客户投诉处理流程和技巧.

15
鑫海
地产
投诉处理的技巧
投诉的步骤 投诉 → 接待 → 处理 → 回访
投诉方式 1、来人来访 2、来电 3、其它
16
鑫海
地产
投诉的受理
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
——客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
——明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理 ——按照部门和岗位职责快速确定处理人

每年业绩成长若只有1%，则市场占有率下降2%
举例：经历过的最差的服务
38
鑫海
地产
为什么会失去客户----置金钱或利益于服务之前
好的服务信誉和口碑能---
提高客户信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 便宜有效的广告宣传
39
顾客满意：
顾客满意
经常购买 成为忠实顾客
鑫海
地产
传播产品优点 产生新客源

地产
处理负责人根据投诉内容召集相关部门 或施工单位进行分析、讨论，要查明客 户投诉的具体原因及造成客户投诉的责 任人。
根据投诉类别和情况，提出相应的解决 问题的具体措施，形成初步的处理意见。

10
鑫海 提交主管领导批示 并同客户协商一致

地产


处理负责人将初步的处理意见提交主管副总批阅。 对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领 导应对投诉处理方案一一过目，及时作出批示，根 据实际情况采取一切可能的措施，挽回已经出现的 损失。 处理负责人根据批示意见向客户说明解决问题所需 要的时间及其原因，与客户协商解决方案，直至客 户认可为止。 最终方案经总经理批准后执行。如果客户不认可或 拒绝接受解决方法，要坦诚向客户表明公司的限制， 让客户被动接受我方提出的解决方案。

开发新客户比维持老客户多花费5倍成本，1个
忠诚客户=10次重复购买产品的价值

保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍
举例：经历过的最好的服务
37
鑫海
地产
不好的服务

客户将抱怨平均告诉10个人 20%的抱怨客户会告诉20个人

一次不好的服务，需要12次好的服务来修正一般
只听4%的抱怨声，81%的抱怨客户永远消失。


严重投诉——一般指当场不能解决的投 诉，此类投诉需要相关部门协作，应严格按有 关流程处理。
7
鑫海
地产
接待投诉和判断投诉

客户来投诉时，坚持投诉原则熟练运用 “五个一”投诉处理技巧，使用服务规 范用语，安抚客户心情及登记投诉问题。
对投诉问题进行客观判断，明确责任归 属及向客户解释问题成因；如遇客户不 明时，可向客户提供相应的技术数据及 法律法规进行讲解。
沟通交流
方 便 性
31
鑫海 地产 推销/销售观念与营销观念的对比
出发点 推销/销 售观念
工厂
重点
产品
方法
推销和促销
目的
通过销售来获利
营销观念 市场
顾客需求
整合营销
通过客户满意来获利
吸引一个新顾客的成本是维护一个满意的老顾客 的5倍，对赢利率而言，新顾客与丧失一个老顾客 相差15倍
32
鑫海
地产
为什么要优质的服务
• 在得失问题上要深谋远虑
• 以信为本，以诚动人
• 时刻提醒自己：我代表公司而不是个人
• 学会克制自己的情绪
23
鑫海
地产
投诉处理的心理准备
• 持续创造积极的真理瞬间（Moment of
truth）是企业保留客户与生存的关键
• 换位思考，从客户角度想问题
• 把投诉处理当作自我提升的一次考验
24
鑫海
11
鑫海
实施处理方案，处罚直接责任者，回访客 户，收集反馈意见。
地产

处理责任人将解决方案传递给各相关部门及人员处理实施， 并设定处理时限的要求。 注意跟进投诉处理的进程，及时将处理结果向客户通告。如 遇不可抗力的原因（下雨、下雪等特殊情况），应即时向客 户解释无法在时限内完成，取得谅解延后处理时限。 处理完毕后，关心询问客户对处理结果的满意程度，最终需 取得客户的签字认可建档。



客户购买商品或服务 ——10%利润 使用后感觉到满意 ——20%利润 变成忠诚客户重复购 ——30%利润 扩散好口碑介绍新客户 ——40%利润
43
鑫海
地产
满意忠诚的客户

满意的客户≠忠诚的客户 经常重复购买公司的系列产品 对竞争对手的促销手段有免疫性 品牌倡导者：对公司的信任和支持 主动传播并宣扬满意服务和公司品牌 主动转介绍推荐销售员
8

鑫海
地产
确定投诉处理责任部门

主管副总针对客户投诉进行审阅并签署意见 后，交由相关部门（如工程部）调查及研究处 理意见。
主管副总根据投诉的内容及相关部门意见 指定本投诉的具体受理单位和受理负责人。如 属工程质量问题，交工程部处理；属售后服务 问题，交销售部处理。
9

责任部门分析投诉原因 鑫海 提出处理方案
30
现代企业市场营销基本要素从原来的4P变为4C
鑫海
Marketing 市场营销
Product 产 品 Price 价 格 Promotion 促 销 Place 地 点
地产
Customer Solution
Customer Cost
Communication
Convenience
消费者解决方案
购买成本
35
客户抱怨歌
百度文库
鑫海
地产


你说过有空来看我 我没忘记你 你忘记我 一等就是一年多 连名字你都说错 三百六十五个日子不联络 证明你一切都是在骗我 你心里根本没有我 把我的钞票还给我 早忘记当初的承诺 把我的钞票还给我
36
鑫海
地产
好的服务

客户会平均转告5个人 有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户
1、主动联系客户 ——进一步明确客户问题和要求，提出方案沟通。 2、不断沟通，达成一致 ——1、若客户要求符合公司规定，按规定办理。
2、若不符合规定，耐心引导客户，寻求其他解决办法。
3、限时结案，及时上报
——避免升级，上级是资源。
19
鑫海
地产
投诉处理的意义

恢复客户对企业的信赖感 避免引起更大的纠纷和恶性事件 收集信息 (投诉)满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的2-5人） (投诉)不满意客户是企业的灾难 (不满客户会将不满告诉另外的25人)
17
鑫海
地产
投诉 处理的要点
第一、受理投诉不得向外推 第二、态度主动，积极推进
属于我们做得不到位的，应坦诚道歉，并及时作好补救工作；
属于双方互有责任的，先解决自身不足，并请对方配合解决问题；
属于对方理解有误的，力争以对方能接受方式指出，帮助对方看到 问题实质。
18
鑫海
地产
投诉的处理
处理投诉要点：快速解决问题
理性阶段
中性阶段
感性阶段
27
鑫海
地产
接待原则：
客户来投诉时，投诉接纳人应马上起身迎 接。在接待投诉的客户的同时，也要安排好其 他客户，不会给客人一种冷落的感觉，坚持做 到“五个一”接待技巧即：一把椅、一杯茶、 一双耳、一支笔、一颗心。接待客户时做到 “先外后内”即先接待处理客户的事情然后再 做自己的事情。
地产
了解客户心理的意义： 可以做到知已知彼 可以理解客户的外在反映 可以做到事先准备 有利客户服务人员找到解决问题的 办法。
25
鑫海
地产
价格昂贵、耐用品、 无法试用、购买次数少
产品的特殊性
房地产产品
小心谨慎、精打细算、 戒备心理、购前购中购 后都会大量收集信息
26
客户心理的特殊性
鑫海
地产

客户投诉的处理原则 顺序原则 先处理感情，再处理事情 寻求双方认可的服务范围 不做过度承诺 交换条件，力争双赢
鑫海
地产




我是一个好顾客，因为我从不挑剔服务的好坏 当我走进一家餐馆，不会在乎侍者们的聊天，只 会在座位上静静地等候。 当我步入一家商店，不会对店员不悦的脸色做反 应，我不会怒目相对，因为以牙还牙是不妥的。 当我开车到加油站加油，等了很久，漏了不少汽 油还擦脏车玻璃，对于这些我仍然没有抱怨。 我从不跺脚，也不嘟囔，就是有人这么做，我也 不想学他们的样，因为我是一位好顾客。 我也是一位绝对不会再上门的顾客。
29
“五个一”接待技巧


⑷ “一支笔”即：登记备案，对于客户反映的的问题， 我们要认真填写入《客户投诉表》上，既是对客户的 尊重也是避免自己遗忘或记错，登记之后再重复所登 记的重点，讲给客户听，确信内容准确无误。 ⑸ “一颗心”即：换位思考，站在客户的角度去思 考问题，感受客户的心情；客服管理是服务性行业 , 以业主为中心、让业主满意是我们的根本追求目标 , 因此在接待客户过程中难免有时会被客户误解而受气、 受骂等现象,我们要保持宽容、平和心态、一笑而过。
44
忠 诚 客 户

鑫海
地产
马斯诺需求层次论：
自我实现 自尊 社交 安全
（朋友等） （成为自己能 力 （认同感等）
所能达成的人）
生理
（食物等）
（一份安定
的工作等）
45
鑫海
销售提升
效益增加
认可度提高
成为名牌 企业进入良性发展循环
40
顾客不满意：
顾客不满意
不再购买 潜在的客源流失 销量减少
鑫海
地产
传播流言
信誉下降 品牌受挫 企业陷入恶性循环
41
效益降低
鑫海
地产
服务的多层次：
难忘的服务 超值的服务 服务水准线 满意的服务 基本服务 达到并超越客户的期待
42
鑫海
地产
客户价值分析
28
鑫海
地产“五个一”接待技巧



⑴ “一把椅”即：礼貌尊重，客户来访时， 应礼貌问候并立即起身接待，请客户入座。 ⑵ “一杯茶”即：微笑热情，及时端上一杯 茶，根据客户的性格、性别等寻找客户感兴 趣的话题，平抚客户的心态。 ⑶ “一双耳”即：学会倾听，在接待客户过 程中，一定要听懂、听明白客户的意思后再 处理问题，切不可在未听懂客户的意思之前， 随便表态或断章取义。
20


鑫海
地产
投诉处理的价值意义

开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。
21

鑫海
地产
投诉处理的意义
任何处理人都应该有非常强的市 场意识：
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
22
鑫海
地产
投诉处理的心理准备
鑫海
地产
客户投诉处理流程和技巧 --完善的客户投诉体系
1
鑫海
地产
主 要 内 容
■ 投诉流程图 ■ 投诉的定义与分类 ■ 投诉处理相关流程及步骤 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 投诉判断与处理
2
鑫海
地产
判 断 投 诉
投 诉 客 户
投 诉 接 待 人
记 录 投 问 题
确 定 责 任 部 门
5
鑫海
地产
客户投诉的分类：
按客户投诉的内容可分为： 工程质量的投诉：指对房屋工程质量方面的投 诉。

服务质量的投诉：指对员工工作态度、工作质 量等方面的投诉。 其他方面的投诉：指由社会环境原因引起的投 诉。
6

鑫海
地产

按客户投诉的严重程度可分为：
轻微投诉——一般指当场可以解决、不 涉及赔偿客户投诉，此类投诉不属于本流程范 围，可由相关人员根据实际情况处理。
13
鑫海
地产
投诉处理的技巧
投诉产生的主要因素：
商品品质不良

服务方式不正确
14
鑫海
地产
投诉处理的原则
1、首问责任原则： 谁受理、谁跟进、谁回复； 2、登记备案原则：通过书面记录使投诉问题不被遗忘、遗 漏，又便于查阅、吸取教训、总结经验，有利于提升服务质 量； 3、快速反应原则：随着现代人生活节奏的加快，客户需求 的不仅仅是我们服务态度的热情，而且是服务的优质高效快 捷，因此在处理客户投诉问题时要给客户明确处理时间，切 不可推卸推脱； 4、解决问题原则：客户对公司的投诉，其最终追求目标是 希望公司管理单位解决其投诉的问题；



对造成投诉问题的部门，进行内部整顿，追究相关部门或个 人的责任，并进行相应处罚。
12
鑫海
地产
总结评价

对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训，提出改进对策， 不断完 善公司的经营管理和各部门业务运作， 以提高公司的客户服务质量和服务水平， 降低投诉率， 从而让公司迈入良性发展 轨道。
分制 析定 问方 题案
回访/签名 投诉总结/建档
实施方案
3
鑫海
地产


目的：
及时有效地处理客户的投诉，建立客户 投诉管理系统，对投诉处理过程进行总 结与综合评价，吸取经验教训，提出改 进对策，不断完善公司的经营管理和业 务动作，以提高客户服务质量和服务水 平，降低投诉率。
4
鑫海
地产

适用范围：
处理客户投诉应遵循的工作管理 程序。


1、服务业的成长
2、竞争的加剧 3、对顾客理解的加深
4、优质服务具有经济意义
33
鑫海


地产
服务的意义：
市场竞争的差异化策略---服务
假如：公司无差异 产品无差异
实力无差异 品牌无差异
技术无差异 人员无差异

那么：客户为什么要选择你？ 好的服务品质可以消除竞争
34
好顾客的自白书