面对和处理问题的十六字方针与六不原则

解决问题的十六字方针和六不原则
（作者：长沙绿叶谢小玲）
在工作中，我们最重要的一个能力就是解决问题的能力。

然而很多时候，我们遇到问题时却很容易被感性的因素占据上风，而忽略了解决问题的本质，从而影响我们的正确判断，导致问题得不到有效的解决，甚至使负面因素扩大化，造成严重后果。

在此，我结合多年的管理实践经验，总结出了有效解决问题的十六字方针和六不原则与大家分享，具体内容为：“客观冷静、了解情况、查明原因、立即处理；不隐瞒、不回避、不情绪、不评价、不夸大、不猜测。

”以下是分别阐述。

一、十六字方针：客观冷静、了解情况、查明原因、立即处理。

这也是我们遇到问题、处理问题的思路和步骤。

1、客观冷静：这是工作中处理一切问题的前提、基本态度。

客观，即是要以事实为依据，客观陈述，不凭主观感觉和猜测，更不要片面思考。

冷静，即是要先处理心情，再处理事情，不要冲动行事、感情用事。

我们常常会遇到这种情况，当接到某些客户的投诉电话，尤其是在自己很忙或者原本心情就不是太好的时候，很容易失去理智，掉进苦恼、愤怒的泥沼里，于是没有弄清楚事实原委，便气冲冲的打电话给相关工作人员质问一番，甚至怒斥一顿。

这样做，除了将自己的负面情绪转移之外，对于解决问题没有任何帮助。

当遇到这种情况时，不如先让自己冷静下来，在理解的基础上帮助客户也冷静下来，然后再来客观的谈论事情和问题会比较好。

2、了解情况：有了客观冷静作为前提，接下来了解情况的环节就会容易很多，得到的信息也会更真实、更客观、更具体，这对于解决问题是非常必要，也非常有帮助的。

了解情况，就要做到全面具体，比如：这个问题的现象是什么，在什么情况下发生的，是个别情况还是普遍现象，是在某个特定时期或特定环境下才出现，还是长期如此，在这个过程中有哪些特殊因素的存在，等等。

了解的情况越客观具体，越有利于查明原因，有的放矢，从而减少盲目的、无效的劳动。

3、查明原因：了解清楚了具体情况，我们就要冷静、理性的来分析造成问题可能的原因，然后采取推理法或排除法，找出根本原因所在。

这里的查明原因，是以事实为依据的，切忌无依据的猜测和判断。

4、立即处理：我们以上所做的一切工作，都不是为了推脱责任，或者拖延问题的处理，而是为了能更有效的解决问题。

所以，了解情况也好，查明原因也好，我们都要用积极的态
度对待，迅速做出行动，在查明原因之前，能做出的补救措施要立即做出处理，查明原因之后再做出完整的解决方案和预防措施，杜绝此类事情的再次发生，防患于未然。

二、六不原则：不隐瞒、不回避、不情绪、不评价、不夸大、不猜测。

在按照上述十六字方针面对和解决问题时，我们应当同时把握好这六个原则，这样才能将问题锁定在可控范围内，避免造成不必要的困扰和连带问题的发生。

1、不隐瞒：出现了问题，不要冲动行事，也不能隐瞒不报。

不隐瞒，是指对于影响较大的、或者在职权范围内无法处理的、或者自己已经处理但对于团队和企业改进有促进作用的问题和事情，要及时沟通、报告，共同面对，及时解决和处理。

2、不回避：人往往是喜欢听赞美，而不喜欢听问题，但是在工作中问题是无时无刻都存在的，所以，我们要有一颗坦然而自信的心，不回避对问题的探讨，有时候还要主动去发现我们自己存在的问题，少一些对别人的苛责，多一些对自己的反省。

这样才能不断提高，持续改进。

3、不情绪：这与之前说的“客观冷静”是一致的，遇到问题时我们要学会将事情本身与自我的感觉区分开来，感性的人很容易将两者混合，把自己的感觉当成事实，这就是情绪化的表现。

不情绪，也就是要理性面对问题，而理性的人的思考方式是：“我知道我对此感到沮丧、懊恼、伤心，但这只是我的感受，不是事情本身，我需要冷静下来，然后弄清楚事实是什么，应该怎么解决。

”
4、不评价：只要是人，只要是由人组成的团队或企业，都会犯错，都会存在一些问题，人和人之间对同一件事情的看法也会或多或少存在分歧，这些都是必然的，我们要认识到这一点。

我们应当学会就事论事，而不是因为某个问题的存在，或者某些分歧的发生而给对方下定义、做评价。

举个例子：他在这件事上和我有不同的观点，不代表他对我这个人有看法；他在这件事上处理不当，不代表他这个人不好；公司在某些事情上管理不到位，不能说公司就要垮了。

等等，这样的例子很多很多，其实我们要做的很简单，就是面对问题，解决问题，分析利弊、权衡轻重、做出决定。

评价，不但不利于问题的解决，反而会制造矛盾，阻碍沟通，破坏团结，伤害感情。

5、不夸大：人在想要强调自己的观点，或者希望自己的问题被重视时，往往习惯夸大其词，比如说：某几个或某一些人反映了某个问题，便说都出现了问题。

这种情况我遇到过很多，这是一个人的逻辑习惯，把部分等同于全部，这是不合适的。

尤其是那些在团队中有一定分量的意见领袖，如果出现这种错误，在团队中造成的负面影响和心理恐慌要远远大过
事情本身，所以，对这一原则我们不得不引起重视。

对于那些故意夸大其词、制造恐慌者，我们还要进行严肃处理。

6、不猜测：不猜测，即是要做到以事实为依据，以信任为基础，有疑虑可以交流，但不要疑神疑鬼，怀疑揣测，更不能将自己的猜测当成事实到处宣扬，这是极其要不得的。

总结一下，解决问题的十六字方针与六不原则，实际上就是要求我们遇事要冷静、坦诚、积极、理性，我们要清楚我们提出问题的目的是什么，绝不是制造更多问题和矛盾，而是要将问题化为我们进步的阶梯，让我们的团队和企业变得越来越好。

只有这样，我们才能更轻松、更高效的解决问题，也只有这样，我们的团队在每一次解决问题的过程中才能逐渐建立起信任、感情，从而形成团结、向上、有凝聚力和战斗力的队伍。

愿我们都能成为解决问题的高手，愿我们都能彼此信任、共渡困难！。