企业沟通的类别与定义
职场的定义名词解释大全图片
职场的定义名词解释大全图片职场，作为现代社会中人们工作的场所，是一个极其重要而多样化的概念。
职场涵盖了从蓝领劳动者到白领专业人士，从私营企业到公共机构，从实体办公室到远程办公等各种工作环境和职业类别。
在这篇文章中，我们将探讨一些与职场相关的核心概念，通过文字和图片的方式进行解释，帮助读者更好地理解职场的定义和内涵。
1.九至五：九至五是指一般的办公时间，早上9点到下午5点之间。
这是许多传统工作岗位的常规工作时间。
图片中展示了一张工作场景的图片，办公室闪烁的灯光和忙碌的员工，描绘了九至五办公人群的日常工作场景。
2.加班：加班是指在正常工作时间之外继续工作。
由于工作量过大、项目紧急或其他原因，员工可能需要加班来完成任务。
图片中展示了一位加班工作者，面容疲惫，与同事交流工作细节。
这张图片传达了加班对个人生活和工作态度的影响。
3.团队合作：团队合作是指不同员工之间共同协作以实现共同目标。
在图片中，人们看到一群员工围在一张圆桌旁，讨论工作细节和计划。
这张图片展示了团队合作的重要性和协作精神。
4.领导力：领导力是指一个人在组织中激励和引导他人实现共同目标的能力。
图片中展示了一个领导者和团队成员一起讨论工作问题。
这幅图片呈现了领导者的自信和团队成员的接受态度，突出了领导力的重要性。
5.职业发展：职业发展是指在工作中通过学习和积累经验不断提升自己的能力和技能，进而实现个人职业目标的过程。
图片中展示了一个员工在参加培训课程，旨在提高自己的专业知识和技能。
这张图片呈现了个人追求职业发展的努力和动力。
6.工作满意度：工作满意度是指员工对自己工作的满意程度。
图片中展示了一个笑脸和一个满意的员工，暗示着工作环境对个人心理和情绪的积极影响。
这张图片传递了工作满意度对个人幸福感和工作质量的重要性。
7.沟通技巧：沟通技巧是指有效传达和理解信息的能力，是在职场中非常重要的一项技能。
图片中展示了两个员工进行面对面交流的场景，他们目光专注，姿势开放。
管理学原理与实务期末复习重点
《管理学原理与实务》期末复习重点第一章1、管理的性质：管理具有二重性，即管理的自然属性和社会属性。
【P6】2、管理学及其研究内容与研究方法———看看【P15】3、组织文化的特征：（1）组织文化的核心是组织价值观（2）组织文化是以人为本的文化（3）组织文化的管理方式以柔性管理为主【P21】4、管理信息的基本特征：（选择题）【P24】（1）实用性（2）共享性（3）传输性（4）存储性（5）增值性（6）时效性（7）失真性5、人本原理【P30】以人为本是科学发展观的核心观念，管理的首要原理是人本管理人本原理的主要观点是；人是组织的主体；组织成员的参与是有效管理的关键；满足组织成员和社会公众的合理需求，服务于人是管理的根本目的；使人的到全面而自由的发展是现代管理的核心。
第二章1、泰勒的科学管理理论：★★★【P54】泰勒被称为“科学管理之父”，泰勒的代表作有：《计件工资制》（1895年）、《车间管理》（1903年）、《论成功之道》（1909年）、《科学管理原理》（1911年）科学管理理论的内容：（1）制定科学的工资定额（2）实施标准化（3）挑选第一流的工人（4）差别几件工资制（5）计划职能与执行职能的相分离（6）实施“职能工长制”（7）实行例外原则（8）劳资双方的“精神革命”2、法约尔的一般管理理论：【P57】主要内容为：（1）企业的基本活动和管理的五项职能（2）管理的14条原则管理的五项职能指：计划、组织、指挥、协调、控制3、韦伯的行政组织体系理论：【P59】韦伯代表作为《社会组织与经济组织理论》，人们称他为“组织理论之父”4、行为管理理论：【P62】★行为组织理论的诞生是从著名的霍桑实验开始的，其中最重要的代表人物是乔治.埃尔顿.梅奥。
梅奥的主要著作为：《工业文明中的人的问题》（1933年）、《工业文明中的社会问题》（1945年）霍桑实验得出的结论为：（1）工人是社会人，而不只是经济人（2）企业中存在着非正式组织（3）生产率的提高主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系第三章1、决策的特点：【P84】（1）决策的普遍存在性（2）决策的时效性（3）决策的满意性（4）决策的内部性和外部性（5）决策的动态性2、决策的分类（按参与决策的人数划分）：（1）个人决策：个人决策是指在决策过程中，最终方案的选择仅仅由一个人决定，即决策的主体是个人，也称为独裁决策（2）群体决策：群体决策是为充分发挥集体的智慧，由多人参与决策分析并制定决策的整体过程。
企业员工实用沟通技巧培训PPT(共64张PPT)
小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平 洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑 好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”
2.2 从编码的角度来分析
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当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行 热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。
障；
3 关键词
统一思想，营造团队精神，提升工作士气。
1.2 沟通的重要性
7
常常会出现这样的现象，有的员工辞职了，我们会很惋惜，其实他也不想走或者他不知道外面的 情况，存在着一些不切实际的想法，因此出现了下面的一段对白。
- 我一直以为你知道，我真的很欣赏你，真的不想让你走！ - 我一直以为你知道，我真的很在乎这个团队，真的舍不得走！
1.3 沟通的类别
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单向沟通
单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者， 如报告，演讲、发布命令等。
双向沟通
双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如 讨论、谈判或谈话等。
1.3 沟通的类别
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会议沟通
是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较 长，常用于解决较重大、较复杂的问题。
个别交谈
- 可是，一切已成定局，非常遗憾……
请思考
工作和生活中为什么会有那么多的不满、埋怨和误会？为什么“理解万岁”会让那么多的 人产生共鸣？
1.2 沟通的重要性
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1.2.1 沟通无处不在，无时不有
沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极， 沟通是我们每个人每天都要做的事儿，是我们生活中必不可少的部分。
浅谈电力企业客户关系管理
浅谈电力企业客户关系管理【摘要】电力企业客户关系管理是电力企业与客户之间建立和维护关系的管理活动。
其重要性在于提升客户满意度，增加客户忠诚度，促进企业发展。
目标是建立稳固的客户关系，提升企业竞争力。
策略包括精准定位客户需求，提供个性化服务等。
实施步骤包括客户分析、客户沟通、客户满意度调查等。
挑战在于客户需求多样化，竞争加剧等。
案例分析可通过实际案例展示成功经验和教训。
意义在于推动企业转型升级，拓展市场份额。
未来发展方向是更加专注客户需求，提升服务水平。
总结电力企业客户关系管理需不断创新，适应市场变化，实现双赢。
【关键词】电力企业、客户关系管理、重要性、定义、目标、策略、实施步骤、挑战、案例分析、意义、未来发展方向、总结。
1. 引言1.1 电力企业客户关系管理的重要性电力企业客户关系管理的重要性在当今竞争激烈的市场环境中备受重视。
通过建立良好的客户关系管理，电力企业能够更好地了解客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进持续发展。
客户是企业的生存之本，没有客户就没有企业的存在。
通过精心打造客户关系管理体系，电力企业能够更好地吸引客户、留住客户，实现业务的稳步增长。
良好的客户关系管理可以有效提高企业的经营效率和竞争力。
通过深入了解客户需求，能够精准地制定营销策略，提高销售效率，降低成本，增加利润。
客户满意度和忠诚度的提升也将带来口碑的传播和新客户的获取，形成良性循环。
电力企业应该重视客户关系管理工作，不断优化服务，树立良好的企业形象，实现双赢局面。
1.2 电力企业客户关系管理的定义电力企业客户关系管理是指电力企业为了满足客户需求、提高客户满意度、建立良好的客户关系，采取一系列策略和措施来管理和维护与客户之间的关系。
这种管理模式注重与客户的互动和沟通，以及持续的关注和关怀，以达到提升客户忠诚度和增加客户价值的目的。
在电力企业中，客户关系管理的定义包括了以下几个方面：客户关系管理是一种全面的管理理念，它强调将客户作为企业发展的核心，通过建立深入了解客户需求和喜好的机制，提供个性化的服务来满足客户的需求。
有效沟通技巧
横向沟通的障碍
部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。
横向沟通的策略：
树立“内部顾客”的理念； 倾听而不是叙述； 换位思考； 选择准确的沟通形式； 设立沟通官员，制造直线权利压力。
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组织协调中的关键环节处理
1、良好的组织结构； 2、明晰的决策机制； 3、关键责任人与合理的责任分工； 4、良好的冲突处理。
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步骤四：回答问题
❖ 1．忽视法 （不是每个问题都需要回答） ❖ 2．转化法（从价格转化为带给客户的利益） ❖ 3．太极法 （适当控制谈话范围） ❖ 4．询问法 (SPIN的运用） ❖ 5．是的----如果
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与经理沟通技巧
1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”等并一定不要和他
争论。 3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决定”，并避免越级报
告。 4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。 5）避免提以前上司如何。 6）通过秘书沟通，可减少冲突。
D、非言语沟通：
身 体 语 言 学， 它 涉 及 到 手 势、 面 部 表 情 及 其 他 身 体 动 作。
E、男 性 与 女 性 之 间 沟 通 的 障 碍：
男 性 通 过 交 谈 来 强 调 地 位， 女 性 则 通 过 交 谈 来 发 生 联 系。
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F、跨 文 化 沟 通 原 则
❖ 在 没 有 证 实 相 似 性 之 前， 先 假 设 有 差 异。 ❖ 重 视 描 述 而 不 是 解 释 或 评 价。 ❖ 移 情。
2、工作沟通-----
目的：做好工作
3、商务沟通-----
沟通技巧(PPT)[1]
![沟通技巧(PPT)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/885b876fbf23482fb4daa58da0116c175f0e1ee9.png)
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说；
• 对方专注于其他事情时不说；
• 对方抗拒时不说；
• 善于把握最佳时机
沟通技巧(PPT)[1]
5、说服和劝导语言技巧
人际交往中，许多地方都离不开说服。说 服别人转变看法是有意义的，但也是不容易 的。
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
沟通技巧(PPT)[1]
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
沟通技巧(PPT)[1]
沟通的障碍
➢ 个人认知及知觉模式 ➢ 表达方式 ➢ 非语言因素 ➢ 情绪与个性
面面俱到，隐藏内心情绪； • 乐天知命，易适应； • 重视工作程序，能调解问题，避免冲
突； • 善于面对压力，协作能力强； • 容易相处，无攻击性，朋友众多，好
倾听； • 关心别人。
沟通技巧(PPT)[1]
和平型性格缺点
• 不易兴奋； • 易受影响而改变； • 隐藏内心感受； • 过于低调； • 决策缓慢。 对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上
沟通技巧(PPT)[1]
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易交友； – 晚会的灵魂，舞台上的高手； – 在意并能记住多姿多彩的花絮； – 精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，
爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活； – 对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充
满干劲； – 喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；
企业沟通_??????
情绪管理技巧
1 2
识别情绪
在沟通过程中注意识别自己和他人的情绪变化， 以便更好地应对。
控制情绪
保持冷静和理智，避免在情绪激动时做出冲动的 言行。
3
表达情绪
以适当的方式表达自己的情绪，同时尊重他人的 情绪感受。
05
沟通障碍与解决方案
沟通障碍的表现
信息传递不畅
沟通双方无法准确、及时地传递信息，导致误解或延误。
更加智能化的沟通体验。
大数据分析将帮助企业更好地了 解员工和客户的需求和偏好，从
而制定更加精准的沟通策略。
社交媒体在企业沟通中的作用
社交媒体将成为企业与外界沟 通的重要渠道之一，包括品牌 宣传、产品推广、客户服务等 方面。
企业需要积极运营社交媒体账 号，与粉丝和客户互动，提高 品牌知名度和美誉度。
下级向上级反馈工作进展、问题、建议等，帮助上级更好地了解实际情况，做出科 学决策。
建立定期的上下级沟通机制，如定期的工作汇报、述职报告、座谈会等，促进信息 交流和互动。
平级沟通
平级之间保持开放、 坦诚的沟通态度，尊 重彼此的观点和意见 。
积极参与团队讨论和 决策，共同推动工作 进展和问题解决。
及时分享工作信息、 经验和知识，促进团 队协作和相互学习。
社交媒体上的负面舆情对企业 形象的影响也将越来越大，企 业需要加强舆情监测和应对能 力。
远程办公对企业沟通的影响
远程办公将使得企业沟通更加依赖于数字化工具，如视频会议、在线协 作等。
远程办公需要加强员工的沟通和协作能力，建立更加紧密的团队联系。
企业需要制定更加完善的远程办公沟通规范和流程，确保信息的及时传 递和有效沟通。
有逻辑地表达
在表达前先整理好思路，按照逻辑顺序组织语言 ，使对方更容易理解。
河南专升本—周三多《管理学》第五版课后答案
河南专升本—周三多《管理学》第五版课后答案第五题：以实例说明，如何运用好工作激励、成果激励和培训教育激励这三种常见的激励方法。
答案：常用的主要有四种：工作激励、成果激励、批评激励以及培训教育激励。
工作激励：通过分配恰当的工作来激发职工内在的工作热情；成果激励：在正确评估工作成果的基础上，给职工以合理奖惩，保证职工行为的良性循环；批评激励：通过批评来激发职工改正错误行为的信心和决心；培训教育激励：通过思想文化教育和技术知识培训，来增强其进取精神一：委任恰当工作，激发职工内在的工作热情1：工作的分配要考虑到职工的特长和爱好2：工作的分配要能激发职工的工作热情二：正确评价工作，合理给予报酬，形成良性循环三：掌握批评武器化消极为积极1：明确批评目的2：了解错误的事实3：注意批评的方法 4：注意批评的效果。
四：加强教育培训，提高职工素质，增强进去精神第十五章：P463沟通１．什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？２．区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。
３．有效沟通的障碍有哪些？如何克服？第一题：什么是沟通？为什么要沟通？沟通的基本步骤有哪些？答案：沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。
沟通的重要性1：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂。
2：沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途经。
3：沟通是企业与外部建立联系的桥梁。
沟通步骤1：发送者必须向接受者传达信息或者需要接受者提供信息。
2：发送者将这些信息翻译成接受者可以理解的一系列符号3：将上述符号传递给接受者4：接受者接受这些符号5：接受者将这些符号翻译成具有特定含义的信息。
6：接受者理解信息的内容 7：发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确接受。
第二题：区分沟通的类别，解释企业中的沟通网络。
答案：沟通的类别（一）按照功能划分为：工具式沟通和感情式沟通工具式沟通：是发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响改变接受者的行为。
第十章 沟通5-30
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©The McGraw-Hill Companies, Inc., 2000
3-3
第一节
沟通的原理
一、沟通的定义 二、沟通的过程
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3-4
一、沟通的定义
律防护的依据进行核实，易于复制传播，可进行大 规模沟通。 缺点：花费时间长，传递信息不如口头沟通传递的 多，不能及时得到反馈。
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3-13
光信号， 非语言 表情、语 沟通 调、体态 等 传真、网 络、手机 短信等
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3-22
9：24分，AC航班第一次试降失败。由于飞行高度
太低及能见度太差的原因，飞机安全着陆没有保证 。当机场指示AC航班进行第二次试降时，机组成员 再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员还是告诉 机场交通管理员说新分配的飞行跑道“可行”。几 分钟后，准确时间是9：32，飞机有两个引擎失灵了 ，1分钟后，另外两个也停止了工作。耗尽燃料的飞 机终于在9：34坠毁于K市，机上73名人员全部遇难 。 当事故调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事 的机场交通管理员交谈之后，他们发现导致这场悲 剧的原因实际上很简单：机场方面不知道AC航班的 燃料会这么快耗尽。下面是有关人员对这一事件所 做的调查。
3-17
横向沟通
同级别同部门的信息传递 例如：同一层级人员的协调讨论，来往交谈等。像设计部、 生产部和售服部的人员坐在一起解决客户投诉产品的质量、 功能问题，就属于典型的水平沟通。水平沟通可以更好地增 进部门或人员之间的了解，促进合作。
即时沟通工具的分类
即时沟通工具的分类随着科技的飞速发展，及时沟通工具已经成为我们日常生活和工作中不可或缺的一部分。
无论是商务会议、团队协作，还是亲友间的交流，及时沟通工具都发挥着至关重要的作用。
本文将深入探讨及时沟通工具的分类、特点、应用场景以及未来发展趋势，以帮助您更好地认识和掌握这一领域的最新动态。
一、及时沟通工具的重要性与分类及时沟通工具在我们的社会中发挥着巨大的作用。
它们使我们能够即时传递信息、分享想法，并在世界各地的人们之间建立联系。
及时沟通工具不仅改变了我们交流的方式，还极大地提高了工作效率和生活品质。
根据特点和功能，及时沟通工具主要分为以下几类：1. 实时语音聊天工具：这类工具允许用户实时发送语音信息，进行语音通话。
如微信、QQ等。
2. 文字聊天工具：以文字为基础的沟通方式，如短信、电子邮件、社交媒体等。
3. 视频通话工具：允许用户进行实时视频通话，如Zoom、Skype等。
4. 文件分享与协作工具：这类工具支持文件分享和在线协作，如Google Docs、Dropbox等。
5. 消息聚合工具：将来自不同平台的消息集中到一个地方，方便用户统一管理，如Slack、Microsoft Teams等。
二、各类别具体沟通工具介绍1. 实时语音聊天工具：-发展历程：随着智能手机的普及，实时语音聊天工具逐渐兴起。
微信、QQ等是国内较为知名的实时语音聊天工具。
-使用场景：适用于亲友间的日常交流、商务会议等场景。
-优势：方便快捷，可即时发送语音信息或进行语音通话。
-局限：对于不熟悉操作的用户可能存在一定的学习门槛。
2. 文字聊天工具：-发展历程：自手机短信出现以来，文字聊天工具逐渐普及。
随着互联网的发展，社交媒体等平台成为文字聊天的热门选择。
-使用场景：适用于远程沟通、团队协作、在线教育等场景。
-优势：方便快捷，易于记录和查找信息。
-局限：缺乏语音通话的即时性。
3. 视频通话工具：-发展历程：随着网络技术的发展，视频通话工具逐渐兴起。
浙江工业大学628管理学(含公共管理学)2020年考研专业课初试大纲
浙江工业大学硕士研究生招生考试初试自命题科目考试大纲浙江工业大学2020年硕士研究生招生考试初试自命题科目考试大纲科目代码、名称:628管理学（含公共管理学）专业类别： 学术学位□专业学位适用专业:公共管理一、基本内容（一）考试性质1.管理学（含公共管理学）是为公共管理专业考生而设置的专业课程考试科目，是本校自行命题考试。
2.考察考生是否具有坚实的管理学和公共管理学基本理论知识和较好地分析实际问题的能力，保证学校择优录取。
3.评价标准是普通高等学校优秀本科生能达到的及格或及格以上水平。
（二）考查要点第一部分管理学1.管理与管理学管理概念的不同释义及其基本内涵；管理职能体系，管理者角色与管理技能。
2.管理思想的发展我国传统管理思想的要点；泰罗科学管理理论的主要观点、内容及评价，法约尔组织管理理论的主要观点，厄威克的综合观点、人群关系论主要观点及行为科学的主要代表理论、21世纪管理的主要特点。
3.管理的基本原理系统原理、人本原理、责任原理、效益原理的要点；管理有效性及以人为主体的管理的思想。
4.管理道德与社会责任管理道德的几种基本观点、要义及区别，道德管理的特征，影响道德管理的主要因素，改善企业道德行为的途径，企业社会责任的具体体现。
5.管理的基本方法管理哲学的内涵；管理的法律方法、行政方法、经济方法及教育方法的本质及内容要点，行政方法的正确使用。
6.决策决策的定义、原则、类型、过程、方法与影响因素，古典决策理论的主要观点及内容，行为决策理论的主要观点及内容，决策的方法。
7.计划与计划工作计划的概念与性质，计划的类型；计划的层次体系。
8.计划的实施目标的性质；目标管理、滚动计划法的思想，网络计划技术；ERP的特点及MRP的概念；业务流程再造的基本过程。
9.组织设计组织设计的原则，组织设计的影响因素，常见部门化的特点；集权与分权的合理组合，组织分权的途径。
10.人员配备人员配备的原则与任务，管理人员选聘的标准；管理人员考评的方法；管理人员培训的目标与方法。
管理中的沟通技巧
管理中的沟通技巧组织目标的实现要求不同成员提供不同的努力，不同成员在参加组织活动中能够提供的贡献也各不相同。
只有当组织的要求与组织成员能够提供的服务相吻合时，组织成员的人力资源价值才能充分实现，组织的目标也才能有效地达成。
良好的沟通是组织与组织成员相互了解的基本前提。
组织与其成员以及组织成员间认知等方面存在种种差异决定了必须建立有效地沟通机制以防止因沟通不足而可能引起的认知、态度乃至行为上的冲突。
一、沟通的原理㈠沟通及其作用沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和感情在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相互适应。
在很大程度上，组织的整个管理工作都和沟通有关。
组织内部，有员工之间的交流、员工与工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；组织外部，有组织与客户之间的交流、组织之间的交流。
进入20世纪90年代以后，由于信息手段的现代化和经济活动的全球化，企业不太可能采取一般性的整合方式来扩大企业的边界，企业的盈利区间开始向企业之间的关系领域移动，即企业间的关系及其基础上的网络形式正在与单个企业简单的市场交易关系共存。
这样一来，虽然可能增大了企业与别的组织之间的协调成本，但同时因信息的传递和共享，无疑又会降低企业的交易成本，或市场组织复杂化产生的信息搜寻成本。
在现代社会，沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在社会成功的基础前提。
“人的本质是社会关系的总和。
”个人的事业在很大程度上受到都和会环境的影响，只有在充分认识并依从环境特征的同时被特定环境所接受，个人才能充分施展自己的才华，实现自己的社会价值。
与社会环境，特别是社会人文环境的相互接受在很大程度上取决于个人能否与环境或环境中的其他社会成员有效地沟通。
美国著名的普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，发现“智慧”、“专业知识”和“知识”在个人的社会成功中只起25%的作用，影响个人成功的其余75%的因素与良好的个体间沟通有关。
沟通培训讲义
沟通障碍的形式
• 1.组织的沟通障碍 • 2.个人的沟通障碍
沟通障碍的表现
• 1.距离。 • 2.曲解。 • 3.语义。 • 4.缺乏信任。
• 3.按所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头 沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、 语调沟通和电子媒介沟通等。
• 4.按组织系统中的沟通形式划分，沟通可分为正 式沟通和非正式沟通。
• 5.按沟通中信息流动的方向划分，沟通可分为下 行沟通、上行沟通和平行沟通。
• 6.按是否进行反馈划分，沟通可分为单向沟通和 双向沟通。
三.冲突管理
• （一）冲突的概念 • 冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而
感知到的不一致的差异。对组织中存在的 冲突形成了三种不同的观点： • 1．传统的冲突观点（19世纪末至20世纪40 年代）。 • 2．冲突的人际关系观点（20世纪40年代到 70年代）。 • 3．新近产生的冲突的互动作用观点。
• 启示：信息的畅通是所有企业发展的前提，特别是在我们 现今这个信息时代，丧失了通畅的信息沟通也就意味着丧 失了对顾客以及竞争对手的了解，丧失了企业竞争与发展 的先机，这是万万不可的。
第十一章 沟通
沟通及其过程
有效够沟通的障碍
沟通的 沟通的 沟通的 内涵 过程 类别
沟通的 障碍
改善沟 通的途 径
冲突管 理
• 启示：你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手 下的语言？我们经常犯这样的错误，在手下还没有来得及讲完自己的事情前， 就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还 会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工 缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。 反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上就成了“睁眼瞎”。 与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中 的错误，制定更加切实可行的方案和制度。
活动中常见的沟通类型
在各种活动或组织中常见沟通类型：
1.面对面沟通：这是最直接和常见的沟通方式，涉及两个人或多个
人之间的言语和非言语交流。
2.书面沟通：包括电子邮件、信件、报告等。
这种沟通方式常用于
传递详细信息或正式文件。
3.口头沟通：如演讲、讲座、小组讨论等。
这种方式常用于传递简
短、明确的信息或收集反馈。
4.电子沟通：如在线会议、社交媒体帖子、短信等。
这种沟通方式
具有即时性，便于远程交流。
5.非言语沟通：包括肢体语言、面部表情、手势等。
这种沟通方式
传递的信息有时甚至超过言语本身。
6.正式与非正式沟通：正式沟通通常涉及正式场合或官方渠道，如
会议或公司内部通讯；非正式沟通则更随意，如茶水间的闲聊。
7.单向与双向沟通：单向沟通是指信息发送者只发送信息而不接收
反馈，如广播消息；双向沟通则需要接收者给予反馈或提问。
8.纵向与横向沟通：纵向沟通涉及上下级之间的交流，如经理与下
属；横向沟通则更多是平级之间的交流。
9.内部与外部沟通：内部沟通是组织内部的交流，如部门间的会议；
外部沟通则是与组织外部的交流，如与客户或供应商的会议。
10.文化性沟通：涉及不同文化背景下的交流，需要考虑到文化差异
和语言障碍。
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我们怎样接受别人的观点
83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源
1%的来源
七、非语言沟通
基本类型
ห้องสมุดไป่ตู้解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
力量型性格缺点
• 强近性的 • 必须取 • 不知处理 • 他是对的，但他 • 承认你有
和平型性格优点
• 面面 • 低调
• 冷静和 • 耐心-心智 • 乐天 • 具备行政 • 缓和 • 容易 • 朋友 • 是个
和平型性格缺点
• 不易 • 拒绝 • 看似 • 有一股沉默的 • 似乎做事
九、企业内的沟通
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
封闭式问题使用时机
1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时
（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用：
语气语调 的作用：
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千
万不要回答：
十二、成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先 2、检讨沟通的 3、考虑沟通时的 4、倾听他 5、沟通时注意 6、尽量传达有效的 7、马上 8、一次处理 9、不仅注意现在，并且 10、言行 11、成为一
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午2时9 分20.11. 1902:0 9November 19, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月1 9日星 期四2时 9分9秒 02:09:0 919 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午2 时9分9 秒上午 2时9分 02:09:0 920.11. 19
专横 无同情心 逆反 率直 急躁 不善表达 固执 自负 好争吵 鲁莽 工作狂 不圆滑老练 跋扈 排斥异己 喜超纵 顽固 统治欲 易怒 烦躁 狡猾 ---------------------
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忸怩 不宽恕 怨恨 挑剔 无安全感 不受欢迎 难以取悦 悲观 不合群 消极 友善交际 过分敏感 抑郁 内向 情绪化 怀疑 孤僻 多疑 勉强 好批评 -------------------
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1902:09:0902 :09:09 November 19, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午2时 9分20. 11.1920 .11.19
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月19日 星期四 上午2时 9分9秒 02:09:0 920.11. 19
时 间 迟、早、等待、文化差异。
八、工作沟通的7个步骤
实用性格解析方法
（一）、四种典型性格类型：
1 生动 2 喜好娱乐 3 善于社交 4 令人信服 5 使人振作 6 生机勃勃 7 推动者 8 无拘无束 9 乐观 10 有趣 11 可爱 12 令人高兴 13 激励 14 感表外露 15 喜交朋友 16 多言 17 活力充沛 18 惹人喜爱 19 受欢迎 20 跳跃性 小计：---------------
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
开放式问题使用时机
1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解
望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩
（三）纵向沟通的障碍：
管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化
（四）纵向沟通的策略：
1、下行沟通的策略： ☺制定 ☺精兵简政，减少 ☺去繁从简，减轻 ☺授权的 ☺言简意赅，提倡 ☺启用 ☺多介质
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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.1920 20年11 月19日 星期四 2时9分 9秒20. 11.19
谢谢大家！
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机
我们如何保存信息:
我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的
沟通技巧
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
*来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行
*使下列三者相容—
*交流渠道 *各种互补的办法和来源 *经常评估
沟通的技巧
1、注意职业化，取消 2、沟通 3、对不同的说话对象用不同的 4、 5、向对方表达不同意见时，先认同再
转折
6、适当时 7、正确的 8、难以开口的问题放在 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结
• 活泼型—— • 力量型—— • 完美型—— • 和平型——
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易 – 晚会的 ，舞台上 – 能记住多姿多彩 – 热情、具表达能力、留住听众、 – 好奇，像长不大的孩子 – 自告奋勇的 – 多姿多彩的
活泼型性格缺点
• 没有 • 永不 • 以自我为 • 不注意 • 变化无常容易 • 打断别人谈话，并为别人回答问题 • 无条理，不
（一）下行（向下）沟通：
目的：
让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解
下行沟通的形式：
书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等；
面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等；
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乏味 缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不合群 犹豫不决 平乏 无目标 冷漠 担忧 胆怯 多疑 无异议 言语不清 缓慢 懒惰 拖延 轻率 妥协 ---------------------------
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（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：
完美型性格优点
• 有深度、爱思考， • 严肃认真， • 有天赋，有 • 喜欢清单、表格、图示和数据 • 在乎 • 有组织、 • 干净 • 高标准，寻找理想的 • 节俭，深深的
完美型性格缺点
• 独一 • 容易 • 自惭 • 拖拖拉拉 • 对别人的要求
力量型性格优点
• 天生的 • 对改变的 • 坚强的意志 • 能运 • 目标 • 组织力佳， • 在阻力下 • 不大需要 • 通常 • 紧急情况下
减少抵触、怨恨沟通五法则：
首先掌握 了解 私下 不要对人 不要
2、上行沟通的策略：
建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；
改革管理体制，鼓励员工
（五）横向沟通的障碍：
横向沟通的策略：
树立 倾听而不是
选择准确的 设立
如何进行横向沟通
*做好传达、沟通的
*积极的态度，使用“我们”而非 “你”“我”
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适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
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1 露骨 2 散漫 3 唠叨 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
性格测试问卷
富于冒险 善于说服 意志坚定 竞争性 反应敏捷 自立 积极 肯定 坦率 强迫性 勇敢 自信 独立 果断 发起人 执着 领导者 首领 勤劳 无畏
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善于分析 坚持不懈 自我牺牲 体贴 受尊重 敏感 计划者 按部就班 井井有条 忠诚 细节 文化修养 理想主义 深沉 音乐性 考虑周到 忠心 制图者 完美主义者 规范性