客服中心1860服务与业务创优提升方案

客服中心1860服务与业务创优提升方案

客户突破500万畅想移动新生活客服中心1860服务与业务创优提升活动方案

一.指导思想：为配合省公司突破500万营销服务活动，根据集团公司2003年对1860服务质量整体考核结果，客服中心开展提升客户代表整体服务质量.服务水平.服务能力活动，全面提升客户感知及满意度。

二.活动内容：1.提升客户代表的服务质量（客户代表受理客户业务咨询.投诉时服务态度.规范用语.礼仪礼貌）；2.提升客户代表的业务处理能力（客户代表受理客户业务咨询.投诉时业务解答准确.完整.灵活）；

三.活动时间：3月1日4月30日

四.活动目标：1.客户代表礼仪礼貌.服务态度提升目标达到97%，超过全国最高水平96.57%；2.客户代表业务处理.解决能力提升目标达到90%，超过全国最高水平

4.89个百分点。

五.活动要求：1.三个话务管理部在客服中心指导下，依据集团公司《热线人员上岗（在岗）培训教材》.《客服热线服务规范手册》内容对全体客户代表进行系统.规范的礼仪礼貌培训，使客户代表从思想上提高服务意识，运用得当的服务及衔接用语贯穿整个服务过程；2.客服中心培训部门的培训工作要突出重点：①

根据各部门的实际情况和现阶段的咨询焦点.热点等问题，进行全面系统的讲解。基本业务培训分三步曲进行：第一步，以班组为

单位进行基本业务测试，测试的时间由原来的半个月一次改为每

周一次，班长将每次测试中的共性问题整理汇总后，及时提供给

业务指导；第二步，业务指导根据班长提供的问题，在每周的业

务培训时重点讲解，加深客户代表的印象；第三步，培训后班长

针对客户代表平时易错.易混淆的问题进行测试；

②加强数据业务和新业务的整体培训，增设手机实际操作的

培训，培训时要求做到每人都有机会亲自在手机上实际操作，使

客户代表了解手机的具体操作方法；

③以“情景再现”的形式对案例进行解剖分析，既要找到关

键点更要找到突破点，让客户代表在共同分析的过程中，和自身

情况相对照，找准差距，扬长避短，迅速提高，将培训工作由业

务指导.质检员的被动约束转变为客户代表积极改进.主动提高；3.加强现场管理.现场巡视，时时观察.发现客户代表情绪上及服务

态度的变化，对客户代表进行有效安抚沟通，对违规行为及时纠正；4.因集团公司的检查均执行全网业务进行拨测，所以对集团

公司下发的全网业务通知要求客户代表做到熟记.熟背.灵活运

用；5.在两个提升月期间加大礼仪礼貌.业务能力的检查，从绩效的角度考核客户代表，以模拟客户的形式找出客户代表在礼貌态

度方面存在的不足，针对业务的薄弱环节进行专人专项辅导；6.

加强与公司其他部门的沟通，采取请进来.走出去的方式对客户代

表进行全方位的培训，使其在解释办理业务时，站在纵向的角度

上理性的为客户解决问题，全面提升工作效率；7.做好1861新上线的包年.包月套餐查询引导工作，降低1860人工话费查询量；8.配合地市公司.各中心的营销活动顺利开展，从1860侧做好营销

活动的宣传.解释等，并将活动期间的业务很好的整合，当好客户参谋的同时，推介适合客户的业务；9.加强对客户的关怀，进行

客户关怀业务呼出，树立中国移动品牌形象，宣传500万营销活

动的重点内容，增进客户对中国移动的感知度。

六.领导小组：组长：苏静副组长：钮晓林组员：张宏.陈新华.戴洪雁.张静.陈松波七.考核办法：由部门主任.现场调度对业务指导和质检的工作进行全程监督检查，以省公司每月的

神秘客户抽查.服务满意度调查作为考核本次目标的依据，以每日质检的考核为辅，最终通过集团公司服务质量考核来评定此次活

动的效果，具体做法：1.加强现场巡视，业务指导对班组内每个

员工进行专题辅导至少每人每天1次，班长通过质检系统对每个

客户代表每天监听检查不少于2次；总调根据每天班组服务质量

情况对各班组客户代表进行灵活抽查，发现问题，对班组进行考核；2.各话务部质检人员除完成本部正常的质检工作外，抽出一

人进行异地质检，通过异地质检进行互查每天至少10次；3.各部门主任深入现场对各班组每天抽查一次；

八.活动评比：实施以班组为单位.考核以部门为单位，各话务部每周将考核成绩上报中心，月末由客服中心按照考核标准对已达到指标的班组进行总成绩排名。

总之，通过开展1860服务与业务创优提升活动，达到提高客户感知及满意度的目的，为全省突破500万营销活动再添新彩。

客户服务中心二OO四年二月七日