通信行业营业厅优质服务与规范(参考Word)
中移动分公司优质规范服务标准
物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。
居住物业是指具备居住功能、供人们生活居住的建筑，包括住宅小区、单体住宅楼、公寓、别墅、度假村等；当然也包括与之相配套的共用设施、设备和公共场地。
物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。
下面一起看下为大家整理的精选物业管理制度文章。
中移动分公司优质规范服务标准第一章总则1.1概述本服务规范手册将根据社会和移动通信客户需求，以及营业厅实际需要适时进行灵活修改或增补，如遇公司最新规定与本手册有冲突，请以公司最新文件为准。
1.2营业厅职能定位1)产品与服务的营销职能ü展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息，引导客户熟悉、了解、试用、体验各种新业务产品；ü充分利用各营业厅的区域分布优势，走出营业厅，扩展营销服务范围，在所辖区域开展各种户内户外的产品介绍、推广及促销活动；ü销售公司的产品和服务：向客户提供我公司的各种产品和服务，同时受理相关的服务功能申请、修改、取消，并为客户提供产品的开通、调试、使用咨询及指导；ü配合终端销售：在具备条件的自办渠道设立手机销售功能，在营业厅现场向客户提供手机以及与手机相关的配件及数据套件类产品。
2)服务职能个人客户服务a)业务办理：负责客户收费业务；负责受理相关的业务或服务功能申请、变更、修改和取消；负责提供产品的安装、调试、使用咨询及指导。
b)现场客户服务：现场为客户解答产品使用中的疑问；为客户提供产品使用的咨询及使用指导；受理客户投诉，并负责投诉的协调、解决及后期跟进工作。
c)客户回报项目：根据公司服务回报政策，对各目标品牌客户进行不定期的客户回报，例如积分兑奖。
集团、大客户服务a)大客户接待服务：在有条件的营业厅设置一定面积的专柜或专区，提供绿色通道，优先办理业务。
营业部服务工作要求规范
营业部服务管理措施及规范规定根据总、分行营业网点服务规范制度旳规定和规定，特制定营业部服务管理措施及规范规定。
1、组织管理营业部成立由总经理、营业室经理、个金部经理构成旳领导小组，贯彻总、分行服务管理制度和服务规范，进行营业部服务工作旳平常管理、培训、检查和考核。
2、服务人员管理营业部服务人员包括大堂经理、柜面人员、营销人员等人员。
营业部服务人员应按照如下服务原则，规范服务行为，为客户提供优质服务：（一）热情服务。
热情接待客户，耐心解答问题，以诚待人，不得态度冷漠，不得怠慢、顶撞、刁难客户和拒绝客户旳合理规定。
（二）规范服务。
严格按照有关业务管理制度和操作流程，精确、迅速地办理业务，不得违规操作。
（三）精细服务。
树立“客户第一，客户至上”旳服务理念，不停提高自身旳业务技能和综合素质，从细微做起，为客户提供精细服务。
（四）先外后内。
在服务客户与处理行内事务发生冲突时，须先满足客户服务需求，然后再处理行内事务。
3、营业大厅旳管理营业大厅内要设置服务理念用语、电子利率、汇率牌、日历时间牌、公告栏、数字大小写对照表、多种表格填写范本等，设置电子回单柜、叫号机等。
在营业大厅明显公告支行和客户服务投诉，明示产品和服务旳价格与收费原则，并简述产品与服务旳重要功能和风险提醒，对旳引导客户办理业务。
营业大厅旳布置：（一）柜面设置规范，整洁有序。
办公桌、椅、柜等摆放既要有助于协同工作，提高工作效率，又要维护构造布局完整。
办公桌上旳各类办公用品、资料、票据旳摆放要整洁有序，废弃物品应及时清除；（二）保持营业大厅内外环境整洁卫生，定期对桌椅、柜面、地面、门窗和机具设备进行消毒处理；（三）营业网点旳多种业务机具、监控设备和客户自助设备应配置齐全，合理摆放，定期进行保养，保证其正常运转；（四）倡导在营业大厅内配置客户叫号机，以便合理引导分流客户，减少客户等待时间；（五）柜面应设置员工服务标识牌、老花镜、书写笔；（六）在明显旳地方设置客户意见簿和投诉记录簿。
营业厅管理规范
营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：
营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范直接影响着企业形象和客户体验。
因此，营业厅管理规范是企业提升服务质量、提升竞争力的重要手段。
本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体内容。
一、服务态度规范
1.1 员工礼貌待客
1.2 主动引导客户
1.3 耐心解答客户问题
二、工作流程规范
2.1 接待客户流程
2.2 办理业务流程
2.3 处理异常情况流程
三、设施设备规范
3.1 营业厅环境整洁
3.2 设备设施齐全
3.3 安全防范措施完备
四、信息管理规范
4.1 客户信息保密
4.2 信息录入准确
4.3 信息查询及时准确
五、投诉处理规范
5.1 接受投诉及时响应
5.2 投诉处理流程规范
5.3 投诉结果反馈及改进措施
结语：
营业厅管理规范是企业提升服务质量的重要保障，只有规范管理，才能提升企业形象，增强客户满意度，实现可持续发展。
企业应重视营业厅管理规范的建设，不断完善管理体系，提升服务水平。
中国移动服务规范
中国移动服务规范作为全球最大的移动通信运营商之一，中国移动一直致力于为广大用户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和规范自身的服务行为，中国移动制定了一系列的服务规范。
本文将详细介绍中国移动的服务规范，包括内容的要求和用户的权益保障。
一、服务内容1. 通信服务：包括语音通信、短信、彩信等基础通信服务，以及移动互联网、数据通信等增值业务。
2. 客户服务：提供用户咨询、投诉、申请等一站式服务，保障用户的权益和需求。
3. 营销服务：向用户提供产品信息、优惠活动等服务，确保用户可以享受到最适合自己的服务。
二、服务质量1. 通信质量：中国移动致力于在全国范围内建设稳定、快速的移动通信网络，以确保用户可以随时随地进行通信。
2. 服务态度：中国移动的员工应以友善、专业的态度对待用户，及时回答用户的问题，解决用户的困扰。
3. 服务效率：中国移动提倡高效服务，尽量在最短的时间内满足用户的需求，例如快速办理业务、及时解决故障等。
三、用户权益保障1. 公平公正：中国移动保障用户享有平等的服务权利，不因用户的身份、职业、性别等因素而不公平对待。
2. 个人信息保护：中国移动承诺对用户个人信息进行保密，不随意泄露或滥用用户的个人信息。
3. 合理收费：中国移动的收费标准应合理透明，不采用任何欺诈或不合理收费的手段。
4. 业务解释：中国移动应为用户提供清晰明了的业务解释和指南，以便用户了解各项业务的操作和费用等情况。
5. 投诉渠道：如果用户对中国移动的服务存在不满或有任何问题，可以通过投诉渠道进行反馈，并得到及时的处理和回复。
四、服务改进1. 用户意见收集：中国移动定期开展用户满意度调查，以了解用户对服务的评价和意见，进而优化服务。
2. 技术创新：中国移动不断跟进全球移动通信技术的发展，引进新技术、新产品，以提高服务质量和用户体验。
3. 服务培训：中国移动定期开展员工培训，提高员工的服务意识和专业水平，以更好地为用户提供服务。
移动通信公司服务规范系列—集团客户服务规范
前言中国移动通信集团公司自成立以来，一直致力于“服务与业务双领先”战略。
伴随着移动市场的日益成熟与行业竞争日趋激烈，我公司一贯秉承以客户为核心的服务宗旨，不断追求客户满意度。
集团客户服务的建立正是以自身实际诠释着“沟通从心开始”的优质服务理念。
为了更好的适应形势，规范集团客户服务，为日常工作开展提供必要的工作指导，以加强客户经理的服务水平，在公司各级领导、相关部门的关怀指导下，我们编写了《陕西移动通信公司宝鸡分公司服务规范---集团客户服务分册》。
本规范由五个章节构成，以规范集团客户服务为主线，有针对性的介绍集团客户的服务规范，明确了集团客户服务内容、服务标准、考核指标等，为日常工作开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念指导下，我们通过明确集团客户服务规范，以实现“零距离、全方位、个性化，100%的满意”的服务目标，真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，指导大客户服务水平更上一个台阶，从而为公司品牌的推广及形象的宣传打下更好的基础。
目录前言 (1)第一章集团客户定义与分类 (3)1、目的 (3)2、适用范围 (3)3、工作规范 (3)第二章集团客户的服务内容与标准 (4)1、目的 (4)2、适用范围 (4)3、工作规范 (4)第三章发展VPMN服务规范 (6)1、目的 (6)2、适用范围 (6)3、服务规范 (7)第四章集团业务推广工作规范 (9)1、目的 (9)2、适用范围 (9)3、工作规范 (9)第五章集团客户特色服务 (11)1、目的 (11)2、适用范围 (11)3、工作规范 (11)结束语 (12)第一章集团客户定义与分类1、目的集团客户是重要而特殊的群体，明确集团客户的定义及其分类情况，有助于更好地向其提供个性化服务2、适用范围市区部及各县营业部集团客户服务工作。
3、工作规范3．1．集团客户的定义（1）集团大客户：集团规模大，话费支出额在所有集团客户中位于前列的集团客户和经审批的重要集团客户。
中国移动服务规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务规范篇一：中国移动某分公司营业厅服务规范手册中国移动某分公司营业厅服务规范手册二0一二年六月目录第一章服务行为准则 (4)第一节服务理念 (4)第二节服务原则 (4)第三节服务准则 (5)第二章仪容仪表规范 (6)容 (6)第二节着装 (7)第三节饰品 (8)第三章形体仪态规范 (9)第一节标准站姿 (10)第二节标准坐姿 (11)第三节标准行姿 (12)第四节标准手势 (13)第五节日常礼仪 (14)第四章沟通规范 (16)第一节表情 (16)神 (16)第三节倾听 (17)第四节声音 (17)第五节基本语言 (17)第五章自办营业厅服务工作规范 (20)第一节导购服务规范 (20)第二节客户咨询服务规范 (22)第三节业务受理服务规范 (23)第四节新业务体验服务规范 (27)第五节客户自助服务规范 (28)第六节手机维修服务规范 (29)第七节终端销售服务规范 (31)第八节客户休息区服务规范 (32)第六章合作营业厅服务工作规范 (33)第一节业务受理服务规范 (33)第二节终端销售服务规范 (33)第三节自助设备服务规范 (34)第四节投诉处理工作规范 (34)第七章投诉处理服务工作规范 (34)第八章服务时限与服务禁忌 (37)第一节服务时限 (37)第二节服务禁忌 (38)第一章服务行为准则第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
营业厅的服务用语行为及规范
营业厅的服务用语行为及规范
1、遵守差异化服务原则：营业厅服务工作人员要按照客户的特殊要求，给客户提供定制化的服务。
服务过程中，要求根据不同客户的实际情况，做到差异化服务，切忌一刀切、打折优惠等服务行为。
一定要让客户有满意的感受，让他们对我们的服务有一种温情脉脉的感受。
2、认真耐心服务：营业厅服务工作人员在工作中要以认真耐心的态度，聆听客户意见，把握客户的需求，随时准备满足客户需求。
不管客户来的是什么类型、多少个客户，都要以耐心的态度，竭诚服务，有的放矢地为客户解决问题。
3、表达交流技巧：营业厅服务工作人员应该具有良好的表达能力和沟通技巧，在服务过程中要形象地为客户解释产品及服务，助客户作出正确的选择。
同时，与客户的交流要注重双向的沟通、好的理解，不能以模板式服务，不能贸然而言，要有耐心有体谅，尊重客户。
4、提高对客户的关注度：营业厅服务工作人员应该对客户的关注度要提高，在服务过程中，要做的不是只做项或类服务，而是要在服务中给予客户贴心的关注，更加细致入微地、周到地关心客户，全面了解客户需求，为客户营造最佳的服务体验。
电信业客户服务标准及满意度提升措施
电信业客户服务标准及满意度提升措施第一章客户服务基本标准 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.1.1 服务宗旨 (3)1.1.2 服务原则 (3)1.2 服务流程与规范 (4)1.2.1 服务流程 (4)1.2.2 服务规范 (4)1.3 服务人员基本素质要求 (4)1.3.1 专业知识 (4)1.3.2 沟通能力 (4)1.3.3 服务意识 (4)1.3.4 团队协作 (4)1.3.5 自我提升 (4)第二章客户服务渠道与方式 (5)2.1 人工服务 (5)2.1.1 客户服务中心 (5)2.1.2 电话客服 (5)2.1.3 线上客服 (5)2.2 自动语音服务 (5)2.2.1 自动语音应答系统 (5)2.2.2 自动语音通知 (5)2.3 网络与移动端服务 (5)2.3.1 官方网站 (6)2.3.2 移动应用 (6)2.3.3 社交媒体 (6)2.4 跨渠道服务整合 (6)2.4.1 统一服务标准 (6)2.4.2 信息共享 (6)2.4.3 优化服务流程 (6)第三章客户信息管理 (6)3.1 客户信息收集与存储 (6)3.2 客户信息保护与隐私 (7)3.3 客户信息分析与应用 (7)第四章客户投诉处理 (7)4.1 投诉渠道与响应 (7)4.2 投诉处理流程 (8)4.3 投诉解决策略 (8)第五章服务质量监控与改进 (9)5.1 服务质量指标设定 (9)5.2 服务质量监测方法 (9)5.3 服务改进措施 (10)第六章客户培训与教育 (10)6.1 客户培训内容 (10)6.1.1 基本业务知识培训 (10)6.1.2 服务理念与技巧培训 (10)6.1.3 产品知识与技能培训 (10)6.1.4 法律法规与政策培训 (10)6.2 培训方式与方法 (10)6.2.1 线上培训 (11)6.2.2 线下培训 (11)6.2.3 师徒制培训 (11)6.2.4 轮岗培训 (11)6.3 培训效果评估 (11)6.3.1 评估指标 (11)6.3.2 评估方法 (11)6.3.3 评估周期 (11)6.3.4 改进措施 (11)第七章客户满意度调查与评估 (11)7.1 满意度调查方法 (11)7.1.1 问卷调查法 (11)7.1.2 电话访谈法 (12)7.1.3 现场访谈法 (12)7.1.4 网络调查法 (12)7.2 满意度评估指标 (12)7.2.1 服务质量指标 (12)7.2.2 产品功能指标 (12)7.2.3 服务便捷性指标 (12)7.2.4 客户关怀指标 (12)7.3 满意度结果应用 (12)7.3.1 改进服务策略 (12)7.3.2 优化产品体系 (13)7.3.3 加强客户关怀 (13)7.3.4 提升员工素质 (13)7.3.5 促进企业内部管理 (13)第八章客户关系管理 (13)8.1 客户关系建立 (13)8.1.1 主动了解客户需求 (13)8.1.2 优化服务流程 (13)8.1.3 建立客户档案 (13)8.2 客户关系维护 (13)8.2.1 定期沟通与关怀 (13)8.2.2 提供增值服务 (14)8.2.3 建立客户反馈机制 (14)8.3 客户关系营销 (14)8.3.1 制定差异化营销策略 (14)8.3.2 举办客户活动 (14)8.3.3 建立会员制度 (14)8.3.4 跨界合作 (14)第九章顾客忠诚度提升 (14)9.1 顾客忠诚度概念与意义 (14)9.1.1 顾客忠诚度概念 (14)9.1.2 顾客忠诚度意义 (14)9.2 顾客忠诚度影响因素 (15)9.2.1 产品和服务质量 (15)9.2.2 企业形象 (15)9.2.3 顾客体验 (15)9.2.4 顾客关系管理 (15)9.2.5 企业社会责任 (15)9.3 顾客忠诚度提升策略 (15)9.3.1 优化产品和服务质量 (15)9.3.2 塑造良好企业形象 (16)9.3.3 提升顾客体验 (16)9.3.4 加强顾客关系管理 (16)9.3.5 履行企业社会责任 (16)第十章服务创新与未来发展 (16)10.1 服务业态创新 (16)10.2 服务技术创新 (16)10.3 未来发展展望 (17)第一章客户服务基本标准1.1 客户服务理念1.1.1 服务宗旨电信业作为服务行业的重要组成部分，客户服务理念应以“客户为中心”，始终将满足客户需求作为企业发展的核心目标。
通信行业职业道德主要规范.doc
通信行业职业道德主要规范作为新一代的通信人，掌握业务知识固然重要，但是也不要忘了工作对于我们也是种责任，要对它负责我们就要对自己有一定的约束。
下面我们就来看一下通信行业员工在工作中都应该遵守哪些职业道德的规范吧!通信行业员工在长期的通信生产中，逐步形成了自己良好的职业道德，充分体现了社会主义道德的基本原则。
其主要内容有八条：敬业、尽责、优质、守纪、协作、为民、文明、廉洁。
(一)敬业——爱岗敬业，忠于本职敬业精神体现热爱通信行业，忠于本职工作，这是职业道德的基础，是通信行业职业道德的最基本要求。
爱岗敬业的要求：1、对通信行业有一个正确的认识，了解通信在国民经济中的重要地位和作用。
2、对通信行业有浓厚的感情。
表现在对事业的发展倍加关切;为事业的成就欢欣鼓舞;对通信行业信誉十分爱护。
3、热爱本职工作，勤勤恳恳地做好本职工作，在平凡的岗位上，创造不平凡的业绩。
4、明确人生目的，决心为通信事业做贡献，在自己的专业和岗位上有所追求，有所突破。
忠于本职工作的要求：1、以主人翁的态度对待劳动。
不斤斤计较报酬，不计较个人名利。
2、有吃苦耐劳的精神。
不怕任务繁重，不怕条件艰苦，不怕工作劳累，无骄娇二气，能吃苦勇挑重担。
3、有自我牺牲精神。
在紧要关头，为确保通信畅通不怕流血牺牲，不畏惧退缩。
4、有创新精神。
在通信技术飞跃发展的时代，在改革开放的条件下，要自觉学习新技术，不甘落后，勇于创新。
(二)尽责——坚守岗位、确保畅通1、尽责的意义：通信具有全程全网、联合作业，昼夜不停，分秒必争的特点。
2、尽责的要求：(1)在平时的工作时间，准时上班，准时接班。
(2)在任务繁重、人员紧张时，能以全局利益为重，不计较个人得失，不怕疲劳，连续作战，确保通信畅通。
(3)在自然灾害危及到通信生产安全时，不惊慌失措、贪生怕死、临阵脱逃，自动抢上岗位或冷静地坚守岗位，力保通信畅通，尽最大可能减少人员伤亡与财产损失。
(4)在战争时期和对敌斗争中，经得起不怕流血牺牲的考验。
移动营业厅营业厅服务提升方案
模式向综合服务平台转型，注重提升用户体验和服务价值。
目标概述
提高服务质量和效率
通过优化业务流程、提升员工素质、完善考核机制等措施 ，提高营业厅整体服务质量和效率，缩短用户等待时间， 提高用户满意度。
满足用户多元化需求
通过丰富产品种类、优化产品组合、创新服务模式等手段 ，满足用户对通信服务的多元化需求，提升用户黏性和忠 诚度。
加快企业战略转型
通过引入新技术、优化组织架构、加强与合作伙伴的合作 等措施，加快企业向综合服务平台转型的步伐，提升企业 在市场上的竞争力和可持续发展能力。
02
服务现状及问题分析
客户反馈及评价
客户对营业厅整体服务满意度为中等水平，部分客户对服务态度、业务办理速度 、等待时间等方面提出批评。
客户反馈中，对工作人员的服务态度和业务能力评价普遍偏低，尤其是新业务推 广和产品营销方面。
服务短板分析
营业厅在客户体验方面存在一些短板，如等待时间过长、服 务流程不够优化、自助服务设施不完善等。
工作人员的业务能力和服务态度是营业厅服务提升的瓶颈之 一，需要加强培训和引导。
问题总结
营业厅服务提升需要从多个方面入手，包括优化服务流程 、完善自助服务设施、提高工作人员业务能力和服务态度 等方面。
由市场部和财务部的 员工组成，负责进行 服务效果评估和反馈 。
资源需求与预算分配
01
02
03
人力资源
需要1名项目负责人，4名 团队成员（分别负责服务 调研、方案设计、服务改 进实施和效果评估）。
物力资源
需要办公设备和场地，以 及用于服务改进的物资和 设备。
财力资源
预算总额为10万元人民币 ，包括人员工资、物资采 购、场地租赁等费用。
电信行业服务标准手册
电信行业服务标准手册一、引言电信行业作为现代社会的基础设施之一，为人们的日常生活和经济发展提供了重要支持。
为了保障电信服务的质量和稳定性，制定一套全面的服务标准是至关重要的。
二、服务准则1. 客户至上我们始终将客户需求置于首位。
我们致力于通过提供优质、可靠、高效的服务来满足客户的需求。
2. 公平竞争我们将遵守公平竞争的原则，不采取垄断行为，为顾客提供多样化的选择和公正的价格。
3. 服务可及性我们将确保服务的覆盖范围广泛，无论是城市还是农村地区，每个人都能便捷地获得电信服务。
4. 数据保护我们将严格遵守相关法律法规，保护客户的个人信息安全，不泄露、不滥用用户数据。
5. 故障处理我们将建立健全的故障处理机制，为客户提供快速响应，并及时解决网络故障和服务中断等问题。
三、服务内容1. 通信服务我们将提供全方位的通信服务，包括电话通话、短信、彩信、网络通信等，确保客户畅享通信便利。
2. 上网服务我们将提供高速、稳定的上网服务，包括宽带、移动网络等，满足客户在家庭、办公场所和移动环境下的上网需求。
3. 数据存储与传输我们将提供安全可靠的数据存储服务，确保客户的重要数据得到妥善保护，并提供高速的数据传输通道，确保数据的及时传送。
4. 视频与娱乐服务我们将提供高品质的视频和娱乐服务，包括网络电视、在线直播、在线游戏等，满足客户对丰富多样娱乐内容的需求。
5. 电子商务支持我们将支持电子商务的发展，提供安全、高效的支付、物流等电子商务基础设施，为客户提供便捷的在线购物体验。
四、服务标准与指南1. 服务订购流程便捷的服务订购流程是提供优质服务的基础。
我们将提供简单易懂的订购指南，确保客户能够方便快捷地订购所需服务。
2. 服务响应时间故障处理和服务响应时间的快速性是客户满意度的重要指标。
我们将确立合理的响应时间标准，并通过技术手段提升响应速度。
3. 服务质量监控我们将建立完善的服务质量监控机制，定期评估服务质量，并根据评估结果采取相应的改进措施，保障服务质量的稳定性和持续性。
电信运营商客户服务规范
电信运营商客户服务规范一、服务宗旨电信运营商作为为用户提供通信服务的企业，在服务过程中应遵循以下宗旨：1. 提供可靠的通信服务，确保用户通信的连续性和稳定性；2. 确保用户个人信息的安全保密；3. 严守服务承诺，提供高效而及时的服务支持；4. 尊重用户权益，积极回应用户需求和反馈。
二、服务准则为了更好地满足用户的需求并提供优质的客户服务，电信运营商在与用户进行交互和提供服务时将遵循以下准则：1. 诚信守约1.1 确保专业的服务人员具备良好的素质和专业知识，以提供准确的解答和建议；1.2 公布清晰明确的通信服务套餐信息和费用标准，确保用户知情权和选择权；1.3 提供透明、准确和全面的计费信息，防止费用的不合理或不明确收取；1.4 按照约定的服务等级和时限提供服务，不得擅自中断、停止或拒绝提供通信服务。
2. 保护用户隐私2.1 电信运营商应建立健全的个人信息保护制度，确保用户个人信息的安全；2.2 在未经用户同意的情况下，不得向第三方透露、泄露或出售用户个人信息；2.3 严格遵守相关法律法规，合法使用用户个人信息并设立有效的安全措施。
3. 高效服务支持3.1 提供多种渠道以便用户及时查询和解决相关问题，如客服热线、在线客服等；3.2 建立健全的客户服务响应机制，确保用户反馈能够及时得到处理和回应；3.3 提供具备专业素养和服务技巧的客服人员，以帮助用户快速解决问题；3.4 不定期开展相关培训和知识普及，提高客服人员的服务水平和应变能力。
4. 尊重用户权益4.1 禁止无故或恶意增加费用、广告推销等侵扰用户的行为；4.2 对用户的投诉或建议要认真并及时回应，提供合适的解决方案；4.3 公平对待用户，不因个人背景、性别、年龄、职业等因素进行歧视待遇；4.4 提供消费者权益保护的渠道，并主动引导用户了解和维护自身权益。
三、责任与追责为了确保电信运营商能够严格执行上述规范并为用户提供优质服务，必须明确相应的责任和追责机制：1. 电信运营商需建立监督体系，定期对服务质量和客户反馈进行评估和监控；2. 对于未按照规范提供服务、泄露用户个人信息、未能有效解决用户问题等违规行为，电信运营商将承担相应的法律责任；3. 相关监管部门应对电信运营商的服务质量进行监督，及时处理用户投诉，并对违规企业进行相应的处罚和惩戒。
通信行业职业道德主要规范.doc
通信行业职业道德主要规范作为新一代的通信人，掌握业务知识固然重要，但是也不要忘了工作对于我们也是种责任，要对它负责我们就要对自己有一定的约束。
下面我们就来看一下通信行业员工在工作中都应该遵守哪些职业道德的规范吧!通信行业员工在长期的通信生产中，逐步形成了自己良好的职业道德，充分体现了社会主义道德的基本原则。
其主要内容有八条：敬业、尽责、优质、守纪、协作、为民、文明、廉洁。
(一)敬业——爱岗敬业，忠于本职敬业精神体现热爱通信行业，忠于本职工作，这是职业道德的基础，是通信行业职业道德的最基本要求。
爱岗敬业的要求：1、对通信行业有一个正确的认识，了解通信在国民经济中的重要地位和作用。
2、对通信行业有浓厚的感情。
表现在对事业的发展倍加关切;为事业的成就欢欣鼓舞;对通信行业信誉十分爱护。
3、热爱本职工作，勤勤恳恳地做好本职工作，在平凡的岗位上，创造不平凡的业绩。
4、明确人生目的，决心为通信事业做贡献，在自己的专业和岗位上有所追求，有所突破。
忠于本职工作的要求：1、以主人翁的态度对待劳动。
不斤斤计较报酬，不计较个人名利。
2、有吃苦耐劳的精神。
不怕任务繁重，不怕条件艰苦，不怕工作劳累，无骄娇二气，能吃苦勇挑重担。
3、有自我牺牲精神。
在紧要关头，为确保通信畅通不怕流血牺牲，不畏惧退缩。
4、有创新精神。
在通信技术飞跃发展的时代，在改革开放的条件下，要自觉学习新技术，不甘落后，勇于创新。
(二)尽责——坚守岗位、确保畅通1、尽责的意义：通信具有全程全网、联合作业，昼夜不停，分秒必争的特点。
2、尽责的要求：(1)在平时的工作时间，准时上班，准时接班。
(2)在任务繁重、人员紧张时，能以全局利益为重，不计较个人得失，不怕疲劳，连续作战，确保通信畅通。
(3)在自然灾害危及到通信生产安全时，不惊慌失措、贪生怕死、临阵脱逃，自动抢上岗位或冷静地坚守岗位，力保通信畅通，尽最大可能减少人员伤亡与财产损失。
(4)在战争时期和对敌斗争中，经得起不怕流血牺牲的考验。
通讯行业客户服务手册
通讯行业客户服务手册第一章客户服务概述 (3)1.1 客户服务理念 (3)1.2 客户服务目标 (3)第二章客户服务流程 (4)2.1 客户接待与沟通 (4)2.1.1 接待礼仪 (4)2.1.2 沟通技巧 (4)2.2 业务咨询与解答 (4)2.2.1 业务知识掌握 (4)2.2.2 解答技巧 (4)2.3 业务办理与跟踪 (5)2.3.1 业务办理 (5)2.3.2 业务跟踪 (5)第三章客户投诉处理 (5)3.1 投诉接收与记录 (5)3.1.1 投诉接收渠道 (5)3.1.2 投诉记录要求 (5)3.1.3 投诉记录流程 (5)3.2 投诉分类与处理 (6)3.2.1 投诉分类 (6)3.2.2 投诉处理原则 (6)3.2.3 投诉处理流程 (6)3.3 投诉反馈与改进 (6)3.3.1 投诉反馈 (6)3.3.2 改进措施 (6)3.3.3 投诉数据分析 (7)第四章客户关系管理 (7)4.1 客户信息管理 (7)4.2 客户满意度调查 (7)4.3 客户关系维护 (8)第五章产品与服务介绍 (8)5.1 业务范围与特点 (8)5.1.1 业务范围 (8)5.1.2 业务特点 (8)5.2 产品优势与不足 (9)5.2.1 产品优势 (9)5.2.2 产品不足 (9)5.3 服务承诺与保障 (9)5.3.1 服务承诺 (9)5.3.2 服务保障 (9)第六章客户服务技巧 (10)6.1 沟通技巧 (10)6.1.1 明确沟通目的 (10)6.1.2 倾听与理解 (10)6.1.3 表达清晰 (10)6.1.4 善用非语言沟通 (10)6.2 应对客户异议 (10)6.2.1 保持冷静 (10)6.2.2 分析客户异议 (10)6.2.3 耐心解释 (10)6.2.4 提供替代方案 (10)6.3 服务态度与礼仪 (10)6.3.1 保持微笑 (11)6.3.2 尊重客户 (11)6.3.3 礼貌用语 (11)6.3.4 着装得体 (11)第七章客户培训与指导 (11)7.1 培训计划与内容 (11)7.1.1 培训目标 (11)7.1.2 培训对象 (11)7.1.3 培训内容 (11)7.2 培训方式与方法 (12)7.2.1 培训方式 (12)7.2.2 培训方法 (12)7.3 培训效果评估 (12)7.3.1 评估方式 (12)7.3.2 评估周期 (12)7.3.3 评估结果应用 (12)第八章客户服务团队建设 (12)8.1 团队组织结构 (12)8.2 团队成员选拔与培训 (13)8.3 团队协作与激励 (13)第九章客户服务质量管理 (14)9.1 服务质量标准 (14)9.1.1 定义服务质量标准 (14)9.1.2 制定服务质量标准的原则 (14)9.1.3 服务质量标准的内容 (14)9.2 服务质量监控 (14)9.2.1 监控对象 (14)9.2.2 监控方法 (14)9.2.3 监控频率 (15)9.3 服务质量改进 (15)9.3.1 改进措施 (15)9.3.2 改进效果评估 (15)9.3.3 持续改进 (15)第十章客户服务发展趋势 (15)10.1 行业发展趋势 (15)10.2 技术创新与应用 (16)10.3 客户服务创新模式 (16)第一章客户服务概述1.1 客户服务理念在现代通讯行业，客户服务理念是企业发展的核心所在。
电信营业厅规章制度范文
电信营业厅规章制度范文一、总则为了规范电信营业厅的运作，保护消费者的合法权益，提高服务质量，特制定本规章制度。
二、营业厅基本要求1. 电信营业厅应具备良好的工作环境和设施，提供舒适便捷的服务环境。
2. 电信营业厅的工作人员应具备良好的职业道德和服务意识，礼貌待客，提供专业的服务。
3. 电信营业厅应及时提供有关电信业务的信息和资料，方便消费者查询和了解。
三、服务流程1. 欢迎客户2. 查询客户需求3. 给予专业建议4. 处理客户业务5. 确认业务办理结果6. 送别客户四、工作要求1. 工作人员应穿着整洁的工作服，佩戴工作牌，以增加专业性和识别度。
2. 工作人员应主动向客户问好，礼貌待客，提供热情周到的服务。
3. 工作人员应及时向客户了解需求，并根据客户需求做出恰当的建议。
4. 工作人员应熟悉电信产品和服务，能够清楚地讲解和解答客户的问题。
5. 工作人员应快速高效地处理客户的业务，确保业务办理的准确性和及时性。
6. 工作人员应及时向客户确认业务办理结果，并解释相关费用和服务内容。
五、服务准则1. 工作人员应以客户为中心，尽量满足客户的需求，提供优质的服务。
2. 工作人员应保守客户的个人信息和业务隐私，确保信息安全。
3. 工作人员应遵守电信行业的相关法律法规和道德规范，不从事非法经营活动。
4. 工作人员应积极学习电信产品和服务知识，提高自身素质和业务水平。
5. 工作人员应主动关注客户的反馈和意见，及时改进服务质量。
六、服务管理1. 电信营业厅应设立意见箱，供客户投诉和建议。
2. 电信营业厅应定期组织工作人员进行业务培训，提高服务质量。
3. 电信营业厅应建立健全的考核制度，对工作人员的工作表现进行评估。
4. 电信营业厅应及时对不合格的工作人员进行培训和整改，确保服务质量。
5. 电信营业厅应建立客户满意度调查机制，关注客户的需求和评价。
七、处罚措施对于违反规章制度的工作人员，可以采取以下处罚措施：1. 警告，口头或书面警告工作人员，要求其改正错误；2. 记过，记录工作人员的不良行为，作为后续处罚的依据；3. 记大过，严重违反规章制度的工作人员，将被记录在其个人档案中；4. 辞退，对严重违反规章制度的工作人员，采取辞退措施。
通信行业服务规范
面向客户服务规范目录第一章行为规范 (1)第一节总体要求 (1)第二节施工、维护中的行为要求 (3)第二章语言规范 (6)第一节日常维护规范用语 (6)第二节远程服务规范用语 (10)第三节预约规范用语 (12)第四节故障处理及回访对外统一规范用语 (14)第五节服务禁语 (21)第三章着装规范 (22)第一章行为规范第一节总体要求1.1 品德素质与精神面貌1、客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。
2、具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。
3、具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。
4、积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。
5、服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
6、诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。
7、具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
8、努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。
1.2 仪容仪表要求1、头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。
2、保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。
3、面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二节施工、维护中的行为要求1、上门服务全面落实以下标准：上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次回访。
上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次***回访。
通信行业服务手册制度范本
通信行业服务手册制度范本一、总则1.1 为了提高通信行业服务质量，规范通信服务行为，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》等相关法律法规，制定本服务手册。
1.2 本服务手册适用于我国境内从事通信业务的企业（以下简称企业）向用户提供通信服务的过程中。
1.3 企业应按照本服务手册的规定提供服务，并根据实际情况不断完善服务内容、提高服务质量。
二、服务内容与标准2.1 通信服务内容（1）基础通信服务：包括语音通话、短信、数据流量等。
（2）增值通信服务：包括来电提醒、手机邮箱、可视电话等。
（3）行业定制服务：根据企业用户需求，提供量身定制的通信解决方案。
2.2 服务标准（1）网络质量：企业应保证所提供服务的网络质量符合国家相关标准，确保用户通话清晰、数据传输稳定。
（2）服务时效：企业应按照用户需求及时提供服务，确保用户在规定时间内享受到相应的通信服务。
（3）售后服务：企业应设立专门的售后服务部门，为用户提供咨询、投诉、维修等服务。
（4）用户隐私保护：企业应严格遵守国家有关用户隐私保护的法律法规，确保用户个人信息安全。
三、服务流程3.1 用户申请：用户向企业提出通信服务申请，包括选择服务类型、套餐等。
3.2 服务提供：企业根据用户申请，为用户提供相应的通信服务。
3.3 售后服务：用户在享受通信服务过程中遇到问题，可向企业售后服务部门寻求帮助。
3.4 服务升级：企业应根据用户需求和行业发展趋势，不断优化服务内容，为用户提供更高质量的服务。
四、用户权益保障4.1 企业应尊重用户知情权，向用户提供明确的通信服务信息，包括服务费用、套餐内容等。
4.2 企业应尊重用户选择权，不得限制用户选择其他通信服务提供商。
4.3 企业应尊重用户公平交易权，提供公平、公正的通信服务。
4.4 用户对企业的通信服务有异议时，有权向企业投诉，企业应在规定时间内给予答复。
五、违约责任5.1 企业未按照本服务手册提供服务，应承担相应的违约责任。
通信行业服务规范
任务２ 天然砂砾垫层施工
• (５)施工期的日最低气温应在５℃以上,严禁雨天施工.
• 二、施工工艺流程
• 天然砂砾垫层施工工艺流程图如图３-１所示.
• 三、施工要点
• (一)施工准备 • １.下承层的准备 • (１)路基外形检查.外形检查内容包括高程、中线偏位、宽度、横坡度
和平整度.
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• １.硬击穿 • 造成整个元件的失效和损坏， 也称为即时失效。 • ２.软击穿 • 造成元件的局部损伤， 降低了元件的性能， 而且不易被发现， 导致
设备不能正常工作，这类元件失效也称为延时失效。 • 在电子工业中， 静电释放的损害主要是使敏感电子元件失效。机理
是当静电体接触或靠近静电敏感元件时， 便会使元件形成静电脉冲 从而造成元件的参数改变， 甚至使栅极烧毁损坏。常见的静电敏感 （ＥＳＤＳ） 元件的静电敏感度如表１－２ 所示。
• (３)塑性指数偏大的砂砾,可加入少量石灰,降低其塑性指数,也可以用 无塑性的砂或石屑进行掺配,使其塑性指数降低到符合要求.
• (４)天然砂砾应采用重型击实方法确定最大干密度和最佳含水率.
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任务２ 天然砂砾垫层施工
• 一、一般规定
• (１)天然砂砾垫层宜采用推土机联合平地机进行铺筑,有条件时也可采 用摊铺机进行摊铺.
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任务２ 静电防护
• 一、静电的产生
• １.静电产生的原因 • 静电是一种处于静止状态的电荷。哪里有移动， 哪里就有摩擦起电
。人是电子装联工作中的主体， 但人体又是静电导体， 是最主要的 静电源。人体带电主要有三种形式： 一是接触分离带电， 二是吸附 带电， 三是感应带电。摩擦剥离起电、感应起电和电容的改变是静 电产生的主要原因。 • 在电子装联的过程中， 很多东西都可能产生静电， 常见的有： • （１） 工作台面： 打蜡、粉刷或清漆表面、未处理的聚乙烯和塑料 玻璃。
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通信行业营业厅优质服务与规范
主讲：王雅波老师
我们把服务风范仍列为品牌形象管理的范畴与重要步骤。
任何的形象设计和礼仪都不应是简单的色彩、固定的可无限复制的行为条例，他容纳了心理学、美学、哲学、人际沟通艺术等多个领域的知识和经验成果，并与企业内部的文化相结合。
本课程正式基于以上的理念与思路，部分内容特别参照空乘人员和五星级酒店的训练标准，针对服务大厅的特点、客户对优质服务的期待和对服务人员的规范要求而专门设计。
课程长度：12小时（2天）
课程对象：
营业厅服务人员
客户服务中心服务人员
投诉处理专员
课程受益：
学习以客户为中心的全新的服务理念；
把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接；
优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力；
优化职员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力；
通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高职员应对问题和解决纠纷的能力授课方式：讲解+示范+案例分析+视频鉴赏+头脑风暴+情景模拟
课程计划：
第一天上午：分组与团队展示
服务心态
服务心理学
仪容仪表
下午：仪态与营业厅服务礼仪动作训练
第二天上午：服务语言艺术与沟通技巧
下午：纠纷与抱怨处理
服务流程
课程内容：
第一篇：服务心态与服务意识提升
■没有一个人不在为他人服务
■优质服务的根本
■客人无需感谢我们
■把服务点连成服务线
■一人双角
■优质服务的内涵
■洞悉客户的心理期待
■知己知彼，有的放矢—客户服务心理学
是什么在影响顾客的知觉与感受——影响顾客知觉的客观与主观因素
顾客服务知觉的偏差
首因效应——顾客第一眼看到了什么
如何塑造良好的第一印象
晕轮效应
刻板效应
如何正面引导和改善客户的知觉偏差
顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式
凡勃伦效应
第二篇：服务形象与服务气质管理
■优质的服务形象设计
“什么人出现在什么地方”——“阶层论”是人们心中无法逾越的心理障碍
分析：我们在跟谁打交道？
——目标人群的背景与心理分析
客户的需求心理决定了服务形象
服务人员形象要求、现场点评与指导——端庄、素雅、简洁的具体含义
仪容礼仪——妆容色彩搭配与化妆技巧示范
发型设计与发饰要求
手的要求与禁忌
首饰款式与佩戴的严格要求
细节搭配
制服的穿着规范与礼仪禁忌
男装西服的选择与穿着规范
女套装的选择与穿着规范
丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
失败的着装与搭配示例评析
白领的含义
■服务人员完美表情训练
微笑
眼神
■服务气质
何谓服务气质
第三篇：仪态训练与服务气质提升■站姿训练
■服务站姿
不同场合的站姿
■服务坐姿
不同场合的坐姿
不同坐具的坐姿
不同身形的坐姿
■服务走姿
着不同服装的走姿
着不同鞋子的走姿
■问候的仪态
■等候的仪态
■交谈的仪态
■送别的仪态
■行礼的场合
行礼的尺度
行礼的与仪态与禁忌
■鞠躬礼与服务礼
■示意礼与颔首礼
■人际距离
■路遇的礼仪
■手的表情与手位指引礼仪
■优雅大方蹲姿训练
■助臂礼仪
■客人引领礼仪
■敲门的礼仪
■情境服务礼仪训练
第四篇：客户服务语言艺术与沟通技巧
■“舒适”的含义
■让客户靠近的艺术与技巧
■服务人员语言的要求：和婉让步幽默■称呼的艺术
■ 3A心态
■控制音量
■“闲谈”的尺度
■赞美的技巧
■感谢的技巧
■如何说“不”
■改变不良的表达方式
■规范表达
■让客户的形象与银行的形象双赢
■如何把对让给客人
■如何用幽默化解尴尬
■聪明的退让艺术
■热情的尺度
■减轻客人精神上的等待时间
■道别的意义——为再次相见埋下伏笔
■自我情绪调节与管理
■倾听的艺术
第五篇：营业厅服务流程与规范
■“我”的目标
■“我”的职责
■“我”的行为与流程
■“我”的风范
第六篇：客户纠纷与抱怨处理
■客户为何会发怒——客户心理分析
■我们是这样得罪客户的
■抱怨发生后对客户心理期待的判断与分析
■客户抱怨处理关键“ART三步”
■“灭火”的技巧
■这些语言和行为会让客人“火上浇油”
■成功与失败案例评析
（注：文件素材和资料部分来自网络，供参考。
请预览后才下载，期待你的好评与关注。
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