客户关系维护与执行与方案

客户关系维护与执行方案

一、维护流程与工作细化

（一）工作流程

流程名称客户关系维护工作流程

流程目的1．及时解决客户关系维护过程中的各种问题2．保持同重要客户的长期稳定的合作关系

知识准备1．了解客户关系现状的分析方法和技巧2．掌握客户关系维护的技巧

流程步骤细化执行类文档关键点说明

1 《客户资料管理档案》

《客户状况记录表》

▲关键点1

客户经理根据对客户的分级标准，对客

户进行分级，确定客户等级；并将分级

信息计入客户档案，以便于对客户进行

分级管理和维护。

▲关键点2

客户经理根据客户实际情况和客户维护

的相关规定，编制客户维护方案；方案

中需包括客户维护方式、措施，负责人

员，维护费用等内容。

▲关键点3

客户经理根据审批通过的维护方案，开

展客户维护工作；包括对客户进行定期

拜访，满足客户需求，有针对性地进行

营销，听取客户对产品和服务的意见。

▲关键点4

客户经理需改进客户关系维护方式和方

法，进一步优化客户关系。

2 《客户关系评估表》《客户评估管理方案》

3 《客户分级目录》

4 《客户关系维护方案》《客户关系强化表》

5 《客户关系维护方案》

6 《客户关系维护方案》《客户关系维护办法》

7 《客户维护总结表》

8 按具体情况执行

9 《客户资料管理档案》

（二）客户关系维护控制程序

二、维护办法与工具模板

（二）客户状况记录表

客户基本信息客户名称地址法人总经理联系方式

营业状况主营业务员工人数经营状况

与他行往来情况往来银行存款状况

贷款状况其他产品情况

与本行业务往来日均存款日均贷款

结算产品使用情况理财产品使用情况客户服务沟通方式客户服务沟通频率客户关系发展潜力客户满意度

（三）客户关系评估表

客户名称：编号：

分析指标指标权重指标得分客户等级得分依据备注合计

评估结果最终得分

建议□改进关系□维持关系□终止关系

（三）客户关系强化表

项目类别客户关系强

化影响力

同关键竞争

对手关系

本单位相关

负责人员

客户关系强

化措施

时间安排备注

总经理

副总经理

部门经理

部门主管

三、客户关系管理方案

（一）客户电话回访方案

（二）客户馈赠管理方案