电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)
电信客户服务部代维考试题（含答案）
电信客户服务部代维考试题（含答案）第一篇：电信客户服务部代维考试题(含答案)客户服务部代维考试题（时间120分钟）代维公司名称姓名：成绩：工作性质：（巡检、维护支持）从事代维工作时间：月一、填空题：（每空0.5分，共20分）1、室内分布系统无线直放站主机的DT口接（接收）天线，MT 口接（分布）天线2、光纤直放站由（中继端）和（覆盖端）组成，光纤直放站的光路最远距离为（20）km。
3、测量光纤设备中光信号大小的仪表为（光功率计），单位是（dBm）。
4、GSM系统中同频干扰允许门限为（+12dB）（工程值）；领频干扰允许门限为（-6dB）（工程值）。
5、CDMA800M系统中每载波带宽为（1.23MHZ），201号载频手机发射的中心频率为（831.03MHZ）。
6、R－9122AC-C2 V024/P40/G024/A22/M01该型号主机输出功率为（10）W，主机是否支持监控，（是）。
7、工程中常用的光纤的工作波长为（1310）nm和（1550）nm。
8、分别写出下列功率与电平之间的换算关系：1W＝（30dBm）、20W＝（43dBm）、33dBm=(2W)、0dBm=(1mW)、10dBm=(10mW)。
9、0dBm+0dBm=(3dBm)；5dBm+5dB=(10dBm);10dBm-10dB=(0dBm)；10、WCDMA系统中频率号10713的中心频率为（2142.6）MHZ;CDMA系统中37号载频的前向频率是（871.11）MHZ； TD－SCDMA系统中10055号载频的频率为（2011）MHZ。
11、无线直放站内部模块结构包括（低噪放）、（双工器）、（功放/选频器）等。
12、直放站从传输带宽来分有（宽带）直放站和（选频）直放站。
13、ODP－075V11NN型天线水平3dB方向角为（75）度，极化方式为（垂直）极化，天线增益（11）dBi。
14、GSM系统的跳频方式可分为（基带跳频）、（射频跳频）两类，其中（基带跳频）方式的频点与载波数量相等。
电信装维考试试题电信装维考试
电信装维考试试题电信装维考试1、【C】按照公司装维服务规范，当装维人员到达客户家，如需按门铃，按动按钮次数A、15B、20C、10D、52、【A】下列哪个选项是属于排障时需暂时离开的理由说明（）A、某先生/小姐，我要到外面测试一下线路，大概需要某某时间，请稍等片刻。
B、您好，我先出去一下C、某先生，由于您家原来无内线（内线坏），需要重新布放一条线路。
B、客户表示讲话方便，则说明通话事由——“某先生（女士），您办理的某某（固话、宽带、ITV等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。
”D、如果所约的时间客户不方便，征询客户意见——“请问您什么时候方便在家？”4、【B】下列哪个选项不是装维服务的“十要”（）A、言谈举止要文明B、咨询服务要道歉C、解决问题要彻底D、安装服务要致谢5、【C】挖掘需求的最重要技巧是什么？（）A、聆听技巧B、推介技巧C、提问技巧D、利用宣传单页的技巧1、【C】装维增值服务保修期为个月，保修期内非用户原因导致的问题凭此单据提供免费保修，请客户妥善保管。
A、1个月B、2个月C、3个月D、4个月2、【C】免费向客户提供入户所需引入线缆，终端到信息点之间室内布线所需线缆在多少米以内免费提供，超过的部分，按装维增值服务标准收费。
A、15米B、20米C、30米D、50米3、【C】对于无线组网（无线路由器调测）这项增值服务来说，即根据客户需求，对1个客户提供无线路由器调测，包含个及以内信息点无线连接：含智能终端（手机、ipad）、OTT机顶盒、电脑任选。
A、3B、4C、5D、64、【D】上网用户通过无线连接到iWiFi路由器后，管理员可在后台通过“用户管理”功能对用户信息进行查询。
在该界面，无法实现以下功能。
A、查询用户登录的时间B、查询用户使用的上下行流量C、查询用户使用的时长D、锁定用户，限制下次上网5、【A】某用户新装iTV业务，但是没有网线从ONU布放至电视安装的位置，而且用户不愿意布放明线。
移动、联通、电信装维人员作业安全生产知识(最标准)
人身安全－登高作业
登高作业人员应身体状态良好，要求无恐高症； 从事高空作业要定期体检，经医生诊断、凡患高
血压、心脏病、贫血病、癫痫病以及其它不适于
登高作业注意事项
从事高空作业人员必须定期进行身体检查，患有心脏病、贫血、高血压、癫痫病以及其他 不适于高空作业的人，不得从事高空作业。 上杆前，必须认真检查杆根深和有无折断危险；如发现已折断、腐烂或不牢的电杆，在未
加固前，切勿攀登，如果是水泥地面或地面冻结无法检查时，应顺线路方向上杆，并观察
电信装维安全生产
电信装维安全生产
XXXX公司
1
前言
关注安全 关爱生命
？
当把人的生命比作是“1”时，生活就是在“1”后面加“0”，后 面加的“0”越多，说明事业越成功、家庭越幸福。倘若人 的生命不存在了，后面加再多的“0”还有什么意义呢？
电信装维安全生产知识介绍
电信安全生产知识介绍
安全生产管理制度 电信劳动安全生产的特点 电信装维作业安全 1. 装维作业安全注意事项 2. 登高作业安全 3.用电安全及防范 4.工器具、仪表使用安全
周围附近地区有无电力线或其它障碍物等情况。 上杆前必须仔细检查脚扣、安全带各部位有无伤痕、脚扣应适合杆径大小、如与杆径不合 适时，严禁将脚扣接大或窝小，以防止发生裂痕。 利用脚扣上杆时，必须检查脚钉装设是否牢固，有无断裂危险。 利用脚扣、脚钉上杆，均不得二人同时上下。 利用脚扣或脚钉上杆，必须使用保安带，即上杆迈出第一步即扣好保安带、下到最后一步 才准取下保安带。上杆到杆顶后，保安带在杆上放置应在距杆梢50cm以下。登高作业必 须佩带安全帽。 杆上有人工作时，在杆下线条下面附近地段内不许有人停留。如工作在繁华街道，工作区 域应用绳索围截，显示危险标志或专人看管。
电信装维考试试卷及答案
电信装维考试试卷及答案一、单选题（共10题，共20分）1.中国电信的经营理念是：（）A.追求企业价值与客户价值共同成长B.追求企业价值最大化C.以客户为中心、以效益为目标D.帮助客户成长、提升客户价值2.城镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时3.乡镇普通固话用户装移机时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时4.乡镇普通固话用户申报故障修复时限为：（）A.24 小时B.48 小时C.72 小时D.96 小时5.EPON的下行速率目前可达到（）A.1Gb/sB.10Gb/sC.20Gb/sD.100Gb/s6.VLAN的划分不包括以下哪种方法？（）A.基于端口B.基于 MAC地址C.基于协议D.基于物理位置7.下面可视频通讯的机顶盒型号为（）A.B600B.B700C.B600V2D.B6058.IPTV中TSTV是哪种业务的英文简写（）A.直播B.点播C.时移电视D.nPVR9.原2G用户使用3G业务需，下列哪个说法是正确的？（）A.更换 SIM 卡和号码B.更换号码，不用更换 SIM 卡C.更换 SIM 卡，不用更换号码D.只需更换成 3G手机10.中国电信无线宽带 3G网络最高速率能达到多少？（）A.1.8Mb/SB.3.1 Mb/SC.153kb/sD.54Mb/s二、判断题（共25题，共50分）11.从分离器的Line接口输入信号，在Modem接口检测信号衰减，在30kHz-1100kHz频段内，指标应当1dB正确错误12.用户ADSL分离器实际上就是滤波器正确错误13.在安装PPPOE软件并新建ADSL拨号连接时，提示不能成功定位服务器说明用户PC至局端根本没有建立通信。
正确错误14.衰减和串音是决定ADSL性能的两项标准损伤。
传输速率越高，它们对信号的影响也越大，因此ADSL的有效传输距离随着传输速率的提高而缩短正确错误15.安装ADSL时，所有电话、传真机都要接在分离器之后，且连接MODEM的电话线必须专线专用，否则容易引起用户掉线正确错误16.如果ADSLMODEM正在使用中出现“ADSL”指示灯变红的现象，就说明此时此刻电话线路上有强干扰或者电话线路上某个接头没有接好，有松动现象正确错误17.一般来说，ADSL的带宽能达到1M。
装维及服务规范试题
装维指标及服务规范试题
一、装移机现场回访的服务号码1183301-3#键
二、现场人工回访比例不低于95%
三、催装率≤6%（三季度）、5%（其他月份），催修率≤10%（三
季度）、8%（其他月份），
四、催装催修一次解决率≥95%
五、重复障碍率：
1、VIP客户 3季度≤10% 1、
2、4季度≤9%
2、普通客户 3季度≤12% 1、2、4季度≤11%
六、上门修障“五个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、安装一份宽带用户自助排障手册、进行一次10000 号回访。
上门装机“八个一”：穿着一双干净的鞋套，佩戴一张统一的胸卡，铺一张整洁的垫布、赠送一本宽带用户使用手册、安装一份宽带用户自助排障手册、建立一份宽带健康档案、请用户填写一份回执单、进行一次10000 号回访。
2019年装维服务规范试题
2019年装维服务规范类题库一、单选题（每小题3分）。
1.装维人员工作时工作证应悬挂或佩戴在胸前，工作证的( )面向客户。
(A)A、正面B、背面C、无所谓，都可以2.下列与用户自我介绍的用语中，哪项是正确的( )。
（A）A、“您好，我是中国移动的工作人员”B、“您好，我是安装宽带的”C、“您好，我是XXX（姓名）”3.中国移动的客户服务理念为( )。
（B）A、客户就是上帝B、客户为根服务为本C、客户满意是我们永远的追求4.下列哪项内容不是服务规范“五个一”( )。
（A）A、一张装维人员身份信息卡B、一双鞋套、一张服务卡C、一块垫布、一块抹布D、一张宽带安装回执单5.对于需要在家中打孔安装的新装用户，打孔服务是( )。
（B）A、需要收费的B、免费的C、根据现场实际情况来判定是否需要收费的D、用户自己把孔打好，装维人员再实施安装6.与报障用户联系预约处理时，如用户称故障已恢复，维护人员应( )。
（C）A、告之用户如下次再发生故障，要多观察一会儿，最好等故障自然恢复B、不管故障是否已恢复，均要上门查看，再回复工单C、简单询问用户故障原因及处理过程，同时告之报维热线，再回复工单7.宽带故障处理时发现是客户端原因无法修复，超出服务范围的，装维人员向用户解释( )。
（C）A、“经检查，我们的网络没有问题，请您自行处理。
”B、“这个故障是您自己造成的，我们无法处理。
”C、“不好意思，经查是您的……（客户端问题）造成您不能上网，这种原因不在维护范围，也超出了我们的权限，建议您……（提供建议解决方案），非常抱歉！”8.发生集中故障时，下面哪些做法是正确的( )。
（ABCD）A、及时发布公告并上报市公司（代维平台及95平台）B、在故障小区内张贴公告C、向报障用户做好解释和安抚工作D、尽快抢通，恢复业务9.装维人员发现某故障处理比较棘手，已超出自己的业务能力，应向用户解释。
（B）A、“不好意思，故障我处理不了，您另外找人处理吧！”B、“不好意思，故障比较复杂，我需要报上一级部门配合处理，请您耐心等待，我们会尽快排除，感谢您的理解！”C、“移动宽带质量就是这样，我也没办法。
电信,移动,联通装维维护试题
APC微球面研磨抛光，电信运行商中应用 A-正确,,B-错误 最广泛。（ ） DSL灯的状态有常亮、慢闪、（ ）方式 A-不闪，，B-快闪
E8-B MODEM配臵，根据E8-B特性，基 A-WLAN,,B-LAN2,,C-DSL,,D- C 本上大多数MODEM在出厂时已经按照电 USB 信的要求，相关参数已经内臵完毕，（ ）灯常亮表示已同步。 E8-B MODEM配臵，根据E8-B特性，基 A-无线,,B-有线,,C-ITV,,D-已 本上大多数MODEM在出厂时已经按照电 上电 信的要求，相关参数已经内臵完毕， WLAN灯亮表示（ ）可用。 A
单项选择题
判断题
EPON(LAN)的宽带是由一根网线接入到 A-正确,,B-错误 用户家里,而固话是由另外一根电话皮线 接入到用户家里。
B
单项选择题
单项选择题
EPON(LAN)用户同时安装宽带与iTV,但 A-安装一个多口modem,,B-安 A 入户网线只要一根,那么可以使用什么办 装一个单口modem,,C-网线剪 法解决.（ ） 开并接驳另两根网线,然后分 别接入电脑与机顶盒,,D-无法 安装,建议用户拆除其中一项 产品 EPON(LAN)用户新装宽带时,入户的8芯 A-1、2、3、4芯 ,,B-5、6、7 C 网线需要用到的分别是（ ）。 、8芯,,C-1、2、3、6芯,,D-1、 2、5、6芯 EPON采用光缆接入，不受电磁干扰，雷 A-正确,,B-错误 雨天气不需要关闭OUN电源。（ ） EPON的排故原则应该先终端，后线路， A-正确,,B-错误 即在定位故障时，要尽可能先从终端入 手。（ ） EPON的无源特性主要体现在哪个位臵（ A-OLT,,B-POS,,C-ODN,,D）。 ONU EPON的组网方式中，（ ）是最终的理 A-HTTB,,B-FTTH,,C想组网方式。 FTTC,,D-FTTN WiFi是触点式开关，一般可以通过这个 开关实现无线功能的打开和关闭 EPON分配给每个ONU的上行接入带宽 由OLT控制决定。 EPON默认的传输距离为（ ） A-正确,,B-错误 A-正确,,B-错误 A、10KM C、30KM B、20KM D、40KM B A
电信装维服务礼仪与规范试题(答案部分)
试题1单位：姓名：时间：一、填空题：（每空1分，共70分）1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界答案：基本礼仪经营管理2、“微笑认识自我”的两大概念：，答案：服务意识服务礼仪3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。
因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。
答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值5、电信服务理念、答案：用户至上用心服务6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒答案：右手 3-58、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度答案：60-809、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上答案：正对面并排10、是服务人员职业道德的具体体现答案：服务意识11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识答案：服务项目12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项答案：电话预约13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷答案：尊重客户14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户答案：责备15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。
不准在客户室内、答案：抽烟吃零食16、上门安装“五个一”、一块防尘布、、、一张服务监督卡答案：一双鞋套一块抹布一张服务卡17、上门装、维、营销时，应携带必须的业务资料及必要的、等答案：文具工具18、严格执行《》为顾客提供热情周到的服务。
对客户的咨询不推诿，不搪塞，及时、耐心、准确地给予答疑解难，确保客户对服务满意答案：首问负责制公约19、上门服务时，应，尊重客户及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷。
电信客户端装维理论考试题库
电信客户端装维理论考试题库一、基础知识及客户端装维指标介绍1.严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，保护用户通信自由、通信秘密、个人隐私及财产设施，严禁利用职务工作之便做出有损企业和用户利益的行为。
2.诚实守信、准时履约、严格遵守与用户约定，遵守“首问负责制”，做到热情诚恳、积极主动、服务周到，及时处理或反馈用户提出需求。
3.不能影响或中断其它用户的正常通讯，不能擅自使用用户电话或线路，因工作联系使用用户电话应征求用户同意后拨打免费业务电话。
4.中国电信的服务宗旨是用户至上，用心服务。
5.我公司的全称是中国电信股份有限公司温州分公司。
6.我们目前工单调度使用的是电信综合调度监控系统（客户端支撑系统）。
7.电信客户服务热线电话是10000号。
8.电信品牌用户指我的E家和商务领航的用户，固话和宽带业务是中国电信的主要基础业务，其终端装维服务质量是影响用户感知度的重要因素。
9.客户用户满意率是指当月回访满意的客户装移修工单总数与所有回访成功的客户装移修工单总数之比；客户用户满意率指标要求95%。
10.因各类原因造成装移机工单退单总数与装移机工单总数之比；退单指标要求小于3%。
11.一次预约成功率是指按照第一次与客户约定时间提供上门服务履约工单与预约工单总数之比；一次预约成功率指标要求大于75%。
12.宽带装/移机外线竣工平均时长是指所有宽带装/移机总历时除以所有宽带装/移机工单总数（不剔除非工作时间）；宽带装机时长目标值：小于36小时，宽带移机时长目标值：小于60小时。
13.预约服务履约率中的按照约定时间要求，上午比对时间为预约当天14：00时和下午比对时间为预约当天22：00时,经客户同意后经过改约流程，并按照最后约定时间提供上门服务的工单视为履约工单。
14.宽带重复障碍率是指当月宽带重复障碍派单数量与宽带障碍派单总数中之比，根据一个月内该用户的报障记录，凡在消障后再次申告的属于重复障碍，重复次数为N-1；未消障以前，同一用户多次申告不属于重复障碍；宽带重复障碍率指标要求品牌用户7%，普通用户9%。
第四部分 服务规范篇题库(装维经理)
第四部分服务规范篇一、填空题1.装维经理在接单后 1小时内与用户确认上门时间，在预约时间之前10分钟内到达。
2.对新装固话的客户要提醒准备好话机；对新装宽带的客户要提醒准备好电脑及网卡（MODEM）；对于客服热线、网上营业厅受理的工单要提醒客户准备好钱款、有效证件复印件、问明客户是否需要发票等。
3.用户引入线是指从分线盒到到客户终端的这一段线路，有室内引入线和室外引入线之分。
4.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过 50米时应设置支撑件。
5.架设梯子应选择平整坚固的地面，梯子靠在墙上、吊线上使用，立梯角度以75°±5°为宜。
6.杆上作业时应遵守作业人员上杆必须先扣好安全带，并将安全带的围绳环绕电杆扣牢再上。
7.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。
8.装维经理在服务过程中应主动使用：您好！再见！对不起！请！谢谢！等“五声十字”服务用语，9.外角两侧第一个线卡距墙角5CM，内角两侧第一个线卡距墙角3CM10.安全带（绳）使用或存放一段时间，应进行可靠性试验。
检测办法：将200 kg重物穿过安全带{绳套}中，悬空挂起，无裂痕、折断才能使用11.装维经理要着工装，携带工号牌，带齐施工（维修、调测）工具、抹布、工作台布、鞋套、清洁袋、发票等（农村不要求带鞋套）。
12.室外布线不遮挡客户门窗，不搭碰电力线并保持安全隔距，分线盒出盒皮线绑扎规范，当跨距超过50米时应设置支撑件。
13.施工完毕，应向客户简单介绍业务使用方法、故障申告、缴费方式、注意事项等。
14.室内布线是我们在装维过程中经常要做的工作，在进行室内布线要掌握以下基本要求：布局合理，横平竖直，钉固牢靠，线卡均匀。
室内线尽量不要从大功率电器旁穿过，以避免干扰。
15.在室内操作过程，尽量满足客户意愿，做到安全、牢固、隐蔽、美观，操作完毕后应擦试和打扫干净。
装维服务试题(2)[1]
![装维服务试题(2)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/6d62135ce87101f69e319586.png)
装维服务试题一、填空题1、在市区和县城执行“480”服务承诺：自用户预约确定上门时间起，宽带障碍 4 小时修复，宽带装移机8 小时完成，0指的是宽带业务无条件预受理。
2、在乡镇和农村等“480”非承诺区域内：宽带障碍24 小时修复，宽带装移机72 小时内完成。
3、障碍修复时限指自用户预约确定上门时间起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。
不包含自然灾害、市政施工、停电等集中故障，用户自有接入线路和设备的故障。
4、装维人员接到装、移机工单后，应在 30 分钟内联系用户，预约上门服务时间。
5、装维人员在约定时间上门，前后不得超过30分钟，上门后，装维人员通过掌上装维APP点击“我已到达”按钮，后台统计装维人员履约情况。
6、宽带安装完成后，装维人员进行现场测速合格后方能进行回单报竣工，若不合格，按故障进行现场解决。
7、现场完工后，装维人员应将施工所用的耗材、用料通过手机APP 掌上运维如实填报。
8、外线修障或预约上门服务，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准。
9、除客户原因或不可抗力原因（如台风、地震等），对同一客户的同次服务不得出现两次变更预约时间或两次变更上门时间的情况。
10、装维人员在入户服务时实行四个一服务：一双鞋套、一块抹布、一张服务卡、一句话（告知用户回访时打10分）二、判断题1、装维人员接到拆机工单后，实施拆机处理，拆机无须拆除跳线和线路，直接在系统内回单竣工即可。
（×）【备注：拆机必须拆除跳线和线路，同时核查号线资源系统内的资源信息是否被释放。
】2、装维人员针对故障工单，若判断不属于责任范围内的故障，如局端故障或园区外光缆故障，可以放置不管，等待相关人员处理即可（×）【备注：应及时将工单转派至运维部接入网维护专业并告知客户。
】3、装维人员应严格按照与客户确认的上门时间到达，做到准时守信，如不能准时到达，应提前通知客户，在取得客户谅解并征得客户同意的前提下，通知客户预计到达时间，并按时上门服务。
移动、联通、电信装维人员服务礼仪及规范(最标准)
电信装维服务仪容仪表举止规范
电信装维服务用语规范
1.电话用语规范
2.入户服务用语规范
握手的礼仪 交换名片的礼仪
安装八步法 先装后付
2
前 言
行为文明比法律更重要 礼貌用语不离口
有“礼”走遍天下！
双手抱胸、搂肩搭背和低头。
17
试一试，评一评
学员站姿演练
18
坐姿
坐姿
自然坐姿
上身挺直，双肩平正，两臂自然 弯曲，双手交叉叠放在两腿中部 靠近小腹处，至少坐满椅子三分 之二。
两脚自然分开
19
坐姿禁忌
东倒西靠、坐不安稳， 不要前倾后仰、翘二
郎腿，抖动腿脚。
20
试一试，评一评
学员坐姿演练
21
服务人员应避免的身体语言
头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发
、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强 烈异味的食物，以免引起他人的反感。 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。
我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产
生？
9
一、电信装维服务工作服着装规范
装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服 装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明 显油渍、污迹。 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志 、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。
联通装维服务规范
03 服务规范与标准
人员资质与培训
01
02
03
具备相关技术资质
从事联通装维服务的人员 应具备相关的技术资质， 如通信网络技术、宽带安 装等资质。
定期培训
所有装维人员应定期参加 由联通组织的培训，以保 持对新技术、新业务和新 知识的了解和掌握。
技能认证
装维人员应通过技能认证， 以确保具备完成装维服务 所需的专业技能。
重要性：装维服务是通信运营商的核 心业务之一，直接关系到用户对运营 商的信任度和忠诚度，是运营商市场 竞争力的重要体现。
02 联通装维务流程
预约与报障
01
用户可通过电话、微信、APP等渠道进行预约报障。
02
客服人员需详细询问用户故障情况，记录并确认用户联系方 式和地址。
03
客服人员需向用户提供故障初步判断和解决方案，如需上门 服务则约定上门时间。
确认。
施工安装
用户确认报价后，装维人员开 始施工安装。
施工过程中，装维人员需保证 安全、文明施工，尽量减少对 用户的影响。
遇到问题时，装维人员需及时 与用户沟通，调整施工方案。
验收测试
施工完成后，装维人员需进行设备调试和验收测 试。
验收测试需按照施工方案进行，确保设备正常运 行。
验收测试完成后，装维人员需向用户提供测试报 告和保修单据。
06 未来展望与改进建议
技术发展对装维服务的影响
5G技术的普及
随着5G技术的广泛应用，对装维服务的需求将进一步增加，需要 加强技术培训和设备更新。
智能化技术的应用
智能化技术如AI、大数据等在装维服务中的应用将进一步提高服务 效率和质量。
物联网与智能家居的发展
物联网与智能家居的兴起将为装维服务带来新的挑战和机遇，需要 关注相关领域的发展。
电信装维考试599题
12
单选
EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，上行信号采用的波长是（ ）。
A-1310nm,,B-1550nm,,C-1490nm,,D-850nm
A
13
单选
EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，下行数据信号采用的波长是（ ）。
A-1310nm,,B-1550nm,,C-1490nm,,D-850nm
A-OBD,,B-OUN,,C-ODF,,D-ONU
D
28
单选
OLT PON 口发送光功率( )。
A-2.5~7dBm,,B-1~4dBm,,C-2-9dBm,,D-3-8dBm
A
29
单选
OLT PON 口接收光灵敏度为( )dBm。
A--22,,B--24,,C--25,,D--30
D
30
单选
ONT指的是（ ）。
A-2、3,,B-1、2,,C-3、4,,D-2、4
A
21
单选
FTTH接入光缆网一般由三部组成，其中从小区光交到用户家的光缆称为（ ） 。
A-馈线光缆,,B-引入光缆,,C-主干光缆,,D-配线光缆
B
22
单选
IP地址是由( )组成的。
A-三个点分隔着主机名、单位名、地区名和国家名,,B-三个点分隔着4个0——255的数字,,C-三个点分隔着4个部分，前两部分国家名和地区名，后两部分是数字,,D-三个点分隔4个部分，前两部分是主机名和单位名，后两部分是数字
A-同步,,B-异步,,C-连续,,D-离散
A
9
单选
ADSL信号是在( )线路进行传送的
A-同轴电缆,,B-光纤,,C-双绞线,,D-以上都可
装维认证考试试题带答案(27)
装维认证考试试题带答案《电信装维认证考试》姓名:__________学号:_________时间:90分钟满分:100分得分:__________一、单项选择题1．在光分配箱和用户终端侧分别黏贴，标签粘贴在距快速接线器（）处。
A.3cmB.4cmC.5cmD.6cm2．采用568B的标准制作网线时，第二根线的色谱为（）。
A.橙白B.蓝C.橙D.绿白3．EPON数据上下行分别使用不同的波长进行传输，下行数据信号采用的波长是（）。
A.1310nmB.1550nmC.1490nmD.850nm4．VDSL2接口应符合（）标准A.G.992.3B.G.992.5C.G.993.1D.G.993.25．金属加强件、聚氯乙烯护套、通信市内蝶形引入光缆的结构型式代号是（）。
A.GJXHB.GJXVC.GJXFVD.GJXFH6．上门服务人员若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前（）通知客户。
A.30分钟B.60分钟C.120分钟D.150分钟7．EPON(LAN)用户同时安装宽带与iTV,但入户网线只要一根,那么可以使用什么办法解决.（）A.安装一个多口modemB.安装一个单口modemC.网线剪开并接驳另两根网线,然后分别接入电脑与机顶盒D.无法安装,建议用户拆除其中一项产品8．按照中国电信规范要求，e8-C终端的下行端口配置为( )。
A.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）B.2FE、1WIFI、1POTSC.4FE、1WIFI、USB（1~2 个）、POTS（1~2 个）D.9．当启动IPTV机顶盒，显示进度条至83%不动，画面显示“登陆系统”但是无法登陆到EPG界面，则故障原因最有可能是：( )A.IPTV域名输错B.用户的文广账号或密码输错C.网络故障D.PPPOE用户名或密码错误10．802.11g 规格使用哪个 RF 频谱（）A.5.1GHzB.5.8GHzC.2.4 GHzD.60 GHz11．自承式蝶形引入光缆在电杆两侧固定时，其加强芯与纤芯剥离处距S固定件的距离为（）cm。
装维认证考试试题带答案(2)
装维认证考试试题带答案《电信装维认证考试》姓名:__________学号:_________时间:90分钟满分:100分得分:__________一、单项选择题1．在墙面上布放波纹管。
单根蝶形引入光缆保护采用Φ（）mm波纹管A.10B.20C.30D.402．EPON技术采用（）光波长传输CATV 信号。
A.1490nm；B.1310nm；C.1550nm；D.1360nm3．E8-C的语音业务采用何种协议？A.ITMSB.H.245C.SIPD.H.4834．在2.4G频段，中国及北美选择的非重叠信道值为：A.1 6 11B.1 7 13C.2 6 11D.2 6 135．多模光纤用于计算机网络的( )传输A.短距离B.长距离C.D.6．固话、宽带业务入网后可在预约() 小时后的任一时间（晚20：00-次日8：00除外）提供上门装机服务。
A.8B.≤12C.≤24D.≤367．每一处自承式光缆的开剥点与S型固定件间预留( )cm 。
A.1月3日B.3月5日C.5月10日D.10月15日8．线缆两头采用不同标准制成的网线，我们称为（）。
A.交叉网线B.直连网线C.五类线D.双绞线9．对PON上行e8-C进行远程业务配置及管理是通过( )。
A.EMSB.NMSC.ITMSD.10．无线接入点的覆盖范围：室外Max.300m,室内( )A.Max.100mB.Max.200mC.D.11．（）是一种为主干层光缆、配线层光缆提供光缆成端、跳接的交接设备。
A.家庭信息箱B.光缆分纤箱C.光缆交接箱D.光缆分路箱12．PON网络技术实现的FTTB中装维社区经理的工作界面是（）。
A.ONU分线盒（不含ONU）后至客户终端的装维工作B.整个PON网络的监控、维护和技术支撑C.ODN中的光电缆、无源光器件及交接箱的维护工作D.OLT后至客户终端的装维工作13．对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在( )内完成回访工作。
中国电信装维服务题库
一．填空题：1．2011年装维精品窗口装维服务考核时限：VIP用户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通城镇客户宽带、IPTV修复时限（24小时），普通农村客户宽带、IPTV 修复时限（48小时）；VIP用户宽带、IPTV装移机（48小时），普通城镇客户宽带、IPTV装移机（48小时），普通农村客户宽带、IPTV（72小时）。
2．施工调度系统中装维回单可通过（WAP回单）、（语音回单）、（WEB界面回单）三种方式进行回单操作。
语音预约可通过（语音平台预约）、（WAP外拨）、（WEB 界面外拨）三种方式进行预约。
3．宽带障碍发生率是指（宽带障碍发生量）与（宽带用户总数）的比值，其限定指标为（≤5%）。
4．5项服务承诺内48小时内装机指：具备有线宽带资源区域48小时装通自（CRM 受理时间）至（施工调度竣工回单时间），不具备有线宽带资源区域（15天）装通（包括采用无线宽带替代装通），不可抗力除外。
装移机超时。
按（2元/天）为基本标准赔付5．iTV 是中国电信在战略转型中推出的新一代（交互式宽带视频服务），其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让人们领略到全新的生活方式6．在带宽条件具备的情况下，（ADSL）、（LAN）以及（EPON）用户均可安装iTV。
7．在开通ADSL业务之前应当首先测试用户电缆的性能指标，包括（近端串扰）、（远端串扰）等。
根据实际测试数据选择性能较好用于传输ADSL业务。
开通ADSL 业务的用户电缆近端串扰值小于（负40dB）为合格，远端串扰值小于（负50dB）为合格，另为避免串扰尽量避免在同一条用户电缆中集中过多的ADSL用户。
8．PON网络采用光纤传输，覆盖半径（20KM），承载更高的带宽，达（1.25G）或（2.5G），（分光特性）节省光纤资源。
9．EPON是基于（以太网方式）的无源光网络，EPON在传送过程中不处进原有以太网帧结构。
10．EPON下行为（广播方式），所有的ONU都能收到相同的数据，但是通过 LL ID 来区分不同的业务的数据，ONU 通过过滤来接收属于自己的数据。
通信行业宽带装维技能培训考试
宽带装维技能培训考试部门：______________ 姓名：_____________一、单选题（共20分，每题2分）1、客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。
进入客户室内必须戴好（）A-防静电环B-鞋套C-安全帽D-绝缘鞋2、施工完毕后，对现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物如何处理（）A-告知客户，请客户尽快清扫B-装入垃圾袋带走C-不予理睬D-以上都不是3、当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用（）A-“我们正在看，回头再说吧”B-“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈"C-“别烦我，忙着呢”D-“我怎么知道，你等着吧”4、使用ADSL上网时拨号错误代码691的可能出现的问题是（）A-modem没有响应B-网卡没有响应C-用户名密码错D-网卡禁用5、使用ADSL上网时拨号错误代码769的可能出现的问题是（）A-modem没有响应B-网卡没有响应C-用户名密码错D-网卡禁用6、天翼宽带拨号上网基于（）协议。
A-DHCP B-PPPOE C-NETBIOS D-WINS7、当iTV连接时，提示1403错误，对应哪个普通宽带错误提示？( )A-678错误B-769错误C-619错误D-691错误8、当电脑的TCP/IP协议设置为自动获得IP地址时，E8-B终端必须开启什么服务才能给电脑分配有效的IP地址？（）A-DHCP B-路由服务C-FTP服务D-WWW服务9、为什么要对e8-B modem进行绑定，以下说法正确的是（）A-检查线路是否有问题。
,,B-实现远程管理。
,,C-提高用户上网速度。
,,D-实现多端口上网。
10、FTTH指的是（）A-光纤到路边B-光纤到楼C-光纤到户D-光纤到农村11、计算机网络的主要功能有: （）、数据传输和进行分布处理。
A-资源共享,, B- 提高计算机的可靠性,, C-共享数据库,,D- 使用服务器上的硬盘12、分离器和滤波器是用来（）的设备。
电信,移动,联通通信行业装维题库(服务规范)
多项选择题 安装完成后，装维人员应该（
）
多项选择题 上门服务的五项禁令内容有（ ） 当已确认是由第三方(如物业公司)原因 造成客户业务不能使用，且第三方正在 进行故障处理时，面对客户催修应使用 多项选择题 ( ) 用户有投诉倾向，下列回答合适的选项 多项选择题 是（ ）
多项选择题 下列描述正确的是（
单项选择题 “我的e家”客户专享区网址？( ) 哪个不是网络视讯的三大亮点（ 单项选择题 ） 中国电信的服务理念不正确的是（ 单项选择题 ） 提供电信服务时，应主动向客户提供的 单项选择题 内容不含（ ）内容。
下面对中国电信用户服务的方式理解有 单项选择题 误的是（ ）。 以下不是服务质量监督表内的内容是： 单项选择题 ( ) 单项选择题 预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约 认真实行“一次申告下岗制”和“首问 单项选择题 负责制”，使( )得到落实。 服务人员应达到的基本要求中，不含 ( 单项选择题 )。 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程 割接、网络及软件升级等可预见的原因 影响用户在24小时以内使用的，应在( )小 单项选择题 时以前告知所涉及的用户 单项选择题 电话复话时限≤( )小时 遇用 户多 次 提出 或改 变要求时 ，应（ 单项选择题 ） 单项选择题 对用户的不当要求，应（ ）
A
C D D
B A-核对业主产权，B-签定服务协议，C-收取上门 B 服务费用 A-密码进入，B-点播，C-散热 B A-150K，B-200K，C-260K A-个人，B-部门，C、企业，D、用户 C A-线路问题，B-终端问题，C、网络层问题，D、 动态地址租约到期 D B
A-3,,B-5,,C-7,,D-10 B
实施首问负责的各级服务窗口包括( ) 单项选择题
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）
多项选择题
上门修障“五个一”是指（
）
当遇特殊情况用户业务不能及时开通或 多项选择题 修复时,装维人员应（ ） 当用户提出业务、技术咨询时，装维人 多项选择题 员应( )解答用户的问题 上门服务时应穿着统一外勤服装，着装 注意整洁，纽扣齐全；佩戴统一的服务 判断 工号牌，工号牌应佩戴于胸前。 《中 国电 信 企业 服务 规范和服 务标准 （试行）》中规定按照日、月、年计算 判断 时限的，开始的当天算入。（ ） 服务卡在话机上可张贴的，即可张贴在 话机上，以方便客户查询使用。 ( 判断 ) 入户服务进入客户室内时，首先应四处 判断 打探，摸清方位。( ) 电话障碍修复时限大客户、商务客户以 判断 协议为准，及时率≥95％。( ) 《首问责任制公约》：对客户的咨询、 投诉事项不推诿，不搪塞，及时、耐心 、准确地给予答疑解难，确保客户有问 判断 而来，满意而归。( ) 上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，但 判断 可戴墨镜面对客户。（ ） 入户装移电话确需要挪动客户物品时， 就可以搬动物品，要小心避免任何物品 判断 损坏。( ) 安全操作中的不准杆上杆下不准抛掷工 判断 具和材料 架空自承式光缆与电力线交越时，交越 判断 距离保持1m以上。 装维人员上门服务时必须检查用户身份 判断 证。（ ） 装维人员上门服务时必须满足用户提出 判断 的个性化要求。
多项选择题 安装完成后，装维人员应该（
）
多项选择题 上门服务的五项禁令内容有（ ） 当已确认是由第三方(如物业公司)原因 造成客户业务不能使用，且第三方正在 进行故障处理时，面对客户催修应使用 多项选择题 ( ) 用户有投诉倾向，下列回答合适的选项 多项选择题 是（ ）
多项选择题 下列描述正确的是（
单选36
试题类型
多选12
题干
客户开门后，要主动向客户出示印有“ 中国电信”标志的工号牌并自我介绍， 得到允许后方能进入。进入客户室内必 单项选择题 须戴好（ ） 施工完毕后，对现场留下的线头、废胶 布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的 单项选择题 沙石等杂物如何处理（ ） 无法 / 不适合当场回答客户问题时，应 单项选择题 使用（ ） 当用户业务不能使用，我方运维人员正 在查找原因时，面对客户对故障原因的 单项选择题 询问应使用（ ）
单项选择题 “我的e家”客户专享区网址？( ) 哪个不是网络视讯的三大亮点（ 单项选择题 ） 中国电信的服务理念不正确的是（ 单项选择题 ） 提供电信服务时，应主动向客户提供的 单项选择题 内容不含（ ）内容。
下面对中国电信用户服务的方式理解有 单项选择题 误的是（ ）。 以下不是服务质量监督表内的内容是： 单项选择题 ( ) 单项选择题 预计迟到将超过( )分钟必须致歉并变更预约 认真实行“一次申告下岗制”和“首问 单项选择题 负责制”，使( )得到落实。 服务人员应达到的基本要求中，不含 ( 单项选择题 )。 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程 割接、网络及软件升级等可预见的原因 影响用户在24小时以内使用的，应在( )小 单项选择题 时以前告知所涉及的用户 单项选择题 电话复话时限≤( )小时 遇用 户多 次 提出 或改 变要求时 ，应（ 单项选择题 ） 单项选择题 对用户的不当要求，应（ ）
实施首问负责的各级服务窗口包括( ) 单项选择题
下列哪些属于中国电信运维在客户端着 多项选择题 装总体要求（ ） 多项选择题 E8-C不支持的业务有 装维人员在客户端进行施工及维护工作 中严禁使用有损中国电信形象的用语， 严禁使用不符合文明礼貌规范的用语， 凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均 多项选择题 列为服务禁语，如（ ） 2011 年 运 维 KPI 指 标 中 要 求 催 装 率 （ 多项选择题 ）催修率 （ ）
判断12
选项 答案 试题分数 认证级别
A-防静电环,,B-鞋套,,B- 装入垃圾袋带 走 B A- “您好，这个问题我们还需要进一步确定，将 很快给予您满意的答复。” ,,B- “您好，这个问 题不在我的工作职责内，请您询问别人” A A- “我们正在看，回头再说吧” ,,B- “我们正 在排查，原因查明后将及时向您反馈" B A-,,B,,C,,D B A- 电视回看 ,,B- 及时时移 ,,C- 在线杀毒 ,,D- 视频 点播 C A-用户至上,,B-优质服务 ,,C-用心服务 A- 服务项目 ,,B- 服务时限和服务范围 ,,C- 装维 人员自己的联系电话,,D-服务热线 A- 对 大 客 户 的 服 务 实 行 “ 客 户 经 理 负 责 制 ” 。 ,,B- 对商务客户、社区客户群实行专人管理制 。,,C-对外要代表企业，对内要代表客户。,, D只要能留住客户，我们可以作出任何承诺。 A- 施工人员的施工操作是否规范 ,,B- 在施工中是 否有吃拿卡要行为 ,,C- 服务质量的满意程度 ,,D用户的其他要求 A-5,,B-10,,C-30,,D-60 B C
装维人员在服务工作中，用户态度不好 单项选择题 或不礼貌时，应（ ）
单项选择题 江苏电信网上营业厅的网址是（
）
当客 户业 务 不能 使用 且是电信 方原因 单项选择题 时，应（ ） 单项选择题 城镇一般用户电话障碍修复时限≤( )小时 单项选择题 农村一般用户电话障碍修复时限≤( )小时 单项选择题 电信企业告知用户改号服务提前时间≥( )日 单项选择题 电话号码冻结(封存)时限≥( )日 凡客户咨询、投诉的问题不属于本部门 职责范围内的，应详细记录客户提出的 问题，留下客户姓名、地址、联系电 话，并填写好投诉、查询处理单，在( 单项选择题 )小时以内转交给下一个部门处理。 当用户提出不在我们的服务范畴内的要 单项选择题 求时，应（ ）。 单项选择题 电话装、移机及时率（ ）。 单项选择题 报告期内障碍修复及时率（ ）。 用户家中，固话、宽带都装好，ITV没 有装好，需要和用户解释，二次安装， 当天可以把固话、宽带的工单报竣工， 单项选择题 ITV工单暂时不报竣工 用户通过10000号申请的，上门时要核 单项选择题 对用户身份证原件，还需 给用户介绍演示ITV功能中，重点介绍 的遥控器、回看、时移，收藏还有（ 单项选择题 ）。 和用户解释说明2M带宽的本地下载速率 单项选择题 约在多少范围（ ）左右。 有理由投诉的定义是指经过调查核实属 于（）责任给用户造成了不便、损失、 单项选择题 损害等，应由公司承担责任的投诉 用户投诉采用路由方式上网每48小时就 会断网一次，原因是 单项选择题 用户来访或电话投诉：根据用户投诉的 内容，应尽量当时答复解决：当时难以 解决的，应在（）个工作日内以电话或 信函方式答复用户处理结果或正在处理 单项选择题 的情况。