通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)

通信行业营业厅优质服务与规范

主讲：王雅波老师

我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。

课程长度：12小时（2天）

课程对象：

营业厅服务人员

客户服务中心服务人员

投诉处理专员

课程受益：

学习以客户为中心的全新的服务理念；

把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；

优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；

优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；

通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟

课程计划：

第一天上午：分组与团队展示

服务心态

服务心理学

仪容仪表

下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练

第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧

下午：纠纷与抱怨处理

服务流程

课程内容：

第一篇：服务心态与服务意识提升

■没有一个人不在为他人服务

■优质服务的根本

■客人无需感谢我们

■把服务点连成服务线

■一人双角

■优质服务的内涵

■洞悉客户的心理期待

■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学

是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素

顾客服务知觉的偏差

首因效应——顾客第一眼看到了什么

如何塑造良好的第一印象

晕轮效应

刻板效应

如何正面引导和改善客户的知觉偏差

顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式

凡勃伦效应

第二篇：服务形象与服务气质管理

■优质的服务形象设计

“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍

分析：我们在跟谁打交道？

——目标人群的背景与心理分析

客户的需求心理决定了服务形象

服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义

仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范

发型设计与发饰要求

手的要求与禁忌

首饰款式与佩戴的严格要求

细节搭配

制服的穿着规范与礼仪禁忌

男装西服的选择与穿着规范

女套装的选择与穿着规范

丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术

失败的着装与搭配示例评析

白领的含义

■服务人员完美表情训练

微笑

眼神

■服务气质

何谓服务气质

第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练

■服务站姿

不同场合的站姿

■服务坐姿

不同场合的坐姿

不同坐具的坐姿

不同身形的坐姿

■服务走姿

着不同服装的走姿

着不同鞋子的走姿

■问候的仪态

■等候的仪态

■交谈的仪态

■送别的仪态

■行礼的场合

行礼的尺度

行礼的与仪态与禁忌

■鞠躬礼与服务礼

■示意礼与颔首礼

■人际距离

■路遇的礼仪

■手的表情与手位指引礼仪

■优雅大方蹲姿训练

■助臂礼仪

■客人引领礼仪

■敲门的礼仪

■情境服务礼仪训练

第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧

■“舒适”的含义

■让客户靠近的艺术与技巧

■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术

■ 3A心态

■控制音量

■“闲谈”的尺度

■赞美的技巧

■感谢的技巧

■如何说“不”

■改变不良的表达方式

■规范表达

■让客户的形象与银行的形象双赢

■如何把对让给客人

■如何用幽默化解尴尬

■聪明的退让艺术

■热情的尺度

■减轻客人精神上的等待时间

■道别的意义——为再次相见埋下伏笔

■自我情绪调节与管理

■倾听的艺术

第五篇：营业厅服务流程与规范

■“我”的目标

■“我”的职责

■“我”的行为与流程

■“我”的风范

第六篇：客户纠纷与抱怨处理

■客户为何会发怒——客户心理分析

■我们是这样得罪客户的

■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析

■客户抱怨处理关键“ART三步”

■“灭火”的技巧

■这些语言和行为会让客人“火上浇油”

■成功与失败案例评析

（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。请预览后才下载，期待你的好评与关注。）