门诊服务规范[1].docx

门诊优质服务行为规范

1、导医服务台

导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。

1.1 导医的工作职责

面带微笑，规范坐姿站姿，热情礼貌，接待患者时站立，耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。

随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱患者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。

勤动口、勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。

2 导医的工作言行规范

项目语言动作

1.（先生）您好！您是看哪们主任？面带微笑，主动上前迎接，有

（或您有什么事情需要帮助吗？）请引导、让坐下手势，安置座位，

您跟我来（或请您坐这里稍等，我去上前递水、递报等。

患者进入门诊看看他那里是否有患者，递上一杯水）

2.先生您好！您是找×主任吧！请您

跟我来（或请您坐这里稍等，我去看

看他那里是否有患者，递上一杯水）

带患者交费先生您好！您的费用是××元，请在

带患者划价、交费

这里交费，谢谢！

先生！您一共有×项治疗，请您先做引导患者到治疗室，向治疗护

带患者做治疗×项治疗，再做××，有什么问题到士交待。

护士站询问。

为患者取药先生！这是您的药，请您清点一下，带患者取药，帮助患者装好，在这里（登记本）签一下字，请拿好，目送患者离院

按向您交待的方法服用，如果有不明

白的地方，随时打电话过来

门诊患者离开

请您慢走，祝您早日康复面带微笑，友善

（称呼）一切都会解决的。请您冷静

一下，我马上帮助您联系。您在这儿

有闹事争吵的患者坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与

院长代表协同工作），请您跟我到医务

部，由他们帮您解决以柔克刚，以情动人，及时联系到医务部或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下，大声吵闹

门诊护士服务规范

1、门诊护士基本服务规范

1.1 提前上班做诊前或治疗前准备，精神饱满、面带微笑、着装规范、淡妆上岗、仪表言仪符合要求。

1.2 巡视候诊患者，维护秩序全面掌握专科医师应诊时间，及时发现重、危、急患者并积极配合专家抢救。

1. 3 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用车床、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。

1.4 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡。

1.5 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。

1.6 不得关门离岗，主动为病人倒水。

1.7 遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理，避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。

1.8 功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。

2、门诊护士言行服务规范

目言行

患者来就（称呼）、您挂哪一位家的主迎上候，指明方向号，您去 XX 室

患者西望，不知道如何就（称呼），您好！您看什么病？微笑情。患者到室

跟我来，我您到家那儿⋯⋯口候椅上就坐，并将病我告您本院的就次序放在家台上。

接待患者（称呼），您好！（回答相的主情地解答患者的疑内容）和指引患者要去的地方。

患者室

各位到外面稍候，家会按序微笑示意，安排到室外

叫您的姓名。等候。

（称呼），您好！在帮您做 XX 治扶患者上床躺好。拉好屏，，您脱鞋上床躺下，做治窗帘，尽量少暴露患者，

需躺在床上做治有什么不舒服，告我，不要度。

，治程中可能出——（将

可能出的症状和感告患者，

患者有心理上的准）。

（称呼），您好！在您做 X 治，拉好屏，窗帘，尽量少暴解松衣（），您得冷？很快露患者，度。扶患者

需脱衣（）治做完治后就好。下床，助穿衣，穿鞋、微

笑、点示意再。

（称呼），治疗做完了，您有什么感做完治疗后觉？如果您需要继续治疗，请 XX 时间

再来，慢走。

（称呼），您好！我来一项一项教您

怎么做。

手持各种检查单询问护士时

（称呼），您有什么不舒服吗？（并在送入院的路上帮患者办理入院手续和对患者前往

科室进行介绍）

（称呼），您就住在这个病区，这里送患者到病房后的专家、护士会仔细帮您检查治疗

的，请放心，祝您早日康复。

（称呼），您好！我现在帮你测血压，测量血压请坐好（或躺下）、很快就好，您的

血压是 XX

（称呼），您好！您是测体温吗？请

测量体温坐好，给您体温计，体温计易碎，

请您夹好， 10 分种我会来看结果的，请不要走开。

您来医院最好全面检查，即使您自

患者对常规检查拒绝己感觉没有这方面的症状，排除一下不是更好吗？（可以赢得患者家属的配合，协助说服）

（称呼），您好！根据病情您需要住

病重需送入院院治疗，现在我送你去办住院手续，需要通知您家属吗？（到病区后，向住院患者交待病情）

（称呼），您好！根据病情您需要住院治疗，在入院前请您带上

指引入院患者3000-5000 元或记帐单一张，连同病

历、住院卡、到入院处办理入院手

续。

（称呼），您好！请坐，请问您是来

办入院的吗？让我为您测量体温、

入院处护士接待脉搏、呼吸、血压、体重。

（称呼），您好！请问您有没有在我

院住过院？请告诉我您的住址和联

系人方法，您的行李可暂放在这里保入院询问登记管，请您放心。请到对面出院处交压

金，办完后我会送您到病区。多谢配

合。扶患者下床，协助穿衣，穿

鞋、微笑、点头示意再见。

热情耐心指导患者厅预约、

交费、如何收集标本、准备

工作、注意事项（帮助患者

将手中的检单，处方代分类）观察病情，小心推车，注意

保暖。

协助清理床单位并做好交接班。

帮患者卷起衣袖，测定后帮

患者拉好衣袖或盖好被子

帮患者放好夹紧体温计， 10 分种后取出体温计。

没有得到患者的理解支持前，不可强行执行，引起患者反感。

扶患者上轮椅或车床，协助

办理入院手续，送至病房（需要时，电话通知家属）。

态度热情和蔼，指引入院处

位置。

立即起立，迎向前，面带笑

容，接过患者入院卡和门诊

病历，或放置好行李。认真

给患者测量生命体征，身高，体重。

认真查找患者的住院号，详

细询问登记有关内容，指引

患者到出院处。