东科物业客户关系管理维护方案
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东科物业客户关系管理
维护方案
Document number:WTWYT-WYWY-BTGTT-YTTYU-2018GT
东科物业客户关系管理维护方案
1.目标
1.1.目标:有效提升客户满意度,建立东科物业服务品牌,建立忠诚的客户群体。
1.2.主要责任部门:客户管家部
1.3.关键业绩绩效考核指标(KPI):
1.4.关键点:
2.适用范围
2.1.适用于潜在客户和业主的客户关系建立和维系。
3.术语和定义
3.1.潜在客户:有意愿购买东科产品的目标客户群。
3.2.业主:已购买东科产品的客户群。
4.职责权限
4.1.1.客户管家部是客户关系的归口管理部门,主导开展客户关系活动,建立和促进
客户关系维系,提高客户满意度。
4.1.2.客户管家部主管的岗位职责
管家的岗位职责
4.2.其他客服端口部门及单位应积极响应配合
4.2.1.配合相关客户关系维护工作的落实。
5.工作程序
5.1.实施“客户服务关系维护管理”步骤
5.1.1.“客户服务关系维护管理”步骤主要包括以下内容:温馨牵手→喜结连理→亲密
接触→恭迎乔迁→嘘寒问暖→承担责任→一路同行→四年之约,贯穿从客户到准业主再到老业主阶段实施的各项关怀活动。
5.1.2.温馨牵手——销售前:与潜在的购房(客户)业主建立良好的形象和好的服务
品牌形象,提高客户感知度。
a)开盘前,由公司品质部和客户管家部对销售现场进行品质检查,并监督相关
部门落实整改措施,消除品质服务隐患,检查结果记录备案。
b)销售前应编制项目服务手册,确定物业服务内容,包括有偿物业服务和基础
物业服务,让客户了解东科物业服务品牌,统一销售和宣传口径。同时,在
认筹阶段、项目服务手册制定前,为避免销售信息不对称,物业公司客户管
家部及时与营销部统一口径。
c)为充分考虑和提高客户感知,由客户管家部组织客户体验工作小组成员在销
售前对销售现场、签约室进行舒适度检查,提出改进建议和意见,检查结果
记录。
d)为增强销售信息的透明度提醒客户,开盘前销售大厅需注意以下内容:销售
价格、各种情况、商品房买卖合同、五证、个性化变更内容、车位信息公示
等。
5.1.3.喜结连理——认购及签约环节:监控销售服务品质、建立与客户的主动沟通联
系,提高销售环节的客户满意度。
a)项目营销组实施业主购房全程“互动档案”管理,以加强客户对相关信息的了解
和确认。
b)实施项目客户管家首问责任制,认购后一周内客户管家通过短信、电话等方
式主动建立与客户的沟通联络,增强对客户的持续关注。
c)客户签约后一周内客户管家部实施销售环节中的服务回访,以了解客户在销
售环节和东科物业服务满意度情况。
5.1.4.亲密接触——签约后交付前:持续关注客户、增进双向沟通。
a)客户管家部不定期通报项目重点节点进展信息,包括但不限于封顶、落架等
节点;
b)客户管家部组织工地开放日活动,受理客户个性化变更。如:东科物业产品
交付作业指引、针对个别客户(业主)要求对物业房屋设计及工程质量提出
的建议和更改要求。
c)客户管家部建立客户档案,对客户进行细致分析,包括客户的生活习惯和方
式、爱好、消费观念、工作情况等,并适时保持沟通和慰问。
d)客户管家部组建“东科物业客户俱乐部”,建立畅通的沟通桥梁,适时,宣传东
科地产和东科物业的企业文化。
e)对东科物业的客户群体实现会员消费制,在东科物业联盟的商家和单位消费
的客户实施会员制打折制,为东科物业业主(客户)办理铂金卡、金卡、银
卡、蓝卡等打折卡的方式。
5.1.5.恭迎乔迁——房屋交付:组织房屋质量检查及落实整改、提高产品交付率。
a)在项目首批交付时间前3个月,客户管家部组织成立项目交付风险检查工作小
组,进行风险自查,全面负责协调交付的准备、风险检查及后续整改工作,检查结果记录。
b)客户管家部在交付前组织模拟验收,减少工程质量缺陷。
c)客户管家部在交付前十天寄发《商品房交付通知书》,附件包括但不限于:《商
品房交付指引》、《管家助理》、《业户手册》、客户验楼手册、入住贺卡等。
d)充分考虑客户感受、进行现场装饰、合理安排交付流程、提高客户的居住感受,
恭迎客户入伙并送东科物业关系维护礼品。
e)根据物业装修设计方案配送
5.1.
6.嘘寒问暖——入住后的体贴关怀
a)持续开展客户的生日祝福、喜庆致贺等体贴关怀活动。
b)俱乐部及物业服务项目根据年度计划开展客户关怀活动,增进客户关系。
c)客户管家部组织客户入住三个月的居住感受回访,形成回访报告,改进产品及服
务质量。回访具体操作要求如下:
d)客户管家部及品质管理部制定客户面对面实施方案与计划。具体操作方案要求如
下:
5.1.7.承担责任——关注客户意见、及时处理维修及投诉。
a)客户管家部专人受理客户日常报修及投诉,并对处理结果进行回访,形成回访
报告。
b)客户管家部会同物业服务中心组织项目一年房屋质量检查,检查结果记录于,
并落实整改。
5.1.8.一路同行——入住后的持续关注
a)客户管家部及物业服务中心协同组建社区文化团体,每年制度活动方案适时开
展社区文化活动,促进与客户之间的沟通及联系。
b)项目物业服务中心根据公司的发展每年制度关于公司企业文化、企业发展、项
目营销相关的品牌建设活动,建立“东科品牌”(东科集团)的忠实客户。
5.1.9.四年之约——关注东科物业项目
a)建立客户关怀基金,用于项目各种设施设备改造,如:增设和维护娱乐设
备、工程设施的维护。
5.2.客户满意度提升
5.2.1.物业公司每年开展客户满意度调查工作。
客户管家部根据客户满意度调查报告,制定公司满意度提升计划,并跟进和监督计划实施。在年中管理评审会上提交“客户满意度监测信息”,在年度管理评审会上提交“客户满意度测量结果报告”反馈客户满意度提升计划执行情况。
6.相关支持文件
《公司体系文件》
7.相关活动名称及方案模板