权、履行职务权、诉权以及为更好地服务而享有参加培训的权利,获得晋级的权利。
8.熟悉接待计划是导游员的准备工作之一,它包含哪些内容?熟悉接待计划是导游员的准备工作之一,它包含旅游团的基本信息、旅游团员的基本情况、全程旅游线路、海外旅游团的入出境地点、所乘交通工具情况、掌握交通票据情况、特殊要求和注意事项等。
9.旅游团的基本信息包括哪些内容?旅游团的基本信息包括组织社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话、全陪、领队姓名、旅游团的团名、代号、接待标准和人数,以及接待是否有特殊要求等。
导游人员资格考试口试题签
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天安门及天安门广场明清时期的天安门及天安门广场(题签一)知识要点:一.天安门概况:建造时间、规制、用途二.天安门门前设施:外金水桥、华表、石狮子三.“T”字形广场(横向):长安左门、长安右门四.“T”字形广场(纵向):文东武西、千步廊五.“T”字型广场(南端):大明门、正阳门导游词问候语:各位老师,大家(早/中/下午好),我是XXX,我抽到的题签是明清时期的天安门及天安门广场,我现在可以开始讲解了吗?我现在所在的位置是雄伟的天安门城楼之上,下面我将为大家介绍一下明清时期的天安门及广场概况:天安门建成于明永乐十八年,也就是公元前1420年,初名“承天门”,取意“承天启运,受命于天”,由于战火承天门遭受了一定的毁坏,清顺治帝入关之后对承天门进行了翻修和扩建,并将名字由原来的“承天门”改为“天安门”,天安门于1988年正式对外开放。
天安门城楼总占地面积4800平方米,通高34.7米,由城台和城楼两部分组成,下部为汉白玉须弥座,上部为朱红色颜料的城台主体,城楼面阔9间,进深5间,瓦重檐歇山顶,大殿立有60根红漆立柱,地面上铺设的是苏州、江宁等地制造的金砖。
“9”这个数字在天安门中随处可见,如檐角小兽9只,城楼面阔9间;门窗共36扇,称之为“四九”,城台劵门每扇门门钉为81颗,称之为“九九”等,以喻天数(了解)。
明清时期,凡遇皇帝登基、册立皇后、册立太子、名将出征、金殿传胪等活动时,都会在天安门举行隆重的颁诏礼。
明清两代举行颁诏典礼形式有所不同,明代为龙头杆系黄丝绳拴着诏书,由上而下,清代改为木雕金凤口衔(XIAN第二声)诏书而下,俗称“金凤颁诏”。
在天安门前横跨七座三孔孔劵(XUAN第四声)式石桥,其中的五座与天安门城楼正中的门洞相对,中间的叫“御路桥”供皇帝行走,御路桥两侧的桥叫“皇族桥”供宗室王工和皇亲国戚行走,旁边的两座叫“品级桥”,供三品以上官员行走,位于太庙和社稷坛门前的两座桥叫“公生桥”,专供四品以下官员、杂役行走。
2017年导游服务能力考试抽签参考题
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导游服务能力考试抽签参考题规范类30题1.什么是导游服务?它具有哪些特点?导游服务是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行.游览,按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
它具有以下特点:⑴独立性强;⑵脑体高度结合;⑶客观要求复杂多变。
2.什么是导游人员?按职业性质可将它分为哪几类?导游人员是按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,为游客提供向导.讲解及相关服务的人员。
按职业性质可将它分为:⑴专职导游人员;⑵兼职导游人员;⑶自由职业导游人员。
3.导游服务的文化性和经济性主要表现在哪些方面?导游服务的文化性主要体现在:⑴导游服务是传播文化的重要渠道;⑵导游服务是审美和求知的媒介。
导游服务的经济性主要体现在:⑴直接创收;⑵扩大客源.间接创收;⑶促销商品;⑷促进经济交流。
4.导游人员的基本职责是什么?⑴接受任务,带团游览;⑵导游讲解,传播文化;⑶安排相关事宜,保护游客安全;⑷反映意见要求,安排相关活动;⑸解答问询,处理问题。
5.全程陪同导游人员的主要职责有哪些?⑴实施旅游接待计划;⑵联络工作;⑶组织协调工作;⑷维护安全,处理问题;⑸宣传.调研工作。
6.地方陪同导游人员的主要职责有那些?⑴安排旅游活动;⑵做好接待工作;⑶导游讲解;⑷维护安全;⑸处理问题。
7.《导游服务质量标准》中对全陪和地陪各提出了那些要求?要求全陪⑴自始至终参与旅游团移动中各环节的衔接;⑵监督接待计划的实施;⑶协调领队.地陪.司机等旅游接待人员的关系。
要求地陪⑴按时做好旅游团的迎接工作;⑵严格按照接待计划,做好旅游团的讲解工作和计划内的食宿.购物.文娱等活动的安排;⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
8.地陪在准备工作阶段应落实哪些接待事宜?⑴落实旅游车辆;⑵落实住房;⑶落实用餐;⑷落实行李运送;⑸了解不熟悉景点的情况;⑹与全陪联系。
9.地陪接团后赴饭店途中应做好哪些服务工作?⑴致欢迎词;⑵调整时间;⑶首次沿途导游;⑷介绍下榻饭店;⑸宣布当日或次日的活动安排。
导游口试题签
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导游⼝试题签天安门及天安门⼴场1、明清时期的天安门和天安门“T”字⼴场是怎样形成的?明永乐年间营建北京宫城,将元⼤都南城墙向南推⾄今前三门⼤街⼀线,在元⼤都丽正门北侧建天安门,同时建成了封闭的“T”字型⼴场。
⼴场东西两侧基本上按“⽂东武西”的布局分布着各中央机关。
清代⼤体承袭明制2、从⾟亥⾰命⾄1949年,在天安门⼴场发⽣过哪些重⼤历史事件?⾟亥⾰命以后,1919年爆发的“五四运动”、1935年的“⼀⼆?九学⽣运动”、1947年的“反饥饿、反内战”⽰威游⾏等,都发⽣在天安门⼴场。
1949年10⽉1⽇,⽑泽东主席在天安门城楼上宣告中华⼈民共和国成⽴,并亲⾃升起了中华⼈民共和国的第⼀⾯五星红旗,⾸都30万⼈民参加了这⼀隆重的开国⼤典。
3、20世纪50年代以后,天安门⼴场发⽣了哪些变化?20世纪50年代,整修了天安门城楼,拆除了“T”字型⼴场的围墙;展宽了长安街,建造了⼈民英雄纪念碑、⼈民⼤会堂、中国历史博物馆和中国⾰命博物馆(今合并为国家博物馆)。
70年代⼜建造了⽑主席纪念堂,形成如今天安门⼴场的建筑格局。
4、建国50年⼤庆前⼣,对天安门⼴场进⾏了哪些改造?1999年建国50周年前⼣,再次对天安门⼴场进⾏了改造。
⽤28万块浅粉⾊花岗岩⽯取代了过去的⽔泥砖;⼴场两侧各辟4800平⽅⽶的绿地,总⾯积9600平⽅⽶,象征着我国960万平⽅公⾥的领⼟;并改善照明系统。
改造后的天安门⼴场,更显美丽与壮观。
5、天安门城楼始建于什么时候?当时它叫什么名字?其含义如何?改称天安门是什么时候?天安门建成于明永乐18年(1420年)。
初建时,城台开有五门,上部门楼⾯阔五间,重檐歇⼭顶。
重檐中间悬“承天之门”匾额,取“承天启运,受命于天”之意。
清顺治⼋年(1651年),按照明代建筑规制重建承天门,取“受命于天,安邦定国”之意。
改称为“天安门”,6、天安门城楼是什么时候被列为全国重点⽂物保护单位的?什么时候及在什么情况下天安门城楼对公众开放的?1961年,天安门城楼被国务院公布为第⼀批全国重点⽂物保护单位。
北京导游口试小题签(分类完整版!)
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1、故宫。
答:故宫又名紫禁城。
它是中国保存最完整、规模最大的古代建筑群。
明永乐年间,明成祖朱棣登基不久,在永乐四年,也就是1406年下诏营建北京紫禁城,正式启动北京宫城的建设。
永乐18年(1420)竣工。
永乐19年元旦吉日,紫禁城正式启用。
明朝自成祖朱棣到思宗朱由检,共有14位皇帝在紫禁城生活起居、治理国家。
清朝自世祖福临到逊帝溥仪,共有十位皇帝在此生活起居,治理国家。
1925年10月10日举行故宫博物院成立典礼,紫禁城正式对社会开放。
2、故宫三大特点。
答:首先它是一座完整的皇宫遗址博物馆,其次它是一座包罗万象的综合艺术博物馆,第三它还是集中国古代建筑之大成的古代建筑博物馆。
3、溥仪什么时候离开故宫?故宫博物院成立的时间?故宫有多少箱文物运走?现存台湾多少箱?答:溥仪1924年离开故宫,1925年10月10日故宫博物院成立,故宫内的文物13000余箱运往南方,现存台湾有2972箱。
4、故宫的长,宽以及围墙的高度和护城河的宽度。
答: 故宫占地72万平方米,其中建筑面积为15万平方米,南北长961米,东西宽753米,周围有10米高的城墙环绕,还有宽52米的护城河,在四角都建有一座精美的角楼。
5、故宫钦安殿供的什么神,为什么供这个神?答:钦安殿供奉的都是玄天上帝。
钦安殿是北京中轴线上唯一的宗教性建筑也是紫禁城最北面的一座宫殿。
四象中北方之神为玄武,在此供奉玄武神也是应天象之举。
明清两代钦安殿的香火常年不断,皇帝每逢节庆也会亲临拈香行礼。
据说玄武大帝有镇火的神力,可保皇宫四季平安.6、崇祯的田妃住故宫里的哪儿?答:东六宫的承乾宫。
7、故宫宁寿全宫的花园又叫什么花园,九龙壁在什么位置,多高多长?另两块在哪?故宫的戏楼叫什么?答:又叫乾隆花园,位于皇极门前,这座九龙壁宽29.4米,通高3.5米,由270块各色琉璃拼凑成九条巨龙,跃海腾波形态各异。
现国内共有三座明清时一流的九龙壁,另有山西大同明朝王府的九龙壁和北京北海公园北岸的九龙壁。
2017年北京导游资格证考试真题卷(9)
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2017年北京导游资格证考试真题卷(9)•本卷共分为2大题50小题,作答时刻为180分钟,总分100分,60分及格。
一、单项选择题(共25题,每题2分。
每题的备选项中,只要一个最契合题意)1.当旅行者与旅行社产生胶葛时,旅行者向质监所恳求用保证金补偿的时效期限从()时核算。
A.损害现实产生B.参与旅行C.知道损害现实产生D.应当知道损害现实产生参考答案:A2.旅行社从事旅行事务经营活动,有必要__。
A.投保旅行意外保险B.投保旅行社责任保险C.投保旅行者人身意外保险D.投保旅行者人身资产意外保险参考答案:B3.依据《食物卫生法》的规则,饭馆运用的餐具、饮具等盛放直接进口食物的容器,运用前有必要通过清洗消毒,食具消毒一般选用物理或化学办法,其间物理办法一般是指()。
A.消毒剂消毒法B.洗涤剂消毒法C.蒸汽消毒法D.清洁剂消毒法参考答案:C4.旅行社因不能成团,将已签约的旅行者转让给其他旅行社出团时,须征得__。
A.大都旅行者赞同B.旅行者的口头赞同C.旅行者的书面赞同D.出团社和旅行者的赞同参考答案:C5.旅行饭馆在招待境外旅客住宿时,除了要查验身份证件、照实挂号规则项目外,还应当在__内向当地公安局报送住宿挂号表。
A.24小时B.12小时C.8小时D.一星期参考答案:A6.广东的风味小吃是__。
A.豌豆黄B.蚝仔煎C.娥姐粉果D.刀削面参考答案:C7.道教供奉的尊神中帮忙玉皇大帝掌握天地经纬、日月星辰的是__。
A.真武大帝B.紫微北极大帝C.勾陈南极大帝D.后土皇地祗参考答案:B8.我国五台甫锦中,“始于南朝,盛于明清”的是__。
A.云锦B.蜀锦C.壮锦D.傣锦参考答案:A[解析]产于江苏南京的云锦始于南朝,盛于明清。
9.在道教诸神仙中,被称为“海上女神”的是__。
A.后土皇地祗B.碧霞元君C.何仙姑D.妈祖参考答案:D10.下午15时至17时,为时辰的__时。
A.午B.未C.申D.酉参考答案:C11.宣石叠石的代表是__A.留园三峰B.寄畅园的八间洞C.扬州个园的冬石雪狮D.北海琼华岛后山参考答案:C12.三月三、三月街、三朵节分别是哪个民族的节日__A.黎、白、纳西B.黎、纳西、自C.白、苗、彝D.壮、白、土家参考答案:A[解析]黎族、白族和纳西族风俗黎族的首要节日是三月三,其他节日有新年、清明节、端午节、中秋节。
2017年全国导游资格证考试口试资料
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2017年全国导游资格考试导游服务能力知识问答200问导游规范知识问答及参考答案(65问)下列知识问答200题都列出了参考答案要点。
考试过程中,在参考答案要点的基础上,考生答题时可进一步补充和完善,但要注意答题时间控制在现场考试规定答题时间之内。
一、导游规范知识问答及参考答案(65问)1. 按业务范围区分,导游人员可分为哪几类?分为四类,分别是:(1)出境领队;(2)全程陪同导游员;(3)地方陪同导游员;(4)旅游景区讲解员。
2.熟悉团队是导游人员带团的第一步,它主要包括哪几方面的内容?主要包括三方面内容:(1)熟悉团员情况;(2)熟悉团队特点;(3)熟悉接待计划和行程特点。
3.在旅游团抵达的前一天,导游人员应主要落实哪些接待事宜?(1)与协作旅行社计调人员联系;(2)联系旅游车辆,确定接站时间;(3)核实团队住房及用餐预订情况;(4)掌握各种联系电话。
4. 导游人员接站服务程序主要分为哪几个步骤?(1)至少提前半小时抵达接站地点;(2)手持接站牌迎候客人;(3)核实团队;(4)集合登车;(5)清点行李和人数。
5.导游人员在团队用餐时应及时巡视团队就餐情况,巡视的主要内容有哪些?(1)监督餐厅提供的餐食是否符合约定标准;(2)回答客人关于餐食方面的疑问;(3)了解客人对菜肴是否满意,以便以后有针对性地进行调整。
6.如果游客在自由活动中买到假冒伪劣商品,导游人员应该如何处理?(1)应积极主动协助游客退货并索赔,努力维护游客的合法权益;(2)事后,将经过向旅行社做扼要汇报;(3)后续行程中多向游客宣讲自由活动时购物的注意事项,多做提醒工作。
7.欢送词的主要内容包括哪几点?(1)回顾行程;(2)表达惜别之情;(3)感谢游客的配合,征求客人的意见和建议;(4)就行程中服务不到位的地方向客人致歉,请予包涵和理解;(5)表达祝愿,期盼重逢。
8.旅游车行驶途中,地陪应进行途中导游服务,主要包含哪些环节?(1)讲解当日活动安排;(2)沿途风情、风光导游;(3)沿途与团队互动,活跃气氛;(4)到达景区前介绍景区概况,激发游兴。
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附件
北京景点讲解题签
一、天安门和天安门广场
1、明清时期天安门广场
(介绍明清时期天安门和“T”字形广场的建筑布局及用途、外金水桥、华表、石狮;文东武西、长安左门与长安右门、千步廊、大明门(大清门)、正阳门等)。
2、今日天安门广场
(介绍今日天安门广场的概况、特点、用途;国旗、旗杆、升(降)国旗仪式;人民英雄纪念碑、毛主席纪念堂、人民大会堂、国家博物馆)。
二、故宫
1、午门前讲故宫
(介绍故宫的历史沿革;紫禁城名称由来;紫禁城的布局;被列入世界文化遗产的年代;午门及午门广场建筑规制、午门用途、出入午门的规矩)
2、故宫前朝中路
(介绍太和门及广场、明代御门听政、内金水河;太和殿及太和殿广场建筑、功能、内外陈设;中和殿建筑、功能;保和殿建筑、功能、云龙大石雕)
1
3、故宫后廷中路
(介绍乾清门及广场的建筑布局、清代御门听政、军机处;后三宫建筑布局、特点、用途、历史事件、殿内主要陈设;坤宁门;御花园内主要建筑与功能;神武门)
4、故宫后廷外东路
(介绍宁寿全宫建造原因、建筑布局与主要建筑的用途;九龙壁、乾隆小花园、畅音阁、珍宝馆及主要展品陈设、珍妃井。
)
5、故宫后廷内西路
(介绍养心殿位置、建筑格局、用途;三希堂、垂帘听政;西六宫名称;储秀宫与长春宫)
三、天坛
1、天坛概况及祈谷坛建筑群
(介绍天坛的历史沿革、天坛布局特点、天坛被列入世界文化遗产的年代;祈谷坛建筑规制及祈年殿建筑特点、用途,附属建筑的功能;七星石、丹陛桥)
2、天坛圜丘坛建筑群
(介绍圜丘坛建筑规制及特点、圜丘坛周围设施及用途、圜丘坛附属建筑、圜丘坛祭天大典)
四、颐和园
1、颐和园的宫廷区
(介绍颐和园的历史沿革、被列入世界文化遗产的年代;东宫门;仁寿殿;德和园;玉澜堂、东西配殿;宜芸馆;乐寿堂)
2、颐和园万寿山前山景区
(介绍山前长廊景观特色;中轴线建筑群中各建筑的名称、特色、功能;山前东侧的紫气东来城关;山前西侧的听鹂馆、画中游及石舫)
3、颐和园昆明湖景区
(介绍昆明湖名称含义、功能;西堤六桥;东堤及主要景观;湖中诸岛)
五、明十三陵
1、明十三陵概况及神道
(介绍十三陵的历史沿革;被列入世界文化遗产的年代;十三陵现状与特点;神道概况与主要景观)
2、明十三陵概况及长陵
(介绍十三陵的历史沿革;被列入世界文化遗产的时间;十三陵现状与特点;明成祖朱棣简介;长陵的布局;长陵的祾恩殿;人殉制度)
3、定陵
(介绍定陵墓主明神宗朱翊钧;朱翊钧的皇后;定陵布局;定陵考古发掘的过程;定陵地宫布局及陈设;定陵出土文物)
六、长城
(介绍长城的历史;长城的基本构造及功能;长城被列入世界文化遗产的年代;北京境内的居庸关与八达岭长城)
七、北海
(介绍北海公园的历史沿革;琼华岛、东岸、北岸主要建筑景观;团城的建筑、遗存、古树名木)
八、雍和宫
(介绍雍和宫的历史沿革;建筑布局;改雍和宫为藏传佛教寺庙的原因;景区中轴线上主要殿堂、供奉对象及重要文物;雍和宫三绝;宗教活动与习俗)
九、景山
(介绍景山的历史沿革;今日景山概况;园内主要建筑景观绮望楼、五方亭、寿皇殿、崇祯自缢处等)
十、北京孔庙、国子监
(介绍孔庙的历史沿革、布局、用途;进士题名碑、十三经刻石、石鼓;讲解国子监的历史沿革、布局;辟雍及天子临雍的过程;六堂的位置、用途)
十一、圆明园遗址公园
(介绍圆明园历史沿革、景区概况、主要造景手法;福海的功能与特色。
长春园内主要遗迹)
十二、恭王府
(介绍恭王府的历史沿革;府邸中轴线上的银安殿、嘉乐堂的建筑与功能;萃锦园中轴线、东路、西路的主要建筑景观)
讲解提示:
1、讲解时要涉及题目中各相关知识点,做到重点突出,详略得当。
2、讲解要有现场感,设计出合理的游览路线,或按照顺序进行讲解。
3、讲解时要注意景点中各景观之间的衔接。