门诊服务规范[1].docx

门诊优质服务行为规范
1、导医服务台
导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1 导医的工作职责
面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2 导医的工作言行规范
项目语言动作
1.（先生）您好！您是看哪们主任？面带微笑，主动上前迎接，有
（或您有什么事情需要帮助吗？）请引导、让坐下手势，安置座位，
您跟我来（或请您坐这里稍等，我去上前递水、递报等。

患者进入门诊看看他那里是否有患者，递上一杯水）
2.先生您好！您是找×主任吧！请您
跟我来（或请您坐这里稍等，我去看
看他那里是否有患者，递上一杯水）
带患者交费先生您好！您的费用是××元，请在
带患者划价、交费
这里交费，谢谢！
先生！您一共有×项治疗，请您先做引导患者到治疗室，向治疗护
带患者做治疗×项治疗，再做××，有什么问题到士交待。

护士站询问。

为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，带患者取药，帮助患者装好，在这里（登记本）签一下字，请拿好，目送患者离院
按向您交待的方法服用，如果有不明
白的地方，随时打电话过来
门诊患者离开
请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善
（称呼）一切都会解决的。

请您冷静
一下，我马上帮助您联系。

您在这儿
有闹事争吵的患者坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与
院长代表协同工作），请您跟我到医务
部，由他们帮您解决以柔克刚，以情动人，及时联系到医务部或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹
门诊护士服务规范
1、门诊护士基本服务规范
1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1. 3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6 不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7 遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8 功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范
目言行
患者来就（称呼）、您挂哪一位家的主迎上候，指明方向号，您去 XX 室
患者西望，不知道如何就（称呼），您好！您看什么病？微笑情。

患者到室
跟我来，我您到家那儿⋯⋯口候椅上就坐，并将病我告您本院的就次序放在家台上。

接待患者（称呼），您好！（回答相的主情地解答患者的疑内容）和指引患者要去的地方。

患者室
各位到外面稍候，家会按序微笑示意，安排到室外
叫您的姓名。

等候。

（称呼），您好！在帮您做 XX 治扶患者上床躺好。

拉好屏，，您脱鞋上床躺下，做治窗帘，尽量少暴露患者，
需躺在床上做治有什么不舒服，告我，不要度。

，治程中可能出——（将
可能出的症状和感告患者，
患者有心理上的准）。

（称呼），您好！在您做 X 治，拉好屏，窗帘，尽量少暴解松衣（），您得冷？很快露患者，度。

扶患者
需脱衣（）治做完治后就好。

下床，助穿衣，穿鞋、微
笑、点示意再。

（称呼），治疗做完了，您有什么感做完治疗后觉？如果您需要继续治疗，请 XX 时间
再来，慢走。

（称呼），您好！我来一项一项教您
怎么做。

手持各种检查单询问护士时
（称呼），您有什么不舒服吗？（并在送入院的路上帮患者办理入院手续和对患者前往
科室进行介绍）
（称呼），您就住在这个病区，这里送患者到病房后的专家、护士会仔细帮您检查治疗
的，请放心，祝您早日康复。

（称呼），您好！我现在帮你测血压，测量血压请坐好（或躺下）、很快就好，您的
血压是 XX
（称呼），您好！您是测体温吗？请
测量体温坐好，给您体温计，体温计易碎，
请您夹好， 10 分种我会来看结果的，请不要走开。

您来医院最好全面检查，即使您自
患者对常规检查拒绝己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）
（称呼），您好！根据病情您需要住
病重需送入院院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院患者交待病情）
（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上
指引入院患者3000-5000 元或记帐单一张，连同病
历、住院卡、到入院处办理入院手
续。

（称呼），您好！请坐，请问您是来
办入院的吗？让我为您测量体温、
入院处护士接待脉搏、呼吸、血压、体重。

（称呼），您好！请问您有没有在我
院住过院？请告诉我您的住址和联
系人方法，您的行李可暂放在这里保入院询问登记管，请您放心。

请到对面出院处交压
金，办完后我会送您到病区。

多谢配
合。

扶患者下床，协助穿衣，穿
鞋、微笑、点头示意再见。

热情耐心指导患者厅预约、
交费、如何收集标本、准备
工作、注意事项（帮助患者
将手中的检单，处方代分类）观察病情，小心推车，注意
保暖。

协助清理床单位并做好交接班。

帮患者卷起衣袖，测定后帮
患者拉好衣袖或盖好被子
帮患者放好夹紧体温计， 10 分种后取出体温计。

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。

扶患者上轮椅或车床，协助
办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。

态度热情和蔼，指引入院处
位置。

立即起立，迎向前，面带笑
容，接过患者入院卡和门诊
病历，或放置好行李。

认真
给患者测量生命体征，身高，体重。

认真查找患者的住院号，详
细询问登记有关内容，指引
患者到出院处。

入院患者较多时
功能检查预约时取功能检查报告时
体外短波治疗前体外短波治疗结束后（称呼），您好！对不起请您先坐在微笑，接过患者的门诊病历、
门外等候，我们会尽快为你办理登记入院卡。

按顺序摆放桌面，
手续。

请放心。

尽快办理。

（急重患者先办理）
（称呼），您好！请让我看看您做什详细告诉患者检查日和检查
么检查，请您按这张单上的时间和要前注意事项。

求准时来到这里（指门诊患者）。

万
一不能来检查，请您提早一天电话通
知我们，我们科的电话是XX 谢谢，
慢走。

（称呼），您好！请问您叫什么名字，患者走过来时要点头示意，
何时做的检查？请等等，这是您的检患者离开时要微笑道别。

若
查结果，请连同病历一起拿给开单的患者向护士打听结果是否
专家看，请慢走。

正常，如对于比较熟悉的项
目应耐心解释，对于不熟悉
的项目，应带患者去找专家。

您好！请问您叫什么名字？体外短波整理治疗床，扶患者上床，
是不痛的，请您不要紧张。

请您把身为患者摆好体位。

上的一切金属物品给家人保管，请躺
好，如果有什么不舒服，请您告诉我。

（称呼），您好！治疗已经结束了，扶起患者，做好治疗后保健
有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水，指导，扶患者到治疗室门前，有什么不适请及时与我们联系。

道别。

门诊专家服务规范
1、门诊专家基本要求
1.1 至少提前五分种上班，整理好各自的诊台，保持诊室的整洁卫生；
1.2 着装整齐，配戴工号牌，按医院所规定的时间，男性系领带，女性化淡妆，禁止
在室内吸烟；
1.3 在患者治，不得接听手机。

1.4 重安全医，危重患者必先理，需送急或住院的患者由家或
士自送，并与接受科室做好安全交接手。

合理用安全用，不得盲目开，杜
不合格方，有关用的注意事向患者交待清楚。

1.5病程写准确，方写清晰范，尽量减少因写造成患者
的不便。

1.6 二次不能确或三次效不佳者，上医复或介到科就，确保本院的医量。

2、家言行服范
患者入室（称呼），您好，坐目光示意患者坐在何
1、（称呼），您好！您是度和善地看着患者，
第一次来就，如果以前合病情，在患者主，
程中在其他医院就，我以适当的
1、初将在原来的基上确定
2、复⋯⋯ 2、您好，原来
用的效如何（治
解）⋯⋯
需要体格（称呼）跟我来同上
室，我帮您一下
您的病要做某种排将开具的化双手
除（或确或看近期用患者，病另存一旁。

的效果） 1、根据您的病客由医送，到下班需要做理化病，需要做，（若，患者仍未返
1、不愿意患者意不做）在病上回，就推下班，并与
2、愿意做，并建患者改日科系
再做； 2、您先去做，
病放在儿，来不用
排，在 XX
您的病以确，若患者同意，立即开住院安排患者住院治到病房系，可能您卡，与病房系，安排
1、不愿意的病需要住院系治，士送
2 愿意不知您是否愿意
您按用，用完后由医取后交待服用开完患者离开来复，慢走方法，向患者点道
患者断和治提出异有品推院前来根据您的症状和平和耐心地做的机
果⋯⋯理解
有关您的品料，站起身来，友善但决地科会通知我的。

本院禁推离开，必要，
止品推到床宣保安助（不能因品
，您上离开推的影响患者就或
医院形象）
计价收费处服务规范
1、价收服基本要求
1.1 准开窗，做好迎接患者的工作。

1.2守位，主、情、接待每一位交人。

1.3行首制，耐心回答患者的，要面向患者解答。

1.4 提供准确、快捷的收服，减少患者的排。

1.5 即使无零钞也不能叫患者自己去找。

1.6 如处方、化验单、检查单看不清，要请导医带患者回去让专家写清楚。

1.7 若是省市公医记帐，要耐心向患者解释本院目前尚无此项业务。

2、计价收费言行服务规范
项目
患者交处方、化验单等
计完价后
患者交费
患者认为金额超支，要
求减少药时
语言（称
呼），您好！
请问您是否叫某某名，您
的费用总共是 XX元
（称呼），这是 XX元，应
收 XX元，找回 XX元，
下面是发票和处方等，请
慢走。

（称呼）；微笑地说，麻
烦您去专家处减药，回来
后不用排队，请导医协助。

动作
点头，微笑、接处方，立
即计价
面向患者，如无异议立即
打印发票
手接钱后放在桌面上，将
找出的钱同发票处方等一
起交给患者，然后再把桌
上的钱放进抽屉
将处方交给导医
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
处方含量不对或药名写
错（称呼）：请稍候，快速动作要快，不可慌张，表用内部电话与专家联系，情和蔼
问清不明之处。

（称呼）；用内部电话与同上
专家沟通证实，对确实存
在错误，在专家的同意下
及时予以改正，事后请专
家亲手改正
如患者有多张处方却分次交给级价员时（称呼），这张处方 XX元，手拿第一张处方微笑询你是否现在交钱。

若患者问患者。

得到答复后，在提出开发票后在递第二把处方放下，接另一张处张处方，应对患者说：这方
张处方还没交钱，您是否
跟后面的处方合起来一
起交，听清患者的回答
后，再接后一张处方
（称呼）：稍等一下，我热情、主动。

向患者致歉，
现在给您核对。

1 、（称并立即将错误纠正过来。

患者怀疑价钱有误，要求呼）：我已经对过了，没
复查有错，请放心。

2、（称呼）：
1、核对无误不好意思，我们弄错了，
2、核对有错应该是 X 元，现在已经更
正过来了，实在对不起
耐心地回答患者该药有面向患者，耐心解释患者查询药物或药价还是没有和该药价是X 元
中西药房服务规范
1、基本要求
1.1 准时开窗，按规定着装站在门窗后等候患者。

1.2 不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持调剂室的安静，专心工作。

1.3 耐心向患者说明药物的煎服法，解答哈的询问。

1.4 又快又准调配中药，减少患者的排队时间。

1.5 按顺序取方，不能挑方，砸方。

2、中西药房语言行为规范
项目
患者交处方
发药时
如发药喊名字没有取药
语言动作
（称呼）：请等一下，我马上微笑，点头，接过处方。

认真给您配药，请稍候配药，配完后复核一遍再装入
袋
（称呼），患者未接药时，问：把配好的药放到发药柜台，微请问您是否叫某某名，核实后笑地叫患者姓名，核实后将药发药，并交待药物服用方法连同装袋一起交给患者
（如后下药、先煎药、另熔药
是怎样服用的，要对患者说清
楚）。

请点清，慢走
要到原来取方的柜台再多叫主动、热情
几声患者的名字，有呼应。

则
同上操作，无则写清楚放在柜
台内
（称呼）：请您把病历拿给我，按患者提供的线索耐心去找，
患者拿不到药我帮您查一下，请问您是在哪找到后则交给患者，如果实在号柜台配药，是否记得配药员找不到，但确实已配，则交主工的工号牌任处理。

患者身体不舒服，要求先配（称呼）：请您坐着等药，配热情，有礼，耐心，向排在前好药后再叫您，前面的同志稍面的患者解释
他们的药
等，很快就会帮您配
告知排在前面的患者（称呼）诚恳地向患者解释，争取排队遇到行动不便者他行动不便，我先帮他配，行患者的理解
吗？谢谢大家合作！
某某。

这些是这张处方的药，将药与处方一起拿到窗口，将发药时处方上的患者的姓名请您看看这张方是不是您的。

处方交患者看，核实后将药给看不清（如果是），说：请放心，药患者
是这张处方的，您慢走
患者交回来的处方与药房不（称呼）：这是中药处方，请把治疗单、发票、重要处方回符（如在西药房交了中药处待会到中药房取药，这是发交给患者
方）票，请您自己保管好
（称呼）：请您到计价处核实患者同意，则礼貌地将处方交
湖，再来配药，到时不用排队与患者，患者不同意，则主动处方价格有疑问时了；（称呼），请您和我一起去与患者一起去核实
计价复核一下，对不起，后面
的同志请稍候
患者怀疑配错药或配少药（称呼）：请稍等，我这就给态度和蔼地取回药物，仔细与时：您复核： 1、（称呼），刚才我处方核对。

1、手拿处方，与
1、没错已经逐一核对过了，药已全部患者耐心地逐个药物核实、点
2、配错配齐，分量也足，保证没问题，清； 2、配错药物立即纠正，
3、配漏请您放心用药。

2、（称呼），向患者微笑道歉态度诚恳；3
对不起刚才把 XX 药配错了，将漏配药物补齐向患者微笑
请原谅，我现在已调换配齐道歉态度诚恳。

上述程序在患
了，请您放心用药，实在对不者面前一一清点，让患者心中
起。

3、（称呼），实在对不起，塌实
刚才大意，配漏了某某药，现
在我已补给您了，请放心用
药。

（称呼）：对不起，此张处方礼貌地将处方交还患者，并告
处方没有计价交费还没有交钱，请您到计价处交知计价处位置
钱后再来配药。

谢谢！
（称呼）：对不起，麻烦您到客气地将处方交还患者
处方有划价无盖章计价处盖上收费章后再来拿
药，返回后不用排队，谢谢！
（称呼）：对不起，我已经下并指引继续营业的窗口下班时班了，请您到 X 号窗配药多
谢合作！！
注射室、静脉输液室服务规范
（1）早上 8 点准时开门接待患者，安置好坐位。

（2）优先处理重要紧急或特殊治疗的患者。

（3）静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果失败，应向患者道歉，并总结失败原因，吸取教训。

若第二次穿刺失败，应换另一位护士，以免增加患者痛苦。

（4）密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。

（5）经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。

（6）空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。

（7）患者较多时，向主任或护士长报告，及时调配人力。

对等候时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。

（8）输液患者去洗手间时，需要护士护送。

（9）留观区参照病房要求。