电商运营部制度流程.doc

电商运营部制度流程
一、人员配置
1、组织结构
总经理运营负责人美工网络推广客服人员驻厂人员2人 1人 3人 1人
2、工作职责
（一）运营负责人
1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；
2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；
3、负责网店日常维护，保证网店的正常
运作，优化店铺及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。

（二）客服人员
1、通过 QQ、旺旺聊天软件或热线电话，耐心回答顾客提出的各种问题，引导顾客进行购
买，促成双方愉快交易，并处理订货信息；
2、负责售后服务，及时跟踪货品发货动向，物流问题的查询处理等，并以良好的心态及时
解决顾客提出的问题、要求和一般投诉；
3、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，进行有效的客户管理和维护；
4、及时反馈行情信息，包括顾客所反馈的价格、质量、服务等信息；
5、熟悉淘宝的各种操作规则；
6、配合公司淘宝店铺的推广宣传，在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺；
7、完成上级领导交办的其他工作任务。

（三）美工编辑
1、负责网店视觉规划、设计，以及网店产品的宝贝描述文字和配图文字的撰写；
2、负责网店
产品模特拍摄后期图片的处理和排版；
3、负责促销活动文案的构思和撰写；
4、负责网店产品标题的编辑和修改等；
5、负责网店产品上架和下架的相关工作；
6、完成上级领导交办的其他工作任务。

（四）驻厂人员
1、负责督进工厂仓库有效准确包装产品以及发货；
2、督进工厂仓库准确无误地核对订单，包括产品货号、数量、颜色等；
3、登记产品发货记录；
4、协助客服处理退换、退款等售后情况。

5、在活动期间，订单剧增，能够服从团队调节，进行快速有效的发货。

完成上级领导交办
的其他工作任务。

6、协调工厂与公司的一些沟通问题及其他工作任务。

（五）网络推广
1、负责店铺在淘宝站内的商品搜索优化及直通车推广优化和运作；
2、负责把控淘宝直通车的投入与产出；
3、定期对相关数据进行有效分析，研究行业特点及同行网店的推广方法，出具分析报告；
4、负责网店推广方案，资源的整合和规划，配合淘宝活动的设计及跟踪监控；
5、完成上级领导交办的其他工作任务。

二、运营规划
（一）店铺的上线及日常管理
1、确定店铺的整体风格，做好各个区域的美工工作；
2、细化买家须知内容，尽量做到顾客可以自主购物；
3、美工编辑负责处理好待售产品的图片，编辑配置好相关的文案说明，产品标题，宝贝描述，核实价格及库存信息；
4、完成上述及相关工作后，全部上架。

（二）营销活动
1、首先确定几款主打产品，推广活动优先考虑这几款产品，以此吸引顾客，并做好产品关
联销售。

2、做好店铺推广活动以及开店营销活动，产品折扣，设置VIP 折扣价格。

3、设置淘宝客，聚划算等活动，以此引进流量。

（三）售后服务
选出有经验的沟通能力强的客服担任售后服务工作。

同时细化各种售后问题，作为应对方案，
比如安抚顾客的不满情绪，针对不同情况对顾客的损失如何补偿，快递丢件如何索赔，如何追件及其他相关售后问题。

（四）工厂物流及仓库管理
1、驻厂人员需协助和督进仓库管理人员及时核对库存信息，和美工编辑保持沟通，避免店
铺在售状态的产品实际无货情况的出现，缺货产品需及时下架。

2、发货周期原则为一天一次；除有活动订单较多的情况外，订单一般要在 24 小时内发出，最迟不超过 48 小时；如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的，应及时通知客服人员，与顾客联系
沟通，做好换货或退款事宜，避免缺货没有及时和顾客沟通导致顾客严重不满的情况出现。

三、营销推广
各种推广的尝试和分析：潜在客户数据提取和群发软件、邮件群发、 QQ群发软件、论坛推广软件、博客推广软件、付费推广可行性分析等。

1、博客营销：实时更新软文与传统广告于贴吧、新浪、网易、天涯等。

各论坛和空间相册
上传大量产品相关照片。

2、网络广告投放于 LOGO设计：广告包括网幅广告（全屏、对联、漂浮、旗帜、通栏）、 EMAIL 广告、竞价广告、弹出广告、加入淘宝直通车。

3、口碑宣传：通过热情真诚的服务让消费者自主宣传。

4、网络促销：网络促销最有效的方法是清仓特惠、节日特惠、点对点特惠（如生日月份针对
某些会员）、礼金券兑换以及 +1 元特惠法（即购买某件物品 +1 元可赠送某物品）。

5、分销商拓展：
主动寻找与店铺产品有相关性的店铺洽谈分销业务。

6、短期活动推广：（ 1）购买帮派广告位；（ 2）参加淘宝各类主题活动，如中秋、国庆等；（3）秒杀；（ 4）团购等。

四、淘宝商城常规运营
1、免费类资源
（1）淘宝搜索引擎优化
概述：侧重于是标题关键字的运用，宝贝描述页文字的详细度，增加宝贝排名。

店铺设置流程及重点操作内容提示：负责新上架产品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取，及制定关键词排列规则，负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性宝贝描述，避免触犯淘宝规则。

（2）淘宝社区，淘宝江湖
概述：活跃发巾，回巾，帮助买家答疑（侧重买家），通过发贴
区促销活动，争取社区首页免费广告位。

ID 引流到店铺，报名参加社
店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员负责在淘宝社区用主
网络推广通过社区获取的银币抢购社区免费广告位，每天12：00 到次日员会做审核，不符合要求的广告删除并退回银币，符合要求的将在审核后天，可以推荐店铺或单件产品。

ID 发帖，带动店铺人气。

9： 00 以后淘宝网工作人12：00 发布，有效期 1
（3）淘宝帮派
概述：加入促销帮派，争取免费帮派推广资源，建立自己帮派，涵盖店铺所有促销活动详细说明页。

店铺设置流程及重点操作内容提示：网络推广加入淘宝促销帮【官方】，促销频道（官方）等帮派，负责及时关注帮派最新活动，提交报名方案并参与报名，负责官方客情关系梳理，增加活动选
中机率。

（4）友情链接
概述：增加和其它高质量店铺的互通链接，通过其它店铺的反链进入店铺。

店铺设置流程及重点操作内容提示：友情链接店铺的添加，涉及较多类目店铺（设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性），店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位。

（5）收藏功能
概述：淘宝网提供一种叫收藏的功能，该功能主要针对买家进行的，店铺及产品被收藏的次数多少，来说明店铺的人气及浏览情况，同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数。

店铺设置流程及重点操作内容提示：客服人员当潜在买家咨询，即便交易不成功，提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝。

推广人员策划买家店铺收藏奖励机制，客服人员按照要求操作。

（6）淘宝 VIP 会员
概述：针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：主推产品增加淘宝VIP 会员的促销。

（7）店铺 VIP 会员
概述：针对店铺老顾客设置店铺单品折扣。

店铺设置流程及重点操作内容提示：设置会员关系，除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度。

（8）信用评价
概述：在买实评价的解释栏中加上店铺名+关键词。

店铺设置流程及重点操作内容提示：提供评价文字模板，客服人员主动对买家的每一个成功交易进行好评说明以及解释性评价。

（9）淘宝官方活动
概述：在店铺“我是卖家—活动报名”中，淘宝经常会提供一些促销活动，积极去参加这种活动，不但能获得较好的推广资源，同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。

店铺设置流程及重点操作内容提示：及时注意关注此类信息，积极报名参与，主要是配合活动内容的折扣。

（10）聚划算团购
概述：聚划算团购活动
2、收费类软件：
（1）满就送
概述：满就送积分；满就送礼物；满就减现金；满就免邮
功能：提升店铺销售业绩，提高店铺购买转化率，提升销售笔数，增加商品曝光率，节约人力
成本。

店铺设置流程及重点操作内容提示：协商设置。

（2）限时打折
概述：系统帮助卖家设置限时限量的打折活动，方便买家迅速寻找打折商品。

以超低折扣吸引流量，限时限量刺激购买欲。

店铺设置流程及重点操作内容提示：增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会。

可以考虑定期周末某个时间限时 3 小时，拿出一款产品特价销售，编辑丰富内容来吸引顾客，增加购买率。

（3）网店版行情参谋
概述：查询热卖宝贝行情，买家热门搜索关键字，查询自己的宝贝排在淘宝第几页；比较同类宝贝的价格和销量，了解别人为什么可以卖得那么好。

（4）淘宝直通车
概述：淘宝直通车是淘宝网为淘宝卖家量身定制的推广工具，是通过关键店竞价，按照点击付费，进行商品精准推广的服务。

店铺设置流程及重点操作内容提示：直通车活动的参加：淘宝频道页最下面的“热卖单品”均为直通车活动。

（5）钻石展位
概述：钻石展位是专为有更高推广需求的卖家量身定制的产品。

精选了淘宝最优质的展示位置，通过竞价排序，按照展现计费。

店铺设置流程及重点操作内容提示：自由设置展现费用，目前投入较大，在店铺没有大的活动之前不建议使用。

（6）淘宝客
概述：淘宝客推广是专为淘宝卖家提供淘宝网以外的流量和人力，帮助推广商品，成交后卖家才支付佣金报酬，按照成交付费。

店铺设置流程及重点操作内容提示：A、自由设置佣金，也可以参加淘宝组织的淘宝客活动：
可以单独设置主推商品的佣金比例。

B、淘宝客的重点在于如何让更多的网站主愿意推广你的产品
或者店铺，多留意淘宝客相关论坛。

（7）超级卖霸
概述：超级卖霸以专题或活动的形式进行集中展示，并整合淘宝优质广告资源进行强力推广，
超级卖霸每季度都会定期推出不同的专题活动，每期活动也会依据不同类型的卖家定义的价格，开始价格略高，其后的价格略低。

店铺设置流程及重点操作内容提示：现有展示位价格大约为万元以内，活动推广周期七天，费用较高。

（8）淘宝天下
概述：通过淘代码推广是一种全新的线下媒体推广方式，帮助产品推广到报刊杂志， DM等媒体上。