淘宝网店店铺经营策划书

淘宝店经营策划书
一、摘要
（一）经营宗旨：薄利多销，维护老顾客，创造新顾客
（二）产品概述：泽和欣通通讯主要经营—iphone4
（三）市场分析：我国正处于电子商务时代的开拓之年未来几年内网络购物将取代现有经营模式，随着人们的生活水平提高对奢侈品的消费也有了很大的提高，宗合来看无论从市场还是产品来看都具有巨大的开发潜力
（四）竞争分析；分析国内几大手机品牌的实力，了解他们的运营状况和产品属性（五）财务预测；多年的销售以和供应商建立了长久稳定的合作关系，现在应积累资金，在不就的将来应抢占更大的市场分额，
（六）营销测略；建立自己的主营网站，除在国内推广以外，在把产品推向国际市场，（七）资金需求及筹措方法；资金积累，抓住市场机会利用贷款或集资的方法来必备资金。

二、具体运营
商品描述要详细
网购很方便，但最大的劣势在于无法亲身体验商品。

其实遵守三个原则就可以轻松解决这个问题了，标题、图片和商品描述是商品展示的三大要素，标题要利用好字数，多写关键词，起得好，便于搜索，商品图片和描述做的细致，买家对商品的了解程度越高，购买欲望自然越强烈，成交的机会自然就大了。

效果图尽量用实拍的精美图片，商品的细节，特别是有独特设计的部分要用大的图片进行表现，商品的卖点描述要清晰，不要吝啬文字和图片，在宝贝细节的描述上，还要提供详细信息说明等。

促销活动的组合及策略
促销活动是淘宝店在运营过程中的一个重要营销手段，它能够很好的将流量转化为实际销售，如何科学合理的根据市场计划组织促销活动，将是淘宝店的运营制胜关键。

1.灵活的组合传统促销手法引入网店
2. 装修配合营造良好的促销氛围
3. 运用淘宝官方营销工具及参与淘宝官方的促销活动
4.促销效果评估与促销方案的修正
整理分销渠道，规范价格体系
建立淘宝授权分销机制，统一价格体系及统一促销活动，对分销商进行严格的筛选，并严格执行,通过客服小组及旺旺群组监控其销售价格及促销活动。

小建议：信誉好，流量大的专业保暖内衣淘宝店是分销的最好渠道，他们有成熟的客服和销售技巧，但记得要严格筛选，其整体的风格会不会与品牌个性和价位冲突，客服小组与分销渠道要保持密切沟通，定时的监控也是有必要的，要让分销渠道养成配合品牌商销售活动执行的好习惯哦！
客服团队-长期运营的制胜关键
在网店运营过程中，大量实际工作都是由客服人员来完成，下面我们用几点来讲解客服人员的分工、素质提升、以及必须掌握的工作技巧
1.您需要一个分工明确的客服团队
2. 推广客服必须掌握的技巧
3. 导购客服的专业程度决定销量
推广客服人员的专业性培训
站内推广的渠道及效果
在淘宝入驻品牌旗舰店后，淘宝站内推广将成为主要的日常工作，淘宝官方其实为卖家提供的推广手段非常全面，而且推广的预算投入弹性大，其中主要的推广手段及渠道为：淘宝直通车、钻石展位、淘宝画册、淘宝社区、淘江湖等等。

品牌店可根据市场销售计划，根据投入预算灵活选择推广手段。

将商品信息传达至买家，吸引流量并转化为实际销售。

要掌握站内推广工具的使用技巧！
在运营过程中，负责推广的客服人员对于各种站内推广工具及推广手段的熟悉程度，很大程度上将决定品牌店的推广成本及推广效果。

所以制定科学的培训计划，非常重要，推广人员要做到的，是对每个推广工具及手段的使用、技巧都了如指掌，这样才能根据多变的销售计划，灵活的选择推广工具及手段，减少推广成本，提升推广效果。

要开展不定期的技能提升培训
定期的客服培训计划非常重要，同时时常关注新的营销工具及推广手法，推广是网店运营中一项长期的工作，只要客服人员数量掌握各种技巧，合理的投入做到流量的成倍提升并不难！
要有良好的服务态度
良好的服务态度是长期培养的一种个人（或者店铺）的魅力，直接关系到品牌店在买家心目中的好感和印象，其中，卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。

因为每一次交流都是一次难得地建立感情，增进了解，增强信任的机会。

买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友，并且，最终形成口碑营销。

小建议：在视觉上，精美的装修让买家建立了品牌旗舰店的良好印象，但直接与买家沟通的客服，则决定了买家对品牌旗舰店的最终印象。

强化导购人员的服务素质培训是日常必须开展的一项重要工作
售后服务
售后服务是整个物品销售过程的另一个重要环节。

好的售后服务会带给买家非常好的购物体验，可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品，品牌店的售后服务体系更为重要，因为售后服务直接关系到买家对品牌店的印象及好感，细致的服务、投诉处理的响应及客户关怀构成了客服工作的重点，一句话概括：“每个买家，身后都有一个有购买力的朋友圈子，在服务的过程中让买家体验顾客就是上帝的感觉吧！你会赢得更多客户！”
1.及时跟踪已订购但未支付的买家
2.迎合买家心理，及时更新物流信息
3.交易结束后要跟进评价
4.建立买家数据库，做好数据分析工作
5.细致的售后跟进服务提高客户黏性
6.及时处理投诉及解决问题
迎合买家的心理
发货时间设置要合理
对于买家来说，在支付款项之后，最关心的问题是获知货物是否发出以及大致多久能收到货物，这对售后客服来说，最重要的，是及时发货。

小建议：一般来说，设定固定的发货时间比较科学，因为这样在导购过程中可以通过“马上订购，今天几点就可以安排发出去”来进行交易促成。

固定的发货时间也减少了买家对于发货时间的咨询。

发货后要即时通知及跟进
另外一点是物流信息的及时更新，品牌店选择的快递合作商家，尽量应具备在线下单的功能，因为这样物流信息会及时的被买家所查询到，对于没有在线下单的物流单据，售后客服应带第一时间更新，以便买家查询，在这里还有一个小技巧，就是在发货后，通过旺旺，QQ、邮件或者手机短信直接通知买家，这样细致用心的服务，买家会对品牌店的服务产生大大的好感哦！
小建议：在货物发出后，及时更新及追踪物流信息，及时解答买家疑问，跟踪询问买家是否收货，一方面可以让买家对您的服务加分，另一方面也可以防止买家在收货后忘记确认收货，这项工作将是客服工作流程里最重要的一环！
交易结束后要跟进评价
评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。

好的信用会让买家放心购买，差评往往让买家望而却步，及时在完成交易后做出评价，会让其他买家看到自己信用度的变化。

要跟进及引导卖家正确的评价
在买家收到宝贝的时候，切记要细致的跟进，有时买家不像卖家那样能够及时地做出评价，可以通过各种渠道，友善地提醒买家做出收货确认，以及给你作出如实的评价，因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。

很多买家都是简单的打几个字评价，在这个过程中，售后客服可以婉转的引导客户给予比较详细的评价。

及时处理投诉及解决问题
任何卖家都不可能让买家100%满意，都会发生顾客投诉。

处理客户投诉是倾听他们的不满，不断纠正卖家自己的失误，及时采取维护卖家信誉的补救方法。

对于客户不合理的投诉，应当以平和的心态去面对和解释，对于自身服务或产品质量缺陷引起的投诉，应当马上予以重视及解决，信守承诺，诚实经营的商家才能得到买家的喜爱！
并及时相应，给出正确的答复及处理时间，这样品牌店的服务形象会得到很大的提升。

营销建议
一、旺季重点突破。

无数的事实证明，旺季的影响是最容易看到效果的，也是风险最低的。

对于有些企业来说全年80%以上的销售额都在旺季。

效果容易做，但是要做到极致就很难了。

旺季我们的思路应该是高举高打，重点突破。

抓住时间点，配合好营销的活动。

这时候的营销活动一定要以“简单、粗暴”为主，让消费者很明显感觉到我们就是来给你们好的产
品和超高的性价比。

事件性营销在此阶段可能意义不大。

原因是消费者购买目的非常明确。

二、需要注意的节假日：春节、情人节、妇女节、国庆中秋、光棍节、圣诞节
三、直通车的运用。

作为最基础的营销方式，直通车对于店铺稳定的流量和销售额起着至关重要的作用。

一定要重视
四、淘宝客的运用。

一种以CPS模式的淘宝专用营销方式，以病毒式营销为模版。

可以借鉴使用，但不一定适合。

五、EDM、短信方式营销。

针对店铺内成熟的客户群体进行各种方式的回访和通知。

用EDM、短信的方式利用好老客户。

最后送一句话：实践是检验真理的唯一标准！祝泽和欣通通讯，生意兴隆！。