非语言沟通技巧运用
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概念
• 掌握非语言沟通的技巧：
• 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当 地发出自己的非语言信息。
• 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断， 必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完 整地理解身体语言的意义。
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
非语言沟通
• ２. １ 非语言沟通的含义
卡原件；
第四节 理赔工作的主要流程
• （6）驾驶证复印件； • （7）修车发票； • （8）必要的、合理的施救费发票； • （9）事故证明，由保险公司确认的事故，也可由
事故单位自行证明；
• （10）事故责任认定书； • （11）事故调解书； • （12）第三者身份证复印件； • （13）伤者诊断证明； • （14）残疾鉴定报告； • （15）出院小结；
• 二、精熟条款，实事求是处理赔案 • 三、熟悉掌握有关专业知识
第四节 理赔工作的主要流程
发现险情
│
│Βιβλιοθήκη Baidu
↓
↓
积
保
极
护
施
现
救
场
│ ↓ 报案
│ │
↓ 政府机构
↓ 保险公司
↓ 取得事故证明
↓ 现场查勘
↓
修复报价 ↓ 核实
灾后恢复
↓ 提交索赔单证
│ ↓ 核实 获得赔偿 ↓ 涉及第三方责任 协助追偿
第四节 理赔工作的主要流程
第四节 理赔工作的主要流程
• （16）医院病历； • （17）一次性赔偿凭证； • （18）医疗费、交通费、住宿费等票据； • （19）被抚养人的户籍证明（限伤残致丧失劳动
能力者）；
• （20）死亡证明书； • （21）消防部门的火灾事故证明； • （22）车钥匙； • （23）购车发票及车辆附加费凭证； • （24）登报寻车启示； • （25）停车场证明；
• 一、出险受理 • 包括受理报案，查抄底单，登记立案等。 • 保险公司接到被保险人的报案后，要立即查抄底
单，登记立案。
• 二、现场查勘 • 包括现场调查和施救保护。 • 保险公司理赔人员在登记立案后，要立即赴现场
进行查勘，并进行必要的继续施救工作，以减少 损失。
第四节 理赔工作的主要流程
• 三、损失确认 • 在现场查勘中，保险公司理赔人员要取得被保险
• (1)可以减少理赔纠纷。 • (2)完善了保险市场结构。 • (3)可以促进保险公司优化内部结构，节省
大量的人力、物力、财力。
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• 二、理赔工作的基本原则 • （一）树立为保户服务的指导思想，坚持实事求
是原则。
• （二）重合同，守信用，依法办事。 • （三）坚决贯彻“八字”理赔原则 • （1）主动 • （2）迅速 • （3）准确 • （4）合理
• 四、索赔处理。 • 要求被保险人尽快收集必要的索赔单证，10日内
向保险公司申请索赔。在索赔时，根据事故的性 质要求被保险人提交以下有关的单证：
• （1）保险单复印件，盗抢案件提供保险单正本。 • （2）出险通知书； • （3）损失清单； • （4）保险公司估价单； • （5）行驶证复印件，盗抢案件需提供行驶证及副
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
概念
• 掌握非语言沟通的技巧：
• 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当 地发出自己的非语言信息。
• 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断， 必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完 整地理解身体语言的意义。
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
• 二、理赔工作的意义 • 机动车辆保险理赔工作质量好坏，直接影
响到保险公司的信誉，关系到被保险人的 切身利益，对机动车辆保险业务的开展甚 至其他产险业务的拓展都起着举足轻重的 影响作用，同时也决定了保险公司自身的 经济效益。
第一节 理赔的特点、意义和作用
• 三、理赔工作的作用 • 理赔工作是加强车险防灾减损的重要内容
非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、 空间距离等方式进行信息交流、沟通的过程。
第一节 理赔的特点、意义和作用
• 一、理赔的特点 • （一）被保险人的公众性 • （二）损失率高且损失幅度较小 • （三）标的流动性大 • （四）受制于修理厂的程度较大 • （五）道德风险普遍
第一节 理赔的特点、意义和作用
• (1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。 • (2)理赔业务透明度差，有失公正。 • （二）物价评估 • 即公安交通管理部门委托物价部门强制定
损。这种方式用得比较少。
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• （三）保险公估。即由专业的保险公估公
司接受保险当事人的委托，负责汽车的损 失检验和理算工作，这是国际上通行的做 法。这种做法的好处是：
和依据。机动车辆理赔工作的主要作用表 现在以下几个方面：
• （一）经济补偿 • （二）加强防灾、减少损失 • （三）吸取经验教训、掌握事故规律
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• 一、理赔工作的服务模式 • （一）自主理赔 • 即由保险公司的理赔部门负责事故的检验
和损失理算。这种模式的弊端主要表现在：
第四节 理赔工作的主要流程
• （26）停车场收据正本； • （27）权益转让书； • （28）盗抢车辆报告表； • （29）公安报案受理表； • （30）公安刑侦部门60天未破案证明，失窃车辆
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
• 学习目标 • １. 简述非语言沟通的含义和特点。 • ２. 简述非语言沟通与语言沟通的区别与联系。 • ３. 简述非语言沟通各种形式的含义及表达技巧。 • ４. 能够掌握服务行业中服饰与仪态的使用技巧。 • ５. 能面对各种不同的客户情况ꎬ利用所学的非语
言沟通知识进行分析与处理。 • 学习时间 • １０ 学时
第三节 理赔工作人员应具备的条件
• 一、廉洁奉公、秉公办事、认真负责 • （1）热爱机动车辆理赔工作，且有从事机动车辆
技术工作的实践经验，有一定的工作能力；
• （2）热爱保险事业，关心和维护保险公司声誉，
为人正派，实事求是，坚持真理；
• （3）自觉服从领导，遵纪守法，团结同志，要有
任劳任怨的奉献精神，严格按照理赔人员工作守 则行事。
人、公安交通管理部门和消防部门的配合，确认 保险事故所造成的损失，包括对事故机动车辆及 第三者财产的损失进行核定，逐项核实损失项目， 即定损。
• 在招标定修，确定维修厂家时，应掌握以下原则： • （1）定损价格是否合理。 • （2）修理厂条件是否能保证事故车辆的修复质量。
第四节 理赔工作的主要流程
• 掌握非语言沟通的技巧：
• 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当 地发出自己的非语言信息。
• 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断， 必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完 整地理解身体语言的意义。
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
非语言沟通
• ２. １ 非语言沟通的含义
卡原件；
第四节 理赔工作的主要流程
• （6）驾驶证复印件； • （7）修车发票； • （8）必要的、合理的施救费发票； • （9）事故证明，由保险公司确认的事故，也可由
事故单位自行证明；
• （10）事故责任认定书； • （11）事故调解书； • （12）第三者身份证复印件； • （13）伤者诊断证明； • （14）残疾鉴定报告； • （15）出院小结；
• 二、精熟条款，实事求是处理赔案 • 三、熟悉掌握有关专业知识
第四节 理赔工作的主要流程
发现险情
│
│Βιβλιοθήκη Baidu
↓
↓
积
保
极
护
施
现
救
场
│ ↓ 报案
│ │
↓ 政府机构
↓ 保险公司
↓ 取得事故证明
↓ 现场查勘
↓
修复报价 ↓ 核实
灾后恢复
↓ 提交索赔单证
│ ↓ 核实 获得赔偿 ↓ 涉及第三方责任 协助追偿
第四节 理赔工作的主要流程
第四节 理赔工作的主要流程
• （16）医院病历； • （17）一次性赔偿凭证； • （18）医疗费、交通费、住宿费等票据； • （19）被抚养人的户籍证明（限伤残致丧失劳动
能力者）；
• （20）死亡证明书； • （21）消防部门的火灾事故证明； • （22）车钥匙； • （23）购车发票及车辆附加费凭证； • （24）登报寻车启示； • （25）停车场证明；
• 一、出险受理 • 包括受理报案，查抄底单，登记立案等。 • 保险公司接到被保险人的报案后，要立即查抄底
单，登记立案。
• 二、现场查勘 • 包括现场调查和施救保护。 • 保险公司理赔人员在登记立案后，要立即赴现场
进行查勘，并进行必要的继续施救工作，以减少 损失。
第四节 理赔工作的主要流程
• 三、损失确认 • 在现场查勘中，保险公司理赔人员要取得被保险
• (1)可以减少理赔纠纷。 • (2)完善了保险市场结构。 • (3)可以促进保险公司优化内部结构，节省
大量的人力、物力、财力。
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• 二、理赔工作的基本原则 • （一）树立为保户服务的指导思想，坚持实事求
是原则。
• （二）重合同，守信用，依法办事。 • （三）坚决贯彻“八字”理赔原则 • （1）主动 • （2）迅速 • （3）准确 • （4）合理
• 四、索赔处理。 • 要求被保险人尽快收集必要的索赔单证，10日内
向保险公司申请索赔。在索赔时，根据事故的性 质要求被保险人提交以下有关的单证：
• （1）保险单复印件，盗抢案件提供保险单正本。 • （2）出险通知书； • （3）损失清单； • （4）保险公司估价单； • （5）行驶证复印件，盗抢案件需提供行驶证及副
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
概念
• 掌握非语言沟通的技巧：
• 注意两方面技能的培养:观察对方的非语言信息，适当 地发出自己的非语言信息。
• 对身体语言的解读，必须结合多方面信息综合判断， 必须将所有分散的动作加以组合解读，才能准确、完 整地理解身体语言的意义。
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
• 二、理赔工作的意义 • 机动车辆保险理赔工作质量好坏，直接影
响到保险公司的信誉，关系到被保险人的 切身利益，对机动车辆保险业务的开展甚 至其他产险业务的拓展都起着举足轻重的 影响作用，同时也决定了保险公司自身的 经济效益。
第一节 理赔的特点、意义和作用
• 三、理赔工作的作用 • 理赔工作是加强车险防灾减损的重要内容
非语言沟通是指通过身体动作、体态、语气语调、 空间距离等方式进行信息交流、沟通的过程。
第一节 理赔的特点、意义和作用
• 一、理赔的特点 • （一）被保险人的公众性 • （二）损失率高且损失幅度较小 • （三）标的流动性大 • （四）受制于修理厂的程度较大 • （五）道德风险普遍
第一节 理赔的特点、意义和作用
• (1)资金投入大、工作效率低、经济效益差。 • (2)理赔业务透明度差，有失公正。 • （二）物价评估 • 即公安交通管理部门委托物价部门强制定
损。这种方式用得比较少。
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• （三）保险公估。即由专业的保险公估公
司接受保险当事人的委托，负责汽车的损 失检验和理算工作，这是国际上通行的做 法。这种做法的好处是：
和依据。机动车辆理赔工作的主要作用表 现在以下几个方面：
• （一）经济补偿 • （二）加强防灾、减少损失 • （三）吸取经验教训、掌握事故规律
第二节 理赔工作的服务模式和基本原则
• 一、理赔工作的服务模式 • （一）自主理赔 • 即由保险公司的理赔部门负责事故的检验
和损失理算。这种模式的弊端主要表现在：
第四节 理赔工作的主要流程
• （26）停车场收据正本； • （27）权益转让书； • （28）盗抢车辆报告表； • （29）公安报案受理表； • （30）公安刑侦部门60天未破案证明，失窃车辆
学习单元３ 非语言沟通技巧的运用
• 学习目标 • １. 简述非语言沟通的含义和特点。 • ２. 简述非语言沟通与语言沟通的区别与联系。 • ３. 简述非语言沟通各种形式的含义及表达技巧。 • ４. 能够掌握服务行业中服饰与仪态的使用技巧。 • ５. 能面对各种不同的客户情况ꎬ利用所学的非语
言沟通知识进行分析与处理。 • 学习时间 • １０ 学时
第三节 理赔工作人员应具备的条件
• 一、廉洁奉公、秉公办事、认真负责 • （1）热爱机动车辆理赔工作，且有从事机动车辆
技术工作的实践经验，有一定的工作能力；
• （2）热爱保险事业，关心和维护保险公司声誉，
为人正派，实事求是，坚持真理；
• （3）自觉服从领导，遵纪守法，团结同志，要有
任劳任怨的奉献精神，严格按照理赔人员工作守 则行事。
人、公安交通管理部门和消防部门的配合，确认 保险事故所造成的损失，包括对事故机动车辆及 第三者财产的损失进行核定，逐项核实损失项目， 即定损。
• 在招标定修，确定维修厂家时，应掌握以下原则： • （1）定损价格是否合理。 • （2）修理厂条件是否能保证事故车辆的修复质量。
第四节 理赔工作的主要流程